Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh –Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng gì? 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng gì? 1.1.3 Tổ chức ISO 1.1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011, phụ lục B, trang 54) 1.2.1 Hướng tới khách hàng 1.2.2 Sự lãnh đạo 1.2.3 Sự tham gia người 1.2.4 Cách tiếp cận theo trình 1.2.5 Quản lý cách tiếp cận theo hệ thống 1.2.6 Cải tiến liên tục 1.2.7 Phương pháp định dựa kiện 1.2.8 Quan hệ có lợi với người cung ứng 1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) 10 1.3.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 11 1.3.1.1 Yêu cầu chung 11 1.3.1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu .11 1.3.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 12 1.3.2.1 Cam kết lãnh đạo .12 1.3.2.2 Hướng khách hàng .12 1.3.2.3 Chính sách chất lượng .12 1.3.2.4 Hoạch định .13 1.3.2.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 13 1.3.2.6 Xem xét lãnh đạo .13 1.3.3 Điều khoản 6: Nguồn nhân lực 14 1.3.3.1 Nguồn nhân lực 14 1.3.3.2 Cơ sở hạ tầng 14 1.3.3.3 Môi trường làm việc 14 1.3.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm 14 1.3.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 14 1.3.4.2 Các trình liên quan đến khách hàng 14 1.3.4.3 Thiết kế phát triển .15 1.3.4.4 Mua hàng 16 1.3.4.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 16 1.3.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường 17 1.3.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích cải tiến 17 1.3.5.1 Theo dõi đo lường .17 1.3.5.2 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 18 1.3.5.3 Phân tích liệu 18 1.3.5.4 Cải tiến .18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng công ty 19 1.4.1 Các bên quan tâm, nhu cầu mong đợi 19 1.4.2 Dự báo kinh tế yếu tố xã hội học 19 1.4.3 Các công nghệ .20 Tóm tắt chương 20 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 22 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống 22 2.1.1 Giới thiệu công ty 22 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC 23 2.1.2.1 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng công ty 23 2.1.2.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng .23 2.1.2.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng công ty LBC 24 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC.25 2.2.1 Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng .25 2.2.1.1 Yêu cầu chung 25 2.2.1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu .26 2.2.2 Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 30 2.2.2.1 Cam kết lãnh đạo .30 2.2.2.2 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 33 2.2.2.3 Xem xét lãnh đạo .34 2.2.3 Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 35 2.2.3.1 Về nguồn nhân lực 35 2.2.3.2 Về sở hạ tầng .38 2.2.4 Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm .38 2.2.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 39 2.2.4.2 Các trình liên quan đến khách hàng 39 2.2.4.3 Thiết kế phát triển .42 2.2.4.4 Quá trình mua hàng 43 2.2.4.5 Quá trình cung cấp dịch vụ 46 2.2.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường 48 2.2.5 Thực trạng áp dụng điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến hệ thống 49 2.2.5.1 Sự thỏa mãn khách hàng 49 2.2.5.2 Đánh giá nội 51 2.2.5.3 Theo dõi đo lường trình 53 2.2.5.4 Theo dõi đo lường sản phẩm .54 2.2.5.5 Quá trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 55 2.2.5.6 Phân tích liệu 56 2.2.5.7 Hành động khắc phục – phòng ngừa .56 2.3 Đánh giá chung hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC 59 2.3.1 Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 59 2.3.1.1 Những thành tựu đạt .59 2.3.1.2 Những mặt hạn chế 59 2.3.2 Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo 60 2.3.2.1 Những thành tựu đạt .60 2.3.2.2 Những mặt hạn chế 60 2.3.3 Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực 61 2.3.3.1 Những thành tựu đạt .61 2.3.3.2 Những mặt hạn chế 61 2.3.4 Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm 61 2.3.4.1 Những thành tựu đạt .61 2.3.4.2 Những mặt hạn chế 61 2.3.5 Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến 62 2.3.5.1 Những thành tựu đạt .62 2.3.5.2 Những mặt hạn chế 62 2.3.6 Một số nguyên nhân chủ yếu mặt hạn chế 62 Tóm tắt chương 63 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 64 3.1 Mục tiêu giải pháp định hướng phát triển công ty quản lý chất lượng 64 3.1.1 Mục tiêu giải pháp .64 3.1.2 Định hướng phát triển công ty quản lý chất lượng 64 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC .65 3.2.1 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 65 3.2.1.1 Phát huy cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng công ty 65 3.2.1.2 Hoàn thiện trang web nội chứa tài liệu chất lượng công ty 65 3.2.1.3 Soát xét số tài liệu quan trọng lỗi thời 65 3.2.1.4 Khắc phục khả quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên 65 3.2.2 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 66 3.2.2.1 Thể cam kết mạnh mẽ Ban lãnh đạo hệ thống 66 3.2.2.2 Khắc phục bất cập công tác xây dựng mục tiêu chất lượng .67 3.2.2.3 Cam kết thực họp xem xét lãnh đạo theo định kỳ 68 3.2.3 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực 69 3.2.3.1 Cải tiến công tác đào tạo 69 3.2.3.2 Bổ sung nhân cho công tác xây dựng, trì, giám sát, theo dõi đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 69 3.2.4 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm 69 3.2.4.1 Khắc phục việc thiếu hụt vật tư cho trình bảo trì cải thiện mạng .69 3.2.4.2 Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp 71 3.2.4.3 Xây dựng phương pháp nhận biết xác định nguồn gốc vật tư 72 3.2.4.4 Khắc phục việc hiệu chỉnh thiết bị đo tín hiệu 73 3.2.5 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến hệ thống 74 3.2.5.1 Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội đông đảo 74 3.2.5.2 Khắc phục việc khơng tìm ngun nhân gốc không phù hợp 74 3.2.5.3 Khắc phục việc đưa hành động khắc phục – phòng ngừa cho điểm không phù hợp 75 3.2.5.4 Xây dựng hệ thống sở liệu phù hợp mục đích phân tích cơng ty 76 3.2.5.5 Xây dựng phương pháp thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng cách khoa học 76 3.2.5.6 Khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình 77 3.2.5.7 Xây dựng nhóm chất lượng 77 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LBC : Công ty cổ phần Thông tin băng rộng sống GĐĐH : Giám đốc điều hành BLĐ : Ban lãnh đạo ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo TBP : Trưởng phận BGĐ : Ban Giám đốc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết khảo sát nhân viên việc nhận biết tài liệu chất lượng thực theo quy trình cơng ty LBC Bảng 2.2: Kết khảo sát nhân viên việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng của công ty LBC Bảng 2.3: Kết khảo sát nhân viên sách tình hình thực mục tiêu chất lượng công ty LBC Bảng 2.4: Kết thực mục tiêu chất lượng phòng ban qua năm Bảng 2.5: Kết khảo sát nhân viên trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin công ty LBC Bảng 2.6: Kết khảo sát nhân viên TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Sách [1] Hồ Tiến Dũng, 2009 Quản trị điều hành TP.HCM: Nhà xuất Lao động [2] Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010 Giáo trình Quản lý chất lượng TP.HCM: Nhà xuất Thống kê [3] Tiêu chuẩn quốc gia, 2008 TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu [4] Tiêu chuẩn quốc gia, 2000 TCVN ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến [5] Tiêu chuẩn quốc gia, 2011 TCVN ISO 9004:2011 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng [6] Tiêu chuẩn quốc gia, 2007 TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng [7] Philip B Crosby Chất lượng thứ cho không Dịch từ tiếng Anh Người dịch Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang, 1989 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Xã hội [8] Nguyễn Minh Đình cộng sự, 1996 Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming TP.HCM: Nhà xuất Thống Kê [9] Nguyễn Quang Toản, 1990 Một số vấn đề QCS TP.HCM: Đại học Kinh tế TP.HCM [10] Richard J Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất nào, người dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hịa, Ngơ Thế Phúc, Phạm Văn Huấn, 1989 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Xã hội [11] Joseph M Juran, 1999 Juaran’s quality handbook Mc Graw – Hill Tài liệu công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống (LBC) [12] Chức – nhiệm vụ phịng ban, 2013 [ [14] Quy trình kiểm sốt hồ sơ, 2011 [15] Quy trình giải khiếu nại khách hàng, 2012 ] [16] Quy trình thiết kế thi cơng, 2011 Q u y t r ì n h k i ể m s o t t i l i ệ u , [17] Quy trình mua hàng, 2012 [18] Quy trình lắp đặt dịch vụ, 2012 [19] Quy trình bảo trì truyền hình cáp Internet, 2012 [20] Quy trình đánh giá nội bộ, 2011 [21] Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, 2011 [22] Quy trình kiểm sốt hành động khắc phục – phòng ngừa, 2011 [23] Sổ tay chất lượng, 2009 [24] Sơ đồ tổ chức công ty LBC năm 2013, 2013 Bài báo khoa học [25] Lê Minh Hằng, (2010), “Ảnh hưởng tiêu chuẩn ISO 9000 hiệu tổ chức”, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Internet [26] Trang Web Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống: www.lbc.com.vn [27] Trang web Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế: www.iso.org [28] http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm? refid=Ref1263 [29] Trung tâm suất Việt Nam Nhóm kiểm sốt chất lượng – QCC (PT.QCC) PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các q trình tương tác hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty LBC Phụ lục 2: Quy định nhân soạn thảo, xem xét phê duyệt tài liệu chất lượng công ty LBC Phụ lục 3: Bảng câu hỏi Phụ lục 4: Kết khảo sát nhân viên thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thông qua Bảng câu hỏi Phụ lục 5: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống PHỤ LỤC 100 CÁC Q TRÌNH TƯƠNG TÁC CHÍNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG (Nguồn: Sổ tay chất lượng công ty LBC, 2009) QUY ĐỊNH VỀ CÁ NHÂN SOẠN THẢO, XEM XÉT VÀ PHÊ DUYỆT TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG Loại tài liệu Người soạn thảo Người xem xét Người phê duyệt Chính sách mục tiêu ĐDLĐ người ủy quyền ĐDLĐ / BGĐ GĐĐH & TGĐ Sổ tay chất lượng ĐDLĐ người ủy quyền ĐDLĐ / BGĐ GĐĐH & TGĐ Các quy trình, hướng dẫn TBP người ủy quyền Trợ lý ĐDLĐ/ĐDLĐ ĐDLĐ & GĐĐH Biểu mẫu TBP người ủy quyền Trợ lý ĐDLĐ/ĐDLĐ ĐDLĐ & GĐĐH (Nguồn: Quy trình kiểm sốt tài liệu cơng ty LBC, 2011) BẢNG CÂU HỎI Kính chào Anh/Chị, Tôi tên Tăng Hồng Đức, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài “Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty Cổ phần Thơng tin băng rộng sống” Để đánh giá xác thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty, mong hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi bên Tôi xin cam kết thông tin anh/chị sử dụng để làm nghiên cứu này, hoàn tồn khơng có mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật phục vụ nghiên cứu Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Anh/Chị Anh/chị vui lòng đánh dấu từ đến cho câu trả lời, đó: 1: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung dung (không phải đồng ý không đồng ý) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lưu ý: + Thuật ngữ "Sản phẩm" có nghĩa "dịch vụ" + Tài liệu chất lượng: quy trình, quy định, hướng dẫn cơng việc công ty phát hành Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng Anh/chị biết nơi để lấy tài liệu chất lượng cần Anh/chị đọc hết tất tài liệu chất lượng liên quan đến công việc Anh/chị cho quy trình hướng dẫn cơng việc rõ ràng, dễ hiểu Anh/chị cho việc thực theo yêu cầu quy trình, hướng dẫn cơng việc quan trọng 5 Anh/chị thông báo kịp thời tài liệu sửa đổi, cập nhật Anh/chị nhận biết tài liệu hành tài liệu lỗi thời Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu thấy tài liệu khơng cịn phù hợp Anh/chị tham gia trình xây dựng tài liệu chất lượng Anh/chị biết cách quản lý hồ sơ theo quy định công ty Điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 10 Anh/chị thấu hiểu sách chất lượng cơng ty 11 Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng phịng ban 12 Anh/chị tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng phịng ban 13 Mục tiêu chất lượng phòng ban anh/chị có cách đo lường rõ ràng 14 Anh/chị biết đầy đủ trách nhiệm quyền hạn cơng ty 15 Anh/chị nhận thông tin cần thiết cho cơng việc 16 Việc Xem xét lãnh đạo thực theo định kỳ Điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 17 Anh/chị cảm thấy đủ lực làm việc vị trí 18 Anh/chị làm chun mơn cơng ty 19 Công ty cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo kỹ năng, lực chuyên môn cho anh/chị 20 Anh/chị nhận thấy kết công việc tốt sau đào tạo 21 Nơi làm việc anh/chị đảm bảo an toàn PCCC, an ninh… 22 Công ty cung cấp đầy đủ yêu cầu vật chất cho hoạt động anh/chị Điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 23 Tín hiệu đầu từ phịng HUB đo lường định kỳ theo quy định 24 Công ty nhận biết đầy đủ thông tin phản hồi từ khách hàng 25 Các thiết kế mạng phê duyệt đầy đủ trước thực 26 Các thay đổi thiết kế phê duyệt đầy đủ trước thực 27 Thông tin mua hàng xác nhận trước đặt hàng từ phòng Hành chánh 28 Vật tư đáp ứng đầy đủ cho hoạt động lắp đặt bảo trì 29 Cơng ty có xây dựng tiêu chuẩn cho việc đánh giá nhà cung cấp 30 Các nhà cung cấp công ty đánh giá theo định kỳ 31 Anh/chị phân biệt vật tư hỏng tốt 32 Các thiết bị đo kiểm tín hiệu hiệu chỉnh theo thời gian quy định 5 Điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến 33 Công ty thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng theo định kỳ 34 Cơng ty có phương pháp hiệu việc thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng 35 Những thành viên đồn đánh giá nội có đầy đủ lực để đánh giá 36 Công ty có đội ngũ đánh giá viên nội đơng đảo, đủ lực 37 Cơng tác đánh giá nội giúp ích cho cơng việc anh/chị 38 Hồ sơ đánh giá nội lưu giữ cẩn thận 39 Các quy trình công ty thay đổi hoạt động thực tế thay đổi 40 Anh/chị thơng báo điểm khơng phù hợp phịng ban 41 Anh/chị ln tích cực tìm hiểu ngun nhân gây không phù hợp 42 Anh/chị tìm ngun nhân khơng phù hợp số liệu thống kê sở liệu công ty 43 Anh/chị phân tích mục tiêu chất lượng qua số liệu thống kê công ty Vui lòng cho biết chức vụ anh/chị cơng ty: ……………………………………… Nếu Anh/Chị có nhu cầu chia sẻ kết nghiên cứu này, vui lòng để lại địa email: Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/chị PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN VỀ THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 THÔNG QUA BẢNG CÂU HỎI Cấp Nhân viên TB Cấp Quản lý TB TB Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng Anh/chị biết nơi để lấy tài liệu chất lượng cần 0 31 13 4,24 0 10 4,29 4,26 Anh/chị đọc hết tất tài liệu chất lượng liên quan đến công việc 14 25 3,65 0 4,57 4,11 Anh/chị cho quy trình hướng dẫn cơng việc rõ ràng, dễ hiểu 0 23 19 4,33 0 3,93 4,13 Anh/chị cho việc thực theo yêu cầu quy trình, hướng dẫn công việc quan trọng 27 13 4,13 0 4,57 4,35 Anh/chị thông báo kịp thời tài liệu sửa đổi, cập nhật 13 18 14 3,98 0 10 4,14 4,06 Anh/chị nhận biết tài liệu hành tài liệu lỗi thời 18 19 2,74 0 3,93 3,33 Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu thấy tài liệu khơng cịn phù hợp 17 20 3,48 0 4,00 3,74 Anh/chị tham gia trình xây dựng tài liệu chất lượng 26 10 2,41 0 4,14 3,28 Anh/Chị biết cách quản lý hồ sơ theo quy định công ty 16 23 3,54 0 3,36 3,45 Điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 10 Anh/chị thấu hiểu sách chất lượng công ty 14 19 13 2,98 3,57 3,27 11 Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng phịng ban 29 10 4,04 0 10 4,71 4,38 12 Anh/chị tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng phịng ban 22 14 2,72 0 4,64 3,68 13 Mục tiêu chất lượng phịng ban anh/chị có cách đo lường rõ ràng 16 22 3,63 3,57 3,60 14 Anh/chị biết đầy đủ trách nhiệm quyền hạn cơng ty 17 22 2,80 3,57 3,19 15 Anh/chị nhận thông tin cần thiết cho công việc 27 16 4,26 0 4,00 4,13 16 Việc Xem xét lãnh đạo thực theo định kỳ 19 20 2,41 2,36 2,39 0 24 13 4,09 0 4,50 4,29 Điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 17 Anh/chị cảm thấy đủ lực làm việc vị trí 18 Anh/chị làm chun mơn cơng ty 23 14 4,02 0 4,50 4,26 19 Công ty cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo kỹ năng, lực chun mơn cho anh/chị 0 24 16 3,61 3,21 3,41 20 Anh/chị nhận thấy kết công việc tốt sau đào tạo 0 23 17 3,63 3,29 3,46 21 Nơi làm việc anh/chị đảm bảo an toàn PCCC, an ninh… 0 25 15 4,20 3,71 3,95 22 Công ty cung cấp đầy đủ yêu cầu vật chất cho hoạt động anh/chị 0 28 4,00 0 3,64 3,82 Điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 23 Tín hiệu đầu từ phịng HUB đo lường định kỳ theo quy định 36 3,13 0 10 3,29 3,21 24 Công ty nhận biết đầy đủ thông tin phản hồi từ khách hàng 0 14 24 3,87 0 6 3,71 3,79 25 Các thiết kế mạng phê duyệt đầy đủ trước thực 0 17 23 3,76 0 4,00 3,88 26 Các thay đổi thiết kế phê duyệt đầy đủ trước thực 21 16 3,61 0 4,00 3,80 27 Thông tin mua hàng xác nhận trước đặt hàng từ phòng Hành chánh 20 17 4,13 0 5 4,07 4,10 28 Vật tư đáp ứng đầy đủ cho hoạt động lắp đặt bảo trì 27 12 2,43 2,36 2,40 29 Cơng ty có xây dựng tiêu chuẩn cho việc đánh giá nhà cung cấp 32 10 3,13 3,07 3,10 30 Các nhà cung cấp công ty đánh giá theo định kỳ 21 22 2,63 2,43 2,53 18 22 3,46 3,57 3,51 14 31 0 2,65 4 2,29 2,47 31 Anh/chị phân biệt vật tư hỏng tốt 32 Các thiết bị đo kiểm tín hiệu hiệu chỉnh theo thời gian quy định Điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến 33 Cơng ty ln thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng theo định kỳ 14 21 2,87 2,36 2,61 34 Cơng ty có phương pháp hiệu việc thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng 16 24 2,78 2,69 2,74 35 Những thành viên đoàn đánh giá nội có đầy đủ lực để đánh giá 14 20 10 3,83 3,21 3,52 36 Cơng ty có đội ngũ đánh giá viên nội đông đảo, đủ lực 1 20 20 3,54 2,93 3,24 37 Cơng tác đánh giá nội giúp ích cho công việc anh/chị 0 12 27 3,89 0 12 3,86 3,87 38 Hồ sơ đánh giá nội lưu giữ cẩn thận 0 15 26 3,78 3,86 3,82 39 Các quy trình cơng ty thay đổi hoạt động thực tế thay đổi 24 13 3,22 3,07 3,14 40 Anh/chị thông báo điểm khơng phù hợp phịng ban 10 30 3,57 3,79 3,68 41 Anh/chị ln tích cực tìm hiểu ngun nhân gây không phù hợp 23 15 3,22 0 3,93 3,57 42 Anh/chị tìm ngun nhân khơng phù hợp số liệu thống kê sở liệu 14 20 10 2,91 2,86 2,89 43 Anh/chị phân tích mục tiêu chất lượng qua số liệu thống kê công ty 15 17 2,91 1 6 3,21 3,06 PHỤ LỤC ... quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty cổ phần Thông tin băng rộng sống • Chương 3: Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty Cổ phần Thông tin băng. .. ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 22 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống 22... TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI