Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần thông tin và thẩm định giá tây nam bộ SIAC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Thy NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM BỘ - SIAC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Thy NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM BỘ - SIAC Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hồ Tiến Dũng TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC” công trình nghiên cứu tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu đƣợc sử dụng trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn LÊ THANH THY MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng hình Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẩm định giá 1.1.1 Khái niệm mục đích thẩm định giá 1.1.1.1 Khái niệm thẩm định giá 1.1.1.2 Mục đích TĐG tài sản 1.1.2 Khái niệm đặc điểm DVTĐG 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm DVTĐG 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 10 1.2.1 Giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 10 1.2.2 Thang đo SERVQUAL 12 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 14 Kết luận chƣơng 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC 16 2.1 Tổng quan Công ty CP Thông tin Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC 16 2.1.1 Giới thiệu chung 16 2.1.2 Thực trạng kinh doanh Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ SIAC 18 2.1.3 Một số tồn nguyên nhân 19 2.2 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC 2.2.1 Quá trình thực nghiên cứu 20 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 22 2.2.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ SIAC 22 2.2.2.2 Mô hình đề xuất ban đầu 24 2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.2.3.1 Nghiên cứu sơ 25 2.2.3.2 Nghiên cứu thức 28 2.2.4 Kết nghiên cứu 32 2.2.4.1 Phân tích mơ tả 32 2.2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 2.2.4.3 Phân tích nhân tố 41 2.2.4.4 Phân tích hồi quy 44 Kết luận chƣơng 35 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC 49 3.1 Định hƣớng mục tiêu giải pháp 3.2 Các Nhóm giải pháp 50 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 53 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm Tin cậy 53 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 55 3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 56 3.2.5 Các kiến nghị hỗ trợ khác SIAC 57 Kết luận chƣơng 60 Kết luận 61 Hạn chế nghiên cứu 62 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THẢO LUẬN TẠI SIAC PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH HỒI QUY DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức SIAC 18 Hình 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 24 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu ban đầu 27 Hình 2.4: Mẫu chia theo mục đích sử dụng dịch vụ .39 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu SIAC qua năm 19 Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng năm 2014 SIAC 22 Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu 24 Bảng 2.4: Các nhân tố biến quan sát cấu thành nhân tố 28 Bảng 2.5: Mẫu phân chia theo giới tính 35 Bảng 2.6 Mẫu phân chia theo độ tuổi 35 Bảng 2.7: Mẫu phân chia theo học vấn 36 Bảng 2.8: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp 36 Bảng 2.9: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng dịch vụ .37 Bảng 2.10: Kết cronbach alpha thang đo Tin cậy .38 Bảng 2.11: Kết cronbach alpha thang đo đáp ứng 39 Bảng 2.12 : Kết cronbach alpha thang đo Năng lực 40 Bảng 2.13: Kết cronbach alpha thang đo đồng cảm 41 Bảng 2.14: Kết cronbach alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình .42 Bảng 2.15: Kết cronbach alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng 42 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Barlett's Test biến độc lập 44 Bảng 2.17: Kết EFA biến độc lập 44 Bảng 2.18: Kiểm định KMO and Barlett's Test biến độc lập 46 Bảng 2.19: Kết EFA biến độc lập 46 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy 47 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Model) AVA : Hiệp hội thẩm định giá ASEAN (ASEAN Valuers Association) ANOVA : Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) CBCNV : Cán công nhân viên CIT : Kỹ thuật kiện điển hình (Critical Incident Technique) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) DF : Bậc tự (Degrees of Freedom) DVTĐG : Dịch vụ thẩm định giá ECSI : Mơ hình số hài lịng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) KMO : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Hệ số KMO) SIAC : Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ SIAC (Southwest Information and Appraisall Coporation) SERVQUAL : Chất lƣợng dịch vụ (Service quality) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Statistical Package for Social Sciences) Std.Dev : Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) TĐG : Thẩm định giá VIP : Khách hàng quan trọng (Very important person) VVA : Hiệp hội thẩm định giá Việt Nam (Vietnam Valuers Association) WAVO : Hội thẩm định giá giới (World Association of Valuation Organisations) Stt Nội dung câu hỏi 07 SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 08 Thơng tin SIAC cung cấp dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi ) Nhận xét Năng lực 09 Khách hàng cảm thấy tin tƣởng sử dụng dịch vụ SIAC 10 Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thơng tin cần thiết dịch vụ cho khác hàng 11 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 12 SIAC có mức phí dịch vụ phù hợp Nhận xét Đồng cảm 13 SIAC thƣờng xun có chƣơng trình tri ân khách hàng 14 SIAC có chƣơng trình ƣu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết 15 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 16 Từng nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 17 SIAC thƣờng xun có chƣơng trình tri ân khách hàng Nhận xét Phƣơng tiện hữu hình 18 SIAC có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (trụ sở phòng giao dịch) 19 Cơ sở vật chất SIAC khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ, nơi để xe, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh, …) 20 Tài liệu giới thiệu dịch vụ SIAC dễ hiểu, đầy đủ, giao diện website SIAC chuyên nghiệp, đại 21 Nhân viên SIAC có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho SIAC Mức độ hài lòng chung (1) (2) (3) (4) (5) Stt 22 23 24 25 26 Nội dung câu hỏi (1) Nhìn chung, SIAC mang lại tin cậy cho Anh/ Chị Nhìn chung, tơi hài lịng với khả đáp ứng Nhìn chung, tơi hài lịng với Năng lực SIAC Nhìn chung, tơi hài lịng với đồng cảm SIAC Nhìn chung, tơi hài lịng phƣơng tiện hữu hình SIAC (2) (3) (4) Xin vui lịng cho biết đôi nét thân Anh/Chị Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi đời Anh/Chị thuộc nhóm nào? □ Dƣới 30 □ Từ 30 đến 45 □ Từ 45 trở lên Trình độ học vấn □ THPT □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Nghề nghiệp □ Cán CNV □ Kinh doanh □ Nội trợ, nghỉ hƣu □ Khác Thời gian sử dụng dịch vụ SIAC □ Dƣới năm □ Từ năm đến dƣới năm □ Từ năm đến dƣới năm □ Trên năm Mục đích sử dụng dịch vụ SIAC □ Góp vốn, cổ phần hóa □ Thực nghĩa vụ tài □ Thanh lý □ Hạc tốn kế tốn □ Vay vốn chấp □ Đấu thầu □ Mua bán, trao đổi □ Khác (ghi rõ): □ Giải tranh chấp (5) PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THẢO LUẬN TẠI SIAC Stt Họ tên Chức vụ 01 TS Tô Công Thành Chủ tịch HĐQT 02 TS Nguyễn Ngọc Tuấn Thành viên Hội đồng quản trị - Nguyên Thứ Trƣởng Bộ Tài Chính 03 Bà Trƣơng Thị Hồng Đang 04 Bà Nguyễn Minh Diệp Thảo Phó Tổng Giám đốc - Thẩm định viên Giá Phó Tổng Giám đốc 05 Ơng Lê Hồng Khởi Phó Tổng Giám đốc 06 Ông Trần Thanh Nhàn Thẩm định viên Giá 07 Bà Huỳnh Mỹ Hƣơng Thẩm định viên Giá 08 Bà Nguyễn Đình Kiều Lam 09 Ơng Trịnh Ngọc Anh Thẩm định viên Giá Giám đốc Chi nhánh Thanh Hóa – Thẩm định viên Giá 10 Ơng Nguyễn Xn Vinh Phó Giám đốc Chi nhánh Thanh Hóa – Thẩm định viên Giá PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Thang đo cho thành phần Tin cậy Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items Mục thống kê 931 937 Hệ số Trung bình Phƣơng sai Bình phƣơng Cronbach‟s thang đo thang đo Tƣơng quan hệ số tƣơng Alpha loại biến biến tổng loại biến loại biến quan bội TINCAY01 14.5845 12.670 832 760 914 TINCAY02 14.5915 12.740 814 724 917 TINCAY03 14.8451 11.564 910 882 897 TINCAY04 14.8310 11.673 866 847 905 TINCAY05 15.0915 11.417 719 551 942 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Item Means Item Variances Maximum / Minimum Variance N of Items 3.697 3.394 3.901 507 1.149 044 943 728 1.361 633 1.870 066 Thang đo Đáp ứng Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 890 N of Items 893 Summary Item Statistics N of Items Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance Item Means 3.505 3.338 3.599 261 1.078 021 Item Variances 1.183 1.026 1.403 377 1.367 038 Mục thống kê Hệ số Trung bình Phƣơng sai Bình phƣơng Cronbach‟s thang đo thang đo Tƣơng quan hệ số tƣơng Alpha loại biến loại biến loại biến quan bội biến tổng DAPUNG01 6.9366 DAPUNG02 DAPUNG03 825 809 692 679 815 7.1761 4.258 3.664 6.9155 4.362 735 542 886 828 Item Statistics Mean Std Deviation N DAPUNG01 3.5775 1.01285 142 DAPUNG02 3.3380 1.18434 142 DAPUNG03 3.5986 1.05897 142 Thang đo cho Thành phần Năng lực Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 862 N of Items 866 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance Item Means Item Variances N of Items 4.315 4.190 4.479 289 1.069 017 450 325 620 295 1.906 015 Mục thống kê Hệ số Trung bình Phƣơng sai Bình phƣơng Cronbach‟s thang đo thang đo Tƣơng quan hệ số tƣơng Alpha loại biến loại biến loại biến biến tổng quan bội NANGLUC01 NANGLUC 02 NANGLUC 03 NANGLUC 04 12.9085 3.062 680 584 836 12.7817 2.555 760 659 808 13.0704 3.328 689 658 836 13.0211 3.028 740 705 812 Thang đo cho Thang đo cho Đồng cảm lần Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 574 Item Statistics Mean DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 DONGCAM04 N of Items 775 N Std Deviation 4.2746 4.2958 4.2606 3.4437 53454 45801 52834 1.37621 142 142 142 142 Mục thống kê Hệ số Trung bình Phƣơng sai Bình phƣơng Cronbach‟s thang đo thang đo Tƣơng quan hệ số tƣơng Alpha loại biến loại biến loại biến quan bội biến tổng DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 DONGCAM04 12.0000 11.9789 12.0141 12.8310 3.177 3.567 3.432 1.858 640 524 496 248 617 589 579 116 375 466 456 875 Thang đo Thang đo cho Đồng cảm lần Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 875 N of Items 877 Item Statistics Mean DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 N Std Deviation 4.2746 4.2606 4.2958 53454 52834 45801 142 142 142 Mục thống kê Hệ số Trung bình thang đo Phƣơng sai Bình phƣơng Cronbach‟s loại thang đo Tƣơng quan hệ số tƣơng Alpha loại biến biến loại biến biến tổng quan bội DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 8.5563 8.5704 8.5352 830 843 960 762 759 767 581 577 588 822 824 823 Thang đo cho Phƣơng tiện hữu hình Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 845 N of Items 854 Item Statistics Mean PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 N Std Deviation 4.4437 4.5070 4.4859 4.3662 55255 55539 73162 61285 142 142 142 142 Mục thống kê Trung bình Phƣơng sai Bình phƣơng thang đo thang đo Tƣơng quan hệ số tƣơng loại biến loại biến biến tổng quan bội PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 13.3592 13.2958 13.3169 13.4366 2.558 2.508 2.218 2.560 733 764 645 624 560 595 449 418 Hệ số Cronbach‟s Alpha loại biến 785 773 831 827 Phân tích nhân tố biến độc lập Kiểm định KMO Barlett Hệ số KMO Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square df Sig 2.121E3 171 000 Communalities Extraction Initial TINCAY01 TINCAY02 TINCAY03 TINCAY04 TINCAY05 DAPUNG01 DAPUNG02 DAPUNG03 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 NANGLUC01 NANGLUC02 NANGLUC03 NANGLUC04 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .803 796 897 869 660 836 828 803 739 813 653 717 824 767 800 661 760 809 859 79 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 7.106 37.400 37.400 3.127 16.459 53.860 2.026 10.666 64.525 1.585 8.344 72.870 1.156 6.087 78.956 681 3.583 82.539 464 2.444 84.983 430 2.265 87.249 419 2.208 89.456 10 363 1.909 91.365 11 317 1.670 93.035 12 266 1.400 94.435 13 252 1.324 95.759 14 208 1.093 96.852 15 185 974 97.826 16 151 794 98.620 17 113 594 99.215 18 081 426 99.641 19 068 359 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.106 3.127 2.026 1.585 1.156 % of Variance 37.400 16.459 10.666 8.344 6.087 Cumulative % 37.400 53.860 64.525 72.870 78.956 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.351 2.901 2.791 2.508 2.451 % of Variance 22.900 15.269 14.689 13.200 12.899 Cumulative % 22.900 38.168 52.857 66.057 78.956 90 Rotated Component Matrix TINCAY01 TINCAY02 TINCAY03 TINCAY04 TINCAY05 DAPUNG01 DAPUNG02 DAPUNG03 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 NANGLUC01 NANGLUC02 NANGLUC03 NANGLUC04 Component 876 852 923 911 722 233 158 123 -.066 111 -.127 227 267 259 132 454 332 -.010 057 a -.006 -.029 044 089 006 235 255 079 793 762 789 764 183 062 156 260 425 137 138 053 184 041 032 169 129 097 022 194 414 120 069 219 179 033 609 673 864 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 023 106 179 147 219 847 853 884 204 215 155 073 133 016 056 -.011 098 128 053 177 154 111 105 250 040 085 063 175 030 000 286 798 831 891 131 087 157 120 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Kiểm định KMO Barlett Hệ số KMO .809 Approx Chi-Square df Sig Bartlett's Test of Sphericity 591.615 15 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 3.995 679 638 380 207 102 % of Variance Cumulative % 66.584 11.315 10.633 6.326 3.446 1.696 % of Variance Total 66.584 77.899 88.532 94.858 98.304 100.000 3.995 66.584 Cumulative % 66.584 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HLTC HLDAPUNG HLNANGLUC HLDONGCAM HLPTHH HLTC Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .682 739 803 893 819 932 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Method Variables Removed REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for a analysis Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis b ANOVA Sum of Squares Modl df 107.227 Regression 33.773 Residual Mean Square 136 21.445 248 Sig F 86.359 000 a 141.000 141 Total a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficients a 95% Confidence Interval for B Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta t Sig Lower Bound Upper Bound 9.591E17 042 000 1.000 -.083 083 TINCAY 375 042 375 8.943 000 292 458 DAPUNG 356 042 356 8.487 000 273 439 PTHH 399 042 399 9.510 000 316 482 DONGCAM 210 042 210 4.995 000 127 293 NANGLUC 538 042 538 12.821 000 455 621 Coefficients a 95% Confidence Interval for B Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta t Sig Lower Bound Upper Bound 9.591E17 042 000 1.000 -.083 083 TINCAY 375 042 375 8.943 000 292 458 DAPUNG 356 042 356 8.487 000 273 439 PTHH 399 042 399 9.510 000 316 482 DONGCAM 210 042 210 4.995 000 127 293 NANGLUC 538 042 538 12.821 000 455 621 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC 2.1 Tổng quan Công ty CP Thông tin Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Thông tin Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC (tên... vụ thẩm định giá Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty CP Thông. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Thy NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM BỘ - SIAC