Mơ hình R R2 R 2 hiệu chỉnh Sai số ƣớc lƣợng
Thống kê thay đổi
R2 thay đổi F thay đổi Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig. F thay đổi 1 .872a .760 .752 .49832710 .760 86.359 5 136 .000 1.811 ANOVAb Mơ hình Tổng bình phƣơng Bậc tự do Trung bình bình phƣơng F Sig. 1 Hồi quy 107.227 5 21.445 86.359 .000a Sai số 33.773 136 .248 Tổng 141.000 141 Hệ số hồi quy Mơ hình
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig.
Khoảng tin cậy 95% cho hệ số hồi
quy
B Sai số Beta Cận dƣới Cận trên
1 Hằng số 9.591E-17 .042 .000 1.000 -.083 .083 TINCAY .375 .042 .375 8.943 .000 .292 .458 DAPUNG .356 .042 .356 8.487 .000 .273 .439 NANGLUC .399 .042 .538 9.510 .000 .316 .482 DONGCAM .210 .042 .210 4.995 .000 .127 .293 PTHH .538 .042 .399 12.821 .000 .455 .621
Nguồn: Tính tốn của tác giả Bảng ANOVA cho thấy sig.(F) = 0.000 < 0.05, nên mơ hình có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%, hay mơ hình này có thể sử dụng cho phân tích các yếu tác động đến mức độ hài lịng về dịch vụ TĐG.
thích đƣợc 76 % lên sự thay đổi mức hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC.
Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan có giá trị là 1,811, do 1 < 1,811 < 3 nên mơ hình khơng có hiện tƣợng tự tƣơng quan. Nhƣ vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Phân tích tác động của các biến độc lập TINCAY, DAPUNG, NANGLUC, DONGCAM và PTHH đến biến phụ thuộc HAILONG. Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy giá trị sig của tất cả các biến trên đều có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 1%. Do đó, ta có cơ sở nhận định rằng TINCAY, DAPUNG, NANGLUC, DONGCAM và PTHH có tác động có ý nghĩa đến HAILONG. Từ kết quả trên ta nhận thấy hệ số hồi quy của các biến này đều mang đấu dƣơng, điều này có nghĩa là TINCAY, DAPUNG, NANGLUC, DONGCAM và PTHH ảnh hƣởng cùng chiều đến HAILONG. Có nghĩa là khi ta gia tăng giá trị của các thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình thì ngƣời sử dụng dịch vụ sẽ hài lịng hơn.
Tử bảng phân tích hồi quy (Bảng 2.21), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng và 5 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình sau:
HAILONG = 0,375 TINCAY + 0,356 DAPUNG + 0,538 NANGLUC + 0,210 DONGCAM + 0,399 PTHH
+ Đối với nhân tố Tin cậy: có hệ số hồi quy β1 = 0,375 > 0, giá trị p-value
hay sig.(t) = 0.000 < 0.01 nên không thể bác bỏ giả thuyết H1 (Mức độ tin cậy có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH về DVTĐG tại SIAC). Nghĩa là chấp nhận giả thuyết H1: Mức độ tin cậy có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH về DVTĐG tại SIAC. Dấu dƣơng của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố "Tin cậy" và "mức độ hài lòng" là mối quan hệ cùng chiều. Khi giá trị của yếu tố "Tin cậy" tăng 1 đơn vị thì mức độ hài lòng về dịch vụ cũng sẽ tăng lên 0,375 đơn vị và ngƣợc lại.
+ Đối với nhân tố Đáp ứng: có hệ số hồi quy β2 = 0,356 > 0, giá trị p- value
hay sig.(t) = 0.000 < 0.01 nên không thể bác bỏ giả thuyết H2 (Khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH sử dụng DVTĐG tại SIAC). Nghĩa là chấp nhận giả thuyết H2: Đáp ứng có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ.
+ Đối với nhân tố Năng lực phục vụ: có hệ số hồi quy β3 = 0,538 > 0, giá trị
p- value hay sig.(t) = 0.000 < 0.01 nên không thể bác bỏ giả thuyết H3 (Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH). Nghĩa là chấp nhận giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ.
+ Đối với nhân tố Đồng cảm: có hệ số hồi quy β4 = 0,210 > 0, giá trị p-value hay sig.(t) = 0.000 < 0.01 nên không thể bác bỏ giả thuyết H4 (Mức độ đồng cảm từ phía SIAC có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ tại SIAC). Nghĩa là chấp nhận giả thuyết H4: Đồng cảm có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ.
+ Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình: có hệ số hồi quy β5 = 0,399 > 0, giá trị p- value hay sig.(t) = 0.000 < 0.01 nên không thể bác bỏ giả thuyết H5 (Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lòng của KH). Nghĩa là chấp nhận giả thuyết H5: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ.
Nhƣ vậy, sự mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng nhiều nhất của Năng lực phục vụ (vì có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất: 0,538). Kế tiếp là nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (βeta = 0,399), Tin cậy (βeta = 0,375), Đáp ứng (β = 0,356), nhân tố Đồng cảm có tác động thấp nhất (β = 0,210).
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng này đã giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, những kết quả đạt đƣợc, thực trạng, tồn tại đối với vấn đề cung cấp dịch vụ thẩm định giá tại SIAC. Chƣơng cũng trình bày các kết quả nghiên cứu có đƣợc từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập đƣợc. Ngồi ra nội dung chƣơng 2 đã phân tích
thực trạng sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ của ngƣời sử dụng dịch vụ từ đó đề ra giải pháp có cơ sở khoa học nâng cao sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ của ngƣời sử dụng dịch vụ. Phần mô tả mẫu đã giúp chúng ta có cái nhìn tổng qt về mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, trình độ học vấn, mục đích sử dụng dịch vụ, …. Ta cũng thấy đƣợc sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với từng khía cạnh. Việc xác định hệ số Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố đã giúp ta khẳng định đƣợc 5 nhân tố từ thang đo ban đầu có độ tin cậy trong việc đo lƣờng sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ. Ðó là thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
Chƣơng 2 tác giả cũng tiến hành so sánh sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo một số đặc điểm nhân chủng học nhƣ giới tính, tuổi, trình độ học vấn, học vấn và mục đích sử dụng dịch vụ.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC
Trong bối cảnh hiện nay, ngành thẩm định giá nói chung và SIAC nói riêng gặp nhiều khó khăn và thách thức. Để có thể đứng vững và kinh doanh có hiệu quả, địi hỏi SIAC phải tiếp tục có những chiến lƣợc, tầm nhìn, biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ với những bƣớc đi phù hợp nhằm thoả mãn ngày càng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu, hàm hồi quy đƣợc xây dựng nhƣ sau:
HAILONG = 0,375 TINCAY + 0,356 DAPUNG + 0,538 NANGLUC + 0,210 DONGCAM + 0,399 PTHH
Các hệ số trong phƣơng trình hồi quy trên đây đều mang dấu dƣơng thể hiện cả 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của SIAC có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng, có ý nghĩa khi gia tăng bất kỳ thành phần chất lƣợng nào đều có thể làm tăng sự hài lịng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại SIAC chịu tác động nhiều nhất ở Năng lực phục vụ với hệ số β = 0,538; Tiếp theo là thành phần Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và cuối cùng là Đồng cảm.
Các kết quả trên gợi ý cho các nhà quản trị của SIAC trong việc cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ SIAC mình. Theo đó SIAC có thể tập trung nhiều hơn để tăng thêm Năng lực Phục vụ đối với khách hàng của mình. Đồng thời, cũng cần nâng cao chính sách Giá cả hấp dẫn, yếu tố Phƣơng tiện Hữu hình cũng nhƣ mức độ Tin cậy, tính Đáp ứng để thu hút thêm sự hài lịng khách hàng
Với thực tế nhƣ trên và để củng cố các thành quả đã đạt đƣợc và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tác giả đề nghị một số biện pháp cho SIAC trong việc cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ SIAC
3.1 Định hướng và mục tiêu của giải pháp
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại doanh nghiệp trên cơ sở khắc phục những mặt hạn chế tồn đọng trong suốt thời gian vừa qua, mang đến những
sản phẩm, dịch vụ đạt chất lƣợng cao đến với khách hàng, tạo niềm tin của khách hàng với dịch vụ do SIAC cung cấp.
- Xây dựng đƣợc một mạng lƣới khách hàng ổn định, lâu dài trong và ngồi nƣớc, chăm sóc tốt khách hàng cũ, và xây dựng thêm khách hàng mới.
- Phấn đấu đến năm 2015, trở thành một trong những doanh nghiệp lớn mạnh nhất cả nƣớc, với mạng lƣời hệ thống rộng khắp cả nƣớc.
- Phát triển đội ngũ thẩm định viên về giá một cách đồng bộ và có hệ thống nhằm xây dựng đội ngũ nhân lực có kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp; đạt đƣợc sự công nhận lẫn nhau giữa các nƣớc trong cả nƣớc và vƣơn xa đến thị trƣờng thế giới
3.2 Các nhóm giải pháp
3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ
Kết quả phân tích cho thấy Năng lực phục vụ là thành phần chất lƣợng có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của SIAC, do vậy SIAC, có thể thực hiện một số gợi ý sau đây để cải thiện hai thành phần này góp phần tạo nên sự hài lịng và trung thành của khách hàng:
Đối với những ngành dịch vụ có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng nhƣ lĩnh vực thẩm định giá SIAC thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tƣơng tác giữa nhân viên của SIAC với khách hàng sẽ có những ảnh hƣởng rất lớn đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.
Vì vậy, SIAC cần xây dựng một chƣơng trình đào tạo cụ thể, song song đó tổ chức những buổi thảo luận nhằm hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng mỗi tháng một lần, tùy vào sắp xếp công việc của doanh nghiệp.
SIAC cần chú trọng công tác tuyển nhân sự đầu vào, sau đó đào tạo họ để đội ngũ nhân viên trở nên hoàn thiện hơn. SIAC cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử
lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Muốn làm được như vậy SIAC phải đầu tư đúng mức vào các việc sau:
(1) Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ và ý thức phục vụ khách hàng
Nhân viên chính là cầu nối tạo sự tiếp xúc giữa khách hàng với các dịch vụ mà SIAC cung cấp. Phải đào tạo, ngoài những yêu cầu về chuyên môn, cần làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà SIAC cung cấp cho khách hàng và đặc biệt quan trọng là phải xử lý đƣợc vấn đề có tính mấu chốt, đó là tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con ngƣời, mỗi bộ phận trong SIAC. Các nhân viên từ nhân viên kinh doanh đến nhân viên nghiệp vụ phải tuân thủ nghiệm ngặt các quy định về giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có các chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên.
Phát triển đồng bộ mơ hình giao dịch một cửa; xây dựng văn hóa giao tiếp trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tạo lợi thế riêng có cho SIAC. Ngồi sự cạnh tranh về phát triển cơng nghệ, phát triển dịch vụ thì việc đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, thoải mái và hài lịng trong giao dịch có ý nghĩa to lớn mang lại lợi thế rất lớn trong cạnh tranh, thu hút khách hàng trong quan hệ giao dịch với SIAC.
(2 ) Đào tạo nhân viên giao tiếp tự tin
Tự tin là một việc giao tiếp khó khăn, khơng phải lúc nào cũng đƣợc tự tin, kỹ năng giao tiếp tự tin có thể đƣợc xây dựng theo thời gian, tuy nhiên đối với nhiều ngƣời thì đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách hàng khơng có nghĩa là nhân viên nên ngồi xuống và có một cuộc chuyện trị nhiều giờ mà đơn giản là nhân viên đủ tự tin để tƣơng tác với khách hàng về chủ đề nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, SIAC cần có những khóa học tăng cƣờng sự tự tin cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng nhƣ cách bắt đầu một cuộc trò chuyện, khắc phục những khoảnh khắc lúng túng.
vững chắc về nghiệp vụ và kiến thức chun mơn. Chính vì vậy, cần tổ chức định kỳ các khóa tập huấn về các sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tƣ vấn cho khách hàng. Tích cực cử cán bộ có năng lực tham gia các khóa tập huấn do Hội thẩm định giá Việt Nam tổ chức, hay các hội thảo, trao đổi về thẩm định giá của hiệp hội thẩm định giá ASEAN, và thế giới (AWA), phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo nhƣ Trƣờng đại học Kinh tế tp.HCM, Trƣờng đại học Marketing tổ chức các khóa học đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
Thực hiện cơ chế hỗ trợ về kinh phí để khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tích cực tham gia học tập để tự đào tạo, tự phát triển năng lực.
(3) Gắn liền với quá trình này các SIAC cần quan tâm đến quá trình phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, hoạt động quản lý, hoạt động marketing và hoạt động nghiệp vụ.
Thơng qua các hình thức đào tạo và liên kết đào tạo, thơng qua hội thảo, hội nghị. Ngồi các hình thức đào tạo theo khóa lớp, các SIAC có thể chú trọng hình thức đào tạo trong cơng việc. Rất nhiều nghiệp vụ thẩm định giá là những nghiệp vụ đòi hỏi một sự tích lũy kinh nghiệm lâu dài (chẳng hạn, thẩm định giá giá trị doanh nghiệp, thẩm định thƣơng hiệu, … ). Quá trình trao đổi nghiệp vụ thƣờng xuyên cũng giúp các nhân viên học hỏi và nâng cao năng lực tốt hơn. Để tạo động lực khuyến khích nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, các giải pháp mới, các SIAC có thể có những chính sách khuyến khích, động viên thơng qua cơ chế thƣởng cho các phát minh, sáng tạo có nhiều đóng góp cho SIAC
SIAC cần định hƣớng cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên về tác phong làm việc luôn hƣớng về khách hàng, đáp ứng nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đề cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc vì mục tiêu chung của SIAC và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiêm cấm và có mức xử phạt hợp lý đối với các nhân viên có thái độ kiêu căng, sách nhiễu và đòi hỏi quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và cam kết của SIAC với khách hàng.
(4) Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CBCNV