2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phơng thức tín dụng chứng từ tại NHĐT&PT
2.2.6. Giải pháp xây dựng chiến lợc khách hàng
Đối với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khách hàng là một yếu tốc cực kỳ quan trọng quyết định khối lợng và quy mô hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong cơ chế thị trờng: "Khách hàng là thợng đế". Muốn mở rộng hoạt động TTQT nói chung và thanh toán L/C xuất nhập khẩu nói riêng, NHĐT&PT Việt
Nam cần phải xây dựng chiến lợc khách hàng dài hạn, tích cực và hấp dẫn vì lợi ích của khách hàng cũng nh lợi ích của Ngân hàng.
Để thu hút đợc khách hàng thì ngoài việc thực hiện tốt các giải pháp về nghiệp vụ thanh toán L/C, tổ chức quản lý điều hành, công nghệ thông tin, đội ngũ cán bộ đã nói ở trên, NHĐT&PT Hà Nội cần phải:
Thứ nhất, Thực hiện đa phơng hoá khách hàng theo hớng:
Củng cố và phát triển khách hàng truyền thống (các doanh nghiệp Nhà nớc, các tổng công ty 90, 91): phát triển các khách hàng mới (các công ty liên doanh, văn phòng đại diện, tổ chức quốc tế, và một số thành phần kinh tế ngoài quốc doanh làm ăn có hiệu quả): mở rộng và phát triển quan hệ hợp tác với các ngân hàng bạn trong và ngoài nớc, các tổ chức tài chính quốc tế...
Thứ hai, Nâng cao chất lợng dịch vụ phục vụ khách hàng
+ Đổi mới phong cách phục vụ, giao tiếp văn minh lịch sự, luôn sẵn sàng h- ớng dẫn và giúp đỡ khách hàng làm thủ tục nhanh chóng, chính xác. Sẵn sàng t vấn giúp khách hàng là một trong những biện pháp quan trọng để thu hút và giữ đợc khách hàng.
+ Đa dạng hoá các dịch vụ kinh doanh đối ngoại trên cơ sở đó củng cố mối quan hệ giữa NH với khách hàng đồng thời nâng cao uy tín và quy mô hoạt động NH. Thực hiện chính sách khách hàng khép kín, đảm bảo phục vụ cho khách hàng tất cả các khâu, cung ứng cho khách hàng dịch vụ khép kín.
Thứ ba, Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt
Để khuyến khích khách hàng, NH cần có biện pháp u đãi đối với những khách hàng có giao dịch lớn và thờng xuyên với NH. Thủ tục phí tuy có quy định thống nhất nhng giám đốc các chi nhánh đợc quyền điều chỉnh khi cần thiết.
* Đối với các đơn vị xuất khẩu
Các đơn vị xuất khẩu thờng gây ra rủi ro cho NH thơng lợng chứng từ khi họ lập một bộ chứng từ không hoàn hảo và bị từ chối thanh toán. Để tránh những rủi ro đó NH có thể cố vấn cho họ những vấn đề sau:
+ Yêu cầu bên mua mở cho mình một L/C đảm bảo nhất - tức là có điều khoản thuận lợi và chứng từ yêu cầu thì dễ thực hiện. Ví dụ L/C xác nhận, cho phép đòi tiền bằng điện... tuy nhiên, không nhất thiết trờng hợp nào cũng phải mở L/C xác nhận vì có thể sẽ phải chịu phí xác nhận và vì phí này thờng rất cao sẽ gây khó khăn cho nhà nhập khẩu.
+ T vấn cho đơn vị trong việc chọn NH mở L/C và NH thanh toán. Những NH càng lớn, càng có uy tín, quan hệ tốt và thờng xuyên thanh toán sòng phẳng thì việc thanh toán sẽ dễ dàng thuận lợi hơn. T vấn cho đơn vị cách thức đòi tiền. Nếu cho phép đòi tiền bằng điện thì có lợi hơn cả bởi vì tiền thu đợc nhanh hơn, tạo điều kiện tăng nhanh vòng quay của vốn.T vấn cho đơn vị cân nhắc các điều khoản về thanh toán, điều khoản quy định về chứng từ. Ví dụ: chứng từ do ngời mua lập, chứng từ có xác nhận của ngời mua... thì không nên đa vào số chứng từ yêu cầu.
+ NH cũng nên t vấn cho khách hàng cách giải quyết khi bộ chứng từ có sai sót.
◊ Trờng hợp sai sót có thể thay thế hoặc sửa chữa đợc, đề nghị khách hàng thay thế hoặc sửa chữa
◊ Trờng hợp sai sót không thể sửa chữa hay thay thế đợc, đề nghị khách hàng xin tu chỉnh L/C(nếu có thể) hoặc thông báo cho NHPH nêu rõ các sai sót, xin chấp nhận thanh toán.
◊ Trờng hợp sai sót không đợc chấp nhận, đề nghị khách hàng chuyển sang hình thức thanh toán nhờ thu hoặc trả lại chứng từ cho họ.
Ngời nhập khẩu gây ra rủi ro cho NH mở khi họ mất khả năng thanh toán hoặc cố tình vi phạm cam kết của mình. Để đem lại lợi ích cho nhà xuất khẩu và bảo vệ quyền lợi của NH cần cố vấn cho họ những điểm sau:
+ T vấn cho nhà nhập khẩu nên mở L/C loại nào, cố vấn trong việc đa các điều khoản vào L/C. Không nên đa quá nhiều điều khoản vào L/C để dẫn đến sai sót. T vấn cho đơn vị trong việc chấp nhận các yêu cầu của bên bán khi mở L/C sao cho không làm tổn hại đến lợi ích của mình. Tránh tình huống bên nớc ngoài đòi ghi vào L/C trờng “ may add” để sau này họ lợi dụng bắt ngời Mua phải sử dụng L/C “confirmed”
+ Trong thanh toán nhập khẩu, việc quy định các điều khoản của Hợp đồng là rất quan trọng. Cán bộ NH không thể chỉ ngồi đợi đến khi khách hàng mang đơn đến xin vay tiền và mở L/C mới chỉ ra những bất lợi mà cần phải quan tâm đến khách hàng, t vấn cho họ những điều cần thiết liên quan đến điều khoản thanh toán trớc khi ký hợp đồng. Ví dụ khi hợp đồng quy định ngời nhập khẩu phải chuyển một phần tiền đặt cọc cho ngời xuất khẩu thì NH cần khuyên khách hàng yêu cầu một th bảo lãnh tiền đặt cọc do NH ngời bán phát hành, trớc khi chuyển tiền đi. Với những hợp đồng có giá trị lớn, mặt hàng hiếm hoặc ngời mua đã ký hợp đồng bán hàng ở trong nớc, cán bộ NH có thể khuyên ngời mua yêu cầu NH ngời bán phát hành th bảo lãnh thực hiện hợp đồng...Hoặc các vấn đề liên quan đến vận đơn, Ngân hàng nên t vấn cho khách hàng hình thức vận tải nào là phù hợp, ví dụ đối với vận tải bằng container thì việc hàng hoá bị chuyển tải là đơng nhiên(tuy nhiên không phải nhà nhập khẩu Việt Nam nào cũng hiểu biết điều đó), hoặc chẳng hạn đối với các loại hàng hoá có tính thời vụ, tính chất mau hỏng cao... nh gạo,cà phê,...thì khách hàng nên thực hiện thuê tàu chuyến là thích hợp nhất. Tuy cớc phí vận tải có đắt song khách hàng có thể an tâm về chất lợng hàng hoá, tiến độ giao hàng, lịch trình của tàu. Chính những việc làm này sẽ làm cho ngời mua tin tởng tìm đến NH để mở L/C đồng thời giảm thiểu đợc rủi ro cho ngời nhập khẩu và NH.
+ Trong tơng lai NHĐT&PT Hà Nội có thể thành lập văn phòng t vấn cho khách hàng về nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu và cung cấp thông tin về đối tác nớc ngoài. Việc làm này vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa làm tăng thu nhập cho NH.
+ Ngân hàng cần có chính sách giá hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh. Phí thấp sẽ tạo ra sự hấp dẫn để lôi kéo khách hàng, tuy nhiên phí thấp thì có ảnh hởng đến thu nhập của Ngân hàng. Điều quan trọng là trong chính sách giá cả của NHĐT&PT Hà Nội là áp dụng mức giá sao cho phù hợp với từng loại khách hàng, từng đối tợng và từng loại dịch vụ.
Thứ năm, Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo
Thành lập một bộ phận tiếp thị để thờng xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp xúc với khách hàng, NHĐT&PT Hà Nội cũng nên thờng xuyên tổ chứ hội nghị khách hàng để cùng trao đổi, rút kinh nghiệm, cùng tìm hiểu UCP, về giới hạn trách nhiệm của NH, tìm hiểu thông tin thị trờng... Các hội nghị này không những giúp khách hàng rút ra đợc những kinh nghiệm trong TTQT mà còn là cơ hội để khuếch trơng, quảng cáo cho hoạt động thanh toán của NH, tăng cờng hoạt động quảng cáo nhằm thu hút các doanh nghiệp có tình hình tài chính tốt, có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu hoặc có nhu cầu mua bán ngoại tệ, về giao dịch và TTQT tại NHĐT&PT Hà Nội.