Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THỊ QUỲNH NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Lê Thị Quỳnh Nga ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cô giáo hướng dẫn: TS Trần Thị Thu Hà - Trường Đại học Lâm nghiệp Việt Nam Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Việt Nam bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo Sở Y tế tỉnh Thanh Hóa, lãnh đạo đồng nghiệp Công ty cổ phần dược vật tư y tế Thanh Hóa Gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC Lời cam đoan I Lời cảm ơn Ii Mục lục Iii Danh mục viết tắt V Danh mục bảng Vi Đặt vấn đề Chương Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.1.4 Ý nghĩa vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 16 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.2.1 Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh Việt nam 17 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh số bệnh viện Việt Nam 22 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 26 1.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 27 Chương Đặc điểm bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa phương pháp nghiên 28 cứu 2.1 Đặc điểm tỉnh Thanh Hóa 28 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 28 2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 29 2.2 Đặc điểm bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 34 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 34 iv 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 35 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.2.4 Thống kê loại bệnh tật khám bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh 38 Hóa giai đoạn 2014- 2016 2.2.5 Kết thu chi bệnh viện thời gian qua 39 2.3 Phương pháp nghiên cứu 41 2.3.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu mẫu điều tra 41 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 42 2.3.3 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 42 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 42 Chương Kết nghiên cứu 44 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh 44 Thanh Hóa 3.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 44 3.1.2 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bênh viện 51 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh 57 viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa 69 khoa tỉnh Thanh Hóa 3.2.1 Mục tiêu phương hướng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 69 3.2.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động khám chữa bệnh bệnh 69 viện 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa 72 khoa tỉnh Thanh Hóa Kết luận 82 Tài liệu tham khảo 84 Phụ lục 86 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KCB Khám chữa bệnh DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh BV Bệnh viện BHYT Bảo hiểm y tế SKSS Sức khỏe sinh sản BN Bệnh nhân CBNV Cán nhân viên PK Phòng khám CBVC Cán viên chức vi DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Số lượng bệnh tật khám bệnh viện giai đoạn 2014 – 2016 39 2.2 Cơ cấu thu Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 40 2.3 Kết thu chi bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 41 3.1 Tổng thu từ dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 44 3.2 Kết thực nhiệm vụ chuyên môn BV ĐK tỉnh Thanh Hóa 46 3.3 Chỉ số giường bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 47 3.4 Cơ cấu bệnh nhân khám điều trị BV đa khoa tỉnh Thanh Hóa 48 3.5 Kết điều trị bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 48 3.6 Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ BV 50 3.7 Thành phần đặc điểm đối tượng bệnh nhân khảo nghiệm 52 bệnh viện đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 3.8 Thành phần đặc điểm đối tượng cán quản lý, y bác sỹ 53 khảo nghiệm bệnh viện đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 3.9 Đánh giá thủ tục hành BV đa khoa tỉnh Thanh Hóa 54 3.10 Thống kê số khóa tập huấn/đào tạo đáng lưu ý năm 2016 55 3.11 Đánh giá sở vật chất bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 56 3.12 Đánh giá mơi trường bệnh viện 56 3.13 Đánh giá tín nhiệm bệnh nhân bệnh viện 57 3.14 Đánh giá mức độ trung thành bệnh nhân với bệnh viện 57 3.15 Đánh giá bệnh nhân thời gian chờ khám 58 3.16 Đánh giá bệnh nhân nhà thuốc bệnh viện 58 3.17 Đánh giá bệnh nhân thái độ phục vụ cán y bác sĩ 58 bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 3.18 Đánh giá bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh 59 vii 3.19 Đánh giá việc nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cho 60 người nhà bệnh nhân 3.20 Đánh giá việc bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, 60 phương pháp điều trị cho bệnh nhân 3.21 Đánh giá việc nhân viên y tế giải thích động viên bệnh nhân 61 trước sau làm kỹ thuật thủ thuật cho bệnh nhân 3.22 Đánh giá việc nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng 61 cho người bệnh 3.23 Đánh giá tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, 62 gợi ý tiền quà nhân viên y tế 3.24 Đánh giá việc hợp tác nhân viên y tế q trình điều trị 62 chăm sóc 3.25 Đánh giá bệnh nhân công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ 62 nhân viên y tế 3.26 Kết đánh giá chuyên gia 68 3.27 Thứ tự tiêu đánh giá chất lượng KCB BVĐK tỉnh Thanh 68 Hóa theo ý kiến chuyên gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm gần nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân nước ta ngày tăng không tăng số lượng mà hình thức chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày đa dạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhà, dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, … Bên cạnh yêu cầu khám chữa bệnh sở y tế người bệnh ngày có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng người dân, sở y tế công sở y tế tư nhân ngày thành lập nhiều mở rộng hơn, số lượng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế ngày nâng cao Nhưng điều đáp ứng phần nhu cầu khám chữa bệnh người dân dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế nhiều bất cập Để bảo vệ nâng cao sức khỏe người dân Việt Nam, Chính phủ Việt Nam ban hành sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện đáp ứng kịp thời với phát triển nhanh chóng kinh tế xã hội Hiện Luật Khám chữa bệnh ban hành mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt cho người dân Việt Nam Chính phủ tăng cường kinh phí để đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị hay quan tâm đến việc tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế nguồn kinh phí Nhà nước dự án vay vốn Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á,… Và cho phép thành lập trường đại học, cao đẳng y tế, y học cổ truyển,… Những dự án góp phần quan trọng việc nâng cấp bệnh viện tuyến sở Việt Nam, tăng cường thêm nguồn lực để mua sắm trang thiết bị nâng cao lực cho cán y tế Bên cạnh trung tâm y tế chuyên sâu, bệnh viện Trung ương số bệnh viện tỉnh, thành phố triển khai nhiều kỹ thuật đại ngang tầm với trình 77 * Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” Mọi người bệnh bệnh viện ao ước có người quen bệnh viện để tránh phải chờ đợi lâu, thầy thuốc nhân viên bệnh viện nhiệt tình Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc mong muốn tất người bệnh Những yếu tố tăng cường mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh bao gồm: Thầy thuốc chủ động giới thiệu với người bệnh gia đình họ từ người bệnh nhập viện Ấn tượng ban đầu người bệnh quan tâm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên bệnh viện tác động mạnh đến tâm lý mở đầu cho thiết lập mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh Niềm tin người bệnh nhân đôi nhập viện đón tiếp bác sĩ điều dưỡng nói với người bệnh “bệnh viện cố gắng tạo điều kiện để người bệnh điều trị chăm sóc tốt nhất, đồng thời khuyến khích người bệnh có băn khoăn mạnh dạn hỏi thầy thuốc nhân viên y tế” Câu nói phải coi “ thuốc chữa bệnh” khởi đầu cho công việc chuyên môn thầy thuốc nhân viên y tế tiếp nhận người bệnh Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân diễn biến bệnh họ, xưng hô với người bệnh cho phù hợp Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh công việc khám bệnh, điều trị chăm sóc Trong thực hành lâm sàng khơng bác sĩ điều dưỡng lường trước tai biến xảy với người bệnh Đã có nhiều trường hợp có biến chứng, sai sót chun mơn xảy ngồi ý muốn thầy thuốc làm ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh người bệnh không khởi kiện lý do: thầy thuốc thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh; hai thầy thuốc giải thích cho người bệnh có biến chứng thay có thơng báo biến chứng * Nâng cao kỹ giao tiếp Dịch vụ kỹ thuật y tế dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chun mơn cao người bệnh khơng có khả đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói cách khác theo 78 cách họ khám, chữa bệnh chăm sóc dựa kết khám chữa bệnh cuối Để giao tiếp với người bệnh có hiệu cán y tế cần có kỹ sau: - Hạn chế hợp lý mong đợi mức người bệnh Mọi người bệnh vào viện mong muốn chữa khỏi bệnh Tuy nhiên, thực tế có 60% người bệnh điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm gần 5% bệnh khơng thay đổi, nặng tử vong Ngồi ra, người bệnh mong đợi chẩn đoán sớm, phục vụ ngay, nằm ghép, người nhà luôn bên cạnh v,v mong đợi người bệnh đáng ln ln cao vượt khả mà cán y tế bệnh viện đáp ứng Vì vậy, cán y tế cần có kỹ giao tiếp để hạn chế mong đợi người bệnh cách hợp lý - Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngơn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động, cán y tế gây ấn tượng quan trọng người bệnh - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói cán y tế có tác động mạnh đến cảm nhận người bệnh Người bệnh quên lời nói khó quên giọng nói hành vi cán y tế Theo báo cáo nghiên cứu cho thấy, có khác cử chỉ, giọng nói câu nói người ta thương tin vào cử giọng nói câu nói - Đồng cảm với lo âu người bệnh: Theo điều tra 650 người bệnh bệnh viện Hội Điều dưỡng Việt Nam bệnh viện Bạch mai thực (2014) người bệnh nằm viện có điều lo âu: (1) bệnh không khỏi biến chứng (99%); (2) bác sĩ nhân viên y tế khơng nhiệt tình (62%); (3) khơng đủ tiền để chữa bệnh (53%); (4) phải nằm ghép (50%); (5) chỗ cho người nhà lại bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lâu (35%); (7) đồ vải bệnh viện khơng (20%) 79 - Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến: thực hành lâm sàng người bệnh gặp biến chứng diễn biến bệnh, hạn chế y học sơ suất cán y tế Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh phân biệt bệnh hay cán y tế sơ xuất Vì vậy, cans y tế cố gắng mà biến chứng kết không mong muốn xảy cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc giải thích cho người bệnh Cách thức giải thích đồng cảm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế biến chứng làm cho người bệnh giảm từ bỏ ý định khiếu kiện - Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh người nhà kịp thời: Mọi cán y tế cần biết chuẩn bị tinh thần cho người bệnh người nhà trước cung cấp thông tin xấu sức khoẻ cho người bệnh Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột gây sốc khủng hoảng tinh thần cho người bệnh - Khơng để người bệnh viện cịn xúc chưa giải quyết: Những trải nghiệm trình nằm viện ln dẫn đến cảm xúc tốt không tốt người bệnh lúc viện; đa số người bệnh cảm động nói lời cảm ơn viện, song có trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm viện Hình ảnh bệnh viện tăng lên giảm người bệnh viện, khơng để người bệnh viện mà cịn có điều xúc chưa giải * Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh Khác với khoa học xác lĩnh vực điện tử, viễn thơng, vi tính v.v đạt xác 100%, lĩnh vực y học bác sĩ đưa “chuẩn đốn” nên ln kèm theo sai số, đằng sau thành công thầy thuốc giỏi có thất bại mà người bệnh nạn nhân rủi ro ý muốn An toàn người bệnh nguyên tắc hàng đầu thực hành y khoa, thành tố quan chất lượng bệnh viện Ở thời điểm tiến trình điều trị chăm sóc người bệnh gắn liền với cố y khoa không mong muốn luôn mối đe doạ thường trực người bệnh mà cán y tế 80 sở y tế phải cảnh giác cao Vì vậy, an tồn người bệnh mục tiêu hàng đầu thực hành quản lý chất lượng bệnh viện * Không để người bệnh mặc cảm với khác biệt công Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ có cấp cứu; Điều dưỡng trưởng cần đảm bảo cơng việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo cơng việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt khả chi trả người bệnh Đối với người bệnh có bảo hiểm, cán y tế cần giải thích cơng khai cho người bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa chọn; hạn chế bảo hiểm y tế thường làm cho người bệnh trút khó chịu lên cán y tế mặc cảm nhiệt tình cán y tế quan bảo hiểm y tế Bác sĩ cán y tế cần đứng phía người bệnh quy định bảo hiểm xét thấy hạn chế quyền lợi khám chữa bệnh bệnh nhân, khơng thủ tục hành bảo hiểm làm chậm trễ khám chữa bệnh * Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận bao gồm không hạn chế thơng tin như: - Chẩn đốn, - Phương pháp điều trị - Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật - Các chăm sóc, theo dõi thực người bệnh - Thuốc điều trị hàng ngày - Các diễn biến tiến triển người bệnh - Chi phí khám chữa bệnh - Quyền nghĩa vụ người bệnh nằm viện 81 - Người bệnh viện cần hướng dẫn cụ thể bác sĩ điều dưỡng như: theo dõi biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ phát có dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm Các thông tin cho người bệnh cần phải lúc mức, không nên nói q thành cơng ngược lại khơng nói q khả xảy nguy làm người bệnh hoang mang Ví dụ “bệnh dẫn đến ung thư không điều trị kịp thời” Các điều dưỡng cần ý thông tin cho người bệnh suốt trình làm thủ thuật, đặc biệt thời khắc quan trọng bước thủ thuật 82 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng KCB nhiệm vụ ngành y tế Việt Nam nói chung BV ĐK Tỉnh Thanh Hóa nói riêng Thực tốt mục tiêu góp phần thực đồng chủ chương nhân văn đắn Đảng nhà nước: chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng sống người dân, xóa bỏ dần chệnh lệch phúc lợi xã hội vùng miền nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ nghiệp công nghiệp hóa đại hóa đất nước Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng KCB BV ĐK Tỉnh Thanh Hóa giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn việc nâng cao công tác KCB ngành y tế nói chung BV ĐK Tỉnh Thanh Hóa nói riêng Để vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực thành công mục tiêu đề kế hoạch hành động cần phối hợp từ nhiều phía Tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên môn kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chức Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV ĐK Tỉnh Thanh Hóa thời gian tới sau: Cải cách thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh bệnh viện; Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng; Phát triển nguồn nhân lực có y đức chun mơn lành nghề; Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp; Cải tiến sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế; Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế người bệnh; Đổi tư tồn thể cán cơng chức bệnh viện Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV ĐK Tỉnh Thanh Hóa đề cập chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có BV ĐK Tỉnh Thanh Hóa 83 Để thực giải pháp nêu trên, tác giả có số khuyến nghị quyền địa phương bệnh viện sau: a Đối với quyền địa phương - Thường xuyên giám sát hoạt động KCB sở - Ban hành hướng dẫn rõ ràng sách đường lối đạo chung - Hỗ trợ BV đầu tư sở vật chất, thiết bị máy móc đại - Phát động hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập Quỹ hỗ trợ nâng cao chất lượng KCB, yêu cầu hàng năm sở y tế đóng góp khoản định để trì quỹ - Tiếp tục hỗ trợ tuyến sở việc nâng cao trình độ chuyên môn kỹ nghề nghiệp cho cán y tế - Chỉ đạo thiết kế chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia - Ban hành chế tự chủ biên chế nhân lực cho sở KCB, để họ tự chủ động công tác tuyển dụng tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đảm nhiệm tốt công tác KCB đơn vị b Đối với bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa Cần thực đồng giải pháp nêu, thực tốt cơng tác đào tạo nâng cao tư tưởng trị, đạo đức cho cán y tế BV, có hình thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn rõ ràng, cập nhật thường xuyên sách hỗ trợ đảng nhà nước, xây dựng thực tốt công tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng ủng hộ cho hoạt động BV Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngành Y tế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài hòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ - Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Bộ Y tế (2016), Thông tư số 05/2016/TT-BYT Bộ Y tế Quy định kê đơn thuốc điều trị ngoại trú Bộ Y tế (2016), Thông tư số 01/2016/VBHN Bộ Y tế Hướng dẫn cấp CCHN người hành nghề cấp giấy phép hoạt động sở khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2016), Thông tư số 03/2016/TT-BYT Bộ Y tế Quy định hoạt động kinh doanh dược liệu Bộ Y tế (2015), Thông tư số 41/2015/TT-BYT Bộ Y tế Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 41/2011/TT-BYT ngày 14/11/2011 Bộ trưởng Bộ Y tế hướng dẫn cấp chứng hành nghề người hành nghề cấp giấy phép hoạt động sở khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2015), Thông tư số 36/2015/TT-BYT Bộ Y tế Thông tư sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 40/2014/TT-BYT ngày 17/11/2014 ban hành hướng dẫn thực danh mục thuốc tân dược thuộc phạm vi toán quỹ bảo hiểm y tế Bộ Y tế (2015), Thông tư số 40/2015/TT-BYT Quy định đăng ký khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế ban đầu chuyển tuyến khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế Bộ Y tế (2015), Thông tư số 36/2015/TT-BYT Bộ Y tế Thông tư sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 40/2014/TT-BYT ngày 17/11/2014 ban hành hướng dẫn thực danh mục thuốc tân dược thuộc phạm vi toán quỹ bảo hiểm y tế Bộ Y tế (2015), Thông tư Số: 06/2014/TT-BYT ngày 14 tháng năm 2014 85 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành hệ thống tiêu thống kê ngành y tế 10 Bộ Y tế (2009), Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh bảo hiểm y tế, Hà Nội 11 Bệnh viện đa khoa Thanh Hóa (2012), Báo cáo tổng kết năm 2012 phương hướng nhiệm vụ năm 2013, Thanh Hóa 12 Bệnh viện đa khoa Thanh Hóa (2013), Báo cáo tổng kết năm 2013 phương hướng nhiệm vụ năm 2014, Thanh Hóa 13 Bệnh viện đa khoa Thanh Hóa (2014), Báo cáo tổng kết năm 2014 phương hướng nhiệm vụ năm 2015, Thanh Hóa 14 Bệnh viện đa khoa Thanh Hóa (2015), Báo cáo tổng kết năm 2015 phương hướng nhiệm vụ năm 2016, Thanh Hóa 15 Bệnh viện đa khoa Thanh Hóa (2016), Báo cáo tổng kết năm 2016 phương hướng nhiệm vụ năm 2017, Thanh Hóa 16 Tống Thị Thanh Hoa (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình, Luận văn thạc sỹ 17 Nguyễn Thị Hạnh Tâm (2008), Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện tư TP.HCM, Luận văn thạc sỹ 18 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phú Yên, Luận văn thạc sỹ 19 Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh 20 http://thanhhoa.gov.vn 21 http://syt.thanhhoa.gov.vn 22 http://soyte.ninhbinh.gov.vn 23 http://bvdktinhthanhhoa.com.vn 24 http://vhea.org.vn 86 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU SỐ PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH Dành cho bệnh nhân đến khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa Phiếu số …… Ngày điều tra:……… Thưa: Ơng/bà Hiện tơi thực đề tài luận văn Thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa” Mong Ơng/bà vui lịng tham gia giúp đỡ trả lời câu hỏi sau I Thông tin chung ngƣời lao động Họ tên: …………………………………………………………………… Xã………………… …., huyện …………… …………… , tỉnh Thanh Hóa Năm sinh:………… Giới tính: …………(Nam, Nữ) II Các thơng tin cụ thể Câu 1: Xin Ơng/bà vui lịng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xuyên khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng/tháng Từ đến triệu đồng/tháng Trên triệu đồng/tháng Câu 2: Ơng/bà vui lịng cho biết nghề nghiệp ơng/bà? Nội trợ Cơng nhân Hưu trí Nghề khác…… Câu 3: Ông/bà đến khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa nhiều lần chưa? Lần đầu Nhiều lần Câu 4: Ông/bà khám bệnh nơi khác chưa? Rồi Chưa Câu 5: Ông/bà nhận xét thời gian chờ khám bệnh viện? Lâu Nhanh Bình thường 87 Câu 6: Đối với loại thuốc có đơn thuốc bác sĩ khơng nằm danh mục BHYT, ông/bà thường mua thuốc đâu? Nhà thuốc bệnh viện Nơi khác Câu 7: Ông/ bà có nhận xét thái độ phục vụ cán y bác sĩ bệnh viện? Nhẹ nhàng, niềm nở Khơng niềm nở Câu 8: Ơng/bà đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Thanh Hóa? Tốt Bình thường Khơng Tốt Góp ý ơng/bà Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa (nếu có): …………………………………………………………………… XIN CẢM ƠN ÔNG/BÀ VỀ SỰ HỢP TÁC! 88 MẪU PHIẾU SỐ PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH Dành cho bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa Phiếu số …… Ngày điều tra:……… Thưa: Ơng/bà Hiện tơi thực đề tài luận văn Thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa” Mong Ơng/bà vui lịng tham gia giúp đỡ trả lời câu hỏi sau I Thông tin chung ngƣời lao động Họ tên: …………………………………………………………………… Xã………………… …., huyện …………… …………… , tỉnh Thanh Hóa Năm sinh:………… Giới tính: …………(Nam, Nữ) II Các thơng tin cụ thể Câu 1: Xin Ơng/bà vui lịng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xun khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng/tháng Từ đến triệu đồng/tháng Trên triệu đồng/tháng Câu 2: Ơng/bà vui lịng cho biết nghề nghiệp ơng/bà? Cơng nhân Nội trợ Hưu trí Nghề khác…… Câu 3: Ông/bà thấy nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị nào? Tốt Bình thường Chưa tốt Câu 4: Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị cho ơng/bà nào? Tốt Bình thường Chưa tốt 89 Câu 5: Ông/bà thấy nhân viên y tế giải thích động viện người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh nào? Rõ ràng Bình thường Chưa rõ ràng Câu 6: Ông/bà thấy nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh nào? Rõ ràng Bình thường Chưa rõ ràng Câu 7: Ơng/bà có thấy nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền q? Phần lớn Số Khơng có Câu 8: Ơng/bà có thấy thủ tục hành khoa bệnh viện thuận tiện, khơng phiền hà không làm nhiều thời gian chờ đợi cho người bệnh Thuận tiện Bình thường Khơng thuận tiện Câu 9: Ơng/bà có cho nhân viên y tế hợp tác tốt với trình điều trị, chăm sóc người bệnh? Tốt Bình thường Chưa tốt Câu 10: Ơng/bà có nhận xét sở vật chất bệnh viện? Trang bị đầy đủ, đại Cần trang bị thêm Câu 11: Ơng/bà có nhận xét mơi trường bệnh viện? Sạch thống đãng Ơ nhiễm, ngột ngạt Câu 12: Ơng/bà đánh giá công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế thời gian nằm viện Tốt Bình thường Chưa tốt Góp ý ông/bà Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa (nếu có): …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp ơng/bà 90 MẪU PHIẾU SỐ PHIẾU PHỎNG VẤN Dành cho cán y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa Phiếu số …… Ngày điều tra:……… Thưa: Ơng/bà Hiện tơi thực đề tài luận văn Thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa” Mong Ơng/bà vui lịng tham gia giúp đỡ trả lời câu hỏi sau I Thông tin chung ngƣời lao động Họ tên: …………………………………………………………………… Chức vụ, đơn vị:…………………………………………………………… Năm sinh:………… Giới tính: …………(Nam, Nữ) II Các thơng tin cụ thể Ơng, Bà cho biết trình độ chun mơn bác sỹ, y tá bênh viện có đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân không? …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Đánh giá Ông, Bà hiệu việc áp dụng phần mềm quản lý KCB áp dụng bệnh viện công tác chuyên môn? …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Ông, Bà đánh giá hiệu việc triển khai phần mềm toàn diện, nối mạng từ khâu nhận bệnh, phân phòng khám, cận lâm sàng, phân loại bệnh nhân,kê đơn, nhận thuốc, kế tốn cho tồn bệnh viện nào? …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… 91 Theo Ông, Bà công tác nghiên cứu khoa học kỹ thuật, đào tạo cho nhân viên khoa có liên quan chuyên KCB có ý nghĩa việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Để nâng cao chất lượng khám chữa bênh bệnh viện thời gian tới Ơng, Bà có đề xuất với quan chức có liên quan? …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Xin cảm ơn Ông, Bà! ... trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh 44 Thanh Hóa 3.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 44 3.1.2 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa. .. tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; - Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa; - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa. .. ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa; + Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa thời gian