Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyện yên lập tỉnh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGƠ THỊ BÍCH HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN YÊN LẬP - TỈNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Ngơ Thị Bích Hường ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn này, cố gắng thân, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ cá nhân, tập thể từ Trung tâm Y tế huyện Yên Lập – tỉnh Phú Thọ Nhân dịp hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc cảm ơn chân thành tới quan tâm giúp đỡ q báu Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn, kính trọng sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn, người tận tình bảo, trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Ban Giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp, cá nhân, tập thể từ Trung tâm Y tế huyện Yên Lập - tỉnh Phú Thọ giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập số liệu, cung cấp thơng tin cần thiết để trình bày luận văn Nhân dịp này, tơi cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu trình độ người viết có hạn, luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong thầy, người đọc thơng cảm góp ý chân thành để luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2023 TÁC GIẢ Ngơ Thị Bích Hường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh .9 1.1.3 Nội dung công tác đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.2.1 Kinh nghiệm số sở y tế nước ta 18 1.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan .22 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Trung tâm Y tế huyện Yên Lập 23 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đặc điểm huyện Yên Lập tỉnh Phú Thọ .25 2.1.1 Giới thiệu chung huyện Yên Lập 25 2.1.2 Đặc điểm tự nhiên 26 2.1.3 Đặc điểm kinh tế - xã hội 27 2.1.4 Ảnh hưởng đặc điểm huyện Yên Lập đến công tác khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập 28 2.2 Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Yên Lập 29 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm 29 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Y tế huyện Yên Lập .30 iv 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Y tế Yên Lập 32 2.2.4 Đặc điểm nguồn lực chủ yếu Trung tâm .34 2.3 Phương pháp nghiên cứu 37 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.3.3 Các tiêu nghiên cứu sử dụng luận văn .39 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập 40 3.1.1 Quy mô cấu dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm .40 3.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm 42 3.1.3 Kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm .45 3.2 Thực trạng công tác đảm bảo nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên lập 47 3.2.1 Công tác đảm bảo chất lượng chuyên môn đội ngũ nhân lực y tế 47 3.2.2 Công tác đầu tư phát triển hệ thống trang thiết bị y tế 52 3.2.3 Công tác đảm bảo nâng cao y đức cho nhân viên y tế 53 3.2.4 Công tác truyền thông 54 3.2.5 Công tác cải cách thủ tục hành khám chữa bệnh .55 3.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB Trung tâm 56 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập .61 3.3.1 Khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân Trung tâm 61 3.3.2 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 63 3.3.3 Năng lực chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên Trung tâm .65 3.3.4 Công tác bố trí, sử dụng đãi ngộ nhân viên y tế .66 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB TTYT huyện Yên Lập 67 3.4.1 Những thành công 67 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế .69 v 3.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 71 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập .72 3.5.1 Đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành tăng cường truyền thơng khám chữa bệnh Trung tâm 72 3.5.2 Nâng cao chất lượng chuyên môn thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân lực Trung tâm 74 3.5.3 Tăng cường đầu tư phát triển sở vật chất đảm bảo vật tư y tế 77 3.5.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 80 3.5.5 Đẩy mạnh xã hội hoá hoạt động y tế, tăng cường thu hút vốn đầu tư cung cấp dịch vụ y tế Trung tâm 80 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân CBCNV Cán công nhân viên CBVC Cán viên chức CBYT Cán y tế ĐH Đại học KCB Khám chữa bệnh KT Kiểm tra KTXH Kinh tế - Xã hội NVYT Nhân viên y tế PNCT Phụ nữ có thai SDD Suy dinh dưỡng SĐH Sau đại học TB Trung bình TT Trung tâm TTBYT Trang thiết bị y tế TTHC Thủ tục hành TTYT Trung tâm Y tế vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình đội ngũ nhân lực Trung tâm Y tế huyện Yên Lập 35 Bảng 2.2: Tổng số giường bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập 36 Bảng 2.3: Số lượng cấu mẫu điều tra 37 Bảng 3.1: Quy mô cấu dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm 41 Bảng 3.2: Kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm .45 Bảng 3.3: Kết công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ CBYT Trung tâm .48 Bảng 3.4: Kết kiểm tra, đánh giá lực NVYT Trung tâm Y tế huyện Yên Lập giai đoạn 2020 - 2022 51 Bảng 3.5: Tình hình đầu tư phát triển sở vật chất phục vụ khám chữa bệnh Trung tâm 52 Bảng 3.6: Tổng hợp kết đánh giá thủ tục hành TTYT huyện Yên Lập (n=120) .57 Bảng 3.7: Tổng hợp kết đánh giá thái độ phục vụ NVYT TTYT huyện Yên Lập (n=120) 58 Bảng 3.8: Tổng hợp kết đánh giá sở vật chất phục vụ KCB TTYT Yên Lập (n=120) .59 Bảng 3.9: Tổng hợp kết đánh giá thực quy trình chun mơn KCB TTYT Yên Lập (n=120) 59 Bảng 3.10: Tổng hợp kết đánh giá trình độ chun mơn TTYT Yên Lập (n=120) 60 Bảng 3.11: Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB TTYT huyện Yên Lập 61 Bảng 3.12: Tổng hợp ý kiến đánh giá CSVC phục vụ KCB TTYT Yên Lập (n=30) 64 Bảng 3.13: Tổng hợp ý kiến đánh giá NVYT bố trí, sử dụng đãi ngộ nhân viên TTYT huyện Yên Lập (n=30) 66 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Bản đồ hành huyện Yên Lập tỉnh Phú Thọ 25 Hình 2: Sơ đồ cấu máy Trung tâm y tế huyện Yên Lập 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đời sống xã hội ngày phát triển kéo theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày trọng Theo báo cáo VIRAC, chi tiêu cho sản phẩm chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế Việt Nam tăng trưởng mạnh qua năm với CAGR (2011-2021) 11%, nhờ dân số già, thu nhập ngày gia tăng sách y tế Chính phủ Bên cạnh yêu cầu khám chữa bệnh, người bệnh có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhiều sở y tế công tư nhân thành lập nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu Sự cạnh tranh sở y tế mặt thúc đẩy trình nâng cao sở hạ tầng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mặt đặt vấn đề quản lý chất lượng dịch khám chữa bệnh đạt chuẩn Để tổ chức lại hoạt động khám chữa bệnh cho nhân dân theo hướng cung ứng dịch vụ y tế, Bộ Y tế ban hành nhiều văn quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Có thể thấy, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quan trọng nhằm đảm bảo bệnh nhân có trải nghiệm tốt trình khám chữa bệnh Từ góp phần nâng cao hiệu điều trị, nâng cao hài lòng tin tưởng bệnh nhân, giúp bệnh viện cạnh tranh tốt Hiện nay, Trung tâm Y tế huyện Yên Lập thực chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp Trung tâm đứng trước toán để hồn thành nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân, tăng nguồn thu nhằm hoàn thiện sở hạ tầng nâng cao đời sống cho cán công nhân viên chức bối cảnh có cạnh tranh với phòng khám tư nhân sở y tế khác khu vực Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Yên Lập cần thiết việc xác định xác 78 cách rõ ràng, sở đề án phát triển bệnh viện ban hành như: Xây dựng khu nhà để xe, khu căng tin Trung tâm tạo thuận tiện cho người dân đến khám chữa bệnh TTYT huyện Yên Lập; Xây dựng hệ thống máy phát điện dự phòng nhằm đảm bảo q trình hoạt động thơng suốt Trung tâm an toàn bệnh nhân,… - Đầu tư sửa chữa số nhà vệ sinh dành cho người khuyết tật, trang bị xe lăn, gắn thêm biển dẫn, biển cảnh báo trơn trượt, sửa chữa đường cho phù hợp, đảm bảo an tồn Phân cơng nhân viên y tế hỗ trợ giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng người bệnh từ trẻ em, phụ nữ có thai, người già, người khuyết tật đến khám điều trị Trung tâm - Bố trí chậu hoa, trồng thêm xanh, cảnh cho tất sảnh lớn, hành lang khoa, phịng, khu vực tiếp đón chung, sân chơi, vườn hoa toàn bệnh viện đảm bảo cảnh quan bệnh viện tươi đẹp tạo thêm tinh thần lạc quan cho người bệnh Trang bị thêm nước nóng lạnh, máy lọc nước cho khoa, phịng cịn thiếu đảm bảo đủ nước ăn, uống sinh hoạt hợp vệ sinh cho người bệnh, người nhà người bệnh cán y tế sử dụng - Bố trí đủ túi, thùng đựng chất thải quy định khu vực sân chơi, vườn hoa, buồng bệnh, nhà vệ sinh, buồng làm việc đảm bảo cho việc phân loại thu gom rác thải nơi phát sinh - Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để phục vụ phát triển phần mềm quản lý bệnh viện *Đầu tư máy móc, trang thiết bị y tế: Việc đầu tư phát triển dịch vụ KCB chất lượng cao nhu cầu thiết yếu xã hội Nó giúp Trung tâm giảm tải việc KCB tăng thời tăng thời gian tư vấn cho bệnh nhân đến KCB nâng cao chất lượng KCB Trung tâm Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho Trung tâm, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người dân Trung tâm y tế Yên Lập cần phải mua sắm thiết bị đại phục vụ chẩn đoán, điều trị loại bệnh, đặc biệt bệnh phức tạp, bệnh hiểm nghèo Cụ thể, việc đầu tư trang thiết bị y tế phòng ban TTYT huyện Yên Lập sau: 79 - Phòng Kế hoạch - Tài chính: + Khối Sản phụ khoa: Các máy theo dõi bệnh nhân như: Monitoring, máy truyền dịch, máy Labo IVF + Khối cấp cứu:  Hệ thống lọc máu cấp cứu ;  Hệ thống trao đổi khí thể (ECMO) ;  Các máy theo dõi bệnh nhân như: Monitoring, máy truyền dịch, bơm tiêm điện;  Máy thở sơ sinh + Khối nội, nhi:  Hệ thống nội soi tiêu hóa  Hệ thống nội soi hơ hấp + Khối sơ sinh: Máy đo thính lực sơ sinh + Khối ngoại tổng hợp:  Bộ dụng cụ phẫu thuật tiết niệu (trung phẫu)  Bộ dụng cụ phẫu thuật chấn thương chỉnh hình + Khối cận lâm sàng:  Hệ thống Cộng hưởng từ (MRI)  Hệ thống chụp cắt lớp (CT SCANNER)  Máy Siêu âm 4D - Khoa Dược: + Tích cực đẩy mạnh cơng tác cung cấp thuốc cho người bệnh, có phần mềm quản lý việc cho thuốc + Đảm bảo khơng thiếu thuốc, hóa chất dùng cho người bệnh + Ứng dụng CNTT vào công tác quản lý thuốc, cho thuốc bệnh án điện tử + Xây dựng bổ sung thêm 01 nhà thuốc sảnh Trung tâm Trên thực tế, nguồn ngân sách cho giải pháp đầu tư trang thiết bị y tế chủ yếu từ Nguồn ngân sách đầu tư từ Dự án thụ hưởng; Nguồn tài trợ; Nguồn xã hội hóa Tuy nhiên, nguồn Ngân sách ln có hạn đáp ứng số 80 yêu cầu định Trung tâm Do đó, để có trang thiết bị đại sở vật chất tăng cường, đầu tư, nâng cấp thực tốt nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân địa bàn Trung tâm y tế Yên Lập cần huy động nguồn lực để đầu tư sở hạ tầng ngày khang trang, hệ thống TTBYT đại Đồng thời cần phải nâng cao trình độ chun mơn, kỹ thuật chun mơn cho đơn vị mình, việc sử dụng vận hành TTBYT đại tiên tiến kế hoạch đầu tư Trung tâm 3.5.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Cần thường xuyên kiểm tra, giám sát toàn diện lĩnh vực hoạt động bệnh viện nhằm kịp thời phát hiện, xử lý vấn đề ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Ngoài ra, kết kiểm tra giám sát giúp ban lãnh đạo viện đề giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cách hiệu Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phần khẳng định qua lực đội ngũ, hệ thống trang thiết bị bệnh viện phần lớn để khẳng định qua việc đánh giá người sử dụng dịch vụ, bệnh nhân gia đình người bệnh Để thực điều này, bệnh viện cần định kỳ hàng quý tổ chức khảo sát lấy ý kiến người bệnh để phân tích đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng nâng cao hài lòng người bệnh 3.5.5 Đẩy mạnh xã hội hoá hoạt động y tế, tăng cường thu hút vốn đầu tư cung cấp dịch vụ y tế Trung tâm Trong bối cảnh nguồn kinh phí thường xuyên từ ngân sách nhà nước bị cắt giảm, nguồn thu chủ yếu thu từ dịch vụ khám chữa bệnh, việc xây dựng triển khai đề án xã hội hoá hoạt động y tế thu hút vốn đầu tư nước nước ngồi vơ quan trọng TTYT huyện Yên Lập cần xây dựng đề án xã hội hóa như: bác sĩ gia đình, xét nghiệm nhà, đưa đón vận chuyển bệnh nhân theo yêu cầu Đồng thời, tiếp tục mở rộng thêm dịch vụ xã hội hóa khác, phục vụ người bệnh hệ thống căng tin, dịch vụ đưa đón người bệnh, tăng thêm số giường xã hội hóa 81 Tích cực chủ động triển khai giải pháp để thu hút vốn đầu tư nước vốn đầu tư từ doanh nghiệp, vốn đầu tư, viện trợ từ nước Phối hợp với thầy thuốc tuyến trung ương công tác thực dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Thực chế độ công khai, minh bạch quản lý nguồn thu nhằm tạo niềm tin, đồng thuận toàn thể cán bộ, công nhân viên chức Trung tâm Đây điều kiện thiếu định thắng lợi thực nhiệm vụ 82 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Từ việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập - Tỉnh Phú Thọ”, tác giả đến số kết luận sau: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB suy cho mục đích nhằm mang lại hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ sở y tế Có thể nói, hài lịng người bệnh tài sản vô giá sở khám, chữa bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh phát triển tăng trưởng mà việc đáp ứng hài lòng người bệnh không đặt gắn liền với đầu tư nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị chiến lược phát triển mỗi sở khám, chữa bệnh Thực quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành, mỗi sở khám, chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động có giải pháp triển khai hiệu CBYT sở khám, chữa bệnh cần đào tạo trao dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử phù hợp với người bệnh, cần xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện n Lập có quy trình rõ ràng, khoa học đảm bảo cho hoạt động khám chữa bệnh tiến hành thông suốt, thuận lợi cho bệnh nhân gia đình Trung tâm Y tế huyện n Lập có phát triển số lượng chất lượng đội ngũ năm qua Hiện nay, tổng số cán TT 200 người, tỉ lệ bác sĩ đa khoa chuyên khoa ngày tăng Các tiêu liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Yên Lập tăng lên năm 2020-2022 số lượt bệnh nhân khám điều trị; số người điều trị khỏi; số phẫu thuật, xét nghiệm thực khẳng định chất lượng khám chữa bệnh, uy tín bệnh viện ngày nâng cao Kết khảo sát cán bộ, bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhìn chung cho thấy hoạt động có liên quan đến công tác quản lý khám chữa bệnh bệnh viện công tác cán bộ, công tác quản lý hành chính, cơng tác khám chữa bệnh, hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thái độ phục vụ người bệnh, mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mức tốt Chỉ số lĩnh vực cần phải tiếp tục xem xét đánh giá để có giải pháp kịp thời điều nhằm nâng 83 cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Yên Lập quy trình khám chữa bệnh; thủ tục hành chính; nâng cao lực nguồn nhân lực Trung tâm; tăng cường đầu tư trang thiết bị y tế; đẩy mạnh nghiên cứu khoa học ứng dụng tiến y học Để bước nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, TTYT huyện Yên Lập cần áp dụng đồng nhiều giải pháp, trọng giải pháp như: (i) Đẩy mạnh cơng tác cải cách thủ tục hành tăng cường truyền thông khám chữa bệnh Trung tâm, (ii) Nâng cao chất lượng chuyên môn thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân lực Trung tâm, (iii) Tăng cường đầu tư phát triển sở vật chất đảm bảo vật tư y tế, (iv) Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (v) Đẩy mạnh xã hội hoá hoạt động y tế, tăng cường thu hút vốn đầu tư cung cấp dịch vụ y tế Trung tâm Kiến nghị * Kiến nghị với Bộ Y tế - Đẩy mạnh hoàn thiện văn pháp luật quản lý dịch vụ KCB sở y tế toàn quốc - Hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực Cơ sở y tế tuyến huyện - Sớm ban hành tiêu chí làm đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm CBVC thực nhiệm vụ giao * Kiến nghị với UBND tỉnh Phú Thọ - Tăng cường đầu tư kinh phí cho sở y tế, Trung tâm y tế tuyến huyện địa bàn Tỉnh Phú Thọ quản lý - Nâng mức hỗ trợ cho bác sĩ sách đãi ngộ, thu hút nhân tài, đặc biệt bác sĩ có trình độ chuyên môn sau đại học - Bổ sung hỗ trợ nhà hỗ trợ lần cho bác sĩ trường công tác tỉnh nhà * Kiến nghị với Sở Y tế Tỉnh Phú Thọ - Xây dựng chiến lược cải tiến quy trình KCB, chất lượng KCB Trung tâm y tế huyện địa bàn - Tuyển dụng y bác sĩ có trình độ chun mơn cao, y đức tốt vào làm việc TTYT tuyến huyện địa bàn - Kiểm tra giám sát việc thực định Bộ Y tế Trung tâm vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nâng cao chất lượng bệnh viện 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Nội vụ Bộ Y tế (2007), Thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT-BYT- BNV ngày 05/6/2007 việc hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế nhà nước Bộ Y tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/04/2013 việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/10/2023 việc phê duyệt đề án "Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân Dịch vụ Y tế công" Bộ Y tế (2018), Thông tư số 15/2018/TT-BYT ngày 30/05/2018 Quy định thống giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc hướng dẫn áp dụng giá, tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh số trường hợp Bộ Y tế (2023), Thông tư 03/2023/TT-BYT ngày 17/02/2023 hướng dẫn vị trí việc làm, định mức số lượng người làm việc, cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp đơn vị nghiệp y tế công lập Lê Thanh Chiến Cao Ngọc Thành (2008), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân công tác khám chữa bệnh bệnh viện cấp cứu Trưng Vương TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Y học thực hành số 03/2009, NXB Bộ Y tế Cổng thông tin Sở Y tế Hưng Yên (2022), Cơng tác cải cách hành bệnh viện Đa khoa tỉnh Hưng Yên, Xem tại: https://soyte.hungyen.gov.vn/portal/Pages/2021-12-13/CONG-TAC-CAICACH-HANH-CHINH-TAI-BENH-VIEN-DA-KHOAe7zkol.aspx (Truy cập ngày 28/02/2023) Cổng thông tin Sở Y tế Thái Nguyên (2023), Nông Thuỷ: Trung tâm y tế huyện Đại Từ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, Xem tại: http:/soytethainguyen.gov.vn/tin-tuc-su-kien//asset_publisher/XQT17zvLF0Iw/2279735 (Truy cập ngày 22/02/2023) Nguyễn Thành Công (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, NXB Đại học Kinh tế - Tài thành phố Hồ Chí Minh 85 10 Lê Dân Nguyễn Thị Kim Phượng (2011), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Thu Hằng (2004), Xu hướng phát triển khu vực dịch vụ giới, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, 9, 32-40 12 Nguyễn Lê Hiệp (2019), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế, Đại học Huế 13 Nguyễn Thị Thu Hoà (2020), Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ, Học viện Nông nghiệp Việt Nam 14 Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngạn, Nguyễn Văn Tập (2008), Nghiên cứu hài lịng người bệnh cơng tác khám chữa bệnh đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang, Tạp chí Y học thực hành số 8/2011, NXB Bộ Y tế 15 Đỗ Phú (2021), Trung tâm Y tế Tân Yên: Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, Cổng thông tin điện tử Sở Y tế Bắc Giang, Xem tại: https://syt.bacgiang.gov.vn/chi-tiet-tin-tuc/-/asset_publisher/6CWBO9WiZqsQ/ (Truy cập ngày 22/02/2023) 16 Nguyễn Thị Phượng (2009), Ứng dụng mơ hình quản lý Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp 17 Quốc Hội (2023), Luật số 15/2023/QH15 ngày 09/01/2023 - Luật Khám, chữa bệnh 18 Quốc Nghị (2023), Trung tâm Y tế huyện Đầm hà nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân, Công thông tin điện tử huyện Đầm Hà, Xem tại: https://huyendamha.vn/trung-tam-y-te-huyen-nang-cao-chat-luong-kham-chuabenh-cho-nhan-dan/ (Truy cập ngày 22/02/2023) 19 Sở Y tế tỉnh Phú Thọ (2019), Quyết định số 181/QĐ-SYT ngày 27/03/2019 việc phê duyệt Danh mục kỹ thuật khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập 20 Đinh Sỹ Tuấn (2019), Giải pháp nâng cao hiệu kinh tế trồng quế quy mô hộ địa bàn huyện Yên Lập, tỉnh Phú Thọ, Đại học Lâm nghiệp 86 Tiếng Anh 21 Berry, L L.; Parasuraman, A and Zeithaml, V A (1988), The Service Quality Puzzle, Business Horizon (September- October), 35-43 22 Feigenbaum, A.V (1991), Quality Control, 3rd Edition, McGraw-Hill, New York 23 Grönroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing, 18(4), pp.36-44 24 ISO (1991), Quality management and quality system elements, ISO 90042:1991 25 Kotler, P., and Keller (2007), A Framework for Marketing Management 3rd ed, New Jersey: Prentice Hall 26 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982), A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, 5, 25-32 27 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of retailing, 67(4), p.420 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(4), pp.41-50 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN SỐ Dành cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Xin chào Quý khách! Tôi học viên cao học ngành Quản lý Kinh tế Trường Đại học Lâm nghiệp Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập - tỉnh Phú Thọ” Những ý kiến quý khách đóng góp nhiều việc hồn thành tốt đề tài Tơi xin cam đoan thông tin cung cấp mẫu khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật, không dùng thông tin với mục đích khác Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần I: Xin vui lịng cho biết số thơng tin thân Quý khách cáchđánh dấu X vào ô lựa chọn: Giới tính: □Nam □Nữ Tuổi: Nghề nghiệp nhà Quý khách: □ Công nhân □ Viên chức □ Kinh doanh, bn bán □ Hưu trí □ Nội trợ □ Khác Thu nhập trung bình/tháng Quý khách: □ Dưới triệu đồng □ Từ đến 10 triệu đồng □ Từ 10 đến 20 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng Phần II: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập tỉnh Phú Thọ theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dấu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đánh giá giảm sau: = Tốt; = Khá; = Trung Bình; = Yếu; = Kém PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI Mức độ Nội dung câu hỏi TT I Thủ tục hành (TTHC) Sự rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu quy định TTHC Mức độ thuận tiện, hợp lý cho BN TTHC TT Mức độ đảm bảo công thực TTHC BN Mức độ rõ ràng, minh bạch quy định chi phí KCB II Thái độ phục vụ Sự quan tâm, ân cần, cảm thông NVYT bệnh nhân Kỹ giao tiếp NVYT Sự hỗ trợ, giúp đỡ bệnh nhân NVYT Sự phối hợp NVYT công tác KCB III IV Cơ sở vật chất Mức độ đầy đủ, vệ sinh, thống mát phịng KCB TT Mức độ đáp ứng nhu cầu KCB hệ thống giường bệnh TT Mức độ đầy đủ, đồng bộ, đại thiết bị phục vụ KCB TT Mức độ đầy đủ, thuận tiện cơng trình phụ trợ TT Quy trình khám chữa bệnh Sự đầy đủ, cẩn thận thăm khám y bác sĩ Mức độ đầy đủ, chi tiết kết chẩn đoán, kết luận kết KCB Mức độ chi tiết, cặn kẽ hướng dẫn điều trị y bác sĩ Sự động viên, khích lệ y bác sĩ người bệnh TT Mức độ Nội dung câu hỏi V Trình độ chun mơn Mức độ xác chẩn đoán bệnh y bác sĩ Mức độ hiệu biện pháp điều trị Trung tâm VI Mức độ tuân thủ quy trình chun mơn KCB y bác sĩ Sự cải thiện tình trạng sức khoẻ bệnh nhân sau KCB Trung tâm Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý Quý khách! PHIẾU PHỎNG VẤN SỐ Dành cho CBVC Trung tâm Xin chào Anh/chị! Tôi học viên cao học ngành Quản lý Kinh tế Trường Đại học Lâm nghiệp Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập - Tỉnh Phú Thọ” Những ý kiến quý khách đóng góp nhiều việc hoàn thành tốt đề tài Tôi xin cam đoan thông tin cung cấp mẫu khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật, khơng dùng thơng tin với mục đích khác Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần I: Xin vui lòng cho biết số thông tin thân anh/chị cách đánh dấu X vào lựa chọn: Giới tính: □Nam □Nữ Tuổi: Công việc đảm nhiệm : □ Bác sĩ □ Kỹ thuật viên □ Quản lý □ Hộ lý □ Điều dưỡng viên □ Khác Thu nhập trung bình/tháng Quý khách: □ Dưới triệu đồng □ Từ đến 10 triệu đồng □ Từ 10 đến 20 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng Phần II: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Yên Lập tỉnh Phú Thọ theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dấu X vào ô mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đánh giá giảm sau: = Tốt; = Khá; = Trung Bình; = Yếu; = Kém PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI STT Nội dung câu hỏi Mức độ I Cơ sở vật chất phục vụ KCB Mức độ đáp ứng số lượng, chủng loại MMTB cho công tác KCB Trung tâm Mức độ đáp ứng chất lượng máy móc thiết bị cho công tác KCB Trung tâm Mức độ đáp ứng yêu cầu chuyên môn thuốc vật tư y tế cho KCB Trung tâm Mức độ đáp ứng yêu cầu chuyên môn KCB hệ thống nhà cửa cơng trình Trung tâm Mức độ đáp ứng yêu cầu hệ thống CSVC phụ trợ Trung tâm II Bố trí, sử dụng đãi ngộ nhân viên Mức độ phù hợp bố trí, sử dụng nhân viên Trung tâm Mức độ hợp lý công tác phân công lịch làm việc nhân viên Trung tâm Mức độ phù hợp hệ thống trả lương cho NV Trung tâm Mức độ hợp lý hệ thống phụ cấp áp dụng Trung tâm Mức độ hợp lý phúc lợi cho nhân viên Trung tâm Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý Quý khách!