Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực triệu hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRÍ SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KIN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN TRÍ SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

KHU VỰC TRIỆU HẢI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ

H và tên h c viên: NGUYỄN TRÍ SƠN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019

N ng d n khoa h c: PGS.TS PHAN VĂN HÒA

T tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chấ ng khám ch a bệnh của các bệnh viện và các vấ liên quan là nh ng

vấ cấp thiết D n th c hiện nghiên cứ : “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” nhằm góp một số

ý kiến cho BV nâng cao chấ ng DV KCB cho bệnh nhân

2 Phương pháp nghiên cứu

- Ph ng pháp thống kê mô tả

- Ph ng pháp phân tích d liệu chu i th i gian

- Ph ng pháp so sánh

- Ph ng pháp phân tích nhân tố

3 Kết quả nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý lu n và th c tiễn v chấ ng dịch vụ nói chung và chất

ng dịch vụ khám ch a bệ ở y tế nói riêng

- P , c trạng của công tác khám ch a bệnh thông qua nguồn

số liệu thứ cấp của bệnh việ i u tra th c tế

- Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ c Triệu Hải TR ƯỜ

MỤC LỤC

L i cả i

T c lu ạ ĩ ii

Danh mục các ch viết tắt iii

Mục lục iv

Danh mục bảng bi u vii

Danh mụ ồ viii

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết củ tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đố ng và phạm vi nghiên cứu 2

4 P ứu 3

5 Kết cấu lu 4

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 5

1 1 ở lý lu n v khám ch a bệnh và dịch vụ khám ch a bệnh 5

1.1.1 Khái niệm bệnh viện 5

1.1.2 Phân loại bệnh viện 6

1.1.3 Khái niệm v khám ch a bệnh, dịch vụ khám ch a bệnh, phân loại, vai trò và ặ m của dịch vu khám ch a bệnh 9

1.2 ở lý lu n v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 14

1.2.1 Khái niệm v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 14

1 2 2 T ng chấ ng dịch vụ 15

1 2 3 ấ ng dịch vụ từ khách hàng 16

1 2 4 T ấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 19

1.2.5 Các yếu tố ả ở ến chấ ng dịch vụ khám và ch a bệnh 21

1.3 T m quan tr ng và th c tiễn của việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ ở y tế 23

1.3.1 T m quan tr ng của việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ

sở y tế 23

KINH

Ế

1.3.2 Th c tiễn của việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ ở y

tế tại Việt Nam 24

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 31

2.1 Tổng quan v Bệnh việ Đ c Triệu Hải 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 31

2.1.2 Chứ ệm vụ của Bệnh việ Đ c Triệu Hải 32

2 1 3 ấu tổ chức của Bệnh việ Đ c Triệu Hải 33

2.1.4 Tình hình cán bộ viên chứ ộng của Bệnh viện 35

2.1.5 Tình hình tài chính của Bệnh viện 35

2.1.6 Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện 36

2.2 Th c trạng chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ c Triệu Hải 36

2.2.1 Quy trình khám ch a bệnh 37

2 2 2 ở v t chất và trang thiết bị y tế 39

2.2.3 Nguồn nhân l c y tế 40

2.2.4 Tình hình giá các dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh viện 41

2.2.5 Dịch vụ khám ch a bệnh 44

2.3 Phân tích ủ ố u tra 48

2 3 1 Đặ m củ ố u tra 49

2 3 2 Đ ủa bệnh nhân v ồng cảm 50

2 3 3 Đ ủa bệnh nhân v ện h u hình của Bệnh viện 51

2 3 4 Đ mứ ộ ứng của nhân viên y tế của Bệnh viện 53

2 3 5 Đ ộ tin c y của Bệnh viện 53

2 3 6 Đ c phục vụ củ ộ ế của Bệnh viện 54

2.3.7 Ki ị 55

2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56

2.3.9 Phân tích hồ b ến 61

2.3.10 Thảo lu n kết quả phân tích hồi quy 63

2 4 Đ chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ

khu v c Triệu Hải 65

2.4.1 Kết quả chấ ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ c Triệu Hải 65

KINH

Ế

2.4.2 Hạn chế chấ ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ c Triệu Hải 66

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 67

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 71

3 1 Đị ng nâng cao chấ ng khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ c Triệu Hải 71

3 1 1 Đị ng phát tri n chuyên môn 71

3 1 2 Đị ng phát tri n nguồn nhân l c 71

3 1 3 Đị ng phát tri sở v t chất, máy móc, thiết bị 72

3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chấ ng khám ch a bệnh tại Bệnh viện Đ c Triệu Hải 72

3.2.1 Giải pháp v ở hạ t ng, máy móc thiết bị, công nghệ 72

3.2.2 Giải pháp v phát tri n nguồn nhân l c 74

3.2.3 Giải pháp v nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 76

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1 KẾT LUẬN 83

2 KIẾN NGHỊ 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 87

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 1)

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 2)

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠ SĨ INH TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

KINH

Ế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình thu chi tài chính của bệnh việ ạn 2016-2018 35

Bảng 2.2: T ộ 2 2017-2018 40

Bảng 2.3: Bảng giá một số l ai dịch vụ khám ch a bệnh 41

Bảng 2.4: Tình hình khám, ch a bệnh tại bệnh việ 2018 47

Bảng 2.5: Đặ bản củ ố ng 49

Bảng 2.6: Đặ bản củ ố ng 50

Bảng 2.7: Đ s ồng cảm 51

Bảng 2.8: Đ ện h u hình của bệnh viện 52

Bảng 2.9: Đ mứ ộ ứng của nhân viên y tế bệnh viện 53

Bảng 2.10: Đ ộ tin c y của bệnh viện 54

Bảng 2.11: Đ c phục vụ củ ộ ế 55

Bảng 2.12: Phân tích nhân tố EFA l n 3 v b ế ộc l p 58

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA ộc nhân tố Chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 60

Bảng 2.14: P ộ phù h p của mô hình 62

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồ b ến 62

Bảng 2.16: Tóm tắt ki ịnh các giả thiết nghiên cứu 63

Bảng 2.17: Thố F e e e ối v i Chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 65

KINH

Ế

DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ

S ồ 1.1: M xuấ ấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 4

S ồ 1.2: Phân loại bệnh viện theo chủ sở h u 8

S ồ 1.3: Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thu t 9

S ồ 1.4: Bố ặ bản của dịch vụ 101

S ồ 1.5: Mô hình lí thuyết v khoảng cách chấ ng dịch vụ 18

S ồ 1.6: Mô hình chấ ng dịch vụ SERVQUAL 20

S ồ 2.1: ấu tổ chức của Bệnh việ Đ c Triệu Hải 34

S ồ 2.2: Quy trình khám ch a bệnh 38

KINH

Ế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đ i sống xã hội ngày càng phát tri n thì nhu c ức khỏe củ i

c chú tr N ng yêu c bả a bệnh (KCB), i bệnh còn có nh ỏ ấ ng dịch vụ KCB

N i dân sẵn sàng chịu trả mứ nh c dịch vụ y tế tốt nhất và chất

ng dịch vụ KCB là một trong nh ng tiêu chí quan tr i bệnh l a ch n Bệnh viện

V i mục tiêu mang lại nh u kiệ ức khỏe m i ngày một tố

i dân, Chính phủ ở hạ t ng, trang thiết bị và phát tri n nguồn nhân l c y tế N n còn rất nhi u thách thứ ngành y tế trong giai ạn hiện nay Các chính sách v ện phí mà chấ ng

ấp so v i nhu c u hoạ ộng của các bệnh việ ở

hạ t ng của nhi u bệnh việ c nâng cấ , ồng bộ Chấ ng dịch vụ kỹ thu t và chấ ng phục vụ c cải tiế ứ c yêu c u KCB của nhân dân

Bên cạ , mong muốn củ ứng, phục vụ giố ột khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác Bệnh việ

i bán và bệ N b e ại cho khách hàng các l i ích tố ộ phục vụ tố , e ại s thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng

Đ ứng nhu c , ở y tế ở y tế c thành l p nhi hoặ c mở rộ i số ng và chấ ng của các dịch vụ KCB

c nâng cao Bộ Y tế b T số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 của Bộ Y tế ịnh v quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức, i lao ộng làm việc vị s nghiệp y tế nhằm nâng cao chấ ng phục vụ, tạo

ộ làm việc chuyên nghiệp, t n tình v i bệ i nhà của bệnh nhân Chấ ng dịch vụ KCB của m i Bệnh viện là một trong nh ng kênh thông tin quan tr ấ ng dịch vụ y tế mà bệnh việ c thụ ởng Bệnh việ Khu v c Triệu Hải là mộ ị s nghiệp công l p tr c thuộc Sở Y tế Quảng Trị, ị c thành l p và chính thứ ạ ộng từ tháng 5/1990 Bệnh việ Đ Khu v c Triệu Hải có quy mô 200 ng bệnh, áp dụng các kỹ thu t hiệ ạ : ủ các xét nghiệm

v Sinh hóa, Huyết h c, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 4 chi , Đ ện tim, CTG Tri n khai m i kỹ thu t nội soi dạ dày- ại tr c tràng, các kỹ thu t v R – Hàm – Mặt, Bệnh việ n khai tốt quy trình KCB tạ u kiện thu n l ến khám ch a bệ … T , ở hạ t ng, máy móc thiết bị của bệnh viện

u Độ bộ, b ĩ ế ứng yêu c u cung cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân Bên cạ , ệ

th c trạng v chấ ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ Đ Khu v c Triệu Hải còn

m , c th c hiện Việ i bệnh cảm thấy nh ế nào khi KCB tại Bệnh việ c xem là một tiêu chí quan tr ng trong việc cải tiến chấ ng dịch vụ y tế nhằm phục vụ i bệnh ngày một tố

Do v y việc nâng cao chấ ng dịch vụ KCB là một yêu c u quan tr ng của bệnh viện hiệ Đ c t m quan tr ng của việc nâng cao chấ ng dịch

vụ KCB, vì v y, tác giả ch : “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” tài lu ủa mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên c sở phân tích th c trạng chất l ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh

việ Đ c Triệu Hải, xuất các giải pháp nâng cao chất l ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ c Triệu Hải trong th i gian ến

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là nh ng vấ ến chấ ng dịch vụ

khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ c Triệu Hải;

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Bệnh việ Đ c Triệu Hải

- Th : Đ c trạng th i kỳ 2016-2018; Đ 2018 ra giả ến 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu

- Số liệu thứ cấp: Sử dụ ế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp

v các công tác khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ c Triệu Hải thông qua các báo cáo cấ , ấp tỉnh và cấp bộ của Bệnh viện trong th i gian vừa qua

- Số liệ ấp: Số liệ ấp củ ở sử dụng phiế u tra tr c tiếp 200 i bệ a bệnh tại bệnh việ Đ c Triệu Hải Cách lấy ý kiến là phỏng vấn tr c tiế i bệnh bằng cách khoanh tròn ý kiến của mình và các câu trong bảng hỏi

- Xử lý số liệu: Ph n m m SPSS và EXEL

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích: Lu ử dụng cá

chủ yếu sau:

- Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả bao gồ ến việc thu th p số liệu, tóm tắ , b , ặ phản ánh một cách tổng quát

ố ng nghiên cứu

- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian

Phân tích chu i th i gian bao gồ phân tích d liệu chu i

ứ ộ ả ởng của từng biế ộc l p (các yếu tố chấ ng dịch vụ khám

ch a bệ ) ến biến phụ thuộc (cảm nh n của khách hàng v chấ ng dịch vụ khám

ch a bệnh) Mô hình hệ số b ’ A

tố EFA (E F A ) c sử dụ ộ tin c y và giá trị củ , ịnh mô hình nghiên cứu

4.3 Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải

Từ ở lý thuyết v ấ ng dịch vụ và các yếu tố ả ở ến chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh, tác giả ứ chấ ng dịch vụ khám ch a bệ :

Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

5 Kết cấu luận văn

V ố ng, phạm vi và mục tiêu nghiên cứ y, ngoài ph n ặt vấ , kết lu n, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, lu c bố cục thành 3 :

Chương 1: ở khoa h c v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ ở y tế Chương 2: Th c trạng chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

khoa khu v c Triệu Hải

Chương 3: Đị ng và các giải pháp nâng cao chấ ng dịch vụ khám

ch a bệnh tại Bệnh việ Đ c Triệu Hải

H1

H3 H2

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ

1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm bệnh viện

- T e W e : ệ ệ ở ị bệ

bệ ủ ở Đ ệ

ế ồ b ĩ ộ b ạ , , ỹ é ệ lâm sàng.[15]

1.1.2 Phân loại bệnh viện

1.1.2.1 Phân loại theo chủ sở hữu:

ệ ệ

ệ ệ Các trung tâm tình

ệ

Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu

1.1.2.2 Phân loại theo tuyến kỹ thuật

ồ bố ạ

- Bệnh viện Trung ương: là ở khám bệnh, ch a bệnh tr c thuộc Bộ Y tế

có trách nhiệm khám bệnh, ch a bệnh cho nhân dân Bệnh việ ộ bộ y

tế ộ chuyên môn kỹ thu , c trang bị hiệ ại, có các chuyên khoa , ở hạ t ng phù h p Bệnh viện có chứ ếp nh n các bệnh nhân từ ngoài hoặc từ các bệnh viện khác chuy ến cấp cứu, khám và ch a trị nội trú và ngoại trú Ngoài ra bệnh việ T ứ ạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa h c, chỉ ạo tuyế i v chuyên môn kỹ thu t, phòng bệnh, h p tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện

- Bệnh viện tỉnh/TP trực thuộc Trung ương: là c ở bệ , bệ ủ

Sơ đồ 1.3 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật

Bệnh viện Trung ƣơng

Bệnh viện huyện/quận Bệnh viện khu vực

Bệnh viện Tỉnh/ Tp trực thuộc T.Ƣ

1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò và đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh

1.1.3.1 Khái niệm về khám chữa bệnh

- Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác ti n sử bệ , c th , khi

c n thiết thì chỉ ịnh làm xét nghiệm c n lâm , ứ chẩ

dụ ỹ thu t y khoa và thuốc) thông qua việ bệnh, ki m tra

th c th và các kết quả xét nghiệm lâm sàng nế i bệnh nhanh chống phục hồ

1.1.3.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.3.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ: ng giố ản phẩm h u hình, dịch vụ (sản phẩm vô

hình) là kết quả u ra của một quá trình hay một hoạ ộ T , h chất vô hình của nó nên dịch vụ ị ĩ “ ết quả của một quá trình hay một hoạ ộ nhìn thấ , ế ”

Th c tế có rất nhi ị ĩ dịch vụ Các h c giả ứng trên từng quan

m riêng của mình ng quan niệ , ị ĩ dịch vụ Hiện tại có một số quan niệm sau v dịch vụ:

Theo Từ n Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ tr c tiếp cho nh ng nhu

c u nhấ ịnh của số , ổ chứ c trả công [10]

Đị ĩ dịch vụ trong kinh tế h c hi u là nh ng thứ

t chất T e m kinh tế h c, bản chất của dịch vụ là s cung ứ ứng nhu c : ịch vụ du lịch, th , ức khoẻ, và mang lại l i nhu n

P e ị ĩ ịch vụ: Dịch vụ là một hoạ ộng hay l i ích cung ứng nhằ ổi, chủ yếu là vô hình và không d ến việc chuy n quy n sở

h u Việc th c hiện dịch vụ có th gắn li n hoặc không gắn li n v i sản phẩm v t chất.[4]

Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ c phát bi i nh ộ khác

u chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

- Tính không ổ ịnh: Chấ ng dịch vụ ộng trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( i cung ứng, th , ị m cung ứng) Ví dụ: Chuẩ bệ ù ộ ộ ộ của bác

ĩ, ù ộ b ĩ lúc này chuẩ bệnh tốt, lúc khác chuẩ bệnh không tốt

- T c: Dịch vụ c, không th tồn kho và không th v n chuy n từ ế

Sơ đồ 1.4 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ [4]

Tính vô hình

Không th chia cắt

Không ổ ịnh

c Dịch vụ

1.1.3.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám ch a bệnh là kết quả mang lại nh các hoạ ộ a

i cung cấp dịch vụ ứng nhu c u v sức khoẻ phòng bệnh, khám bệnh, chuẩ u trị thích h p nhằm nâng cao sức khoẻ ở y tế N c (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyệ /TP, ở y tế tuyến tỉ ) ở y tế ( P , bệnh việ , ệu thuốc) cung cấp

Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám ch a bệnh là hàng hoá y tế song không

c sử dụng vì dễ bị l i dụ biện minh cho hoạ ộng y tế kiếm l , ạ ức của th y thuố , c tế các dịch vụ khám ch a bệnh v n ít nhi u mang tính chất của hàng hoá: có nhu c , i cung cấ i sử dụng thì phải trả ti n (có th i trả ti n là cá nhân, có th là t p th , N c)

T ế thị ng, nhà sản xuấ có l i nhu n tố ứ vào nhu

c u và giá cả thị ng quyế ịnh sản xuất cái gì, sản xuấ ế nào và sản xuất

T ế thị ng, các nguồn l c của n n kinh tế t ộng phân bổ một cách tố T , ế thị ng th c hiện tố c chứ ủa mình, thị ng phả ng cạnh tranh hoàn hảo, t ủ và không bị

ả ởng bở ộng ngoạ T ĩ c y tế, ế thị ng không

th v n hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế ừa nh n trong thị

ng y tế luôn tồn tại các yếu tố “ ất bại thị ”, ụ th :

Thị ng y tế không phải là thị ng t do Trong thị ng t do, giá của một mặ ịnh d a trên s thỏa thu n t nguyện gi i mua và

i bán Trong thị ng dịch vụ y tế không có s thỏa thu n này, giá dịch vụ do

i bán quyế ịnh

Dịch vụ khám ch a bệnh là một ngành dịch vụ u kiện, tức là có s hạn chế nhấ ị ối v i s gia nh p thị ng của các nhà cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh

Cụ th , muốn cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh c c cấp giấy phép hành ngh và

c ảm bảo nh u kiện nhấ ịnh v ở v t chất Nói một cách khác, trong thị

ng dịch vụ khám ch a bệnh không có s cạnh tranh hoàn hảo

Bấ ối xứng thông tin gi a bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ N

c ki m soát tốt s d n t i tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứ , ẩy cao chi phí y tế

Do tính chấ ặc thù của dịch vụ khám ch a bệnh và thị ng dịch vụ khám ch a bệnh, N ất quan tr ng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ sóc sức khoẻ N c c n gi vai trò cung ứ ối v i các dịch vụ khám ch a bệnh

“ ộ ” ịch vụ ố ng có nhu c u có th cung ứng các dịch vụ khám ch a bệnh Đồng th i v i s tạ u kiện thu n l i phát tri n các loại hình dịch vụ khám ch a bệnh , ản lý củ N c rất c n thiết trong việc

ki m soát giá cả và chấ ng dịch vụ, ng thông tin, thẩ ị u kiện hành ngh ở trên Công cụ h u hiệu nhất trong ki m soát giá cả và dịch vụ cung

ứ ức chi trả phù h p Kinh nghiệm quốc tế ấy rất khó ki m soát các yếu tố thất bại thị ng trong thị ng bảo hi m y tế Mục tiêu bao phủ bảo hi m y tế và tiếp c n dịch vụ khám ch a bệnh bản cho m i dân chỉ có

th ạ ng bảo hi m y tế toàn dân v i s h tr củ N c cho

ố i nghèo, c n nghèo, dân tộc thi u số, i già… tham gia t giác của cộ ồng

Dịch vụ khám ch a bệnh là một ngành dịch vụ i cung ứng và

i sử dụng quan hệ v i nhau thông qua giá dịch vụ

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:

- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiệ ạ ồn tại ở một mô hình cụ th ối v i sản xuất hàng hoá

- Tính chấ m và không th d tr , không thoả u kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị

- Do phụ thuộc quá nhi u yếu tố: Không gian, th i gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh của các bên tham gia nên chấ ng dịch vụ mang tính chấ ồ u

- Do tính chất không th d tr ồ u nên gặ ệc tiêu chuẩn hoá dịch vụ Tuy nhiên v n có th ị c một mứ ộ phục vụ nhất

ị

- Dịch vụ không th tồn tạ ộc l p mà gắn li n v i tạo dịch vụ Khác v i hàng hoá, dịch vụ là s gắn chặt song hành gi a dịch vụ v i tạo ra dịch vụ

- Chính từ s yêu c u củ i sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một

bệ u trị bằ , i gian bao lâu lạ b ĩ ế ịnh

N , i bệnh chỉ có th l a ch u trị, ở một chừng m , b ĩ

u trị chứ c chủ ộng l a p u trị

- Dịch vụ khám ch a bệnh là loại hàng hoá gắn li n v i sức khoẻ, tính mạng con

i nên không giống các nhu c u khác, khi bị ốm, mặc dù không có ti

i ta v n phải mua (khám ch a bệ ) ặ ặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

- Dịch vụ khám ch a bệnh nhi b ẳng trong mối quan hệ, ặc biệt trong tình trạng cấp cứu: Không th ch c và chấp nh n dịch vụ bằng m i giá

- Bên cung cấp dịch vụ có th là một tổ chứ là một cá Đ

c là bên cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh thì phải có giấy phép hành ngh theo ịnh củ N c

1.1.3.2.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

a Phân loại theo đối tượng phục vụ:

Có ba loại dịch vụ khám ch a bệnh: Khám ch a bệnh bảo hi m y tế, khám ch a bệnh viện phí và khám ch a bệnh theo yêu c u

- Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng tr c tiếp cho

i sử dụng có tham gia bảo hi m y tế và các chi phí khám ch a bệnh củ i sử

dụ bảo hi m mà h tham gia chi trả e ịnh của Lu t bảo hi m

y tế và của từ bảo hi m

- Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứ ố ến

cấp cứu, khám ch a bệnh tại bệnh viện hoặ ở y tế

- Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám ch a bệnh chỉ

cung ứng tr c tiế i có yêu c u riêng

b Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh

Danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh là nh ng dịch vụ khám ch a bệnh mà các ở y tế ký v N c cung cấp tạ ị mình Danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệ c sắp xế e , : Dịch

vụ khoa ngoại, chấ , ội, sản, nhi

Phân tuyến kỹ thu t là nh ịnh củ N c trong phạm vi chuyên môn kỹ thu t cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉ ế T (P tuyến kỹ thu t và danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh trong Quyế ịnh số 43/2013/QĐ-BYT ngày 11/12/2013 của Bộ y tế v việ b Q ịnh phân tuyến

kỹ thu t và danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh)

1.1.3.2.4 Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh

Bệnh viện nói riêng và ngành y tế e bộ ph n không th tách r i của n n kinh tế quố , ộng tr c tiế ế i sống xã hộ ở thành yếu tố tất yếu và c n thiế bảo vệ sức khỏe Đồng th i, nó tạo ra chấ ng

sứ ộng và làm tái tạo sứ ộng V i chứ bảo vệ ức khỏe, ngành y tế gi vai trò quan tr ng trong s phát tri n chung của n n kinh tế

Ngành y tế và bệnh việ n khai th c hiện công tác phòng, chống dịch bệnh, giám sát chặc ch các ổ dị ở y tế u cố gắng trong tổ chức các hoạ ộng nhằ ứng nhu c u trị bệ ủ i dân,

h ến th c hiện công bằ ức khỏe nhân dân, giảm thi u khoảng cách chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch gi a các vùng mi , ố và nâng cao hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh

1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

thu t y khoa theo cách thứ tố i ích và sức khỏe mà không làm gia

ủ ứng do ứng dụng các kỹ thu D ấ ng dịch vụ khám ch a bệnh chính là mứ ộ mà dịch vụ y tế c kỳ v ng s e ại s cân bằng mong muốn nhất gi a rủi ro và l i ích

Yế ố ộ ở ấ ặ bằ cung

ứ ị ụ, ử , ế bị Yế ố ộ – ạ ứ ị ụ ạ

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng

Trong th c tế hiện nay, trên thế gi i có nhi , m khác nhau

v s thoả mãn của khách hàng trong hoạ ộng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh dịch vụ y tế nói , ổ của lu ỉ t p trung vào nghiên một số ở lý thuyết sau:

- Lý thuyết cấp b c nhu c u của A.Maslow

- Lý thuyết v s i của D.Davidoff

- Lý thuyết v chấ ng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) v chấ ng dịch vụ

- Mô hình chấ ng dịch vụ Servqual

T ở lý thuyế bản trên, lu ch n l c nh ng nội dung

c n thiết cho việc nghiên cứu củ tài

1.2.3.1 Lí thuyết về chất lƣợng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lƣợng

Khái niệm: Theo ISO 8420, có th coi chấ ng dịch vụ : “T p h ặc tính của mộ ố ng, tạ ố ả ả mãn nh ng yêu c nêu hay ti m ẩ ”

hi u chấ ng dịch vụ thoả c bằng hiệu số gi a chấ ng m i và chấ ạ c Nếu chấ i (E) thấ ấ ạ c (P) thì chấ ng tuyệt hảo; nếu chấ i (E)

l ấ ạ c (P) thì chấ ảm bảo và nếu chất ng mong

i (E) bằng chấ ạ c (P) thì chấ ảm bảo

Khi chấ i và chấ ạ ù xuất hiện khoảng cách Có 5 khoảng cách l n khiến chấ ảm bảo

Cụ th gồm:

- Khoảng cách 1: S khác biệt gi a dịch vụ khách hàn i và nh ng hi u biết của nhà quản lí v nh ng s

- Khoảng cách 2: S khác biệt gi a s hi u biết của nhà quản lí v s i của khách hàng v ặc tính chi tiết v chấ ng dịch vụ của doanh nghiệp

- Khoảng cách 3: S khác biệt gi ặc tính chi tiết chấ ng dịch vụ nh n biế c v i quá trình th c tế phân phối t i khách hàng

- Khoảng cách 4: S khác biệt gi a dịch vụ th c tế phân phối và cung cấp v i

nh ng thông tin mà khách hàng nh c qua hoạ ộng truy n thông v dịch vụ

P ện h u hình

Sơ đồ 1.5: Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lƣợng dịch vụ [7]

M i thành ph ối quan hệ bản chất v i c ng củ khoảng cách

Mặ ù ứng minh các mối quan hệ i khoảng cách biệt có quan

hệ h i một vài thành ph n, chẳng hạ ảng cách 4 có quan hệ v i tính

Kinh nghiệm khách

hàng trải qua

Thông tin truy n miệng

Nhu c u của

cá nhân

Quảng cáo khuyế

Dịch vụ i

Dịch vụ c ởng

Cung ứng dịch vụ

Biến nh n thức thành các thông số

Nh n thức của quản

lí v i của khách hàng

Thông tin bên ngoài

tiếp c n và tính tin c y; khoảng cách 5 có quan hệ v i tính sẵn sàng và uy tín; khoảng cách 1 có quan hệ v i tính an toàn, tính hi u biết của khách hàng; khoảng cách 3 quan

hệ v ử lịch s , giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệ v i tính h u hình

1.2.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

M i thành ph n của chấ ng dịch vụ m là bao quát h u hết

m i khía cạnh của một dịch vụ T , m là phức tạp trong việ H a mô hình này mang tính lý thuyết, có th có nhi u thành

ph n của mô hình chấ ng dịch vụ ạt giá trị phân biệt

Chính vì v y các nhà nghiên cứ u l n ki ị ến kết lu n là chấ ng dịch vụ cảm nh n bao gồ bả , :

- N n biế ộc l p bao gồm: Biến thành ph ộ tin c y, biến thành

ph ộ ứng, biến thành ph c phục vụ, biến thành ph n s ồng cảm và biến thành ph ện h u hình

- Biến phụ thuộc: là s cảm nh n của khách hàng

Mô hình chấ ng dịch vụ SERVQUA c th hiệ H 1 3

Trong mô hình chấ ng SERVQUAL các giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 l n : ế ứ ộ tin c y hoặc s ứng, hoặ c phục vụ hoặc s cảm thông hoặ ện h u hình s hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 1.6: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL [7]

P & (1985) ng và ki ị n của chấ ng dịch vụ cảm nh n, g SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan

T c các tác giả ki m nghiệ u chỉnh nhi u l n và kết lu n

rằ ù p cho m i loại hình dịch vụ

1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

V ng toàn c u hóa, các tiêu chuẩn chấ ng bệnh việ n

c chuẩn hóa quốc tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế u chỉ ạ hoàn thiện công tác quản lý chấ ối v ở khám ch a bệnh Lu t khám ch a bệnh ịnh v việ ấ ng th c tế củ ở khám ch a bệnh theo tiêu chuẩn quản lý chấ ng

T e , ấ ng dịch vụ s ặt h u hình và vô hình

Nó bao gồm các yêu tố sau:

1.2.4.1 Cơ sở vật chất

- Bệnh viện phả c xây d ng kiên cố, chi u cao từ sàn n ến tr n nhà tối

thi u là 3,1m, diện tích sử dụng tối thi u 50 2 / ng bệnh;

- Phải bả ảm hoạ ộng chuyên môn theo mô hình t p trung, liên hoàn, khép kín trong phạm vi khuôn viên của bệnh viện;

- Phả ảm bảo vệ sinh thông thoáng, thu n tiện c i bệ ại, có sân , xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây d ị phải thiết kế h p

khối, cao t ải bố trí các khoa, phòng h p lý, bả ả u kiện vô trùng

u kiện vệ e ịnh;

- Khoa ph u thu t - gây mê hồi sứ ủ các buồng ti n mê, hồi tỉnh; phải bố trí các buồng ph u thu t liên hoàn, một chi u, h p lý, phù h p v i phạm vi hoạ ộng ;

- Các buồng ph u thu t phải bả ảm diện tích tối thi u: 25m2/buồng;

- Các buồng thủ thu t phải bả ảm diện tích tối thi u: 12m2/phòng;

- Các buồng ph u thu t, thủ thu t có lát gạ ng sát tr n nhà bằng gạch men hoặc v t liệu chống thấm bả ảm vệ sinh vô trùng;

- ủ buồng vệ i bệnh nam và n riêng, tối thi u 1 buồng vệ /5 ng bệ e ịnh;

- Bả ả u kiện an toàn phòng cháy, ch a cháy theo Lu t Phòng cháy

ch a cháy

- Có hệ thống xử c thải và chất thải rắn y tế ứ ịnh tại Quy chế quản lý chất thải y tế ban hành theo T 58/2015/TTLT- BYT- BTNMT ngày 31/12/2015;

- Hệ thống xử c thả c v ứng các tiêu chuẩ ng

do Sở T & M ng chứng nh n

- Bệnh viện phả ủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nế ở

t xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ v n chuy n chất thải nguy hại (nế ở t

v n chuy n chất thải nguy hạ ) e ịnh tạ T ố 36/2015/TT-BTNMT ngày 30/6/2015;

- Bệnh viện phả ứ u kiện v an toàn bức xạ e ịnh pháp

1.2.4.3 Về chuyên môn y bác sỹ

Phạm vi hoạ ộng chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thu c hiệ c cấp có thẩm quy n phê duyệ ủ nhân l cấp cứu, khám ch a bệ Y b ĩ ạo chuyên khoa nào thì th c hiệ môn mà bệnh việ ản lý y tế từ b ĩ, chẩ bệnh, rút ngắn th i gian ch a bệnh cho bệnh nhân

1.2.4.4 Về dịch vụ khám, chữa bệnh

Đ ếu tố quan tr ấ ng dịch vụ của bệnh viện Nó bao

gồ ộ phục vụ, s t n tình trong quá trình khám, ch bệnh nhân Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ m i bệnh mà bênh cạ ,

nh , ế sóc bệ i sử dụng dịch

vụ Bởi v , ộ và cánh ứng sử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ c

cả c, trong và sau quá trình khám ch a bệnh tạ ở Đ ếu tố c ủ hài lòng của khách hà ối v ở khám ch a bệ

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh

Dịch vụ là một loạ ặc biệt Quá trình sản xuấ ù cùng nhau Bở , ấ ng dịch vụ s ộng, ả ởng bởi nhiêu yếu tố Việc tìm hi u, phân tích các yếu tố ả ở ến chấ ng dịch vụ tại các doanh nghiệ , ở y tế cụ th là rất c n thiết

Dịch vụ khám ch a bệnh chịu s quản lý chặt ch củ ủ quản là Bộ Y

tế (và Sở y tế ị ) N ếu tố thuộc hệ thống quản lý ngành d c có tác ộng không nhỏ ến chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh Các quyế ịnh, chỉ thị thuộc

ản lý chính là yếu tốt ả ở ến dịch vụ củ ở khám

ch a bệnh

Một yếu tố ả ở ến chấ ng dịch vụ ộ c quản trị Nếu một nhà quản trị, ộ ạo củ ở y tế/bệnh viện không có

ủ ộ c quản trị thì s không th có một chiế c kinh doanh, kế hoạch hoạ ộ ị c chấ ng dịch vụ N c lại, nếu chấ ng dịch

vụ c xuất phát từ mong muố ứng s hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ ộ

nh ng nhà quản trị cấp cao s ị ng tất cả nhân viên củ ở e

th c hiện Bởi v , ộ củ ộ , từ cấp quản trị cấ ến nhân viên phục vụ ộng không nhỏ ến chấ ng dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩ ất

ng sản phẩm, dịch vụ củ ở mình s gặ

Đ có th cải thiện và nâng cao chấ ng dịch vụ Đ u quan tr

nh “ ản xuấ ” ản phẩm và dịch vụ ế nào là dịch vụ C n biết phả ế có chấ ng dịch vụ Từ i tạo ra s thỏa mãn của khách hàng trong sử dụng dịch vụ

Bất k một chiế c hoạ ộ n có một nguồ Đ th c hiệ ổi m i, nâng cao chấ ng dịch vụ thì yêu c ối v ở/doanh nghiệ

ủ ti m l c tài chính Bở xây d ở hạ t , ổi m i trang thiết bị, ạo lại cán bộ, N ộ ến s ổi thay trong chiến

c dịch vụ củ ở y tế/bệnh việ

M i tổ chức, doanh nghiệ u có mộ ặ Đ ạt ộng của tổ chức/doanh nghiệ Nế ở/bệnh việ n mang trong mình thái

Ngoài nh ng yếu tố trên còn có các yếu tố :

- Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ: phả ủ tối thi u theo từng

chuyên khoa, có kinh nghiệm, chuyên môn theo ngành ngh ạ Đảm bảo

ủ số ng và chấ H ế ạt tiêu chuẩn của ngành

- Y đức, thái độ phục vụ: yếu tố này ả ởng rất nhi ến chấ ng dịch vụ

khám ch a bệnh và tinh th n củ i bệ ến khám ch a bệnh tại bệnh viện Bệnh viện c n nâng cao tinh th n trách nhiệm của nhân viên, th hiện s thân thiện, ân

c n, g i bệnh và nhân viên y tế, giao tiếp hòa nhã, chia s , cảm thông

v i bệnh

- Cơ sở vật chất mà cốt lõi là trang thiết bị y tế ảm bả ủ th c hiện các chỉ

ịnh c , ỏ c chính xác, hiệ ạ Đạt chuẩn cho từng loại khám

ch a bệnh

- Thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh: Xây d ng thủ tục hành

chính và quy trình khám ch a bệnh khoa h c, h rút ngắn th i gian ch cho

- Giá các dịch vụ khám chữa bệnh: Chính phủ ị ế thu, quản lý và

sử dụng khoản thu từ dịch vụ khám bệnh, ch a bệ ở khám bệnh, ch a bệnh củ N c, Bộ ởng Bộ Tài chính phối h p v i Bộ ởng Bộ Y tế ịnh khung giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệnh ứ vào khung giá này, Hộ ồng nhân dân cấp tỉnh s xây d ịnh giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệ ối v ở khám bệnh, ch a bệnh củ N c thuộc phạm vi quản lý củ ị e nghị của Ủy ban nhân dân cùng cấp T ng, tại các bệnh viện công, yếu tố giá các dịch vụ khám ch a bệnh ít ả ở ến chấ ng khám ch a bệ i

bệ ến v i bệnh việ n là sử dụng dịch vụ khám BHYT H chỉ sử dụng KCB dịch vụ khi không còn có s l a ch n bệnh viện nào khác hoặ ng h p cấp cứu, mà trong nh ng h p này h không quan tâm v giá dịch vụ n a

1.3 Tầm quan trọng và thực tiễn của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.3.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các

cơ sở y tế

Nâng cao chấ ng khám ch a bệnh (KCB) luôn là một trong nh ng tr ng

ủa ngành y tế Trong th i gian g , ấ “ ấ ng khám ch a

bệ ” c Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hộ ặc biệt quan tâm Sau khi Bộ Y

tế và Bộ T b T ịch số 04/2012 v việ u chỉnh giá dịch

vụ y tế, T 37/2015/TTLT – BYT-BTC ngày 29/10/2015 v việc ịnh thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệnh BHYT gi a các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc thì yêu c u nâng cao chấ ng bệnh viện ngày càng trở nên cấp thiế ; ột nguyện v ủa ng i dân

Đ ứng yêu c , ộ ởng Bộ Y tế b ỉ thị BYT v việ ng các giải pháp nâng cao chấ u chỉnh giá dịch vụ y tế ến nay, Bộ Y tế b ột số bả ến chất

ng nh ỉ thị số 06/2007/CT-BYT v việc nâng cao chấ ng KCB cho nhân ; 527/ T-BYT (2009) của Bộ Y tế v nâng cao chấ ng KBCB tại

ở KCB vì mụ ứng s hài lòng củ i bệnh BHYT; Chỉ thị 847/CT – BYT ngày 21/8/2018 v các giả ảm bảo và nâng cao chấ ng dịch vụ khi th c hiệ u chỉnh giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệnh T ố 19/2013/TT-BYT v việ H ng d n th c hiện quản lý chấ ng khám bệnh, ch a

bệnh tại bệnh viện Toàn bộ bả c ban hành nhằ ẩy chấ ng , ến mụ ứng s hài lòng củ i dân và toàn xã hội

1.3.2 Thực tiễn của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở

y tế tại Việt Nam

1.3.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.3.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam

ế nay, có tài ệ giá toàn ệ và ủ ấ

ạ , ệ nay ở V ệ N có các tiêu chí giá ố ấ Đ khái quát ấ ị ụ KCB, chúng tôi vào ế ố

“bắ ” ố ụ ệ ệ

ĩ ụ ủ bệ

H ệ ấ : ạ quá ả ở ế trên, trong có bệ

ẹ, hoàn toàn có ị ở ế y ế ở, gây ra ố kém, lãng phí cho

bệ và cho xã ộ , ả ở ế ấ ụ ụ Do có giá công ệ y ế nên ạ bỏ ộ ố ố kém tác ụ ặ các ỹ

A ế: ấ ế bả , ệ ổ bệ V ệ

ụ bả ủ WHO ệ T , ử ụ , ừ ễ ẩ ế ổ…

bằ ứ ấ N ệ ố e õ ả ứ

ạ ủ ố , ệ ệ ố b , ố ệ ạ ộ

ệ ả ạ ụ bệ

T ệ bệ : ệ bệ ạ bệ ệ , ấ ở bệ ệ T ệ ủ b ồ bệ

ủ bệ , ế ử ị , b ế ứ và é ằ

ệ Sử ụ ồ ệ ả ế ị ù , tiên

- Hiệ ng chi trả không chính thức

- Lạm dụng thuốc và dịch vụ kỹ thu t: lạm dụng kháng sinh và thuốc ặc trị,

- Lạm dụng kỹ thu t cao chi phí l , …

- Lãng phí th i gian: ch khám bệnh, ch thu viện phí, ch mổ,…

S ấ ở ế: ụ ở ế ả

é ệ ủ ở khác.N ế ộ ế ủ

Y ả ắ : , ộ ạ Vấ

ặ ra ạ ộ ủ bệ ệ ủ ế là ố ả

ế quy trình nâng ấ ụ ụ và nâng cao vai trò ị trí bệ ệ N

bệ ệ ạ Mai ổ ứ ắ ế ạ quy trình KCB theo ộ ả b

hà cho bệ , có tình chu , xây qui ế ố các

bộ …

Công nghệ c ứng dụng rất hiệu quả trong việc quả i

bệ ến khám tại bệnh viện Bệnh việ N ồng 1 thành phố Hồ Chí Minh là một trong nh ng bệnh việ ịa bàn thành phố nâng cao mứ ộ hài lòng v

i bệ ổ chức t p huấ ĩ, Đ ng, Hộ lý, Bảo vệ… ả nhân viên vệ sinh của Bệnh viện v tâm lý tiếp xúc v i bệ ộng phong trào

N ễ T ị P , ứ ứ ụ ả ạ ệ ệ

Đồ T 2009, ế ả: Tỷ ệ ủ bệ 80,2% ấ 12,8%, é ủ ệ

ủ bệ ệ ạ , ộ ế ẻ, ệ ừ 89,8% ế 99,3% 4,4% 2,6% ế ,

bệ ệ bả , b ỉ

T ế , N T , ứ ủ bệ

ạ bệ ệ ấ ứ T V ố Hồ M ; ế ả:

ứ ộ ủ bệ : ứ I 23,04%; ứ II ế 59,19%, ứ III 17,19%, ứ IV V ế 0,58% Tỷ ệ bệ ố 96,84%, bệ ị e õ 95,32%, ủ ụ 94,15%, ế 91,58% ụ ụ ệ , ố ế 85,85% [3]

N ễ H ế , T T ị ẩ T , H V N ạ , N ễ V T ,

ứ ủ bệ ị ộ ạ ệ ệ Mỹ

H G 2008 ế ả: ỷ ệ 91,5% bệ ị ụ

bệ ệ ; ị ụ ế , ỷ ệ 96,0%; , e dõi ị 96,6%; ụ ụ ệ ố 91,6%; ủ ụ 95,0%; 91,5% 8,5% bệ , ồ : [6]

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI

2.1 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

ệ ệ T ệ Hả 05 5 1990

ủ ị Ủ b ỉ ế ị ị ệ ế

ộ Sở Y ế Q ả T ị, ứ ỉ ạ , ổ ứ ệ ệ ụ , ỹ ế ị b ỉ ; ổ ứ ệ ị ụ

ế e ị ủ ; Q ế ị 203/QĐ-SYT 02/3/2017 ệ b “Q ị ứ , ệ ụ ạ ấ ổ ứ ủ ệ ệ

V ứ , bằ ệ ,

ộ ạ , ạ b bỉ, ắ b ệ , bằ

ở ế ồ ẩ ạ ủ ỳ ổ ,

ấ ấ ủ ệ ệ T ệ Hả ạ

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải

2.1.2.1 Chức năng

ệ ệ Đ T ệ Hả ứ ấ ị ụ , ỹ bệ , bệ , ụ ồ ứ ị ụ ế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải

Bệnh việ ấu tổ chức theo mô hình quản lý tr c tuyến t , ởng

G ốc Là bệnh việ ến tỉnh hạng II gồm 200 ng bệnh kế hoạch, ấu tổ chức của bệnh việ e ịnh của Quy chế bệnh viện của Bộ Y tế (ban hành kèm theo Quyế ịnh số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ ởng Bộ Y tế) Bệnh viện gồ ốc (01

G ố 03 P G ốc) và 10 khoa lâm sàng, 05 khoa c n lâm sang,04 phòng chứ ệnh viện có một tổ chứ Đảng Cộng Sản Việt Nam là Chi Bộ ệ ệ

Đ T ệ Hả th c s là hạ ạo các hoạ ộng của bệnh viện, lãnh và chỉ ạ – ất cả các hoạ ộng khá tốt

ốc bệnh viện là nh i có h c vị ắn bó v i v i ngành y tế nhi , y h ế ến bệnh viện v s tồn tại và phát tri n của bệnh viện, h luôn cố gắ i sống thu nh p của cán bộ nhân viên và h tr ội

Các khoa và phòng chứ ng có nhiệm vụ cụ th :

- Phòng Tổ chức-Hành chính: là phòng nghiệp vụ chịu s ạo tr c tiếp

củ G ốc Bệnh viện và chịu trách nhiệ ốc v toàn bộ công tác hành chính nhân s trong Bệnh viện

- Phòng Kế hoạch tổng hợp: là phòng nghiệp vụ chịu s ạo tr c tiếp của

ốc bệnh viện và chịu trách nhiệ ốc v Kế hoạch hoạ ộng của , ; Đ ốc và ki m tra việc th c hiện quy chế Bệnh viện; Tổ chức chỉ

ạo công tác nghiệm vụ chuyên môn Bệnh viện

- Phòng Tài chính kế toán: là phòng nghiệp vụ chịu s ạo tr c tiếp của giám

ốc bệnh viện và chịu trách nhiệ ốc v toàn bộ hoạ ộng tài chính kế toán