Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh tại công ty cổ phần bóng đèn phích nước rạng đông luận văn ths kinh doanh và quản lý 60 34 20

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -*** - NGUYỄ N THI ̣THANH HÒ A PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LE TẠI NGÂN HÀ NG NÔNG NGHIÊP̣ VÀ PHÁ T TRIỂ N NÔNG THÔN - CHI NHÁ NH GIA LÂM Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hà ng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄ N THI ̣KIM OANH HÀ NỘI - 2012 MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔ NG QUAN VỀ NGÂN HÀ NG THƢƠNG MAỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LE THƢƠNG MAỊ VÀ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2.4 Kênh phân phố i dic̣ h vu ̣ ngân hà ng bá n l e 16 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.4 Xu hướ ng và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 31 1.3.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ taị môṭ số ngân hàng thế giớ i .35 iii 1.3.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l.ẻ .36 CHƢƠNG 2: THƢC̣ 2.1 TRA G PHÁ T TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN Ṇ HÀNG BÁN LE TẠI CHI NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM .41 Giớ i thiêụ NHNN & PTNT và chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 41 2.1.1 Giớ i thiêụ 2.1.2 Giớ i thiêụ 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNN & PTNT Gia NHNN& PTNT 41 chi nhá nh NHNN& PTNT Gia Lâm 43 Lâm 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 48 2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gư.i .48 2.2.2 Dịch vụ cho vay 50 2.2.3 Dịch vụ toán 52 2.2.4 Dịch vụ thẻ 54 2.2.5 Kênh phân phố i và dic̣ h vu ̣ ngân hà ng điêṇ 2.2.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khá.c 59 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi t .57 nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm .60 2.3.1 Số lươṇ 2.3.2 Sự đa daṇ g củ a sả n phẩ m dic̣ h vu ̣ và ich củ a sả n phẩ m dic̣ h v u ́ tiêṇ 63 2.3.3 An toà n hoaṭ đôṇ g ngân hà ng bá n l e 66 2.3.4 Hê ̣ thố ng phò ng giao dic̣ h và kênh phân phô i 67 2.3.5 Doanh số và thu nhâp̣ g khá ch hà ng và thi ̣phâ.n 61 dic̣ h vu ̣ ngân hà ng bá n l.e 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LE TẠI CHI NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM 69 iv 3.1 Định hướng chiế n lươc̣ 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phat́ triển NHNN & PTNT Việt Nam 69 NHNN & PTNT Viêṭ Nam 70 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 72 3.3.1 Nâng cao chấ t lươṇ 3.3.2 Nâng cao chấ t lươṇ 3.3.3 Tăng cườ ng công tá c chăm só c khá ch hà n.g 73 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketin g 75 3.3.5 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 77 3.3.6 Nâng cao lưc̣ 3.4 Một số kiến nghị 78 3.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam 78 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam .80 3.3.3 Đối với NHNN & PTNT Việt Nam 81 KẾ T LUÂṆ gcơ sở vâṭ chấ t 72 g nguồ n nhân lư.c 72 tà i chinh 77 ́ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC v DANH MUC̣ STT VIẾ T TẮ T CÁ C KÝ HIÊỤ Ky hiệu Nguyên nghiã ATM Thiế t bi ̣rú t tiề n tự đôṇ g EDC Thiế t bi ̣đoc̣ thẻ điêṇ tử NHBL Ngân haǹ g bań lẻ NHTM Ngân hàng thương maị NHNN Ngân hà ng Nhà nướ c NHNN & PTNT PGD Ngân hà ng Nông nghiêp̣ và Phá t triể n Nông thôn Phòng giao dịch POS Thiết bi ̣thanh toań thẻ i DANH MUC CÁ C BẢ NG TT Số hiệu Bảng 1.1 Nội dung Kế t quả xế p haṇ g cá c yế u tố ả nh hưở ng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Bảng 2.1 46 Tình hình huy động vốn Chi nhań h Gia Lâm năm 2007-2011 Bảng 2.3 51 Tình hình dịch vụ toán Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Bảng 2.5 52 Tình hình phát hành giao dịch thẻ ATM Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Bảng 2.6 49 Tình hình cho vay Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Bảng 2.4 28 Kết quả kinh doanh củ a Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Bảng 2.2 Trang 54 Tình hình kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 ii 58 DANH MUC CÁ C HÌNH TT Số hiệu Nội dung Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm Hình 2.2 43 Thu nhâp̣ củ a Chi nhá nh Gia Lâm cá c năm 2007- 2011 Hình 2.3 47 Ng̀ n vớ n huy đơṇ g Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Hình 2.4 52 2011 Tăng trưở ng doanh số toá n cá nhân Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Hình 2.6 50 Tớ c ̣ tăng trưở ng cho vay theo thà nh phầ n kinh tế củ a Chi nhań h Gia Lâm cać năm 2007- Hình 2.5 Trang 54 Số lươṇ g thẻ phá t hà nh Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 iii 56 thố ng NHNN & PTNT phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách bền vữ ng: Thứ nhấ t là NHNN & PTNT Viêṭ Nam xây dưṇ thố ng quả n lý quan ̣ khá ch hà ng môṭ g và triển khai ̣ cá ch thố ng nhấ t từ nhữ ng thông tin bả n ho ̣ tên đầ y đủ , chứ ng minh thư , giớ i tiń h , ngày sinh , chi liên ̉ điạ số ,̣ điêṇ thoaị … cho đế n nhữ ng thông tin hỗ trơ ̣ nghiêp̣ nghề , thu nhâ , trình độ dân trí… để hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp p̣ chăm só c khá ch hà ng chu đá o nơi , tạo trung thành lú c moị Thứ hai là NHNN & PTNT Viêṭ Nam rà sốt lại quy trình, thủ tục, chứ moị khách hàng tới ngân hàng ng từ giao dic̣ h , chương trinh ̀ liên quan đế n cá c sả n phẩ m dic̣ h vu ̣ bá n lẻ như: quy trình gưi rút tiế t kiêṃ pháp Lean Six Sigma vớ i muc̣ ta nên áp dụng toà n ̣ thố ng theo phương ị tiêu giả m thờ i gian chờ đơị củ a khá ch hà ng và cải tiến thao tác xư lý giao dịch tiết kiệm với hỗ trợ triệt để côn g nghê ̣ thơng tin Hồn thiện quy trình giao dịch nhanh gọn , thiế t kế laị chứ ng từ đơn giản gọn nhấ t có thể ví dụ như: chứ ng từ mở tà i khoả n tiề n gử i toá n phát hành thẻ ATM nên gói gọn tờ giấy , hiêṇ ta khách hàng muố n ị mở tà i khoả n phả i khai tờ giấ y dà i khá c gây bứ c xú c cho khá ch hà ng thời gian giao dịch cho cả khá ch lâñ ngân hà ng ; đố i vớ i cá c sả n phẩ m dự thưở ng, mã số dự thưởng khách hàng thi ết kế hệ thống in trư tiế p lên sa n phẩ m không pha i lưu giư nhiề u chư ng tư ke m theo nhiề u ̉ ̉ ̃ ́ ̀ ̀ c̣ Thứ ba là điều kiện cho phép NHNN & PTNT Viêṭ Nam nên tạo điều kiện giúp đỡ để NHNN & PTNT Gia Lâm thành lập phát triển phận chuyên trách Marketing riêng Ngân hàng Điều có ý nghia trình phát triển chi nhánh toàn thể hệ thống NHNN & PTNT Việt Nam Bô ̣ phâṇ Marketing nà y sẽ trở thà nh cầ u nối gắn kết hoạt động C hi nhá nh vớ i nhu cầ u thi ̣trườ ng , góp phần tạo vị thế caṇ h tranh củ a Chi nhá nh điạ baǹ Thứ tư là NHNN & PTNT Việt Nam tổ chức quảng cáo tuyên truyền mạnh phương tiện thơng tin đại chúng trình chiếu đoa quảng cáo ngắn kênh truyền hinh ̀ nhiều , quảng cáo xen ke ṇ chương trình hấp dẫn đài phát Môṭ chi phí vâñ gây đươc̣ ấ n tươṇ cá ch quả ng cá o tiế t kiêṃ g là quảng cáo hình tất ATM củ a Ng ân hà ng : phòng công nghệ thông tin thiết kế cho viê để qua ng ca o tự ̉ ́ c̣ chaỵ thì khá ch hà ng có thể lưạ cho nhữ ng ṇ muc̣ quan̉ g cáo sản phẩm phu hợp với khách hàng cá c chứ c Thứ năm là NHNN & PTNT Việt Nam đẩ y nhanh hoà n thiêṇ củ a dic̣ h vu ̣ sả n phẩ m bá n lẻ có cũng và triển khai phá t hiêṇ nhữ ng sả n phẩ m bá n lẻ mớ i tạo tiện ích tối đa cho khách hàng: Đối với dịch vụ cho vay cá nhân : NHNN & PTNT Việt Nam taọ điều kiê mua bá n ngoaị tê ̣ cho cá c chi nhá nh có cho vay cá nhân là ngườ i lao ṇ đôṇ g nướ c ngoà i, du hoc̣ , du lic̣ h, chữ a bêṇ h bên nướ c ngoà i Đối với dịch vụ ngân hàng đại nhanh hoà n thiêṇ giao dic̣ h moị : NHNN & PTNT Việt Nam đẩy cá c chứ c t rên Internet Banking giú p cho khách hàng nghiê vu ̣ Internet vớ i ngân hà ng p̣ haṇ mứ c cho phép: vấ n tin số dư , in chi tiế t kê tà i khoả n từ lú c mở tà i khoả n , chuyể n khoản, toán dịch vụ hàng hóa; Phòng Cơng nghệ thơng tin thiết kế lại trang web NHNN & PTNT Việt Nam vớ i nôị mắ t , đó không chỉ thể hiêṇ thoại liên hệ, điạ cá c chỉ số lã dung và hinh ̀ thứ c bắ t i suấ t , biể u phí , số điêṇ chỉ liên ̣chung mà còn tra cứu riêng chi nhánh tạo thuận lợi cho khách hàng Dịch vụ Mobile Banking cần có thơng báo rõ nô dung ị thưc̣ hiê cá c giao dic̣ h , phầ n mề m dic̣ h vu ̣ nà y cà i và o điêṇ ṇ thoại cần thiết kế gọn nhe giao diện thu hút Dịch vụ thẻ ATM: khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking máy ATM NHNN & PTNT, mua thẻ trả trướ c cũng trả sau điêṇ tốn Hóa đơn điện nước dịc h vu ̣ viêñ thoaị di đôṇ g , thông , toań phí baỏ hiểm , cho phép chuyển tiền từ tài khoản ATM sang tài khoản tiết kiệm máy ATM Thứ sá u NHNN & PTNT Việt Nam khuyến khích chi nhánh có ngn vốn dân cư, tiền gửi có ky hạn cao phí điều chuyển vốn nội đơn giá tiền lương cao Thứ bả y là NHNN & PTNT Việt Nam nghiên cứ u, phát triển hay mua lại phần mềm quản lý nhằm nân g cao quan̉ tri ̣ngân haǹ g đam ̉ baỏ an toaǹ hoạt động kinh doanh từ ng chi nhá nh: phầ n mề m theo dõi ky hạn rú t tiề n khách hàng , phầ n mề m dự bá o laĩ phầ n mề m đá nh giá mứ c đô ̣ hơp̣ sử trả nơ ̣ củ a khá ch suất , phần mềm dự báo tỷ giá tiền tê ̣ , tá c củ a khá ch hà ng , phầ n mề m phân tích lic̣ h hà ng Thứ tá m NHNN & PTNT Việt Nam mở rôṇ g quan ̣ đaị lý vớ i cá c ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiế t lâp̣ kênh chuyể n tiề n kiề u hố i trưc̣ tiế p vớ i cá c ngân hà ng đaị lý , công ty chuyển ti ền nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống , làm việc NHNN & PTNT Việt Nam ngoà i viêc̣ củ ng cố tham gia ̣ thố ng chuyể n tiề n nhanh toà n cầ u Western Union nên tham gia ̣ thố ng chuyể n tiề n nhanh MoneyGram giú p thu hú t đươc̣ khá ch hà ng sự đa daṇ g củ a dic̣ h vu.̣ KẾT LUẬN Ngân Đề tà i nghiên cứ u : “Phá t triển dic̣ h vụ ngân hà ng bá n lẻ taị hàng Nông nghiêp̣ và Phá t triển Nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm” công trình khoa học nghiên cứu cách h ệ thống, toàn diện phát triể n dic̣ h vu ̣ ngân hà ng bá n lẻ taị chi nhá nh Ngân hà ng Nông nghiêp̣ và Phát triể n Nông thôn Gia Lâm Từ đó đề xuấ t nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hà ng bá n lẻ có ý nghiã vớ i NHNN & PTNT chi nhá nh Gia Lâm nói riêng và NHNN & PTNT Viêṭ Nam nó i chung Nôi dung cu a ̉ luâṇ văn đã đaṭ đươc̣ cać kết quả sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận ngân hàng thương mại , dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khái niệm, đăc̣ điể m, vai trò cũng cá c yế u tố tá c đôṇ g đế n sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổ ng hơp̣ , phân tić h , đá nh giá tiǹ h hiǹ h phá t triể n cá c dic̣ h vu ̣ ngân hàng chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm Từ đó tim ̀ nhữ ng nguyên nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Căn cứ và o chiế n lươc̣ & PTNT Viêṭ Nam kế t hơp̣ phá t triể n dic̣ h vu ̣ ngân hà ng bá n lẻ củ a NHNN vớ i phân tich ́ đá nh giá tinh ̀ hinh ̀ chi nhá nh NHNN & PTNT Gia Lâm đưa cá c giả i phá p phá t triể n dic̣ h vu ̣ ngân hà ng bá n lẻ taị Chi nhánh Nhữ ng kế t quả đaṭ đươc̣ củ a luâṇ văn sẽ có ý nghiã quan troṇ g phá t triể n dic̣ h vu ̣ ngân hà ng bá n lẻ , tạo cho chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm nói riêng NHNN & PTNT Viêṭ Nam nó i chung phá t triể n môṭ cać h bền vữ ng, có chỗ đứng thị trường tài hội nhập cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, là môṭ đề tà i tương đố i rôṇ g, mẻ phức tạp Do vâỵ , để n hữ ng ý kiế n đề xuấ t luâṇ mong nhâṇ văn thưc̣ sự có ý nghiã , tác giả đươ nhữ ng ý kiến đó ng gó p củ a cać thầy cô giaó , nhà kinh c̣ tế, đông nghiệp vấn đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiế ng Viêṭ Trần Thị Trâm Anh (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương maị Cổ phầ n Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam, Luâṇ văn Thạc si kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hơ Chí Minh, Thành phố Hơ Chí Minh Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Gia Lâm, Báo cáo tông kết năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận, Luâṇ văn Thac̣ si ̃ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hơ Chí Minh, Thành phố Hơ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Lợi (2010), “Để hệ thống ngân hàng thương mại phát triển bền vững”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (số 22), tr.30-32 Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (1990), Điều lệ Lê Xuân Nghia (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đông, Cà Mau Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê Hà Nội, Hà Nội 10 Đàm Hô Phương (2006), “Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội”, Tạp chí Ngân hàng, (số 5), tr.32-33, 42 11 Nguyễn Thị Quy (chủ biên) (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tuyến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp, Hà Nội 13 Trịnh Bá Tử (2005), “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí Ngân hàng, (số 7), tr.25-28 Tiế ng Anh 14 Frederic, S.M (2006), The economics of money, banking and financial markets 7th edition, Pearson Publishers, New York Website: 15 http://agribank.com.vn 16 http://anz.com 17 http://combank.com 18 http://dbs.com 19 http://gialam.gov.vn 20 http://sbv.gov.vn 21.http://sacombank.com.vn 22 http://tailieu.vn 23 http://vneconomy.vn PHỤ LỤC Phụ lục 01 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chi nhánh: Gia Lâm BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ SẢN PHẨM DIC̣ H VỤ NGÂN HÀ NG - Tên khách hàng:…………………………………………………………… - Địa chỉ:……………………………………………………………………… - Số điện thoại (nếu có): …………………………………………………… - Cán phong vấn:……………………………………………………… -Phòng:……………………………………………………………………… Anh chị vui lịng cho biết ý kiến sản phẩm dịch vụ chi nhánh mà anh chị sử dụng cách tích dấu (X) vào ô đồng ý lựa chọn: Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Sản Phẩm Tiền Gửi Tiết Kiệm - Lãi suất tiền gưi □ Cao □ Chấp nhận □ Thấp - Ky hạn □ Cạnh tranh □ Ổn định □ Khơng cạnh tranh - Các chương trình khuyến □ Hấp dấn □ Bình thường □ Khơng hấp dẫn mại - Thủ tục □ - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Không hài lòng - Lãi suất □ Cao □ Chấp nhận □ Thấp - Ky hạn □ Cạnh tranh □ Ổn định □ Không cạnh tranh - Hạn mức □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thủ tục □ □ Không tiện lợi - Thời gian giải ngân □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Khơng hài lòng - Mức phí sư dụng thẻ □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thời gian chờ cấp thẻ □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Hạn mức thẻ □ Cao □ Trung bình - Thủ tục cấp thẻ □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Khơng hài lòng - Phí sư dụng dịch vụ □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thời gian giao dịch □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Mức độ thuận tiện □ Tiện lợi □ Không tiện lợi Sản phẩm cho vay Tiện lợi Sản Phẩm Thẻ □ Thấp Sản phẩm chuyển tiền toán nƣớc Tiện lợi □ Khơng tiện lợi - Thủ tục □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Khơng hài lòng - Mức phí sư dụng dịch vụ □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thời gian giao dịch □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Hạn mức giao dịch □ Cao □ Trung bình - Thủ tục đăng ký □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Không hài lòng - Mức phí sư dụng dịch vụ □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thời gian giao dịch □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Hạn mức giao dịch □ Cao □ Trung bình - Thủ tục đăng ký □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận Sản phẩm Chuyển tiền tin nhắn SMS □ Thấp Sản phẩm Nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc Xin chân thành cám ơn quý khách! □ Thấp □Không hài lòng Phụ lục 02 Đối tƣợng KH Nhóm SPDV I Nhóm SPDV huy động vốn Cán viên chƣ́ Hƣu trí Nông Tiểu Học sinh dân Thƣơng sinh viên c Tiế t kiêṃ có kỳ hạn X X X X X Tiế t kiêṃ bâc̣ thang X X X X X Tiế t kiêṃ rú t gố c linh hoaṭ X X X X X X Tiế t kiêṃ hoc̣ đườ ng Tiế t kiêṃ có kỳ haṇ LS thả nổ i Tiề n gử i linh hoaṭ X X X X X X X X X X Đầu tư tự động X X X X X X II Nhóm SP cho vay Cho vay ngườ i lao đôṇ g là m viêc̣ ở nướ c ngoà i X Cho vay sả n xuấ t nông nghiêp̣ X theo Nghi ̣điṇ h 41/NĐ-CP Cho vay tiêu dù ng Cho vay dướ i hình thứ c thấ u chi tài khoản X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X III SPDV toá n nướ c Dịch vụ thu ngân sách nhà nướ c Nhờ thu tư ̣ đôṇ g hó a đơn hà ng hóa, dịch vụ Nhờ thu tư ̣ đôṇ g qua VnPay Dịch vụ nhận tiền nhiều nơi AgriPay IV Thanh toán quốc tế kinh doanh ngoaị tê ̣ Thanh toá n biên mâụ Chi trả kiều hố i X X X X X Chuyển tiền quố c tế X X X X X Mua bán ngoaị tê ̣ X X X X X Thẻ ghi nợ nội địa X X X X X Thẻ ghi nơ ̣ quố c tế X X X X X Thẻ tín dụng X V Thẻ VI SPDV Mobile Banking Các dịch vụ SMS Banking X X X X X Giao dic̣ h chuyể n khoả n X X X X X Dịch vụ nạp tiền điện thoại X X X X X X X X X X X X X X X Giữ hô ̣ giấy tờ có giá X X X X X Kiểm đếm tiền X X X X X Đổi mệnh giá tiền X X X X X Đổi séc du lic̣ h lấ y tiề n X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Dịch vụ tốn hóa đơn qua tin nhắ n SMS Dịch vụ tốn hóa đơn điêṇ lưc̣ vớ i EVN VII SPDV Ngân quỹ và Quản lý tiền tê ̣ VIII SPDV liên kết bań cheó Bancassurance Thu hô ̣ tiền bán vé máy bay cho Vietnamairlines Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế ... nhánh Gia Lâm năm 200 7 -201 1 Bảng 2.4 28 Kết quả kinh doanh củ a Chi nhánh Gia Lâm các năm 200 7 -201 1 Bảng 2.2 Trang 54 Tình hình kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh Gia Lâm năm 200 7 -201 1 ii 58 DANH... Lâm cá c năm 200 7- 201 1 Hình 2.3 47 Nguồ n vố n huy đôṇ g Chi nhánh Gia Lâm năm 200 7 -201 1 Hình 2.4 52 201 1 Tăng trưở ng doanh số toá n cá nhân Chi nhánh Gia Lâm năm 200 7 -201 1 Hình 2.6... động vốn Chi nhań h Gia Lâm năm 200 7 -201 1 Bảng 2.3 51 Tình hình dịch vụ toán Chi nhánh Gia Lâm năm 200 7 -201 1 Bảng 2.5 52 Tình hình phát hành giao dịch thẻ ATM Chi nhánh Gia Lâm năm 200 7 -201 1