Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Khám chữa bệnh nhiệm vụ trị trung tâm xuyên suốt bệnh viện, đặc biệt bệnh viện công lập Xã hội ngày phát triển, nhận thức sức khoẻ người nâng lên, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho người ngày cao hơn, đòi hỏi bệnh viện phải quan tâm trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đứng trước phát triển không ngừng Y học giới, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định áp dụng nhiều kỹ thuật điều trị mới, ứng dụng thành tựu y học tiên tiến đại, sử dụng hợp lý xét nghiệm cận lâm sàng, kỹ thuật cao, điều trị hiệu bệnh lý tất chuyên khoa, đảm bảo tốt công tác khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân tỉnh nhà mà thu hút số lượng ngày đông bệnh nhân từ tỉnh lân cận Tây Nguyên Quảng Ngãi, Phú Yên, Gia Lai, Khánh Hòa, Kon Tum đến khám điều trị Bệnh viện Mặc dù có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện phải đối mặt với nhiều thách thức khó khăn sở vật chất chưa nâng cấp đầu tư đồng bộ, chưa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân; kinh phí chi cho hoạt động khám chữa bệnh tăng lên thấp so với nhu cầu hoạt động Bệnh viện; sách quy định viện phí bảo hiểm y tế nhiều bất cập; v.v Đặc biệt với nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao nay, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện chưa thực đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người bệnh nên việc chuyển tuyến lên bệnh viện tuyến tượng phổ biến dẫn đến tải bệnh viện tuyến trung ương tượng không tránh khỏi Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện cần thiết, từ đưa tiêu chuẩn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định nhằm đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người dân tỉnh, giảm tối đa chuyển tuyến Bệnh viện phần hạn chế tải bệnh viện tuyến trung ương Từ lý nêu trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định” tác giả lựa chọn nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện, xác định nguyên nhân hạn chế cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện để đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh người dân Mục tiêu nghiên cứu Trên sở hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đo lường chất lượng dịch vụ KCB, từ đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Trên sở thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh tìm nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định để đáp ứng nhu cầu ngày khám, chữa bệnh ngày cao người dân, giải phần tải bệnh viện tuyến trung ương Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đo lường chất lượng dịch vụ KCB, từ đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho Bệnh viện đa khoa tỉnh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Tỉnh Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa Bình Định * Phạm vi nghiên cứu - 40 khoa, phòng Bệnh viện - Thời gian: + Số liệu thứ cấp từ năm 2006 đến 2011 + Số liệu sơ cấp: điều tra thực năm 2012 5.1 Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp từ chiến lược phát triển Bệnh viện, quy định chức nhiệm vụ khoa phòng Bệnh viện, báo cáo đánh giá nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện, từ đưa yêu cầu chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Thu thập số liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát bệnh nhân, thực điều tra nhân viên y tế thực trạng chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Từ nêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 5.2 Phương pháp thu thập liệu 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Thông qua số liệu thống kê, nghiên cứu có liên quan, báo cáo tổng kết năm 2006 đến 2011, liệu chắt lọc từ sách báo, tạp chí, internet, website Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế Hội khoa học Y tế Việt Nam, công trình nghiên cứu tác giả nước - Thông qua quy định chức năng, nhiệm vụ phòng, ban, cán bộ, sách thể chế pháp luật 5.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phỏng vấn sâu: + Đối tượng vấn: vấn 10 bệnh nhân khoa, 08 cán quản lý gồm: Phó Giám đốc bệnh viện, trưởng khoa, phòng + Nội dung vấn: Yêu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện - Điều tra, khảo sát (công cụ sử dụng: Phiếu điều tra): Khảo sát hài lòng bệnh nhân + Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đến khám phòng khám điều trị 40 khoa bệnh viện, điều tra 100 bệnh nhân để thu thập thông tin hài lòng khách hàng Luận văn điều tra 50 cán y tế bệnh viện để thu thập thông tin hài lòng cán y tế công việc sách Bệnh viện + Nội dung điều tra: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện thông qua hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân, tìm hiểu nguyên nhân từ phía người bệnh cán y tế Bệnh viện Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định: -Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mô hình xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định; -Ý nghĩa thực tiễn: đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện, nguyên nhân đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bênh viện đa khoa tỉnh Bình Định CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH 2.1 Dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Trong phần luận văn nêu khái niệm dịch vụ, bệnh viện, dịch vụ KCB bệnh viện, đó, dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa hoạt động xã hội mang tính phục vụ chuyên nghiệp bệnh viện đa khoa nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh người bệnh toàn xã hội Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa phân loại theo cách khác phân theo đối tượng phục vụ, mục tiêu phục vụ, phân theo chủ sở hữu, phân theo phân tuyến kỹ thuật danh mục kỹ thuật khám chữa bệnh, phân theo hạng bệnh viện phân theo tiêu thức WTO Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện mang đầy đủ đặc điểm chung dịch vụ là: - Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu - Tính tiêu dùng chỗ - Tính khó nhận dạng Dịch vụ khám chữa bệnh không hướng tới tự cạnh tranh Dịch vụ khám chữa bệnh hoạt động bệnh viện lãi có lỗ phải trì lợi ích xã hội cộng đồng Đo lường lợi nhuận bệnh viện tiêu chuẩn, không rõ ràng, bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận 2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đo lường mong đợi nhận định bệnh nhân người nhà bệnh nhân với nhóm yếu tố: Độ tin cậy (Reliability): khả cung ứng dịch vụ uy tín, chất lượng thỏa mãn niềm tin người bệnh; Khả đáp ứng (Responsiveness): mong muốn sẵn sàng nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính…) việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh; Năng lực phục vụ (Assurance): thể qua trình độ chuyên môn thái độ lịch sự, niềm nở với bệnh nhân người nhà bệnh nhân; Sự đồng cảm (Empathy): phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt bệnh nhân chia sẻ, đồng cảm với nỗi đau người bệnh; Yếu tố hữu hình (Tangibles): phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong phần Luận văn nghiên cứu mô hình sau: * Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1988-1994) * Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1994) *Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức Gronroos 2.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Do đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh nêu trên, với nhận thức nêu việc đánh giá chất lượng dịch vụ, khẳng định có mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng, cụ thể chất lượng dịch vụ cảm nhận dẫn đến hài lòng khách hàng Do đó, luận văn sử dụng mô hình Groonross để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định thông qua hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Chất lượng cảm nhận dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa đánh giá thông qua nhóm yếu tố phân tích nhân tố, với 15 tiêu chí bao gồm: 1- Độ tin cậy: Các vấn đề đề cập đến là: (1) Lý bệnh nhân lựa chọn bệnh viện: uy tín (thương hiệu), trình độ chuyên môn y bác sĩ, thái độ phục vụ, sở vật chất tốt, dịch vụ tốt, người quen giới thiệu, lại thuận tiện, giá hợp lý, quy định thẻ BHYT, chuyển tuyến, v.v (2) Thời gian chờ đợi bệnh nhân (ở nơi làm thủ tục khám bệnh, khu vực phòng khám, nơi làm xét nghiệm, nơi siêu âm, chụp X-Quang, v.v.); (3) Sự hướng dẫn đầy đủ nhân viên y tế (về tình trạng bệnh phương pháp điều trị, cách sử dụng thuốc, chế độ ăn dinh dưỡng) bệnh nhân người nhà bệnh nhân (4) Bệnh nhân có tham gia vào trình điều trị (được chia sẻ lựa chọn phương thức điều trị phù hợp) không? 2- Khả đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên đảm bảo dịch vụ cung ứng nhanh chóng Yếu tố đo lường tiêu chí sau: (5) Mức độ hài lòng thái độ tiếp đón nhân viên y tế bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí, nơi làm thủ tục BHYT, phòng khám, nơi làm xét nghiệm, v.v (6) Mức độ hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất (phòng khám, phòng bệnh, vệ sinh, v.v.) Bệnh viện: - Phòng khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang, khu vệ sinh Bệnh viện sẽ, đảm bảo vệ sinh không? - Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, thủ tục nhập viện có gây phiền hà cho bệnh nhân gia đình họ không? (7) Khả tiếp cận dịch vụ KCB bệnh nhân thể quy trình KCB có thuận tiện không? (8) Thủ tục hành bệnh nhân đến khám điều trị thể quy trình KCB có thuận tiện không? 3- Sự bảo đảm: Phản ánh lực bệnh viện để tạo niềm tin cho khách hàng; tạo thông qua lịch khách hàng, kiến thức tác phong nhân viên khả họ để truyn niềm tin tự tin cho khách hàng kể đến tính an toàn vận hành kinh doanh Yếu tố đánh giá thông qua tiêu chí sau: (9) Niềm tin người bệnh nhân viên y tế; (10) Cảm nhận người bệnh trình độ tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên y tế; 4- Sự thấu cảm: Thể khả chăm sóc cá thể hoá dịch vụ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng, thể thông qua tiêu chí sau: (11) Các bác sĩ có thường xuyên thăm hỏi trao đổi sức khỏe với bệnh nhân không? có lắng nghe giải đáp thắc mắc người bệnh sức khỏe tình trạng bệnh tật họ không? (12) Thái độ nhân viên y tế với người nhà bệnh nhân thể chỗ nhân viên y tế thân thiện với người nhà bệnh nhân, nhân viên y tế có lịch sự, nhã nhặn không? Có tôn trọng bệnh nhân người nhà bệnh nhân không? (13) Có dễ dàng liên lạc với bác sĩ, điều dưỡng viên cần thiết không? Liên lạc qua điện thoại hay gặp trực tiếp? 5-Các yếu tố hữu hình: Là phương tiện vật chất, trang thiết bị, người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, bao gồm cấu, thiết bị, ngoại hình nhân viên phục vụ tài liệu trau dồi để đưa đánh giá phán đoán Cụ thể, yếu tố hữu hình đánh giá thông qua: (14) Trang thiết bị đại thể hiện: - Phòng khám, phòng bệnh, nhà vệ sinh … có đầy đủ tiện nghi không? - Nhân viên có hình thức, ngăn nắp, chuyên nghiệp; (15) Các tài liệu hướng dẫn sở KCB dịch vụ sở KCB có không có có đẹp mắt không? 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Mục nêu lên yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện, bao gồm: 2.3.1 Các yếu tố thuộc cán y tế : bao gồm trình độ chuyên môn thái độ phục vụ y, bác sĩ 2.3.2 Các yếu tố thuộc bệnh viện: bao gồm sở hạ tầng bệnh viện, sách quản lý nhân bệnh viện, chế phối hợp phòng ban chuyên môn bệnh viện 2.3.3 Các yếu tố thuộc quản lý nhà nước: bao gồm chế tự chủ tài chính, chế toán bảo hiểm y tế, chuyển tuyến bệnh viện, sách đãi ngộ cán y tế, sách viện phí 2.3.4 Các yếu tố thuộc phía người bệnh người nhà bệnh nhân: bao gồm khả chi trả viện phí, thái độ hợp tác với y bác sĩ trình điều trị CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH 3.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Từ bệnh xá 20 giường với biên chế chưa được10 người, thành lập tháng 4/1961 vùng cao Vĩnh Thạnh (làng Hà Tiên) mang mật danh H8, trải qua năm xây dựng trưởng thành (4/1961 – 9/1969), thay đổi nhiều mật danh khác di dời chục lần mưa bom bão đạn Mỹ, đùm bọc che chở nhân dân Đến năm 1969 bệnh xá tỉnh có bước trưởng thành vượt bậc, đủ điều kiện nâng lên bệnh viện.Thực đạo ban dân y tỉnh, anh chị em bệnh xá dân công địa phương xây bệnh viện tỉnh quy mô 100 giường xong tháng 10/1969, làng O ( nước khỉ - xã Tukơron - Vĩnh Thạnh) Bệnh viện tranh tre, cao ráo, rộng rãi khu rừng rậm với 20 nhà lớn nhỏ, gồm 01 nhà mổ, 02 nhà ngoại sản, 02 nhà nội nhi, 02 nhà truyền nhiễm, 01 nhà xét nghiệm, kho thuốc, 01 nhà bào chế thuốc,01 nhà liên chuyên khoa (mắt, tai mũi họng, hàm mặt), 01 kho bếp, 01 nhà ăn, 01 kho nhu yếu phẩm, 01 kho lương thực, 02 nhà nhân viên, 01 nhà xác, có đủ hầm hào chống pháo Sau ngày Miền Nam giải phóng, 4/1975 cán y tế tỉnh tiếp quản sở y tế quyền cũ để lại (Trung tâm Y tế Toàn khoa ), sửa chữa đưa bệnh viện trở lại hoạt động bình thường chuyển bệnh viện tỉnh hậu xuống thành bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 3.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định nằm thành phố Quy Nhơn với tổng diện tích héc ta, tuyến điều trị cao tỉnh Trong có phòng chức năng, 36 khoa lâm sàng cận lâm sàng, với 1294 giường bệnh nội trú Bệnh viện có chức năng: * Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh * Đào tạo cán y tế * Nghiên cứu khoa học y học * Chỉ đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật * Phòng bệnh * Hợp tác quốc tế * Quản lý kinh tế bệnh viện 3.1.3 Thực trạng sở vật chất Bệnh viện Với diện tích khuôn viên đất: 58.700m2 , trạng sử dụng :17.343 m2 dãy nhà khoa xây dựng liên hoàn theo khối hình chữ U Từ phòng khám vào khối nhà cận lâm sàng để bệnh nhân đến khám thuận tiện việc làm xét nghiệm chẩn đoán,tiếp đến khoa Nội, Ngoại, Sản , Nhi, khối nhà điều trị dãy hành lang đến khu vực nhà mổ, thuận tiện cho việc vận chuyển bệnh nhân từ khoa, phòng đến nhà mổ cần thiết Cơ sở vật chất bệnh viện cũ kỹ, số khu nhà điều trị xây dựng lâu, xuống cấp, kinh phí bệnh viện đủ để sửa nhỏ, để kịp thời phục vụ cho công tác điều trị bệnh nhân Về trang thiết bị y tế Bệnh viện, trước máy móc trang thiết bị y tế có so với nhu cầu điều trị tạm đủ để phục vụ công tác chuyên môn Kinh phí đủ để bảo dưỡng, tu chưa thực việc mua sắm, bổ sung nhu cầu thực tế năm.Trong năm 2007, thực chủ trương xã hội hóa theo nghị Đảng Bệnh viện huy động vốn cán để đầu tư trang thiết bị y tế đại phục vụ tốt cho việc chẩn đoán điều trị máy chụp Cti-scaner, máy chụp cộng hưởng từ MRI, máy PCR, định vị gen…vv giúp cho bệnh nhân có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ kỹ thuật cao 3.1.4 Thực trạng đội ngũ cán công chức Bệnh viện : Với tình hình nhân lực trình độ chuyên môn có, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định chưa có đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh nhân dân tỉnh Biên chế bệnh viện giao là: 1.400 cán thực tế nhận 967 biên chế Như vậy, nhân lực bệnh viện thiếu 433 biên chế, trình độ chuyên môn không đồng thành phần, trình độ chuyên môn cao so với trình độ khác, điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Tuy nhiên, việc thiếu nhân lực để phục vụ chuyên môn nên bệnh viện phải tuyển thêm nhân viên hợp đồng, điều ảnh hưởng lớn đến kinh phí hoạt động bệnh viện, thu nhập cán không cao chưa mang tính chất kích cầu nên phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Trong năm 2011, Bệnh viện thực giảm ngày điều trị trung bình hợp lý chuyên khoa, số ngày điều trị trung bình 8,26 ngày, hạ 0.41 ngày so với năm 2010 hạ 1,74 ngày so với kế hoạch Bệnh viện nâng cao chất lượng chuyên môn công tác khám chữa bệnh nội, ngoại trú, tất Khoa lâm sàng xây dựng, cập nhật thực theo phác đồ chuẩn, thực nghiêm túc quy định sử dụng thuốc, cận lâm sàng, đặc biệt kỹ thuật cao giúp công tác khám chữa bệnh chỉnh đốn vào nề nếp Bệnh viện tiếp tục thực tốt quy trình khám chữa bệnh theo hệ thống quản lý chất lượng lĩnh vực cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh theo TCVN ISO 9001: 2008 /ISO 9001:2008 Kết là: - Các khoa lâm sàng cận lâm sàng tiếp tục phát triển có hiệu kỹ thuật chuyên sâu, sử dụng có hiệu máy móc, trang thiết bị đại phục vụ bệnh nhân Triển khai kỹ thuật tiếp nhận có kết chuyển giao kỹ thuật từ tuyến thực thành công kỹ thuật chụp can thiệp mạch máu qua hệ thống chụp mạch DSA, triển khai xạ trị 2.731 trường hợp, đặt máy tạo nhịp 53 trường hợp, can thiệp tim mạch 220 trường hợp, tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật mổ tim hở, xét nghiệm thực ghép tế bào gốc Qua 06 đợt tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật mổ tim hở, với hỗ trợ giáo sư Đoàn công tác Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện mổ thành công 23 trường hợp mắc bệnh tim bẩm sinh bệnh mạch vành như: thông liên thất, thông liên nhĩ, ống động mạch, hẹp van lá, tứ chứng Fallot, hẹp thân động mạch vành Các bệnh nhân xuất viện có sức khỏe tốt Hệ ngoại triển khai phẫu thuật nội soi gần 3.000 trường hợp hầu hết khoa Việc triển khai có hiệu kỹ thuật cao bệnh viện góp phần phục vụ tốt cho nhu cầu điều trị bệnh nhân, đặc biệt bệnh nhân nghèo, có hoàn cảnh khó khăn, điều kiện điều trị tuyến trên, đáp ứng cao hài lòng người bệnh tỉnh nhà, tiết kiệm thời gian chi phí vận chuyển bệnh nhân gia đình người bệnh đồng thời góp phần phát triển y học địa phương 3.3.1 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Luận văn tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện theo tiêu chí: 3.3.2.1 Độ tin cậy: Người bệnh lựa chọn bệnh viện chủ yếu dựa thương hiệu, uy tín bệnh viện trình độ y bác sỹ mà chưa quan tâm nhiều đến tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để đưa lựa chọn bệnh viện Mặc dù bệnh nhân phải chờ đợi trình khám lấy kết xét nghiệm, họ đánh giá cao cảm thấy hài lòng với khoảng thời gian chờ đợi để khám bệnh lấy kết Người bệnh đánh giá cao nhiệt tình hướng dẫn nhân viên y tế Bệnh nhân hướng dẫn đầy đủ từ khâu khám bệnh phương pháp điều trị có Có đến 93% số bệnh nhân hỏi trả lời bác sỹ khám sớm thông báo tình trạng bệnh tật, 81.6% bệnh nhân bác sỹ tư vấn trao đổi hướng điều trị bệnh 3.3.2.2 Khả đáp ứng Nhìn chung bệnh nhân đánh giá cao thái độ tiếp đón nhân viên y tế trình khám chữa bệnh, thái độ tiếp đón nhân viên quầy tiếp đón quầy thuốc đánh giá cao nhất; hài lòng bệnh nhân người nhà thái độ phục vụ nhân viên y tế cao, chiếm tới 90% tổng số người hỏi Mức độ hài lòng bệnh nhân trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện không cao, mức độ bình thường Nguyên nhân vấn đề xuất phát từ việc thiếu giường bệnh trầm trọng bệnh viện Mức độ sẽ, đảm bảo vệ sinh bệnh viện không đánh giá cao, qua thấy bệnh viện cần có biện pháp nâng cao, cải thiện chất lượng trang thiết bị, sở vật chất có biện pháp để giảm bớt gánh nặng việc thiếu giường bệnh Mức hài lòng người bệnh quy trình khám chữa bệnh mức chấp nhận Tuy nhiên thủ tục hành chính: mang nặng tính chất hành quan liêu, phải qua nhiều thủ tục, nhiều khâu nhiều bước hoàn thành thủ tục hành đăng ký khám chữa bệnh, nhập viện, v.v 3.3.2.3 Sự bảo đảm: Hầu hết bệnh nhân có niềm tin lớn nhân viên y tế Trình độ nhân viên y tế ngày nâng cao, tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho người tới khám chữa bệnh 3.3.2.4 Sự thấu cảm: Các bác sỹ thường xuyên thăm hỏi trao đổi sức khỏe với bệnh nhân, lắng nghe giải đáp thắc mắc người bệnh sức khỏe tình trạng bệnh tật họ Điểm trung bình mức độ hài lòng người nhà bệnh nhân thái độ nhân viên y tế bệnh viện cao 4.35 (xét theo thang điểm 5) Dễ dàng liên lạc với nhân viên y tế cần thiết, điều chứng tỏ nhiệt tình đội ngũ y bác sỹ bệnh viện, hết lòng quan tâm đến bệnh nhân sẵn sang giúp đỡ họ cần thiết 3.3.2.5 Các yếu tố hữu hình Nhìn chung mức độ hài lòng bệnh nhân trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện chưa cao Vẫn thiếu nhiều giường bệnh việc đảm bảo vệ sinh cần phải xem xét lại để nâng cao hình ảnh chất lượng đáp ứng dịch vụ bệnh viện Khi xét mức độ xếp phòng khám bệnh có thuận lợi cho bệnh nhân thực việc khám chữa bệnh hay không mức độ hài lòng trung bình bệnh nhân 3.68 (xét theo thang điểm 5) Đa số ý kiến trả lời đồng ý tài liệu giới thiệu dịch vụ trình bày đẹp mắt, hấp dẫn người đọc mức điểm đánh giá trung bình 3.94 Mức hài lòng chung bệnh nhân chất lượng dịch vụ cung cấp bệnh viện cao với mức đánh giá trung bình 4.42 (xét theo thang điểm 5) 3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trong mục này, luận văn tóm tắt lại điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện 3.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện - Là Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, có phát triển tương đối đồng phận lâm sàng, cận lâm sàng điều trị Năm 2011 Bệnh viện có 40 khoa, có có chuyên khoa sâu Ngoại ung bướu, Ngoại Thần kinh-cột sống, ngoại Chấn thương- Bỏng, Ngoại tiết niệu, khoa Nội tiết, khoa Nội Cơ xương khớp…vv, hỗ trợ tối đa cho chuyên môn - Một số mũi nhọn bệnh viện khác bệnh nhân đánh giá cao mổ nội soi, chẩn đoán hình ảnh, Thận nhân tạo, ngoại thần kinh… với máy móc đại, đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm, cập nhật kiến thức thường xuyên nước nước say mê ứng dụng khoa học kỹ thuật mới.Năm 2011 Bệnh viện đầu tư 20 máy chạy thận nhân tạo đáp ứng nhu cầu bệnh nhân chạy thận tỉnh phần giải bệnh từ Gia Lai, Kom Tum chuyển đến - Là đơn vị thực tự chủ biên chế tài từ năm 2007, có kinh nghiệm định vấn đề quản lý kinh tế, ứng dụng tốt công tác xã hội hóa y tế phát triển nguồn nhân lực Tính tới năm 2011 Bệnh viện thực công tác XHH y tế đầu tư 71 tỷ đồng trang thiết bị y tế phần giải khó khăn việc đầu tư trang thiết bị từ nguồn ngân sách tỉnh, tạo điều kiện cho nhân viên y tế có điều kiện tiếp cận với trang thiết bị y tế kỹ thuật cao Hiện nguồn nhân lực Bệnh viện đại phận có trình độ tri thức định đáp ứng yêu cầu chuyên môn, có tính kỷ luật, có tính tổ chức cao - Bệnh viện xây dựng sở vật chất đáp ứng quy mô 1050 giường bệnh, với khung cảnh xanh hoà hợp với môi trường xung quanh - Ban Giám đốc đoàn kết, động thực có tinh thần đổi mới, dám làm, dám chịu trách nhiệm, vận dụng triển khai kịp thời nghị đảng việc thực công tác XHH Bệnh viện - Hệ thống thiết bị y tế tương đối đồng bộ, đại, số lĩnh vực có lợi vượt trội so với bệnh viện tỉnh - Bệnh viện quan tâm tới công tác xây dựng môi trường văn hóa làm việc nơi công sở Truyền thống giữ vững phát huy tốt vị trí công tác Trình độ chuyên môn yêu cầu cần thiết, song Bệnh viện, y đức phục vụ người bệnh đặt lên hàng đầu, tính hòa đồng tập thể, tính kỷ luật, nghiêm túc, chủ động, sáng tạo, dám chịu trách nhiệm cá nhân đề cao coi thiếu thành viên - Bệnh viện tạo dựng thương hiệu uy tín với đơn vị tuyển dụng lao động nước chất lượng khám sức khỏe cho người lao động - Mức độ hài lòng chung bệnh nhân bệnh viện việc làm xét nghiệm, Bệnh viện tăng cường nhân viên y tế vào điểm thời gian đông bệnh nhân với mục đích để giảm thời gian chờ đợi bệnh nhân - Bệnh viện triển khai chế độ dinh dưỡng hợp lý cho bệnh nhân, điểm mạnh làm cho người bệnh yên tâm đến điều trị bệnh viện Ngoài quy định việc điều trị bệnh nhân BHYT điểm mạnh vể chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Bệnh nhân có thẻ BHYT đến điều trị Bệnh viện tự mua loại thuốc hay vật tư y tế suốt trình điều trị 3.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện - Hệ thống hạ tầng sở (nhà làm việc điều trị ) phần lớn xây dựng từ lâu xuống cấp trầm trọng, thiếu đồng bộ, ảnh hưởng tới vấn đề di chuyển liên hoàn bệnh nhân thời gian khám điều trị Bệnh viện - Trình độ chuyên môn chưa phát triển khắp, số lĩnh vực thiếu yếu thiết bị người Với tổng số 1207 cán bộ, Bệnh viện nguồn nhân lực trình độ giáo sư, phó giáo sư, có tiến sỹ y học, thạc sỹ y khoa có 38 người, bác sỹ chuyên khoa I có 74, chuyên khoa II có 32 người, điều dưỡng trung học có 422 người… trình độ chuyên môn Bệnh viện chưa phát triển đều, nguồn nhân lực trình độ chuyên môn cao thiếu so với mặt Bệnh viện tuyến tỉnh - Tính hợp lý công tác khám chữa bệnh kém, thủ tục hành rườm rà, phức tạp hiệu Bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện nhiều phiền hà thủ tục hành thời gian chờ trả kết xét nghiệm phòng khám 21 phút, có bệnh nhân chở tiếng đồng hồ Như tính hợp lý công tác KCB chưa cao, điểm cần lưu ý để có biện pháp khắc phục - Về sở vật chất, trang thiết bị nhìn chung chưa đáp ứng hài lòng bệnh nhân, điều kiện kinh phí hoạt động thường xuyên cho bệnh viện thấp nên không đủ để làm mới, đủ để cải tạo, sửa chữa cũ nên phần ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện - Việc xếp, bố trí phòng khám chưa liên hoàn chưa tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân trình khám điều trị CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH 4.1 Quan điểm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 đề định hướng phát triển - xã hội, đổi mô hình tăng trưởng, cấu lại kinh tế nhằm tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa phát triển nhanh, phát triển bền vững ; xây dựng nước ta trở thành nước công nghiệp theo định hướng xã hội chủ nghĩa Trong đó, phát triển mạnh nghiệp y tế, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân nhiệm vụ đề cập tới; Thực công văn số 3444/UBND-VX ngày 17/10/2011 Phó chủ tịch UBND tỉnh Bình Định việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn cán y tế Bệnh viện Để thực giải pháp này, Bệnh viện cần: - Tăng cường việc đào tạo chuyên môn sâu, cử bác sỹ có trình độ chuyên môn tốt kèm cặp, giúp đỡ, hướng dẫn cho bác sỹ trường Quan hệ hợp tác tốt với giáo sư đầu ngành hai đầu đất nước để kịp thời cập nhật thông tin chuyên môn - Tăng cường công tác đào tạo lại cho nhân viên y tế, sau trường làm việc nhân viên y tế có thực hành với công việc chuyên môn ngày, bệnh viện cần mở lớp chuyên sâu, đào tạo lại cho điều dưỡng như: chăm sóc bệnh nhân toàn diện, an toàn tiêm chích, tập huấn rửa tay - Nâng cao chất lượng buổi sinh hoạt khoa học, đề tài nghiên cứu phải mang tính ứng dụng cao Nội dung đề tài phải thực tế, đa dạng, phong phú Động viên đề tài điều dưỡng, tạo điều kiện cho điều dưỡng báo cáo khoa học tỉnh để học hỏi trao đổi kinh nghiệm 4.2.2 Nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh cán y tế Bệnh viện Công tác trị tư tưởng 100% CBVC Bệnh viện tập huấn sách pháp luật liên quan đến CBVC Bệnh viện như: Tập huấn lại Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT việc thực Quy tắc ứng xử Tập huấn luật Khám chữa bệnh, luật Khiếu nại tố cáo, luật Thực hành tiết kiệm chống lãng phí, chống tham nhũng, sở Y tế không khói thuốc Hệ thống loa truyền Bệnh viện hoạt động có hiệu quả, tuyên truyền, phổ biến kịp thời nội dung quan trọng hàng ngày như: sách pháp luật, tuyên truyền phòng bệnh giáo dục sức khỏe, nội quy quy định Bệnh viện, quyền lợi BHYT… 4.2.3 Cải thiện chế độ đãi ngộ cán y tế Bệnh viện Bệnh viện cần tăng cường sách đãi ngộ: bổ sung phúc lợi lương, tăng mức thu nhập lương cho nhân viên y tế mức trung bình khoảng 2.000.000đ/tháng, tăng mức trợ cấp tiền ăn từ 15.000đ/ngày lên 25.000đ/ngày, tiền trang phục y tế …và nhiều chăm sóc đặc biệt khác Những chăm sóc không lớn, lại nhân viên y tế đánh giá cao, chứng tỏ lãnh đạo thực quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần mình, hạn chế tối đa tình trạng ‘chảy máy chất xám’ đáng báo động Bệnh viện nói riêng ngành y tế nói chung Tăng cường chế độ đãi ngộ với nhân viên y tế bệnh viện, sách đãi ngộ nhà nước bệnh viện cần nâng cao mức thu nhập bình quân cán y tế Ngoài công đoàn cần quan tâm đời sống nhân viên, có sách khen thưởng, động viên kịp thời để phấn kích tinh thần cán y tế, tổ chức cho nhân viên y tế có thành tích xuất sắc công tác chăm sóc điều trị bệnh nhân tham quan du lịch năm Cần có kế hoạch thuận tiện, tạo chỗ cho bác sỹ xa có nhu cầu công tác Bệnh viện 4.2.4 Cải thiện sở vật chất Bệnh viện Bệnh viện cần nhanh chóng cải thiện sở vật chất Bệnh viện, cụ thể : - Nâng cấp hoàn thiện cở sở hạ tầng khoa phòng cũ - Có kho lưu trữ hồ sơ bệnh án đủ tiêu chuẩn, quy cách để lưu trữ hồ sơ bệnh án theo quy định - Trang bị thêm 100 giường, nệm cho bệnh nhân - Xây dựng Khoa khám bệnh: Khoa khám tổ chức đón tiếp bệnh nhân cách khoa học, thủ tục đơn giản tạo thuận lợi cho người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tổ chức tốt việc cấp cứu bệnh nhân đến khám điều trị - Xây dựng phòng mổ theo tiêu chuẩn, quy định bệnh viện, đảm bảo đủ bàn mổ để xử lý, đáp ứng kịp thời bệnh nhân có nhu cầu phẫu thuật cấp cứu Tuyệt đối không để xảy trường hợp tử vong không phẫu thuật bàn mổ cấp cứu - Tăng cường biện pháp để nâng cao hiệu sử dụng bảo quản tốt sở vật chất có, chủ động tổ chức rà soát, xếp lại khoa phòng để thuận lợi cho việc khám điều trị - Tăng cường hợp tác quốc tế, triển khai có hiệu Dự án ODA giáo dục y tế, thu hút nguồn tài trợ, dự án vay vốn nước để phát triển, đầu tư sở vật chất 4.2.5 Tăng cường phối hợp phòng ban chuyên môn Bệnh viện Cần tăng cường phối hợp phòng, ban chuyên môn bệnh viện, thực tốt quy chế chuyên môn, quy chế hội chẩn Kịp thời phối hợp liên khoa có bệnh nhân cấp cứu cần hội chẩn, hạn chế đến mức tối đa sai sót chuyên môn phối hợp không nhịp nhàng khoa Phối hợp với khoa phòng tổ chức thực đào tạo liên tục cho cán tuyến dưới, đồng thời làm tốt công tác nghiên cứu khoa học Các khoa lâm sàng cần tiếp tục ứng dụng tiến khoa học chuyển giao, phối hợp với khoa lâm sàng để đào tạo cán có trình độ chuyên môn cao, thực đa dạng hoá dịch vụ khám chữa bệnh Xây dựng quy trình, quy phạm quản lý chuyên môn Đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật áp dụng chẩn đoán điều trị 4.3 Điều kiện để thực giải pháp 4.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước Cần ưu tiên thỏa đáng nguồn ngân sách nhà nước cho dịch vụ y tế, không ngừng nâng cao mức thu nhập, đời sống chất lượng sống cho đội ngũ nhân viên y tế để họ thực có điều kiện tập tung vào công tác chuyên môn; Các Bộ, Ngành cần phối hợp, quan tâm chế độ bảo vệ chất lượng sống cho nhân viên y tế, quyền bảo vệ sức khỏe cho nhân viên y tế Có sách cụ thể để bảo vệ nhân viên y tế (các nhân viên y tế khoa Sản chưa có sách bảo vệ trình thực chuyên môn người có bệnh HIV, AIDS… ) Bên cạnh Bộ y tế cần sớm thực chuẩn hóa chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng bệnh viện để có chuẩn định đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế; Các ngành truyền thông cần làm tốt công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức chăm sóc sức khỏe cộng đồng, ý thức cộng đồng việc tự bảo vệ vệ sinh môi trường sống Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định đạo cho Sở Tài chính, Sở Y tế tăng định mức giường bệnh từ 40.0000.000đ lên 45.000.000đ/giường, để Bệnh viện có đủ kinh phí hoạt động Tiếp tục bổ sung kịp thời kinh phí để đảm bảo cho Bệnh viện có đủ danh mục thiết bị y tế phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh Đồng thời tạo hành lang pháp lý hợp pháp, an toàn cho Bệnh viện đa khoa tỉnh đẩy mạnh xã hội hoá đầu tư số trang thiết bị đại thực chuyên nghiệp hoá số lĩnh vực chuyên môn công tác khám, chữa bệnh Chỉ đạo cho Sở Y tế, Sở Tài nhanh chóng trình bảng giá viện phí cho UBND tỉnh phê duyệt, tạo nguồn thu hợp pháp, đáng cho Bệnh viện Tăng mức đãi ngộ cho bác sỹ có trình độ cao công tác tỉnh, tăng tiền chế độ tài cho tiến sỹ y khoa 4.000.000đ/tháng lên 6.000.000đ/tháng, bác sỹ chuyên khoa II từ 2.000.000đ/tháng lên 4.0000.000đ/tháng, đảm bảo thu nhập lương cho cán mức tối thiểu lần lương để CBVC yên tâm công tác, phục vụ bệnh nhân góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Sở Y tế tỉnh Bình Định cần tăng cường vai trò lãnh đạo đảng, quyền công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân tỉnh Xây dựng ban hành sách kịp thời, đồng thời tiếp tục thực sách, chế độ nhân viên y tế, bổ sung quy định cụ thể công tác thi đua - khen thưởng lĩnh vực y tế.Tạo hàng lang pháp lý hợp pháp, an toàn cho Bệnh viện để Bệnh viện tự chủ tài chính, cụ thể phối hợp với Sở Tài trình UBND tỉnh đề án phẫu thuật theo yêu cầu,tiền phòng theo yêu cầu để Bệnh viện có sở triển khai thực hiện,phần giải nhu cầu phẫu thuật sớm, chăm sóc dặc biệt Bệnh viện có thêm nguồn thu hợp pháp Cấp kinh phí đề án 1816 cho Bệnh viện nhân viên y tế Bệnh viện thực nhiệm vụ đạo tuyến không hưởng chế độ công tác phí tiền lương tiền thu nhập tăng thêm Bệnh viện Đây khó khăn Bệnh viện triển khai công tác đạo uyến chuyên môn 4.3.2 Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Định - Phối hợp công tác chuyên môn để việc điều trị cho bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế ngày tốt hơn, tạo điều kiện cho nhân viên y tế thực chuyên môn cách an toàn hiệu Thanh toán, giải kịp thời chi phí điều trị bệnh nhân có thẻ BHYT cho sở khám, chữa bệnh Thanh toán kịp thời khoản chi phí vượt trần, vượt tuyến cho Bệnh viện.Trong năm 2011 BHYT tỉnh Bình Định chưa toán tỷ tiền vượt trần, trăm triệu tiền vượt định suất cho Bệnh viện, thực tế khoản tiền Bệnh viện mua thuốc, VTTH, hóa chất điều trị cho bệnh nhân đối tượng BHYT - Thanh toán kịp thời cho bệnh viện kỹ thuật triển khai Bệnh viện cấp phê duyệt Trong năm 2011 Bệnh viện triển khai kỹ thuật cao mổ tim hở, tim mạch can thiệp, chưa BHYT Bình Định toán 4.3.3 Đối với Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Tăng cường giáo dục công tác giao tiếp ứng xử, tâm lý tiếp xúc bệnh nhân cho nhân viên y tế; đầu năm Bệnh viện mở lớp đạo tạo chỗ quy tắc ứng xử cho nhân viên toàn viện, thường xuyên giáo dục y đức, tinh thần, thái độ phục vụ chấn chỉnh, hạn chế đến mức thấp vấn đề vi phạm xảy ra; Triển khai tốt Quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 đến tất khoa phòng nhân viên toàn viện Tăng cường, thường xuyên nâng cao trình độ, giám sát công tác chuyên môn Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ nhận thức, trình độ lý luận trị cho cán bộ, nhân viên y tế Nắm bắt kịp thời nhu cầu người bệnh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, triển khai tốt dịch vụ phẫu thuật theo yêu cầu phòng yêu cầu để kịp thời đáp ứng nhu cầu bệnh nhân tỉnh tăng nguồn thu hợp pháp cho Bệnh viện Bệnh viện cần mời chuyên gia hàng đầu chuyên môn đến nói chuyện, trao đổi cập nhật kiến thức, tư điều trị, tạo tư chung, thống xây dựng quy trình chuyên môn chuẩn toàn Bệnh viện Tăng cường quan hệ với bệnh viện chuyên khoa để phối hợp tốt chuyên môn, đào tạo lại, đào tạo Hỗ trợ kinh phí cho cán học lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn nước.Hiện bệnh viện hỗ trợ lương ngạch bậc học phí học cho cử nhân điều dưỡng, chuyên khoa I, chuyên khoa II tiến sĩ Cần hỗ trợ thêm tiền tài liệu, tiền ăn cho đối tượng thời gian học Mỗi khoa phòng phải có kế hoạch nhân lực 03 năm Đưa giải pháp cụ thể thảo luận chi tiết với ban giám đốc để thống thực hiện.Xây dựng chiến lược nhân lực cụ thể cho khoa, phòng sở thảo luận phân tích kỹ với khoa, kế hoạch phải có tiến độ cụ thể: năm thứ nhất, thứ hai, thứ ba làm gì, làm nào, số lượng, kinh phí, ưu đãi thưởng phạt vi phạm Chiến lược nhân lực phải vừa đáp ứng mục tiêu trước mắt vừa chắn mục tiêu lâu dài bệnh viện Tiếp tục phát huy uy tín thương hiệu Bệnh viện Tiếp tục đề cao tinh thần đoàn kết, tính hợp tác, tính kỷ luật chủ động, sáng tạo, dám chịu trách nhiệm cá nhân, tiếp tục đề biện pháp cải tiến văn hóa làm việc, làm việc theo nhóm, khen thưởng kỷ luật kịp thời cho cá nhân có thành tích, khuyến khích người làm việc trực tiếp Nghiên cứu chi tiết phận, quy trình nhằm đưa hoạt động Bệnh viện vào chuyên nghiệp hơn: từ lúc người bệnh biết đến tên Bệnh viện, đến khám, điều trị, theo dõi viện Tạo thói quen sẵn có cho người bệnh có bệnh phải đến Bệnh viện để chăm sóc điều trị KẾT LUẬN Vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần thiết cho xã hội nói chung, ngành y tế nói riêng, vấn đề khó khăn, phức tạp, đòi hỏi phải thực đồng nhiều giải pháp Qua luận văn này, thực mong muốn khắc phục mặt tồn đọng, hạn chế; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, đáp ứng kịp thời nhu cầu khám, chữa bệnh người bệnh, hạn chế tối đa nhu cầu chuyển lên tuyến người bệnh nhằm giảm tải bệnh viện tuyến trung ương Mặc dù cố gắng điều kiện có hạn nên kết không tránh khỏi khiếm khuyết mong nhận ý kiến đánh giá quý báu Thầy, Cô để luận văn hoàn thiện vào thực tế