Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên phục hồi chức năng hải dương

LỜI CẢM ƠN Với cố gắng, nỗ lực thân, góp ý, bảo tận tình PGS.TS Mai Văn Bƣu, tác giả hoàn thành luận văn Qua đây, tác giả xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới thầy PGS.TS Mai Văn Bƣu – ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ tác giả trình viết luận văn Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn y, bác sĩ công tác bệnh viện phục hồi chức tỉnh Hải Dƣơng, bệnh nhân trả lời giúp câu hỏi vấn luận văn Sau cùng, tác giả xin dành lời cảm ơn chân thành tới ngƣời thân, bạn bè giúp đỡ tơi q tình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi mong thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp đóp ý kiến góp để luận văn đƣợc hồn thiện Hải Dương, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Dƣơng Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng” nghiên cứu thực tôi, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Mai Văn Bƣu Trong q trình hồn thiện luận văn, tơi có tham khảo số tài liệu, luận văn thạc sĩ sách báo có liên quan đến vấn đề CLDV khãm chữa bệnh nhƣng không chép luận văn Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hải Dương, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Dƣơng Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 12 1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ lựa chọn mô hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 14 1.2.3.1.Mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức (Gronroos) 1984 14 1.2.3.2 Mơ hình chât lượng dịch vụ Servqual Parasuraman cộng 1985 .15 1.2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Serperf Coronin Taylor 1992 18 1.2.3.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 19 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.3.1 Các yếu tố bên bệnh viện 21 1.3.1.1 Dân số 21 1.3.1.2 Môi trường .21 1.3.1.3 Khoa học công nghệ 22 1.3.1.4 Công tác quản lý nhà nước 22 1.3.2.Các yếu tố bên bệnh viện .23 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 23 1.3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực y tế .24 1.3.2.3.Trình độ tổ chức quản lý bệnh viện 24 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƢƠNG 26 2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng .27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng .29 2.1.4 Dịch vụ chủ yếu bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 29 2.1.5 Kết hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 31 2.1.5.1 Công tác quản lý đào tạo nhân 31 2.1.5.2 Công tác khám chữa bệnh 32 2.1.5.3 Công tác quản lý sở vật chất, tramg thiết bị .34 2.1.5.4 Cơng tác quản lý tài bệnh viện .36 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 37 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .37 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 37 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 37 2.2.2.Kết nghiên cứu 44 2.2.2.1.Thống kê mô tả 44 2.2.2.2.Kết câu hỏi điều tra 47 2.2.2.3.Kêt kiểm định thang đo hệ số Cronbach`s Alpha 48 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.2.5.Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 54 2.2.2.6 Kết phân tích tương quan 57 2.2.2.7 Phân tích hồi quy 59 2.2.2.8 Kết phân tích phương sai yếu tố 64 2.2.2.9 Tóm tắt kết nghiên cứu 68 2.3 Đánh giá chung việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 70 2.3.1 Điểm mạnh: 71 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân: 71 CHƢƠNG III: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƢƠNG ĐẾN NĂM 2020 .74 3.1 Chiến lƣợc phát triển Bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng đến năm 2020 74 3.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng đến năm 2020 75 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 76 3.3.1 Nhân tố đồng cảm 76 3.3.2 Nhân tố hữu hình 78 3.3.3 Nhân tố đảm bảo 79 3.3.4.Một số giải pháp khác 80 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng quản lý 80 3.3.4.2 Cải cách thủ tục hành 79 3.3.4.3 Phát triển công nghệ thông tin .80 3.3.4.4.Tạo điều kiện cho người bệnh tham gia đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh 80 3.4 Điều kiện thực .81 3.4.1 Về lãnh đạo bệnh viện 81 3.4.2 Về nguồn tài 82 3.4.3 Về tổ chức máy 82 3.5 Một số kiến nghị 83 3.5.1 Kiến nghị với Bộ Y tế 83 3.5.2 Kiến nghị với tỉnh Hải Dƣơng .83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BN: bệnh nhân BVSK: bảo vệ sức khỏe Bs CK I: Bác sĩ chuyên khoa I Bs CKII: bác sĩ chuyên khoa II BYT: Y tế CBYT: cán y tế CLDV: chất lƣợng dịch vụ CNTT: công nghệ thông tin CSVC: cở sở vật chất DV: dịch vụ DVT: đơn vị tính HĐLĐ: hợp đồng lao động KC: khoảng cách KCB: khám chữa bệnh TTB: trang thiết bị TW: Trung ƣơng PHCN: Phục hồi chức UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chât lƣợng kỹ thuật / chức 15 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng 1985 16 Hình 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 18 Bảng 1.1:Tóm tắt ƣu, khuyết điểm mơ hình CLDV 20 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 29 Bảng 2.1 Đội ngũ cán viên chức ngƣời lao động bệnh viện phục hồi chức theo trình độ chun mơn 31 Bảng 2.2 Kết công tác khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng năm 2014 -2015 33 Bảng 2.3 CSVC bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 34 Bảng 2.4 Tổng hợp hệ thống TTB phục vụ công tác KCB bệnh viện Phục hồi chức Hải Dƣơng 35 Bảng 2.5 Phần thu bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 2014 -2015 36 Bảng 2.6 Phần chi bệnh viện phục hồi chức Hải Dƣơng 2014 –2015 37 Bảng 2.7 Tiêu chí đánh giá CLDV bệnh viện mã hóa thang đo 38 Bảng 2.8 Thông tin tổng hợp mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập 44 Biểu đồ 2.1 Phân biệt giới tính ngƣời bệnh 45 Biểu đồ 2.2 Phân biệt độ tuổi ngƣời bệnh 45 Biểu đồ: 2.3 Phân biệt trình độ ngƣời bệnh” 46 Biểu đồ 2.4 Phân biệt nghề nghiệp ngƣời bệnh 46 Biểu đồ 2.5 Phân biệt mức thu nhập ngƣời bệnh 47 Bảng 2.9 Tóm tắt kết câu hỏi điều tra Descritip Statistic 48 Bảng 2.10 Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha 49 Bảng 2.11 Phân tích khám phá EFA lần với 15 nhân tố 51 Bảng 2.12 KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc 53 Bảng 2.13 Total Variance Explained biến phụ thuộc 53 Bảng 2.14 Component Matrix biến phụ thuộc 53 Bảng 2.15 Nhân tố tin cậy 55 Bảng 2.16 Nhân tố đồng cảm 55 Bảng 2.17 Nhân tố đảm bảo 56 Bảng 2.18.Nhân tố hữu hình 56 Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 57 Bảng 2.19 Trung bình nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ 58 Bảng 2.20 Hệ số tƣơng quan 58 Bảng 2.21 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.22 Annova phƣơng pháp Enter 59 Bảng 23 Hệ số phƣơng trình hồi quy 60 Bảng 24 Hệ số xác định phù hợp mô hình hiệu chỉnh 61 Bảng 2.25 Anova phƣơng pháp enter 62 Bảng 26 Hệ số phƣơng trình hồi quy hiệu chỉnh 62 Bảng 27 Tỷ lệ ảnh hƣởng đến hài lòng 63 Hình 2.3 Mơ hình hiệu chỉnh nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ 64 Bảng 2.28 Giới tính 64 Bảng 2.29 Độ tuổi 66 Bảng 2.30 Trình độ 66 Bảng 2.31.Nghề nghiệp 67 Bảng 2.32 Mức thu nhập 68 PHẦN MỞ ĐẦU “Tính cấp thiết đề tài” Dịch vụ KCB dịch vụ thực cần thiết sống Đây loại dịch vụ đặc thù, khác với dịch vụ khác chỗ ngƣời khơng có khả tốn phải tiêu dùng Nâng cao CLDV KCB vấn đề không nhận đƣợc quan tâm phủ, ban ngành mà cịn tồn xã hội Ở Việt Nam, Chính phủ chủ trƣơng thực xã hội hoá cung ứng dịch vụ KCB, bƣớc xây dựng sách cạnh tranh cung ứng dịch vụ KCB, nâng cao CLDV khám chữa bệnh, nhằm tạo nhiều hội cho ngƣời dân việc tiếp cận dịch vụ KCB Có thể nói, dịch vụ KCB không ngừng đƣợc sở y tế đổi mới, nâng cao CLDV để đáp ứng nhu cầu ngƣời dân Khả tiếp cận dịch vụ KCB ngƣời dân đƣợc tăng lên rõ rệt qua việc tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới y tế, hỗ trợ tài KCB cho ngƣời nghèo, sách bảo hiểm y tế Tuy nhiên, dịch vụ KCB Việt Nam nhiều bất cập Thực trạng tải diễn phổ biến Công suất sử dụng giƣờng bệnh thƣờng xuyên 100%, tình trạng sử dụng ghép giƣờng thƣờng xuyên xảy ra, bác sỹ phải khám 70 - 100 bệnh nhân/ngày phổ biến Việc cập nhật văn hƣớng dẫn điều trị KCB thấp khả tiếp cận văn hƣớng dẫn hạn chế Chƣa xây dựng đƣợc chế kiểm tra, giám sát đánh giá việc thực văn từ quan chức đánh giá từ bên Các nhân viên vi phạm đạo đức y tế, ứng xử với bệnh nhân Các bác sĩ vi phạm đạo đức nghề nghiệp kê đơn thuốc đắt tiền để hƣởng phần trăm hoa hồng dƣợc viên; móc ngoặc chuyển bệnh nhân phịng khám tƣ; thiếu tơn trọng bệnh nhân; lơ là, nhãng khơng hồn thành nghĩa vụ; gây khó khăn cho bệnh “Rotated Component Matrixa biến độc lập” “Component” “1” “TC1” “TC2” “TC3” “TC5” “TC4” “DC2” “DC3” “DC1” “DC4” “DB5” “DB3” “DB4” “DB2” “DB1” “HH3” “HH4” “DU4” “DU3” “2” “3” “4” 806 761 750 733 657 773 768 759 755 772 750 652 598 559 362 457 518 789 789 576 369 “Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.” “a Rotation converged in iterations.” KMO = 0.871> 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Biến DB2 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Biến DU4 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Biến DU3 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Tất biến có hệ số tải nhân tố >0.5 ( đạt yêu cầu) Nhƣ vậy, sau lần chạy EFA thứ 8, lại nhân tố với 16 biến đƣợc coi có tác động đến hài lịng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BVPHCNHD “KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc” “KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc” “Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.” 668 “Approx Chi-Square” 160.693 “Bartlett's Test of Sphericity” “Df” “Sig.” 000 “Total Variance Explained biến phụ thuộc” “Component” “Initial Eigenvalues” “Extraction Sums of Squared Loadings” “Total” “% of “Cumulative “Total” Variance” %” 2.048 68.261 68.261 579 19.286 87.547 374 12.453 100.000 2.048 “Extraction Method: Principal Component Analysis.” “% of “Cumulative Variance” %” 68.261 68.261 PHỤ LỤC 5: “PHÂN TÍCH HỒI QUY” “Phân tích hồi quy nhân tố” “Model “Variables “Variables “Metho ” Removed” d” Entered” HH, TC, DC, DBb Enter “a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered” “ANOVAa” “Model” “Sum of “df” “Mean Squares” Square” “Regression” 95.192 23.798 “Residual” 24.717 195 127 “Total” 119.909 199 “F” “Sig.” 187.750 000b a.” Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DB” “Model” “Unstandardized Coefficients” “Standardize “t” d Coefficients” “B” Beta “Std Error” “Sig” “Collinearity Statistics” “Toleranc “VIF” e” (Consta -.231 nt) 175 TC 044 037 041 1.191 235 909 1.100 DC 814 043 770 19.160 000 654 1.528 DB 092 046 083 2.011 046 619 1.614 HH 109 035 119 3.114 002 721 1.387 -1.317 189 a Dependent Variable: CLDV “Phân tích hồi quy nhân tố” „Model “Variables “Variables “Metho ” Entered” HH, Removed” d” DC, DBb Enter a “Dependent Variable: CLDV” “b All requested variables entered.” “Model “R” “R “Adjusted R “Std Error ” Square” Square” of the Estimate” 890a 792 789 35640 a.” Predictors: (Constant), HH, DC, DB” “ANOVAa” “Model” “Regression “Mean Squares” Square” 95.012 31.671 “Residual” 24.897 196 127 “Total” 119.909 199 ” “Sum of “df” a “Dependent Variable: CLDV” b “Predictors: (Constant), HH, DC, DB” “F” “Sig.” 249.329 000b “Model” “Unstandardized “Standardize “t” “Sig “Collinearity Coefficients” ” d Statistics” Coefficients” “B” “Std “Beta” “Tolerance” “VIF” Error” (Constant) -.128 153 -.839 403 DC 820 042 775 19.388 000 662 1.510 DB 097 046 088 2.133 034 625 1.599 HH 114 035 124 3.265 001 730 1.369 a “Dependent Variable: CLDV” PHỤ LỤC 6: “PHÂN TÍCH ANOVA” “Kiểm định giới tính” Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 198 345 Statistic” 895 ANOVA Cldv “Sum of “df” “Mean Squares” “F” “Sig.” 2.916 089 “F” “Sig.” 2.228 086 Square” “Between Groups” 1.740 1.740 “Within Groups” 118.169 198 597 “Total” 119.909 199 “Kiểm định độ tuổi” Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 196 007 Statistic” 4.156 ANOVA Cldv “Sum of “df” Squares” “Mean Square” “Between Groups” 3.955 1.318 “Within Groups” 196 592 115.954 “Total” 119.909 199 “Kiểm định trình độ” Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 197 003 Statistic” 5.874 ANOVA Cldv “Sum of “df” “Mean Squares” “F” “Sig.” 2.373 096 Square” “Between Groups” 2.821 1.410 “Within Groups” 117.088 197 594 “Total” 119.909 199 “Kiểm định nghề nghiệp” Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 195 001 Statistic” 4.795 ANOVA Cldv “Sum of “df” Squares” “Mean “F” “Sig.” 1.823 126 Square” “Between Groups” 4.323 1.081 “Within Groups” 115.586 195 593 “Total” 119.909 199 “Kiểm định mức thu nhập” Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 196 001 Statistic” 5.777 ANOVA Cldv “Sum of “df” Squares” “Mean “F” “Sig.” 2.174 092 Square” “Between Groups” 3.861 1.287 “Within Groups” 116.048 196 592 “Total” 119.909 199