( TR Ư ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BẢN ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM , CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI Giảng viên hướng d[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - BẢN ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Học viên thực : Vũ Hoàng Ngân MSHV: : CH280405 Lớp : Cao học– K28 Chuyên ngành : QTKD Tổng hợp (Khoa) Năm 2020 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Qua 25 năm đổi mới, cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân nước ta đạt nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày củng cố, dịch vụ y tế ngày đa dạng, nhiều công nghệ nghiên cứu ứng dụng Tuy nhiên, công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nước ta cịn nhiều bất cập, vấn đề chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nhân dân, vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế chậm khắc phục, tình trạng tải bệnh viện chưa giải triệt để Với mục tiêu mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt cho người dân, phủ tăng kinh phí đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phát triển nguồn nhân lực y tế cịn nhiều thách thức khó khăn giai đoạn Tuy chất lượng khám chữa bệnh cải thiện cịn thấp so vớimức viện phí tăng.Cơ sở hạ tầng nhiều bệnh viện chưa nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ.Chất lượng dịch vụ kĩ thuật chất lượng phục vụ cải thiện chưa đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh nhân dân.Sự mong muốn người dân khám chữa bệnh đáp ứng, phục vụ giống khách hàng mua sử dụng dịch vụ khác.Bệnh viện đóng vai trị người bán bệnh nhân người mua.Người bán đem lại cho khách hàng lợi ích tối đa ln có thái độ phục vụ tốt, đem lại thỏa mãn hài lòng cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu đó, sở y tế cơng sở y tế tư nhân thành lập nhiều mở rộng với số lượng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày nâng cao Bộ Y tế ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện thụ hưởng Do vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, sở y tế nước vấn đề cấp thiết mà nhà nước nhân dân quan tâm Bệnh viện Bạch Mai bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt, tuyến cao hệ thống khám chữa bệnh, có bề dày hoạt động 105 năm Với nhiều chuyên khoa đầu ngành đội ngũ cán y tế có trình độ chun mơn cao, bệnh viện Bạch Mai khẳng định vai trò vị mặt hoạt động chuyên môn, địa tin cậy để bệnh nhân, sở y tế đồng nghiệp nước tín nhiệm lựa chọn Bệnh viện Bạch Mai bệnh viện nước nhận danh hiệu đặc biệt.Hiện nay, sau hoạt động khám chữa bệnh bình thường trở lại sau đại dịch Covid, bệnh viện dành ưu tiên tuyệt đối cho việcnâng cao chất lượng khám chữa bệnh.Bệnh viện tiến hành điều chỉnh, đưa chất lượng dịch vụ điều trị, chăm sóc lên hàng đầu, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, thực việc chăm sóc tồn diện, giải tình trạng tải, bước xây dựng bệnh viện đại ngang tầm với bệnh viện uytín khu vực giới Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh môt yêu cầu quan trọng đặt ưu tiên hàng đầu bệnh viện Đánh giá tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai” làm đề tài luận văn Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở lí thuyết chất lượng dịch vụ, đề tài phân tích thực trạng khám, chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai giai đoạn 2016-2020, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai thời gian tới 2025 để mang lại kết phục vụ tốt cho bệnh viện 2.2 Nhiệm vụ cụ thể - Nghiên cứu sở lý luận, cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai Đề xuất định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụkhách hàng nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi về không gian Nghiên cứu thực khoa khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai, thành phố Hà Nội 3.2.2 Phạm vi về thời gian - Thời gian nghiên cứu trực tiếp khoảng tháng, từ tháng 11/2020 đến tháng 04/2021 Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016-2020;đề xuất hệ thống giải pháp đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp tham khảo từ sở lí luận nước để tập trung sâu tìm hiểu mơ hình lí thuyết chất lượng dịch vụ, vấn đề liên quan khác đến lĩnh vực nghiên cứu Ngồi ra, số liệu thứ cấp cịn thu thập từ tài liệu cung cấp cán Bệnh viện Bạch mai, website thức bachmai.gov.vn, tập hợp tài liệu tình hình hoạt động khám, chữa bệnh khoa thời kì 2016-2020 dùng cho việc phân tích, đánh giá tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế, nắm bắt thực chất suy nghĩ, đánh giá bệnh nhân mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh làm tiền đề định hình giải pháp Phương pháp điều tra bảng hỏi từ bệnh nhận bệnh viện Bạch Mai để có nhìn thực tế tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Dự kiến số mẫu để điều tra bảng hỏi khoảng 120 bệnh nhân khảo sát ngẫu nhiên cách xung quanh khoa khám bệnh, tiếp xúc với bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai ngày khác để đảm bảo tính khách quan kết quả.Bảng hỏi chia làm phần với thang điểm nhận xét từ đến theo mức độ đồng ý Các câu hỏi xoay quanh yếu tố thủ tục hành chính, y đức, thái độ phục vụ nhân viên y tế, sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh, trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4.2.1 Phương phápthống kê mô tả Bao gồm phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn đặc trưng khác để phản ánh cách tổng quát đối tượng nghiên cứu 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu chuỗi thời gian Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh – bệnh viện Bạch Mai khoảng thời gian 2016-2020 4.2.4 Phương pháp so sánh So sánh, làm rõ khác biệt đối tượng nghiên cứu từ giúp cho đối tượng quan tâm có để đề định lựa chọn Trong đề tài sử dụng phương pháp so sánh để làm bật yêu cầu giai đoạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai Tổng quan cơng trình nghiên cứu 5.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Lê Thu Thuỷ (tháng 12,2016), “Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trung ương Việt Nam”,tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 484 Lê Thu Thuỷ (tháng 10 năm 2017), “Vai trò bên tham gia vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cơng lập Việt nam”, tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 504 Nguyễn Minh Quân (tháng 7/2018), “Nghiên cứu can thiệp nâng cao quản lí chất lượng an toàn người bệnh người bệnh làm trung tâm bệnh viện quận Thủ Đức”, tạp chí Y học Việt Nam – tập 468 trang 57-62 Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội Kinh tế kinh doanh, tập 32, số 4 Bộ Y tế (tháng 12, 2012), “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh”, Bộ Y Tế Phạm Minh Khuê (2019), “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên, Hải Phòng”, tạp chí y học dự phịng – tập 29 PGS TS Hà Nam Khánh Giao (2017), “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát Bệnh viện Chợ Rẫy”, tạp chí cơng thương Phùng Thị Hồng Hà (2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình”, tạp chí khoa học Đại học Huế tập 72B, số 5.2 Nhận xét chung cơng trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến đề tài Các nghiên cứu nước đưa lý luận dịch vụ y tế, dịch vụ khám chữa bệnh kinh tế thị trường Các nghiên cứu đưa nhiều khái niệm, lý luận chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có quán chung chất lượng chăm sóc y tế hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an tồn tính liên tục việc nâng cao chất lượng y tế Các nghiên cứu đưa số hệ thống số đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng bệnh viện; mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng bệnh viện; đưa hệ thống quy trình, điều kiện để áp dụng mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện, chất lượng khám chữa bệnh điều kiện cụ thể để đem lại hiệu cao việc chăm sóc người bệnh Tại Việt Nam, việc tiếp cận lý thuyết mơ hình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng mẻ Một số đề tài, cơng trình, báo cáo nước tập trung phân tích, nghiên cứu số đặc tính, nguyên tắc chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao quản lý chất lượng khám chữa bệnh, quản lý chất lượng bệnh viện thực trạng chất lượng khám chữa bệnh nói riêng chất lượng dịch vụ y tế số bệnh viện nước ta nay, từ đề xuất số giải pháp để tăng cường hiệu chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện nghiên cứu 5.3.Một số vấn đề tồn cơng trình nghiên cứu khoa học đề cập Hầu cơng trình, đề tài nghiên cứu đề cập tới số nội dung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng khám chữa bệnh, quy trình kỹ thuật mặt chuyên môn y học giải pháp để nâng cao chất lượng mặt lâm sàng cận lâm sàng Các cơng trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia luận án tiến sĩ) đưa hệ thống lý luận dịch vụ chất lượng y tế điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam chưa thấy có tác giả nghiên cứu Các cơng trình nghiên cứu khoa học phương pháp quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đánh giá, kiểm định, giám sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, dịch vụ y tế nói chung điều kiện hệ thống y tế Việt Nam chưa có đề cập khía cạnh nhỏ Chính vậy, tác giả chọn nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhtại khoa khám bệnh -bệnh viện Bạch Mai - Hà Nội, xác định thành tựu, hạn chế nguyên nhân việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng đề xuất, kiến nghị giải pháp chuẩn hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện để bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực quốc tế Đây khoảng trống nghiên cứu mà đến chưa thực Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia thành chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh - bệnh viện Bạch Mai Chương 3: Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh - bệnh viện Bạch Mai Danh mục tài liệu tham khảo Chính phủ (2013), định1322/QĐ-TTg việc phê duyệt chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng caosức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Chính phủ (2008), định 29/2008/QĐ-BYT việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chứctrong đơn vị nghiệp y tế Bộ Y tế (2013), tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Ngô Minh Quân (2011), “Thiết lập quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt thành phố Hồ Chí Minh theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008”, luận văn tiến sĩ đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chi Minh Báo cáo chung Tổng quan ngành Y tế (2012), nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, nhà xuất Y Tế Lê Thu Thuỷ (tháng 12,2016), “Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trung ương Việt Nam”,tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 484 Lê Thu Thuỷ (tháng 10 năm 2017), “Vai trò bên tham gia vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cơng lập Việt Nam”,tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 504 Nguyễn Minh Quân (tháng 7/2018), “Nghiên cứu can thiệp nâng cao quản lí chất lượng an toàn người bệnh người bệnh làm trung tâm bệnh viện quận Thủ Đức”, tạp chí Y học Việt Nam – tập 468 trang 57-62 Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội: Kinh tế kinh doanh, tập 32, số Bộ Y tế (tháng 12, 2012), “Báo cáo chung Tổng quan ngành Y tế năm 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh”, Bộ Y Tế Phạm Minh Khuê (2019), “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa Thủy Ngun, Hải Phịng”, tạp chí Y học dự phịng – tập 29 PGS TS Hà Nam Khánh Giao (2017), “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng qt Bệnh viện Chợ Rẫy”, tạp chí Cơng thương Phùng Thị Hồng Hà (2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình”, tạp chí khoa học Đại học Huế tập 72B, số Lê Mạnh Hùng (2008), “Nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến thu chi quỹ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, giai đoạn 2002-2006”, trường Đại học Dược Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh”, đề tài nghiên cứu khoa học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng”, đề tài cấp Bộ TP Hồ Chí Minh Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL VÀ GRONROOS”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Kế hoạch nghiên cứu Thời gian dự kiến Kết hoàn thành 15/10 – 11/11 Hoàn thiện bảo vệ đề cương 12/11 – 12/12 Hoàn thành chương 13/12 – 13/1 Hoàn thành chương 14/1 – 01/3 Hoàn thành chương 02/3 – 01/4 Hoàn thành chương Hồn thiện tồn Cơng việc phải thực Sửa đề cương Tìm hiểu cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nói chung liên quan đến nâng cao chất lượng lĩnh vực y tế, khám chữa bệnh nói riêng Viết hồn thiện chương Dựa vào điều đúc rút từ chương, tác giả đưa sở lý luận, từ viết hoàn thiện chương Phát bảng hỏi vấn chuyên sâu Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai qua phân tích số liệu năm gần kết điều tra bảng hỏi, sau viết hồn thiện chương - Dựa vào thực trạng phân tích chương 3, đề xuất giải pháp hoàn thiện chương - Chỉnh sửa mở đầu, kết luận 01/4 – 27/4 Bảo vệ Chuyên đề Hoàn thiện Chuyên đề 28/4 – 20/5 Bảo vệ Luận văn Chỉnh sửa chuyên đề Chuẩn bị thuyết trình ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận khám chữa bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Phân loại bệnh viện 1.1.3 Khái niệm khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, vai trò đặc điểm dịch vu khám chữa bệnh 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.2 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Tầm quan trọng thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.3.1 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.3.2 Thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Việt Nam CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI 2.1 Giới thiệuTổng quan bệnh viện Bạch Mai 2.1.1 Quá trình hình thành phát triểnGiới thiệu vềBệnh viên Bạch Mai 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai 2.2.1 Thực trạng khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực bệnh viện Bạch Mai 2.2.3 Thực trạng sở vật chất, máy móc thiết bị bệnh viện Bạch Mai 2.3 Đánh giá bệnh nhân thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai 2.3.1.Kết điều tra đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị CHƯƠNG3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai 3.3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh – bệnh viện Bạch Mai TÀI LIỆU THAM KHẢO