Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện bưu điện hà nội

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…

1

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC HÌNH VẼ 6

DANH MỤC BẢNG BIỂU 7

LỜI MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ - 11

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ - 11

1.1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ - 15

1.1.3 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng - 19

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - 22

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh - 22

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - 26

1.3 Các chỉ số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - 29

1.3.1 Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh - 29

1.3.2 Chất lượng chuyên môn - 29

1.3.3 Chất lượng quản lý - 31

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - 31

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài - 31

1.4.2 Các yếu tố bên trong - 33

1.5 Các phương pháp và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ KCB - 36

1.5.1 Các công cụ đánh giá - 36

2

1.5.2 Các phương pháp đánh giá - 41

1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tại Việt Nam - 42

Tóm tắt chương 1 45

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 47

2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Bưu điện Hà Nội - 47

2.1.1 Sự ra đời và phát triển - 47

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ - 48

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động - 51

2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện - 56

2.2 Kết quả Dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà nội trong thời gian qua - 57

2.2.1 Doanh thu - 58

2.2.2 Chi phí - 60

2.2.3 Chênh lệch thu chi - 61

2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện 61 2.3.1 Chất lượng chuyên môn - 62

2.3.2 Chất lượng quản lý - 71

2.3.3 Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh - 72

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Bưu điện Hà nội - 82

2.4.1 Các yếu tố bên ngoài - 82

2.4.2 Các yếu tố bên trong - 83

3

2.5 Nhận xét chung - 87

Tóm tắt chương 2 89

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 91

3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện Bưu điện Hà Nội trong 3 năm tới 91 3.1.1 Mục tiêu chung - 94

3.1.2 Mục tiêu cụ thể - 96

3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại Bệnh viện 97

3.2.1 Thuận lợi - 97

3.2.2 Khó khăn - 99

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội - 100

3.3.1 Nhân lực - 100

3.3.2 Nâng cao hơn nữa vai trò quản lý trong mọi hoạt động của bệnh viện 104 3.3.3 Mở rộng cơ sở hạ tầng - 105

3.3.4 Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị - 106

3.3.5 Điều chỉnh định hướng chuyên môn - 109

3.3.6 Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh - 111

3.3.7 Marketing, truyền thông - 111

3.3.8 Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế - 112

3.3.9 Quản lý tài chính và chi tiêu của Bệnh viện - 113

Tóm tắt chương 3 116

KẾT LUẬN 118

HN 127 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 129 Phụ lục 4: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú 130

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

6

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 – Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 37

Hình 1.2 – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 39

Hình 3 2.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức 51

Hình 4 2.2 – Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh 56

Hình 5 2.3 – Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của BVBĐ 89

7

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 – Thông tin về hoạt động tài chính giai đoạn 2012 – 2014 57

Bảng 2.2 – Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2012 – 2014 59

Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh giai đoạn 2012 – 2014 62

Bảng 2.4 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng giai đoạn 2012 – 2014 63

Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 2012 – 2014 66

Bảng 2.6 – Báo cáo hoạt động Phẫu thuật thủ thuật giai đoạn 2012 – 2014 68

Bảng 2.7 – Thống kê tình trạng bệnh nhân ra viện nội trú giai đoạn 2012 – 2014 70 Bảng 2.8 – Thống kê số lượt BN quay trở lại và BN mới giai đoạn 2012 – 2014 72

Bảng 2.9 – Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo sát 75

Bảng 2.10 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của BN đến khám ngoại trú 76

Bảng 2.11 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú 79

Bệnh viện Bưu điện Hà Nội (BVBĐHN) gọi tắt là Bệnh viện Bưu điện (BVBĐ)

từ năm 1956 chỉ là tiền thân của một Bệnh xá ngành Bưu chính Viễn thông

(BCVT) Với những bước đi phù hợp và sáng tạo đã không ngừng phát triển và

vươn lên mạnh mẽ, trở thành một cơ sở khám chữa bệnh (KCB) có uy tín trong địa bàn Hà Nội cũng như trên cả nước Năm 2005 BVBĐ vinh dự được xếp loại Bệnh viện hạng I theo tiêu chí xếp loại của Bộ Y tế (BYT)

Tuy nhiên để tiếp tục phát triển hơn nữa trong môi trường ngày càng cạnh tranh cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao và đa dạng, BVBĐ cần có những bước đi căn bản và sáng tạo để khẳng định thương hiệu của bản thân mình

Để có cái nhìn khách quan, toàn diện về năng lực chuyên môn cũng như chất

lượng phục vụ hiện tại, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội” nhằm góp một số ý

mang tính xây dựng và đề xuất cho BVBĐ cũng như các viện khác có được cái nhìn

– Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

– Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của BVBĐ trong 3 năm trở lại đây và xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của Bệnh viện

– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của BVBĐ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVBĐ

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội

+ Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh

+ Về thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

– Tập hợp, phân tích hệ thống hóa các tài liệu từ trước đến nay (phân tích các số liệu, tài liệu thứ cấp)

– Phương pháp điều tra, phỏng vấn bệnh nhân

– Phương pháp so sánh: Chọn 2 bệnh viện là Bệnh viện đa khoa Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh (BVĐKBĐ) và Bệnh viện đa khoa Nông nghiệp (BVĐKNN) để

so sánh kết quả hoạt động chuyên môn Lý do tác giả lựa chọn 2 bệnh viện này là

do BVĐKBĐ cùng là đơn vị trực thuộc ngành BCVT, có quy mô, cơ chế quản lý và chức năng nhiệm vụ tương đương BVBĐ, BVĐKBĐ là đơn vị tốt để so sánh về xu hướng hoạt động trong giai đoạn 2012 – 2014 Còn BVĐKNN cũng cùng là Bệnh

10

viện ngành, cùng hoạt động trên địa bàn Hà Nội, cùng được cơ quan chủ quản chú

trọng đầu tư cơ sở vật chất khang trang, thiết bị y tế hiện đại, đồng bộ, số liệu hoạt

động KCB năm 2014 của BVĐKNN là căn cứ để so sánh với số liệu hoạt động của

BVBĐ

– Phương pháp thống kê được sử dụng trong việc phân tích các số liệu mà tác

giả thu thập được

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

– CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH

BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

– CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ

Adam Smith (1776) từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" [14] Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được"

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

C Mác (1844) cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" [5] Với định nghĩa này C Mác đã chỉ ra nguồn gốc

ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

12

Theo Giáo sư – Tiến sỹ Nguyễn Thị Mơ (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” [11] Cũng theo cách tiếp cận tương tự, Tiến sỹ Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa

ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể” [20]

Quan niệm phổ biến khác cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người” [6]

Thực tế đã chứng minh khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

– Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

– Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

– Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế – xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông…

mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn, y tế, chăm sóc sức khỏe…

13

– Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác"

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động

lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

– Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng

Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một

ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

– Tính vô hình hay phi vật chất: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư

duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

– Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó,

14

trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

– Tính không ổn định (không đồng nhất) và khó xác định được chất lượng: Sản

phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng

có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện

cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

– Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua

vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch

vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

– Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần các

nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất

ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự

hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ

có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

– Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công

nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng

15

dịch vụ không ngừng được tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới [12]

1.1.2 Khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy những góc độ của người quan sát Khái niệm chất lượng sản phẩm đã được hàng trăm tác giả định nghĩa ở những góc độ khác nhau

Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu

chuẩn kỹ thuật đề ra

Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường

xuyên

Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ Chất

lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:

– Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

– Thể hiện cùng với chi phí

– Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Theo chuyên gia K Ishikawa (1990) – một trong những học giả cổ điển về chất lượng: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp

nhất [8]

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control (2003): Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm

hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng [15]

Theo Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả

“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” [1]

Theo ISO 9000–2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu [2]

Người sản xuất, người bán hàng, khách hàng, người quản lý… tùy theo góc độ quan sát khác nhau có những cách hiểu hoặc cách quan niệm khác nhau về chất

16

lượng Tuy nhiên, để làm cơ sở cho việc quản lý chất lượng, cần thiết phải đưa ra một quan niệm đúng, chính xác và thống nhất về chất lượng

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402,

đã đưa ra thuật ngữ được đông đảo các quốc gia chấp nhận:

“Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”

Những đặc tính của sản phẩm thường được xác định bằng các chỉ tiêu, những thông số kinh tế – kỹ thuật – thẩm mỹ… có thể cân, đo, tính toán, đánh giá được Chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng, cùng một giá trị sử dụng sản phẩm có thể có mức độ hữu dụng khác nhau, có mức chất lượng khác nhau Quan niệm về chất lượng như ở trên mang tính khái quát cao, quan niệm này đã chi phối và làm thay đổi một cách cơ bản các lý thuyết về quản trị chất lượng Nó cũng làm thay đổi hẳn cách nhận thức của mọi người trong quá trình làm thế nào để tạo ra chất lượng và thay đổi vị trí của người tiêu dùng trong các quan hệ chất lượng

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng

– Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

– Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả, thời điểm cung cấp, dịch vụ, an toàn… mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

– Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

– Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

17

– Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng: một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một dịch vụ, một doanh nghiệp hay một con người

1.1.2.3 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được [26]

Lewis và Booms (1983) cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [23]

J Lehtiten (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía

cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ [25]

Gronroos (1984) cũng đề cập đến hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là

chất lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào) [24]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đóng góp rất lớn của Parasuraman Parasuraman & Ctg (1990) định nghĩa chất

lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [27]

Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch

vụ

18

Từ quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp gồm hai chiều: chất lượng dịch vụ cuối cùng và chất lượng quy trình sản xuất hoặc theo cách nói khác: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật được đánh giá dựa theo ý kiến khách hàng, có thể là một bữa ăn ở nhà hàng, một đợt khám chữa bệnh, một chuyến du lịch hay một dịch vụ tư vấn của một công ty tư vấn nào đó Chất lượng chức năng hàm ý quá trình thực hiện dịch vụ được diễn ra như thế nào Điều này bao gồm cả việc tiếp cận đến nhà cung cấp dịch vụ có dễ dàng không, các nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào Chất lượng chức năng còn được gọi là chất lượng con người và thường được coi là yếu tố quan trọng nhất trong quản lý chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, theo ISO 8402 thì chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi là lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng hài lòng

Theo Philip Kotler, các doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu đạt được sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng bởi vì điều này sẽ khiến doanh nghiệp điều khiển được tâm lý khách hàng Nói cách khác, khiến khách hàng lặp lại hành vi mua hàng Sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng sẽ tạo ra trạng thái tình cảm gắn liền với thương hiệu dịch vụ, chứ không chỉ tạo ra sự lý trí trong quyết định mua hàng của khách Kết quả là tạo ra sự chung thủy cao độ của khách hàng [9] Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn

đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp

và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược

19

lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

1.1.3 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lƣợng

Như đã trình bày phần trên, có thể tóm gọn lại 3 vấn đề có thể chi phối đến chất

lượng của dịch vụ:

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ

không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ, không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng

nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ

là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng

dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn

đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

20

– Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch

vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

– Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi

và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chất lượng có thể được phát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất

21

hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

– Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng

và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà xưởng… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

22

1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ y tế

Theo định nghĩa Bộ Y tế năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người Dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào [19]

Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không được sử dụng

vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hóa:

có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước)

Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ

và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

– Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

– Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

23

– Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn

đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí phải trả của người bệnh

– Đặc điểm của dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này, ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe có lợi cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này Do vậy, để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ này Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y tế tư Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế tư nhân Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng

24

1.2.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ KCB liên quan đến biện pháp can thiệp để chữa bệnh Khi một người bị mắc bệnh họ sẽ có nhu cầu được khám bệnh để phát hiện bệnh bị mắc, sau đó được điều trị và chăm sóc để khỏi bệnh Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ [4]

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau: – Tính không mất đi: Kỹ năng người bác sỹ không mất đi sau khi khám và điều trị thành công cho bệnh nhân

– Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa

– Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị

– Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều

– Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức

độ phục vụ nhất định nào đó

– Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ Khác với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ

– Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ Đó là sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ

25

– Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Để có thể khám và điều trị bệnh cho bệnh nhân, bác sỹ hay điều dưỡng viên phải trải qua quá trình đào tạo lâu dài và liên tục phải cập nhật kiến thức không chỉ về chuyên môn mà

cả về pháp luật y tế…

– Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc ứng dụng khoa học –

kỹ thuật công nghệ cao trong dịch vụ khám chữa bệnh cũng liên tục được đổi mới, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người bệnh

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một

số đặc điểm riêng [4], đó là:

– Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

– Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

– Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức

độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được – Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám chữa bệnh “cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị

– Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân

Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép

26

hành nghề theo quy định của Nhà nước

Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở nước ta tăng cao và

đa dạng Ngành y tế có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy

mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng Tuy vậy, cho một số đối tượng

có nhu cầu và khả năng chi trả cao hay một số đối tượng khó khăn như hộ nghèo, vùng sâu vùng xa… thì khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh còn chưa đáp ứng được nhu cầu Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam

đã có những biến động, một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị Những người bệnh thuộc diện hộ nghèo hay ở các vùng sâu vùng xa vẫn còn khó khăn để tiếp cận được các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng Trước tình hình này, nếu không có những bước can thiệp hiệu quả, không đưa ra được những loại hình dịch vụ khám chữa bệnh trong nước phù hợp cho các cấp độ chất lượng, cho những nhu cầu khác nhau thì tình trạng thiệt hại về nguồn lực của các cơ sở y tế công, cũng như những nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cho người bệnh cần chăm sóc ưu tiên sẽ tiếp tục gặp khó khăn

1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

Tổng quan các tài liệu trong nước và quốc tế gần đây cho thấy trong lĩnh vực y

tế, Việt Nam còn thiếu một hệ thống các khái niệm, quan niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế Sự diễn đạt bằng tiếng Việt một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế nhiều khi chưa có nội hàm xác định, dẫn đến cách hiểu và cách làm chưa thống nhất, gây cản trở việc tiếp cận và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ KCB có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

27

– Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức

là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị) [13]

– Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại

sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

– Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

– Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit, 2009) – Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Như vậy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của người bệnh, đến tính hiệu quả – chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

Định nghĩa về chất lượng do Øvretveit (2009) đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản

28

lý [28] Chính điều này khiến định nghĩa của Øvretveit được WHO đưa áp dụng trong bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lượng trong sự tiếp cận hệ thống y tế và định nghĩa này cũng được coi là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết, và được WHO cho là một định nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần tác động đến để cải thiện chất lượng Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản Các khía cạnh đó là:

– An toàn, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với sự giảm thiểu rủi ro và nguy

hại cho người sử dụng dịch vụ

– Hiệu quả, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào cơ sở bằng chứng và

đem lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu;

– Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có tính đến sở

thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng;

– Kịp thời, dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa

lý, và trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;

– Hiệu suất, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với việc sử dụng nguồn lực có

hiệu quả tối đa và tránh lãng phí;

– Công bằng, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh không có khác biệt về chất

lượng theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội

Như vậy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hiện tại của hệ thống

y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của người bệnh, đến tính hiệu quả – chi phí của dịch

vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

29

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ KCB được hiểu là mức độ đáp ứng (hoặc thỏa mãn) mức độ mong đợi về dịch vụ KCB của những người có nhu cầu KCB hay nói cách khác chất lượng dịch vụ KCB có thể đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ KCB của Bệnh viện

1.3 Các chỉ số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Cho đến nay không có các bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chung cho hệ thống cung ứng dịch vụ ở tất cả các nước Mỗi giai đoạn, mỗi nước, mỗi tổ chức đều có bộ tiêu chí riêng cho chất lượng y tế và các tiêu chí này thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng vào dịch vụ y tế ở từng thời kỳ, ở mỗi quốc gia hay tổ chức cung ứng dịch vụ

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường và đánh

giá trên ba khía cạnh: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý

1.3.1 Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh

– Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh

Là số người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh trong tổng số người bệnh được khảo sát về sự hài lòng tại một thời điểm xác định

Tiêu chí này giúp đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện từ đó đưa ra kế hoạch cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của người bệnh

– Số lượng người bệnh quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện

– Số lượng người bệnh mới tới khám chữa bệnh

1.3.2 Chất lượng chuyên môn

– Tổng số lượt khám bệnh

Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng nhằm mục đích chẩn đoán bệnh hoặc điều trị Đối với các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh thể hiện mức độ được khách hàng tín nhiệm, từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động khám chữa bệnh của từng đơn vị

30

– Báo cáo của khối cận lâm sàng:

Bao gồm các báo cáo số lượng thực hiện của các khoa Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh, Nội soi – Thăm dò chức năng:

 Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số được tính là một đầu xét nghiệm, riêng

với các xét nghiệm tổng phân tích (máu, nước tiểu ) thì tất cả các chỉ số thành phần được tính là một đầu xét nghiệm

 Tổng số ca chụp Xquang

 Tổng số ca chụp cắt lớp vi tính (CT–Scanner)

 Tổng số ca chụp cộng hưởng tử (MRI)

 Tổng số ca siêu âm

 Tổng số ca nội soi (dạ dày, đại tràng…)

 Tổng số ca thăm dò chức năng (điện tâm đồ, điện não đồ…)

Đây là các tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh

– Tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú

Lượt người điều trị nội trú là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện từ 4 tiếng trở lên

Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện và là cơ sở cho việc quy hoạch và phân bổ các nguồn lực phù hợp với nhu cầu của từng chuyên khoa

– Số ngày điều trị trung bình của một đợt điều trị nội trú

Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc, nghỉ ngơi…

Số ngày điều trị nội trú = (ngày ra viện – ngày vào viện) + 1

Ngày điều trị trung bình của một đợt điều trị nội trú: là số ngày trung bình của

một người bệnh điều trị nội trú trong kỳ báo cáo của một cơ sở khám chữa bệnh Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ

sở khám chữa bệnh

– Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện

Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị khi

ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của Bộ Y tế

Tiêu chí quan trọng này phản ánh chất lượng điều trị tại Bệnh viện

1.3.3 Chất lượng quản lý

– Công suất sử dụng giường bệnh

Công suất sử dụng giường bệnh là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh đã thực hiện so với số giường thực kê của bệnh viện trong một khoảng thời gian xác định Chỉ tiêu này làm cơ sở cho phân tích và đánh giá hiệu quả tình hình hoạt động công tác khám chữa bệnh của bệnh viện

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt Quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn đi cùng nhau Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế – xã hội, chính sách giá cả… (yếu tố bên ngoài); lực lượng lao động, cơ sở vật chất, khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường, uy tín thương hiệu, khả năng tài chính… (yếu tố bên trong) Việc tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp, cơ sở y tế cụ thể là rất cần thiết

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài

– Chính sách kinhh tế – xã hội, giá cả

Dịch vụ y tế, hay bệnh viện chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chủ quản là Bộ

Y tế (và Sở Y tế địa phương) Nên các yếu tố thuộc hệ thống quản lý ngành dọc có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ y tế Các quyết định, chỉ thị thuộc cơ

32

quan quản lý chính là yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến dịch vụ của các cơ sở KCB Bên cạnh đó, các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Giá cả các mặt hàng thuốc

và vật tư y tế tăng cao khiến cho bệnh viện gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ khám chữa bệnh Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao

sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của bệnh viện vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể vì thế mà sụt giảm

– Nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội

Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu từ phía người bệnh

– Thu nhập và mức sống của người dân

Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

33

khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch vụ y

tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ

1.4.2 Các yếu tố bên trong

– Nhân lực y tế

Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y

tế Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ… Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế đầy đủ về lượng và chất là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế

– Cơ sở vật chất, công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo

vệ môi trường

Cơ sở vật chất mà cốt lõi là trang thiết bị y tế có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng, chính xác và thuận lợi hơn Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác khám chữa bệnh của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ

– Trình độ tổ chức và quản lý quy trình khám chữa bệnh

Các yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu thì cũng khó có thể tạo ra những dịch vụ có chất lượng Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí thời gian, tiền của không những của chính các cơ sở y tế mà còn của người bệnh – khách hàng của họ Do đó, công tác tổ chức

và quản lý quy trình khám chữa bệnh đóng một vai trò hết sức quan trọng

– Trình độ và năng lực quản trị

Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là trình độ và năng lực quản trị Nếu một nhà quản trị, hay đội ngũ lãnh đạo của bệnh viện không có đủ trình độ và năng lực quản trị thì sẽ không thể có một chiến lược, kế hoạch hoạt động định hướng được chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ được xuất phát từ mong muốn đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ đội ngũ những nhà quản trị cấp cao sẽ định hướng tất cả nhân viên của mình theo đó để thực hiện Bởi vậy, trình độ của đội ngũ nhân sự, từ cấp quản trị cấp cao đến nhân viên phục

vụ có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ

Tinh thần trách nhiệm, cam kết và thể hiện trách nhiệm của lãnh đạo cũng là một yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

– Uy tín, thương hiệu, văn hóa bệnh viện

Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng Nói tới ngành y tế là nói tới y đức Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh Nó có ảnh hưởng rất lớn và góp phần làm nên thương hiệu cho mỗi bệnh viện

35

Mặt khác, mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có một đặc trưng riêng Đó chính là văn hóa hoạt động của tổ chức, của doanh nghiệp Nếu cơ sở đó vẫn mang trong mình thái độ phục vụ khách hàng (bệnh nhân) theo phong cách cũ thì khó có chất lượng dịch vụ tốt Ngược lại, nếu cơ sở đó có thái độ hoạt động định hướng khách hàng, xác định bệnh nhân là sự sống còn của bệnh viện, bệnh nhân chính là ông chủ, người trả lương và sa thải bất cứ ai từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phục vụ, thì khi đó, bệnh viện đó có được chất lượng dịch vụ tốt

Ngoài ra môi trường thân thiện, ân cần, gần gũi giữa người bệnh và nhân viên y

tế, giao tiếp hòa nhã, chia sẻ, cảm thông với người bệnh cũng góp phần không nhỏ làm nên chất lượng dịch vụ

– Thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nó bao gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám, chữa và chăm sóc bệnh nhân Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bên cạnh

đó, những người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụng dịch vụ Bởi vậy, thái độ và cách ứng xử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp tới đánh giá chất lượng cả trước, trong và sau quá trình khám chữa bệnh tại

cơ sở đó Đây là yếu tố cần và đủ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cơ

sở khám chữa bệnh

– Môi trường bệnh viện

Môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn

– Chiến lược phát triển

Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện Chiến lược phát triển của bệnh viện bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của đơn vị Với chiến lược phát triển nguồn nhân

36

lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ khám chữa bệnh đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn

– Tài chính

Bất kể một chiến lược hoạt động nào cũng cần có một nguồn tài chính Để thực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì yêu cầu đối với cơ sở đó có đủ tiềm lực tài chính Bởi tài chính là khâu để xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên nhằm nâng cao hiệu suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh Nó tác động đến sự đổi thay trong chiến lược dịch vụ của bệnh viện đó

Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, bệnh viện sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ

đó khuyến khích họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể sẽ được nâng lên cao hơn

1.5 Các phương pháp và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ KCB

1.5.1 Các công cụ đánh giá

1.5.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lượng

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng đo được bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (E) thấp hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi (E) lớn hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng không đảm bảo và nếu chất lượng mong đợi (E) bằng chất lượng đạt được (P) thì chất lượng đảm bảo

37

Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được không trùng nhau thì khi đó xuất hiện khoảng cách Có 5 khoảng cách lớn khiến chất lượng không được đảm bảo Cụ thể gồm:

– Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những

hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó

– Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong

đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

– Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ

nhận biết được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng

– Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp

với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông

38

Sau đây mô hình lý thuyết về khoảng cách: Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảng cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận được

Mặc dù chưa chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách biệt có quan hệ hữu cơ với một vài thành phần, chẳng hạn như khoảng cách 4 có quan hệ với tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tính sẵn sàng và uy tín; khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng; khoảng cách 3 quan hệ với tính cư xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệ với tính hữu hình

1.5.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Thành phần độ tin cậy

2 Thành phần độ đáp ứng

3 Thành phần năng lực phục vụ

4 Thành phần sự đồng cảm

5 Thành phần phương tiện hữu hình

Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch

vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1988) đã đưa ra mô hình gọi tắt là SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng

Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập và một biến phụ thuộc:

– Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần

sự đồng cảm và biến thành phần phương tiện hữu hình

– Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện như hình

Hình 1.2 – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman (1988))

Trong mô hình chất lượng SERVQUAL các giả thiết: B1, B2, B3, B4, B5 lần lượt như sau: nếu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lực phục vụ hoặc sự cảm thông hoặc phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn

Độ tin cậy

Độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

40

Parasuraman & nk (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Tuy nhiên trong nội dung của các biến quan sát mô tả nội dung năm thành phần chất lượng dịch vụ cũng có sự sai khác giữa các ngành Đối với ngành này thì có thể đây là biến quan sát tốt để đánh giá nhưng đối với ngành khác thì lại không phù hợp Vì vậy mà cũng thật khó để đưa ra một thang đo chuẩn mực phù hợp với tất cả

sự đa dạng của các công ty dịch vụ

Cách tiếp cận để cải tiến và đo lường dịch vụ không thể nhất thiết giống trong dịch vụ thuần tuý mà do đặc điểm riêng biệt của dịch vụ kinh doanh cụ thể đòi hỏi phải có thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp Khi đó, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh cụ thể đòi hỏi phải thận trọng vì một số yếu tố có thể thay đổi

1.5.1.3 Biểu đồ nhân quả

Biểu đồ nhân quả (Cause – effect chart) hay còn gọi là biểu đồ xương cá (Fishbone diagram) có tên gốc là phương pháp Ishikawa (được ông Kaoru Ishikawa đưa ra vào những năm 1960) là phương pháp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo Nó được xem là 1 trong 7 công cụ cơ bản của Quản lý chất lượng, bao gồm Phiếu kiểm tra (Check sheet), Biểu đồ tần suất (Histogram),

Đồ thị kiểm soát chất lượng (Control chart), Biểu đồ Pareto (Pareto Char), Biểu đồ nhân quả hay Biểu đồ xương cá, Lưu đồ (Sơ đồ dòng chảy) hay Sơ đồ quá trình (Flow chart) và Đồ thị phân bố (Scatter diagram)

Biểu đồ nhân quả là công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (QCDMS, 5M) với các nguyên nhân chính và nguyên nhân tiềm tàng, nguyên nhân phụ và trình bày giống như một xương cá

Biểu đồ này có tác dụng giúp liệt kê và phân tích các mối quan hệ nhân quả, đặc biệt những nguyên nhân làm quá trình quản trị biến động và định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình và