Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống luận văn thạc sĩ

Lýdochọnđềtài

Cácphươngtiệntruyềnthônghiệnnaynhưcácbáo, đài… đ a n g đánhđộngn g ư ờ itiêudùngvềvấnđềchấtlượng sảnphẩm,sosánhchấtlượngsảnphẩmgiữacácnhàsản x u ấtkhácnhau.Ngườitiêudùngđangdầntrởnênnghi êmkhắchơnvớicácsảnphẩmtừcácnhàsảnxuất,vàyếu tốchấtlượngsảnphẩmđangđượcquantâmnhiềuhơn sovớicácyếutốmỹquan,hìnhdáng,kíchcỡ.Vậynhưt hếnàolàsảnphẩmcóchấtlượngthỏamãnyêucầucủakh áchhàng?

Tiêuc h u ẩnISO9001doTổc h ứcquốctếvềt i ê u c h u ẩnhóa(InternationalOrganizationf o r Standardiz ation–

ISO)b a n h à n h đãđápứngđượcyêucầuđ ó ISO900 1đưaracácyêuc ầ umàquaviệcđápứngnhữngyêucầu nàydoanhnghiệpcóthểtạora,cungcấpnhữngsảnph ẩm,dịchvụđápứngyêucầukháchhàng,vàthôngquađ ót h ỏamãnkháchhàng.

Hiện nay, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mà còn phải cải tiến và phát triển sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao Để hỗ trợ các tổ chức trong việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, bên cạnh tiêu chuẩn ISO 9001, Tổ chức quốc tế đã xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004 Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9004, được ban hành năm 2009, đánh dấu bước tiến so với phiên bản năm 2000, chuyển từ việc "hướng dẫn cải tiến" trong tổ chức sang "hướng dẫn quản lý một tổ chức thành công bền vững".

CôngtyCổphầnT hôngtinbăngrộngcu ộcsống(LifeBroadba ndCommunication),d ư ớ i đâygọitắtlàcôn gtyLBC,đãápdụnghệ thốngquảnlýchấtlượ ngtheotiêuchuẩnISO

Tiêu chuẩn 9001:2008 đã được áp dụng và mang lại nhiều lợi ích như rút ngắn thời gian giải quyết công việc, tăng năng suất và giảm chi phí Trong bối cảnh kinh doanh khó khăn và cạnh tranh gay gắt, các công ty cần có một đánh giá toàn diện về hệ thống quản lý chất lượng hiện tại Việc này giúp họ tìm ra giải pháp để giải quyết các vấn đề, đồng thời hỗ trợ công ty áp dụng lâu dài và phát triển bền vững trong tương lai Quản lý chất lượng không chỉ là một yêu cầu mà còn là chìa khóa giúp công ty vượt qua thách thức và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Mụctiêunghiêncứu

2 Phântíchthựctrạngvàđánhg i á l ạiviệcápdụnghệthốngq u ảnlýc h ấtlượngISO9001:20 08tạicôngtyCổphầnthôngtinbăngrộngcuộcsống.

3 Đưar a cácg i ả ipháp p h á t huycácđiểmmạnhvàk h ắcp h ụccácđiểmyếuc ủac ô n g tyt heoh ư ớ ngp h á t triểnb ềnv ữngđ ư ợ c h ư ớ ngd ẫnt r o n g tiêuchuẩnISO9 004:2009.

Đốitượngnghiêncứu

3.1 Đốitượngnghiêncứu ĐềtàitậptrungnghiêncứuthựctrạnghệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001: 2008tạicôngtyLBC,baogồmcáchoạtđộngnhưkiểmsoáttàiliệuvàhồsơ,tráchnhiệmlãnhđạo,qu ảnlýn g u ồnlực,quát r ì n h tạosảnphẩm,theodõi,đol ư ờ ng,phântíchvàcảitiến.

CácthànhviêntrongBanlãnhđạo,cácTrưởngphòngphụtráchcácphòngbanchứcn ă n g tr ongcôngty,cácnhânviênliênquant r o n g hệthốngquảnlýchấtlượ ngtạicácp hòngbanchứcnă ng.

Phạmvinghiêncứu

4.1 Phạmvivềkhônggian ĐềtàiđượcthựchiệngiớihạntronghoạtđộngquảnlýchấtlượngtạiCôngtyCổphầnThông tinbăngr ộ ngcuộcs ống,địac h ỉ1 4 5 L ê Q u a n g Đ ị nh,P h ư ờ ng14,Q u ậnBìnhThạnh,Thàn hphốHồChíMinh.

4.2 Phạmvivềthờigian Đềt à i đ ư ợ cthựchiệnt r o n g khoảngt h ờigiantừt h á n g 3/2013đ ế ntháng1 1 / 2 0 1 3 ,trongđó:

Phươngphápnghiêncứu

Đểđánhgiáthựctrạnghệthốngquảnlýc h ấtlượngcủacô ng tyLBC,luậnvăns ử d ụngcácdữl iệuthứcấpđượcthuthậptừhệthốngtàiliệuquảnlýchấtlượngcủacôngty,từkếtquảđánhgiánộibộ ,tìnhhìnhkhắcphục–phòngngừa.

Ngoàira,luậnvănc òns ửdụngcáctàil i ệus ơ c ấ pt h u thậpđượcthôngquaphiếukhảosát,khả osátcácnhàquảnlý,Banlãnhđạo,cácnhânviêntrongcôngtyvềhiệuq u ảápdụnghệt h ốngquảnlý chấtlượngt h ô n g q u a bảngcâuhỏi.Thangđođượcs ửd ụnglàthangđoLikert5bậc,trongđóbậc 1tươngứngvới“hoàntoànkhôngđồngý”vàbậc5tươngứngvới“hoàntoànđồngý”.

Phiếukhảosátgồm43câuh ỏi,bao gồmcáccâutuyênbốvềmộtvấnđềtronghệt h ốngquảnlý chấtl ư ợ ng,nhằmthamkhảoý k i ếncánhânvềcáchoạtđộngtronghệt h ốngquảnlýchấtlượngnh ưkiểmsoáttàiliệuvàhồsơ,tráchnhiệmlãnhđạo,quảnlýnguồnlực,quátrìnhtạosảnphẩm,theod õi,đolường,phântíchvàcảitiến.(Xemthêmb ảngcâuhỏiởPhụlục3củaluậnvănnày)

Tácgiảsẽphỏngvấntrựctiếpđốitượngkhảosát,xácđịnhcâutrảlờichotừngcâuh ỏi,đồngthời phỏngvấnsâuhơnđốitượngkhảosát,tìmhiểuvềcáchthứcthựchiệnvàgiảipháp p h á t triểnc h o t ừngyêucầuquảnlýtrongtiêu chuẩnISO9 00 1: 20 08 đãyêuc ầu.Cót ổngcộng60n g ư ờ itrảlờib ảngcâuhỏivàđượcphỏngvấnlạivềcáccâut r ảlời,trongđócó14ngườilàBanlãnhđạovàcácTrưở ngbộphận(gọichunglàcấpquảnl ý ) , 46ngườilànhânviêncácphòngbantrongcôngty.

Dựakếtquảkhảosáttrên,tácgiảtổnghợp,phântíchkếtquả.Từđó,xácđịnhcácưuvànhược điểmtrongviệcvậnhànhhệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9 0 0 1 : 2 0 0 8 củacô ngtyLBC.

Kếtcấuđềtài

Cáckháiniệm

Chấtlượnglàmộtkháiniệmxuấthiệntừlâuvàđượcsửdụngrấtphổbiếntrongmọilĩnhvựchoạt độngcủaconngười.Tuynhiên,hiểunhưthếnàolàchấtlượnglạilàvấnđềkhôngđơngiản.Đứngở nhiềugócđộkhácnhauvàtùytheomụctiêu,nhiệmvụsảnx u ấtkinhdoanhcóthểđưaranhữngqu anniệmvềchấtlượngxuấtpháttừsảnphẩm,từn g ư ờ isảnxuấthaytừđòihỏicủathịtrường.Mộts ốđịnhnghĩachấtlượngcóthểkểđếnn h ư sau(TạThịKiềuAnvàcộngsự,2010)

TheoTổchứckiểmtrachấtlượngChâuÂu(EuropeanOrganizationforQ u a l i t y Cont rol) chor ằng:“ C h ấtlượnglàmứcp h ù h ợpcủasảnphẩmđốiv ớiyêucầucủangườitiêud ùng”.[9]

TheoW.E.Deming:“Chấtlượnglàmứcđộdựđoántrướcvềtínhđồngđềuvàcóthểtincậy được,tạimứcchiphíthấpvàđượcthịtrườngchấpnhận”.[8]

(3) -TheoJ.M.J u a n :“Chấtlượnglàs ựph ùhợpvớim ụcđíchhoặcsựs ửdụng”

(4) -PhilipB.Crosbytrongquyển“Chấtlượnglàthứchokhông”đãdiễntả:“Chất lượnglàsựphùhợpvớiyêucầu”.[7]

TheoA.Feigenbaum:“Chấtlượnglànhữngđặcđiểmtổnghợpcủasảnphẩm,dịchvụ màkh i s ửdụngsẽlàmchosảnphẩm,dịchvụđ á p ứngđ ượ c mongđợicủakháchhàng”[10 ]

Córấtnhiềuđịnhn g h ĩachấtlượngnhưđãđượcnêubêntrên,nhưngtrongthờiđạiquốctếh ó a , toàncầuhóanh ư hiệnnay,c ầncómộtđịnhn g h ĩađượchiểuc h u n g chotoànthếgiới,nhằmđ ảmbảocócùngmộtsựđánhgiávềchấtlượngsảnphẩm.Tổchứcquốctếvềtiêuchuẩnhóa(ISO)đ ãđưaramộtđịnhnghĩavềchấtlượngchungchotoànt h ếgiới,đượcđôngđảocácquốcgiatrênthếgi ớichấpnhận.

TheotiêuchuẩnTCVNISO9000:2007,Hệthốngquảnlýchấtlượng–cơsởvàtừv ựng,(tươngđươngvớiISO9000:2005),“ C h ấtlượnglàmứcđộtậphợpc ủamột đặc tính (1) ốncóđápứngcác yêucầu (2) ”.Trongđó: (1) đặctínhlà đặctrưngđểphânbiệtvà

TheotiêuchuẩnTCVNISO9 0 0 0 : 2007:“Hệt h ốngquảnlýc h ấtlượnglàmột hệthốngquản lý (1)để định hướngvàkiểmsoátmột tổchức (2)v ềchấtlượng”.Trongđó:

ISOlàm ộttổchứcp h i chínhphủ,làTổchứcquốctếvềtiêuchuẩnh ó a ( I n t e r n a t i o n a l Or ganizationf o r S t a n d a r d i z a t i o n ) , r a đờivàh o ạtđộngtừ23/2/1947,làm ộttổchứctìnhng uyệnlớnnhấtthếgiớivềpháttriểncáctiêuchuẩnquốctế.Nhiệmvục ủaISOlàthúcđẩysửpháttriển củacácvấnđềtiêuchuẩnhóavànhữnghoạtđộngcóliênquannhằmtạođiềukiệnthuậnlợichoviệctr aođổihànghóa,dịchvụquốctếvàsựhợptáctrongcáclĩnhvựctrítuệ,khoahọc,kỹthuậtvàmọihoạt độngkinhtếkhác.[2]

The ISO headquarters is located in Switzerland, and it operates primarily in English and French The organization has issued over 19,500 international standards that encompass various technical and management aspects.

Hiệnt ại,tổchứcISOcó1 6 4 thànhviên( n g u ồn: http://www.iso.org/iso/home/ about.htm)ViệtNamgianhậpvàoISOnăm1977vàlàthànhviênt h ứ72củaISO.Năm1 9 9 6 , lần đầut i ê n ViệtNamđượcbầuv à o banchấphànhcủaISOvớinhiệmkỳ2năm[2].

ISO9000làbộtiêuchuẩndoTổchứcquốctếvềT i ê u c h u ẩnhóa(ISO)banh à n h nhằmđưarac ácchuẩnmựcchohệthốngquảnlýchấtlượngvàcóthểápdụngrộngrãit r o n g cáclĩnhvựcsảnxu ất,kinh doanh,dịchvụvàcảcáctổchứcphilợinhuận.

ISO9000làtậphợpcáckinhnghiệmquảnlýchấtlượngtốtnhấtđãđượcthựcthiởnhiềuquốcgia vàkhuvực,đồngt h ờiđượcc h ấpnhậnthànhtiêuchuẩnquốcgiacủanhiềunước.Cáctiêuchuẩntr ongbộtiêuchuẩnISO9000chỉmôtảcácyếutốmàmột hệthốngquảnlýchấtlượngnêncóchứkhôngmôtảcáchthứcmàmộttổchứccụthểthựchiệncácy ếutốnày.Bêncạnhđó,cáctiêuchuẩnnàykhôngcómụcđíchđồngnhấth ó a cáchệthốngquảnlých ấtlượngcủacáctổchứckhácnhau.Bởivì,nhucầucủamỗitổchứclàrấtkhácnhau,việcxâydựngvà thựchiệnmộthệthốngquảnlýc h ấtlượngcầnthiếtphảichịusựchiphốicủamụcđíchcụthể,sảnph ẩm,quátrìnhcũngnhưthựctiễncụthểcủatổchứcđó.

Từkhibanhànhlầnđầunăm1987chođếnnay,bộtiêuchuẩnISO9000đãtrảiquanhiềulầns o á t xétvàbanhànhnhiềuphiênbản.PhiênbảnmớinhấtcủabộtiêuchuẩnISO9000baogồm:

Trongbộtiêuchuẩnt r ê n , có3 tiêuc h u ẩnđãđượcTổngcụcTiêuchuẩnĐol ư ờ ngC h ấtlượng biênsoạnlạithànhTiêuchuẩnViệtNam(TCVN),vàh o à n toànt ư ơ n g đ ư ơ n g vớicáctiêuchu ẩngốc:

(3) -TCVNISO9004:2011Quảnlýtổchứcđểthànhcôngbềnvững–Phươngpháp tiếpcậnquảnlýchấtlượng(tương đươngvớiISO9004:2009)

TrongbộtiêuchuẩnISO9000,chỉcótiêuchuẩnISO9001(Hệthốngquảnlýchấtl ư ợ ng–Cácyêucầu)làtiêuchuẩndùngđểchứngminhnănglựcquảnlýchấtlượngđốivớikháchhàngbên ngoàimàcáctổchứccóthểxâydựngvàđượcchứngnhận.Cáctiêuchuẩnk h á c trongbột i ê u chu ẩnISO9000chỉmangtínhc h ấthỗtrợđểápdụngthànhc ô n g tiêuchuẩnISO9001.

Cácnguyêntắcquảnlýchấtlượng(Tiêuchuẩnquốcgia,TCVNISO9 0 0 4 : 2 0 1 1 , p hụlụcB,trang54)

Ngoàicáchướ ngdẫncảitiếncụt h ểchotừngđiềukhoản,từngyêucầuthựchiện,ISO9004:20 09cũngcungcấpchotổchứcápdụngmộtsốcácnguyêntắcquảnlýchấtl ư ợ ng.Cácnguyêntắcnà yđượcxâydựngcholãnhđạocaonhấtsửdụngđểdẫndắttổc h ứchướngtớicảitiếnhoạtđộng.Th eonhưTCVNISO9004:2009–Quảnlýtổchứcđểthànhcôngbềnvững–

Tổchứcphụthuộcvàokháchhàng,dođótổchứcphải hiểuđượcnhucầuhiệntạivàt ư ơ n g laicủakháchhàng,phảiđápứngđượccácyêucầucủakhác hhàngvànỗlựcđápứ n g vượtmongđợicủakháchhàng.

Cáclợiíchchínhcủaviệcápdụng:tăngdoanhthuvàthịphầnđạtđượcnhờđápứnglinhhoạtvàn hanhchóngcáccơhộitrênthịtrường;tănghiệulựcsửdụngnguồnlựccủatổchứcn h ằmn â n g caos ựt h ỏamãnc ủakháchhàng;nângcaosựgắnbóc ủakháchhàngđểlặplạicôngviệc.

Lãnhđạothiếtlậpsựthốngnhấtvềmụctiêuvàđịnhhướngcủatổchức.Lãnhđ ạ ocầntạoravà duytrìmôitrườngnộibộ,trongđómọingườiđềucóthểđượchuyđộngđầyđủđểđạt đượccácmụctiêucủatổchức.

Cáclợií c h chínhcót h ểđạtđượckhiápdụngnguyênt ắcnày:mọin g ư ờ ihiểuvàđ ư ợ ctạođộ nglựcvìmụcđíchvàmụctiêucủatổchức;đánhgiá,bốtrívàthựchiệncách o ạtđộngmộtcáchthốn gnhất;giảmthiểuviệctraođổithôngtinsailệchgiữacáccấpc ủatổchức.

Cáclợií c h chínhcót h ểđạtđượck h i ápdụng:mọin g ư ờ itrongtổc h ứcđ ư ợ ct ạo độnglực,camk ếtvàthamgiavàocáchoạtđ ộ ng;mọin g ư ờ icókhản ă n g chịutrách nhiệmvềviệcthựch i ệncủamình;mọingườimongmuốnthamgiavàđónggópc h o việccảitiếnliêntục.

Cáclợiíchchínhk h i ápd ụngnguyêntắc:chiphíthấphơnvàthờigianquayvòngngắnhơnnhờv iệcsửdụnghiệulựcnguồnlực;kếtquảđượccảithiện,nhấtquánvàcót h ểdựbáođược;cáccơhộic ảitiếnđượcchútrọngvàsắpxếpthứtựưutiên.

Việcn h ậnb i ết,amhiểuvàquảnlýcácquátrìnhcóquanhệvớinhaun h ư mộthệt h ốngđónggó pvàohiệuquảvàhiệulựccủatổchứcđểđạt đượccácmụctiêu.

Cáclợiíchchínhkhiápdụngnguyêntắc:hợpnhấtvàliênkếtcácquátrìnhđểđạtđ ư ợ ctốtnh ấtnhữngkếtquảmongmuốn;cókhảnăngtậptrungnỗlựcvàocácquátrìnhc h í n h ; manglạisựtin cậychocácbênquantâmvềtínhnhấtquán,hiệuquảvàhiệulựcc ủatổchức.

Lợiíchchínhcủaviệcápdụngnguyêntắc:tạolợithếthựchiệnthôngquanângcaok h ảnăngc ủatổchức;hàihòahoạtđộngcảitiếnở mọicấpvớiđịnhhướngchiếnlượcc ủatổchức;khảnănglin hhoạtđểxửlýnhanhchóngcáccơhội.

Nhữngquyếtđịnhhiệulựclànhữngquyếtđịnhdựatrêns ựphânt í c h dữl i ệuvàth ôn gtin. Nhữnglợiíchchínhcủaviệcápdụngnguyêntắc:quyếtđịnhcóhiểubiết;tăngkhản ă n g chứn gtỏhiệulựccủacácquyếtđịnhtrướcđóthôngquaviệcthamkhảonhữnghồsơthựctế;nângcaok h ả năngxemxét,thửtháchnănglựcvàthayđổiýkiếnvàquyếtđ ị nh.

Nhữnglợiíchc h í n h c ủaviệcápdụngnguyêntắc:tăng khảnăngtạogiátrịchocảh a i bên;t ínhlinhhoạtvàtốcđộcùngđápứngvới nhữngthayđổicủathịtrườnghaynhucầuvàmong đợicủakháchhàng;tốiưuhóachiphí vànguồnlực.

Tómlại,tiêuchuẩnISO9001vàISO9004làcáctiêuchuẩnvềhệthốngchấtlượng,đ ư ợ cthiết kếđểsửdụngđồngthời,nhưngcũngcóthểđượcsửdụngmộtcáchđộclập.ISO9001quyđịnhcácyê ucầuđốivớihệthốngquảnlýchấtlượng,tậptrungvàohiệul ựccủahệthốngquảnlýchấtlượngtron gviệcthỏamãnyêucầukháchhàng.Trongkhiđ ó , ISO9004quantâmđếnchấtlượngrộnghơnso vớiISO9001,tiêuchuẩnnàyhướngvàonh ucầuvàmongđợicủacácbênquantâmc ũngnhưviệct hỏamãnc ủahọthôngq uaviệccảitiếnliêntụcvàcóhệthốngcáchoạtđộngcủatổchức.[3,trangv]

1.3 Tiêuc h u ẩnI S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 ( T i ê uchuẩnquốcg i a , TCVNISO9 0 0 1 : 2 0 0 8 – Hệthốngquảnlýchấtlượng–Cácyêucầu)

ISO9001,phiênbảnmớinhấtđượcbanhànhnăm2008,làmộttiêuchuẩntrongbộtiêuchuẩnI SO9000củaTổchứcquốctếvềtiêuchuẩnhóa(InternationalOrganizationforStandardization ).Têngọiđầyđủcủatiêuchuẩnnàylà“ISO9001:2008–Hệthốngquảnlýchấtlượng–

ISO9001quyđịnhcácyêucầuđốivớihệthốngquảnlýchấtlượng,cóthểđượcsửd ụngtrongnộ ibộtổchứcchoviệcchứngnhậnhoặcchocácmụcđíchhợpđồng.Tiêuchuẩnnàytậptrungvàohi ệul ựccủahệthốngquảnlýchấtlượngtrongviệcthỏamãnyêucầukhách hàng[3,trang10]. Tiêuchuẩnnàyđưaravàkhuyếnkhíchviệcchấpnhậncáchtiếpcậntheoquátrìnhk h i xâydự ng,thựchiệnvàcảitiếnhiệulựccủahệthốngquảnlýchấtlượng,nângcaosựthỏamãncủakháchh àngthôngquaviệcđápứngyêucầucủahọ.Môhìnhcáchtiếpcậntheoquátrìnhđượcđềcậptronghì nh1.1.

TiêuchuẩnISO9001:2008baogồm8điềukhoản,ngoài3điềukhoản1,2,3giớithiệuc h u n g vềt i ê u chuẩnn h ư phạmviápd ụng,t à i liệuviệndẫn,t h u ậtngữvàđịnhn g h ĩa,5đ i ề ukhoả ncònl ạilàcácyêuc ầucụt h ểápdụngtronghệthốngquảnlýchấtl ư ợ ng.

(Nguồn:TCVNISO9001:2008–Hệthốngquảnlýchấtlượng–Cácyêucầu,trang9)

Tổchứcphảixâydựng,lậpvănbản,thựchiện,duytrìhệthốngquảnlýchấtlượngvàcảitiếnliê ntụchiệulựccủahệthốngtheocácyêucầucủatiêuchuẩnISO9001.Tổc h ứcphảixácđịnhcácquá trìnhcầnthiếttronghệthốngquảnlýchấtlượngvàápdụngc h ú n g trongtoànbộtổchức.Đ ồ ngt h ờix á c địnhcáct r ì n h tựvàmốitươngtác,cácc h u ẩnmựcvàphươngphápcầnthiếtđểvậnhànhvà kiểmsoátquátrình,đảmbảosẵncócácnguồnlựcvàthôngtincầnthiếtđểhỗtrợvậnh à n h vàtheod õ i quátrình,đol ư ờ ngvàphântíchquátrình.Cuốicùng,tổchứccầnthựchiệncáchànhđộngcần thiếtđểđạtđượckếtquảdựđịnhvàcảitiếnliêntụccácquátrìnhnày.

Cáct à i liệucủahệthốngquảnlýc h ấtlượngp h ảibaogồmc h í n h s á c h c h ấtlượng,m ụcti êuchấtlượng,sổtaychấtlượng,cácthủt ụcdạngvănbảnvàhồsơ,cáctàiliệu quátrìnhcủatổchức.

Sổt a y chấtlượng:làtàiliệuquyđịnhvềphạmvicủahệthốngquảnlýchấtlượng,cácngoạilệ ,cácthủtụcdạngvănb ả n đượcthiếtlậpchohệt h ốngquảnlýc h ấtlượngh o ặcviệndẫnđếnchúng ,môtảsựtươngtácgiữacácquátrìnhtronghệthốngquảnlýc h ấtlượng.

Kiểmsoáttàiliệu:tổchứcphảilậpmộtthủtụcdạngvănbảnđểthựchiệnkiểmsoáttàiliệuvềviệ cphêduyệttrướckhibanhành,xemxétcậpnhậtkhicầnvàphêduyệtlạitàiliệu,nhậnbiếtđượccá cthayđổivàtìnhtrạngsửađổihiệnhànhcủatàiliệu,tàiliệup h ảiluônsẵncóởnơisửdụng,luônrõr àngvàdễnhậnbiết.Cáctàiliệubênngoàicũngp h ảiđượcnhậnbiếtvàviệcphânphốichúngđược kiểmsoát.Tổchứcphảiápdụngcácbiệnphápcầnthiếtđểng ăn ng ừ aviệcvôtìnhsửdụngcáct à i l i ệul ỗithờivàcób i ệnphápnhậnbiếtthíchhợpnếuchúngđượcgiữlại.

Kiểms o á t hồs ơ : Tổchứcp h ảikiểms o á t hồs ơ đượcthiếtl ậpđểcungcấpbằngchứngvềsự p h ù hợp,phảilậpmộtthủtụcb ằngvănbảnđểkiểms o á t việcnhậnbi ết,bảoquản,sửdụng,thờigi anlưutrữvàhủyhồsơ.Hồsơphảiluônrõràng,dễnhậnbiết,dễsửdụng.

Lãnhđạocaonhấtphảicungcấpbằngchứngvềsựcamk ếttruyềnđ ạ tchotổchứcvềtầmqua ntrọngcủaviệcđápứngcácyêucầucủakháchhàngcũngnhưcácyêucầuc ủaluậtđịnhvàchếđịn h.Lãnhđạophảithiếtlậpchínhsáchchấtlượng,đảmbảoviệct h i ếtlậpcácmụctiêuchấtlượng,t iếnhànhviệcxemx é t củalãnhđạovàđảmbảosẵncócácnguồnlực.

Lãnhđạocaonhấtphảiđảmbảorằngchínhsáchchấtlượngphùhợpvớimụcđích củatổchức,camkếtđápứngcácyêucầuvàcảitiếnliêntụchiệulựccủahệthốngquản lýc h ấtl ư ợ ng,c u n g cấpcơsởchoviệct h i ếtlậpvàx e m x é t cácmụct i ê u c h ấtl ư ợ ng,đượctruy ềnđạt vàthấuhiểutrongtổchứcvàđượcxemxétđểluônthíchhợp.

Tráchnhiệmvàquyềnh ạn:lãnhđ ạ ocaonhấtp h ảiđ ả mb ảocáctráchn h i ệmvàquyềnhạnđ ượcxácđịnhvàthôngbáotrongtổchức. Đạidiệnlãnhđạo:lãnhđạocaonhấtphảiđềcửĐDLĐnhằmđảmbảocácquátrìnhcầnthiếtcủa hệthốngquảnlýchấtlượngđượcthiếtlập,thựchiệnvàduytrì;ĐDLĐcótráchnhiệmb á o cáochol ãnhđạocaonhấtvềkếtquảhoạtđộngcủahệthốngquảnlýc h ấtlượngvàmọinhucầuc ảitiến,đả mbảothúcđẩytoànbộtổchứcnhậnthứcđượccácyêucầucủakháchhàng

Lãnhđạocaonhấtphảiđịnhkỳxemx é t hệthốngquảnlýc h ấtlượng,vàviệcxemxétnàyphảiđ ánhg i á đượccơh ộ icảitiến,nhuc ầut h a y đổiđốivớihệthốngquảnlýc h ấtlượng,kểcảchínhsá chchấtlượngvàmụctiêuchấtlượng.

Hồsơxemxétcủalãnhđạophảiđượclưugiữ. Đầuvàocủaviệcxemxét:báocáophụcvụchocáccuộcxemxétcủalãnhđạophảibaogồm:kết quảcủacáccuộcđánhgiánộibộ,phảnhồicủakháchhàng,việcthựchiệncácquátrìnhvàs ựphùhợ pcủasảnp h ẩm,tìnhtrạngc ủacáchànhđộngkh ắcphục– p h ò n g ngừa,cáchànhđộngtiếptheotừcáccuộcxemxétcủalãnhđạolầntrước,nhữngthayđổic ót h ểảnhhưởngđếnhệthốngquảnlýchấtlượngvàcáckhuyếnnghịvềcảit i ến. Đầur a củaviệcxemxét:báocáoxemx é t lãnhđạop h ảibaogồmcácnộidungvền â n g caotí nhhiệulựccủahệthốngquảnlýchấtlượngvàcảitiếncácquátrìnhcủahệ thống,cảitiếncácsảnphẩmliênquanđếnyêucầucủakháchhàngvànhucầuvềnguồnlực.

Tổchứcphảixácđịnhvàcungcấpcácnguồnlựccầnthiếtđểthựchiện,duytrì,cảitiếnliêntụch ệthống quảnlýchấtlượngvànângcaosựthỏamãncủakháchhàng.

Nănglực,đàotạovànhậnthức:tổchứcphảixácđịnhnănglựccủanhânviên,tiếnhànhđàot ạo,đánhg i á hiệul ựccủacáchànhđộngđượcthựchiệnđảmbảon g ư ờ ilaođ ộ ngnhậnthứcmối liênquanvàtầmquantrọngcủacáchoạtđộngcủahọvàhọđónggópnhưthếnàođốivớiviệcđạtđư ợcmụctiêuchấtlượng,cũngnhưduytrìhồsơthíchhợpvềgiáodục,đàotạo,kỹnăngvàkinhnghiệ m.

Tổchứcp hảixácđị nh,cu ng cấpvàduytrìcơs ở hạtầngcầnth i ếtđểđạtđượcs ựphùhợpđốiv ớicácyêucầuvềsảnphẩm.

Tổc h ứcp h ảih o ạchđ ị nhviệct ạosảnp h ẩmt h ô n g q u a việc:thiếtl ậpcácm ụct i ê u c h ấtl ượngvàcácyêucầuđốivớisảnphẩm;xâydựngcácquátrình,tàiliệu,cungcấpcácnguồnlựccụthể đốivớisảnphẩm;tiếnhànhcáchoạtđộngkiểmtraxácnhận,xácnhậngiátrịsửdụng,cáchoạtđộn gtheodõi,kiểmtra,thửnghiệm,cácchuẩnmựcchấpnhậnsảnphẩm;lưugiữhồs ơ chứngminhq uátrìnhthựchiệnvàsảnphẩmtạothànhđápứngcácyêucầu.

Xácđịnhyêucầuliênquanđếnsảnphẩm:tổchứcphảixácđịnhyêucầudok h á c h hàngđưara,gồmcảyêucầuvềhoạtđộnggiaohàngvàsaugiaohàng,yêuc ầukhông đượckháchhàngcôngbốnhưngcầnthiếtchoviệcsửdụngquyđịnhhoặcsửdụngdựk i ến;cácyê ucầuvềchếđịnhvàluậtđịnhvàcácyêucầukhác.

Xemxétcácyêucầuliênquanđếnsảnphẩm:tổchứcphảiđảmbảocácyêucầuvềsảnphẩmđư ợcđịnhrõ,cácyêucầutronghợpđồnghoặctrongđơnđặthàngkhácvớinhữnggìđãnêutrướcđó phảiđượcgiảiquyếtvàphảicókhảnăngđápứngcácyêucầuđãđịnh.Tổchứcphảilưugiữhồsơvềv iệcđảmbảocácyêucầunày.

Traođổithôngtinvớikháchhàng:tổchứcphảitraođổithôngtinvớikháchhàngvềsảnphẩm,x ửlýcácyêucầu,hợpđồnghoặcđơnđặthàng,kểcảcácsửađổivàcácphảnh ồicủakháchhàng,kểcảc áckhiếunại.

Hoạchđịnhthiếtkếvàpháttriển:tổchứcphảixácđịnhcácgiaiđoạncủathiếtkếvàp h á t triển;t iếnhànhx e m xét,kiểmtraxácnhậnvàxácnhậngiátrịsửdụngthíchhợpchomỗigiaiđoạnthiếtkế vàpháttriển,tráchnhiệmvàquyềnhạnđốivớicáchoạtđộngt h i ếtkếvàpháttriển. Đầuvàocủathiếtkếvàpháttriển:tổchứcphảixácđịnhcácyêucầucủađầuvàocủat h i ếtkếvàp háttriểnvềchứcnăngvàcôngdụng,chếđịnhvàluậtpháp,thôngtincóthểápdụng nhậnđượctừcácthiếtkếtươngtựtrướcđóvàcácyêucầukhác. Đầur a củathiếtkếvàpháttriển:tổchứcphảiđảmbảođầ ur a củathiếtkếvàpháttriểnđápứn gcácyêucầuđầuvàocủathiếtkếvàpháttriển,cungcấpcácthôngtinthíchhợpchoviệcmuahàng, sảnxuấtvàcungcấpdịchv ụ,baogồmh o ặcviệnd ẫntớicácchuẩnmựcchấpnhậncủasảnphẩmvà xácđịnhcácđặctínhcốtyếuchoantoànvàsửd ụngđúngcủasảnphẩm.

Xemxétthiếtkếtvàpháttriển:tổchứcphảitiếnhànhxemxétthiếtkếvàpháttriểnnhằmđánhg iákhảnăngđápứngcácyêucầucủacáckếtquảthiếtkế,pháttriểnvànhậnbiếtmọivấnđềtrụctrặc,đề xuấtcáchànhđộngcầnthiết.

Kiểmtraxácnhậnthiếtkếvàpháttriển:tổchứcphảikiểmtraxácnhậnthiếtkếvàp h á t triểnn hằmđảmbảođầurathiếtkếvàpháttriểnđápứngcácyêucầuđầuvàocủat h i ếtkếvàpháttriển.

Xácnhậngiátrịsửdụngcủathiếtkếvàpháttriển:tổchứcphảixácnhậngiátrịsửd ụngcủathi ếtkếvàpháttriển,việcxemxétnàyphảibaogồmviệcđánhgiátácđộngc ủasựthayđổilêncácbộ phậncấuthànhvàsảnphẩmđãđượcchuyểngiao.

Quátrìnhmuahàng:tổchứcphảiđảmbảosảnphẩmmuavàophùhợpvớicácyêucầumuasảnp h ẩmđãquyđịnh,đánhgiávàlựachọnn g ư ờ icungứ n g , x á c đ ị nhcácchuẩnmựclựachọn,đánh giávàđánhgiálại.

Thôngtinmuahàng:tổchứcphảixácđịnhcácyêucầuvềphêduyệtsảnphẩm,cácthủtục,quátr ìnhvàthiếtbị,trìnhđộconngườivàhệthốngquảnlýchấtlượng.

Kiểmtraxácnhậnsảnphẩmmuavào:khitổchứchoặckháchhàngcóýđịnhthựchiệncácho ạtđộngkiểmtraxácnhậntạicơsởcủanhàcungcấp,tổchứcphảicôngbốviệcsắpxếpkiểmtraxác nhậndựkiếnvàphươngphápthôngquasảnphẩmtrongcáct hôngtinmuahàng.

Kiểmsoátsảnxuấtvàcungcấpdịchvụ:tổchứcphảikiểmsoátsảnxuấtvàcungcấpdịchvụdựat rêncácđiềukiệnbaogồmsựsẵncóthôngtinmôtảcácđặctínhc ủasảnp h ẩm,cáchướngdẫncôngvi ệckhicần,việcsửdụngcácthiếtbịthíchhợp,cácthiếtbịtheodõivàđolường,thựchiệnviệctheodõi vàđolường,cáchoạtđộngthôngquagiaoh à n g vàcáchoạtđộngsaugiao hàng.

Xácnhậngiátrịsửdụngcủacácquátrìnhsảnxuấtvàcungcấp dịchvụ:tổchứcphảixácnhậngiátrịsửdụngcủamọiquátrìnhsảnxuấtvàcungcấpdịchvụcókếtqu ảđầurakhôngthểkiểmtraxácnhậnbằngcáchtheodõihoặcđolườngsauđóvàphảichứngtỏkhảnă ngcủacácquátrìnhđểđạtđượckếtquảđãhoạchđịnh.

Nhậnbiếtvàx á c đ ị nhnguồngốc:tổc h ứcp h ảin h ậnbiếtđượctrạngt h á i c ủasảnphẩmtươn gứngvớicácyêucầutheodõivàđolường,kiểmsoátvàlưuhồsơviệcnhậnbiếtduynhấtsảnphẩm.Tàisảncủakháchhàng:tổchứcphảinhậnbiết,kiểmtraxácnhận,bảovệtàisảndokháchhàngc ungcấp,phảithôngbáongaychokháchhàngbiếtkhicóbấtkỳtàisảnnàoc ủakháchh à n g bịmấtm át,hưhỏnghoặcđư ợ cpháthiệnkhôngphùhợpc h o việcs ửd ụng.

Bảotoànsảnphẩm:tổchứcphảinhậnbiết,xếpdỡ(dichuyển),baogói,lưugiữ,bảoquảnsảnphẩ mtrongquátrìnhxửlýnộibộvàgiaohàngđếnvịtrídựkiếnnhằmduytrìsựphùhợpvớicácyêucầu.

Cáct h i ếtbịđolườngp h ảiđượchiệuchuẩnh o ặckiểmtrax á c n h ậnđ ị nhkỳ,hiệuchỉnhh o ặc hiệuc h ỉnhl ại;đượcnhậnbiếtđểxácđịnhtrạngtháihiệuc h u ẩn;đượcgiữgìntránhbịhiệuchỉnhl à m mấtt í n h đúngđắncủacáckếtquảđovàđượcb ảovệđểtránhhưhỏnghoặcsuygiảmchấtlượngtr ongkhidichuyển,bảodưỡng,lưutrữ.

Tổchứcphảihoạchđịnh,triểnkhaicácquátrìnhtheodõi,đolường,phântíchvàcảitiếncầnthiết đểchứngtỏsựphùhợpcủasảnphẩm,đảmbảosựphùhợpcủahệthốngquảnlýchấtlượngvàcảitiế nliêntụchiệulựccủahệthốngquảnlýchấtlượng.

Sựt h ỏamãnc ủakháchhàng:tổc h ứcphảitheod õ i cácthôngtinvềsựchấpnhậnc ủakhách hàngvềviệctổchứccóđápứ ngyêucầucủakháchhànghaykhông,coiđón h ư mộttrongnhữngt hướcđomứcđộthựchiệncủahệthốngquảnlýchấtlượng.Phảixácđịnhcácphươngphápđểthuthậ pvàsửdụngcácthôngtinnày. Đánhgiánộibộ:tổchứcphảitiếnhànhđánhgiánộibộđểxácđịnhxemhệthốngquảnlýchấtl ượngcóphùhợpvớicácbốtrísắpxếpđượchoạchđịnhvàcóđượcthựchiệnvàduytrìmộtcáchhiệu lực.Tổchứcphảihoạchđịnhchươngtrìnhđánhgiá,xácđịnhchuẩnmực,phạmvi,tầnsuấtvàphư ơngphápđánhgiá;lựachọnchuyêngiađánhgiávàtiếnhànhđánhgiáphải đảmbảođượctínhkháchquanvàvôtư.

Theodõivàđolườngcácquátrình:tổchứcphảitiếnhànhcáchoạtđộngtheodõivàđolườngcác quátrình.Cácphươngpháptheodõivàđolườngcácquátrìnhphảichứngtỏkhản ă n g c ủ acácquát rìnhđểđạtđ ư ợ ccáck ếtquảđãhoạchđ ị n h Khikhôngđạtđ ư ợ ccáckếtquảtheohoạchđịnh,tổc hứcphảitiếnhànhkhắcphụcmộtcáchthíchhợp.

Theodõivàđolườngsảnphẩm:việctheodõivàđolườngsảnphẩmphảiđượctiếnhànhtạinhữn ggiaiđoạnthíchhợpc ủaquátrìnhtạosảnphẩmtheocácsắpxếphoạchđ ị nh.Tổchứcch ỉthôngqua sảnphẩmvàchuyểngiaodịchvụkhiđãhoànthànht h ỏa đángcáchoạtđộngtheohoạchđịnh,nếukhông,phảiđượcsựphêduyệtcủan g ư ờ icóthẩmquyền ,hoặcsựđồngýcủakháchhàng(nếuđược).

Tổchứcphảilậpmộtthủtụcdạngvănbảnviệckiểmsoát,cáctráchnhiệmvàquyềnhạncóliênq uanđốivớisảnphẩmkhôngphùhợp.Tổchứcphảixửlýsảnphẩmkhôngphùhợpbằngmộthoặc mộtsốcáchnhưtiếnhànhloạibỏsựkhôngphùhợpđượcpháth i ện;chophépsửdụng,thôngqua hoặcchấpnhậncónhânnhượngbởingườicóthẩmquyềnvàbởikháchhàng(khicóthể);tiếnhành loạibỏkhỏiviệcsửdụnghoặcápdụngdựkiếnbanđầu.

Tổchứcphảitiếnhànhphântíchdữliệu.Việcphântíchdữliệuphảicungcấpthôngtinvềsựthỏ amãnkháchhàng;sựphùhợpvớicácyêucầuvềsảnphẩm;đặctínhvàxuh ư ớ ngcủacácquátrìnhs ảnphẩm,kểcảcáccơhộichohànhđộngphòngngừavàthôngtinvềngườicungứng.

Cảit i ếnl i ê n tục:tổc h ứcph ảicảitiếnliêntụchiệulựcc ủahệthốngq u ảnlýc h ấtl ư ợ ngthôn gquaviệcsửdụngchínhsáchchấtlượng,mụctiêuchấtlượng,kếtquảđánhgiá,việcphântíchdữ liệu,hànhđộngkhắcphụcvàphòngngừavàsựxemxétcủalãnhđ ạ o.

Hànhđộngkhắcphục:tổchứcp hảilậpmộtthủt ụcdạngvănb ả n đểx á c địnhcácyêuc ầuđ ố i vớiviệcxemx é t s ựkhôngp h ù h ợp,việcx á c đ ị nhnguyênn h â n c ủasựk h ô n g p h ù h ợp,việ cđ á n h giánhucầuthựchiệncách à n h độngđểđ ả mb ảor ằngsựk h ô n g phùhợpkhôngtáidiễn, việcxácđịnhvàthựchiệncáchànhđộngcầnthiết,việclưuhồsơcáckếtquảcủahànhđộngđượcthự chiệnvàviệcxemxétcáchànhđộngkhắcphụcđãthựchiện.

Hànhđộngngănn g ừ a:tổc h ứcphảilậpm ộtthủtụcd ạngvănb ả n đểx á c địnhcácyêucầuđố ivớiviệcxácđịnhsựkhôngphùhợptiềmẩnvàcácnguyênnhâncủachúng,việcđánhgiánhucầut hựchiệncáchànhđộngđểphòngngừaviệcxuấthiệnsựkhôngphùhợp,việcxácđịnhvàthựchiện cáchànhđộngcầnthiết,việclưuhồsơcáckếtquả củahànhđộngđượcthựchiệnvàviệcxemxéthiệulựccủacáchànhđộngphòngngừa đãthựchiện.

Cácyếutốảnhhưởngđếnhoạtđộngquảnlýchấtlượngcủacôngty

P h ư ơ n g pháptiếpcậnq u ảnlýchấtl ư ợ ng,mộttổchứccót h ểđạtđếnthànhcôngbềnv ữngcót h ểđạtđượcnhờquảnlýtổchứccóhiệulực,thôngquanhậnthứcvềmôit r ư ờ ngcủatổchức,trong đómôitrườngcủatổchứcbaogồmnhucầuvàmongđợicủacácbênquantâm,cáccôngnghệmới, cácdựbáovềkinhtếhoặccácyếutốxãhộihọc[ 5,trang12].

Cácbênquantâmlànhữngcánhânvàthựcthểkhắclàmgiatănggiátrịchotổchứch o ặclànhữn gngườiquantâmđến,haychịuảnhhưởngbởicáchoạtđộngcủatổchức.T r o n g đócácbênquant âmvànhucầu,mongđợicủahọcóthểliệtkênhư:

 Conngườitrongtổchức:môitrườnglàmviệctốt,đảmbảocôngănviệclàm,sựthừanhận vàphầnthưởng.

 Xãhội:bảovệmôitrường,hànhviđạođức,phùhợpvớicácyêucầuluậtđịnhvàc hếđịnh. 1.4.2 Dựbáovềkinhtếhoặccácyếutốxãhộihọc

Môit r ư ờ ngk i n h doanhlàmộtmôit r ư ờ ngk h ô n g chắcchắnvàthayđổiliêntục,chínhvìt hếtổc h ứccầnt h ư ờ ngxuyêntheodõi,đol ư ờ ng,phântíchvàx e m xétviệcthựchiệncủamình.Cá cxemxétđócóthểlà:

 Hiểucácxuhướngxãhội,k i n h t ế,sinhtháihọcvàcáckhíac ạnhvănh ó a đ ị ap h ư ơ n g liê nquanđến hoạtđộngcủatổchức.

Yếut ốvĩmônhưtìnhhìnhkinhtếcũngảnhhưởngđếnk h ảnăngvậnhànhc ủahệt h ốngqu ảnlýchấtlượng,cụthểlàảnhh ư ở n g đế nnguồnlựctà i chínhdành choh o ạtđ ộ ngquảnlýchấtl ượng.Tổchứccầnthiếtlậpvàduytrìcácquátrìnhđểtheodõi,kiểms o á t vàlậpb á o cáoviệcp hâ nbổcácnguồntàichínhliênquanđế nmụctiêutổchức,trongđócóviệcđảmbảonguồntàichínhcho hoạtđộngquảnlýchấtlượng.

Khicócáccôngnghệmớiđển â n g caoviệcthựchiệncủatổc h ức,cách o ạtđộngquảnlýchấtlư ợngliênquancũngcầnphảithayđổiđểphùhợp,nhưthayđổicácquytrình,quyđịnhđốivớicáchtạ orasảnphẩm,marketing,tươngtácvớikháchhàng,quanhệcungứngvàcácquátrìnhsửdụngnguồ nbênngoài.

Trongchương1,tácgiảđãtómtắtlạicáckháiniệmvềchấtlượng,hệthốngquảnlýc h ấtlượng ,giớithiệuvềtổc h ứcISOvàbộtiêuc h u ẩnISO9000,bộtiêuc h u ẩnvềhệthốngquảnlýchấtlượng trongcáctổchức,từđótácgiảđisâuvàotìmhiểutiêuchuẩnI S O 9001,phiênbảnmớinhấtđượct ổchứcISObanhànhvàonăm2008,vàđượcTổngc ụctiêuchuẩnđolườngViệtNambiêndịcht h à n h tiêuc h u ẩnViệtNam,TCVNISO9001– Hệthốngquảnlýc h ấtlượng–

Cácyêucầu,đượcb a n h à n h cùngn ăm , hoàntoàntươngđươngvớitiêuchuẩnISO9001.

Tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm 8 điều khoản, quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức Ba điều khoản đầu tiên đề cập đến các yêu cầu chung của bộ tiêu chuẩn, bao gồm phạm vi áp dụng (điều khoản 1), tài liệu viện dẫn (điều khoản 2) và thuật ngữ cũng như định nghĩa các từ chuyên dụng (điều khoản 3) Năm điều khoản còn lại quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4), trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5), nguồn nhân lực (điều khoản 6), tạo sản phẩm (điều khoản 7) và yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).

Trongcácđiềukhoảntrêncócácđiềukhoảncon,quyđịnhchitiếtcácyêucầuđốivớihệthốngq uảnlýc h ấtlượng,yêucầutổchứcápdụngphảithựchiệntheovàc á c điềukhoảnconnàyđãđượct ácgiảđềcậpởmục1.3trongluậnvănnày.Dựatrêncácyêucầunày,tácgiảsẽphântíchvàđánhgi áthựctrạngvậnhànhhệthốngquảnlýchấtlượngtheot i ê u c h u ẩnISO9001:2008tạicôngtyC ổp hầnThôngtinbăngr ộ ngcuộcs ống.

Ngoàira,đểápdụngthànhcônghệthốngquảnlýchấtlượngtạicôngty,tiêuchuẩnI S O 9004: 2009(trongbộtiêuchuẩnISO9000)cũngđưara8nguyêntắcquảnlýchấtlượngdànhchoc á c n hàlãnhđạocaonhấttrongcáctổchức.Đ â y làc á c nguyêntắcnềntảngchocáctiêuchuẩnvềquảnl ýchấtlượng,lãnhđạocáctổchứccóthểsửdụngn h ữngnguyêntắcnàynhưmộtkhuônkhổđểch ỉdẫntổc h ứccủamìnhhướngtớiviệct h ựchiệntốthơnhệthốngquảnlýchấtlượng.

Trongchương2,t á c g i ả s ẽgiớithiệuvềhệthốngquảnlýchấtlượngc ủacôngtyLBC,nêulênv àp h â n tícht h ựctrạngv ậnhànhc ủahệthốngquảnlýchấtlượngtheoc á c điềuk h o ảnđượcnê uở chương 1,từđóđánhgiáv i ệcvậnhànhhệthốngquảnlýc h ấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001:2008.Việcphântíchvàđánhgiáđượcthựchiệnthôngquabảngcâuh ỏiliênquanđếntừngđiềuk hoản,vàđượctrảlờibởiBanlãnhđạovàcácnhânviêntrongcôngtyLBC.

GiớithiệuchungvềcôngtyCổphầnThôngtinbăngrộngcuộcsống

CôngtyCổphầnThôngtinBăngRộngCuộcSốngLBCđượcthànhlậpbởiÔngLêN g ọcThao vàotháng4n ă m 2 0 0 5 Lĩnhv ự choạtđộngkinhd o a n h chínhc ủac ô n g tyLBClàThôngTinB ăngThôngRộng,vàhướngđếnviệctrởthànhnhàcungcấpdịchvụh à n g đầuở ViệtN a m Đâylà mụctiêuvàc ũnglàcamk ếtsẽcungcấpcácgiảip h á p toàndiệnvàluônđặtdịchvụchămsóckháchh ànglàmốiquantâmhàngđầucủacôngty.

CôngtyLBChệthốngmạngtruyềnhìnhcápởbaquậnlàGòVấp,BìnhThạnhvàThủĐức.Năn gsuấthệt h ốngmạnghiệnnayđãcók h ản ă n g đápứ n g hơn100%c ủak h o ảng250,000hộgiađì nhcủacáckhuvựctrên.Trongnăm2007,côngtyđãcungcấpthêmdịchvụInternet tốcđộcaotrên hệthốngmạngtruyềnhìnhcáp,vàhàngloạtcácdịchvụgiatăngkhácsẽđượcđưavàophụcvụtron gthờigiansắptới.

CôngtyLBChợptácvớiĐàiTruyềnh ì n h Thànhp h ốHồChíMinh(HTV)– n h à c u n g cấpcáckênhchươngtrìnhtruyềnhìnhcáp&CMCtậpđoàncôngnghệhàngđầuVi ệtNamvớitrên18nămxâydựngvàpháttriểnchodịchvụInternetcủacôngty.

Trụsởchính&trungtâmhoạtđộngcủacôngtyLBCngụtại145LêQuangĐịnh,P h ư ờ n g14,QuậnBìnhThạnh,ThànhphốHồChíMinh.

(Nguồn:http://www.lbc.com.vn )

CôngtyLBC h i ệnnayđượcphânthành3 khốiquảnl ý : khốikỹthuật,khốikinhdoanhvàkhối tàichínhkếtoán,đứngđầumỗikhốilàGiámđốc, riêngđứngđầukhốiTàichínhkếtoánlàK ếto ántrưởng.Trongđó,chuyênt r á c h vềISOđượcphânthànhm ộtnhóm,baogồmT r ợlýĐDLĐvà thànhviênthamgiatrongđoànđánhgiánộibộ,đ ư ợ cquảnlýtrựctiếpbởiGiámđốcKỹthuậtkiê mĐDLĐ,đượcthểhiệntrongsơđồtổ chứclàchuyênviênISO.

Bắt đầu từ tháng 3/2007, sau 2 năm thành lập, công ty LBC quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Sau hơn một năm tư vấn từ ECC International, công ty đã được TUV Rheinland chứng nhận áp dụng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào tháng 6/2008 Đến ngày 26/4/2009, TUV Rheinland thực hiện đánh giá giám sát lần đầu và chuyển đổi chứng nhận sang phiên bản 2008 Cuối năm 2010, công ty mở rộng dịch vụ cung cấp cho các chung cư, tòa nhà và các dịch vụ hạ tầng viễn thông tại TP.Hồ Chí Minh Đến đầu năm 2013, Ban Giám đốc quyết định đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng để xây dựng một hệ thống vững chắc và bền lâu.

 Đơnvịápd ụng:tấtcảcácbộp h ậntrongc ô n g tyLBC đềut h u ộcp h ạmviápd ụngcủahệt hốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001:2008.

Chính sách & mục tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượng Quy trình & Hướng dẫn công việc

Chínhsáchchấtlượngvàmụctiêuchấtlượngđượcthiếtlậpnhằmđưaratrọngtâmđểđịnhh ư ớ ngtổchức.C ảhaiđềunhằmx á c địnhk ếtquảcầnđạtvàgiúptổc h ứcs ửd ụngnguồnlựcnhằmđ ạtđượcnhữngkếtquảnày.Chínhsáchchấtlượngcungcấpcơsởthiếtlậpvàxemxétcácmụctiêuch ấtlượng.Mụctiêuchấtlượngcầnphảinhấtquánvớichínhsáchchấtlượngvàcamkếtcảitiếnliê ntụcvàcáckếtquảđạtđượccầnphảiđođược[6,trang12].

Thỏamãnhơncảmongđợinhữngyêucầuc ủakháchhàngmộtcáchnhanh chóng,chínhxácv àchuyênnghiệp.

 Thôngquaviệcđápứ n g cáct i êuchuẩnkhắtkhevềchấtl ư ợ n g c ủ a sảnp h ẩ m , dịchvụ,việcthựchiệnnhữngquytrìnhvà;

Mụctiêuchấtlượngcủacôngtyđượcbanhànhhàngnămvàđượccụthểhóabằngcácm ụctiêucủa cácphòngban,đượcđánhgiáquátrìnhthựchiệnhàngthángvàtổngkếtvàocuốinăm. b Sổtaychấtlượng

Sổtaychấtlượnglàtàiliệucungcấpn h ữngthôngtinnhấtquán,cảchon ộibộvàbênngoài,v ềhệthốngquảnlýchấtlượngcủatổchức[6,trang15].

Sổtaychấtl ư ợ ngc ủacôngtyLBCg i ớit h i ệut ổngq u á t vềcôngty,g i ớit h i ệuhệt h ốngqu ảnlýchấtlượngtheotiêu chuẩnISO9001:2008tạicôngty,phạmviápdụngtiêuchuẩnnày,cácq u á trìnht ươngtácchínhtrongc ô n g tytheocácđiềukhoảnđ ư ợ cquyđịnhtrongtiêuchuẩnISO90 01:2008(Cácquátrìnhtươngtácchínhtronghệthốngquảnlýc h ấ t lượngtheotiêuchuẩnISO9 0

01 :2 00 8 củac ô n g tyLBCx i n xemthêmở phụlục1củaluậnvănnày). c Cácquytrìnhvàhướngdẫncôngviệc

Phântíchvàđánh giáthựctrạnghệthốngquảnlýchấtlượngcủacôngtyL B C

ngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9 0 0 1 : 2 0 0 8 tạicôngtyLBC,tácgiảphântích thựct rạngvềviệcápdụng5đ i ề ukhoảncầnthựchiệntrongtiêuchuẩnISO9001,baogồmcôngtáckiể msoáttàiliệu,kiểmsoáthồsơ,tráchnhiệmc ủalãnhđ ạ o,quảnlýn g u ồnlực,quátrìnhtạosảnphẩm, côngtác theodõi,đolường,phântíchvàcảitiếntạicôngty.

Côngtyđãxâydựng,lậpvănbản,thựchiện,duytrìvàcảitiếnliêntụchiệulựccủahệthốngquản lýchấtlượngtheocácyêucầucủatiêuchuẩnISO9001.Cụthểlàtổchứcx â y dựngchínhsáchchấ tlượng,sổtaychấtlượngtrongđón ê u lêntoàncácquytrình liênq u a n tronghệt h ống,mốitươngt á c củacácquytrình đóvớin h a u Tráchn h i ệmquảnlý,t heodõivàcảitiếnquytrìnhđượcgiaochocácphòng,banliênquan.

2.2.1.2 Yêucầuvềhệthốngtàiliệu Đểkiểmsoáttàiliệuvàhồsơchấtlượngtạicôngty,BanLãnhđạohệthốngquảnlýc h ấtlượngt heotiêuchuẩnISO9001:2008(gọitắtlàBanLãnhđạo)đãchobanhành2quytrình,“Quytrình k i ểms o á t tàiliệu”,mãkiểms o á t PM–ISO–K S T L –

4 2 3 ; và“Quytrìnhkiểmsoáthồsơ”,mãkiểmsoátPM–ISO–KSHS–4.2.4. a Côngtáckiểmsoáttàiliệu

Vềtàiliệunộibộ:cáctàiliệunhưchínhsáchchấtlượng,sổtaychấtlượng,cácquytrình,hướn gdẫncôngviệc,biểumẫuluônđượckýphêduyệtcủaBanLãnhđạotrướck h i banhànhvàápdụ ng.

Cáctàiliệuđượcxácđịnhcácphòngbanquảnlýcụthể,cácphòngbannàycótráchnhiệmsoạn thảo,phốihợpvớiTrợlýĐDLĐchỉnhsửavàbanhànhtoàncôngtyđểcácđơnvị,cánhânliênquanp hối hợpthựchiệntrongcáchoạtđộnghàngngàycủacôngty.

Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết, tài liệu chất lượng được lưu trữ và phân phối dưới nhiều hình thức khác nhau Bảng gốc tài liệu sẽ được đóng dấu “Original Copy” và lưu trữ tại phòng của Trợ lý ĐDLĐ, trong khi bản sao có dấu “Controlled Copy” sẽ được gửi cho các bộ phận liên quan Ngoài ra, bản mềm của các tài liệu được công ty lưu trữ ở hai vị trí: trang web nội bộ và ổ đĩa mạng dùng chung, cả hai đều chỉ có thể truy cập từ máy tính công ty và mạng của công ty Các bản mềm tài liệu, ngoại trừ các biểu mẫu được lưu dưới định dạng gốc, có thể soạn thảo được, trong khi các quy trình và hướng dẫn công việc sẽ được chuyển sang định dạng PDF, là một định dạng tập tin điện tử không thể chỉnh sửa nội dung bên trong, đảm bảo tài liệu không bị sửa đổi bởi những cá nhân không có trách nhiệm.

CáctàiliệulỗithờikhôngcònápdụngthìTrợlýĐDLĐđóngmộc“Obsolete”(lỗit h ời)màu đỏlênbảnchínhcủatàiliệu,lưusangmộtbìacứngriêng.Cácbảnsaocủatàiliệulỗithờinàytạicácp hòng,bansẽđượcthuhồivàhủytheoquyđịnhcôngty.

Vềtàiliệubênngoài:phòngbannàotiếpnhậntàiliệubênngoàithìchịutráchnhiệmlưutrữvàq uảnlýtàiliệuđó,nếuphòngHànhchánhtiếpnhậncáctàiliệubênngoàicóliênq u a n đếncácphòn gb a n khácthìsẽghinhậnvàosổc ủap h ò n g H à n h c h á n h vàchuyểntàiliệuđóchophòngbanl iênquan.Nếulàcôngvăntừcácđốitác,kháchhàngt h ì phòngHànhchánhlưug i ữ bảnc h í n h , chuyểns a n g tậptinđiệntử(scan– quét)vàg ửichocácphòngbanliênquan.

Quakhảosátchothấy,hầuh ếtcácnhânviêntrong côngtyđãđọcquacáctàiliệuc h ấtlượngliê nquanđếnhoạtđộngcủahọvàphòngbancủahọ(điểmtrungbình3,65/5đ ố ivớicấpnhânviên, 4,57/5đốivớicấpquảnlývàTrợlýĐDLĐ),khảosátcũngchothấyhầuhếtnhânviênbiếtđượcnơi lưutrữtàiliệuchấtlượngvàhọcóthểtựtìmđếnk h i cần(điểmtrungbình4,24/5và4,29/5lầnlượtđ ốivớicấpnhânviênvàcấpquảnlý),nơilưugiữđượcmọingườibiếtđếnnhiềunhấtlàtrangwebnội bộchứacáccáctàiliệuc h ấtlượng.

Cácnhânviêncũngýthứcđượcviệchọthựchiệnđúngtheoyêucầutrongcácquytrìnhlàquan trọng,giúpchocôngviệcnhanhchóngđápứngđượcmụctiêuđềra.Việcnàymộtphầnđếntừvi ệccácquytrìnhvàhướngdẫncôngviệctrongcôngtyđượcđánhgiálàdễhiểuvàrõràng(điểmtrung bìnhchungcả2cấplà4,13/5).Quytrìnhkiểmsoáttàiliệuquyđịnhrõràngcácmụccầncóbắtbuộct rongmộtquytrìnhhoặchướngdẫnc ô n g việc,cólưuđồvàdiễngiảichitiếtchotừngbướccông việcnênnhânviênnhanhc h ó n g nắmbắtđượccácquytrìnhvàhướng dẫncôngviệc.

Tuynhiên,cảT r ư ở ngbộphậnvàn h â n viêncủacácp h ò n g bankhôngtìmhiểukỹcácyêucầ ut r o n g “Quytrìnht r ì n h kiểms o á t tàil i ệu”,dẫnđếnviệckhôngbiếtcáchquảnlýcáctàiliệuc hấtlượngnày.Cácphòngbantuyđượcgiữmộtbảnsaocủacáctàiliệuliênquanđếnphòngcủamì nhnhưnghầunhưkhôngaitrongphòngsửdụng,khônglưutrữđúngtheoyêucầutrongquytrìnhk iểmsoáttàiliệunênmấtnhiềuthờigiantìmkiếmmỗikhiđượcyêucầutìmtàiliệuchấtlượngtừBa nLãnhđạohoặcđoànđánhgián ộibộ.

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

Anh/chịđãđọchếttất cảcáctàiliệuchấtlượngliê nquanđếncôngviệccủamì nh

Anh/ chịchorằngviệcthựchiện theođúngcácyêucầutron gquytrình,hướngdẫncôn gviệclàquantrọng

(Nguồn:tácgiảtổnghợpsaukhikhảosát)Tấtcả t à i liệuchấtl ư ợ ng(cácquytrình,h ướngd ẫncôngv i ệc,biểum ẫu)c ủacácp h ò n g b a n chỉdo

T r ư ở ngbộp h ậncủaphòngbanđóbiêns o ạ n,k ếthợpvớiT r ợlýĐDLĐchỉnhsửa,phêduyệtvà banhànhnênphầnlớncácTrưởngbộphậnkhikhảosátđềubiết phânbiệttàiliệuhiệnhànhvàtàiliệulỗithời(điểmtrungbình3,93/5),họcũngcótráchnhiệmtro ngviệcchủđộngyêucầuchỉnhsửacáctàiliệukhithấycáctàiliệu nàykhôngcònphùhợpvớithựctếthựchiện.

Nhânviênkhôngđượcthamgiatrongquátrìnhxâydựngtàiliệuc h ấtlượng(điểmt r u n g b ình2,41/5)nênhọkhôngcảmthấycótráchnhiệmt r o n g việcchủđộngyêucầuchỉnhsửanộidu ngcủacácquytrình,hướngdẫncông việc,biểumẫukhithựctếcósựthayđổi.Họchỉđơngiảnlàm theonhữnggìđangdiễnratrongthựctế.Cácnhânviênchorằnghọluônnhậnđượcthôngbáokịpt hờivềsựthayđổicủatàiliệu(điểmt r u n g bình3,98/5).Khimộttàiliệucósựthayđổivàbanhành lại,TrợlýĐDLĐgửithưđiện tửthôngbáochotoànbộcôngtyvàdántàiliệumớithayđổitrênbảngthôngbáochungc ủatoàncô ngty.Nhưngquaphỏngvấnsâu,hầuhếtcácnhânviênchỉnhậnthứcđượcr ằngtàiliệucósựtha yđổinhưngchưaquantâmlàthayđổinộidunggìtrongtàiliệu,cácTrưởngbộphậncótàiliệuthay đổicótráchnhiệmthôngbáochonhânviênvềsựthayđổinhưnghọcũngkhôngthựchiện.

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

Anh/ chịđượcthôngbáokịpthờikh icáctàiliệuđượcsửađổi,cập nhật

(Nguồn:tácgiảtổnghợpsaukhikhảosát)Chí nhđiềunàydẫnđếnviệccácnhânviêncũngkhôngphânbiệtđượctàiliệuhiệnhànhvàtàiliệulỗit hời(điểmtrungbình2,74/5),khôngphânbiệtđượcbiểumẫuđangsửdụngcóphảilàtàiliệuhiệ nhànhhaykhông.Hậuquảcuốicùngcủaviệcnàylàcácnhânviênthườngxuyênlàmsaicácyêucầ utrongcáctàiliệukhitàiliệuđóđượcchỉnhsửavàbanhànhlại,việcnàychỉđượcpháthiệnkhicóđợ tđánhgiánộibộ,kiểmtrađộtx u ấtcủaTrợlýĐDLĐhoặckhixảyrasựcốt r o n g côngviệchàng ngàycủacácnhân viên. b Vềcôngtáckiểmsoáthồsơ

Cáchồsơkhi phátsinhsẽđượclưutrữ,bảoquản,bảovệ,xácđịnhthờigianlưutrữ,sửdụngvàc ác h thứchủybỏh ồsơtheo“Quyt r ìnhkiểms o á t hồsơ”.C á c hồs ơ này đượcbảoquảnđểlàmbằngchứngvềsựphùhợpvàhiệulựccủahệthốngquảnlýchất lượng.

Ngoàibảnc ứng,hồsơcònđượclưudướidạngtậptinđiệntửtrênổđ ĩ a mạngcủac ô n g ty,dữli ệutrênổđĩanàyluônđượclưudựphòngtựđộng,đảmbảonộidungthayđ ổ itrongvònghaituầnsẽđ ượcnhậnbiếtvàtheodõi.

Hầuhếtcácphòngbankhôngcómộtnhânviênchuyêntráchquảnlývàtổnghợphồs ơ , cáchồs ơcủanhânviênnàothìnhânviênđótựquảnlývàđượclưutrữtrongtủhồsơchungcủaphòng.Điề unàydẫnđ ế nviệcquảnlýk h ô n g đồngbộ,khôngđúngtheoyêucầutrong“Quytrìnhkiểmsoáth ồsơ”.

Phầnlớncáchồsơlưutrữtrongcôngtykhôngcódanhmụchồsơ,baogồmcảdanhm ụct ổng(đ ượcquyđịnhdánb ê n ngoàitủđựnghồsơ)vàdanhmụccon(lưuở trangđầutiêntrongcácbìacứn g).Việcmượnhồsơgiữacácnhânviêntrongphòngcũngnhưgiữacácphòngbanvớinhaukhôngđ ượcquảnlý,khôngghinhậnvàosổchomượnhồs ơ Haiđiềunàydẫnđ ế nn h i ềutrườnghợpmất máthồsơ,khôngcóbằngchứngc h o việcthựchiệncácquyđịnhcủacôngty,khôngcóbằngchứngc hoviệcthựchiệncôngviệccủachínhbảnthânnhânviênvàTrưởngbộphận.

2.2.2.1 Camkếtcủalãnhđạo Đểthựchiệncamkếtcủamìnhđốivớiviệcxâydựngvàthựchiệnhệthốngquảnlýc h ấtlượngvà cảitiếnliêntụchiệulựccủahệthống,lãnhđạocaonhấtcủacôngtyLBCđãc ho insứm ạng,mụctiê u,nhi ệmv ụ,chínhs á c h chấtl ư ợ ngcủacôngtytrongk h ổgiấyA0vàtreonhiềuvịtrídễquansáttr ongcôngty,inchínhsáchchấtlượngvàomặtsaucủathẻnhânviên.

Chínhs á c h c h ấtl ư ợ n g đ ư ợ cBanL ã n h đ ạ oxâydựngngaykhixâydựnghệthốngquảnlý chấtlượngtheot i ê u chuẩnISO9001:2008,thểhiệnrõtầmnhìnmàBanLãnhđạomuốnđạtđư ợc.

Songsongđó,hàngnămcôngtyxâydựngcácmụctiêuchấtlượngchung,từđócácp h ò n g ba nxâydựngcácmụctiêutheochứcnăngcủaphòngbanmình,phùhợpvớimụctiêuc h u n g c ủacôn gty.Đ i k è m vớiviệcxâydựngmụctiêuchấtl ư ợ ngluônluônlà

Khảo sát cho thấy hầu hết nhân viên không hiểu rõ chính sách chất lượng của công ty, với điểm trung bình là 2,98/5 cho cấp nhân viên và 3,57/5 cho cấp quản lý Điều này xuất phát từ thực tế rằng chính sách chất lượng đã được xây dựng từ năm 2008, khi công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Mặc dù đã có tổ chức tư vấn hướng dẫn, nhưng nhân viên vẫn chưa nắm rõ điều kiện thực tế của tổ chức Qua thời gian dài, nhân viên dường như đã quên đi chính sách chất lượng, dẫn đến việc công việc hàng ngày của họ không liên quan đến các quy định này.

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

Anh/ chịthamgiavàoviệcx â y dựn gmụctiêuchấtlượngcủaphòn gbanmình

Phần lớn nhân viên không được tham gia vào việc xây dựng các mục tiêu chất lượng của phòng ban, mà chỉ có Trưởng bộ phận thực hiện và được phê duyệt bởi Ban lãnh đạo hệ thống, với điểm trung bình của nhân viên là 2,72/5 và của cấp quản lý là 4,64/5 Dù các mục tiêu chất lượng sau khi phê duyệt sẽ được truyền đạt đến nhân viên trong các cuộc họp hàng tháng, nhưng nhân viên chỉ nắm được mục tiêu chất lượng của phòng ban mình (điểm trung bình 4,04/5), trong khi chưa rõ ràng về cách thức theo dõi và đường lối của các mục tiêu này (điểm trung bình 3,63/5) Việc báo cáo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng hàng tháng chủ yếu do Trưởng bộ phận đảm nhiệm, và các số liệu do Trưởng bộ phận tổng hợp và lập báo cáo gửi cho Trợ lý ĐDLĐ, nhân viên không tham gia vào công việc này.

MụctiêuchấtlượngcủacácphòngbanđượcbáocáohàngthángchoTrợlýĐDLĐ,TrợlýĐDL Đs ẽ tổnghợpvàkiểmtralạik ếtquả,nếuđúngsẽc h ấpnhậnvàbáocáoBanlãnhđạo,nếuthấykhô ngđúng,sẽtraođổilạivớiTrưởngbộphậnvàthayđổikếtq u ảđãbáocáo.Vớigần100mụctiêucủ a11phòngbantrongcôngty,chỉcómộtTrợlýĐDLĐthựchiệnviệctheodõivàkiểmtra,dẫnđếnvi ệckiểmtrakhôngxuể,mộtsốkếtq u ảbáocáochưathựcchínhxácnhưngchưacóthờigianđểkiểm tra.

Sốmụ ctiêuk hô ng đạ t

Sốmụ ctiêuk hô ng đạ t

(Nguồn:tácgiảtổnghợptừsốliệucủacôngty)Cácm ụctiêuc h ấtlượngkhôngđạtc ủacácphòngbanhàngthángcũngkhônggiảithíchnguyênnhân vàtìmbiệnphápkhắcphục,nângcaokếtquảthựchiệntrongthángs a u KhiđượcBanlãnhđ ạohỏitrongcuộchọpxemxétmụctiêuchấtlượnghàngtháng,nguyênnhânkhông đạtcũngđượ ctrìnhbàyrấthờihợtvàchưađưarabiệnphápkhắc phụcđểđạtđượckếtquảtrongthángsau,dẫnđếnm ộtsốmụctiêuliênt ụckhôngđạtt r o n g mộtthờ igiandài.

Sốlượngmụctiêuchấtlượngkhôngđạtnhiềutrongbảngtổnghợpbêntrêntheolýgiảicủacá cTrưởngbộphậnlàdocáchthứcđặtmụctiêuchấtlượngchưarõràng,nhiềum ụctiêuchấtlượngch ưađượcđánhgiábằngcácsốliệucụthểmàchỉ đánhgiádựavàocảmtính,thậmc h í cónhữngmụctiêuk h ô n g chỉrađượccáchđánh giá.Vídụđ ốivớim ụctiêuc ủaphòngNhânsựvềnângcaoý thứckỷluật– thựchi ệnnộiquycôngty,k h ô n g t h ểđánhg i á mộtcáchrõràng,nếut r o n g t h á n g p h á t hiệnc ómộtnhânviênviphạmkỷluật,BanGiámđốcsẽkhôngcôngnhậnviệcđạtmụctiêucủaphòngNhân sự.

HàngnămBanlãnhđạocôngtyluônsoátxétvàcôngbốsơđồtổchứccôngtyvàođầunăm,sơ đồtổchứcnàyđượcdántrênbảngthôngbáochungcủatoàncôngtytrongcảnăm,đ ả mbảoviệcn hậnbiếttráchnhiệmvàqu yềnhạnc ủacáccán h â n liênq u a n t r o n g côngty.

Banlãnhđạocũngcửr a Giámđ ố ckỹthuậtlàmĐDLĐcho hệt h ốngquảnlýchấtl ư ợ ng(có vănbảnđượccôngbốtoàncôngty),ĐDLĐsẽbáocáotìnhhìnhvậnhànhcủahệthốngtheođ ị nhkỳh àngt h á n g choBanlãnhđạo,cũngnhưgiảiquyếtcácv ấnđềt r o n g hệthốngquảnlýchấtlượng,đ ềxuấtcácnguồnlựccầnthiếtchoviệcvậnhànhhệt h ốngquảnlýchấtlượng.

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

Phầnlớnnhânviêncóbiếtđượcmộtphầntráchnhiệmvàquyềnhạncủamìnhmộtcáchhạnchế thôngquatráchnhiệmvàquyềnhạncủamìnhđốivớicáccôngviệchàngngàyhoặccôngviệcđượ cTrưởngbộphậngiao(điểmtrungbìnhcủacấpnhânviênlà2,8/5),nhânviênchưabiếtđượcđầy đủvàcũngchưacóýthứctìmhiểuvấnđềnàykỹh ơ n , bằngnhữngvănbảnquyđịnhtráchnhiệmvà quyềnhạnrõràngcủatừngvịtrínhưlàbảngmôt ảcôngviệc.Việcnàycũngxảyraởcấpquảnlý(điể mtrungbìnhcủacấpquảnlýlà3,57/5).Điềunàydẫnđếnviệcmộtsốnhânviênlàmnhữngviệck hôngphảic ô n g việccủam ì n h , côngv i ệcchồngc h é o giữacácnh ân viên,thựch i ệnk h ô n g đúngtiếnđộvànăngsuấtnhưBanlãnhđạomongđợi.

Việc trao đổi thông tin trong công ty là rất quan trọng, tuy nhiên cần đảm bảo an toàn thông tin Chỉ những nhân sự có trách nhiệm mới được phép truy cập và chia sẻ thông tin Công ty đã xây dựng một hệ thống dữ liệu để quản lý quyền truy cập của các phòng ban, nơi mà tất cả thông tin liên quan sẽ được đưa lên nền tảng mạng Ngoài ra, hệ thống trao đổi thông tin cũng được thực hiện qua hệ thống thư điện tử nội bộ và các bảng thông báo Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết nhân viên cảm thấy mình nhận được đầy đủ thông tin cần thiết cho hoạt động của mình, với điểm trung bình là 4,13/5.

Trong ba năm gần đây, công ty không tổ chức các cuộc họp xem xét lãnh đạo mà chỉ thực hiện các cuộc họp định kỳ hàng tháng và tổng kết cuối năm Theo hướng dẫn trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, nội dung của cuộc họp xem xét lãnh đạo cần bao gồm kết quả đánh giá, phản hồi từ khách hàng, tình trạng các hành động khắc phục và phòng ngừa, cũng như các khuyến nghị cải tiến Cuộc họp này có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về khả năng cải tiến hệ thống, sản phẩm và nguồn lực Chỉ thông qua báo cáo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng, Ban lãnh đạo mới có thể đánh giá được thực trạng và khả năng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty đang áp dụng.

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

(Nguồn:tácgiảtổnghợpsaukhikhảosát)Điều nàydẫnđếnviệcchínhsáchchấtlượng,sổtaychấtlượngtrongmộtthờigiand à i khôngđượcs o á t x é t vàcảit i ến,cáchànhđộngk h ắcphục– p h ò n g ngừac ủacácp h ò n g b a n cũngchưađượcq u a n tâmđ ú n g m ứ c,cáck h i ếunạic ủakh áchhàngc ũngk h ô n g đượcnhậnbiếtđầyđủđểphântíchsựthỏamãnkháchhàng,thậmchíhầuh ếtcácnhânviênvàmộtsốT r ư ở ngbộp h ậnk h i đượck h ảosátk h ô n g biếtcuộchọpxemx é t củalãnhđạolàcuộchọpnhưthếnào.

2.2.3 Thựctrạngápdụngđiềukhoản6.0:Quảnlýnguồnlực Đểphântíchvàđánhg i á vềviệcq u ảnlýn g u ồnlựct ạic ô n g tyLBC,t á c giảt ậpt r u n g phâ ntíchhainguồnlựcchínhtácđộngđếnhệthốngquảnlýchấtlượng,baogồmnguồnnhânlựcvàcơsở vậtchất.

Côngtythườngxuyêntổchứccáclớpđàotạo,cólớpcómờigiáoviênbênngoàivềđàotạo,cũng nhưcóchương trìnhhỗtrợhọcphíchocácnhânviêntrong côngtykhithamgiacácbuổihọcnâ ngcaonănglựcchuyênmônbênngoàicôngty.Dođặcthùlàc ô n g tytruyềnhìnhcáp,cungcấp dịchvụchomộtsốlượnglớnkháchhàng,côngtycó mộthệthốngtổngđàiriêng,nênviệcđàotạochủyếuliên quanđếncáckỹnăngmềmn h ư kỹnă nggiaotiếp,thuyếtphụckháchhàng.

Hằngnămc ô n g tycóc h ư ơ n g trìnhđàotạon ộibộtheotừngchuyênđềr i ê n g , phù hợpvớiđ ịnhh ư ớ ngc h u n g vàm ụctiêuchấtlượngc ủacôngtytrongn ă m đ ó Cácc h ư ơ n g trìnhđào tạonộibộbaogồm:

 Nhânviênmớit r o n g th ời giant h ử việcđượcđàotạovềhệt h ố n g q u ả n lýc h ấ t l ư ợ n g theotiêuchuẩnISO9001,đàotạovềcácquytrìnhchuyênmôn,đàotạovền ộiquylaođộngc ủacôngty,chínhsáchchấtlượng….

 Đàotạochínhsáchgiávànộidungkênhc h ư ơ n g trìnhvàvănh ó a côngtychotoànthểnhâ nviêntrongcôngty,cácchươngtrìnhđàotạonàythườngđượcthựchiệnbênngoàidướihìn hthứccácbuổihộithảo,giúpcácnhânviênnắmđượctốthơnnộidungđàotạo.

Cáchoạtđộngkhácnhưquảnlýnghỉphép,thuyênchuyển,đánhgiánhânviêntheođịnhkỳlu ônđượcthựchiệncôngkhai,kếtquảthểhiệntrênhệthốngdữliệuchungcủac ô n g ty,giúpcácnh ânviêndễdàngnhậnbiết vàthoải máitrongcôngviệc.

Quakhảosát,t ấtcản h ữngngườitrảlờiđềuc h o rằngn ă n g lự cc ủamìnhđ á p ứngđ ư ợ ccho vịtrícôngviệchiệntại(điểmtrungbìnhc h u n g chocả2cấplà4.29/5),điềuđóthểhiệnquaviệcp hầnlớnngườiđượckhảosátchorằngmìnhlàmđúngchuyênmônc ủamìnhtrongcôngty(điểmtru ngbìnhchungcả2cấplà4.26/5).

 Côngtyđãxâydựngkháđầyđủbảng môtảcôngviệcchocácchứcdanhcôngviệctrong công ty,vớiđầyđủcácyêuc ầuvềkhảnăngchuyênm ô n , bằngcấp,kinhnghiệmvàcáckỹn ăngmềmcầnthiếtchocôngviệc.Mỗik h i cónhucầutuyểndụng,cácTrưởngbộphậnlạibổ sungthêmcácyêucầucầnthiết,đượcxácđịnhquaquátrìnhlàmviệctrướcđótrongcôngty

 Côngtyxâydựngkháđầyđủcácquytrìnhquảnlýnguồnnhânlựcnhưquytrìnhtuyểndụng, quytrìnhđ à o tạo,nghỉphép,nghỉviệc, đánhg i á nhânviên… g iú p quảnlýđúngngườiđúngviệc,đánhgiálạikhảnănglàmviệcsaumộtthờigian nhấtđịnh(mộtnhânviêntrongcôngtyđượcđánhgiáhàngthángvềchuyênmôn vàđánhgiátoàndiện2lầntrongmộtnăm).

Hằng năm, công ty tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng và chính sách giá Tuy nhiên, các chương trình này chủ yếu phục vụ cho nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng, trong khi nhân viên ở các phòng ban chuyên môn như kế toán, kỹ thuật, IT lại chưa được đào tạo đầy đủ Điều này đặt ra câu hỏi về việc liệu công ty có cung cấp đủ chương trình đào tạo chuyên môn hay không, khi chỉ có 28/60 nhân viên cho rằng họ được đào tạo đầy đủ (điểm trung bình là 3,41/5) Sự thiếu hụt trong chương trình đào tạo chuyên môn đã dẫn đến việc nhiều nhân viên không nhận thấy kết quả công việc tốt hơn do được công ty đào tạo (điểm trung bình chung cả hai cấp là 3,46/5).

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

Côngtycungcấpđầyđủchư ơngtrìnhđàotạokỹnăng,nă nglựcchuyênmônchoanh/ chị

(Nguồn:tácgiảtổnghợpsaukhikhảosát)Tron g2tiêuchí vềđàotạo(chươngtrìnhđàotạovàkếtquảlàmviệcsauđàotạo),điểmtrungbìnhcủ acấpquảnlýluônthấphơncấpnhânviên.Saukhiphỏngvấncáccánhânthuộccấpquảnlý,chothấy họluônđòihỏikhảnăngchuyênmônnhiềuhơnnhân viênnhưngcôngtychưaquantâmđếnvấnđềnàyđốivớicấpquảnlý.Mộtphầncũngdocấpquảnl ýquánhiềuviệc,chưađềxuấtchươngtrìnhđàotạochocôngty,cũngnhưc h ư a cóthờigianthamg iacáckhóađàotạonângcaokỹnăngtừbênngoài.

Bêncạnhđó,việc đà o tạoc h o nhânviênhiểubiếtvềbột i ê u chuẩnISO90 00 , cácyêucầutro ngtiêuchuẩnISO9001:2008vẫnchưađượcchútrọng,phầnlớnnhânviênchưahiểuđượcđầyđủ vềhệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001:2008.

Về môi trường làm việc, công ty đã đầu tư và xây dựng một toà nhà văn phòng hiện đại với đầy đủ tiện nghi, đồng thời thuê bảo vệ 24/24 từ một công ty bảo vệ chuyên nghiệp Hệ thống PCCC được ngâm định và chứng nhận bởi Phòng Cảnh sát PCCC quận Bình Thạnh Toàn bộ nhân viên văn phòng tham gia khóa học về phòng cháy chữa cháy do công an quận Bình Thạnh đào tạo Điều này cho thấy nhân viên đánh giá cao tính an toàn và an ninh nơi làm việc, với điểm trung bình là 4,2/5 từ 49/60 người trả lời đồng ý.

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

(Nguồn:tácgiảtổnghợpsaukhikhảosát)Vềcơ sởvậtchất:côngtyđápứngkháđầyđủvềcácthiếtbịhỗtrợchocôngviệc,từviệctrangbịđầyđủcáct hiếtbịvănphòng,đếncácthiếtbịhỗtrợchonhânviênbảotrì –lắpđặthoạtđộngbênngoài(điểmtrungbìnhchunglà3,82/5).

Sảnphẩmcủacôngtylàtínhiệutruyềnhìnhchứacáckênhtruyềnhình,tínhiệunày đượccungcấpbởiĐàitruyềnhìnhthànhphốHồChíMinh,côngtyLBCnhậntínhiệu, xửlýtạiphòngHUB(phòngchứacácthiếtbịxửlývàchiatínhiệu,sauđâygọitắtlàp h ò n g máy) vàchiarađếntừngnhàkháchhàng.

DosảnphẩmlàtínhiệuđượccungcấpbởiĐàitruyềnhìnhthànhphốHồChíMinhnêncôngtyc hỉápdụngđiềuk h o ản7.1,hoạchđ ị nhviệctạosảnphẩm,mộtcáchh ạnc h ế,thôngq u a việcquyđị nhcácht h ứckiểmtrax á c đ ị nhcácthôngsốđ ầ ur a c ủatínhiệusaukhiđãđượcxửlýtạiphòngmáy

Côngtynhậntínhiệuq u a n g từĐàitruyềnhìnhThànhphốHồChíMinhvềđếnp h ò n g thutín hiệu,từđókhuếchđạitínhiệuvàtruyềndẫntínhiệuquacácthiếtbịđếnn h à kháchhàng.Đểđảmb ảochotínhiệuđượctốt,côngtyđãđầutưmộtphòngthuvàp h á t tínhiệuvớicácthiếtbịtiêntiến,ch ấtlượngcùngvớimộtđộingũnhânviêntheod õ i vàbảotrìphòngmáy.Tínhiệutrướckhiphátr ađượcđođạccácthôngsốkỹthuậttheođúngyêucầucủacáctiêuchuẩnkỹthuậtphòngmáy.Phòng máycũngđượcđầutưhai máylạnhđượcvậnhànhluânphiêntựđộng,đảmbảok h ản ă n g vậnh à n h liênt ụcc ủaphòngmáy.

Côngtyxâydựngquytrình“Kiểmtravàđotínhiệuđịnhkỳ”,mãkiểmsoátPM–TEC– DTH-7.1.Trongđóquyđịnh:

 Saukhiđo,cácthôngsốđođượcsẽđượcghinhậnvào“Phiếuđolườngthôngsố mạngđịnhkỳ”.PhiếunàysẽđượclưutạiphòngcủaGiámđốckỹthuật.

Việcđolườngnàyđượcthựchiệntheođúngđịnhkỳđãquyđịnh,mỗikhitiếnhànhđotínhiệucó sựphốihợpcủaĐàitruyềnh ì n h ThànhphốHồChíMinh,cửnhânviênc ủaĐàicùngxuốnggiám sátvàđolường.

Baogồmquátrìnhx á c địnhyêucầuliênquanđ ế nsảnphẩm,xem x é t cácyêucầu liênquanđếnsảnphẩm,vàquátrìnhtraođổithôngtinvớikháchhàng.

Côngtyxácđịnhcácyêuc ầuliênquanđếnsảnphẩmvớikháchh à n g thôngq u a “Quytrìnhbá nhàngvàlắpđặtdịchvụ”,mãkiểmsoátPM–KD–BH–

7.2;và“Quytrìnhtiếpnhậncácyêucầukhách hàng”,mãkiểmsoátPM–CS–TNYC–7.2.

 YêucầuvềlắpđặtdịchvụtruyềnhìnhcápvàInternetbaogồmyêucầuvềthờigianlắpđặt, đơng i á v ậ t tư,góicướcInternett ư ơ n g ứ n g vớitừnggóitốcđ ộ , p h ư ơ n g thứcthanht oán,cáchthứcbảotrìdịchvụ.

– giảmsốl ư ợ n g t i v i đăngkýt r o n g hợpđ ồ n g , chuyểnq u y ề n s ử dụngdịchv ụ , thayđ ổiđịac h ỉ s ử dụng,tạmngưngdịchv ụ , nốil ạ i dịch vụsaut h ờ i giantạmngưng,hủydịch vụ…

 Yêucầuc u n g cấpdịchvụbảotrì:thờigianb ảotrì,thôngtinvềc h ấ t lượng tín hiệu…

 Đốivớicácyêucầulắpđặt mớidịchvụ,côngtyxemxétvềcácđiềukiệnlắpđặtn h ư t r ư ớ c đâyđãs ửdụngchưa,k h á c h hàngcónợcướck h ô n g , kháchhàngcóđầyđủthủtụcnhưcôngtyyêuc ầ u … Nếuk h ô n g cóđầyđủcácđi ều kiệnc ủ a c ô n g ty,côngtysẽtừchốicungcấpdịchvụ.Cácyêucầulắ pđặtcủakháchhàngc ũngđượcxácđịnhtronghợpđồnglắpđặtdịchv ụ , nếul àdịchvụtruy ềnhìnhcápthìđượcxácđịnhthôngquabảngkênhc h ư ơ n g trìnhđikèm,nếulàdịchvụInt ernetthìcócácthôngsốdownload/uploadđượcxácnhậntronghợpđồng.

 Đốivớiyêucầub ả o trì,côngtytraođổivớikhách hàngvềthôngtinsực ố, bịmấttínhiệu,tí nhiệuxấuk h i n ào,r ớtmạngI n t e r n e t khinào,tìnhtrạngcủam o d e m , thờigianyêu cầusửachữa… trướckhitiếnhànhbảotrìchokháchhàng.Việcx e m x é t cácthôngtintrêngiúpcôngtyk h o a n h vùngs ựcố,khắcphụcnhanhnhấtchokháchhàng.

Cáckhiếunạic ủakháchh à n g đượcnhânviêntiếpnhậnvàg h i n h ậnvào“Phiếukhiếunạikhá chhàng”vàđ ả mb ảop h ảnhồichok h á c h h à n g từ3 đ ế n5 ngàysaukhinhậnđượckhiếunại(tùy vàodạngkhiếunại),thờigiannàyđượcquyđịnhtrong“Quytrìnhgiảiquyếtkhiếunại”,mãkiểms oátPM–CS–YCKH–

Việc nhập và giám sát các yêu cầu của khách hàng vào hệ thống được thực hiện bởi nhiều phòng ban liên quan, đảm bảo thời gian và chất lượng dịch vụ Công ty tiến hành xác định và xem xét các yêu cầu của khách hàng một cách nghiêm túc và cẩn thận Tất cả yêu cầu đều được nhân viên tiếp nhận xác định lại trước khi báo về công ty Trước khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhân viên bảo trì và lắp đặt phải xác định lại một lần nữa các yêu cầu của khách hàng theo quy định của công ty Những khách hàng phù hợp với điều kiện cung cấp dịch vụ sẽ được cập nhật yêu cầu lên phần mềm cơ sở dữ liệu ICable của công ty, để các phòng ban liên quan thực hiện.

Vềviệctraođổithông tinvớikháchhàng:côngtythiếtlậpviệcnhậnt h ô n g tintừkháchh à n g quanhiềuk ê n h , t h ô n g quađ ộ ingũn h â n viêntiếpxúctrựctiếpvớikhách h à n g nhưnhânviê nbảotrì– lắpđặt,cộngtácviênthucước,nhânviênthungânvànhânviênchămsóckháchhàngtạivănphòngc ôngtykhikháchhàngđếnđóngcướctạivănp h ò n g , quahệthốngtổngđàichămsóckháchhàn gvàđịachỉthưđiệntử.

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

PhầnlớncácthôngtinđượcghinhậnvàophầnmềmICable,làphầnmềmquảnlýcơsởdữliệudo chínhcôngtytựxâydựng,kếtnốicácchứcnăngcủacácphòngban,lưu trữdữliệukháchhàng.Nhưngquaphỏngvấn,nhữngcánhântiếpnhậncácthôngtindocácnhânviê nbênngoàinhưnhânviênbảotrì– lắpđặt,cộngtácviênthucướcđưavềk h ô n g chắcvàkhôngcócáchquảnlýđểđảmb ảot ấtcảcá cphảnhồicủakháchhàngđ ư ợ ccácnhânviênnàyphảnánhvềcôngty.Nhữngthôngtinphảnhồiv ềtháiđộphụcvụkháchhàng,vềgiaotiếp… sẽkhôngđượccácnhânviênnàyphảnánh,vàchỉcómộtcáchduynhấtlàkháchhàngkhiếunạitrựcti ếpvớicôngtyhoặcquađiệnthoạiđếntổngđàithìnhữngthôngtinnàymớiđượccôngtytiếpnhận.

NhucầuthiếtkếcủacôngtyđếntừphòngKinhdoanhvàphòngBảotrìcáckhuvực.P h ò n g Kin hdoanhsẽkhảosátvàyêucầupháttriểnmạngcápởcáckhuvựcmớichưacótínhiệucủaĐàitruyền hìnhThànhphốHồChíMinh,phòngBảotrìcáckhuvựcsẽt h i ếtkếlạimạngcápcáckhuvựccũc ủacôngtynhưngchưađảmbảotínhiệucungcấpchokháchh à n g Việct h i ếtkếnàyđượcquyđịn hcụt h ểtừngbướctrong“Quytrìnht h i ếtkếvàthicông”,mãkiểmsoátPM–TEC–TKTC– 7.3,quytrìnhnàyđượcgiámsáttrựctiếpbởiGiámđốcKỹthuậtcủacôngty.

Quytrìnhnàyquyđịnhcụthểtừngcánhân,phòngbanchịutráchnhiệmtừgiaiđoạnkhảosát,thi ếtkếđếnviệcphêduyệtyếutốkỹthuậtvàyếutốkinhdoanhtừcáccánhâncóthẩmquyền.Theođó,c ácTrưởngbộphậnbảotrìlàngườisẽđikhảosátvàthiếtkế,GiámđốcKỹthuậtlàngườiphêduyệtcu ốicùngvềmặtkỹthuật,Giámđốckinhdoanhsẽlàngườiphêduyệtcuốicùngvềyếutốkinhdoanh ,cóđángđượcđầutưhaykhông.Bấtkỳsựsửađổithiếtkếnào,dùlànhỏnhất,saukhiđượcphêduyệ tđềuphảitrìnhphêduyệtlạitừđầu,việcnàyđảmbảohệthống mạngcápđượcđồngbộ.

Cácbảnthiếtkếđượcthiếtkết r ê n phầnmềmA u t o C a d , lưub ả nm ềmtrênổ đ ĩ a m ạngcủ acôngty,bảnc ứngđượcinr a vàtrìnhduyệttheo quyđịnh.Cácbảnthiếtkếnàycùngvớihồsơthic ông,xuấtkhođượclưuchungthànhmộtbộhồsơ“Pháttriểnvàcảithiệnmạng”.

Hệthốngmạngcáplàxươngsốngchínhcủacôngty,giúpcôngtycungcấpđầyđủsảnphẩmđế nchokháchhàng,chínhvìthếviệcthiếtkếvàxemx é t thiếtkếmạngcápđ ư ợ c côngtyđặtlênh àngđầuvềmứcđộquantrọngcủacáccôngviệc.

Việcphêduyệtcácbảnthiếtkếnàyđượccôngbốchotoàncôngtythôngquaviệcbanhànhtoànc ôngty“Quytrìnhthiếtkếvàthicông”,thôngquacácbộhồsơthiếtkếđầyđủphêduyệtchuyểnc h o cácphòngb a n l i ê n q u a n nhưKếtoán,Kiểmsoát,K i n h d o a n h …

Chínhvìthế,nhữngngườiđượckhảosátđề ubiếtrằngcácb ảnt h i ếtkếl u ô n đ ư ợ cphêduyệtđ ầyđủ(điểmtrungbìnhchungchocả2cấplà3,88/5,với41/60ngườitrảlờibiếtđượccácthiếtkế mạngđượcphêduyệttrướckhithựchiện);cũngnhưcácthayđổithiếtkếluônđượcphêduyệtlạik hicósựthayđổi,việcthayđổithiếtkếluônảnhhưởngđếnviệcsửdụngvậttư,nếukhôngcósựp hêduyệt,bộphậnKhosẽkhôngt h ểxuấtvậttưchothicông,chínhvìthếcôngtyluônđảmbảođượ crằngcácbảnthiếtkếsẽluônđượcphêduyệttrướckhithựchiện.

Cấpquảnlý Cấpnhânviên Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

(Nguồn:tácgiảtổnghợpsaukhikhảosát)Điều nàyđảmbảocácthôngsốvềtínhiệutrênmạngcápluônđượcđảmbảođúngtheoquyđịnh,cũngn hưđảmbảosựđồngbộvềvậttư,thiếtbịtrênhệthốngmạngcáp, đảmbảotínhiệuđếncungcấpchokháchhàngđạtnhưyêucầucôngtyđặtra.

Quátrìnhmuahàngđượcquyđịnhcụthểtrong“Quytrìnhmuahàng”,mãkiểmsoátPM– ADM–MH–

7.4.Quytrìnhquyđịnhcụthểcácbướctừnhậnyêucầumuahàng,xácđịnhthôngtinmuahàng,đặt hàngđếnkiểmtrahàngkhivềđếnkhovàthanhtoánchonhàcungcấp. Đểđảmbảosựđồngbộtrêntoànhệthốngmạngcápcủacôngty,khimuacácmặt hàngcôngtyđãtừngsửdụng,cómộtdanhsáchcácnhàcungcấpcácthiếtbịphùhợp, đượcBanGiámđốcphêduyệt,phòngHànhchánh– muah à n g giữd a n h s á c h nàyvàliênhệnhàcungcấpkhicần.Đốivớicácloạimặt hàngmới,côngtychưatừngsửdụng,luônyêucầunhàcungcấpcungcấphàngmẫuđểthửnghiệ mtrongmộtthờigiannhấtđ ị nh,h o ặcn ếulànhàc u n g cấpnướcn g o à i , k h ô n g thểg ửimẫuđ ượct h ì cầng ửicáct h ô n g tingiớithiệusảnphẩm,nếucácthôngsốphùhợpsẽchomuathửnghiệ mmộtsốl ư ợ ngít.Côngtychủyếumuacácthiếtbịdùngchomạngcápnhưdâycáp,nútquang,k huếchđạitrục,khuếchđạinhánh, cácđ ầ unốidâycáp, t h ù n g n g u ồn,

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

Vềthôngtinmuahàng:sốlượngthiếtbịcầnthiếtsửdụngchomộtnămđượckhốikỹthuậtlậpb ảngdựtoánvàođầunăm,dựatrênkhốilượngcôngviệcdựkiếnthựchiệnt r o n g n ă m P h òngHà nhchánh– Muah à n g s ẽđảmn h ậnn h i ệmvụđặthàngtheokếhoạchđãđượctrìnhbởikhối kỹthuậtvàphêduyệtbởiGiámđốcđiềuhành.

Muahàng cần lập “Đơn đặt hàng”, xác định tên thiết bị cần mua (cả tiếng Việt và tiếng Anh), thông số kỹ thuật, hình ảnh mẫu, và nhà cung cấp Tất cả thông tin này phải được xác nhận lại qua chữ ký xác nhận của Giám đốc kỹ thuật Việc xác nhận thông tin mua hàng cũng được đảm bảo thông qua việc gửi “Phiếu đề nghị mua sắm”, trong đó xác định đầy đủ các thông tin về hàng hóa và được người đề xuất xác nhận Hoạt động này diễn ra rộng rãi và phổ biến trong toàn công ty, với phần lớn người trả lời bảng câu hỏi nhận thấy rằng thông tin mua hàng của họ luôn được xác nhận và đảm bảo mua đúng hàng hóa cần thiết (điểm trung bình của cả 2 cấp là 4,1/5).

Khithiếtbịvềđếnc ô n g ty,luôncóGiámđ ố ckỹthuậthoặcnhânviênkỹthuậtdoGiámđốckỹt huậtchỉđịnhsẽkiểmtrachấtlượngthiếtbịtrướckhinhậpkho.Việcnàyđ ư ợ cghin h ậnv à o “Phi ếukiểmtrac h ấtlượngvàđềnghịn h ậpkho”,nhữngt h i ếtbịk h ô n g đảmb ảoc h ấtlượ ngsẽđượ ctáchriêngravàtrảvềnhàcungcấp,đả mbảocáct h i ếtbịcóchấtlượngtốtmớiđượcnhậpkhovàsử dụng.

Khi xây dựng quy trình mua hàng, công ty xác định việc đánh giá nhà cung cấp là một trong những nguồn thông tin quan trọng để đảm bảo chất lượng thiết bị và tránh ảnh hưởng đến hoạt động của công ty Để thực hiện điều này, công ty đã thiết lập 4 tiêu chuẩn chính cho việc đánh giá nhà cung cấp, bao gồm giá cả, chất lượng, dịch vụ hỗ trợ và tiêu chuẩn về giao hàng Trong đó, tiêu chuẩn về chất lượng sẽ do Giám đốc kỹ thuật hoặc nhân viên kỹ thuật được chỉ định đánh giá, trong khi bộ phận Kho sẽ tham gia đánh giá về khả năng lưu kho và chống chịu với môi trường của vật tư Các tiêu chuẩn còn lại sẽ do Phòng Hành chính đảm nhận.

Muahàngđánhgiá.Thờigianđánhgiáđượcquyđịnhlàcuốinăm,chậmnhấtlàđếnngày31/12củ anămphảihoàntấtđánhgiá.

Nhưngquakhảosát,có37/60ngườiđượckhảosátkhôngbiếtvềquyđịnhđánhgián h à cu n gcấpnày,khôngbiếtcócáctiêu chuẩndùngđểđánhg i á nhàcungcấp(điểmt r u n g bìnhchungc ả2cấplà3,13/5).Điềunàyxuấtpháttừmộtthựctếlàcôngtychưathựchiệnđánhgiánhàcungcấ ptheođịnhkỳtừkhixâydựngquytrìnhđếnnay,vàhầuh ếtcáccánhânđượchỏiđềuchorằngkhông thấyviệcđánhgiánhàcungcấpđượctiếnhànhtheođịnhkỳ(điểmtrungbìnhlà2,63/5).

TuyBanlãnhđạonhìnnhậntừđầuviệcđánhgiánhàcungcấplàquantrọng,nhưngc h ư a truyề nđạtđượctầmquantrọngnàyđếnchocáccấpthựchiệnbêndưới.Theolýgiảicủacáccánhâncót ráchnhiệmthựchiệncôngviệcnàythìcómộtsốnguyênnhânkhiếnhọbỏq u a côngviệcnày: (1)họk h ô n g thấyđượctầmquant r ọngcủaviệcđánhgiánhàcungcấp,vaitròcủaviệcđánhgiánà yvớiviệccảitiếnchấtlượngvàcảitiếnhệt h ống,

Dokhôngđánhgiánhàcungcấptheođịnhkỳ,nêncómộtsốthiếtbịkhôngđạtchấtl ư ợ n g nh ưmongđợinhưngv ẫ n đượcc ô n g tynhậpvềs ửd ụng,việcthaythếvàsửac h ữagâytốnkémnhiề uvềthờigianvàtiềnbạc,điểnhìnhnhưt hù ng nguồncungcấpđiệnchocácthiếtbịtrênmạngcáp( đượcmuabởinhàcungcấpmớitrong3nămtrởlạiđây)thườngxuyênbị hưhỏngsovớithùng nguồnmuatừkhithànhlậpcôngty.

Quátrìnhcungcấpdịchvụcủacôngtyđượcquyđịnhtrong“Quytrìnhlắpđặtdịchv ụ”,mãk i ể ms o á t PM– KD– B H – 7.2,và“Quytrìnhb ảotrìtruyềnhìnhcáp– Internet”,mãkiểmsoátPM– NM–BTCI–7.2.

Khi khách hàng muốn lắp đặt dịch vụ, nhân viên sẽ tư vấn về các kênh truyền hình, nội dung kênh, và chính sách giá, bao gồm cả chính sách giá vật tư và phí bảo trì hàng tháng Sau khi khách hàng đồng ý và đăng ký, nhân viên sẽ đến nhà lắp đặt dịch vụ và ký hợp đồng với khách hàng Nhân viên lắp đặt và nhân viên bảo trì tín hiệu cam kết đảm bảo tín hiệu tốt nhất cho khách hàng Các nhân viên này được đào tạo về hệ thống mạng của công ty, được cung cấp các thiết bị đảm bảo tín hiệu và trang bị đầy đủ dụng cụ, quần áo bảo hộ lao động Đồng thời, công ty cũng mua bảo hiểm tai nạn đầy đủ, giúp nhân viên yên tâm thực hiện công việc.

Hệthốngmạngcápđượccôngtythiếtkếvàlưugiữthôngquacáctậptinvớiđịnhd ạngchuyên biệtnhưphầnmềmAutoCad,giúpnhânviêndễdàngxácđịnhđượcnguồn gốchưhỏngthiếtbị,cũngnhưnguyênnhântínhiệuxấuhoặcmấttínhiệutừnhàkháchh à n g Nhânviênlắpmới– bảotrìsẽtưvấnchínhsáchgiávàxemxétcácđiềukiệnlắpđặtn h ư mục2.2.4.5đãtrìnhbày.Nhân v iênk h i thựchiệnđượccungcấpcácthiếtbịnhưt h a n g xếp,đồnghồđotínhiệuvàcácvậttưnhưdâ ycáp,cácđầunối…

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

Nhưngquakhảosátvềyếut ốcungcấpđầyđủvậttưchohoạtđộnglắpđặtvàbảotrì,nhữngngườ iđượckhảosátchorằngkhôngđủvậttưchocáchoạtđộngnày(điểmt r u n g bình2,40/5chungc hocả2cấp).Quaphỏngvấn,tácgiảnhậnthấyvềviệclắpđặtt h ì cácvậttưsửdụngđơngiảnnhưđầu nốitivi,đầucắmF5,dâycáp… đâylàcácvậttưcóthểmuatrongnướcnênkhôngxảyrathiếthụt.Nhưngtronghoạtđộngbảotr ì,luôncầncáct h i ếtbịnhư khuếchđạitrục,khuếchđạinhánh, nútquang, dâycápđồngtrụcloại lớnnhưQR540… đâylàcácthiếtbịmàcôngtymuatừnướcngoàinênviệcthiếuh ụtvậttưthườngxuyênxảyra,khô ngcungcấpđủchohoạtđộngbảotrì.

Việc thay thế thiết bị mạng cáp hỏng có thể ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của công ty Khi thiết bị gặp sự cố, việc thay thế là cần thiết, nhưng nếu không có thiết bị phù hợp, chất lượng tín hiệu sẽ không được đảm bảo Trong một số trường hợp, việc sử dụng thiết bị khác loại thay thế, như khuếch đại trực thay cho khuếch đại nhánh, có thể làm tăng chi phí do khuếch đại trực thường có giá cao hơn Do đó, việc lựa chọn thiết bị thay thế phù hợp là rất quan trọng để duy trì hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

 Vậttưđượckiểmsoáttheoquyđịnhtrong“Quytrìnhnhậpk h o ” và“Quytrìnhx u ấtkho”c ủacôngty,mỗivậttưcóquyđịnhvịtrílưutrữriêng,códánnhãntênvậttưvàotừngkhuvựcl ưutrữ.Ngoàira,cácvậthỏngkhinhậpvàokhosẽđượclưutrữởmộtvịtríriêng,códánnhã nvậttưhỏngngayvịtríđóvàvậttưhỏngđ ư ợ c sơnmàuđenlênvậttư.Nhữngviệclàmnà ykhônggiúpcôngtynhậndiệnvàxácđịnhnguồngốcvậttưnếucómộtvậttưtrênmạngcá pbịhỏng,cầnthaythế,nhânviêns ẽk h ô n g biếtv ậ t tưnàyxuấtc h o dựánn ào,nhậpv à okhotheođơnhàngnào…

 Nhậnbiếtsựthayđổithiếtkếtrênmạngcápđượcthựchiệnthôngquabộhồsơt h i ếtk ế , bả nvẽthiếtk ế K h i cóvấnđềvềthiếtkếmạngcáp,cóthểt r u y tìmnguồngốcthôngquaviệcx ácđịnhvịtríkhuvựcbịsựcố,tươngứngvớikhuvựcnàotrênbảnvẽthiếtkế.

 Nhậnb i ế t cácyêucầuliênq u a n đ ế n kháchh àng:cáchợpđồnglắpđ ặ t , p h ầ n mềmcơ sởdữliệuICable củacôngty.M ỗikháchhàngđượcgánmộtmãnhậnd i ện,khicầntru ytìmlạithôngtincủakháchhàng,tìnhtrạngbảotrì,cóthểnhậpmãnhậndiệnđểtìm,hoặctì mtheotên,địachỉ củakháchhàng.

Việc hiệu chuẩn thiết bị đo là một bước quan trọng trong quá trình lắp đặt và bảo trì, giúp đảm bảo các thông số đo được từ thiết bị là chính xác Điều này góp phần quan trọng trong việc quản lý và vận hành hệ thống một cách hiệu quả, dễ dàng và chính xác theo các thông số quy định Tuy nhiên, việc hiệu chuẩn thiết bị đo thường không được thực hiện đúng định kỳ, đặc biệt là với các thiết bị như đồng hồ đo tín hiệu quang, đo tín hiệu RF, đồng hồ đo điện, xe đo

Côngtychưachútrọngđếnviệchiệuchỉnhthiếtbịmộtphầnlàdosốlượngthiếtbịq u á nhiều, khiđemhiệuchỉnhbênngoàisẽtốnmộtkhoảngchiphíkhálớnchomỗilầnhiệuch ỉnh;phầnkhácl àdoc ô n g tychưacócácsốliệuthốngkêvềsựcốtínhiệudoviệcđolườngbịsailệch,chưathấyđược hậuquảcủaviệckhônghiệuchỉnhcácthiếtbịđolườngnày.

2.2.5 Thựctrạngápdụngđiềukhoản8.0:Theodõi,đolường,phântíchvàcảitiến hệthống

Việcthựchi ệntheod õ i , đolường,phânt í c h vàcảitiếnhệthốngcủacôngtyLBCt h ểhiệnqu aviệcđolườngsựthỏamãnkháchhàng,quátrìnhđánhgiánộibộ,quátrìnhtheodõivàđolườngsả nphẩm,quátrìnhkiểms o á t sảnphẩmkhôngphùhợpvàviệcthựchiệncáchànhđộngkhắcphục– phòngngừa.

CôngtyLBCtheodõisựthỏamãnkháchhàngthông quacácthôngtinthuthậptừcácnhânvi êntiếpxúctrựctiếpvớikháchhàng,từcáckhiếunạicủakháchhàng,từcácphảnhồiquahệthốngtổ ngđàichămsóckháchhàngcủacôngty.

CôngtyLBCtheodõisựthỏamãnkháchhàngthông quacácthôngtinthuthậptừcácnhânviê ntiếpxúctrựctiếpvớikháchhàng,từcáckhiếunạicủakháchhàng,từcácphảnhồiquahệthốngtổn gđàichămsóckháchhàngcủacôngty.

Công ty đã xây dựng một bảng tiêu chuẩn để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với năm mức độ: rất hài lòng, hài lòng, tạm hài lòng, không hài lòng và không có ý kiến Mỗi mức độ sẽ tương ứng với các tiêu chí như nội dung chương trình, chất lượng tín hiệu, chất lượng lắp đặt, bảo trì, thực hiện, tổng đài viên, thái độ phục vụ của nhân viên và phản hồi của khách hàng Tuy nhiên, công ty chưa xây dựng phương pháp để thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như chưa thực hiện thu thập thông tin về mức độ thỏa mãn này.

Cấpnhânviên Cấpquảnlý Đ T B ch u n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B

Côngtycócácphươngpháphi ệuquảtrongviệcth u thậpthô ngtinvềsựthỏamãnkháchhà ng

ĐánhgiáchungvềhệthốngquảnlýchấtlượngcủacôngtyLBC

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Thông tin Băng rộng Cuộc sống đã giúp sắp xếp và quản lý công việc một cách có quy củ, từ đó giảm thiểu các bước dư thừa và sai sót trong quá trình làm việc Ứng dụng tiêu chuẩn này cũng giúp công ty nâng cao nhận thức về sự hài lòng của khách hàng và tìm kiếm những cách thức mới để cải thiện dịch vụ Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng vẫn còn tồn tại một số hạn chế và thiếu sót cần khắc phục để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của tiêu chuẩn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và các bên quan tâm khác Qua phân tích thực trạng, tác giả nhận thấy công ty đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng vẫn cần cải thiện một số mặt.

Tấtcảnhânviênt r o n g côngtyđãnhậnthứcđượctầmquant r ọngcủaviệcquảnlýtheotiêuc huẩnISO9001:2008,nhậnbiếtđượctầmquantrọngcủaviệcthựchiệntheođ ú n g yêucầutron gcácquytrình,hướngdẫncôngviệc.

Tinhọchóahệthốngtàiliệuchấtlượng,giúpnhânviêndễdàngchoviệctiếpcậnc ủatấtcả mọingườitrongcôngty,đóchínhlàtrangwebchứanộidungcáctàiliệuchấtl ư ợ ngcủacôngty.

Nhânviênchưan ắ m đượccấut r ú c vànộidungtrong hệthốngtàili ệuchấtlượng,c h ư a nắ mđượccáchthứcquảnlývàsửdụngcáctàiliệuchấtlượng,nguyênnhânchínhlàdo nhânviênkhôngthamgiaxâydựngtàiliệuchấtlượng.

Nhânviênkhôngn ắmđượcc á c h thứcquảnlýhồsơ,dẫnđ ế nviệcquảnlýhồs ơ k h ô n g đồng bộ,không chínhx á c theoquyđịnh,gâyramấtmáthồs ơ , không cóbằngchứngchoviệcthựchiệ ncôngviệc.

BanLãnhđạocôngtycóquyếttâmtrongviệcxâydựngvàduytrìhệthốngquảnlýc h ấtlượngt heotiêuchuẩnISO9001:2008. Đảmb ảovàduytrìv i ệcthựchiệnmụctiêuchấtl ư ợ n g h à n g năm,mụctiêuc h ất lượngđượcđịnhhướngtheochínhsáchchấtlượngcủacôngty.

Xâydựngđầyđủhệthốngtàiliệuquyđịnhvềtráchnhiệmvàquyềnhạncủamọivịtrícôngviệc trongcôngtynhưbảngmôtảcôngviệc,sơđồtổchứcchitiết,nhânviênhiểuđượcphầnlớntráchnh iệmvàquyềnhạncủamìnhtrongcôngviệc.

BanLãnhđạotuycóquyếttâmtrongviệcxâydựngvàduytrìhệthốngquảnlýchấtl ư ợ ng,đãt hựchiệnmộtsốh à n h độngt h ểhiệnchoviệccamkết,nhưngnhữngh à n h đ ộ ngđóvẫnchưahiệu quả,nhânviênchưathấyđượcquyếttâmmạnhmẽcủalãnhđạot r o n g chínhsáchc h ấtlượng,m ụ ctiêuchấtlượngvàtrongviệcduytrìhiệul ựccủahệt h ốngquảnlýchấtlượng.

Côngtácxâydựngmụctiêuc h ấtl ư ợ ngcònn h i ềubấtc ập:m ụctiêuc h ấtlượngk h ô n g d onhânviêntrongbộphậnxâydựngnênnhânviênkhôngnắmđượccáchthứctheod õ i , đolườngm ụctiêuchấtlượng;sốl ư ợ ngmụctiêunhiều,dànt r ải,khôngtậpt r u n g vàoh o ạtđộngchínhc ủap h ò n g b a n ; cácmụctiêuchưarõràng,chưađolườngđ ư ợ c;thiếun h â n l ựcchoviệckiểms o á t v iệcthựchiệnmụctiêuc h ấtlượngcũngnhưkiểmsoáttoànbộhệthốngquảnlýchấtlượng.

Xâydựngđượcnguồnnhânlựcphùhợp,đủkhảnăngđảmnhậncôngviệc,đápứngđ ư ợ cyê ucầucủahệthống quảnlýchấtlượng.

Cơsởhạtầng,môitrườnglàmviệctốt,giúpíchchoviệcantâmthựchiệncôngviệcc ủatấtcảnh ânviên.

T r ư ở ngbộp h ận,c h ư a chútrọngđ ào tạovềbộtiêuchuẩnISO9000chonhânviên.

Cóphươngphápđolườngrõràngvàkếhoạchđầyđủchoviệchoạchđịnhtạosảnp h ẩm. Xâydựngquytrìnhkiểmsoátnghiêmtúcchoviệcthựchiệnvàphêduyệtcácthiếtkếmạng,đả mbảosựđồngbộcủamạngcáp.

Khôngcóp h ư ơ n g phápq u ả nlýv ậttưtồnkho,dẫnđếntìnht r ạngthiếuhụtv ậttư choquátrìnhbảotrìvàcảithiệnmạng.

Côngtácđá nh g i á nộibộđượcthựchiệnnghiêmtúc,địnhkỳ,đượcBanlãnhđạoxemnhưlàm ộtcôngcụchính,hiệuquảtrongviệccảitiếnhệthống.Kếtquảđánhgiánộibộcũnggiúpíchchoh oạtđộngthựctếcủanhânviêntrongcôngty.

Chưachút r ọ ngcôngtácphântíchtìmhiểunguyênnhâng ốcc ủavấnđ ề ,dẫnđ ế nviệclặplạiliê ntụccácđiểmkhôngphùhợpđãpháthiện

Côngtácđư a r a hànhđộngk h ắcphục– p h ò n g n g ừachocácđiểmk h ô n g phùhợpđ ư ợ cpháthiệnchưađượcthựchiệnnghiêmtúc,ch ủyếuđưarachocó,thậmchíkhôngthựchiệnsaukhiđãđưara.

Sốlượngthànhviênđánhgiánộibộcònít,mộtsốthànhviêncònchưađượcchứngnhậnđủnăn glựcđánhgiánộibộ(chưacóchứngchỉđánhgiáviênnộibộcủatổchứccóchứcnăngcấp). Thờigianxâydựngvàs o á t xét,điềuchỉnhquytrìnhc ò n kháchậmsovớithựctếhoạtđộng.

NgoạitrừĐDLĐ,cácthànhviêncònlạitrongBanlãnhđạochưaamhiểusâusắcvềtiêuchuẩnI SO9001,vềhệthốngquảnlýchấtlượngápdụngtheotiêuchuẩnISO9001.Lãnhđạocaonhấtcũngc hưahiểuđượcmộtcáchđầyđủcáclợiíchcủaviệcápdụnghệt h ống quảnlýtheotiêuchuẩnISO9001mang lại.

NhânviênvàTrưởngbộphậncácphòngbanthiếukỹnăngtrongviệcphântíchvàtìmnguyên nhângốccủasựkhôngphùhợp,chưaýthứcđượctầmquantrọngcủaviệcxácđịnhnguyênnhân gốcgâyrasựkhông phùhợp. ntrọngc ủaviệcđàotạochocácnhânviênthấuhiểuvềtiêuchuẩnISO9001vàhệthốngquảnlýchấtlư ợngápdụngtheotiêuchuẩnISO9001củacôngty.

Chưađánhg i á đúngk h ả năngđóngg ó p củanhàc u n g cấpvàog i á trịc ủacôngty,dẫnđếnvi ệckhôngđánhgiánhàcungcấptheođịnhkỳ.

Trongchương2,tácgiảđãgiớithiệutổngquanvềcôngtyLBCvàvềhệthốngquảnlýchấtlượng củacôngtyLBC,từđótácgiảnêulênthựctrạngvậnhànhcủahệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêu chuẩnISO9001:2008tạicôngty.Đểđảmbảotínhkháchq u a n , tácgiảthựchiệnphântíchthự ctrạngvậnhànhcủahệthốngquảnlýchấtlượngthôngq u a bảngc â u hỏi,khảosátý kiếncánhânc ủaBanL ã n h đạo,c á c T r ư ở ngbộphậnvànhânviêntrongcôngtyvềthựctrạngcủahệthốngquả nlýchấtlượngtheocácyêucầutrongtiêuchuẩnISO9001:2008.

Cuộckhảosátđượcthựchiệntrên60ngườithuộccácphòngbank h á c nhautrongcôngt y , trongđó14ngườitrongB a n Lãnhđạovàc á c Trưởngbộphận(gọichunglàcấpquảnlý)và46ng ườilànhânviêntrongcôngty.

Saukhicókếtquảkhảosátvàthựchiệnphântích,tácgiảđãđưaramộtđánhgiátổngquanvền hữngthànht ựuđạtđượcvànhữngm ặthạnchế,tồnt ạitronghệthốngquảnlýchấtlượngcủacông ty,nêulênmộtsốnguyênnhânchủyếucủanhữngmặt hạnc h ếđãnêu.

Trongchương3,dựatrênn h ữngthànhtựuvànhữngm ặthạnc h ếđãn ê u , t á c giảtiếnhànhđề xuấtmộtsốgiảipháp,vớihàmýquảnlý,nhằmpháthuynhữngthànhtựuđãđạtđược,cũngnhưkh ắcphụcnhữngm ặthạnc h ếcòntồntại,giúpcôngtycảitiếnhệthốngquảnlýchấtlượng,nângcaon hữnglợiíchkhiápdụnghệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001:2008.

Mụctiêucủagiảiphápvàđịnhhướngpháttriểncủacôngtyvềquảnlýchấtlượng

TừkếtquảđánhgiáthựctrạngápdụnghệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001: 2008tạicôngtyCổphầnThôngtinbăngrộngcuộcsốngchothấy,hệthốngsaumộtthờigianápdụ ngđãđạtđượcmộtsốt h à n h tíchđángkể,n h ư n g bêncạnhđóvẫncònnhữngmặthạnchếcầnphải khắcphục.

Tácgiảnhậnthấyvẫncònnhữnggiảiphápcóthểgiúppháthuynhữngthànhtíchđãcó(nhữnggì cót h ểpháthuythựchiệntốthơnn ữ a),khắcphụcn h ữngmặthạnchế,đ ồ ngt h ờiđềx u ấtmộtv à i kiếnn g h ịmonghoànthiệnhơnnữahệt h ốngq u ảnlýc h ấtlượngtạicôngty.

NgaytừkhimớiápdụnghệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9 0 0 1 : 2 0 0 8 ,côn gtyđãxácđịnhđâysẽlànềntảngđểcôngtycungcấpdịchvụvớichấtl ư ợ n g vượtt r ộ i chok h á c h hàng.Việcxâydựngvàcủngcốvữngc h ắ c việcápdụngđ ư ợ c BanGiámđốcnhậnthứcvàtruyề nđạtchotoànbộnhân viênt r o n g công tythấuh i ể u

Từnềntảngcơsởvềchấtlượngnày,BanG i á m đ ố c cũngđặtmụctiêuhướngđếnQuảnlých ấtl ư ợ n g toàndiện–

T QM trongtươngl a i , mộtkhinềntảngvềchấtlượngđ ư ợ c xâydựngvữngchắctheotiêuch uẩnISO9001:2008.Điềunàycũngđượccôngtyt h ể hiệntrêntrangwebcủacôngty(www.lbc.c om.vn),nhằmcamk ế t mangđ ế n mộtc h ấ t lượngdịchvụtốtnhấtchokháchhàng.

GiảipháphoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngtạicôngtyLBC

TiếptụchoànthiệnhệthốngtàiliệuchấtlượngcủacôngtytheoyêucầutrongtiêuchuẩnISO9 001:2008.Xâydựngkếhoạchchoviệcràsoátlạitoànbộhệthốngtàiliệuc ủacôngty,trongđóx ácđịnh:

 Đốitượngràsoátlàtấtcảcácquytrìnhcủacácphòngbantrongcôngty. ĐDLĐs ẽtổngk ếtvàbáocáochoBanlãnhđạo,Lãnhđ ạ ocaonhấtđịnhkỳhàngt h á n g vềtiến độvàkếtquảthựchiện,từđóhoànthiệnhệthốngtàiliệuchấtlượngcủac ô n g ty.

Trangwebnộibộhiệnđãchứaphầnlớnlượngtàiliệuchấtlượngcủacôngty,nhânviêncóthểtr uycậpdễdàng,nhưngphầngiaodiệnvàcấutrúctrangwebvẫncònmộtsốlỗi,khônghiểnthịđượ ctrênmộtsốmáytrongcôngty,quátrìnhcậpnhậtthôngtinc ũngthườngxuyênbịlỗikhôngcậpn hậtđược.Đểhoànthiệntrangweb,BanlãnhđạocầnchỉđạochophòngITsửachữacáclỗitrên,đ ồngthờicậpnhậtthêmnhữngtàiliệuđãđượcsoátxéttronggiảipháphoànthiệnhệthốngtàiliệubê ntrên.

Nhanhc h ó n g soátx é t mộtsốt à i liệuq u a n trongđãlỗithờin h ư chínhsáchc h ấ tl ư ợ ng, sổtaychấtlượng.Cầnthựchiệnđúngtheoquyđịnhvềviệcsoạnthảo,xemxétvàphêduyệttàiliệu đãquyđịnhtrong“Quytrìnhkiểmsoáttàiliệu”.Theođó,cáctàiliệunàysẽdoLãnhđạocaonhấtvà ĐDLĐsoạnthảovàxemxét.Cầnthựchiệnnghiêmtúc,tạorađịnhhướngphùhợpsựpháttriểncủ ahệthốngquảnlýchấtlượngcủacôngty,tạocơsởtiềnđềchoviệcpháttriểnhơnnữachấtlượngsả nphẩm.

3.2.1.4 Khắcphụckhảnăngquảnlýtàiliệuvàhồsơcủanhânviên xâydựngcácquytrình,mỗiquytrìnhtrướckhigửichoTrợlýĐDLĐphảiđ ư ợ cxâydựngbởimột buổihọplấyýkiếncácnhânviênliênquan,nhânviênnàothựchiệnbướccôngviệcnàothìđảmtrác hviệcviếtnhữngbướcđótrongquytrình,sauđótậphợplạivàTrưởngbộphậnlàngườitổnghợpv àbiênsoạnlạitrướckhigửichoTrợlýĐDLĐchỉnhsửa.T ro ng cuộchọpcầncóbiênb ảnphânc ô n g côngviệccụthểc h o từngnhânviên, đảmbảothựchiệnđúngngườiđúngviệc.Khixâydựngquy trình,cầnphổbiếnchon h â n viênnắmr õ cáchkiểmsoátt à i liệutheo“ Q u y trìnhkiểmsoátt à i l i ệ u ” c ủ a cô ng ty,nhữngviệcnàynhằmđảmb ả o nhânviênnắmđượccácbướccôngviệctrongq uytrìnhsaukhiđượcbanhànhtrongtươnglai.

Trướckhibanhànhm ộtquytrình,bi ểumẫumới,TrưởngbộphậncầnkếthợpvớiTrợlýĐDL Đtổchứcmột buổiphổbiếnvàhướngdẫnviệcthựchiệntheocácquyđịnht r o n g quytrìnhchocácnhânviênliê nquan.Việcnàygiúpcácnhânviênnắmchắcvềcáccôngviệcmàmìnhs ẽthựchiện,đâycũnglàb ướcnhậncácgópývềquytrìnhlầnc u ốitrướckhibanhành,giúpquytrìnhđạtđộhoànthiệnnhấtt rướckhichínhthứcđưavàoápdụng.

Lãnhđạocaonhấtđãxâydựngmộtcơc h ếtruyềnđạtchínhsách vàmụctiêuc h ấtl ư ợ ngcho nhânviênt h ô n g quacáccấpq u ảnl ý , nhưngchưacós ự giámsátchặtc h ẽ,c ũng nhưchưachonhânviênthấyđượcsựcamkếtchắcchắncủamình.

ViệcđầutiênlàLãnhđạocầnthamgiamộtkhóahọcnhậnthứcvềhệthốngquảnlýc h ấtlượng theotiêuchuẩnISO9001:2008,đảmbảoviệcnhậnthứcđầyđủvềcácyêucầutrongtiêuchuẩnIS O9001vàhệthốngquảnlýchấtlượngtạicôngty,đảmbảochoviệcranhữngquyếtđịnhvàchỉđạotr onghệthống phùhợpvớiyêucầucủatiêuchuẩn.

Lãnhđạocầnxâydựngcơchếgiámsátvàchỉđạosátsaocáchoạtđộngchấtlượngt r o n g hệth ống,nhưviệcxửlýcáccánhân,phòngbanđểxảyrasựkhôngphùhợp,đặcbiệtlàsựkhôngphùhợpk éodài.Lãnhđạocầnthiếtthamgiatrongviệcđánhgiá,kiểmtrahoạtđộngcủacácphòngban,đảm bảocácphòngbanluônhoạtđộngtheođúngcácyêucầuđềra.

Ngoàira,đểđảmbảotoànthểnhânviêntrongcôngtycótháiđộtíchcực,chủđộngthựch i ệncá cyêuc ầutronghệt h ốngquảnlýchấtlượng,cùng gópphầnx â y dựnghệt h ốngngàycànghoàn thiệnhơn,BanLãnhđạocôngtycầnđưatiêuchíthamgia,đónggópxâydựngvàthựchiệnhệthống quảnlýchấtlượngvàonộidungđánhgiácánhânvàođ ị nhkỳgiữan ă m vàc u ố i năm,k ế tquảđán hgiánàysẽảnhhưởngđếnk h ảnăngkhenthưởngcủacôngtyvàocuốinăm.

Khixâydựngmụctiêuchấtlượngcủacácbộphận,TBPcầntậphợpnhânviên,phổbiếnlạimụct i ê u chungc ủacôngty,giúpn h â n viênthấuhiểuđịnhhướngp h á t t r i ểnt r o n g nămmớivàđề nghịnhânviênthamgiađềxuấtcácmụctiêuc ủabộphậnmình,đ ư ợ c địnhhướngbởimụctiêuc hungc ủacôngty.Việcnàycầnthựchiệnnghiêmtúc,cóghinhậnbằngvănbảncácýk i ếnđóngg ó p vàm ụctiêuc u ốicùngđãthốngn h ấtt r o n g toànbộphận.

Sốl ư ợ ngm ụctiêun ê n hạnchế,c h ủyếuthểhiệnđúngchứcnăngvàk ế tquảh o ạtđ ộ ngcủap hòngban,phảicóconsốcụthể,cóthểđolườngđược,cácbộphậnphảixâyd ựngcáchthứcthựchiệ n,kiểmsoátvàđánhgiámụctiêunày,trongđócầnxemxétđếnk h ảnăngvànguồnlựcđểđạt đượcmụctiêunày. Đểthựchiệnđượcviệcnày,tấtcảnhânviêntrongcôngtycầnlàmquenvàtậpsửd ụngcôngcụđ ặtmụctiêuSMART,k h ô n g nhữngcóthểdùngc h o việcđặtm ụctiêuc h ấtlượng,màcòncóthểđ ặt mụctiêuchotừngcôngviệchàngngàyhoặcmụctiêuchocánhân.

S.M.A.R.Tlàtênviếttắtcácchữđầucủa5bước:Specific(Cụthể),Measurable(Cót h ểđolư ờngđ ư ợ c),A c h i e v a b l e (Cót h ểđạtđược),Realistic( C ó tínhthựctiễnc a o ) , T i m e -

B o u n d ( Đúnghạnđ ị nh).Đâylàmộtcông cụhếtsứcđơngiảnđượcsửd ụngđểxácđịnhcácmụ ctiêumộtcáchrõràngđểgiúpcáctổchứcxâydựngmộtkếhoạchhànhđ ộ ngchínhxácnhằmđạt đượckếtquảtốiưu:

 Specific(Cụthể):côngtynêntậptrungvàothiếtlậpvàđịnhnghĩamộtcáchrõr à n g cá cmụctiêu.Vídụ,vớimongmuốncủacôngtylàđạt10,000kháchhànglắpđặtmớitrongnă mthìmụctiêu“đạtđược1000kháchhànglắpđặtdịchvụ1t h á n g ” sẽtốthơnlà“hoànthà nhchỉtiêudoanhsốtrongnăm”.

 Measurable(Cóthểđolườngđược):cácmụctiêucóthểđolườngđượcbằngmột consốcụthể,cóthểdùngsốlượngđạtđượcthựctếsovớiconsốtrongmụctiêu.

 Achievable(Cóthểđạtđược):khôngđặtmụctiêuquácaosovớikhảnăngthựch i ện,n h ư n g c ũ n g k h ô n g đặtq u á t h ấ p , khithựchiệnluônđạtđ ư ợ c mụctiêu,k h ô n g có độnglựcphấnđấuvàpháttriển.Cầnxemlạikhảnăngthựchiệntrongq u á khứđểđưara mụctiêuphùhợpvớiyêucầunày.

 Realistic(Cótínhthựctiễncao):côngtycầnxemxétmụctiêuliênquanđếncácyếutốmô itrườngvĩmôvàvimô,nhưtìnhhìnhsuythoáikinhtếchung,hoặcsốl ư ợ n g đốithủcạnht ranh,khảnăngcủađốithủcạnhtranh.

 Time-Bound(Đúnghạnđịnh):cầnthờihạnđểhoànthànhcácmụctiêunày,như vậymớicóthờiđiểmđểrútlạivàđánhgiámụctiêucóđạthaykhông.

Việcsửdụngcôngcụnàycầnđượcđàotạovàtậpthóiquenchotoànthểtrongnhânviêntrongcô ngtysửdụng,mộtkhiđãsửdụngthànhthạocôngcụnày,việcđặtramụctiêuvàhoànthànhmụctiêu sẽnângcaokếtquảhoạtđộngcủacôngtynóichungvàcủatừngbộphận,từngcánhânnóiriêng.

Việcthựch i ệncáccuộchọpxemx é t c ủalãnhđ ạ o theođịnhkỳlàhếtsứcq u a n t r ọng,cầnđẩ ymạnhthựchiện2lầntrongmộtnăm,xemxétđầyđủcácthôngtinđầuvàonhưtiêuchuẩnISO 9001:2008đềcập,từđómớixuất hiệncáccơhộicảitiếnnhiềuh ơ n Thêmnữa,BanLãnhđạocầntheodõivàgiámsátchặtchẽviệ cthựchiệncáccơh ộicảitiếnnày,thôngquaviệcđặtmụctiêugiớihạnvềthờigianthựchiện,kếtquả cầnđ ạ t đượcsaukhithựchiệncảitiến,báocáoBanlãnhđạotheođúngthờigianquyđịnh.

CácnộidungtrongcuộchọpXemx é t củalãnhđ ạ o cầnđượct h ự c hiệnđúngtheoh ư ớ n g dẫ ntrongTCVNISO9 0 0 1 : 2 0 0 8 , cót h ể thêmcácnộidungkhác,đặcthùc ủ a c ô n g tynếuthấy cầnthiếtnhưngtuyệtđốikhôngđểsótmộtnộidungnàođãhướngdẫnt r o n g TCVNISO9001: 2008.

Từviệcx em x é t cácn g u ồnl ựcđầuvàob ê n trên,Lãnhđạos ẽnhậnthấyđượck h ản ă n g cải tiếncủahệthống,cầnthiếtcungcấpthêmcácnguồnlựcchoviệcđạtđượcsựcảitiến,pháttriểnđó.

Theonhưkếtquảkhảosátvàphântích trongchương2,côngtácđàotạochưađápứ nghết n h u cầuc ủan h â n viêntrongc ô n g ty,nhấtlàn h u cầuđượcđàotạoc ủacácT r ư ở ngbộphận.Đ ểkhắcphụcviệcnày,phòngNhânsựcủacôngtycầnthựchiệnmộtsốcôngviệcsau:

 ChútrọngđàotạonhậnthứcvềtiêuchuẩnISO90 01 ,nhằmc u n g cấpchonhânviênmột cáchtổngquátvềhệthốngmàcôngtyđangápdụng,từđónângcaoýthứcthựchiệntheocácy êucầutronghệthốngquảnlýchấtlượngcủacôngty.

Saukhithựchiệnđàotạo,côngtycầnkhảosátvàđánhgiálạikếtquảđàotạosaum ộtthờigiann hấtđịnh,đảmbảorằngchươngtrìnhđàotạophùhợp,cóthểgiúpngườiđ ư ợ c đàotạonângcaok iếnthứcvàkhảnănglàmviệccủamìnhsaukhiđàotạo,từđócónhữngchươngtrìnhđàotạohiệuqu ảhơntrongtươnglai.

3.2.3.2 Bổsungnhânsựchocôngtácxâydựng,duytrì,giámsát,theodõivàđánhgiá hệthốngquảnlýchấtlượng

Việcxâydựng,duytrì,giámsát,đánhgiá,kiểmtraviệcvậnhànhhệthốngquảnlýc h ấtlượng chỉdomộtcánhânđảmtráchlàTrợlýĐDLĐnênđôikhichưagiámsáthếthệthốngquảnlýchấtlượ ngc ủacôngtynhưđãnêuởphầnthựctrạng.Đểk h ắcphụctìnhtrạngnày,ĐDLĐcầnđềxuấtbổsu n g thêmítnhấthaicánhânchuyêntráchn ằmt r o n g BanISO,haicánhânnàysẽthựchiệnviệcđán hgiá,kiểmtrathườngxuyênviệcthựchiệncácquytrình,việcvậnhànhcóhiệulựccủahệthốngquả nlýchấtlượng,đồngt h ờisẽxâydựngcácbiệnphápcảitiếnhiệuquảhệthốngquảnlýchấtlượng. 3.2.4 Giảiphápchoviệcápdụngđiềukhoản7:Tạosảnphẩm

3.2.4.1 Khắcphụcviệcthiếuhụtvậttưchoquátrình bảotrìvàcảithiệnmạng Đểkhắcphụcviệcthiếuhụtvậttư,côngtycầnxâydựngmộtmôhìnhtồnkhotheom ộtphươngp hápkhoahọc,môhìnhmàcôngtycót h ểápd ụnglàmôhìnhl ượngđặt hàngkinhtếcơbản(EOQ)[1,trang205].Môhìnhnàythíchhợpvớicôngtyvìmộtsốlýdosau:

 Nhucầuvậttưcảnămcủacôngtyđãđượckhốikỹthuậtdựbáovàođầunăm,dựbáonàydựa vàocáckếhoạchcảithiệnmạng,kếhoạchngầmhóahệthốngdâyđ i ệ n , dâyviễnt h ô n g … c ủ a điệnlực.Cáckếh o ạ c h nàythayđổikhôngnhiều,m ộtphầndochínhcôngtychủđộn gthựchiện,phầncònlạiđãđượcbênđiệnlựcc h ốtkếhoạchcảnăm,nhucầunàycũngkhông chênhlệchnhiềusovớithựctế.

 Côngtychủyếumuavậttưtừnướcngoài,cácnhàcungcấpquenthuộcnhằmđảmb ả o s ự đồngbộtrênhệth ốn g mạngcáp,thời gianđặthàngvàvậnchuyểnđếncôngtyđãbiếttrước

 Cácth i ếtbị,v ậ t tưk h ô n g bịhaom òntheothờig i a n , khôngcầnc h ế độlưutrữđ ặ c biệt nhưtrữđông,độthanhkhiếtcủamôitrường… nênc h ỉtốnchiphímuah à n g vàchiphíkhobãi,vàcôngtyhiệncũngđangthuêmộtkholớ n,đủđápứngnhucầulưutrữvậttưcủacảcôngty.

Môhìnhnàyđưaracôngthứctínhtoánchosảnlượngđơnhàngtốiưucủamỗiđơn hàng(kýhiệulàQ*)vàtổngchiphítồnkhotốithiểu(kýhiệulàC*):

 Sốđơnhàngt r o n g năm( Đ h ) : làtỷsố giữanhucầucản ă m ( D ) vớilượngđặt hàngtốiưu(Q*).

 Chukỳđặthàng(T):làkhoảngcáchthờigiangiữa2lầnđặthàngkếtiếpnhau,đ ư ợ c tín hbằngcáchlấytổngsốngàylàmviệcbìnhquântrongnăm(N)chiachosốđơnhàng(Đh).

 Điểmđặth àngl ại(ROP):l à l ư ợ n g tồnkhot ố i thiểucầnthiếtở t h ờ i điểmđặth à n g R OPđượcxácđịnhtrongtrườnghợpdoanhnghiệpmuahàngnhưngkhôngnhậnđượch àn gngay,nghĩalàt h ờiđiểmđ ặ t h àngk h ô n g trùngvớit h ờ i điểmnhậnhàng.Tacócôngth ứctínhđiểmđặthànglạinhưsau:

Khiápdụngmôhìnhquảnlýtồnkhonày,côngtysẽđảmb ảođượcviệccungcấpvậttư,thiếtbịc hocôngtácbảotrìvàcảithiệnmạng,nângcaođángkểchấtlượngtínhiệucungcấpchokháchhàng. Mặtkhác,dokhôngphảidùngnhữngthiếtbịkhôngphùhợpthaythếchothiếtbịthiếu(vídụnhưt hiếukhuếchđạinhánhthìcóthểdùngkhuếchđ ạ itrụcthaythế)nênsẽtiếtkiệmđượcrấtnhiềuchip híchocôngtácbảotrì.

Việcđ án h giánhàcungcấptheođịnhkỳsẽgiúpcôngtyxemxétlạitoàndiệncácyếutốmành àcungcấpđónggópvàov i ệ ctạor a giátrịchocôngty,nếucócácđiểmk h ô n g phùhợp,côngty sẽcócácbiệnphápcầnthiếtđểkhắcphục,nângcaogiátrịmàn h à cungcấpđónggópvàocôngty. TiêuchuẩnISO9004:2009,Quảnlýtổchứcđểthànhcôngbềnvững–

Phươngpháptiếpcậnquảnlýchấtlượng,đãxácđịnh5“bênquantâm”đếncôngty,đólànhữngc ánhânvàthựcthểkháclàmgiat ăn g giátrịchot ổchứchoặclànhữngngườiquantâmđ ế n,haychị uảnhhưởngbởicáchoạtđộngcủatổchức[5,trang11].Trongđónhàcungcấplàmộttrong5bênqu antâmquantrọngcủacôngty,việcđánhgiánhàcungcấplànhằmnângcaonhữngkhảnăngcủan hàcungcấpvàđảmbảorằngsảnphẩmhaynguồn lựckhácdohọcungcấpđ á p ứngnhucầuvàmongđợicủacôngty,góp phầnlàmgia tănggiátrịcủacôngty[5,trang17].

Việcđầutiên côngtycầnthựchiệnlàxâydựngmộtquytrìnhhoànchỉnhchoviệcđánhgiánh àcungcấp,trongđóxácđịnhmụcđích,thờigianđánhgiá,cáctiêuchuẩncầnthiếtchoviệcđán hgiá,xácđịnhcáccánhântrongcôngtyđủnănglựcđểđánhgián h à cungcấp(vídụđốivớivấnđề chấtlượngthìbộphậnKỹthuậtsẽđánhgiá,giácảvàdịchvụsaubánhàngsẽdophòngKếtoán,Mua hàngđánhgiá…).Dựavàoquytrìnhv ừax ây dựng,tiếnhànhđánhgiásơbộcácnhàcungcấpmàc ôngtyđanghợptácvàchứngminhchoBanLãnhđạothấylợiíchcủaviệcđánhgiánhàcungcấptheo địnhkỳ.

3.2.4.3 Xâydựngphươngphápnhậnbiếtvàxácđịnhnguồngốcvậttư Đểcóthểnhậnbiếtvàxácđịnhnguồngốccủavậttư,tácgiảđềxuấtcáchđánhsốtrêntừngloạiv ậttư,nếucóhưhỏngsẽdựavàoconsốnàyđểtruylạinguồngốccủavậttưhỏngđó.Cáchđánhsốcóth ểtheođịnhdạngsau:

AA–BB–CC–DD–EE-FF

BB:sốphiếucủadựáncảithiệnmạng hoặcpháttriểnmới.CC:mãsốcủanodequang.

Việcđ án h mãsốnàylêncácthiếtbị,cũngnhưquảnlýhệthốngmãsốnàycót h ểtốnkémmộtk hoảnchiphíđầutưbanđầu(dùngchoviệcmuathiếtbịinsốlênvậttư,c h i phíchoviệcthuêngườ iđánhsố…),nhưngđâylàkhoảnđầutưxứngđángchoviệcnhậnbiếtvàxácđịnhnguồngốc. Hệthốngnhậnbiếtvậttưtheomãsốnàymanglạimộtsốlợiíchnhưsau:

 BộphậnKỹthuậtnhanhchóngnhậnbiếtsựcốtrênhệthốngmạng,nhấtlànhữngsựcốdiệnr ộngdothiếtbịhưhỏnggâyra,c ũ n g n h ư n g nhận biếtnguyênnhân gâyrasựcốnếunguyênnhânđódodựáncảithiệnmạnghoặcpháttriểnmớibị thiếtkếsai.

 BộphậnMuahàngnhanhchóngxácđịnhđượcđơnhàngcóvậttưhỏng,nếuviệchưhỏnglà dotừnhàcungcấp,sẽnhanhchóng nhậndiệnđượctoànbộthiếtbịt r o n g đơnhàngvàcót hểkiểmtralạitoànbộsốlượngthiếtbị đó.

 Nếut i v i củakháchh àngbịhỏng, s ẽ ph át tínhiệuvàgâyran h i ễutínhiệutrênm ộtkhuvự ccủamạngcáp,khiđódựatrênmãsốtrênbộchia,bộphậnkỹthuậtsẽnhanhchóngxácđịn hđượccácthiếtbịtrướcđódẫnvàotivinhàkháchhàngvàsửachữahoặccôlậpkhuvựcđ ónhanhchóng.

Lưuýlàviệcđánhmãsốchỉcóthểthựchiệnvớicácvậttưmớiđangcònở trongk h o , sẽxuất chocácdựánmớisaunày,việctháodỡtoànbộthiếtbịtrênmạngxuốngvàđánhsốlạilàkhôngthểth ựchiệnđược,chỉcóthểthựchiệncuốnchiếukhicóthiếtbịhỏngcầnthaythếmới.

3.2.4.4 Khắcphụcviệchiệuchỉnhcácthiếtbịđotínhiệu Đểkhắcphụcviệcnày,trướchếtBanISOcầntưvấnvàchỉchoBanlãnhđạothấytầmquantrọ ngcủaviệcsửdụngcácthiếtbịđođãđượchiệuchỉnhtheođúngchuẩn,từnhậnthứcđóBanlãnhđạo sẽcócamkếtchocáchànhđộngkhắcphụckếtiếp. ĐềxuấtBanlãnhđạothựchiệnmộtcuộckhảosát,sosánhgiữathiếtbịđođãđượchiệuchỉnhvàth iếtbịđochưađượchiệuchỉnh,cũngnhưthuthậpcácsựcốvềtínhiệuvàphântíchchoBanLãnhđạo thấyđượcảnhhưởngkhôngtốtcủacácthiếtbịđobịsail ệch,phântíchchiphívàsosánhchothấyvi ệcnàysẽtốnchiphínhiềuhơnsovớiviệcđemthiếtbịđihiệuchỉnhbởi mộttổchứckiểmđịnhbênngoài.

Xâydựngh ư ớ ngd ẫnchoc ô n g táchiệuchỉnhcáct h i ếtbịđolường,t r o n g đóx á c địnhthời gianvàthiếtbịcầnthiếthiệuchỉnh,cáchthứcđưađihiệuchỉnhvànhữngtổc h ứckiểmđịnhnàođủk hảnăng,đángtincậychoviệchiệuchỉnhcácthiếtbị.

3.2.5.1 Xâydựngđộingũđánhgiáviênnộibộđôngđảo

Khắcphụcviệckhôngtìmranguyênnhângốccủasựkhôngphùhợp

Để thực hiện việc tư vấn này, Ban lãnh đạo công ty cần tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo với các phòng ban, hướng dẫn một số phương pháp tìm hiểu và phân tích nguyên nhân Một trong những công cụ thống kê phổ biến là biểu đồ nhân - quả, hay còn gọi là biểu đồ xương cá, giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Phương pháp nhân - kết quả, được gọi là phương pháp Ishikawa, được Kaoru Ishikawa phát triển vào năm 1943 nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo Biểu đồ này có hình dạng giống như xương cá, giúp các kỹ sư của hãng Kawasaki phân tích các yếu tố khác nhau và mối quan hệ giữa chúng.

Biểuđồxươngcálàmộtcôngcụđượcsửdụngđểsuynghĩvàtrìnhbàymốiquanhệgiữam ộtk ếtq uảvớicácnguyênn h â n tiềmtàngcóthểghépl ạithànhnguyênnhânchínhvànguyênnhânphụ,từđ ógiúptổchứcxácđịnhcácnguyênnhânchínhvàphụ,cóhướngđểsắpxếpgiảiquyếtcácnguyênnh ântheothứtựưutiên.Việcxâydựngbiểuđồx ư ơ n g cáđòihỏisựphốihợpc ủan h i ềuthànhviêntro ngtổchức,từđóg i ú p cácthànhviênnângcaosựhiểubiết,tưduylogicvàsựgắnbógiữacácthànhvi ên.

Từviệcx á c địnhđúngcácnguyênnhâng ố ccủavấnđềs ẽgiúpcôngtyđềr a cácbiệnphápkhắ cphụcthíchh ợp,giảmthiểuthiệthạidosựkhôngphùhợpgâyra,đồngt h ờiđềracáchànhđộngph òngngừachínhxác,hạnchếviệclặplạicácsựkhôngphùhợpđãxảyratrongtươnglai.

3.2.5.3 Khắcphụcviệcđưaracáchànhđộngkhắcphục–phòngngừachocácđiểm khôngphùhợp Đểcảitiệntìnhtrạngđềxuấtcáchànhđộngkhắcphục– phòngngừacủacácphòngb a n , cầnsựquantâmthựchiệntừcảhai phía,Banlãnhđạovànhânviêncácphòngban,t r o n g đónhấnmạnhđếnsựquantâmthựchiệncủ aTrưởngbộphậncủabộphậnđềxuấtcáchànhđộng đó.

VềphíaBanLãnhđạo,cầnquantâmsâusátđếncáchànhđộngđượcđềxuấtbởicácp h ò n g ban ,phântíchvàchỉđạothựchiệnlạinếuđềxuấtđókhôngphùhợphoặckhôngthựchiệnđược,giớih ạnthờigianphùhợpchoviệcthựchiện.Songsongđó,cầntheod õ i vàgiámsátviệcthựchiện,cóc ácb i ệnphápxửlýmạnhmẽn ếup h ò n g banđók h ô n g thựchiệntheođúngđềxuất.

Vềphíacácphòngban,c ầnnghiêmt ú c đềxuấtcáchànhđộngkhắcphục– phòngn g ừaphùhợp,cóthểtổchứcbuổihọptoànphòng,phổbiếnlạitấtcảcácđiểmkhôngphù hợpvàphâncôngchocácnhânviênthực hiệnkhắcphục,phòngngừa.

Côngtyhiệnđãvàđangpháttriểnmộtphầnmềml i ê n k ếtcácchứcnăngc ủ acácp h ò n g ban trongcôngtyvớinhau,đồngthờichứatoànbộcơsởdữliệumàcôngtythuthậpđược.Tuynhiên,cô ngtychưathểhoàntoànsửdụngcơsởdữliệunàyđểtổngkết,đánhgiálạikếtquảhoạtđộng,cũngn hưlàmbằngchứngchứngtỏsựphùhợpvàtínhhiệulựccủahệthốngquảnlýchấtlượng. Đểcóthểsửdụnghiệuquảnguồnthôngtin,dữliệunày,côngtycầnphảithựchiệnq u a mộtsố bướcsau:

Saukhithựchiệncácbướctrên,côngtynênápdụngcáccôngcụthốngkêđểphântíchvàđưara cácquyếtđịnhdựatrênnhữngconsốphântíchđược.Làmđượcviệcnàylàc ô n g tysẽápdụngđượ cnguyênt ắct h ứ7t r o n g 8nguyênquảnlýchấtlượngdành cholãnhđạomàtiêuchuẩnISO9004: 2009đưara,đónguyêntắcraquyếtđịnhdựatrêncácsựkiện,sốliệuchínhxác,khôngdựatrênmộtc ảmtínhcánhânnào.

Côngcụthôngdụngnhấtmàcôngtycóthểsửdụnglàbảycôngcụthốngkêcơbản:biểuđồtiếntr ình,phiếukiểmtra,biểuđồphânbốtầnsố,biểuđồPareto,biểuđồnhânq u ả(haycòngọilàbiểuđ ồxươngcá),biểuđồphântán,biểuđồkiểmsoát.

Trongcáccuộchọpgiaobanhàngtuầnvàhàngtháng,côngtysẽphântíchvàtừđóchỉnhsửavà bổsungthêmmụcđíchsửdụng,cácthôngtinkhácsovớinhữngthôngtinđãcó,từđótạoranhiềucơh ộicảitiếnhơnchohệthốngquảnlýchấtlượng.

Việcthuthậpthôngtinvềsựthỏamãnkháchhàngcũngcầnxâydựngtheophươngpháptrên, n h ư n g dođâylàmộtđiềukhoảnquantrọngtrongtiêuchuẩnISO9 0 0 1 , làm ụctiêuđểxâydựngh ệthốngquảnlýchấtlượngcủacôngtynêncầnxâydựngthành mộttàiliệuc h ấtlượngrõràng.Cô ng tyxâydựng“Quytrìnhthuthậpthôngtinvềsựt h ỏamãncủa kháchh à n g ” mộtcáchcókhoahọc,trongđóx á c địnhcácthôngtinc ầnthut h ập,p h ư ơ n g p h á p vàcáchthứcthuthập,nơithuthập,cáchthứcg h i nhậnt h ô n g t i n …

Trongđó,quantrọngnhấtlàxácđịnhmụcđíchkhicôngtythuthậpnhữngthôngtinnày,từđósẽbi ết đượckhicónhữngkếtquảthìnhữngkếtquảnàydùngvàoviệcgì.

Việcquytrìnhthườngthayđổichậmhơnsovớithựctế,ngoàilýdocầnthửnghiệmn g o à i thực tếtrướckhithayđổiquytrình,mộtphầncòndosựphêduyệtchậmtừphíaBanlãnhđạo.

Trong các cuộc họp đóng góp ý kiến cho việc xây dựng quy trình, lãnh đạo cao nhất thường không tham gia ý kiến, nhưng sau khi các phòng ban thống nhất, họ lại có những thay đổi, bổ sung, dẫn đến việc phải lấy ý kiến từ đầu, tốn nhiều thời gian Để khắc phục vấn đề này, trước khi tổ chức họp lấy ý kiến, cần trao đổi với lãnh đạo cao nhất về thời gian tham gia và đóng góp ý kiến ngay trong cuộc họp Nếu lãnh đạo không thể tham gia, cuộc họp sẽ bị hủy và tổ chức vào buổi khác Đề xuất này đã được thực hiện tại công ty LBC từ tháng 6 năm 2013 và đã cho kết quả khả quan, rút ngắn thời gian điều chỉnh quy trình chỉ còn khoảng nửa tháng, so với 3 đến 4 tháng trước đây.

Việc thực hiện và giải quyết các vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty hiện nay gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến nhiều phòng ban và quy trình Để khắc phục những khó khăn này, cần có sự hiểu biết sâu sắc về hệ thống và tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cùng với các kỹ năng thống kê và phân tích dữ liệu Do đó, tác giả đề xuất thành lập một nhóm chất lượng gồm những thành viên có khả năng giải quyết các vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng Nhóm chất lượng này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giải pháp và cải tiến hệ thống.

Nhómc h ấtlượngbắtn g u ồntừN h ậtBảnv à o năm1962,vớimụcđíchtruyềnđạtt h ô n g tin nhanhđếncácquảnđốc,đồngthờihướngtớixâydựngmộtmôitrườnglàmviệchoànhảo,trongđ ómọingườicùnghợptácvàtìmcáchsửdụnghữuíchchấtxámc ủamình.[2]

Haynóimộtcáchđơngiản,Nhómchấtlượnglàmộthệthốngquảnlýmangtínhtậpthể,đólàmột nhómnhỏnhữngngườilàmcáccôngviệctươngtựhoặccóliênquan,tậphợplạimộtcáchtựnguy ện,thườngxuyêngặpgỡnhauđểthảoluậnvàgiảiquyếtmộtchủđềcóảnhhưởngđếncôngviệchoặ cnơilàmviệccủahọ.[2]

Nhómchấtlượngnênlàcácnhómnhỏ,nếulànhómlớnthìsẽgặpkhókhăntrongviệctổchứcc áccuộchọpvìkhótậphợpđủcácthànhviênhoặckhókiểmsoátnội dungc u ộchọp.Mộtvàithànhviênkhôngcócơhộithamgiaýkiếnsẽmấtđisựhứngthúvàkếtquảt huđượckhôngcao.Nếunhómquánhỏthìsẽhạnchếhơnviệcđưaracácsángkiếncũngnhưcáchg iảiquyếtvấnđề.Nhiềungườicóthểnảnlòngbởikhốilượngcôngviệcmàhọphảixửlý.Dovậy,một nhómnêncótừ6đến10người.

 Tạomôitrườnglàmviệcthânthiện,xâydựngtinhthầnđồngđộivàhỗtrợnhauc ù n g phát triển,cảithiệnhànhvigiaotiếpthôngquacáchoạtđộngtraođổidiễnrathườngxuyên.

 Cácthànhviêncảmthấytựhàovớiviệcmìnhlàmkhigiảiquyếtđượccácvấnđềđ ặ t ra,thỏ a mãnnhucầu“ t ự khẳngđịnh”củanhânviên,g iú p tạonếpsuynghĩcảitiếnliêntụctrong côngviệchằngngày.

 Nângcaotrìnhđộl àmviệccủanhânviênthôngq u a cáchoạtđ ộ n g đàot ạovềkiếnthứcvàk ỹnănggiảiquyếtvấnđề,thôngquaviệctraođổikiếnthứccủacácthànhviêntrongnhóm.

 Bước1:TưvấnchoL ãnhđạohiểurõkháiniệmvàgiátrịmànhómchấtlượngm a n g lại, tạoýthứcchoLãnhđạovềviệcthựchiện,quađókhuyếnkhíchviệctriểnkhaitạicácbộphận thông quacácTrưởngbộphận.

 Bước2:Thànhlập“ B a n c h ỉ đạo”cósựthamgiacủaLãnhđ ạ o cấpc a o , n hằ m hoạchđị nhchínhsách,đưaracácchỉtiêuđểtriểnkhaiápdụngvàhỗtrợchocách o ạtđộngcủanhóm chấtlượng.

 Bước3:Bướcđầuđàotạocáchạtnhâncủanhóm,chínhlàmộtsốTBP,vềkháiniệmnhómc h ấtlượng,côngcụkiểms o á t c h ấ t l ư ợ n g , p h ư ơ n g phápgiảiquyếtvấnđề.Cácthànhv iênnàysẽlàcáctrưởngnhómchấtlượngkhithànhlập.

 Bước4:Tổchứccácchiếndịchquảngbávềnhómchấtlượngtrongtoàntổchứct h ô n g q uabảntin,thảoluận,ápphíchquảngcáo… đểngườilaođộngnhậnthứcrõhơnvềnhómchấtlượng.

 Bước5:Xâydựngtốiđa2nhómthí điểm.Cácnhómnàysẽđượcđàotạomộtsốn ộidungcơbảnvàkỹnănggiảiquyếtv ấ n đềtrư ớckhichính thứcđivàoh o ạtđ ộ n g Cácnộidungđàotạocóthểlàcáchquảnlýnhóm,lựa chọnvấnđề,xửlývấnđề,sửdụngcáccôngcụthốngkêcơbản(7côngcụthốngkêcơbản)…

 Bước6:Giámsátsựtiếntriểncủanhữngnhómthíđiểm.Đâycũnglàgiaiđoạnkiểmtran hữngh ư ớ n g d ẫ n vàq u i đ ị n h màBanchỉđạothiếtlậpn ên.S ửađổic h ú n g nếuthấyc ầnthiếtvàchophépnhữngnhómnàytốiđa6thángđểlàmviệcvớidựánđầutiêncủahọ.

 Bước7:Xâydựngcơchếđộngviên,khuyếnkhíchvàcôngbốcácthànhtíchcủanhómchấtl ượngchotoàncôngty,đâycũnglàmộthìnhthứcquảngbáđểthuhútcácthànhviênchoviệc xâydựngcácnhómmới.

Trongchương3,vớimụcđíchpháthuynhữngthànhtựuđạtđược,khắcphụcnhữngm ặthạn chếcòntồntại,tácgiảtiếnhànhđềxuấtmộtsốgiảipháp,vớihàmýquảnlý,giúpcôngtycảitiếnhệt hốngquảnlýchấtlượng,nângcaonhữnglợiíchkhiápdụnghệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuch uẩnISO9001:2008.

Cácgi ảiphápđượcx â y dựngtheotừngđiềuk h o ảnápdụngtrongtiêuc h u ẩnISO9001:2008 ,baogồmcácđiềukhoản4.0-Hệthốngquảnlýchấtlượng,điềukhoản5–

Trongđó,vềcácgiảipháppháthuy,tácgiảđãđềxuấtgiảipháppháthuyviệcxâydựngvàcảiti ếnhệthốngquảnlýchấtlượngc ủac ô n g ty , thôngq u a đóxâydựngl ạitrangwebnộibộchứacáct àiliệuchấtlượngcủacôngty.

Vềcácgiảiphápkhắcphục,tácgiảđãđềxuấtgiảiphápkhắcphụckhảnăngquảnlýt à i liệuvà hồs ơ củanhânviên,giảiphápgiúpt h ểh i ệnsực a m kếtc ủaLãnhđ ạ omạnhmẽhơnnữatrongtoà nbộcôngty,giảiphápkhắcphụcnhữngbấtcậptrongviệcx â y dựngvàt h ựchiệnm ụctiêuchấtlư ợng,c ảitiếncôngt á c đàotạo,k h ắcphụcviệcthiếuhụtvậttư… vàcácgiảiphápkhácnhằmkhắcphụcnhữngmặthạnchếcònlại.

Việt Nam đang trong quá trình xây dựng một nền kinh tế thị trường và đã được công nhận là một nền kinh tế thị trường trên thế giới, điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Trong bối cảnh đó, cạnh tranh về chất lượng trở thành yếu tố then chốt Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là một trong những công cụ quan trọng để bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao và nâng cao chất lượng sản phẩm, công cụ này cần được thực hiện một cách tích cực và triệt để theo các yêu cầu trong các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001.

Công ty LBC đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong hơn 6 năm, trải qua hai phiên bản 2000 và 2008 Nhờ vào sự quan tâm từ Ban Lãnh đạo, khả năng cạnh tranh của công ty đã được cải thiện, với chất lượng sản phẩm nâng cao đáng kể Nhân viên cũng nhận thấy thời gian thực hiện công việc của mình nhanh hơn so với trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, nhờ vào việc nhận biết các bước công việc tiếp theo LBC đã đạt được những thành tựu nhất định như xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng đầy đủ, phát triển nguồn nhân lực phù hợp và nhận diện được các yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, công ty vẫn gặp phải một số hạn chế như chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo cho nhân viên về tiêu chuẩn ISO 9001 và chưa chú trọng đến việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng, cũng như phân tích nguyên nhân gốc rễ và đưa ra các hành động khắc phục phù hợp.

Làmộtngườiquảnlýhệthống,cùngvớiyêucầutừBanGiámđốccầnphảicảitiếnvàpháttriển hệthốnghơnnữa,tácgiảđãđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmkhắcphụccácmặthạnchếcủahệthốngq uảnlýchấtlượngtạicôngtyLBC. vàthựchiệnmộthệthốngquảnlýchấtlượngngàycànghoànthiệnhơn,làmcơsởnềntảngchoviệcn ângcaochấtlượngsảnphẩm,hiệuquảhoạtđộngvàtăngkhản ă n g cạnhtranhcủacôngtytrênthịt rường,gópphầnchochiếnlượcmởrộngthịtrườngthànhcôngtrongtươnglai.

Saukhihoànthànhluậnvăn,tácgiảnhậnthấyđãtìmhiểuđượcsâuhơnvềcácyêucầut r o n g tiê uchuẩnISO9 0 0 1 : 2 0 0 8 , ISO90 04 :2 00 9, vềhệthốngq u ảnlýc h ấtlượngc ủacôngtyLBC. Trêncơsởthấuhiểutrên,tácgiảđãnhậndiện,phântíchvàđánhgiálạiviệcápdụnghệthốngquảnl ýchấtlượngcủacôngtytheotiêuchuẩnISO9001:2008m ộtcáchtoàndiện.Từđó,tácgiảđãđềxu ấtđượccácgiảiphápđểpháthuycácđiểmmạnhvàkhắcphụccácmặtcòntồntạitronghệthống.Nhì nmộtcáchtổngquát,tácgiảđãđạtđượcnhữngmụctiêuđềrasaukhihoànthànhluậnvănnày. Tuynhiên,chỉcómộtgiảiphápnhỏmàtácgiảđềxuấtđượcápdụngngayvànhìnthấyđượckếtq uảkhảquan,cácgiảiphápcònlạivẫnđangđượcBanGiámđốcnghiêncứuvàtriểnkhainênchưađ ánhgiáđượchiệuquảmanglại.Nhìnmộtcáchtổngquát,cácgiảiphápđềxuấtđãđượcBanGiámđ ốccôngty,BanLãnhđạohệthốngnhìnnhậnvàđánhgiákhảquanchoviệcthựchiện.

Vớihướngpháttriểnhơnnữa,saukhithựchiệnhoànchỉnhcácgiảipháptrongluậnvănnày,t á c giảđềx u ấtc ô n g tynghiêncứuvàápdụngt i ê u chuẩnISO9004:2009–

Phươngpháptiếpcậnquảnlýchấtl ư ợ ng.Tiêuchuẩnnàysẽgiúpcôngtyxâydựngmộthệthốngqu ảnlýchấtlượnghoànchỉnh,giúpcôngtythànhcông bềnvữngchotươnglai.Đâysẽlàbướctạođ àquantrọngchoviệct i ếntớiápdụngcáccôngcụkiểms o á t c h ấtlượngm ạnhmẽhơnn h ư 6 -Sigma,TQM….

HồTiếnDũng,2009.Quảntrịđiềuhành.TP.HCM:Nhàxuấtbản Laođộng.

TạThịKiềuAnvàcộngsự,2010.GiáotrìnhQuảnlýchấtlư ợng.TP.HCM:Nhàx u ấtbảnThốngkê.

[7]PhilipB Crosby.C h ấtlượnglàthứchok h ô n g Dịchtừtiến gAnh.N g ư ờ idịchM a i HuyTân,NguyễnB ì n h Giang,

NguyễnM i n h Đìnhvàc ộngsự,1996.Q u ảnlýcóhiệuq u ảtheo p h ư ơ n g pháp Deming.TP.HCM:NhàxuấtbảnThốngKê.

[10]RichardJ.Schonberger,N g ư ờ iNhậtquảnlýsảnx u ấtnhư t h ế nào,ngườidịch:ChuT i ếnA n h , BùiBiênHòa,Ngô

ThếP h ú c , PhạmVănHuấn,1 9 8 9 H à Nội:Nhàxuấtbản KhoahọcXãhội.

[11]J o s e p h M.Juran,1999.Juaran’squalityhandbook.McGraw–Hill.

(2010),“ẢnhhưởngcủabộtiêuchuẩnISO9000đốivớihiệuquảc ủatổchức”,TrườngĐại họcKinhtế,ĐạihọcĐàNẵng.

[26]TrangWebcủaCôngtyCổ phầnThôngtinbăngrộngcuộcsống: www.lbc.com.vn

[28]h tt p :// ww w i s o o r g / i s o / h o me / n e w s _ i n d e x / n e w s _ a r c h i v e / n e w s h t m ? r e f i d = R e f 12 6 3 [29]Trungtâmnăng suấtViệtNam Nh ó m kiểms o á t chấtlượ ng–

Phụlục2:Quyđịnhvềcácnhânsoạnthảo,xemx é t vàphêduyệttàiliệu c h ấ t lượngcủacôngtyL BC.

Chínhsáchvà mụctiêu ĐDLĐhoặcngườiđư ợcủyquyền ĐDLĐ/BGĐ GĐĐH&TGĐ

Sổtaychấtlượng ĐDLĐhoặcngườiđư ợcủyquyền ĐDLĐ/BGĐ GĐĐH&TGĐ

TôitênlàTăngHồngĐức,hiệnlàhọcviêncaohọcngànhQuảntrịkinhdoanhcủaĐạihọcKinhtếThànhp hốHồChíMinh.Hiệntạitôiđangthựchiệnđềtài “Giảipháphoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngtạicô ngtyCổphầnThôngtinbăngrộngcuộcsống” Đểcóthểđánhgiáchínhxácthựctrạngvậnhànhhệthống quảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001:2008tạicôngty,tôimongđượcsựhỗtrợcủacácAnh/

Tôixincamkếtthôngtincủacácanh/ chịchỉđượcsửdụngđểlàmnghiêncứunày,hoàntoànkhôngcóbấtcứmụcđíchthươngmại.Cácthôngti nnàysẽđượcgiữbímậtvàchỉphụcvụt r o n g bàinghiêncứunày.

Anh/ chịvuilòngđánhdấutừ1đến5chocáccâutrảlời,trongđó:1:Hoàn toànkhôngđồngý

+Tàiliệuchấtlượng:quytrình,quyđịnh,hướngdẫncôngviệcdocôngtypháthành. Điềukhoản4.0:Hệthốngquảnlýchấtlượng

22 Côngtycungcấpđầyđủcácyêucầuvềvậtchấtchohoạtđộngcủa anh/chị 1 2 3 4 5 Điềukhoản7.0:Quátrìnhtạosảnphẩm

32 Cácthiếtbịđokiểmtínhiệuđượchiệuchỉnhtheođúngthờigianquyđịnh 1 2 3 4 5 Điềukhoản 8.0:Theodõi,đolường,phântíchvàcảitiến

4 Anh/ chịchorằngviệcthựchiệntheođúngcácyêucầut r o n g quy trình,hướngdẫncôngviệclàquantrọng

22 Côngtycungcấpđầyđủcácyêucầuvềvậtchấtchohoạtđộng củaanh/chị 0 0 9 28 9 4,00 0 0 5 9 0 3,64 3,82 Điềukhoản 7.0:Quátrìnhtạosảnphẩm

32 Cácthiếtbịđokiểmtínhiệuđượchiệuchỉnhtheo đúngthờigianquyđịnh 1 14 31 0 0 2,65 4 4 4 2 0 2,29 2,47 Điềukhoản 8.0:Theodõi,đolường,phântíchvàcảitiến

Xâydựngphươngphápthuthậpthôngtinvềsựthỏamãncủakháchhàngmộtcáchkhoa học 76 3.2.5.6 Khắcphụcvấnđềthờigianđiềuchỉnhquytrình

Việcthuthậpthôngtinvềsựthỏamãnkháchhàngcũngcầnxâydựngtheophươngpháptrên, n h ư n g dođâylàmộtđiềukhoảnquantrọngtrongtiêuchuẩnISO9 0 0 1 , làm ụctiêuđểxâydựngh ệthốngquảnlýchấtlượngcủacôngtynêncầnxâydựngthành mộttàiliệuc h ấtlượngrõràng.Cô ng tyxâydựng“Quytrìnhthuthậpthôngtinvềsựt h ỏamãncủa kháchh à n g ” mộtcáchcókhoahọc,trongđóx á c địnhcácthôngtinc ầnthut h ập,p h ư ơ n g p h á p vàcáchthứcthuthập,nơithuthập,cáchthứcg h i nhậnt h ô n g t i n …

Trongđó,quantrọngnhấtlàxácđịnhmụcđíchkhicôngtythuthậpnhữngthôngtinnày,từđósẽbi ết đượckhicónhữngkếtquảthìnhữngkếtquảnàydùngvàoviệcgì.

Việcquytrìnhthườngthayđổichậmhơnsovớithựctế,ngoàilýdocầnthửnghiệmn g o à i thực tếtrướckhithayđổiquytrình,mộtphầncòndosựphêduyệtchậmtừphíaBanlãnhđạo.

Trong các cuộc họp đóng góp ý kiến cho việc xây dựng quy trình, lãnh đạo cao nhất thường không tham gia ý kiến, nhưng sau khi các phòng ban đã thống nhất, họ thường có ý kiến thay đổi, dẫn đến việc phải lấy ý kiến lại từ đầu, mất nhiều thời gian Để khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình, trước khi tổ chức họp lấy ý kiến, cần trao đổi với lãnh đạo cao nhất về thời gian có thể tham gia và đóng góp ý kiến ngay trong cuộc họp Nếu lãnh đạo cao nhất không thể tham gia, cuộc họp sẽ bị hủy bỏ và tổ chức vào một buổi khác Đề xuất này đã được thực hiện tại công ty LBC từ tháng 6 năm 2013 và đang cho kết quả khả quan, thời gian điều chỉnh quy trình rút ngắn chỉ còn khoảng nửa tháng cho một quy trình, so với thời gian trước là 3 đến 4 tháng sau khi thay đổi hoạt động trong thực tế.

Xâydựngnhómchấtlượng

Việc thực hiện và giải quyết các vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty hiện nay gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến nhiều phòng ban và khó khăn trong việc thực hiện quy trình cũng như hướng dẫn và giải đáp thắc mắc về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Để triển khai các giải pháp đề xuất, cần có nguồn nhân lực hiểu biết về hệ thống, tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cùng với các kỹ năng thống kê và phân tích số liệu Do đó, tác giả đề xuất thành lập nhóm chất lượng, bao gồm những thành viên có khả năng giải quyết các vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng Vậy nhóm chất lượng là gì và hoạt động như thế nào?

Nhómc h ấtlượngbắtn g u ồntừN h ậtBảnv à o năm1962,vớimụcđíchtruyềnđạtt h ô n g tin nhanhđếncácquảnđốc,đồngthờihướngtớixâydựngmộtmôitrườnglàmviệchoànhảo,trongđ ómọingườicùnghợptácvàtìmcáchsửdụnghữuíchchấtxámc ủamình.[2]

Haynóimộtcáchđơngiản,Nhómchấtlượnglàmộthệthốngquảnlýmangtínhtậpthể,đólàmột nhómnhỏnhữngngườilàmcáccôngviệctươngtựhoặccóliênquan,tậphợplạimộtcáchtựnguy ện,thườngxuyêngặpgỡnhauđểthảoluậnvàgiảiquyếtmộtchủđềcóảnhhưởngđếncôngviệchoặ cnơilàmviệccủahọ.[2]

Nhómchấtlượngnênlàcácnhómnhỏ,nếulànhómlớnthìsẽgặpkhókhăntrongviệctổchứcc áccuộchọpvìkhótậphợpđủcácthànhviênhoặckhókiểmsoátnội dungc u ộchọp.Mộtvàithànhviênkhôngcócơhộithamgiaýkiếnsẽmấtđisựhứngthúvàkếtquảt huđượckhôngcao.Nếunhómquánhỏthìsẽhạnchếhơnviệcđưaracácsángkiếncũngnhưcáchg iảiquyếtvấnđề.Nhiềungườicóthểnảnlòngbởikhốilượngcôngviệcmàhọphảixửlý.Dovậy,một nhómnêncótừ6đến10người.

 Tạomôitrườnglàmviệcthânthiện,xâydựngtinhthầnđồngđộivàhỗtrợnhauc ù n g phát triển,cảithiệnhànhvigiaotiếpthôngquacáchoạtđộngtraođổidiễnrathườngxuyên.

 Cácthànhviêncảmthấytựhàovớiviệcmìnhlàmkhigiảiquyếtđượccácvấnđềđ ặ t ra,thỏ a mãnnhucầu“ t ự khẳngđịnh”củanhânviên,g iú p tạonếpsuynghĩcảitiếnliêntụctrong côngviệchằngngày.

 Nângcaotrìnhđộl àmviệccủanhânviênthôngq u a cáchoạtđ ộ n g đàot ạovềkiếnthứcvàk ỹnănggiảiquyếtvấnđề,thôngquaviệctraođổikiếnthứccủacácthànhviêntrongnhóm.

 Bước1:TưvấnchoL ãnhđạohiểurõkháiniệmvàgiátrịmànhómchấtlượngm a n g lại, tạoýthứcchoLãnhđạovềviệcthựchiện,quađókhuyếnkhíchviệctriểnkhaitạicácbộphận thông quacácTrưởngbộphận.

 Bước2:Thànhlập“ B a n c h ỉ đạo”cósựthamgiacủaLãnhđ ạ o cấpc a o , n hằ m hoạchđị nhchínhsách,đưaracácchỉtiêuđểtriểnkhaiápdụngvàhỗtrợchocách o ạtđộngcủanhóm chấtlượng.

 Bước3:Bướcđầuđàotạocáchạtnhâncủanhóm,chínhlàmộtsốTBP,vềkháiniệmnhómc h ấtlượng,côngcụkiểms o á t c h ấ t l ư ợ n g , p h ư ơ n g phápgiảiquyếtvấnđề.Cácthànhv iênnàysẽlàcáctrưởngnhómchấtlượngkhithànhlập.

 Bước4:Tổchứccácchiếndịchquảngbávềnhómchấtlượngtrongtoàntổchứct h ô n g q uabảntin,thảoluận,ápphíchquảngcáo… đểngườilaođộngnhậnthứcrõhơnvềnhómchấtlượng.

 Bước5:Xâydựngtốiđa2nhómthí điểm.Cácnhómnàysẽđượcđàotạomộtsốn ộidungcơbảnvàkỹnănggiảiquyếtv ấ n đềtrư ớckhichính thứcđivàoh o ạtđ ộ n g Cácnộidungđàotạocóthểlàcáchquảnlýnhóm,lựa chọnvấnđề,xửlývấnđề,sửdụngcáccôngcụthốngkêcơbản(7côngcụthốngkêcơbản)…

 Bước6:Giámsátsựtiếntriểncủanhữngnhómthíđiểm.Đâycũnglàgiaiđoạnkiểmtran hữngh ư ớ n g d ẫ n vàq u i đ ị n h màBanchỉđạothiếtlậpn ên.S ửađổic h ú n g nếuthấyc ầnthiếtvàchophépnhữngnhómnàytốiđa6thángđểlàmviệcvớidựánđầutiêncủahọ.

 Bước7:Xâydựngcơchếđộngviên,khuyếnkhíchvàcôngbốcácthànhtíchcủanhómchấtl ượngchotoàncôngty,đâycũnglàmộthìnhthứcquảngbáđểthuhútcácthànhviênchoviệc xâydựngcácnhómmới.

Trongchương3,vớimụcđíchpháthuynhữngthànhtựuđạtđược,khắcphụcnhữngm ặthạn chếcòntồntại,tácgiảtiếnhànhđềxuấtmộtsốgiảipháp,vớihàmýquảnlý,giúpcôngtycảitiếnhệt hốngquảnlýchấtlượng,nângcaonhữnglợiíchkhiápdụnghệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuch uẩnISO9001:2008.

Cácgi ảiphápđượcx â y dựngtheotừngđiềuk h o ảnápdụngtrongtiêuc h u ẩnISO9001:2008 ,baogồmcácđiềukhoản4.0-Hệthốngquảnlýchấtlượng,điềukhoản5–

Trongđó,vềcácgiảipháppháthuy,tácgiảđãđềxuấtgiảipháppháthuyviệcxâydựngvàcảiti ếnhệthốngquảnlýchấtlượngc ủac ô n g ty , thôngq u a đóxâydựngl ạitrangwebnộibộchứacáct àiliệuchấtlượngcủacôngty.

Vềcácgiảiphápkhắcphục,tácgiảđãđềxuấtgiảiphápkhắcphụckhảnăngquảnlýt à i liệuvà hồs ơ củanhânviên,giảiphápgiúpt h ểh i ệnsực a m kếtc ủaLãnhđ ạ omạnhmẽhơnnữatrongtoà nbộcôngty,giảiphápkhắcphụcnhữngbấtcậptrongviệcx â y dựngvàt h ựchiệnm ụctiêuchấtlư ợng,c ảitiếncôngt á c đàotạo,k h ắcphụcviệcthiếuhụtvậttư… vàcácgiảiphápkhácnhằmkhắcphụcnhữngmặthạnchếcònlại.

Việt Nam đang trong quá trình xây dựng một nền kinh tế thị trường và đã được công nhận là một nền kinh tế thị trường toàn cầu, điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Trong bối cảnh đó, cạnh tranh về chất lượng trở thành yếu tố then chốt Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, như tiêu chuẩn ISO 9000, là một trong những công cụ quan trọng để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao và nâng cao chất lượng sản phẩm, công cụ này cần được thực hiện một cách tích cực và triệt để theo các yêu cầu trong các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001.

Công ty LBC đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 hơn 6 năm, trải qua hai phiên bản 2000 và 2008 Nhờ vào sự quan tâm từ Ban Lãnh đạo, khả năng cạnh tranh của công ty đã được cải thiện rõ rệt, chất lượng sản phẩm nâng cao đáng kể Nhân viên cảm nhận được sự thay đổi trong thời gian thực hiện công việc, nhờ vào việc nhận biết các bước công việc tiếp theo sau khi áp dụng tiêu chuẩn LBC đã đạt được những thành tựu nhất định như xây dựng đầy đủ hệ thống tài liệu chất lượng, phát triển nguồn nhân lực phù hợp và nhận diện được các yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, công ty vẫn gặp một số hạn chế như chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo cho nhân viên, đặc biệt là đào tạo nhận thức về tiêu chuẩn ISO 9001, chưa chú trọng đến việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và chưa phân tích nguyên nhân gốc rễ để đưa ra các hành động khắc phục phù hợp.

Làmộtngườiquảnlýhệthống,cùngvớiyêucầutừBanGiámđốccầnphảicảitiếnvàpháttriển hệthốnghơnnữa,tácgiảđãđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmkhắcphụccácmặthạnchếcủahệthốngq uảnlýchấtlượngtạicôngtyLBC. vàthựchiệnmộthệthốngquảnlýchấtlượngngàycànghoànthiệnhơn,làmcơsởnềntảngchoviệcn ângcaochấtlượngsảnphẩm,hiệuquảhoạtđộngvàtăngkhản ă n g cạnhtranhcủacôngtytrênthịt rường,gópphầnchochiếnlượcmởrộngthịtrườngthànhcôngtrongtươnglai.

Saukhihoànthànhluậnvăn,tácgiảnhậnthấyđãtìmhiểuđượcsâuhơnvềcácyêucầut r o n g tiê uchuẩnISO9 0 0 1 : 2 0 0 8 , ISO90 04 :2 00 9, vềhệthốngq u ảnlýc h ấtlượngc ủacôngtyLBC. Trêncơsởthấuhiểutrên,tácgiảđãnhậndiện,phântíchvàđánhgiálạiviệcápdụnghệthốngquảnl ýchấtlượngcủacôngtytheotiêuchuẩnISO9001:2008m ộtcáchtoàndiện.Từđó,tácgiảđãđềxu ấtđượccácgiảiphápđểpháthuycácđiểmmạnhvàkhắcphụccácmặtcòntồntạitronghệthống.Nhì nmộtcáchtổngquát,tácgiảđãđạtđượcnhữngmụctiêuđềrasaukhihoànthànhluậnvănnày. Tuynhiên,chỉcómộtgiảiphápnhỏmàtácgiảđềxuấtđượcápdụngngayvànhìnthấyđượckếtq uảkhảquan,cácgiảiphápcònlạivẫnđangđượcBanGiámđốcnghiêncứuvàtriểnkhainênchưađ ánhgiáđượchiệuquảmanglại.Nhìnmộtcáchtổngquát,cácgiảiphápđềxuấtđãđượcBanGiámđ ốccôngty,BanLãnhđạohệthốngnhìnnhậnvàđánhgiákhảquanchoviệcthựchiện.

Vớihướngpháttriểnhơnnữa,saukhithựchiệnhoànchỉnhcácgiảipháptrongluậnvănnày,t á c giảđềx u ấtc ô n g tynghiêncứuvàápdụngt i ê u chuẩnISO9004:2009–

Phươngpháptiếpcậnquảnlýchấtl ư ợ ng.Tiêuchuẩnnàysẽgiúpcôngtyxâydựngmộthệthốngqu ảnlýchấtlượnghoànchỉnh,giúpcôngtythànhcông bềnvữngchotươnglai.Đâysẽlàbướctạođ àquantrọngchoviệct i ếntớiápdụngcáccôngcụkiểms o á t c h ấtlượngm ạnhmẽhơnn h ư 6 -Sigma,TQM….

HồTiếnDũng,2009.Quảntrịđiềuhành.TP.HCM:Nhàxuấtbản Laođộng.

TạThịKiềuAnvàcộngsự,2010.GiáotrìnhQuảnlýchấtlư ợng.TP.HCM:Nhàx u ấtbảnThốngkê.

[7]PhilipB Crosby.C h ấtlượnglàthứchok h ô n g Dịchtừtiến gAnh.N g ư ờ idịchM a i HuyTân,NguyễnB ì n h Giang,

NguyễnM i n h Đìnhvàc ộngsự,1996.Q u ảnlýcóhiệuq u ảtheo p h ư ơ n g pháp Deming.TP.HCM:NhàxuấtbảnThốngKê.

[10]RichardJ.Schonberger,N g ư ờ iNhậtquảnlýsảnx u ấtnhư t h ế nào,ngườidịch:ChuT i ếnA n h , BùiBiênHòa,Ngô

ThếP h ú c , PhạmVănHuấn,1 9 8 9 H à Nội:Nhàxuấtbản KhoahọcXãhội.

[11]J o s e p h M.Juran,1999.Juaran’squalityhandbook.McGraw–Hill.

(2010),“ẢnhhưởngcủabộtiêuchuẩnISO9000đốivớihiệuquảc ủatổchức”,TrườngĐại họcKinhtế,ĐạihọcĐàNẵng.

[26]TrangWebcủaCôngtyCổ phầnThôngtinbăngrộngcuộcsống: www.lbc.com.vn

[28]h tt p :// ww w i s o o r g / i s o / h o me / n e w s _ i n d e x / n e w s _ a r c h i v e / n e w s h t m ? r e f i d = R e f 12 6 3 [29]Trungtâmnăng suấtViệtNam Nh ó m kiểms o á t chấtlượ ng–

Phụlục2:Quyđịnhvềcácnhânsoạnthảo,xemx é t vàphêduyệttàiliệu c h ấ t lượngcủacôngtyL BC.

Chínhsáchvà mụctiêu ĐDLĐhoặcngườiđư ợcủyquyền ĐDLĐ/BGĐ GĐĐH&TGĐ

Sổtaychấtlượng ĐDLĐhoặcngườiđư ợcủyquyền ĐDLĐ/BGĐ GĐĐH&TGĐ

TôitênlàTăngHồngĐức,hiệnlàhọcviêncaohọcngànhQuảntrịkinhdoanhcủaĐạihọcKinhtếThànhp hốHồChíMinh.Hiệntạitôiđangthựchiệnđềtài “Giảipháphoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngtạicô ngtyCổphầnThôngtinbăngrộngcuộcsống” Đểcóthểđánhgiáchínhxácthựctrạngvậnhànhhệthống quảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001:2008tạicôngty,tôimongđượcsựhỗtrợcủacácAnh/

Tôixincamkếtthôngtincủacácanh/ chịchỉđượcsửdụngđểlàmnghiêncứunày,hoàntoànkhôngcóbấtcứmụcđíchthươngmại.Cácthôngti nnàysẽđượcgiữbímậtvàchỉphụcvụt r o n g bàinghiêncứunày.

Anh/ chịvuilòngđánhdấutừ1đến5chocáccâutrảlời,trongđó:1:Hoàn toànkhôngđồngý

+Tàiliệuchấtlượng:quytrình,quyđịnh,hướngdẫncôngviệcdocôngtypháthành. Điềukhoản4.0:Hệthốngquảnlýchấtlượng

22 Côngtycungcấpđầyđủcácyêucầuvềvậtchấtchohoạtđộngcủa anh/chị 1 2 3 4 5 Điềukhoản7.0:Quátrìnhtạosảnphẩm

32 Cácthiếtbịđokiểmtínhiệuđượchiệuchỉnhtheođúngthờigianquyđịnh 1 2 3 4 5 Điềukhoản 8.0:Theodõi,đolường,phântíchvàcảitiến

4 Anh/ chịchorằngviệcthựchiệntheođúngcácyêucầut r o n g quy trình,hướngdẫncôngviệclàquantrọng

22 Côngtycungcấpđầyđủcácyêucầuvềvậtchấtchohoạtđộng củaanh/chị 0 0 9 28 9 4,00 0 0 5 9 0 3,64 3,82 Điềukhoản 7.0:Quátrìnhtạosảnphẩm

32 Cácthiếtbịđokiểmtínhiệuđượchiệuchỉnhtheo đúngthờigianquyđịnh 1 14 31 0 0 2,65 4 4 4 2 0 2,29 2,47 Điềukhoản 8.0:Theodõi,đolường,phântíchvàcảitiến