Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bình điền

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền, nghiên cứu chú trọn

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Trương Thị Phương Thảo PGS TS NGƯT Nguyễn Văn Phát Lớp: K46 Marketing

Niên khoá: 2012 – 2016

Huế, tháng 05 năm 2016

Trường Đại học Kinh tế Huế

L ời Cảm Ơn

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em đã nhận được rất nhi ều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa khoa Bình Điền và từ các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền.

Em xin g ửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy

cô giáo khoa Qu ản trị Kinh doanh - trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang b ị kiến thức vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường, giúp em có nền tảng kiến thức vững chắc để thực hiện tốt bài nghiên

c ứu này.

Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.

Qua đây em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Bình Điền, các anh chị nhân viên tại Bệnh viện đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo

m ọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị Chân thành cám ơn các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám và chữa

b ệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình

em điều tra thu thập dữ liệu, giúp em hoàn thành bài nghiên cứu.

Cu ối cùng, tuy đã nổ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn nên bài khóa lu ận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót Kính mong quý thầy cô giáo, nh ững người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thi ện hơn.

M ột lần nữa em xin chân thành cám ơn!

Hu ế, tháng 5 năm 2016 Sinh viên th ực hiện Trương Thị Phương Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

UBND : Ủy ban Nhân dân

WHO : Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization)

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1 Mục tiêu chung 2

2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 3

4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 4

4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu 4

4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu 4

4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4

5 Thiết kế nghiên cứu 4

5.1 Nghiên cứu sơ bộ 4

5.2 Nghiên cứu chính thức 5

6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5

6.1 Thống kê mô tả 6

6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 6

6.3 Phân tích nhân tố khám phá 6

6.4 Tương quan và hồi quy 7

6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 7

6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình 7

6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy 8

Trường Đại học Kinh tế Huế

7 Vấn đề xây dựng thang đo 8

8 Kết cấu đề tài 9

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 10

1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ 12

1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 13

1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ 15

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 15

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 15

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh 16

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20

1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng 20

1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 21

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 25

1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam 25

1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 25

1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam 26

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước 28

1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN 33

2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Bình Điền 33 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bình Điền 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện 33

2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 34

2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 36

2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 36

2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 38

2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 38

2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 39

2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra 39

2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra 39

2.3.1.2 Thông tin về đối tượng nghiên cứu đã sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh 40

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 41

2.3.2.1 Kiểm định thanh đo bằng Cronbach’s Alpha 41

2.3.2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 43

2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên cho các nhân tố được rút trích 46

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 48

2.3.4 Phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 49

2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 50

2.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51

2.3.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 55

2.3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quan tâm” 55

2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu quả” 56

2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Thông tin” 57

2.3.5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quá trình vào - ra viện” 58

2.3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu dụng” 60

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 61

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

BÌNH ĐIỀN 64

3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa Bình Điền 64

3.1.1 Định hướng phát triển chung 64

3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 64

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 65

3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố Quan tâm 65

3.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu quả 66

3.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Thông tin 66

3.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Quá trình vào - ra viện 67

3.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu dụng 67

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

1 Kết luận 69

2 Kiến nghị 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu 6

Hình 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng .22

Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 23

Hình 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 24

Hình 5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 32

Hình 6: Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 34

Hình 7: Hồi quy bội điều chỉnh 49

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 39

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 40

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu 5

Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo 6

Bảng 2.1: Tình hình số người đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền giai đoạn 2013-2015 37

Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2015 của Bệnh viện đa khoa Bình Điền 38

Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu của mẫu 40

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân tích nhân tố 42

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập 44

Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 44

Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA 46

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập 48

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 49

Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson 50

Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 51

Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA 51

Bảng 2.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 52

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 53

Bảng 2.15: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quan tâm” 55

Bảng 2.16: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu quả” 56

Bảng 2.17: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Thông tin” 57

Bảng 2.18: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quá trình vào - ra viện” 58

Bảng 2.19: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu dụng” 60

Bảng 2.20: Thống kê Frequence đối với Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 61 Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngườidân ngày càng được chú trọng hơn Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa

bệnh (KCB), người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ KCB

Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chấtlượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn

Bệnh viện

Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt

hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

và phát triển nguồn nhân lực y tế Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn chongành y tế trong giai đoạn hiện nay Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượngKCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện Cơ sở

hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ Chất lượngdịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng đượcyêu cầu KCB của nhân dân

Bên cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi đi KCB là được đáp ứng, phục

vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác Bệnh viện đóngvai trò là người bán và bệnh nhân là người mua Người bán đem lại cho khách hàngcác lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòngcho khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành

lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụKCB ngày càng được nâng cao Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT vềquy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nâng caochất lượng phục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình vớibệnh nhân và người nhà của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện

là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế màbệnh viện đang được thụ hưởng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bệnh viện đa khoa Bình Điền là một đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y

tế, là đơn vị mới được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2011.Bệnh viện Đa khoa Bình Điền có quy mô 50 giường bệnh, áp dụng các kỹ thuật hiện

đại như: khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xét nghiệm về Sinh hóa, Huyết

học, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim, CTG Triển khai mới kỹ thuật

nội soi dạ dày-đại trực tràng, các kỹ thuật về Răng – Hàm – Mặt, Bệnh viện đã triển

khai tốt quy trình KCB tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến khám chữa bệnh…Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động gần 5 năm nên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị

chưa được đầu tư nhiều Đội ngũ cán bộ, các y bác sĩ còn thiếu chưa đáp ứng yêu cầu

cung cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân Bên cạnh đó, việc đánhgiá thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền còn mới,

chưa được thực hiện Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi

KCB tại Bệnh viện cũng được xem là một tiêu chí quan trọng trong việc cải tiến chất

lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn

Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một yêu cầu quan trọng củabệnh viện hiện nay Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB, vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đakhoa Bình Điền

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnhviện đa khoa Bình Điền.

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB?

- Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch

vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền như thế nào?

- Nhân tố nào tác động mạnh/ yếu nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB?

- Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất

lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền, nghiên cứu chú trọng chủ yếu các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB tại

Bệnh viện đa khoa Bình Điền

- Đối tượng điều tra: bệnh nhân, người nhà đã và đang KCB và các cán bộ, y

bác sĩ làm việc tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2013-2015 để đảm bảo

tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 20/02/2016

đến 30/03/ 2016 Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 18/01/2016 đến 10/05/2016

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên

Huế, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về

chất lượng dịch vụ, KCB

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của Bệnhviện đa khoa Bình Điền, trên website, … và tham khảo ý kiến của Ban Giám Đốc, BanQuản lý của bệnh viện Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các tài liệu về tìnhTrường Đại học Kinh tế Huế

hình hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện thời kỳ 2013 – 2015 dùng cho việc phân

tích, đánh giá tình hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ KCB

- Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất

lượng dịch vụ KCB

- Tham khảo các khóa luận tại thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu vềcác mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quan khác

đến lĩnh vực nghiên cứu

4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế mới nắm bắt đượcthực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụKCB làm tiền đề để định hình các giải pháp

Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý

kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của bệnh viện

4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu

4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu

- Theo “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu

Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng

năm lần số biến quan sát

Nmin= số biến quan sát*5

5 Thiết kế nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu sơ bộ

Thông qua các thông tin tìm kiếm trên sách, báo và tham khảo ý kiến một sốchuyên gia; tham khảo ý kiến Ban Giám Đốc, Ban quản lý, các y bác sĩ của bệnh việnTrường Đại học Kinh tế Huế

về tình hình chất lượng dịch vụ KCB để tác giả xây dựng bảng hỏi định tính để điềutra thử trên 10 bệnh nhân Các ý kiến, thông tin mà bệnh nhân cung cấp là cơ sở để bổsung, hoàn thiện bảng hỏi; loại đi những nhân tố không cần thiết để chuẩn bị chonghiên cứu định tính tiếp theo.

Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 bệnh nhân, tác giả sửachữa, hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi để tiến hành điều tra thử trên 30 bệnh nhân củabệnh viện Trong quá trình điều tra, tác giả cũng tiếp tục thu nhận các thông tin, ý kiến

đóng góp, phản hồi của bệnh nhân Tiến hành điều chỉnh từ ngữ, cách thức diễn đạt

cho bệnh nhân hiểu được câu hỏi một cách dễ dàng Điều chỉnh các biến trong môhình nghiên cứu đã đề xuất, loại đi những nhân tố ít được đối tượng điều tra quan tâm

và đánh giá Các thang đo được sử dụng có phù hợp hay không để kịp thời điều chỉnh,

hoàn thiện bảng hỏi, chuẩn bị cho điều tra nghiên cứu chính thức sau này

5.2 Nghiên cứu chính thức

Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết với các bệnh nhân

của bệnh viện Các đối tượng được chọn để điều tra là những bệnh nhân, người nhà đã

và đang KCB tại Bệnh viện

Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 10 người

Định lượng Điều tra bằng bảng hỏi 30 người

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn bằng bảng hỏi

Phân tích, xử lý dữ liệu 130 người

6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu vàlàm sạch dữ liệu Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyếtthống kê, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kêSPSS 20.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu 6.1 Thống kê mô tả

Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minhhọa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp đểbiết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, đối tượng phỏng vấn, sửdụng thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) cho lần KCB

Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến chất lượng dịch vụ KCB, đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện

đa khoa Bình Điền

6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo

0,8 ≤ Cronbach’s alpha thang đo tốt

0,7 ≤ Cronbach’s alpha < 0,8 thang đo sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s alpha < 0,7 thang đo chấp nhận được nếu khái niệm đo lường là

mới hay mới đối với người phỏng vấn

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tương quan và hồi quy

Tần suất thống kê Frequence

Trường Đại học Kinh tế Huế

1 và tổng phương sai trích ≥ 50% Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sửdụng 2 tiêu chuẩn:

 Tiêu chuẩn Kaiser

Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo Nhữngbiến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cáchxét giá trị Eigenvalue Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗinhân tố Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong môhình phân tích

 Tiêu chuẩn phương sai trích

Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%

Sử dụng ma trận Matrix, hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5, mỗi biến tốchỉ thuộc một nhân tố, trong một nhân tố ít nhât phải có hai biến

6.4 Tương quan và hồi quy

6.4.1 Ki ểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Điều kiện để tiến hành hồi quy là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc phải

có mối quan hệ tương quan tuyến tính Giả thuyết:

H0: ρ = 0 (giữa 2 biến không có mối liên hệ tương quan tuyến tính)

H1: ρ ≠ 0 (giữa 2 biến có mối liên hệ tương quan tuyến tính)

Nguyên tắc:

Sig < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95%Sig > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tincậy 95%

6.4.2 Ki ểm tra độ phù hợp của mô hình

Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độphù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2 Giá trị R2 càng lớn (gần với giá trị 1)thì mô hình hồi quy càng phù hợp Nhưng để suy rộng kết quả cho tổng thể, chúng tacần kiểm định hệ số R2 thông qua bảng ANOVA Giả thuyết:

H0: R2 = 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu)

H1: R2 ≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguyên tắc:

Sig < 0,05: Mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu

Sig ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù hợp với tập dữ liệu

6.4.3 Xây d ựng mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy : Y = β0 + β1*X1+ β2*X2+ β3*X3+ + βi*Xi+ ei

Trong đó:

Y: Xu hướng hành vi

Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i

β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

ei: sai số của phương trình hồi quy

Cặp giả thuyết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

7 Vấn đề xây dựng thang đo

Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiêncứu định lượng là thang đo Likert Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìmhiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy, bảng hỏi đã được thiết kế theo mức độ

tăng dần, từ 1 “ Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý” Dữ liệu bảng hỏi

(Phụ lục A) được thiết kế bao gồm các phần chính như sau:

3 Mức độ đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đakhoa Bình Điền

8 Kết cấu đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa

Bình Điền

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Ch ất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiềunhà nghiên cứu Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn muanếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêucầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ýthức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và

luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt

đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trênhai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹthuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giảidịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctgTrường Đại học Kinh tế Huế

(1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi củangười tiêu dùng về dịch vụ”.

1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất

lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung

đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng

dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng và đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượngcủa dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành phần sau:

(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính baoquát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo

lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều

thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Cho nên,Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau vàgiảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng;

(4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22

biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng

1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:

- Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng là bệnh nhânkhác nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện là khác nhau.Với chất lượng dịch vụ KCB hiện có, Bệnh viện có thể làm hài lòng một nhóm đối

tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân

khác có yêu cầu cao hơn Điều đó đòi hỏi bệnh viện phải luôn hoàn thiện chất lượngdịch vụ KCB của mình nhằm mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhânkhi sử dụng dịch vụ KCB của Bệnh viện mình

- Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhânphục vụ: cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn luyện; ứng dụng

được công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các

tài liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có kế hoạch giáo dục chăm sóc sức khỏe

đến từng bệnh nhân Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cơ sở vật chất: bệnh viện với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung ứng

dịch vụ KCB chất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông thuậntiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát, …

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyêngia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấpdịch vụ có chất lượng đến khách hàng là bệnh nhân; chất lượng thuốc được đảm bảo;các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình KCB là hợp lý

- Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác

sĩ Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng

môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên

+ Môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, thoáng khí, yên tĩnh, an toàn, chỗ

làm việc và nghỉ ngơi

+ Môi trường sinh hoạt: nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giáo dục cho con cái,

ánh sáng, nguồn nước, an toàn, an ninh

1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũngphải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh

hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý

nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong cáchoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụhay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so vớidịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trộihữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà kháchhàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnhTrường Đại học Kinh tế Huế

tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một

cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉmang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ

thể được dễ dàng hơn

- Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thànhthế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất nhiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng

được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhậnđược Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này

càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng

đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích

và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không cógiá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” “Tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sỡ dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch

vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảmthấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tínhcung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bênngoài nhiều hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không cóchất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giátrị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại chokhách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp

Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng

với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao làdịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳncác mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủcạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xâydựng và phát triển chất lượng và dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranhthì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất

là khi đời sống ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biệnpháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được Ngược lại, cùng một loại

sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêudùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao Nhất

là trong thời đại ngày nay, khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triểnmạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sảnphẩm và dịch vụ phải đưa lên hàng đầu Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đềsống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các đối thủ cạnh tranh khác.Một khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa làdoanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản

1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có địnhnghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượngdịch vụ KCB có tính khái quát và thường được sử dụng là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật ykhoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăngcác rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCBchính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốnnhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980) [15].

- Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân vàcộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phùhợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990) [16]

- Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệuquả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhấtnhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí màvẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit, 1992) [17]

- Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ đạt được các mục đích bên trong củamột hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng củanhân dân (WHO, 2000) [18]

Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định

chất lượng dịch vụ KCB tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống

y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ vàhiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không

thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng vàkhông thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ KCB cũng mang trong mình đầy

đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là:

- Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm mộtcách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất,khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sảnphẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huế

không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua

việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụmột cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ và địa điểm phục vụ Hơnthế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”

đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có

thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác

trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

(consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùnglúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới

giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình

tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạncuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc mộtphần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làmcho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta cóthể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụrồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc

“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi

tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểmriêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ

y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà

người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn

Trường Đại học Kinh tế Huế

loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đốixứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụngdịch vụ KCB (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB [1].

 Tính không thể đoán trước được của dịch vụ KCB được thể hiện ở chỗ: mỗingười đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác

nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó

khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

 Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – ngườitiêu dùng Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng

dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”

Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất

khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể

đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào vớiphương thức mà họ dùng cho bệnh nhân

“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và

càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới Để hạn chế tính “không

đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khácngười ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ

 Đặc điểm thứ hai của dịch vụ KCB là “hàng hóa công cộng” và mang tính

chất “ngoại lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những

người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng đượchưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân

mắc bệnh nhiễm trùng Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắcbệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm,… Khi đó

điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh

họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó)

 Đặc điểm thứ ba của dịch vụ KCB là loại hàng hóa mà người sử dụng (người

bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ýmuốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh cónhu cầu KCB, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầyTrường Đại học Kinh tế Huế

thuốc quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừngmực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.Mặt khác, do dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc

dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống cácloại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua

có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả

năng tài chính

 Đặc điểm thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và

bên sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít vềbệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin

về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phảidựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ KCB (cầu docung quyết định) Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầythuốc và bệnh nhân cũng khác nhau Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm

cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân Đối lập với chiềuhướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác Nói

một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếmtiền Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vàothầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một Vì vậynếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từphía cung ứng, đẩy cao chi phí KCB

 Đặc điểm cuối cùng là đối tượng sử dụng dịch vụ KCB (người bệnh) có tácđộng rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với

y bác sĩ hay không? Để việc KCB được tốt thì y bác sĩ cần có sự phối hợp của ngườibệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng khi mắc phải haythói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoánbệnh Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, hay bệnhnhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,… sẽdẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đếnchất lượng dịch vụ KCB

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thích hay không thíchviệc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ thể Cảm giác này có thể là một sự phảnbội lại đối với tình huống vừa trải qua hoặc là một sự phản hồi tổng thể đối với mộtchuỗi những trải nghiệm trước đó (Woodruff Gardial, 1996)

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp

ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài

lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứngnhững mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dướimức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ

vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con

người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kếtquả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quảthực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượtquá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế (bệnh nhân) đã được

xem xét như một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ

chức chăm sóc sức khỏe Nó không chỉ quan trọng để đạt được cái nhìn sâu sắc vàonhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ y tế Trong bối cảnh cạnh tranh, bệnhTrường Đại học Kinh tế Huế

viện cần tạo sự hài lòng của bệnh nhân cao hơn đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng củabệnh nhân có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện.Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết

định lòng trung thành của bệnh nhân là hiệu quả KCB và chất lượng dịch vụ KCB cho

bệnh nhân Điều này tạo ra mức độ hài lòng của bệnh nhân

1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát

triển cần có sự hài lòng cao độ của khách hàng, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ

được khách hàng Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau

khi mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng

được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệmmua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông

tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo, quan hệ công

chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng vàrất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự

cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnhtranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một kháchhàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thànhkhách hàng trung thành và tiếp tục mua hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàngchỉ ở mức độ hài lòng

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽtiếp tục mua thêm sản phẩm

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4) Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng

thay đổi nhãn hiệu

(5) Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơncho sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trungvào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ

nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộnglớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như làmột yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng

Hình 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.

(Nguồn: zeihaml & bitner (2000), services marketing, mc graw-hill)

Những nhân tố cá nhân(Personal Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng

(Customer)

Nhân tố tình huống(Situation Factors)

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất

lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,

có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng caohoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hàilòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi vàgiá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nênlòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sựthan phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Managemnet, 11, 7, 8869-8882)

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố

hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Giá trị cảm nhận (Preceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: Martensen A., Gronholdt, L., and Kristensen, K (2000), The drivers

of customer satisfaction and loyalty Cross – Industry findings from Denmark, Total

Quality Management, 11, 8544-8553)

Hiện nay, mô hình của Mỹ thường được áp dụng trong việc phân tích các dịch

vụ công, dịch vụ xã hội, còn mô hình của Châu Âu được ứng dụng rộng rãi trong cácdoanh nghiệp thương mại, nhất là đối với các doanh nghiệp dịch vụ

Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệmphân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách

quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các

thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng

hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau

đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố

này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng khách

1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Nhu cầu và sự hài lòng người bệnh nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao chất

lượng cuộc sống của mọi người

Ngày nay với sự phát triển của y học, đòi hỏi người thầy thuốc chú ý tới đốithoại của người bệnh để phát hiện bệnh, tìm ra cách ngăn ngừa bệnh và điều trị bệnhhiệu quả nhất Thực tế cho thấy rằng không ít trường hợp, người bệnh rất bi quan

nhưng qua lắng nghe và đối thoại của bác sĩ về những triệu chứng của bệnh nhân khiến

những lo lắng của họ giảm đi nhiều

Ở các nước Phương Tây, việc làm hài lòng người bệnh là để thu hút nhiềungười bệnh đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận Ngay cả

Mỹ là nước có nền y tế cao nhưng sự hưởng thụ sự chăm sóc của y tế đối với người dâncũng như quan hệ giữa người tiêu dùng với giá cả dịch vụ y tế ngày càng tách xa hơn

Sự hài lòng của đối tượng mà đội ngũ thầy thuốc và cán bộ nhân viên bệnh việnphải phục vụ cũng chính là tiêu chí để đánh giá chất lượng điều trị, y đức của ngành và

xã hội

Nâng cao chất lượng điều trị phải được xem là mục tiêu của mỗi cơ sở y tế Cónhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng điều trị, nhưng suy cho cùng thì vẫnphải hướng đến sự hài lòng của người bệnh Những nghiên cứu trong ngành đã chỉ ra:

hơn ¼ số người bệnh ngoại trú và số người bệnh nội trú nhận xét là thái độ phục vụ

của cán bộ nhân viên bệnh viện chưa tốt

Như vậy khái niệm “Hài lòng người bệnh” đòi hỏi rất nhiều mặt, người bệnh

còn quan tâm tới nhiều khía cạnh trong môi trường KCB như sự chăm sóc của bác sĩ,

điều dưỡng, việc cung cấp thông tin, các thủ tục hành chính, …

1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam

1.2.1 T ầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

b ệnh tại các cơ sở y tế

Nâng cao chất lượng KCB luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của ngành

y tế Trong thời gian gần đây, vấn đề “chất lượng KCB” đang được Chính phủ, Quốchội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị

05/2012/CT-BYT về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh sau

khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liênquan đến chất lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng

KCB cho nhân dân; Chương trình 527/CT-BYT (2009) của Bộ Y tế về nâng cao chất

lượng khám bệnh chữa bệnh tại các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng củangười bệnh BHYT và Thông tư số 19/2013/TT-BYT về việc hướng dẫn thực hiện

quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Toàn bộ các văn bản này

được ban hành nhằm thúc đẩy chất lượng KCB, hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài

lòng của người dân và toàn xã hội

Bên cạnh đó, sự giao tiếp giữa con người với con người nói chung, giữa cácnhân viên y tế và bệnh nhân nói riêng cũng góp phần trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ KCB Vì dịch vụ KCB có những đặc điểm của ngành dịch vụ nên thái độ, sựgiao tiếp ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ

Thời gian qua, ngành y tế đã và đang triển khai nhiều giải pháp, đột phá chiến lược

về cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực, mà đặc biệt trong công tác KCB

Tháng 6 - 2015 Bộ Y tế đã ban hành Kế hoạch đổi mới phong cách, thái độphục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, sau hàng loạt giải pháp quyết liệt nângcao chất lượng KCB, giảm tải bệnh viện, hướng tới mục tiêu để mỗi bệnh nhân là một

khách hàng đúng nghĩa

1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam

Cho đến nay, chưa có tài liệu nào đánh giá toàn diện và đầy đủ về chấtlượng dịch vụ KCB ở Việt Nam Chất lượng dịch vụ KCB là một vấn đề khá rộng

và phức tạp, song hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có các tiêu chí đánh giá thốngnhất Để đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ KCB, chúng tôi đã dựa vào cácyếu tố đảm bảo chất lượng được khuyến cáo cho các nước đang phát triển, baogồm: năng lực kỹ thuật, tiếp cận dịch vụ, hiệu quả, đạo đức nghề nghiệp, hiệusuất, tính liên tục, an toàn, tiện nghi [11]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ, nhưng còn hạn chế ở các cơ sở KCB

tuyến dưới Đây đang là một nguyên nhân của tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyếncuối, ở một số chuyên khoa hiện nay [11]

Tiếp cận dịch vụ: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của nhân dân được tăng lên rõrệt thông qua các chính sách BHYT, hỗ trợ KCB cho người nghèo; phát triển mạng

lưới y tế cơ sở Năm 2011, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 64,9% dân số, các bệnh viện đãkhám và điều trị ngoại trú hơn 129,57 triệu lượt người bệnh, tăng 6,7% so với năm

2010 Số bệnh nhân nộp viện phí trực tiếp giảm 7,1% và thanh toán qua BHYT tăng từ48,6% lên 52,9% [11]

Hiệu quả cung ứng dịch vụ KCB đã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình kỹthuật, hàng trăm hướng dẫn điều trị được ban hành Tuy vậy, việc cập nhật các hướngdẫn còn hạn chế Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ các cơ

quan đánh giá từ bên ngoài Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm

còn là vấn đề đáng quan tâm

Đạo đức nghề nghiệp: Bộ Y tế đã ban hành 12 điều quy định về y đức và quyđịnh về quy tắc ứng xử Báo chí và dư luận xã hội thường chỉ trích, phê phán những

hiện tượng, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y tế, như thái độ thờ

ơ, lạnh nhạt, cáu gắt khi tiếp xúc với người bệnh; việc nhận phong bì của người bệnh;

“bắt tay” với nhà thuốc để kê đơn trục lợi Chưa có đánh giá về việc thực hiện quyền

và nghĩa vụ của người bệnh

Hiệu suất: thực trạng quá tải ở tuyến trên, trong đó có nhiều trường hợp bệnhnhẹ, hoàn toàn có thể chữa trị ở tuyến y tế cơ sở, gây ra sự tốn kém, lãng phí cho

người bệnh và cho xã hội, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do chưa có đánh giá

công nghệ y tế nên chưa loại bỏ được một số thuốc kém tác dụng hoặc các kỹ thuậthay công nghệ không mang lại hiệu quả gây lãng phí Tình trạng lạm dụng kỹ thuật vàkhông công nhận kết quả xét nghiệm giữa các bệnh viện, gây tốn kém cho người bệnh

Tính liên tục: chương trình phòng chống lao quốc gia được bắt đầu từ năm 1995

và một số dự án thuộc chương trình mục tiêu quốc gia gần đây, như Dự án mục tiêuphòng chống bệnh đái tháo đường (từ năm 2010); Dự án mục tiêu phòng chống bệnhphổi tắc nghẽn mạn tính và hen phế quản tại các tuyến y tế (năm 2011) đã kết nối đượcTrường Đại học Kinh tế Huế

các tuyến trong chẩn đoán, điều trị, tư vấn và theo dõi người bệnh, tăng cường tínhliên tục trong chăm sóc, giảm chi phí kèm theo cho người bệnh và là giải pháp tốt để

tăng cường năng lực chuyên môn cho tuyến dưới

Tuy vậy, do bị tác động mạnh bởi cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định 43 vàmột số thay đổi tổ chức của y tế tuyến huyện, tính liên tục giữa các tuyến và sự phối hợpgiữa dự phòng và điều trị đang bị ảnh hưởng Một số dự án mục tiêu phòng chống bệnhkhông lây nhiễm được triển khai từ năm 2002, trở thành Chương trình mục tiêu y tếquốc gia từ những năm 2007, 2008, nhưng vẫn ở phạm vi hẹp do nguồn lực còn hạn chế

An toàn trong y tế: vấn đề an toàn trong y tế đã được đề cập trong nhiều vănbản pháp quy, nhưng chưa có hướng dẫn toàn diện và tổng thể về an toàn người bệnh.Việc áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật của WHO mới thực hiện thí điểm Tiêm antoàn, sử dụng kháng sinh dự phòng, phòng ngừa nhiễm khuẩn vết mổ… đang cần có

hướng dẫn cập nhật với các bằng chứng mới nhất Ngoài hệ thống theo dõi phản ứng

có hại của thuốc, hiện nay chưa có hệ thống báo cáo sai sót, sự cố tự nguyện hoạt độnghiệu quả Chưa có chương trình đào tạo liên tục về an toàn người bệnh

Tiện nghi cho người bệnh: tiện nghi cho người bệnh khi đi KCB tại bệnh viện

chưa được chú trọng, nhất là ở các bệnh viện công lập Tiện nghi của buồng bệnh vàcác điều kiện vệ sinh ở nhiều bệnh viện chưa đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng phục

không đúng trọng tâm ưu tiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng không được đo lường và kiểm soát: chất lượng các bệnh viện chưathật sự được đo lường cụ thể Không có cơ sở thực hiện đối sánh chuẩn giữa các cơ sở

y tế Tuy nhiên, cơ chế chi trả dịch vụ y tế theo xu hướng khung giá không mang tínhcạnh tranh như hiện nay đã làm hạn chế việc thúc đẩy hoạt động đo lường chất lượng

và thực hiện so sánh mang tính marketing như hiện nay

Khung pháp lý cho hoạt động quản lý chất lượng chưa hoàn chỉnh: Bộ Y tế đãban hành nhiều văn bản thuộc khung pháp lý cho hoạt động cải tiến chất lượng Tuynhiên, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng trong các bệnh viện vẫn còn mang tính tựphát do còn thiếu hệ thống khung chất lượng pháp lý Nhưng văn bản đã ban hành chủyếu liên quan đến các hướng dẫn điều trị, các loại danh mục thuốc – vật tư y tế, hạtầng Đây là những văn bản mang tính chất cơ bản thuộc về lĩnh vực cấp phép hơn làcải tiến chất lượng Hơn nữa hoạt động cập nhật và kiểm tra, giám sát việc thực hiệncòn bỏ ngỏ do thiếu nguồn lực nên chúng chưa thật sự có tác động đến chất lượng

chăm sóc y tế

Những vấn đề chất lượng đang được xã hội quan tâm

- Sự dao động của chất lượng trong chính mỗi cơ sở y tế

- Hiện tượng chi trả không chính thức

- Lạm dụng thuốc và dịch vụ kỹ thuật: lạm dụng kháng sinh và thuốc đặc trị,lạm dụng kỹ thuật cao chi phí lớn, …

- Lãng phí thời gian: chờ khám bệnh, chờ thu viện phí, chờ mổ,…

- Sự không nhất quán giữa các cơ sở y tế: ví dụ cơ sở này không công nhậnkết quả xét nghiệm của cơ sở khác

Nền y tế nước ta là một nền y tế thích hợp với nhu cầu của nhân dân ta Y họccần phải dựa trên nguyên tắc: khoa học, dân tộc và đại chúng Vấn đề lợi nhuận chưa

được đặt ra trong hoạt động của các bệnh viện mà chủ yếu là muốn cải tiến quy trình để

nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao vai trò vị trí bệnh viện Như bệnh viện Bạch

Mai đã tổ chức sắp xếp lại quy trình KCB theo một chiều giảm bớt phiền hà cho người

bệnh, có hướng dẫn tận tình chu đáo, xây dựng qui chế phối hợp giữa các bộ phận…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công nghệ thông tin đã được ứng dụng rất hiệu quả trong việc quản lý ngườibệnh đến khám tại bệnh viện Bệnh viện Nhi đồng 1 thành phố Hồ Chí Minh là mộttrong những bệnh viện đầu tiên trên địa bàn thành phố để nâng cao mức độ hài lòng về

người bệnh đã tổ chức tập huấn cho Bác sĩ, Điều dưỡng, Hộ lý, Bảo vệ… và cả nhân

viên vệ sinh của Bệnh viện về tâm lý tiếp xúc với người bệnh và phát động phong trào

thi đua giữa các khoa, phòng về mức độ hài lòng của người bệnh

Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng, nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng củabệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa ĐàNẵng” năm 2011, với kết quả: mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng rất lớnbởi nhân tố Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ với trọng số đã chuẩn hóa là 0,733.Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhân tố Hình ảnh

Trong khi đó, nhân tố Chất lượng chức năng có tác động trực tiếp nhỏ nhất Nhân tố

Hình ảnh chịu ảnh hưởng bởi Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật nhưngnhân tố Chất lượng chức năng là rất lớn Trong những thành phần đo lường nhân tốChất lượng chức năng, thành phần Đảm bảo là quan trọng nhất [5]

Nguyễn Thị Phượng, nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý mới tại Bệnh viện

đa khoa Đồng Tháp năm 2009, với kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh và

thân nhân với hài lòng 80,2% và rất hài lòng là 12,8%, nhận xét của họ về môi trường

vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ, thái độ nhân viên giao tiếp vui vẻ, thân thiện từ 89,8%

đến 99,3% Có 4,4% chưa hài lòng và 2,6% không có ý kiến, tuy nhiên họ cũng góp ý

cho bệnh viện về các bảng, biển chỉ dẫn

Lê Thanh Chiến, Cao Ngọc Thành, nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh vềcông tác KCB tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương thành phố Hồ Chí Minh; Kết quả:mức độ hài lòng chung của người bệnh: mức I là 23,04%; mức II chiếm 59,19%, mứcIII là 17,19%, mức IV và V chiếm 0,58% Tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với chăm sóc

điều dưỡng là 96,84%, khám bệnh điều trị và theo dõi 95,32%, thủ tục hành chính

94,15%, công tác tiếp đón và hướng dẫn thông tin là 91,58% và công tác phục vụ vệ

sinh, ăn uống chiếm 85,85% [3]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngoạn, Nguyễn Văn Tập,nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long MỹHậu Giang năm 2008 Kết quả: tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụbệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95,0%; về công

tác chăm sóc điều dưỡng 91,5% Có 8,5% người bệnh không hài lòng chung, gồm:

than phiền về thời gian chờ đợi [6]

Tóm lại chưa có nghiên cứu nào đánh giá về chất lượng công tác KCB một cáchtoàn diện và cũng chưa có chương trình can thiệp hiệu quả để nâng cao chất lượngKCB tại các bệnh viện ở nước ta

1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền

Theo nghiên cứu của Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang, Nghiên cứu thang đochất lượng dịch vụ bệnh viện được công bố trên Tạp chí Phát triển Kinh tế số 278

tháng 12/2013 Trong điều kiện nghiên cứu cơ bản liên quan đến thang đo chất lượng

dịch vụ bệnh viện không nhiều tại Việt Nam, nghiên cứu đã góp phần tổng hợp một sốnghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với cácchuyên gia trong lĩnh vực y tế, triển khai nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang

đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần:

(1) Quan tâm; (2) Hiệu quả; (3) Thông tin; (4) Hiệu dụng; (5) Thích hợp phù hợp vớitình hình thực tế ở nước ta [7]

Dựa trên cơ sở lý thuyết và bài nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng

Quang đã được tổng hợp một số nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước, cung cấp

thông tin khả dụng và đáng tin cậy Do đó, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụbệnh viện của Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang có điều chỉnh cho phù hợp vớiBệnh viện đa khoa Bình Điền và người dân khu vực thị xã Hương Trà, Thừa ThiênHuế để xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnhviện Đa khoa Bình Điền

Trường Đại học Kinh tế Huế