Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TÔN NỮ THANH TRÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Bình Định, ngày 01 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Tôn Nữ Thanh Trúc LỜI CẢM ƠN Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định" hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế quốc dân.Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy,Cô trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Đỗ Thị Hải Hà, giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Có kết này, tơi khơng thể khơng nói đến quan tâm giúp đỡ Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Bình Định, Ban quản lý dự án tỉnh Duyên Hải miền trung, Sở Y tế tỉnh Bình Định, phịng ban chức năng, tập thể cán y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định người cung cấp số liệu, tư liệu khách quan, xác giúp đỡ tơi đưa phân tích đắn Cuối xin chân thành cảm ơn người thân gia đình giúp đỡ tơi lúc khó khăn, vất vả để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp động viên tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến q báu để giúp tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song đề tài phức tạp thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót đáng kể, mong nhận đóng góp ý kiến q Thầy Cơ, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Bình Định, ngày 01 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Tôn Nữ Thanh Trúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH 2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa 2.1.2 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa 12 2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa 14 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 2.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 27 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện 30 2.3.1 Các yếu tố thuộc cán y tế 30 2.3.2 Các yếu tố thuộc bệnh viện 31 2.3.3 Các yếu tố thuộc quản lý nhà nước 32 2.3.4 Các yếu tố thuộc phía người bệnh người nhà bệnh nhân 35 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH 37 3.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 39 3.1.3 Thực trạng sở vật chất Bệnh viện 42 3.1.4 Thực trạng đội ngũ cán công chức Bệnh viện 45 3.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 48 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên đa khoa tỉnh Bình Định 53 3.3.1 Thông tin chung đối tượng trả lời vấn 53 3.3.2 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 55 3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 67 3.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 67 3.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 69 3.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 70 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH 80 4.1 Quan điểm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 80 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 81 4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn cán y tế Bệnh viện 81 4.2.2 Nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh cán y tế Bệnh viện 83 4.2.3 Cải thiện chế độ đãi ngộ cán y tế Bệnh viện 85 4.2.4 Cải thiện sở vật chất Bệnh viện 86 4.2.5 Tăng cường phối hợp phịng ban chun mơn Bệnh viện 87 4.3 Điều kiện để thực giải pháp 88 4.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước 88 4.3.2 Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Định 90 4.3.3 Đối với Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 91 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVĐK : Bệnh viện đa khoa CBVC : Cán viên chức KCB : Khám chữa bệnh Ctg : tác giả BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CBVC : Cán viên chức NXB : Nhà xuất XHH : Xã hội hóa VTYT : Vật tư y tế VTTH : Vật tư tiêu hao WTO : World Trade Organization AIDS : Acquired Immunodeficiency Syndrome HIV : Human Immuno-deficiency Virus ODA : Official Development Assistance TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ISO : International Organization for Standardization DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 21 Hình 2.2: Hình 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 27 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 41 Hình 3.2: Lý lựa chọn bệnh viện 55 Hình 3.3 Đánh giá hướng dẫn nhân viên y tế bệnh nhân 57 Hình 3.4: Hình 3.5: Mức độ hài lịng với nhân viên y tế 59 Mức độ đánh giá cao trình độ nhân viên y tế 62 Hình 3.6: Đánh giá thái độ nhân viên y tế người nhà bệnh nhân 64 Hình 3.7: Đánh giá việc xếp phòng khám bệnh 66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thực trạng diện tích sử dụng Bệnh viện 42 Bảng 3.2 Thực trạng trang thiết bị y tế bệnh viện năm 2011 43 Bảng 3.3: Nguồn nhân lực Bệnh viện trực tiếp quản lý năm 2011 45 Bảng 3.4: Nguồn nhân lực đơn vị Bệnh viện quản lý 47 Bảng 3.5: Thực trạng tuyển dụng Bệnh viện 48 Bảng 3.6 : Kết thực dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bảng 3.7: năm 2010-2011 49 Thông tin đối tượng điều tra bệnh nhân 54 Bảng 3.8: Thông tin đối tượng điều tra nhân viên y tế 54 Bảng 3.9: Đánh giá thời gian chờ đợi bệnh nhân 56 Bảng 3.10: Bảng 3.11: Đánh giá thái độ nhân viên y tế 58 Mức độ hài lòng với nhân viên y tế 60 Bảng 3.12: Mức độ hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện 60 Bảng 3.13: Bảng 3.14: Đánh giá mức độ quan tâm bác sỹ với đối tượng bệnh nhân 63 Đánh giá chung mức độ hài lòng bệnh nhân 67 Bảng 3.15: Cơ cấu y, bác sĩ Bệnh viện theo trình độ chun mơn 71 Bảng 3.16: Đánh giá cán y tế sách Bệnh viện 74 Bảng 3.17: Đối tượng bệnh nhân gây phiền hà cho y bác sĩ 79 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TÔN NỮ THANH TRÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2012 i CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Khám chữa bệnh nhiệm vụ trị trung tâm xuyên suốt bệnh viện, đặc biệt bệnh viện công lập Xã hội ngày phát triển, nhận thức sức khoẻ người nâng lên, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho người ngày cao hơn, đòi hỏi bệnh viện phải quan tâm trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đứng trước phát triển không ngừng Y học giới, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định áp dụng nhiều kỹ thuật điều trị mới, ứng dụng thành tựu y học tiên tiến đại, sử dụng hợp lý xét nghiệm cận lâm sàng, kỹ thuật cao, điều trị hiệu bệnh lý tất chuyên khoa, khơng đảm bảo tốt cơng tác khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân tỉnh nhà mà thu hút số lượng ngày đông bệnh nhân từ tỉnh lân cận Tây Nguyên Quảng Ngãi, Phú Yên, Gia Lai, Khánh Hòa, Kon Tum đến khám điều trị Bệnh viện Mặc dù có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện phải đối mặt với nhiều thách thức khó khăn sở vật chất chưa nâng cấp đầu tư đồng bộ, chưa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân; kinh phí chi cho hoạt động khám chữa bệnh tăng lên thấp so với nhu cầu hoạt động Bệnh viện; sách quy định viện phí bảo hiểm y tế cịn nhiều bất cập; v.v Đặc biệt với nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao nay, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện chưa thực đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người bệnh nên việc chuyển tuyến lên bệnh viện tuyến tượng phổ biến dẫn đến tải bệnh viện tuyến trung ương tượng khơng tránh khỏi Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện cần thiết, từ đưa tiêu ii chuẩn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định nhằm đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người dân tỉnh, giảm tối đa chuyển tuyến Bệnh viện phần hạn chế tải bệnh viện tuyến trung ương Từ lý nêu trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định” tác giả lựa chọn nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện, xác định nguyên nhân hạn chế cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện để đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh người dân Mục tiêu nghiên cứu Trên sở hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đo lường chất lượng dịch vụ KCB, từ đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Trên sở thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh tìm nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định để đáp ứng nhu cầu ngày khám, chữa bệnh ngày cao người dân, giải phần tải bệnh viện tuyến trung ương Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đo lường chất lượng dịch vụ KCB, từ đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho Bệnh viện đa khoa tỉnh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 89 Các ngành truyền thông cần làm tốt công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức chăm sóc sức khỏe cộng đồng, ý thức cộng đồng việc tự bảo vệ vệ sinh mơi trường sống - Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định đạo cho Sở Tài chính, Sở Y tế tăng định mức giường bệnh từ 40.0000.000đ lên 45.000.000đ/giường, để Bệnh viện có đủ kinh phí hoạt động Tiếp tục bổ sung kịp thời kinh phí để đảm bảo cho Bệnh viện có đủ danh mục thiết bị y tế phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh Đồng thời tạo hành lang pháp lý hợp pháp, an toàn cho Bệnh viện đa khoa tỉnh đẩy mạnh xã hội hoá đầu tư số trang thiết bị đại thực chuyên nghiệp hoá số lĩnh vực chuyên môn công tác khám, chữa bệnh - Cần đầu tư cho công tác xây dựng bản, phải bảo đảm đáp ứng yêu cầu phát huy hiệu qủa nguồn vốn đầu tư Quan tâm đến đội ngũ cán bộ, y, bác sỹ, người lao động, đặc biệt việc bố trí, sử dụng cán hợp lý để phát huy lực, sở trường người, có bác sỹ chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Giao cho Bệnh viện phải giải quyết, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân địa phương, phấn đấu công nhận bệnh viện hạng đặc biệt vào năm 2015 trở thành trung tâm khám chữa bệnh tỉnh, nơi chuyển giao, hướng dẫn công tác khám chữa bệnh cho bệnh viện tuyến - UBND Tỉnh khẩn trương, đạo cho Sở Y tế, Sở Tài nhanh chóng trình bảng giá viện phí cho UBND tỉnh phê duyệt,tạo nguồn thu hợp pháp, đáng cho Bệnh viện Tăng mức đãi ngộ cho bác sỹ có trình độ cao cơng tác tỉnh, tăng tiền chế độ tài cho tiến sỹ y khoa 4.000.000đ/tháng lên 6.000.000đ/tháng, bác sỹ chuyên khoa II từ 2.000.000đ/tháng lên 4.0000.000đ/tháng, đảm bảo thu nhập lương cho cán mức tối thiểu lần lương để CBVC yên tâm công tác, phục vụ 90 bệnh nhân góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện - Sở Y tế tỉnh Bình Định cần tăng cường vai trị lãnh đạo đảng, quyền cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân tỉnh Xây dựng ban hành sách kịp thời, đồng thời tiếp tục thực sách, chế độ nhân viên y tế, bổ sung quy định cụ thể công tác thi đua - khen thưởng lĩnh vực y tế.Tạo hàng lang pháp lý hợp pháp, an toàn cho Bệnh viện để Bệnh viện tự chủ tài chính, cụ thể phối hợp với Sở Tài trình UBNBN tỉnh đề án phẫu thuật theo yêu cầu,tiền phòng theo yêu cầu để Bệnh viện có sở triển khai thực hiện,phần giải nhu cầu phẫu thuật sớm, chăm sóc dặc biệt Bệnh viện có thêm nguồn thu hợp pháp - Sở Y tế tỉnh Bình Định cần cấp kinh phí đề án 1816 cho Bệnh viện nhân viên y tế Bệnh viện thực nhiệm vụ đạo tuyến không hưởng chế độ cơng tác phí tiền lương tiền thu nhập tăng thêm Bệnh viện Đây khó khăn Bệnh viện triển khai công tác đạo uyến chuyên môn 4.3.2 Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Định - Phối hợp công tác chuyên môn để việc điều trị cho bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế ngày tốt hơn, tạo điều kiện cho nhân viên y tế thực chuyên môn cách an tồn hiệu Thanh tốn, giải kịp thời chi phí điều trị bệnh nhân có thẻ BHYT cho sở khám, chữa bệnh Thanh tốn kịp thời khoản chi phí vượt trần, vượt tuyến cho Bệnh viện.Trong năm 2011 BHYT tỉnh Bình Định chưa toán tỷ tiền vượt trần, trăm triệu tiền vượt định suất cho Bệnh viện,thực tế khoản tiền Bệnh viện mua thuốc, VTTH, hóa chất điều trị cho bệnh nhân đối tượng BHYT - Thanh toán kịp thời cho bệnh viện kỹ thuật triển khai 91 Bệnh viện cấp phê duyệt Trong năm 2011 Bệnh viện triển khai kỹ thuật cao mổ tim hở, tim mạch can thiệp, chưa BHYT Bình Định tốn 4.3.3 Đối với Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định - Tăng cường giáo dục công tác giao tiếp ứng xử, tâm lý tiếp xúc bệnh nhân cho nhân viên y tế; đầu năm Bệnh viện mở lớp đạo tạo chỗ quy tắc ứng xử cho nhân viên toàn viện, thường xuyên giáo dục y đức, tinh thần, thái độ phục vụ chấn chỉnh, hạn chế đến mức thấp vấn đề vi phạm xảy ra; - Triển khai tốt Quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 đến tất khoa phòng nhân viên toàn viện Bệnh viện thành lập Ban Chỉ đạo thực Quy tắc ứng xử nhằm tổ chức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục quy tắc ứng xử Bộ y tế ban hành cho toàn thể cán viên chức lập kế hoạch kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy tắc ứng xử cán viên chức toàn bệnh viện theo quy định; Tăng cường, thường xuyên nâng cao trình độ, giám sát cơng tác chun mơn Khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, trình độ nhận thức, trình độ lý luận trị cho cán bộ, nhân viên y tế Nắm bắt kịp thời nhu cầu người bệnh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, triển khai tốt dịch vụ phẫu thuật theo yêu cầu phòng yêu cầu để kịp thời đáp ứng nhu cầu bệnh nhân tỉnh tăng nguồn thu hợp pháp cho Bệnh viện Phát huy, khai thác tối đa nội lực có Bệnh viện; khắc phục tư tưởng ỷ lại vào cấp trên, tạo sức mạnh đoàn kết tổng hợp, tranh thủ phối hợp giúp đỡ Sở, Ban, Ngành tổ chức nước để thực 92 tốt nhiệm vụ chuyên môn Bệnh viện cần mời chun gia hàng đầu chun mơn đến nói chuyện, trao đổi cập nhật kiến thức, tư điều trị, tạo tư chung, thống xây dựng quy trình chun mơn chuẩn tồn Bệnh viện Tăng cường quan hệ với bệnh viện chuyên khoa để phối hợp tốt chuyên môn, đào tạo lại, đào tạo Hỗ trợ kinh phí cho cán học lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn nước.Hiện bệnh viện hỗ trợ lương ngạch bậc học phí học cho cử nhân điều dưỡng, chuyên khoa I, chuyên khoa II tiến sĩ Cần hỗ trợ thêm tiền tài liệu, tiền ăn cho đối tượng thời gian học Mỗi khoa phịng phải có kế hoạch nhân lực 03 năm Đưa giải pháp cụ thể thảo luận chi tiết với ban giám đốc để thống thực hiện.Xây dựng chiến lược nhân lực cụ thể cho khoa, phòng sở thảo luận phân tích kỹ với khoa, kế hoạch phải có tiến độ cụ thể: năm thứ nhất, thứ hai, thứ ba làm gì, làm nào, số lượng, kinh phí, ưu đãi thưởng phạt vi phạm Chiến lược nhân lực phải vừa đáp ứng mục tiêu trước mắt vừa chắn mục tiêu lâu dài bệnh viện Nâng cao mặt thu nhập chung toàn Bệnh viện Nâng mức thu nhập tăng thêm cho nhân viên y tế lên 2.000.000đ/tháng, liên tục công khai hiệu kinh tế phận hàng tháng hàng quý, phát tồn đọng kiên xử lý.Cơ cấu thu nhập phải khuyến khích cá nhân giỏi, có lực, chủ động, sáng tạo công việc, thu nhập phải tương đối phù hợp với hiệu Tránh tuyệt đối tình trạng bình bầu thi đua mang tính đối phó, cơng khơng cào Có cân nhắc cụ thể sách chung tồn bệnh 93 viện cân kế hoạch cụ thể khoa phòng Tránh để tình trạng chênh lệch phận dễ gây tâm lý chán nản, ghen tỵ, bất mãn chống đối Tiếp tục phát huy uy tín thương hiệu Bệnh viện: Tiếp tục đề cao tinh thần đồn kết, tính hợp tác, tính kỷ luật chủ động, sáng tạo, dám chịu trách nhiệm cá nhân, tiếp tục đề biện pháp cải tiến văn hóa làm việc, làm việc theo nhóm, khen thưởng kỷ luật kịp thời cho cá nhân có thành tích, khuyến khích người làm việc trực tiếp Khuyến khích tất khoa phịng chủ động xây dựng phương án xã hội hóa phần tồn bộ, tạo động lực phận cách gắn quyền lợi trực tiếp thành viên khoa với hiệu làm việc khoa Tiếp tục nâng cao quyền, trách nhiệm lợi ích trưởng khoa phát triển kỹ thuật, đào tạo cán bộ, lãnh đạo tồn diện chun mơn quản lý, có giữ người giỏi khoa Nghiên cứu chi tiết phận, quy trình nhằm đưa hoạt động Bệnh viện vào chuyên nghiệp hơn: từ lúc người bệnh biết đến tên Bệnh viện, đến khám, điều trị, theo dõi viện Tạo thói quen sẵn có cho người bệnh có bệnh phải đến bệnh viện để chăm sóc điều trị 94 KẾT LUẬN Chăm sóc sức khoẻ cho người nội dung quan trọng nhiệm vụ ngành y tế Việt Nam mà cụ thể thực cơng tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu Được quan tâm Đảng nhà nước công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho nhân dân trọng, trọng tâm sách y tế Đảng Nhà nước ta đảm bảo người dân có quyền bình đẳng chăm sóc sức khoẻ Cùng với đổi đất nước theo kinh tế thị trường, sức khoẻ người bị tác động nhiều yếu tố trình đổi kinh tế phân hố giàu nghèo đóng vai trị khơng nhỏ Tại Đại hội Đảng lần thứ IV BCH TW Đảng khoá VII, nguyên Tổng bí thư Đỗ Mười khẳng định "Trong xã hội ta người nghèo phải khám chữa bệnh chăm sóc chu đáo dù khơng có tiền” Người nghèo thường sống nông thôn, vùng núi cao hẻo lánh, vùng sâu vùng xa nơi có điều kiện kinh tế khó khăn, trình độ dân trí thấp, giao thơng lại khơng thuận tiện, cịn nhiều phong tục tập quán lạc hậu, mạng lưới y tế sở phát triển so với vùng khác hoạt động y tế chưa quan tâm họ phải chịu nhiều thiệt thịi chăm sóc y tế Thực trạng đặt cho ngành y tế nhiệm vụ nặng nề chăm sóc sức khoẻ cho người dân đặc biệt vùng hẻo lánh Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trực tiếp góp phần chăm lo sức khỏe chữa bệnh cho người; từ xã hội có nguồn lao động cho xã hội đạt chất lượng cao, góp phần vào công xây dựng và bảo vệ đất nước.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trị to lớn nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân Với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định trình bày chương IV, nhằm 95 nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Trên sở sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm: - Hệ thống hoá khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố tác động đến dịch vụ khám chữa bệnh, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ; - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định; - Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị có tính thực tiển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, giải kịp thời nhu cầu khám, chữa bệnh hạn chế tối đa nhu cầu chuyển lên tuyến người bệnh Vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần thiết cho xã hội, vấn đề khó khăn, phức tạp, địi hỏi phải thực đồng nhiều giải pháp Qua luận văn này, học viên thực mong muốn khắc phục mặt cịn tồn đọng, hạn chế; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Mặc dù cố gắng điều kiện có hạn nên kết không tránh khỏi khiếm khuyết mong nhận ý kiến đánh giá quý báu Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Báo cáo kết bước đầu thực Chỉ thị 06/2007/CT-BYT Bộ trưởng Bộ Y tế chống tải nâng cao chất lượng Khám chữa bệnh” http://www.kcb.vn Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001), “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), tổ chức quản lý y tế, NXB Y học, Hà Nội TS.Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê GS.TS.Nguyễn Thành Độ, PGSTS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng”, Nhà xuất Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT “Kinh tế thị trường chăm sóc sức khỏe” http://www.vhea.org.vn Luận văn thạc sỹ kinh tế, Lê Thuận Thái (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân bệnh viện DOMEDIC, Hà Nội 10 Nguyễn Thành Long (2006), “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG”, Đề tài nghiên cứu khoa học 11 Trần Thị Kim Lý, Luận văn chuyên khoa cấp I “Nghiên cứu tình hình sử dụng khám chữa bệnh người dân xã IaKhươi, xã Iaphí, xã Hịa Phú, Huyện ChưPăh, tỉnh Gia Lai” 97 12 “Mơ hình khám chữa bệnh chất lượng cao thành công”, http://www.ykhoanet.com 13 Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cần thể chế hóa pháp luật, http://suckhoedoisong.vn 14 Nghị số 46-NQ/TW, ngày 23-2-2005, Bộ Chính trị Đảng Cộng sản Việt Nam 15 Niên giám thống kê 2009, Nxb Thống kê, Hà Nội 16 Phòng Kế hoạch tổng hợp (2006) Báo cáo tổng kết Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Bình Định 17 Phịng Kế hoạch tổng hợp (2007) Báo cáo tổng kết Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Bình Định 18 Phòng Kế hoạch tổng hợp (2008) Báo cáo tổng kết Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Bình Định 19 Phòng Kế hoạch tổng hợp (2009) Báo cáo tổng kết Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Bình Định 20 Phòng Kế hoạch tổng hợp (2010) Báo cáo tổng kết Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.Bình Định 21 Phòng Kế hoạch tổng hợp (2011) Báo cáo tổng kết Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.Bình Định 22 Phòng Kế hoạch tổng hợp (2011), Báo cáo nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Bình Định 23 Phịng Kế hoạch tổng hợp (2011), Bảng điểm kiểm tra bệnh viện Bình Định 24 GS.TS Nguyễn Đình Phan(2005),Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Y học, Hà Nội 25 Phòng Tổ chức cán (2007) Đề án nâng cấp Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định thành Bệnh viện đa khoa vùng đạt chuẩn Bệnh viện đa khoa hạng I năm 2009, Bình Định 98 26 Kiều Phúc,(2009) Về khái niệm lạm dụng lợi dụng khám chữa bệnh BHYT, Tạp chí Bảo hiểm xã hội, số 5B/2009 27 Quốc hội(2011), Luật Khám chữa bệnh 28 Quốc hội, Luật bảo vệ sức khoẻ nhân dân 29 Quy chế bệnh viện (1997) Bộ Y tế, Hà Nội 30 Nguyễn Minh Tâm, Luận văn thạc sĩ kinh tế “Xây dựng chiến lược hoạt động cho bệnh viện Thống Nhất đến năm 2015” 31 Tạp chí marketing số 51/2009 (2009), “Chất lượng chức dịch vụ y tế đáng báo động” 32 “Tăng cường tính hợp lý cung ứng sử dung dịch vụ khám chữa bệnh”, http://www.vhea.org.vn 33 Tạp chí phát triển KH &CN, tập số 10-2006 34 Trần Quang Tuệ (2000), Quản trị chất lượng Tập 1, 2, 3, Nxb TP HCM 35 Phạm Quang Thái (2007), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”, Đề tài nghiên cứu 36 PGS.TS.Trương Đồn Thể (2011), Giáo trình giảng dạy Quản lý chất lượng tổ chức 37 Website Hội Khoa học kinh tế Y tế Việt Nam: http://www.vhea.org.vn 38 Website Cục quản lý Khám chữa bệnh Bộ Y tế: http://www.kcb.vn 99 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời anh/chị dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên:………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi : Trình độ học vấn : ………………………………………………… Có sử dụng BHYT KCB khơng? Có Khơng II Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định cách khoanh trịn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Hoàn toàn phản đối TT Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Các phát biểu 1 Lý bệnh nhân lựa chọn Bệnh viện  Có uy tín (thương hiệu)  Trình độ chuyên môn y bác sĩ  Cơ sở vật chất tốt  Dịch vụ tốt 100  Người quen giới thiệu  Theo quy định thẻ BHYT  Giá hợp lý  Nguyên nhân khác (xin ghi rõ)………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… Thời gian chờ đợi bệnh nhân hợp lý khi:  Làm thủ tục khám bệnh  Chờ chụp X-quang  Chờ xét nghiệm  Chờ khám  Chờ lấy kết xét nghiệm Nhân viên y tế có thái độ tiếp đón lịch sự, nhã nhặn, ân cần  bàn tiếp đón  quầy thu lệ phí  nơi làm thủ tục bảo hiểm y tế  quầy thuốc  phòng khám  nơi làm xét nghiệm chụp X-quang Bệnh nhân hướng dẫn đầy đủ nhân viên y tế  tình trạng bệnh phương pháp điều trị  cách sử dụng thuốc  chế độ ăn uống trình điều trị Bệnh nhân tham gia vào trình điểu trị  Được chia sẻ  Lựa chọn phương thức điều trị phù hợp Nhân viên y tế có tác phong phục vụ chuyên nghiệp Anh/chị hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên 101 y tế Phòng khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang, khu vệ sinh Bệnh viện sẽ, đảm bảo vệ sinh Bệnh viện có đủ giường bệnh cho bệnh nhân Anh/chị hài lòng với 10  Trang thiết bị Bệnh viện  Cơ sở vật chất Bệnh viện 11 Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho bệnh nhân 12 Thủ tục hành khơng gây phiền hà cho bệnh nhân 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang xếp khoa học, thuận lợi cho bệnh nhân khám chữa bệnh Anh/chị có niềm tin nhân viên y tế Bệnh viện Anh/chị đánh giá cao trình độ chun mơn nhân viên y tế Nhân viên bệnh viện thường xuyên tận tình theo dõi tình trạng bệnh nhân nằm viện Bác sĩ bệnh viện thường xuyên thăm hỏi trao đổi sức khỏe với bệnh nhân Nhân viên thân thiện với người nhà bệnh nhân Dễ dàng liên lạc với bác sĩ, điều dưỡng viên cần thiết Anh/chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Có tài liệu hướng dẫn bệnh viện dịch vụ Bệnh viện trang trí đẹp mắt Anh/chị muốn quay trở lại Bệnh viện có nhu cầu khám chữa bệnh sẵn sàng giới thiệu bệnh viện với người khác Xin chân thành cảm ơn ! 22 102 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời anh/chị dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! III Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên:……………………………………………………………… Giới tính: Tuổi : Nam Nữ Trình độ: ……………………………………………………… Vị trí cơng tác :……………………………… IV Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách khoanh tròn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Hồn tồn phản đối TT Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Các phát biểu 1 Quan điểm anh/chị với câu nói: “nghề y nghề cao quý” Đối tượng gây phiền hà trình làm việc:  Quan chức người nhà họ  Người giàu 103  Người có BHYT  Thương binh  Doanh nhân  Người nghèo Anh/chị hài lòng với hợp tác bệnh nhân Tại Bệnh viện có phối hợp tốt bác sĩ với nhân viên y tá Anh/chị hài lịng với cơng tác quản lý điều hành bệnh viện Anh/chị hài lịng với  Chế độ đãi ngộ nói chung nhân viên y tế  Công tác tuyển chọn nhân Bệnh viện  Công tác theo dõi, đánh giá nhân lực Bệnh viện  Chế độ động viên, khuyến khích nhân lực Bệnh viện  Chính sách thu hút nhân viên Bệnh viện  Chế độ đãi ngộ nhân viên làm theo ca, kíp Bệnh viện XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!