-Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
-Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0,5 -Kiểm tra yếu tố trích đƣợc
-Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc
Phân tích hồi quy - Kiểm định sự phù hợp của mơ hình - Kiểm định các giả thuyết H0 - Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu
Bƣớc Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian
Sơ bộ Định tính Hỏi ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử 10 khách hàng 10 Tháng 12/2013 Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp 140 Tháng 01/2014 đến tháng 11/2014
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu
2.2.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ SIAC
Để nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của SIAC, tác giả dựa vào mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985:1988) và có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại Việt Nam với 22 biến quan sát cho 5 thành phần. cụ thể nhƣ sau:
Tin cậy:
- SIAC ln cung cấp dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết. - Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà SIAC hứa.
- SIAC thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên. - SIAC giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng. - SIAC bảo mật thông tin của khách hàng.
Đáp ứng
- Hồ sơ, quy trình giao dịch của SIAC đơn giản, dễ hiểu.
- SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.
- Thơng tin do SIAC cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...)
Năng lực phục vụ
- Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng.
- Khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của SIAC.
- Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác hàng.
- Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng - SIAC có mức phí dịch vụ phù hợp
Đồng cảm
- SIAC thƣờng xun có các chƣơng trình tri ân khách hàng
- SIAC có chƣơng trình ƣu tiên cho các khách hàng quan trọng, thân thiết - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình
- SIAC có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch) - Cơ sở vật chất của SIAC khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ, nơi để xe,
báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh, …)
- Trang thiết bị công nghệ của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện trạng hiện đại: Máy đo diện tích, máy đo tọa độ vị trí, …)
- Tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC dễ hiểu, đầy đủ, giao diện website của SIAC chuyên nghiệp, hiện đại.
Tin cậy H1 Khả năng đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá H2 H3 Năng lực phục vụ H4 Mức độ đồng cảm H5 Phƣơng tiện hữu hình
2.2.2.2 Mơ hình đề xuất ban đầu
Các giả thuyết: