TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng phần quan trọng sống hàng ngày Nó quan trọng tạo cạnh tranh hiệu kinh doanh, sản xuất lẫn dịch vụ, bảo đảm an tồn cho người sử dụng, mang lại hài lòng cho khách hàng Việc đánh giá chất lượng KCB góc độ bệnh nhân trọng cách năm gần đây, có nhiều viết chất lượng KCB BV, viết nhiều đề cập đến vấn đề mà NB phải cam chịu khám chữa bệnh, sở nghiên cứu tổng quan viết sở lý thuyết môn học: Kinh tế học quản lý, Quản trị chất lượng, Quản trị chiến lược, Quản trị hậu cần, Quản trị tác nghiệp, Quản trị tài chính, Quản trị thương mại, Kỹ quản trị, kiến thức số môn học khác nghiên cứu thực tế chất lượng dịch vụ KCB khoa Khám điều trị ngoại trú - BVĐK tỉnh Đắk Lắk Tác giả tổng hợp đóng góp họ việc nêu quan điểm, lý luận chất lượng dịch vụ KCB, góp phần cung cấp sở lý thuyết thực tiễn giúp cho BV ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ Trên sở nghiên cứu tổng quan luận văn số tác giả nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ KCB, tác giả tổng hợp đóng góp họ việc nêu quan điểm, lý luận công tác nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Thông qua việc nghiên cứu tài liệu liên quan, Luận văn góp phần hệ thống hóa cách cô đọng lý luận dịch vụ; chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng; chất lượng dịch vụ KCB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm yếu tố cấu thành chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất BV, giao tiếp với NVYT, cách thức BV tổ chức qui trình KCB mà NB phải thực hiện, cách thức BV chăm sóc NB Đồng thời, tác giả nêu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế gồm tiêu chí sở vật chất, trang thiết bị y tế, chuyên môn y bác sĩ, dịch vụ KCB Và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việc phân tích thực trạng cơng tác chất lượng dịch vụ KCB khoa Khám điều trị ngoại trú-BVĐK tỉnh Đắk Lắk, tác giả tiến hành nghiên cứu lịch sử hình hành phát triển BVĐK tỉnh Đắk Lắk, giới thiệu chức nhiệm vụ, cấu tổ chức BV, cấu tổ chức hoạt động khoa khám, quy trình KCB tình hình hoạt động KCB qua năm Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk bao gồm: Thực trạng đầu tư sở vật chất, thực trạng nhân lực y tế, thực trạng dịch vụ KCB - Thực trạng đầu tư sở vật chất: Đầu tư sở hạ tầng: BV cần sở hạ tầng tương đối tốt, đảm bảo yêu cầu chung ngành đáp ứng nhu cầu NB Đầu tư trang thiết bị: đội ngũ y bác sĩ giỏi trang thiết bị y tế đóng góp vai trị quan trọng, để chẩn đoán, xét nghiệm cần trang thiết bị đại xác - Thực trạng nhân lực y tế, nhân vấn đề trung tâm của tổ chức, hình thức hoạt động BV, yêu cầu nhân lại đặc biệt quan trọng Với đội ngũ NVYT BV đáp ứng yêu cầu với qui mơ tại, để phát triển đội ngũ y bác sĩ phải tăng cường lượng chất - Thực trạng dịch vụ khám điều trị ngoại trú khoa Khám từ năm 2009 đến 2013 qua tiêu gồm: Số lượt khám, Số lượt khám bàn khám-khoa Khám, Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú) Qua tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB khoa khám điều trị ngoại trú - BVĐK tỉnh Việc đánh giá chất lượng dịch vụ có từ khách hàng, người sử dụng dịch vụ Để làm sở cho việc đánh giá, có nhìn tổng qt cho cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ, ngồi việc phân tích thực trạng, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú khoa Khám Trong phần giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB khoa khám điều trị ngoại trú - BVĐK tỉnh, tác giả xây dựng định hướng phát triển đến năm 2020 năm bao gồm: Định hướng phát triển sở vật chất trang thiết bị; Phát triển chuyên môn; Phát triển nguồn nhân lực Tương ứng với định hướng tác giả đưa loại giải pháp để thực như: Giải pháp sở vật chất trang thiết bị; Giải pháp nguồn nhân lực; Giải pháp dịch vụ KCB; Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đạt hiệu cao thông thường gồm yếu tố là: “cơ sở vật chất”, “con người” đến “quy định chế độ” Có thể nói yếu tố định thành cơng BV Vì Luận văn đề xuất số kiến nghị mà tác giả tập trung vào nội dung sau: - Nâng cấp sở vật chất BV phải đảm bảo mang tính đại, khoa học, thuận tiện đồng bộ, Giảm diện tích dành cho khu hành chính, xếp khoa phịng hợp lý, để tăng diện tích buồng bệnh trực tiếp phục vụ NB, tăng thêm bàn khám, tách bàn khám để quản lý bệnh mạn tính tăng huyết áp, đái tháo đường, Basedow Ưu tiên thực trước thiết bị khoa cận lâm sàng: Xét nghiệm, Chẩn đốn hình ảnh Thăm dị chức để tăng chất lượng, giảm thời gian chờ đợi trình khám điều trị bệnh nhân Việc đầu tư trang thiết bị phải song hành với việc đầu tư người Một nguồn nhân lực tốt, có ý nghĩa việc triển khai có hiệu hoạt động định thành công BV BV cần tập trung phát triển nguồn nhân lực y tế chất lượng cao không đồng nghĩa với học hàm, học vị cao, họ bác sĩ, dược sĩ, kỹ thuật viên, hay điều dưỡng, hộ sinh, cử nhân y tế công cộng đào tạo, có tay nghề chun mơn giỏi, đạo đức nghề nghiệp thái độ giao tiếp ứng xử tốt, đáp ứng hiệu yêu cầu công việc đóng góp thật cho nghiệp chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân Tăng cường cơng tác giáo dục trị tư tưởng, thực tốt 12 điều y đức Nâng cao tinh thần trách nhiệm cán bộ, viên chức; thực tốt quy tắc ứng xử quy định giao tiếp Với yếu tố “con người”, “cơ sở vật chất” trên, bên cạnh cịn phải kèm thêm nhóm giải pháp với yếu tố “quy định chế độ” cần thực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú BV sau: - Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh”: Nhằm tạo quan hệ thân thiết gia đình NVYT với NB - Nâng cao kỹ giao tiếp: Nhằm nâng cao kỹ giao tiếp cho NVYT BV - Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi NB: Dựa nguyên tắc đặt lợi ích NB lên trên, lấy NB làm trung tâm - Thông tin cho NB đầy đủ, mức kịp thời - Không để NB mặc cảm với khác biệt công bằng: Mọi cán bộ, viên chức BV cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ có cấp cứu; - Phịng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn NB: Khác với khoa học xác lĩnh vực điện tử, viễn thơng, vi tính v.v đạt xác 100%, lĩnh vực y học bác sĩ đưa “Chẩn đốn” nên ln kèm theo sai số Vì vậy, an toàn NB mục tiêu hàng đầu thực hành quản lý chất lượng BV - Áp dụng mơ hình quản lý chất lượng: Trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nước phát triển, theo khuyến cáo chuyên gia chất lượng y tế quốc tế, bên cạnh việc đầu tư thêm nguồn lực tài chính, sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân lực, tăng cường kỹ quản lý, việc thiết lập hệ thống chất lượng, áp dụng phương pháp chất lượng quan trọng Những nước phát triển có nguồn lực hạn chế, việc đầu tư thêm nguồn lực khó khăn, vậy, việc áp dụng phương pháp chất lượng mang lại hiệu - Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức (ISO 9000: 2000) Đây giải pháp quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu, hài lòng khách hàng người sử dụng dịch vụ Quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi tất ngành công nghiệp, dịch vụ áp dụng hệ thống khám bệnh, chữa bệnh ... đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú khoa Khám Trong phần giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB khoa khám điều trị ngoại trú - BVĐK tỉnh, tác giả xây dựng định hướng... khám- khoa Khám, Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú) Qua tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB khoa khám điều trị ngoại trú - BVĐK tỉnh Việc đánh giá chất lượng dịch vụ có... KCB Và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việc phân tích thực trạng công tác chất lượng dịch vụ KCB khoa Khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk, tác giả tiến hành nghiên