Lýdolựa chọnđềtài
Tựdohoá,toàncầuhoánềnkinhtếthếgiớiđangpháttriểnngàycàngmạnhmẽvềq uymôvàtốcđộ.Khôngnằmngoàixuhướngđó,ViệtNamđangtíchcựcthamgiavào quátrìnhnày.Khinềnkinhtếthịtrườngngàycàngpháttriển,cácnguồnlựcvốn trởthànhhànghóavàthamgiavàoquátrìnhcôngnghiệphóa,hiệnđ ạ i hóađấtnước,thình ucầuTĐGtàisảncủanềnkinhtếđãxuấthiệnnhanhchóngvàđƣợcxãhộithừanhận.
Từ năm 1994, hoạt động thẩm định giá tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, với hơn 132 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thẩm định giá và hơn 500 thẩm định viên được công nhận Sự phát triển nhanh chóng của ngành này đã tạo ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt trong thị trường Ngoài các doanh nghiệp trong nước, nhiều tập đoàn và công ty nước ngoài cũng đã xuất hiện, gia tăng sức ép cạnh tranh Mặc dù các doanh nghiệp thẩm định giá trong nước đã có những cải thiện về chất lượng dịch vụ và chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá, các doanh nghiệp cần chú trọng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, vì nếu không, họ không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn có nguy cơ mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.
Nắm bắtđượcnhucầucủathịtrườngvàsựthiếtyếucủathẩmđịnhgiátrongquátrìnhhộinhậpvà pháttriểncủađấtnước,CôngtyCPThôngtinvàThẩm địnhgiáTâyNamBộ- SIACrađờivàonăm2006,hoạtđộngvớihìnhthứccôngtycổphần.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC cần có những chiến lược đầu tư đúng đắn về cơ sở công nghệ và nguồn nhân lực Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng là yếu tố then chốt để khẳng định thương hiệu trên thị trường Để trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực thẩm định giá, SIAC cần tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua sẽ giúp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục và phát triển bền vững.
Mụctiêu nghiêncứucủađềtài
- Nghiêncứunhằmmụctiêuxácđịnhcácnhântốchínhảnhhưởngđếnchấtl ư ợn g dị ch vụthẩmđịnhgiá tại CôngtyCPThông tin &TĐGTâyNam Bộ- SIAC,từđópháthiệnranhữnghạnchếtrongquátrìnhcungứngsảnphẩmđế nvớikháchhàng.
- Trên cơsởđó,tácgiảđề xuấtmộtsốgiảipháp khắc phục những hạnchế hiệncó , nângcaochấtlƣợngdịchvụthẩmđịnhgiátạiSIACvàcácchinhánh.Tạonềntả ngquantrọngđểSIACtiếptụcpháttriểnbềnvững.
Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu
- Đốitƣợngnghiêncứu:làchấtlƣợngdịchvụthẩmđịnhgiátạiCôngtyCPT hôngtin&TĐGTâyNamBộ-SIAC.
- Phạmvinghiêncứu:luậnvăntậptrungnghiêncứucácyếutốtácđộngđếnch ất lƣợngdịchvụthẩmđịnhgiátạiCôngtyCPThôngtin&TĐGTây NamBộ-SIAC,từđóđƣaranhữngkiếnnghịvàgiảiphápphùhợp.Thờigiantiếnhànhnghiêncứ uđƣợcthựchiệntừtháng12/2013đếntháng11/2014.
Phươngpháp nghiêncứu
- Luậnvănsửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu:cácthốngkêmôtả,phântí chn hântốkhámphá(EFA),kiểm địnhthangđobằngCronbach'sAlphavớip hầnmềmSPSS16.
Ýnghĩathực tiễncủađềtài
- Từđó,kếtquảnghiêncứulàcơsởđểdoanhnghiệpthẩmđịnhgiácónhữngcảithi ệnthíchhợpcũngnhƣtriểnkhaicácsảnphẩm,dịchvụđápứngnhucầukhách hàngnhằ mnângcaohiệuquảhoạtđộngcủadoanhnghiệp.
Kếtcấucủaluậnvăn
Tổngquanvềdịchvụthẩmđịnhgiá
ViệnđạihọcPortsmouth,VươngquốcAnh:“TĐGlàsựướctínhgiátrịcủacácqu yềnsởhữutàisảncụthểbằnghìnhtháitiềntệ chomộtmụcđíchđãđƣợcxácđịnh”.
GiámđốcmarketingcủaAVO,Úc:“TĐGlàviệcxácđịnhgiátrịcủamộtbấtđộngsảntạimộtt hờiđiểmcótínhđếnbảnchấtcủab ấ t độngsảnvàmụcđíchcủaTĐG.Dovậy,TĐGlàáp dụngcácdữliệucủathịtr ƣờng, màcác thẩmđịnhviên thuthập đƣợc sosánhvà phântíchchúng,sauđó sosánh vớitàisảnđƣợcyêucầuTĐGđểhìnhthànhgiátrịcủachúng”.
Singapore:“TĐGlàmộtnghệthuậthaykhoahọcv ềướctínhgiátrịchomột mụcđíchcụthểcủamộttàisảncụthểtạimộtthờiđiểm,c ó cânnhắcđếntấtcảnhữngđặcđiểmc ủatàisảncũngnhưxemxéttấtcảcácyếutốkinhtếcănbảncủathịtrườngbaogồmcácloạiđầutưl ựachọn”.
QH13ngày20/06/2012củaQuốchộinướcCộngHòaXãHộiChủNghĩaViệtNamthì:“ Thẩmđịnhgiálàviệccơquan,tổchứccóchứcnăngthẩmđịnhgiáxácđịnhgiátrịbằngtiền củacácloạitàisảntheoquyđịnhc ủ a Bộluậtdânsựphùhợpvớigiáthịtrườngtạimộtđịađiểm,t hờiđiểmnhấtđịnh,phụcvụchomụcđíchnhấtđịnhtheotiêuchuẩnthẩmđịnhgiá”.
Từcác phânt íc ht r ê n , c ó thể đ ƣ a ra mộtđ ị n h nghĩa c h u n g nhấtv ề TĐ G:
“T Đ G làmộtnghệ thuật haykhoa học về ƣớctính giátrị củatài sản(quyềntài sản)phùhợpvớithịtrườngtạimộtđịađiểm,thờiđiểmnhấtđịnh,chomộtmụcđí chnhấtđịnhtheonhữngtiêuchuẩnđƣợccôngnhậnnhƣnhữngthônglệquốctếhoặcq u ố c gia”.
MụcđíchTĐGtàisảnphảnánhnhucầusửdụngtàisảnchomộtcôngviệcn hấ t đ ịnh Mục đích của thẩmđịnhgiáquyếtđịnh đếnmụcđích sửdụng tài sảnvàoviệcgì.Nóphảnánhnhữngđòihỏivềmặtlợi íchmàtàisảncầnphảitạorachochủthểtrongmỗicôngviệchaygiaodịchđãđƣợcxácđ ịnh.Chínhvìvậy,mụcđíchT Đ G đƣợccoilàmộtyếutốquantrọngmangtínhchủquan vàảnhhưởngcótínhquyếtđịnhtớiviệcxácđịnhcáctiêuchuẩnvềgiátrịđốivớitàisảnđượcTĐ G.
Xáclập mụcđích của TĐGtàisảnlàhiệnthựchóacủaviệc TĐG tàisản.Nós ẽtrảlờivìsaophải tiếnhànhTĐGvà cũngđểtrảlờinhữngbấtđồngvềmặtgiátrịk háccủatàisảntrongTĐG.
CóđƣợckếtquảhợplýcủaTĐGtàisảnthẩmđịnhviênkhôngchỉdựavàođặctínhkin htế- kỹthuậtcủabấtđộngsảnđểxácđịnhmàcòndựavàohệthốngcáctiêuchuẩnTĐG,trìnhtự,qu ytrình,nguyêntắc,phươngphápvàkỹthuật…
Dovậy, vềm ặ t logickếtquảTĐGcótínhthốngnhấtvớiđặctínhkinhtế- kỹthuậtcủatàisảnhoặcdoanhnghiệpcầnTĐG.Điềunàynóilênđặctínhkinhtế- kỹthuậtcủabấtđộngsảncũngnhƣcủadoanhnghiệpcầnTĐGlàrấtcầnthiết,nócungcấpnh ữngdữliệuđểgópphầnhoànchỉnhkếtquảTĐGmộtcáchchínhxáchơn,nóquyếtđịnhcácn guyêntắc,phươngpháp,quytrìnhđểthựchiệnTĐG.ĐólàmụcđíchcủaTĐGtàisản.
Trongđiềukiệnnềnkinh tếthịtrường,đặc điểmkinhtế- kỹthuậtrấtđadạngcủatàisảnnênquyếtđịnhtínhđadạngcủamụcđíchTĐGtàisản. Dựatheosựkhácbiệtcủađặctínhkinhtế- kỹthuậtđểxácđịnhmụcđíchcủaTĐGtàisản.Đólàcácmụcđíchbảotoàntàisản,muasắ mtàisản,chuyểnđổiquyềnsởhữutàisản,chothuê,thếchấp,tínhthuế,thanhlýtàisảnvàphụ cvụquảnlýtàisản.
DVTĐGlànhucầutấtyếukháchquancủamọinềnkinhtếthịtrường,làmộttrongnh ữngcôngcụquantrọngphụcvụchoquátrìnhquảnlýkinhtếnướctahiệnnay.Trongtiếntrìn hhộinhậpkinhtếquốctế,vớisựxuấthiệncủacácloạihìnhdoanhnghiệp,doanhnghiệpnhà nước,doanhnghiệptưnhân,doanhnghiệpliêndoanh,doanhnghiệp100%vốnnướcngo àithìnhu cầuvềTĐGngàycàngpháttriển.CácdoanhnghiệpcầnDVTĐGtàisảnchonhiềumụcđích khácnhaunhƣ:gópvốnliêndoanh,đểsátnhậpcôngty,đểmua,đểbán,thanhlý,xửlýtranhc hấp,…
DVTĐGlàmộtloạihìnhcủadịchvụchuyênnghiệpcầnthiếtđốivớisựvậnh àn hcủ anềnkinhtếthịtrường.DVTĐGdựa trêngiaodịchcótínhchấtthịtrường.DVTĐGlàmộtdạngđặcbiệtcủaviệcxácđịnhgiá cảcácloạitàisảndocácnhàchuyênmônđƣợcđàotạocókiếnthức,cókinhnghiệmvàcót ínhtrungthựctrongn g h ề nghiệp.
NhàcungcấpDVTĐGlàđểchỉnhữngcánhân haytổchứccungcấpcácth ôngtinvềgiátrịtàisản(tàisảnđƣợcTĐG)chonhữngcánhânhaytổchứccónhucầ u đểphụcvụcho cácmụcđích khácnhau.DVTĐGphảiđƣợc thựchiệnmộtcách độclậpvàkháchquan,kếtquảcủanólàphảnánhđúngđắngiátrịcủatàis ảntheomụcđíchđãđược xácđịnhtrướcmàkhôngbịràngbuộcbởibất cứbênthứbanào.Tàisảnđƣợchiểuởđâybaogồmtàisảnhữuhìnhvàtàisảnvôhình.Nhƣvậy, có thểđịnhnghĩaDVTĐGnhƣsau:DVTĐGlàmộtloạihìnhdịchvụtƣvấnchuyênn gh i ệp vềl ĩnhvựcTĐG,mangtínhđộclập,kháchquannhằmxácđịnhgiátrịcủatàisảnphụcvụch ocácmụcđíchkhácnhau,đồngthờichịutráchnhiệmvềkếtquảcủaDVTĐG.
ĐốitƣợngcungcấpDVTĐG làcá nhân,tổchứccóchuyênmôn,phảiđạtnhữngtiêuchuẩncụthểdophápluậtquyđịnhvềT ĐG.CáccánhâncungứngDVphảicó điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trongkỳthivề thẩmđịnhviên. Đốivớicáctổchức,thôngthườngphápluậtquyđịnhphảicómộtsốlượngtốithiểunh ất địnhcácthẩmđịnhviênmớiđượccungứngDVTĐG.ỞcácnướcđãcóD VT Đ
Đốitƣợngsửdụngdịchvụlàcánhân,hộgiađình,vàcáctổchức.Cácđốitƣợngnàys ử d ụ n g D V T Đ G c h o r ấ t n h i ề u m ụ c đ í c h k h á c n h a u Đ ố i t ƣ ợ n g s ử d ụ n g DVT Đ
G khôngchỉgiớihạnởngườiyêucầuđượccungứngDVTĐGmàcònlàcácbênthứbac óliênquan.Tuynhiên,tấtcảcácbênđềuchỉsửdụngDVTĐGvới cácmụcđíchđãđ ượcxácđịnhtrướcgiớihạntrong kếtquảcủaDVTĐG( c h ứ ng thưTĐG).
DVTĐGluônđòihỏikiếnthứcvàkinhnghiệmcủangườicungcấpdịchvụ,thựchiệncung ứngDVTĐGmộtcáchkháchquan,độclậpvớikháchhàngđểcungc ấ p nhữngt hôngtincầnthiếtvềgiátrịtàisảnvớinhữngmụcđíchđãđượcxácđịnhtrước.Nhàcun gứngDVTĐGcũngđồngthờichịutráchnhiệmtrướckháchh àn gvàtrướcphápluậtvềg iátrịtàisảnmìnhđãđƣara.Làdịchvụmangtínhđộclập,nhàcungứng DVTĐG khôngđược cóbấtcứràngbuộcnàovềhành chínhhoặctàichínhvớingườisửdụn gdịchvụđểlàmsailệchkếtquảDV.
DVTĐGlàmộtdịchvụđặcbiệtvàbịtácđộngbởiquyluậtgiátrịvàquanhệcungc ầucủathịtrường.DVTĐGxuấtpháttừnhucầutấtyếukháchquancủanềnkinht ếthịtrường,gópphầnlàmrõràngminhbạchcácloạitàisản,gópphầnp h át triểnkinhtếđấtnư ớc.
TheođịnhnghĩacủaWTOthìdịchvụtàichínhlàcácdịchvụcủacácđịnhc h ế tàichính,baogồmtấtcảcácdịchvụliênquanđếnbảohiểm,cùngtấtcảcácloạidịc hvụthẩmđịnhgiávàtàichínhkhác.Dovậy,nếuxéttheosựphânloạicủaWTOthìDVTĐG thuộcloạihìnhDVtàichính. a DVTĐGmangtínhvôhình,khôngđồngnhất,quátrìnhsảnxuấtvàdịchvụx ả y r akhôngđồngthờisohànghóadịchvụthôngthường
Tínhvôhình:DVTĐGkhôngthểnhìnthấy,cânđong,đođếm,tồnkho,thửn gh iệ mhoặckiểmđịnhtrướckhisửdụngdịchvụ.
TínhkhôngđồngnhấtcủaDVTĐG:dịchvụnàyđƣợccungcấpchokháchhà ngthườngdothẩmđịnhviênthựchiện,cùngvớimộttàisảnnhưngvớicác t h ẩ m đị nh v i ê n k h á c n h a u t h ì g i á t r ị t à i s ả n đ ó c ó t h ể c ó mộtk ế t q u ả khô nggiốngnhau.Sựkhácnhauvềgiátrịnày thôngthườnglà“cóthểchấpn h ậ n được”đốivớingườisửdụng.TheotiêuchuẩnT ĐGcủaVN,sựchênhlệchgiátrịgiữahaithẩmđịnhviênđốivớicùngmộttàisảnlàB ĐStrongcóthểnằmtrongkhoảng10%,
Khácvớic ác d ịc hvụt h ô n g t hƣ ờn g, quá tr ìn h sảnxuất và t i ê u t hụ xảyra đồngthờinhƣngởDVTĐGthìkhôngnhƣvậy,quátrìnhsảnxuấtvàtiêuthụtáchrờin hau.NhàcungcấpDVTĐGcầnphảixácđịnhrõmụcđíchthẩmđ ịn h củak háchhàng,trêncơsởđósẽtiếnhànhhoạtđộngTĐG mộtcáchđộ clậpsauđ ósẽcungcấpsảnphẩmlàchứngthƣTĐGchokháchhàng. b ChấtlượngcủaDVTĐGphụthuộckhánhiềuvàosựkỳvọngcủakháchhàng
ChấtlƣợngcủaDVTĐGphụthuộckhálớnvàosựkỳvọngcủakháchhàng.Tuyn h i ê n , đán hgiáchấtlƣợngcủaDVTĐGkhôngthểchỉthôngquaýkiếnđánhgiá củakháchhàng.TùyvàomụcđíchsửdụngkếtquảcủaDVTĐG,màmỗikháchhà ngđềucómộtsựkỳvọngriêngvềgiátrịtàisảnđƣợcthẩmđịnh.Tuynhiên,kếtquảcủaDV TĐGmangtínhđộclập,kháchquannênsựkỳvọngnàycóthểgiốngh o ặckháckếtq uảthẩmđịnhđƣợccungcấp.Điềunàycũngđồngnghĩavớiviệcchất lƣợngDV TĐGcũngsẽbịsựảnhhưởngnếukháchhàngkhôngcócáinhìnkháchquanvềkết quảcủaDVTĐG.
Thị trường lành mạnh quyết định sự phát triển của sản phẩm DVTĐG, trong đó khách hàng là doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức pháp nhân hoặc các tổ chức nhà nước Khách hàng hiện tại và tương lai có thể ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp, do đó việc đánh giá khả năng phát triển của DVTĐG cần xem xét tính chất, mức độ bền vững và uy tín trong mối quan hệ với khách hàng Uy tín không tự nhiên mà có, mà hình thành từ sự trung thành, thái độ khách hàng, số lượng và chất lượng khách hàng cũng như khả năng phát triển mối quan hệ DVTĐG là dịch vụ chuyên môn yêu cầu kiến thức và kinh nghiệm cao, đối tượng của DVTĐG bao gồm các loại tài sản hữu hình và vô hình Giá trị của các tài sản này chịu ảnh hưởng bởi quy luật giá trị và quy luật cung cầu, do đó cần xác định giá trị tương đối tại thời điểm thẩm định Đặc điểm của DVTĐG là đội ngũ cung cấp dịch vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm, yêu cầu tất cả các thẩm định viên phải có ít nhất một số năm kinh nghiệm thực tế trước khi được xem xét tuyển dụng trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm.
Chất lượng dịch vụ tư vấn (DVTĐG) không chỉ phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng mà còn bị ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp của nhà cung cấp Để đảm bảo dịch vụ đạt yêu cầu, nhà cung cấp cần có khả năng tư vấn, thu thập và xử lý thông tin hiệu quả Họ cũng nên kết hợp kinh nghiệm và khả năng phân tích để phục vụ khách hàng tốt nhất Ngoài ra, nhà cung cấp cần thuyết phục và chứng minh giá trị dịch vụ của mình không chỉ với khách hàng mà còn với các bên thứ ba, sử dụng kết quả để khẳng định độ chính xác và tính trách nhiệm của DVTĐG mà họ cung cấp DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và có trách nhiệm cao.
Kháchquanvà độc lậpvìkếtquả củaDVTĐGcóliênquanđến việcmụcđíchsử dụngcủakháchhàng.Trongthẩmđịnhgiá,cùngvớimộttàisảnnhƣngv ớicácmụcđíchthẩmđịnhkhácnhauthìgiátrịtàisảncũngcóthểkhácnhau,chƣakểđếnviệc v ớicácnhàcungcấpdịchvụkhácnhauthìgiátrịtàisảncóthểchênhlệchnhau. Dovậy,việc cungcấp DVTĐGmộtcáchkhôngkháchquanvàđộclậpcó thểlàmsailệchgiátrịcủatàisản.
VT ĐG đƣaraphảiđƣợcđảmbảo.Theođó,nhàcungcấpdịchvụthẩmđinhgiáv ừađồ ngthờiphảichịutráchnhiệmcủam ìn h vềgiátrịcủatài sảnđãcungcấptrướck háchhàngyêucầuthẩmđịnhgiá,vừaphảichịutráchnhiệmpháplývềkếtquảdịchvụtrƣ ớcphápluật.
MôhìnhchấtlƣợngdịchvụSERVQUAL
MôhìnhchấtlƣợngdịchvụcủaParasuraman&ctg(1985)chochúngtamộtb ứctr anhtổngthểvềchấtlƣợngdịchvụ.Tuynhiên,môhìnhnàymangtínhkháin iệm n h i ề u h ơ n C á c g i ả thuyếtt r o n g m ô h ì n h c ầ n h à n g l o ạ t c á c n g h i ê n c ứ u đ ể kiểmđ ị n h M ộ t t r o n g n h ữ n g n g h i ê n c ứ u n à y , v à c ũ n g l à q u a n t r ọ n g n h ấ t , l à đ o lƣ ờng chấtlƣợngcủadịchvụcảm nhậnbởikháchhàng.Đểlàm đƣợcviệcnàythìcôngviệcđầutiênlàphảikháiniệmhóacácthànhphầncủachấtl ượngdịchvụcả m nhậnbởikháchhàngđểcóthểthiếtkếmộtthangđolườngnó.Parasuram an& ctg(1985)chorằng,bấtkìdịchvụnào,chấtlƣợngcủadịchvụcảmnhậnbởikháchhàngcóthể môhìnhthànhmườithànhphần,đólà:
3 Nănglựcphụcvụ :Nóilêntrìnhđộchuyênmônđểthựchiệndịchvụ.Khảnăngph ụcvụbiểuhiệnkhinhânviêntiếpxúcvớikháchhàng,nhânviêntrựctiếpthựchiệnd ịchvụ,khảnăngnghiêncứuđểnắmbắtthôngtinliênquancầnthiếtchoviệcp hụcvụkháchhàng.
4 Tiếpcận:Liên quanđếnviệctạomọiđiềukiệndễdàngchokháchhàngt rongviệctiếpcậnvớimứcdịchvụnhƣrútngắnthờigianchờđợicủakháchh àn g,đị ađiểmphụcvụvàgiờmởcửathuậnlợichokháchhàng.
5 Lịchsự:Nói lêntínhcáchphụcvụ niềmnở,tôntrọngvàthân thiệnvới kháchhàng.
6 Thôngtin:Liên quanđếnviệcgiaotiếp, thôngđạtchokháchhàngbằng n g ô nngữmàhọhiểubiếtdễdàngvàlắngnghevềnhữngvấnđềliênquanđếnhọnhƣgiải thíchdịchvụ,chiphí,giảiquyếtkhiếunạithắcmắc.
7 Tínnhiệm :Nóilênkhảnăngtạolòngtinchokháchhàngtincậyvàocôngty.Khản ăngnàythểhiệnquatêntuổivàtiếngtămcủacôngty,nhâncáchcủan h â n viêndịchvụgia otiếptrựctiếpvớikháchhàng
8 Antoàn :liênquanđếnkhảnăngbảođảmsựantoànchokháchhàng,thểhiện sựantoànvềvậtchất,tàichínhcũngnhƣbảomậtthôngtin.
9 Hiểubiếtkháchhàng :Thểhiệnquakhảnănghiểubiếtnhucầucủakháchhàngth ôngquaviệctìmhiểunhữngđòihỏicủakháchhàng,quantâmđếncánh ân họvànhận dạngđượckháchhàngthườngxuyên.
Môhìnhmườithànhphầnchấtlượngdịchvụnêutrêngầnnhưbaoquáthếtmọikh íacạnhcủadịchvụ.Tuynhiên,vìnóphứctạptrongviệcđolườngvàmangtínhlýthuyếtnên vàonăm1988,Parasuaraman&ctgkiểmđịnhlạiđƣaramôhìnhSERVQUALkếtluậnlàch ấtlƣợngdịchvụbaogồmnămthànhphầncơbảnsau:
2 Đápứng:Thể hiệnquasựmongmuốn,sẵnsàngcủanhânviênphụcvụ cu ng cấpkịpthờichokháchhàng.
3 Nănglựcphụcvụ:Thể hiệnquatrìnhđộchuyênmônvàcungcáchphụcvụlịc hsự,niềmnởvớikháchhàng.
5 Phươngtiệnhữuhình :Làcáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ,ngoạih ình,trangphụccủanhânviên.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển đã được sử dụng làm nền tảng cho nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu năm 1988, các tác giả đã xây dựng và kiểm định thang đo với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 21 biến quan sát Thang đo này sử dụng thang Likert 5 điểm, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), và đã được kiểm định nhiều lần để khẳng định tính phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Các biến quan sát trong thang đo bao gồm thành phần tin cậy với 5 biến quan sát.
Khikhách hàng cóvấnđề, côngtythểhiệnsựquantâmchân thành trong giảiquyếtvấnđề.Côngtythựchiệndịchvụđúngngaytừlầnđầutiên.Côngtycungc ấ p dịchvụđúngvàothờiđiểmmàcôngtyhứasẽthựchiện.Côngtythôngbáochokh áchhàngkhinàodịchvụsẽđƣợcthựchiện.
Nhânviêncôngtyphụcvụkháchhàngnhanhchóng, đúnghạn N h â n viê ntr o n g côngtyluônsẵnsànggiúpđỡkháchhàng.Nhânviêncôngtykhôngbaogiờtỏraq uábậnrộnđểkhôngđápứngyêucầucủakháchhàng.
Hànhvicủanhânviêncôngtyngàycàngtạorasựtintưởngđốivớikháchh à n g Kháchhàngcảmthấyantoànkhigiaodịchvớicôngty.Nhânviêncôngtyb ao giờ cũngtỏralịchsự,nhãnhặnvớikháchhàng.Nhânviêncông tycókiếnthứcđểtr ảlờicáccâuhỏicủakháchhàng.
Côngtythểhiệnsựquantâmđếncánhânkháchhàng.Côngtycónhữngnhânv i ê n thểhi ệnsựquantâmđếncánhânkháchhàng.Côngtythểhiệnsựchúýđặcbiệtđếnnhữngqu antâmnhiềunhấtcủa khách,nhânviêncôngtyhiểuđƣợcnhữngn h u cầuđặcbiệtcủakháchhàng.
Côngtycónhữngtrangthiếtbịrấthiệnđại.Cơsởvậtvấtcủacôngtytrôngr ấthấ pdẫn.Nhânviêncủacôngtycótrangphụcgọngàng,cẩnthận.Cácphươngtiệnvậtchấ ttronghoạtđộngdịchvụrấthấpdẫntạicôngty.Côngtybốtríthờigianlàmviệcth uậnlợi.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận Các nghiên cứu về thang đo SERVQUAL cho thấy nó rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự cho rằng thang đo này có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào Thông tin về các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ giúp nhà quản trị xác định những lĩnh vực cần cải thiện Nếu khoảng cách lớn nhất là âm, hoạt động cần được cải thiện Ngược lại, nếu khoảng cách dương cho thấy mong đợi được vượt qua, nhà quản trị cần xem xét khả năng đáp ứng của dịch vụ và phân bổ nguồn lực cho các đặc tính chưa được đáp ứng đầy đủ.
Môhìnhnghiêncứucủađềtài
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được chấp nhận rộng rãi là SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), SERVQUAL là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo này bao gồm 22 biến để đánh giá năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles) Tuy nhiên, trong các nghiên cứu khác nhau, số lượng biến có thể thay đổi để phù hợp với nội dung và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), giá cả và những nhân tố khác có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, trong ngành dịch vụ thẩm định giá, yếu tố giá cả không phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng Đặc thù của ngành này liên quan đến kỳ vọng về “mức giá trị” của tài sản khi sử dụng dịch vụ Khi giá trị thẩm định không tương ứng với kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ, sẽ dẫn đến sự không hài lòng Kết quả phỏng vấn cho thấy rằng chính sự kỳ vọng về mức giá trị được thẩm định làm cho giá cả dịch vụ không được xem là yếu tố chính Yếu tố giá cả dịch vụ được đưa vào phần “năng lực”, tức là khả năng đáp ứng kỳ vọng với mức chi phí hợp lý Đề tài nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CPT Hồng Tín và Thẩm định giá Tây Nam Bộ.
S I A C Đ ề t à i s ử d ụ n g t h a n g đ o S ERVQ UAL doParas uraman,Zeithaml vàBe rryxâydựnglàmnềntảngđểxâyd ự n g môhìnhnghiêncứu.
Chương này trình bày tổng quan về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá, đồng thời nêu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu tổng quát cho đề tài, trong đó nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Chi phí dịch vụ và giá cả không được xem là biến độc lập mà phụ thuộc vào kỳ vọng của ngành dịch vụ thẩm định giá Thang đo SERVQUAL, công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, cũng được giới thiệu như một phương pháp chuẩn để xây dựng mô hình nghiên cứu Những lý luận này sẽ hỗ trợ phân tích các vấn đề trong chương 2 và làm cơ sở để đề xuất giải pháp trong chương 3.
CôngtycổphầnThôngtinvàThẩmđịnhgiáTâyNamBộ-SIAC(tênviếttắt làSIAC)đƣợcthành lậpngày1 4 / 1 2 / 2 0 0 6 t h e o giấyp h é p kinh doanhsố1 80 064 9765doSởkếhoạchvàĐầutƣthànhphốCầnThơcấp;vớihìnhthứch oạtđ ộn g làcôngtycổphầngiúpchocôngtyluônnăngđộngvàtựdopháttriểnngànhn g h ề t hẩmđịnhgiátrongvàngoàinước.Đồngthờimởrộngchứcnănghoạtđộngđ ể đưacô ngtyđếnmộtbướcpháttriểnmớitrở thànhcôngtyđachức năng,đangànhnghềv àphấnđấupháttriểnthànhmộttậpđoàncóthếmạnhtrênnềntảnglànghềThẩmđịnhgiá.
CôngtyđãđƣợcBộTàiChínhcôngnhậnlàmộtdoanhnghiệpcóđầyđủđiềukiệnho ạtđộngthẩmđịnhgiátừnăm2007vàtổchứcđủđiềukiệncungcấpdịchvụ xácđịnhgiá trịdoanhnghiệptừnăm2008chođếnnay.
Hiệuquả”SIACđãnhậnthứcđƣợctầmquantrọngtrongviệchoànthiệnquytrìnhlàmviệ c,thựchiệnquảnlý chấtlƣợngtheotiêuchuẩnquốctế.Ngaytừkhithànhlập,SIACđã tiếpcậnvàứngdụnghệthống quảnlýchấtlƣợngtheotiêuchuẩn ISO9001:2000vàocáchoạtđộ ngnghiệpvụcủamình.SIACđãđƣợctổchứcDetNo rskeVeritas(DNV)cấpchứngnhậnhệthốngđạttiêuchuẩnquảnlýchấtlƣợngquố ctếISO9001:2000số0 03 37 -2 00 7-AQ-S H G- UKAS
Chínhsáchchấtlƣợng“Uytín-Chấtlƣợng-Hiệuquả”đãđƣợcphòngban-chinhánh- vănphòngđạidiệnSIACquántriệtvàthựchiệnmộtcáchnghiêmtúcnhằmđảmbảoc hấtlƣợngcủachứngthƣthẩmđịnhgiávàphụcvụkháchhàngtốtnhất.
VớivaitròlàthànhviêncủaHộiThẩmĐịnhGiáViệtNam,SIACthườngxuy ênhợptácvàtraođổikinhnghiệmthẩmđịnhgiávớicácbạnbètrongvàngoài nướcthông quaviệcthamdựcáchộinghị, cáccuộchọpvềthẩmđịnhgiánhư: HộinghịtạiLondonbànvềnhữngvấnđềcủathẩmđịnhgiávàxemxétkếtnạpViệ tN a m l à t h à n h v i ê n c h í n h t h ứ c c ủ a I V S C , H ộ i n g h ị v ề nghềt h ẩ m đ ị n h g i á đ ị a phươnghóavàtoàncầuhóatạiBắcKinh-TrungQuốc.
Vớiyêucầungàycàngcao của tổchức tiêuchuẩnchất lƣợngquốctế, chuẩnmựcthẩmđịnhgiávànhucầuthịtrường,SIACđãtuyểnchọn,đàotạovàthường xuyênbồidƣỡngđộingũcánbộnhânviênđầyđủnănglựcvàkinhnghiệmtrongnh i ề u lĩnhvựcngànhnghề:xâydựng,cơkhí,kinhtế,côngnghệthôngtin,thẩmđịnhgi á…TấtcảđềutrảiquacáckhóađàotạovàbồidƣỡngtổchứctạiViệtNam,M al aysi a…
Do cácchuyêngiatrongvàngoàinước(Anh,Mỹ,TháiLan)giảngdạy.
Hiệnnaycôngtyđãcó11ThẩmđịnhviênvềgiádoBộTàichínhcấpvàmộts ốcánbộđangđượcđàotạotheotiêuchuẩn củanướcngoài.Bên cạnhđó,SIA
C cũngtậphợpđƣợcmộtnguồnnhânlựccóbềdàykinhnghiệmtrongngànhgiáv ớ i m ongmuốnp há t t r i ể n n g à n h t h ẩ m đ ị n h g i á ngàymộtx a h ơ n n g a n g t ầ m quốctế.
Mộtsốtồntạivànguyênnhân
Bên cạnhnhững thànhtíchđãđạtđƣợctrong suốtthời gianvừaqua thìSIACvẫncònnhữngmặthạnchế,tồnđọngtrongquátrìnhcungcấpdịchvụthẩmđịnhgiánhƣ sau:
Cácchínhsáchkháchhàngchƣaphânđoạnrõchotừngnhómkháchhàngcụ t hể,đồngthờikhôngcósựthayđổitrongchínhsáchthuhútkháchhàngcủad o a n h n g h i ệ p gâyk hó k h ă n c h o n hâ n v i ê n t r o n g c ô n g t á c t i ế p t h ị v à côngtá cchămsóckháchhàng.Chínhsáchcủacôngtycònchủyếunghiênvềkhaithác cáck há c h hàngcũ,kháchhàngthườngxuyên,màchưachútrọngđếnviệ ckhaitháclƣợngkháchhàngmới.
Đội ngũ nhân viên chủ yếu tại SIAC là những người trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm làm việc Đặc biệt, nhân viên phòng Kinh doanh còn trẻ và chưa áp dụng hiệu quả các mối quan hệ tiềm năng đã hình thành Mặc dù SIAC có mối quan hệ gắn bó với nhiều đối tác, cơ quan nhà nước và các viện, nhưng phòng Kinh doanh vẫn chưa tiếp thị được thông qua chất lượng khách hàng để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng Hiện tại, đội ngũ nhân viên phòng Kinh doanh rất mỏng, khối lượng công việc lại nhiều, dẫn đến việc họ không có thời gian để tiếp thị khách hàng Hơn nữa, tại chi nhánh và các văn phòng địa diện, chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng vẫn chưa được chú trọng Nguyên nhân là do chức năng nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh chưa được chuẩn hóa, họ thường thực hiện tác nghiệp nhiều hơn là tập trung vào việc bán hàng, trong khi lãnh đạo phụ trách trực tiếp vẫn chưa thống nhất các chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Mặcdùtừkhimớithànhlậpcôngtyđãxâydựngquytrìnhlàmviệcphùhợp vớiquyđịnhcủaphápluậtvềthẩmđịnhgiá,tuynhiêntrongquátrìnhhoạtđộn g,phầnlớnđộingũnhânviêncònchƣathựchiệnđầyđủvàđúngth eo quytrình ,thườngrútngắnquytrình,chínhvìđiềuđódẫnđếnsơsuất,thiếusóttrongmộtsốsả nphẩmcungcấpchokháchhàng.
TạiChương2nàytácgiảthựchiệnnghiêncứuquahaibướcchính:nghiêncứ u sơ bộvànghiêncứuchínhthứctheoquytrìnhsau:
Các lý thuyết về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ
-Thảo luận nhóm -Phỏng vấn thử Thang đo sơ bộ
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Đánh giá mức độ quant r ọ n g c ủ a c á c nhântố
ĐánhgiáchấtlƣợngsảnphẩmdịchvụtạiCôngtyCPThôngtin&Thẩmđịnh giáTâyNamBộ- SIAC 2 2 1 Quátrìnhthựchiệnnghiêncứu
Bước Phươngpháp Kỹthuật Mẫu Thờigian
Sơbộ Địnhtính Hỏiýkiếnchuyêngiavàphỏng vấnthử10kháchhàng
Chính thức Địnhlƣợng Phỏngvấntrựctiếp 140 Tháng01/2014đế ntháng11/2014
2.2.2.1 ThangđoChấtlƣợngdịchvụSIAC ĐểnghiêncứuđolườngchấtlượngdịchvụcủaSIAC,tácgiảdựavàomôhìnhđolườngch ấtlƣợngdịchvụSERVQUAL(Parasuramanvàctg,1985:1988)vàcóđiềuchỉnhchophùhợp vớitìnhhìnhtạiViệtNam với22biếnquansátcho5thànhphần.cụthểnhƣsau:
- ThôngtindoSIACcungcấprấtdễtiếpcận(truyềnhình,web,báochí,tờrơi )
- CơsởvậtchấtcủaSIACkhangtrang,tiệnnghi(trụsởcóghếchờ,nơiđểxe,báo,nướcuố ng,nhàvệsinh,…)
- TrangthiếtbịcôngnghệcủaSIAChiệnđại(côngcụthựchiệnkhảosáthiệntrạnghiệnđ ại:Máyđodiệntích,máyđotọađộvịtrí,…)
- TàiliệugiớithiệuvềdịchvụcủaSIACdễhiểu,đầyđủ,giaodiệnwebsitecủaSIACchuy ênnghiệp,hiệnđại.
Khả năng đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ thẩm định
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm ý kiến chuyên gia và phỏng vấn 10 khách hàng Chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí được sử dụng từ thang đo SERVQUAL Quá trình tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực thẩm định giá nhằm điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ thẩm định giá và xây dựng thang đo sơ bộ Sau đó, kỹ thuật phỏng vấn sau với 10 người khác nhau sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu người dùng có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác Sau khi nghiên cứu định tính, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 10 người sử dụng dịch vụ để tiếp tục chỉnh sửa thang đo.
Sau khi thảo luận và thống nhất ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC cần được điều chỉnh như sau: Ở thành phần Năng lực phục vụ, biến quan sát “Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo được sự tin cậy với khách hàng” cần được giữ nguyên, trong khi biến “Nhân viên SIAC tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khách hàng” nên được loại bỏ khỏi thành phần Năng lực phục vụ Đối với thành phần Phương tiện kỹ thuật, biến quan sát “Trang thiết bị công nghệ của SIAC hiện đại” cần được cập nhật để phản ánh đúng thực trạng, bao gồm các công cụ như máy đo diện tích và máy đo tọa độ vị trí.
…)”đƣợcloạibỏ,theokhảosátthìđasốcácchuyêngiachorằngdongànhthẩmđịnhgiángành đặcthù,trangthiếtbịcôngnghệcủadoanhnghiệpítkhiđƣợckháchhàngđểý,chủyếukháchhà ngquantâmđếnhiệuquảcôngviệc,vàcôngnghệhiệntạicũngchƣaứngdụngđƣợcnhiềuchon gànhthẩmđịnh.
Sauđó,đembảngkhảosátnàyphỏngvấnth ử 10kháchhàngđểxemphảnứ n g củakhách hàngvề độdàicủa bảngcâuhỏi,vềsựrõràngcủacácphátbiểu,tácgiảđiềuchỉnhlạimộtlầnnữavàkếtquả ởbảngcâuhỏichínhthứcvới 2 0 biếnqu an sátgộpthành5nhómnhântốđolườngc hấtlượngdịchvụ(Độtincậy,Đápứ n g , Nănglựcphụcvụ,ĐồngcảmvàPhươngtiệnhữu hình)và5biếnquansátđolườngsựhàilòngkháchhàngđượcmãhóanhưsau:
TINCAY01 SIACluôncungcấpdịchvụđúngnhƣnhữnggìđãcam kết TINCAY02 CungcấpcácdịchvụđúngthờiđiểmmàSIAChứa
TINCAY04 SIACgiảiquyếtthỏađángthắcmắc/ khiếunạicủakháchhàng TINCAY05 SIACbảomậtthôngtincủakháchhàng Đápứng DAPUNG01 Hồsơ,quytrìnhgiaodịchcủaSIACđơngiản,dễhiểu.
DAPUNG03 ThôngtindoSIACcungcấprấtdễtiếpcận(truyềnhình, web,báochí,tờrơi )
NANGLUC02 NhânviênSIACtậntìnhhướngdẫn,giúpđỡ,cungcấ pthôngtincầnthiếtvềdịchvụchokháchàng.
NANGLUC03 Nhânviêncókiếnthứcchuyênmônđểtrảlờicáccâuhỏ icủakháchhàng NANGLUC04 SIACcómứcphídịchvụphùhợp Đồngcảm DONGCAM01 SIACthườngxuyêncócácchươngtrìnhtriânkháchh àng
DONGCAM02 SIACcóchươngtrìnhưutiênchocáckháchhàngqua ntrọng,thânthiết DONGCAM03 Nhânviênhiểurõnhucầucụthểcủakháchhàng
PTHH02 CơsởvậtchấtcủaSIACkhangtrang,tiệnnghi(trụsởc óghếchờ,nơiđểxe,báo,nướcuống,nhàvệsinh,…)
PTHH03 TàiliệugiớithiệuvềdịchvụcủaSIACdễhiểu,đầyđủ, giaodiệnwebsitecủaSIACchuyênnghiệp,hiệnđại.
PTHH04 NhânviênSIACcóngoạihìnhsáng,trangphụcđẹp,đặ cthùchoSIAC
Giaiđoạn2:Chọnlọcvàhiệuchỉnhcáccâuhỏidựatrênýkiếnđónggópcủa chuyêngia.Phỏngvấnthử10kháchhàngngẫunhiênđểkiểmtramứcđộrõrà ngcủabảngcâuhỏi,quađóghinhậnýkiếnbanđầucủahọvềsảnphẩmdịchvụ thẩmđịnhgiácủa SIACvàcácmongmuốncủahọđốivớiS I A C
Giaiđoạn3 : H i ệ uchỉ nh và hoànt ất bản gcâ uh ỏi lầncu ố i , t iế nhà nh gử ib ảng câuhỏichínhthức(phụlục1).Bảngcâuhỏichínhthứcđƣợcthiếtkếg ồ m4phần:
Nghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnbằngphươngphápnghiêncứuđịnhlư ợng.Giaiđoạnnàynhằmkiểmđịnhlạicácthangđotrongmôhìnhnghiêncứut h ô n g q uabảngcâuhỏikhảosát,kiểmđịnhlạimôhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếttrongmôhình.
(1) Phươngphápthuthậpthôngtinvàcỡmẫu Đốitƣợngđƣợcmờiphỏngvấnlàcáckháchhàngđãvàđangsửdụngdịchvụthẩmđịnh giátại SIAC(tạitrụsởchính,chinhánhvàvăn phòngđạidiệnbằngcáchphỏngvấntrựcdiện,phỏngvấnquađiệnthoạivàthôngquamạngInt ernet.
Phươngphápnàylàphươngphápchọnmẫuphixácsuấttrongđónhànghiêncứut i ếp cậnv ớicácđốitượngnghiêncứubằngphươngphápthuậntiện.Điềunàycón g h ĩ a lànhànghi êncứucóthểchọncácđốitượngmàhọcóthểtiếpcận.Ưuđiểmcủaphươngphápnàylàdễtiếp cậnđốitượng nghiên cứuvà thường sửdụng khibịgiớihạnthờigianvàchiphí.Tuynhiênphươngphápnàycónhượcđiểmlàkhôngxá cđịnhđƣợcsaisốdolấymẫu.
Mứcđộtincậycủanghiêncứuphụthuộcvàokíchcỡmẫuthuthập.Sốmẫucànglớnt hìđộchínhxáccủacáckếtquảnghiêncứucàngcao.Việcxácđịnhcỡmẫubaonhiêu làphùhợpchocácnghiêncứuvẫncònđangtranhcãi.MacCallumvà cộng sự(1999) đã tómtắtquan điểm củacácnhà nghiêncứu trước đó về con sốtuyệtđốimẫutốithiểucầnthiếtcóphântíchnhântố.TrongđóGorsuch(1983)vàKli n e(1979)đềnghịconsốđólà100cònGuilford(1954)chorằngconsốđólà
200 ComreyandLee(1992)thìkhôngđƣaramộtconsốcốđịnhmàđƣaracácconsố khácnhauvới cácnhậnđịnhtươngưng:100=tệ,200=khá,300=tốt,500
Mộtsốnhànghiêncứukhôngđƣaraconsốcụthểvềsốmẫucầnthiếtmàđƣarat ỷlệgiữasốmẫucầnthiếtvàsốthamsốcầnướclượng.Đốivớiphântíchnhân tố,kíchthướcmẫusẽphụthuộcvàosốlượng biếnđƣợcđƣatrongphântíchnhân tố(Gorsuch1983),MarClallumvàcộngsự(1999)thì chorằngsốlƣợngmẫucầng ấ p 4 l ầ n s o v ớ i s ố l ƣ ợ n g b i ế n H o à n g T r ọ n g & C h u N g u y ễ n M ộ n g N g ọ c (2010)chorằngtỷlệđólà4hay5.Trongđềtàicủatácgiảcót ấtcả22biếnquansátcầntiếnhànhphântíchnhântố,vìvậysốmẫutốithiểucầnthi ếtlà22x50.
Trongbốicảnhnghiêncứucủađềtài,dosựhạnchếvàokhảnăngtàichính,thờigian và đặc điểmcủa SIACnên tác giả dựtínhmẫunghiên cứutừ130đến 150 phầntử,trongđósốphiếuphỏngvấnđƣợcphátralà150.
Thangđođƣợc sử dụnglàthangđoLikertbaogồm5cấpđộtừ1đến5đểtìmhiểumứcđộđánhgiácủangườitrảlờ i.Vìvậy,bảngcâuhỏiđãđƣợcthiếtkếtừ1là“Hoàntoànkhôngđồngý”đến5là„Hoàntoànđ ồngý”.
Bước 4:Thu nhậnphảnhồitừphíakháchhàng Đãcó150phiếuđiềutrađƣợcthunhận.Tronggiaiđoạnkiểmtrakiểmtrasốl i ệ u , thìcó 8phiếubịloạibỏvìkhôngđạtyêucầuvềthôngtinchomỗimẫukhảosát(vídụ:ngườitrảlờ ichỉchọnmộtmứcđộhàilòngchotấtcảcáccâuhỏihoặccónhiềucâukhôngtrả lời) Saukhi loại8phiếukhảosátkhônghợplệ,142phiếuđƣợcđƣavàoxửlýdữliệu.
Tậpdữliệusaukhiđƣợcmãhóavàhiệuchỉnhsẽđƣợcđƣavàomôtảcácthuộctínhcủanhómmẫu khảosátnhƣ:Giớitính,độtuổi,trìnhđộhọcvấn,thunhập,thờigiansửdụngdịchvụvàcácdịch vụsửdụngtạiSIAC,
Phươngphápnàychophépngườiphântíchloạibỏcácbiếnkhôngphùhợpvàh ạn chế cácbiếnráctrongquátrìnhnghiêncứuvàđánhgiáđộtincậycủathangđob ằn g hệsốthôngqu ahệsốCronbachalpha.
Nhữngbiếncóhệsốtươngquanbiến-tổng(item- totalcorrelation)nhỏhơn0.3sẽ bịloại.TheoHoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọ c(2008)chorằngnhiềunhànghiêncứu đồngýcronbach anphatừ0.80- 1làmộtthangđolườngtốt,từ0,70đến0,80làsửdụngđược.Nhiềunhànghiêncứucũngcho rằngkhithangđocóđộti n cậytừ0,8trởlênđếngần1làthangđolườngtốt.Đồngthời,cónhàn ghiêncứuđềnghịrằng,thangđocóhệsốCronbachalphatừ0,6trởlênlàcóthểsửdụngđƣợctron gtrườnghợpkháiniệmđangnghiêncứumới.
SaukhiđánhgiáđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbachalphavàloạiđicácb i ế n khô ngđảmbảođộtincậy.Phântíchnhântốkhámphálàkỹthuậtđƣợcsửdụngnhằmth unhỏ và tómtắtcácdữliệu.Phươngphápnàyrấtcóíchchoviệcxácđ ị n h cáctậphợpbiếncầnthiếtch ovấnđềnghiêncứuvàđƣợcsửdụngđểtìmmốiquanhệgiữacácbiếnvớinhau.
Olkin)làchỉsốd ù n g đểxemxétsựthíchhợpcủaphântíchnhântố.TrịsốKMOph ảicógiátrịtrongkhoảngtừ0,5đến1thìphântíchnàymớithíchhợp,cònnếunhƣtrịs ốnàynhỏhơn0,5thìphântíchnhântốcókhảnăngkhôngthíchhợpvớicácdữliệu.
Ngoàira,phântíchnhântốcòndựavàoEigenvalueđểxácđịnhsốlƣợngnhântố.Chỉnh ữngnhântốcóeigenvalue>1thìmớiđƣợcgiữlạitrongmôhình.Đạil ƣ ợ n g Eigenval ueđạidiệncholƣợngbiếnthiênđƣợcgiảithíchbởinhântố.Nhữngn h â n tốcó eigenvalue nhỏhơn1sẽkhôngcótácdụngtómtắtthôngtintốthơnmộtbiến gốc.
Mộtphầnquantrọngtrongbảngkếtquảphântíchnhântốlàmatrậnnhântố(co mponentmatrix)haym a t r ậ n n h â n t ố k h i c á c n h â n t ố đ ƣ ợ c xoay( r o t a t e d componentmatrix).Matrậnnhântốchứacáchệsốbiểudiễncácbiếnchuẩnhóab ằ n g cácnhântố(mỗibiếnlàmộtđathứccủacácnhântố).Nhữnghệsốtảinhântố (factorlo ading)biểudiễntươngquangiữacácbiếnvàcácnhântố.Hệsốnàyc h o b i ế t n h â n t ố v à b i ế n c ó l i ê n quanchặtchẽvớinhau.Nghiêncứusửdụngphươngpháptríchnhânt ốprincipalcomponentsnêncáchệsốtảinhântốphảicó trọngsốlớnhơn0,45thìmớiđạtyêucầu.
Ngoàira thangđođược chấp nhận khitổng phươngsai tríchlớn hơn hoặc bằng50%vàsựkhácbiệthệsốtảinhântốcủamộtbiếnquansátgiữacácnhântốphảikh ôngnhỏhơn0,3đểđảmbảogiátrịphânbiệtgiữacácnhântố.
Theogiảthiếtcủanghiêncứulàcómốiquanhệgiữakháiniệmcácthànhphầncủachất lƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng.Vấnđềđặtratrongnghiêncứunàylàcómố iquanhệtuyếntínhcùngchiềugiữacácthànhphầnchấtlƣợngd ịc h vụvớisựhàilòn gcủakháchhàng?Mứcđộquanhệnhƣthếnào?
Cáckháchhàngphỏngvấntrongmẫunàylàcáckháchhàngđãvàđangsửdụngd ịc h vụtạiS IAC.Với142phiếuhợplệ,chokếtquảthốngkêbanđầunhƣsau:
Xétv ề g i ớ i t í n h , mẫuk h ả o s á t c ó 8 0 k h á c h h à n g l à n a m c h i ế m 5 6 , 3 4 %, s ố k hách h à n g nữlà 62ngườichiếm43,66%.Cósựchênh lệchnhỏgiữatỷlệnamvànữ đƣợckhảosát.
Kết quả khảo sát chothấy,đaphần kháchhàng có độ tuổitừ30 đếndưới 45 (chiếntới58,,45%.Tiếpđếnlàđộtuổidưới30chiến24,65%,kháchhàngtrên45tuổicót ỷlệthấpnhấtlà16,9%.
Tươngứngvớitrìnhđộhọcvấnkhácao,đốitượngtrongmẫukhảolàcánbộcôngnhânviên đanglàmviệctạithànhphốHồChíMinh(chiếmkhoảng38,73%),k in h doanhchiếmtỷlệkhál ớn(51,41%),cácnghềnghiệpkhácchiếm7,75%vàc ò n lạilàcáckháchhànglànộitrợhoặcđãn ghỉhưu.
%,sốkháchhàngmớisửdụngdịchvụtạiSIACdưới1nămchiếmtỷlệthấpnhất11,97%.Trong khiđósốkhá ch hàngsửdụngdịchvụ từ1đến3năm chiếmtỷlệ45,78%.
Mụcđíchthẩmđịnhgiátheomẫukhảosátchủyếulàmuabántraođổi(22%),tiếpđế nlàthựchiệnnghĩavụtàichínhvớinhànước(nộptiềnsửdụngđất,thuêđ ất ,
Cácthangđokiểmđịnh tincậybằnghệsốCronbachAlphavớigiảthuyếtđặtralà5 nhântốbaogồm:Mứcđộtincậy,Khả năngđápứng,Mứcđộđồngcảm,Nănglựcp h ụ c v ụ và Phươngtiệnhữuhình cóđộtincậyđảm bảo.HệsốtincậyCronbach‟s
Alphađƣợcsửdụngđểđánhgiáđộtincậycủathangđovànhằmloạiđicácbiếnráckhô ngcầnthiết khinghiêncứucácbướctiếptheo.Cácbiếncóhệsốtươngqu an b i ế n t ổ n g n h ỏ h ơ n 0 , 3 s ẽ b ị l o ạ i , n h i ề u n h à n g h i ê n c ứ u c h o r ằ n g h ệ s ố C ro n b ach ‟s Alphatừ0,7trởlênlàthangđolườngtốt(NguyễnĐìnhThọ,2011).
HệsốCron bach‟sAlp hanếuloạibi ến
Nguồn:KếtquảkhảosátcủatácgiảĐốiv ớinhâ nt ố T i n cậycó5 bi ến qua n s á t , h ệ sốC ro nb ach‟s A l p h a của nhântốlà0,931lớnhơn0.7nênthangđonhântốTincậyđảmbảođộtincậy.
Bảng2.11,chothấyrằngtấtcảcácbiếnquansátđềucóhệsốtươngquanbiến- tổnglớnhơn0.3nêncácbiếnquansátđềuđạtyêucầu. ĐánhgiáđộtincậythangđoĐápứng
HệsốCron bach‟sAlp hanếuloạibi ến
Nguồn:Kếtquảkhảosátcủatácgiả ĐánhgiáđộtincậythangđoĐápứngtanhậnthấygiátrịCronbachtínhđƣợcb ằng0,890lớnhơn0.7nênthangđoĐápứngđảmbảođộtincậy.
Bảng2.12,chothấyrằng tất cả cácbiếnquansátđều cóhệ sốtươngquanbiến
HệsốCron bach‟sAlp hanếuloạibi ến
Phânt í c h t ƣơ n g t ự c h o t h a n g đ o cò n l ạ i l à N ă n g l ự c , g i á t r ị C r o n b a c h A l p h a l à 0,862lớnhơn0.7nênthangđoNănglựcđảmbảođộtincậy.
Bảng2.13chothấyrằngtấtcảcácbiếnquansátđềucóhệsốtươngquanbiến- tổ n g lớnhơn0.3nêncácbiếnquansátđềuđạtyêucầu. ĐánhgiáđộtincậythangđoĐồngcảm
Bảng2.13:Kếtquảcronbach‟salphacủacácthangđođồngcảm ThangđochoĐồngcảmlần1Độtincậythốngkê
HệsốCron bach‟sAlp hanếuloạibi ến
Nguồn:Kếtquảkhảosátcủatácgiả ĐánhgiáđộtincậythangđoĐồngcảm,tanhậnthấygiátrịCronbachtínhđƣợcbằng0,57 4nhỏhơn0.7nênthangđoĐồngcảmchưađảmbảođộtincậy.Bên cạnhđó,hệsốtươngquanbiến– tổngcủabiếnquansátDONGCAM04là0 2 4 8 nhỏhơn0.3nêntaloạibỏbiếnquansátnàyrakhỏithang đo.KếtquảkiểmđịnhCronbachđƣợcthựchiệnlạivớicácbiếnquansátcònlại.
HệsốCron bach‟sAlp hanếuloạibi ến
Nguồn:Kếtquảkhảosátcủatácgiả ĐánhgiáđộtincậythangĐồngcảmtanhậnthấygiátrịCronbachtínhđ ƣ ợ c bằng0,875 lớnhơn0.7nênthangđođảmbảođộtincậy.
HệsốCronbach'sAlpha HệsốCronbach'sAlphachuẩn hóa
HệsốCron bach‟sAlp hanếuloạibi ến
Nguồn:Kếtquảkhảosátcủatácgiả Đánhgiáđộ tincậythangđoPh ƣơ ng tiệnh ữ u hình,giá trịC ro nba chtí nhđƣợcbằng0,845lớnhơn0.7nênthangđođảmbảođộtincậy.Khôngloạibỏb ấ t kìbiếnquan sátnàotrongthangđonàyvìcácbiếnquansátđềucóhệsốtươngq u a n biến– tổnglớnhơn0.3.
HệsốCron bach‟sAlp hanếuloạibi ến
HệsốCronbachalphacủathangđosựhàilòngcủakháchhàngsaukhisửd ụ n g dịchvụcủaSIACđạtyêucầulà0,833.Giátrịtươngquanvớibiếntổngcủac á c bi ến q u a n sá t trongthang đonàyđềuchấpnhận đƣợc.Vìvậy,thang đonàyđạtyêucầuvềđộtincậyvàtácgiảkhôngloạibấtkỳbiếnquansátnàorakhỏithan gđo.
Phântíchn h â n tốkhá mp há (EFA) để g i ả m bớthaytómtắtd ữl iệ ub ằn g p hươngphápPrincipleComponentsvớiphép quayVarimax,nhântốtríchđƣợccóeigenvalue> 1 , 0 C á c b i ế n cót r ọ n g s ố n h ỏ h ơ n 0 ,5s ẽ t i ế p t ục bịl o ạ i Thang đođ ư ợ c đánhgiálàtốtkhitổngphươngsaitríchđượclớnhơn5 0%.
KiểmđịnhBartlet'sđểxemxétgiảthuyếtvềđộtươngquangiữacácbiếnq u an sátbằngkhôngtrongtổng thể(Hoàng T r ọ n g &ChuNguyễnMộ ng Ngọc (20 10)).
KếtquảkiểmđịnhBartlett Approx.Chi-Square 2.121E3 df 171
Kếtq u ả k i ể m đ ị n h B a r t l e t c h o thấyg i ữ a c á c b i ế n t r o n g t ổ n g t h ể c ó m ố i t ƣơn gquanvớinhau(sig=0.000
