Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ung bướu nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ ANH YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ ANH YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU NGHỆ ANf LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 678/QĐ- ĐHNT ngày 30/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 01/06/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bướu Nghệ An’’ cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tác giả luận văn Phan Thị Anh Yến iii LỜI CẢM ƠN Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn khoa học dành thời gian tâm huyết giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, tồn thể thầy giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, khoa phòng, cán bộ, nhân viên Bệnh viện Ung bướu Nghệ An tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình giúp đỡ tơi thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc trình nghiên cứu, chắn luận văn nhiều thiếu sót hạn chế Tơi kính mong q thầy cơ, chun gia, bạn bè đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ đề luận văn ngày hoàn thiện Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Tác giả đề tài Phan Thị Anh Yến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước .2 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài: .5 1.8 Kết cấu luận văn .6 Kết cấu luận văn gồm chương với nội dung sau: Tóm tắt Chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm .8 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Những đặc thù ngành dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ .10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Các lý thuyết đánh giá quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 v 2.3 Xây dựng mơ hình giả thuyết quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng Bệnh viện Ung bướu Nghệ An 18 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 18 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế .20 2.3.3 Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 21 2.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 22 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Ung bướu Nghệ An 23 Tóm tắt Chương 25 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Tổng quan Bệnh viện Ung bướu Nghệ An 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Bệnh viện Ung bướu Nghệ An 26 3.1.3 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Ung bướu Nghệ An 28 3.1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Bệnh viện 29 3.1.5 Đánh giá tổng quan Bệnh viện Ung bướu Nghệ An việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.3 Đo lường cấu trúc mơ hình đề xuất 38 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 38 3.3.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân 41 3.4 Thiết kế nghiên cứu điều tra thức 42 3.4.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 42 3.4.2 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu .42 3.4.3 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin .42 3.4.4 Các phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Phân tích đặc điểm mẫu 45 vi 4.2 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát .46 4.3 Đánh giá mơ hình đo lường 47 4.3.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 47 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho báo sử dụng 51 4.3.3 Phân tích thống kê mơ tả cho đo lường cấu trúc khái niệm mơ hình 53 4.3.4 Đánh giá mơ hình đo lường phân tích nhân tố xác định 56 4.3.5 Đánh giá độ tin cậy độ giá trị hội tụ thang đo 57 4.3.6 Kiểm định độ giá trị phân biệt khái niệm 58 4.4 Đánh giá quan hệ cấu trúc kiểm định giả thuyết 59 Tóm tắt Chương 61 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT .62 5.1 Tóm lượt kết 62 5.2 Thảo luận kết 62 5.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An .63 5.3.1 Các hàm ý quản trị liên quan đến phát triển nguồn nhân lực 64 5.3.2 Các hàm ý quản trị liên quan đến nâng cấp sở vật chất 66 5.3.3 Các hàm ý quản trị khác 67 5.3.4 Các kiến nghị .68 5.4 Kết luận, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 69 5.4.1 Kết luận 69 5.4.2 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thông tin bệnh nhân vấn 45 Bảng 4.2 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát 46 Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” 47 Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” 48 Bảng 4.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” 49 Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 49 Bảng 4.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” 50 Bảng 4.8 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” 50 Bảng 4.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Hài lòng” 51 Bảng 4.10 Phân tích EFA cho tất thang đo biến độc lập lần cuối 52 Bảng 4.11 Phân tích thơng kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” 53 Bảng 4.12 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Đảm bảo” 54 Bảng 4.13 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Nhiệt tình” 54 Bảng 4.14 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 55 Bảng 4.15 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Chi phí” 55 Bảng 4.16 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “hài lòng” 56 Bảng 4.17 Các số thống kê phản ảnh độ phù hợp mơ hình đo lường ban đầu 57 Bảng 4.18 Các số thống kê phản ảnh độ phù hợp mơ hình đo lường điều chỉnh 57 Bảng 4.19 Cấu trúc khái niệm, trọng số nhân tố độ tin cậy tổng hợp 57 Bảng 4.20 Hệ số tương quan, trung bình sai số chuẩn khái niệm 58 Bảng 4.21 Các số thống kê phản ảnh độ phù hợp mơ hình phương trình cấu trúc 59 Bảng 4.22 Kiểm định quan hệ cấu trúc mơ hình đề xuất 60 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 18 Hình 2.3 Chăm sóc toàn diện .19 Hình 2.4 Mơ hình đề xuất chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân 25 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện .27 Sơ đồ 3.1 Trình bày quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1 Sơ đồ đường dẫn chuẩn hóa quan hệ cấu trúc 61 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, thơng qua để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tương lai Kết nghiên cứu giúp hình thành mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tế dựa mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Ở mơ hình nghiên cứu gồm thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bướu Nghệ An Tất kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngồi nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bướu Nghệ An nói riêng Việt Nam nói chung Nghiên cứu thực đầy đủ nội dung theo trọng tâm mục tiêu nghiên cứu đề ra, kết phân tích đơi nhiều chỗ bị trùng lặp phải thực bước nghiên cứu khác nội dung đưa nội dung cần nghiên cứu, kết luận rõ kết nghiên cứu Tuy nhiên, với hạn chế định, việc đọc – phân tích - kết luận kết nghiên cứu đơi hàm ý mang tính chủ quan Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, y tế, Bệnh viện Ung Bướu, Nghệ An x A V1 V2 Tin cậy Anh, chị có tin tưởng trình độ chun mơn Bác sỹ Bệnh viện Các kết xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh bệnh viện xác 5 V3 Bác sỹ định thuốc hợp lý V4 Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp 5 5 5 5 5 V5 V6 Hồ sơ bệnh án anh, chị lưu trữ cẩn thận Khả điều trị Bệnh viện tương đối tốt Sự đảm bảo V7 Bộ phận hướng dẫn tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng(thủ tục, quy trình khám bệnh, thắc mắc) V8 Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh(xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm) ln thực ngày, không hẹn sang ngày sau V9 Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán, lấy kết hợp lý V10 Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân hợp lý V11 Y, Bác sỹ giúp đỡ, động viên bệnh nhân V12 Tính liên hồn khoa điều trị thuận lợi điều trị Thái độ nhiệt tình, cảm thơng V13 Nhân viên tốn viện phí ân cần, lịch V14 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị nhiệt tình V15 Nhân viên y tế niềm nở anh chị V16 Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, hợp lý V17 Bác sỹ làm việc tận tâm với bệnh nhân V18 Nhân viên Bệnh viện sách nhiễu, đòi hỏi bệnh nhân V19 Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng V20 Bệnh viện quan tâm đến điều kiện ăn, anh, chị V21 Bệnh viện có sách miễn giảm bệnh nhân nghèo 5 5 5 5 5 5 5 Phương tiện hữu hình V22 Kiến trúc bệnh viện tạo cho anh chị ấn tượng đẹp V23 Trang thiết bị y tế phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện đại V24 Khu vực khám, điều trị sẽ, thống mát, đầy đủ thiết bị V25 Phòng đợi khám chữa bệnh có bố trí chỗ ngồi, thoải mái V26 Đồng phục nhân viên Bệnh viện dễ nhận biết V27 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát Chi phí khám chữa bệnh V28 Theo anh, chị chi phí khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp V29 Anh, chị có sẵn lòng chi trả chi phí cao để có dịch vụ tốt V30 Viện phí có phù hợp với thu nhập anh chị V31 Theo anh chị viện phí Bệnh viện tư nhân cao viện phí Bệnh viện 5 5 5 Sự hài lòng anh, chị V32 Nhìn chung, anh chị hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên y tế V33 Nhìn chung, anh chị hài lòng với trình độ chun mơn bác sỹ Bệnh viện V34 Nhìn chung, anh chị hài lòng với viện phí phải trả cho dịch vụ cung cấp V35 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với trang thiết bị y tế Bệnh viện V36 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân cách đánh dấu  vào thích hợp đây: Nhóm tuổi: từ 18 – 30tuổi □ từ 31 - đến 45 tuổi □ từ 46 - đến 55 □ 55 tuổi □ Trình độ học Phổ thơng □ Trung cấp, cao vấn Đại học □ Trên đại đẳng □ Thu nhập hàng Dưới 2tr □ Từ 2-5tr □ tháng học □ Trên 5tr Trên 10tr □ □ Nghề nghiệp: Cán Nhà nước □ Cán Doanh nghiệp □ Tự □ Đối tượng khám, Có Bảo hiểm y tế □ Khơng có bảo hiểm y tế □ chữa bệnh: Xin chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/chị gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Vinh, Ngày… tháng… năm PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.626 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted dambao1 17.5556 7.974 0.194 0.643 dambao2 17.4949 8.363 0.085 0.687 dambao3 17.5909 6.131 0.620 0.469 dambao4 17.2374 6.273 0.597 0.481 dambao5 17.3636 8.233 0.186 0.640 dambao6 17.5808 6.417 0.542 0.504 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.754 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted nhiettinh1 28.7121 18.084 0.355 0.743 nhiettinh2 28.7980 16.396 0.605 0.704 nhiettinh3 28.7929 16.195 0.620 0.701 nhiettinh4 28.8232 16.146 0.564 0.709 nhiettinh5 28.5303 18.139 0.383 0.739 nhiettinh6 28.6263 17.322 0.431 0.732 nhiettinh7 28.9394 18.067 0.263 0.763 nhiettinh8 28.5202 17.601 0.424 0.733 nhiettinh9 28.4798 18.748 0.280 0.754 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.810 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted phtien1 16.9949 11.365 0.608 0.771 phtien2 16.6111 13.802 0.292 0.835 phtien3 17.0000 11.513 0.575 0.779 phtien4 16.8889 11.399 0.696 0.752 phtien5 16.8687 11.577 0.654 0.761 phtien6 16.9747 11.852 0.610 0.771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.728 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted chiphi1 10.4343 5.963 0.175 0.828 chiphi2 10.6061 3.935 0.616 0.606 chiphi3 10.7374 4.002 0.680 0.569 chiphi4 10.4495 3.934 0.644 0.588 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.891 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted hlong1 14.0909 7.281 0.698 0.876 hlong2 14.1717 7.270 0.710 0.873 hlong3 13.9545 7.374 0.780 0.857 hlong4 13.9596 7.369 0.809 0.852 hlong5 13.8030 7.509 0.687 0.878 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.607 65.168 65.168 746 18.639 83.807 393 9.831 93.638 254 6.362 100.000 % of Variance Cumulative % 65.168 65.168 2.607 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component tincay2 0.895 tincay1 0.852 tincay3 0.850 tincay4 0.598 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.229 74.287 74.287 455 15.174 89.461 316 10.539 100.000 % of Variance Cumulative % 74.287 74.287 2.229 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component dambao4 0.884 dambao3 0.872 dambao6 0.829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % nent Total 3.012 43.028 43.028 3.012 43.028 43.028 2.517 35.960 35.960 1.204 17.194 60.222 1.204 17.194 60.222 1.698 24.262 60.222 884 12.623 72.846 708 10.119 82.964 596 8.512 91.477 361 5.153 96.630 236 3.370 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component nhiettinh3 859 nhiettinh2 850 nhiettinh4 785 nhiettinh1 590 nhiettinh5 788 nhiettinh6 783 nhiettinh8 588 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 3.034 60.682 60.682 580 11.597 72.279 547 10.933 83.212 450 9.003 92.215 389 7.785 100.000 % of Variance Cumulative % 60.682 60.682 3.034 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component phtien4 832 phtien5 805 phtien6 780 phtien1 743 phtien3 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.239 74.622 74.622 443 14.756 89.378 319 10.622 100.000 % of Variance Cumulative % 74.622 74.622 2.239 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component chiphi3 882 chiphi4 874 chiphi2 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 3.506 70.124 70.124 480 9.600 79.724 443 8.866 88.590 308 6.167 94.757 262 5.243 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.506 % of Variance Cumulative % 70.124 70.124 Component Matrix(a) Component hlong4 hlong3 hlong2 hlong1 hlong5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Pattern Matrix(a) 887 867 819 810 800 Factor hlong3 hlong4 835 822 hlong2 767 hlong5 646 hlong1 tincay4 612 512 phtien4 850 phtien6 773 phtien3 618 phtien1 602 phtien5 586 tincay1 884 tincay2 852 tincay3 673 nhiettinh3 851 nhiettinh2 811 nhiettinh4 nhiettinh1 -.389 700 451 316 dambao4 848 dambao3 812 638 dambao6 chiphi3 chiphi4 chiphi2 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .851 827 690 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7.161 32.551 32.551 2.508 11.399 43.951 2.254 10.244 54.195 1.620 7.362 61.557 1.504 6.835 68.392 1.032 4.693 73.084 656 2.980 76.064 22 162 736 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.798 30.899 30.899 2.197 9.985 40.884 1.906 8.662 49.546 1.291 5.870 55.416 1.121 5.096 60.512 707 3.214 63.726 Rotation Sums of Squared Loadings(a) a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total 4.792 5.809 3.052 4.069 2.759 2.810 Pattern Matrix(a) Factor phtien4 867 phtien6 767 phtien1 617 phtien3 607 phtien5 607 hlong4 881 hlong2 842 hlong3 832 hlong1 597 hlong5 587 tincay2 890 tincay1 882 tincay3 686 nhiettinh3 941 nhiettinh4 761 nhiettinh2 739 dambao4 870 dambao3 831 dambao6 640 chiphi4 837 chiphi3 825 chiphi2 697 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 2376.240 Df 231 Sig .000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CFA HIỆU CHỈNH CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model NPAR 51 171 18 CMIN 198.149 000 2018.339 RMR 044 000 236 DF 120 153 GFI 906 1.000 355 P 000 CMIN/DF 1.651 000 13.192 AGFI 866 PGFI 636 279 318 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model NFI Delta1 902 1.000 000 RMSEA 057 249 RFI rho1 875 000 LO 90 043 239 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E ptien16 < - PT 636 053 phtien4_1 < - PT 693 059 ptien35 < - PT 716 051 tincay1_1 < - TC 808 065 tincay2_1 < - TC 892 059 tincay3_1 < - TC 760 061 dambao3_1 < - DB 718 058 dambao4_1 < - DB 736 057 dambao6_1 < - DB 643 060 nhiettinh2_1 < - NT 662 055 nhiettinh3_1 < - NT 798 052 nhiettinh4_1 < - NT 744 060 chiphi3_1 < - CF 763 058 chiphi2_1 < - CF 703 065 thman1 < - HL 646 053 thman23 < - HL 628 042 chiphi4_1 < - CF 752 062 thman45 < - HL 623 041 IFI Delta2 959 1.000 000 TLI rho2 947 000 HI 90 071 258 C.R 12.074 11.805 13.977 12.423 15.153 12.425 12.290 12.926 10.740 12.093 15.262 12.415 13.205 10.844 12.274 14.882 12.130 15.351 CFI 958 1.000 000 PCLOSE 189 000 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) ptien16 < - PT Estimate 773 phtien4_1 < - PT 760 ptien35 < - PT 860 tincay1_1 < - TC 783 tincay2_1 < - TC 904 tincay3_1 < - TC 783 dambao3_1 < - DB 803 dambao4_1 < - DB 836 dambao6_1 < - DB 718 nhiettinh2_1 < - NT 767 nhiettinh3_1 < - NT 906 nhiettinh4_1 < - NT 782 chiphi3_1 < - CF 848 chiphi2_1 < - CF 723 thman1 < - HL 764 thman23 < - HL 870 chiphi4_1 < - CF 792 thman45 < - HL 887 Covariances: (Group number - Default model) PT TC DB TC PT PT PT TC DB NT NT DB TC PT CF < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TC DB NT NT DB NT HL HL HL HL CF CF CF CF HL Estimate 206 038 339 132 305 467 662 490 370 581 183 088 065 390 370 S.E .079 083 075 079 078 067 052 063 073 057 080 084 082 074 073 C.R 2.604 456 4.539 1.666 3.918 6.963 12.849 7.717 5.080 10.214 2.279 1.042 789 5.298 5.098 P 009 649 *** 096 *** *** *** *** *** *** 023 298 430 *** *** Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate PT < > TC 206 TC < > DB 038 DB < > NT 339 TC < > NT 132 PT < > DB 305 PT < > NT 467 PT < > HL 662 TC < > HL 490 DB < > HL 370 NT < > HL 581 NT < > CF 183 DB < > CF 088 TC < > CF 065 PT < > CF 390 CF < > HL 370 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ MƠ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model NPAR 51 171 18 CMIN 198.149 000 2018.339 RMR 044 000 236 NFI Delta1 902 1.000 000 DF 120 153 GFI 906 1.000 355 RFI rho1 875 IFI Delta2 959 1.000 000 P 000 CMIN/DF 1.651 000 13.192 AGFI 866 PGFI 636 279 318 TLI rho2 947 CFI Default model 958 Saturated model 1.000 Independence model 000 000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 057 043 071 189 Independence model 249 239 258 000 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HL < - CF 093 040 2.325 020 HL < - DB 088 040 2.226 026 HL < - NT 191 044 4.339 *** HL < - PT 227 049 4.599 *** HL < - TC 235 039 5.968 *** phtien4_1 < - PT 693 059 11.805 *** ptien16 < - PT 636 053 12.074 *** tincay1_1 < - TC 808 065 12.423 *** tincay2_1 < - TC 892 059 15.153 *** tincay3_1 < - TC 760 061 12.425 *** dambao3_1 < - DB 718 058 12.290 *** dambao4_1 < - DB 736 057 12.926 *** dambao6_1 < - DB 643 060 10.740 *** nhiettinh3_1 < - NT 798 052 15.262 *** nhiettinh4_1 < - NT 744 060 12.415 *** chiphi3_1 < - CF 763 058 13.205 *** chiphi2_1 < - CF 703 065 10.844 *** thman1 < - HL 1.000 thman23 < - HL 972 076 12.722 *** thman45 < - HL 964 074 12.959 *** chiphi4_1 < - CF 752 062 12.130 *** ptien35 < - PT 716 051 13.977 *** nhiettinh2_1 < - NT 662 055 12.093 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL < - CF 144 HL < - DB 136 HL < - NT 296 HL < - PT 351 HL < - TC 364 phtien4_1 < - PT 760 ptien16 < - PT 773 tincay1_1 < - TC 783 tincay2_1 < - TC 904 tincay3_1 < - TC 783 dambao3_1 < - DB 803 dambao4_1 < - DB 836 dambao6_1 < - DB 718 nhiettinh3_1 < - NT 906 nhiettinh4_1 < - NT 782 chiphi3_1 < - CF 848 chiphi2_1 < - CF 723 thman1 < - HL 764 thman23 < - HL 870 thman45 < - HL 887 chiphi4_1 < - CF 792 ptien35 < - PT 860 nhiettinh2_1 < - NT 767 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DB < > CF 088 084 1.042 298 NT < > CF 183 080 2.279 023 TC < > DB 038 083 456 649 PT < > DB 305 078 3.918 *** PT < > CF 390 074 5.298 *** DB < > NT 339 075 4.539 *** TC < > CF 065 082 789 430 TC < > NT 132 079 1.666 096 PT < > NT 467 067 6.963 *** PT < > TC 206 079 2.604 009 Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate DB < > CF 088 NT < > CF 183 TC < > DB 038 PT < > DB 305 PT < > CF 390 DB < > NT 339 TC < > CF 065 TC < > NT 132 PT < > NT 467 PT < > TC 206 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate HL 686 chiphi4_1 628 thman45 787 thman23 756 thman1 584 chiphi2_1 522 chiphi3_1 720 nhiettinh4_1 611 nhiettinh3_1 821 nhiettinh2_1 588 dambao6_1 516 dambao4_1 699 dambao3_1 644 tincay3_1 613 tincay2_1 817 tincay1_1 613 ptien16 597 ptien35 739 phtien4_1 578 ... hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, từ làm khoa học cho giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bướu Nghệ An nói riêng... giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh chất lượng dịch khám chữa bệnh việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa. .. phần chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện - Đề xuất hàm ý quản trị kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung