Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm mắt tỉnh quảng trị

BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ MAI NGUÙN THANH THY NÁNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU KHAẽM, CHặẻA BNH TAI TRUNG TM MÀÕT TÈNH QUNG TRË LÛN VÀN THẢC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ HÚ, 2018 BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ MAI NGUÙN THANH THUY NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU KHAẽM, CHặẻA BÃÛNH TẢI TRUNG TÁM MÀÕT TÈNH QUNG TRË CHUN NGNH: QUN L KINH TÃÚ M SÄÚ: 34 04 10 LÛN VÀN THẢC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HOÜC: PGS.TS NGUYÃÙN VÀN PHAÏT HUÃÚ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” tự nghiên cứu hoàn thành Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Huế, ngày tháng 02 năm 2018 Học viên thực Mai Nguyễn Thanh Thủy i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, phòng ban chức Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Và xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi trình thực luận văn Cuối cùng, nỗ lực hết sức, với kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, Ngày tháng 02 năm 2018 Học viên thực Mai Nguyễn Thanh Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: MAI NGUYỄN THANH THỦY Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế – Niên khóa 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện vấn đề liên quan vấn đề cấp thiết Do tơi chọn thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” nhằm góp số ý kiến để Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê mơ tả - Phương pháp phân tích liệu chuỗi thời gian - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích nhân tố - Phương pháp phân tích tương quan hồi quy Kết nghiên cứu - Kết nghiên cứu cho thấy năm qua Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị không ngừng đầu tư sở vật chất, phát triển đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Phân tích kết điều tra ý kiến đánh giá bệnh nhân cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Hiệu liên tục; Nhân viên; Cơ sở vật chất; Thông tin; Thủ tục tốn viện phí Trong tác động mạnh nhân tố hiệu liên tục với hệ số Beta chuẩn hóa 0,318 - Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Trung tâm cần triển khai đồng giải pháp phát triển nguồn nhân lực; hoàn thiện thái độ ứng xử gắn với cải cách thủ tục hành chính; đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị y tế; phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý bệnh viện tình hình với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội BSCKI Bác sĩ chuyên khoa I BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II BN Bệnh nhân BYT Bộ Y tế CKI Chuyên khoa I CKII Chuyên khoa II CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh NĐ Nghị định PGS Phó Giáo sư QĐ Quyết định TS Tiến sĩ TT Thông tư TW Trung ương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ix Phần I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 5.Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 1.1 Chất lượng dịch vụ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh mơ hình nghiên cứu 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .17 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 21 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người bệnh 23 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.3 Một số vấn đề thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 27 v CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ 31 2.1 Tổng quan Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 33 2.1.4 Tình hình cán viên chức lao động Trung tâm 36 2.1.5 Tình hình tài Trung tâm .37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .39 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 39 2.2.2 Thực trạng sở vật chất trang thiết bị y tế 42 2.2.3 Thực trạng đội ngũ nhân lực .43 2.2.4 Tổ chức thu phí dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm .45 2.2.5 Dịch vụ khám chữa bệnh 46 2.3 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 49 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .49 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số cronbach’s alpha 51 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 58 2.3.5 Phân tích hồi quy 59 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 67 2.3.7 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị theo đặc điểm nhân học 71 vi CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ 74 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .74 3.1.1 Định hướng phát triển chung 74 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .76 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu liên tục 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao thái độ quan tâm nhân viên .77 3.2.3 Giải pháp sở vật chất 79 3.2.4 Giải pháp thông tin 80 3.2.5 Giải pháp thủ tục tốn viện phí 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 KẾT LUẬN .82 KIẾN NGHỊ .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .86 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình thu chi tài từ năm 2015-2017 38 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất Trung tâm 43 Bảng 2.3 Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2017 44 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2014 - 2016 48 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 Bảng 2.6 Thời gian bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 50 Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố khám phá 54 Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm biến .59 Bảng 2.12 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 60 Bảng 2.13 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng 2.14 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 61 Bảng 2.15 Kiểm tra đa cộng tuyến 62 Bảng 2.16 Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 2.17 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố nhân viên 67 Bảng 2.18 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá hiệu liên tục .68 Bảng 2.19 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá sở vật chất 69 Bảng 2.20 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thủ tục tốn viện phí 70 Bảng 2.21 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thơng tin .70 Bảng 2.22 Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 71 Bảng 2.23 Kiểm định phương sai đồng nhóm 72 biến độ tuổi, thu nhập số lần khám 72 Bảng 2.24 Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo 72 nhóm độ tuổi, thu nhập số lần thăm khám khách hàng .72 viii PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,744 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 257,141 df Sig, ,000 Communalities Initial Extraction DG01 1,000 ,819 DG02 1,000 ,792 DG03 1,000 ,815 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2,426 80,857 80,857 ,310 10,319 91,176 ,265 8,824 100,000 Component Matrix Component DG01 ,905 DG03 ,903 DG02 ,890 2,426 % of Variance Cumulative % 80,857 80,857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV01 20,07 12,026 ,599 ,862 NV02 20,28 11,360 ,704 ,848 NV03 20,12 11,409 ,715 ,846 NV04 20,42 11,686 ,676 ,852 NV05 20,75 12,252 ,542 ,870 NV06 20,31 11,497 ,674 ,852 NV07 19,64 12,455 ,672 ,855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ01 23,13 10,350 ,523 ,855 HQ02 22,93 9,821 ,610 ,846 HQ03 23,59 9,895 ,616 ,846 HQ04 23,46 9,393 ,708 ,835 HQ05 23,77 9,395 ,670 ,839 HQ06 23,75 9,963 ,554 ,852 HQ07 23,54 9,877 ,665 ,841 HQ08 23,40 9,596 ,556 ,854 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC01 25,19 9,428 ,784 ,831 VC02 25,02 9,624 ,672 ,846 VC03 24,89 10,237 ,616 ,854 VC04 25,17 9,557 ,574 ,863 VC05 25,27 9,850 ,677 ,846 VC06 24,84 10,611 ,513 ,866 VC07 25,03 9,505 ,696 ,843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VP01 11,93 2,126 ,712 ,767 VP02 12,19 2,292 ,617 ,811 VP03 12,52 2,338 ,589 ,823 VP04 11,82 2,347 ,758 ,756 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT01 8,78 3,251 ,765 ,820 TT02 9,37 3,042 ,732 ,833 TT03 9,43 3,203 ,688 ,850 TT04 8,85 3,299 ,719 ,837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DG01 6,92 1,018 ,780 ,823 DG02 6,91 1,016 ,753 ,847 DG03 6,91 ,999 ,777 ,826 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NV Pearson Correlation NV HQ VC VP TT DG HQ Sig, (2-tailed) VC VP TT DG ,085 ,218 ,213 ,244 ,484 ,283 ,005 ,007 ,002 ,000 N 162 162 161 162 162 162 Pearson Correlation ,085 ,480 ,146 ,230 ,540 Sig, (2-tailed) ,283 ,000 ,064 ,003 ,000 N 162 162 161 162 162 162 Pearson Correlation ,218 ,480 ,205 ,258 ,569 Sig, (2-tailed) ,005 ,000 ,009 ,001 ,000 N 161 161 161 161 161 161 Pearson Correlation ,213 ,146 ,205 ,321 ,363 Sig, (2-tailed) ,007 ,064 ,009 ,000 ,000 N 162 162 161 162 162 162 Pearson Correlation ,244 ,230 ,258 ,321 ,480 Sig, (2-tailed) ,002 ,003 ,001 ,000 N 162 162 161 162 162 162 Pearson Correlation ,484 ,540 ,569 ,363 ,480 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 162 162 161 162 162 ,000 162 PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N DG 3,4534 ,48813 161 NV 3,3665 ,56532 161 HQ 3,3478 ,44342 161 VC 4,1766 ,51694 161 VP 4,0388 ,49098 161 TT 3,0311 ,58280 161 Correlations DG NV HQ VC VP TT DG 1,000 ,479 ,539 ,569 ,365 ,476 NV ,479 1,000 ,080 ,218 ,215 ,236 HQ ,539 ,080 1,000 ,480 ,147 ,226 VC ,569 ,218 ,480 1,000 ,205 ,258 VP ,365 ,215 ,147 ,205 1,000 ,323 TT ,476 ,236 ,226 ,258 ,323 1,000 DG , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NV ,000 , ,156 ,003 ,003 ,001 HQ ,000 ,156 , ,000 ,032 ,002 VC ,000 ,003 ,000 , ,005 ,000 VP ,000 ,003 ,032 ,005 , ,000 TT ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 , DG 161 161 161 161 161 161 NV 161 161 161 161 161 161 HQ 161 161 161 161 161 161 VC 161 161 161 161 161 161 VP 161 161 161 161 161 161 TT 161 161 161 161 161 161 Pearson Correlation Sig, (1-tailed) N Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Method Removed TT, HQ, NV, VP, , Enter VC Model Summary Model R R Square ,790 Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,624 ,612 Durbin-Watson ,30406 1,868 ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23,793 4,759 Residual 14,330 155 ,092 Total 38,123 160 F Sig, 51,471 ,000 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std, t Sig, Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -,745 ,281 -2,648 ,009 NV ,274 ,045 ,317 6,106 ,000 ,899 1,112 HQ ,350 ,062 ,318 5,615 ,000 ,756 1,323 VC ,250 ,055 ,265 4,558 ,000 ,719 1,392 VP ,124 ,053 ,125 2,358 ,020 ,864 1,158 TT ,184 ,045 ,220 4,063 ,000 ,827 1,210 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) NV HQ VC VP TT 5,925 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,025 15,314 ,01 ,06 ,03 ,02 ,00 ,94 ,023 16,222 ,00 ,76 ,13 ,03 ,00 ,00 ,013 21,105 ,03 ,11 ,14 ,06 ,62 ,05 ,008 27,192 ,00 ,03 ,60 ,83 ,00 ,00 ,006 32,539 ,96 ,04 ,11 ,06 ,37 ,01 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std, Deviation N 2,5365 4,3234 3,4534 ,38562 161 -,52690 ,78274 ,00000 ,29927 161 Std, Predicted Value -2,378 2,256 ,000 1,000 161 Std, Residual -1,733 2,574 ,000 ,984 161 Residual Charts KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ Group Statistics Gioi tinh N Mean Std, Deviation Std, Error Mean Nam 96 3,4826 ,49054 ,05007 Nu 66 3,4192 ,48678 ,05992 DG Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig, t df Sig, (2tailed) Mean Std, Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed ,757 ,386 Upper ,811 160 ,418 ,06345 ,07819 -,09098 ,21787 ,813 140,564 ,418 ,06345 ,07808 -,09092 ,21781 DG Equal variances not assumed Descriptives DG N Mean Std, Std, 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 50 65 3,4564 ,48794 ,06052 3,3355 3,5773 3,00 4,00 Total 162 3,4568 ,48850 ,03838 3,3810 3,5326 3,00 4,33 F Sig, Test of Homogeneity of Variances DG Levene Statistic 1,409 df1 df2 Sig, 158 ,242 ANOVA DG Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,203 ,068 Within Groups 38,217 158 ,242 Total 38,420 161 ,280 ,840 Descriptives DG N Mean Std, Std, Error Deviation 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 10 39 3,4957 ,49484 ,07924 3,3353 3,6561 3,00 4,00 Total 162 3,4568 ,48850 ,03838 3,3810 3,5326 3,00 4,33 F Sig, Test of Homogeneity of Variances DG Levene Statistic ,730 df1 df2 Sig, 158 ,536 ANOVA DG Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,256 ,085 Within Groups 38,164 158 ,242 Total 38,420 161 ,354 ,787 Descriptives DG N Mean Std, Std, Error 95% Confidence Interval Deviation Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound lan 70 3,4714 ,49634 ,05932 3,3531 3,5898 3,00 4,33 lan 72 3,4120 ,48286 ,05691 3,2986 3,5255 3,00 4,00 Hon lan 20 3,5667 ,48486 ,10842 3,3397 3,7936 3,00 4,00 162 3,4568 ,48850 ,03838 3,3810 3,5326 3,00 4,33 Total Test of Homogeneity of Variances DG Levene Statistic ,921 df1 df2 Sig, 159 ,400 ANOVA DG Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,401 ,200 Within Groups 38,019 159 ,239 Total 38,420 161 F Sig, ,838 ,435 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean NV01 162 3,53 ,757 ,060 NV02 162 3,31 ,792 ,062 NV03 162 3,48 ,774 ,061 NV04 162 3,18 ,755 ,059 NV05 162 2,85 ,766 ,060 NV06 162 3,28 ,792 ,062 NV07 162 3,96 ,614 ,048 HQ01 162 3,67 ,557 ,044 HQ02 162 3,87 ,612 ,048 HQ03 162 3,20 ,591 ,046 HQ04 162 3,34 ,632 ,050 HQ05 162 3,02 ,659 ,052 HQ06 162 3,04 ,624 ,049 HQ07 162 3,25 ,561 ,044 HQ08 162 3,40 ,708 ,056 VC01 162 4,04 ,672 ,053 VC02 162 4,21 ,709 ,056 VC03 162 4,35 ,624 ,049 VC04 161 4,06 ,812 ,064 VC05 162 3,96 ,663 ,052 VC06 162 4,40 ,624 ,049 VC07 162 4,20 ,715 ,056 VP01 162 4,22 ,630 ,050 VP02 162 3,96 ,619 ,049 VP03 162 3,64 ,618 ,049 VP04 162 4,33 ,523 ,041 TT01 162 3,36 ,646 ,051 TT02 162 2,77 ,733 ,058 TT03 162 2,72 ,709 ,056 TT04 162 3,30 ,658 ,052 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV01 -7,884 161 ,000 -,469 -,59 -,35 NV02 -11,014 161 ,000 -,685 -,81 -,56 NV03 -8,527 161 ,000 -,519 -,64 -,40 NV04 -13,838 161 ,000 -,821 -,94 -,70 NV05 -19,080 161 ,000 -1,148 -1,27 -1,03 NV06 -11,510 161 ,000 -,716 -,84 -,59 NV07 -,896 161 ,000 -,043 -,14 ,05 HQ01 -7,613 161 ,000 -,333 -,42 -,25 HQ02 -2,696 161 ,008 -,130 -,22 -,03 HQ03 -17,143 161 ,000 -,796 -,89 -,70 HQ04 -13,300 161 ,000 -,660 -,76 -,56 HQ05 -18,840 161 ,000 -,975 -1,08 -,87 HQ06 -19,515 161 ,000 -,957 -1,05 -,86 HQ07 -16,954 161 ,000 -,747 -,83 -,66 HQ08 -10,874 161 ,000 -,605 -,71 -,50 VC01 ,818 161 ,014 ,043 -,06 ,15 VC02 3,769 161 ,000 ,210 ,10 ,32 VC03 7,054 161 ,000 ,346 ,25 ,44 VC04 ,971 160 ,033 ,062 -,06 ,19 VC05 -,830 161 ,408 -,043 -,15 ,06 VC06 8,056 161 ,000 ,395 ,30 ,49 VC07 3,627 161 ,000 ,204 ,09 ,31 VP01 4,486 161 ,000 ,222 ,12 ,32 VP02 -,761 161 ,048 -,037 -,13 ,06 VP03 -7,499 161 ,000 -,364 -,46 -,27 VP04 8,116 161 ,000 ,333 ,25 ,41 TT01 -12,644 161 ,000 -,642 -,74 -,54 TT02 -21,324 161 ,000 -1,228 -1,34 -1,11 TT03 -23,048 161 ,000 -1,284 -1,39 -1,17 TT04 -13,605 161 ,000 -,704 -,81 -,60 ... phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ... đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị? Đối tượng phạm... tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị