Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Đối với bất cứ một ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nào thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng và là điều kiện không thể thiếu nhằm gia tăng lợi ích cho doanh nghiệp. Chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ được đảm bảo sẽ đồng nghĩa với việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận bền vững và tạo uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp. Yếu tố chất lượng gắn liền với việc quản lý chất lượng – “là tập hợp các hoạt động của các chức năng quản lý chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng nhiều biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cả tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.(ISO 8402 – TCVN 5814-94). Vì vậy, để chất lượng được đảm bảo thì việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết. Đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn, là một ngành dịch vụ, thì vấn đề chất lượng là yếu tố xương sống xuyên suốt quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm cho khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp khách sạn nói chung và các doanh nghiệp tại Việt Nam nói riêng cần nỗ lực không ngừng để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của mình. Trong điều kiện kinh tế không ngừng phát triển, đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng thay đổi nhanh và khó đáp ứng. Mặt khác, sự gia tăng về số lượng cũng như chất lượng của các cơ sở, doanh nghiệp lưu trú đã đẩy mức độ cạnh tranh của thị trường kinh doanh cơ sở lưu trú lên cao hơn bao giờ hết. Với sự hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các đối thủ trong nước, mà còn kinh doanh trong cùng môi trường với các doannh nghiệp nước ngoài. Điều này tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc so sánh, lựa chọn sản phẩm, dịch vụ có khả năng đáp ứng đúng được nhu cầu và lợi ích của họ. Chính vì vậy, công tác hoạch định chiến lược về chất lượng cần phải được chú trọng, luôn cập nhật, đổi mới đề phù hợp với xu thế của thị trường. Nắm bắt được lý thuyết và thực tiễn nêu trên, đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” là hoàn toàn thiết thực và phù hợp nhằm giải quyết các vấn đề, thực trạng của hệ thống chất lượng dịch vụ tại công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu cấp thiết của ngành và thị trường trong việc hoàn thiện quy chuẩn chất lượng cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tại Việt Nam. 2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm: Giới thiệu và phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phẩn Du lịch Kim Liên. Mô tả thực tập và nhận xét, đánh giá công tác quản lý tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. Phân tích thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. 3.Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đang xây dựng và thực hiện, thông qua các đối tượng nghiên cứu: Các chiến lược, chính sách, mục tiêu phát triển chung cũng như về chất lượng của công ty Các đặc điểm về nguồn lực, năng lực để tham gia vào quá trình thực hiện hệ thống chất lượng của công ty Kết quả của quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong những năm về trước 4.Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã và đang xây dựng, dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mà công ty đang áp dụng thực hiện. 5.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tổng hợp, thống kê: nghiên cứu các tài liệu, sách, giáo trình, văn bản, báo cáo tổng hợp,… , xem xét và lựa chọn các thông tin, số liệu phù hợp về hệ thống quản trị chất lượng nói chung, cũng như hệ thống của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. Phương pháp phân tích: Dựa trên các số liệu, thông tin thu thập được, phân tích, đánh giá ưu, nhược điểm, khó khăn, thuận lợi của công ty trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000. 6.Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần lớn là giới thiệu cơ sở thực tập, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp đối với hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. Trong đó, nội dung của các phần II và III được phân tích dựa trên mô hình tiêu chuẩn ISO 9000 – là bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và cũng đang được Công ty áp dụng theo. Nội dung nghiên cứu trong đề tài bao gồm: Phần 1. Giới thiệu cơ sở thực tập và mô tả thực tập 1.1.Giới thiệu cơ sở thực tập 1.2.Mô tả thực tập và nhận xét, đánh giá công tác quản lý Phần 2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 1.1.Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 1.2.Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Phần 3. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” cơng trình tơi nghiên cứu hồn thiện thời gian thực tập Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Toàn dẫn chứng, số liệu đưa báo cáo lấy từ nguồn đáng tin cậy sở thực tập Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập khơng chép từ nguồn tài liệu Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo khơng có cơng sức cá nhân em mà cịn có giúp đỡ đơn vị, cá nhân khác suốt trình tháng thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Du lịch – Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân, với kiến thức, kỹ giảng dạy suốt trình em học tập nghiên cứu trường, hỗ trợ, giúp đỡ em nhiều việc hoàn thành báo cáo thực tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn T.S Hồng Thị Lan Hương, ln theo sát hướng dẫn, bảo tận tình suốt q trình thực tập, nhờ đó, em tiếp thu nhiều ý kiến đóng góp nhận xét quý báu để hoàn thiện báo cáo Em xin cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp thông tin, tài liệu trình thực báo cáo Trong thời gian trình độ kiến thức có hạn, báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Vì vậy, em mong nhận ý kiến nhận xét, đóng góp từ phía thầy, giáo để luận văn em hồn thiện có tính thiết thực lý luận khả áp dụng vào thực tiễn Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ HÌNH: Hình 1.1 Q trình phát triển Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Hình 1.2: Cơ cấu nhân .10 Hình 1.3: Cơ cấu lao động theo giới tính .11 Hình 2.1: Cách thức vận hành hệ thống ISO 9000 28 Hình 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi .35 BẢNG: Bảng 1.1: Cơ cấu buồng khách khu nhà Bảng 1.2: Lượng khách du lịch lưu trú khách sạn .8 Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực công tác .12 Bảng 1.4: Tỷ lệ cổ phần hội đồng cổ đông 12 Bảng 1.5: Cơ cấu Hội đồng quản trị .13 Bảng 1.6: Nguồn lực tài 14 Bảng 1.7: Cơ cấu doanh thu, chi phí lợi nhuận 15 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ 36 Bảng 2.2: Bảng giá buồng chung 43 Bảng 2.3: Bảng giá buồng dành cho khách hàng thân thiết 44 Bảng 2.4: Cơ cấu Ban Kiểm soát 47 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Phần GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Q trình hình thành & phát triển Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên .4 1.1.2 Nguồn lực Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên .6 1.1.3 Phân tích hiệu kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 15 1.1.4 Phân tích SWOT 17 1.2 Mô tả nhận xét, đánh giá trình thực tập 19 1.2.1 Bộ phận Nhà hàng .20 1.2.2 Bộ phận Lễ tân 21 1.2.3 Bộ phận Buồng 22 1.2.4 Bộ phận Thị trường 23 1.2.5 Bộ phận Nhân .24 1.2.6 Nhận xét chung 25 Phần THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 26 2.1 Giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 26 2.1.1 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 26 2.1.2 Các lợi ích ISO 9000: 28 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên…… 29 2.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo 30 2.2.2 Quản lý nguồn lực .34 2.2.3 Quá trình tạo sản phẩm 41 2.2.4 Đo lường, phân tích cải tiến hệ thống quản lý chất lượng .47 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 2.2.5 POHE 51 Đánh giá chung 49 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phần ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 52 3.1 Thiết kế, xây dựng hệ thống văn quản lý chất lượng .52 3.2 Hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực: 53 3.2.1 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 53 3.2.2 Chính sách tuyển dụng nhân lực 55 3.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát, đánh giá hệ thống chất lượng 57 3.4 Các giải pháp hỗ trợ cơng tác hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng 58 3.4.1 Phát triển kết hợp với công cụ quản lý hệ thống 58 3.4.2 Phát triển kết hợp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế khác .58 3.4.3 Phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống 59 3.5 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 60 3.5.1 Đối với Nhà nước: .60 3.5.2 Đối với Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch Bộ Giáo dục –Đào tạo: 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng điều kiện thiếu nhằm gia tăng lợi ích cho doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm, dịch vụ đảm bảo đồng nghĩa với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đem lại lợi nhuận bền vững tạo uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp Yếu tố chất lượng gắn liền với việc quản lý chất lượng – “là tập hợp hoạt động chức quản lý chung, nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng nhiều biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng tiến chất lượng hệ thống chất lượng”.(ISO 8402 – TCVN 5814-94) Vì vậy, để chất lượng đảm bảo việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng điều kiện tiên Đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn, ngành dịch vụ, vấn đề chất lượng yếu tố xương sống xuyên suốt trình sản xuất cung ứng sản phẩm cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp khách sạn nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng cần nỗ lực khơng ngừng để hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Trong điều kiện kinh tế không ngừng phát triển, đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu người ngày thay đổi nhanh khó đáp ứng Mặt khác, gia tăng số lượng chất lượng sở, doanh nghiệp lưu trú đẩy mức độ cạnh tranh thị trường kinh doanh sở lưu trú lên cao hết Với hội nhập kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ nước, mà cịn kinh doanh mơi trường với doannh nghiệp nước Điều tạo thuận lợi cho khách hàng việc so sánh, lựa chọn sản phẩm, dịch vụ có khả đáp ứng nhu cầu lợi ích họ Chính vậy, công tác hoạch định chiến lược chất lượng cần phải trọng, cập nhật, đổi đề phù hợp với xu thị trường Nắm bắt lý thuyết thực tiễn nêu trên, đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” hoàn toàn Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 thiết thực phù hợp nhằm giải vấn đề, thực trạng hệ thống chất lượng dịch vụ công ty, đáp ứng nhu cầu cấp thiết ngành thị trường việc hoàn thiện quy chuẩn chất lượng cho doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm:  Giới thiệu phân tích tình hình kinh doanh Công ty Cổ phẩn Du lịch Kim Liên  Mô tả thực tập nhận xét, đánh giá công tác quản lý Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên  Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên  Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên xây dựng thực hiện, thông qua đối tượng nghiên cứu:  Các chiến lược, sách, mục tiêu phát triển chung chất lượng công ty  Các đặc điểm nguồn lực, lực để tham gia vào trình thực hệ thống chất lượng công ty  Kết trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng năm trước Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu toàn hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên xây dựng, dựa tiêu chuẩn ISO 9000 mà công ty áp dụng thực Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp tổng hợp, thống kê: nghiên cứu tài liệu, sách, giáo trình, văn bản, báo cáo tổng hợp,… , xem xét lựa chọn thông tin, số liệu phù hợp hệ thống quản trị chất lượng nói chung, hệ thống công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên  Phương pháp phân tích: Dựa số liệu, thơng tin thu thập được, phân tích, đánh giá ưu, nhược điểm, khó khăn, thuận lợi cơng ty trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9000 Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia thành phần lớn giới thiệu sở thực tập, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Trong đó, nội dung phần II III phân tích dựa mơ hình tiêu chuẩn ISO 9000 – tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Công ty áp dụng theo Nội dung nghiên cứu đề tài bao gồm: Phần Giới thiệu sở thực tập mô tả thực tập 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.2 Mô tả thực tập nhận xét, đánh giá công tác quản lý Phần Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 1.1 Giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 1.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Phần Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phần GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành & phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Theo Quyết định 49/TC-CCG ngày 12/5/1961 Cục trưởng Cục Chuyên gia, hợp khách sạn Bạch Đằng khách sạn Bạch Mai hợp thành khách sạn Bạch Mai – tiền thân Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên ngày Từ tới nay, công ty trải qua nhiều giai đoạn đổi hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao phát triển dịch vụ, kể tới mốc thời gian quan trọng: Hình 1.1 Quá trình phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)  Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 57 POHE 51 dụng nhân viên quan trọng, họ không bị rập khuôn lối suy nghĩ hay thói quen làm việc theo phong cách cũ cơng ty, dễ để tiếp thu kiến thức kỹ mà công ty cần đào tạo cho họ Để việc tuyển dụng có hiệu quả, cơng ty cần phải: 3.2.2.1 Lập kế hoạch tuyển dụng: Đưa tiêu số lượng tuyển dụng, vị trí tuyển dụng, yêu cầu trình độ, kỹ năng, trình lên ban lãnh đạo phê duyệt Việc lập kế hoạch rõ ràng, chi tiết hỗ trợ cho công tác tuyển dụng nhiêu, giúp công ty dễ dàng việc tìm kiếm ứng viên phù hợp, tiết kiệm thời gian, công sức tiền bạc 3.2.2.2 Lựa chọn phương pháp tuyển dụng: Các phương pháp cần chọn lựa dựa vị trí cơng việc, mức độ địi hỏi trình độ, kỹ cơng việc khả nhà tuyển dụng Ba hình thức tuyển dụng phổ biến là:  Kiểm tra học vấn, kinh nghiệm thư giới thiệu: hình thức kiểm tra, nghiên cứu thông tin thông qua sơ yếu lý lịch, thư giới thiệu mà ứng viên cung cấp Ngồi ra, tuyển dụng vào vị trí quan trọng, công ty cần phải kiểm chứng thông tin thông qua doanh nghiệp trước ứng viên làm việc, đồng nghiệp cũ, nhà quản lý cũ,…  Làm kiểm tra sát hạch: cơng ty áp dụng nhiều nội dung cần kiểm tra, từ trình độ, nhận thức, tới tính cách, sở thích, thái độ,… Tùy vào yêu cầu vị trí cơng việc mà cơng ty tuyển dụng, phòng nhân cần xây dựng nội dung kiểm tra phù hợp, giúp đánh giá xác lực ứng viên Đây hình thức kiểm tra phổ biến, giúp cơng ty đánh giá nhiều nhân viên nhiều lĩnh vực kiểm tra, giúp tiết kiệm thời gian tuyển dụng  Phỏng vấn: Đây hình thức tuyển dụng hiệu quả, việc tiếp xúc trực tiếp mặt đối mặt với ứng viên giúp nhà tuyển dụng có nhìn thực tế rõ ràng khả năng, trình độ lực họ Có thể áp dụng vấn dựa tình huống, đo lường hành vi, thông qua câu hỏi lý hay vấn áp lực Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 58 POHE 51 để kiểm tra lực ứng viên Việc sử dụng phương pháp vấn cần lựa chọn phù hợp với yêu cầu mục đích tuyển dụng để khai thác ưu điểm khắc phục nhược điểm phương pháp 3.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát, đánh giá hệ thống chất lượng Trong tất bước nằm trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000, công tác giám sát, kiểm sốt ln nhiệm vụ khơng thể thiếu, nhằm đảm bảo trì, giữ vững tính ổn định kịp thời thay đổi trường hợp phát sinh vấn đề không mong muốn Như phân tích phần thực trạng, việc giám sát, kiểm tra cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên cịn nhiều bất cập, quan liêu, chưa phát huy hết tiềm Việc đánh giá trước tiên từ thân nội công ty, trình tiếp thu áp dụng hệ thống chất lượng vào thực tiễn Trước tiên, việc giám sát phải từ trưởng phận phòng, ban, tinh thần đánh giá khách quan, xác, khơng bỏ xót tượng, vấn đề dù nhỏ trình làm việc nhân viên Bên cạnh đó, quản lý, giám sát viên có điều kiện để hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho nhân viên khúc mắc việc áp dụng quy chuẩn chất lượng Sau đó, đợt kiểm tra định kỳ không báo trước cần tích cực tiến hành ban kiểm sốt công ty, nhằm đánh giá đủ kết công việc, phối kết hợp, tương tác tạo thành chuỗi – hệ thống chất lượng phòng ban, đánh giá tính hợp lý, hiệu tìm nguyên nhân vấn đề Thông tin từ bên quan trọng việc đánh giá hoạt động quản lý chất lượng cơng ty Đó nguồn thơng tin q giá thu thập từ khách hàng – đối tượng mà công ty phục vụ, trực tiếp trải nghiệm chất lượng dịch vụ cơng ty Mục đích hệ thống chất lượng công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuận đạt Bởi vậy, công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên cần trọng đẩy mạnh công tác lấy ý kiến, khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến, phản hồi cho công ty Công ty nên tập trung phát triển phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, trước, sau q trình Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 59 POHE 51 khách sử dụng dịch vụ công ty Việc quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên tạo nên mối quan hệ thân thiết hai bên, xây dựng lịng tin khách hàng với cơng ty, giúp họ cởi mở nhiệt tình việc đóng góp hỗ trợ thơng tin cho cơng ty Ban lãnh đạo cần hiểu rõ giá trị sâu sắc ý kiến chân thành khách hàng công ty, giúp công ty phát triển mạnh sẵn có cải thiện yếu điểm cịn tồn 3.4 Các giải pháp hỗ trợ cơng tác hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng 3.4.1 Phát triển kết hợp với công cụ quản lý hệ thống Trong tiêu chuẩn ISO 9000, phần nội dung ISO 9001 đưa yêu cầu việc phải làm, việc đáp ứng hồn tồn để mở, yêu cầu ISO 9001 mở “hệ thống con” nằm hệ thống lớn Vì vậy, cơng ty kết hợp công cụ vào hệ thống quản lý, chẳng hạn cơng cụ thống kê, kiểm sốt q trình, cơng cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch Việc tích hợp cơng cụ quản lý hệ thống tổng thể công ty dựa yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 quan trọng, nhằm giảm thiểu nguồn lực, tận dụng tối đa tác dụng công cụ đặc biệt đảm bảo hoạt động nhịp nhàng, khơng có xung đột công cụ hệ thống Công ty cần sử dụng cách linh hoạt công cụ hệ thống, bao gồm việc xây dựng qui trình, phân công trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý tài liệu hồ sơ theo tiêu chuẩn chung ISO 9000 – đó, cơng cụ trở thành phần hệ thống ISO 9000 3.4.2 Phát triển kết hợp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế khác Hiện nay, hệ thống tiêu chuẩn quốc tế phổ biến rộng rãi, bao gồm hệ thống ISO 14000(Bộ tiêu chuẩn quản lý môi trường), OHSAS 18000(Bộ tiêu chuẩn chuyên sâu Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp), mơ hình quản lý HACCP (Hệ thống nhận diện, đánh giá kiểm soát mối nguy hiểm ảnh hưởng đến thực phẩm), GMP(Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm) hay quản lý tri thức Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 60 POHE 51 doanh nghiệp(KM), quản lý quan hệ khách hàng (CRM),… Ngay tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập tới tính tương thích với hệ thống khác Vì vậy, để hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên cần biết cách kết hợp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế khác Việc kết hợp hệ thống quản lý chất lượng công ty với hệ thống tiêu chuẩn mơ hình quản lý đại giúp cơng ty giảm thiểu chi phí nguồn lực, tạo hệ thống làm việc thống nhất, hỗ trợ cho việc điều hành cách hiệu dễ dàng Khi tích hợp hệ thống với nhau, công ty nên thành lập hệ thống xuyên suốt, bao gồm sách mục tiêu chung, hệ thống quy trình tác nghiệp, mơ tả quy trình,… hệ thống biểu mẫu, hồ sơ, hay nói cách khác sở liệu cơng ty Bên cạnh đó, tích hợp hệ thống thành hệ thống chung, công ty cần lập ban phụ trách chung để chăm sóc hệ thống, khơng cịn phải quản lý cách riêng rẽ hệ thống cịn tách rời 3.4.3 Phát triển ứng dụng Cơng nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống Ngày nay, việc áp dụng sử dụng công nghệ thông tin công ty hoạt động tất yếu thiếu Điều đặc biệt quan trọng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, tiêu chuẩn đề cao hiệu quả, tính thiết thực hoạt động sản xuất cung ứng sản phẩm, dịch vụ, đòi hỏi nâng cấp cải tiến khơng ngừng tồn hệ thống Vì vậy, với xu phát triển ngày gia tăng công nghệ thông tin tồn giới, cơng ty cần phải tận dụng triệt để lợi ích mà ứng dụng mang lại, nhằm tiết kiệm nguồn lực, đồng thời hỗ trợ hoạt động quản lý điều hành hệ thống cách xác, hiệu đồng Cơng ty nên cập nhật phần mềm, ứng dụng mới, với nhiều tính ưu việt hơn, hoạt động kinh doanh mình, phần mềm quản lý thơng tin khách hàng, quản lý đặt phịng, quản lý tình trạng kho hàng, quản lý nhân sự,… hay ứng dụng hữu ích để phục vụ cho hoạt động bán hàng, tiếp thị, quảng Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 61 POHE 51 bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ cơng ty; hay ứng dụng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng,… Bên cạnh đó, sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin để lưu trữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu hệ thống liệu điện tốn hệ thống máy tính, tiết kiệm không gian thời gian làm việc so với việc lưu trữ giấy tờ thông thường Công ty áp dụng ứng dụng tiêu chuẩn ISO ISO online – trực tuyến, cho phép thành viên truy cập sử dụng hệ thống cách thuận tiện, việc cập nhật chia sẻ thông tin dễ dàng 3.5 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 3.5.1 Đối với Nhà nước: Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 giúp nâng cao hiệu vị cạnh tranh công ty, đồng thời trọng điều hồ lợi ích xã hội, khách hàng nhà cung ứng Tuy nhiên, Việt Nam, tiêu chuẩn ISO-9000 đưa vào cơng ty nói chung công ty kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng nói riêng, việc triển khai áp dụng cịn chậm chưa thu hút nhiều cơng ty tham gia Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 cần có chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo từ cấp lãnh đạo đến cấp thừa hành, nhân viên Bên cạnh đó, quan nhà nước đóng vai trị quan trọng việc định hướng, tạo điều kiện thúc đẩy doanh nghiệp tham gia vào trình thay đổi Vì vậy, để đảm bảo phát triển có chiều sâu bền vững , có lợi cạnh tranh thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà nước cần có sách khuyến khích cơng ty kinh doanh dịch vụ nhanh chóng triển khai áp dụng tiêu chuẩn Cần tạo phong trào chất lượng thực doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, phong trào làm việc có chất lượng, trì phát triển sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, phối hợp chặt chẽ với cấp quyền, hội khoa học kỹ thuật, đoàn thể quần chúng, … Ngồi ra, để khuyến khích khách sạn áp dụng ISO-9000, Nhà nước cần triển khai rộng rãi hoạt động đăng ký chất lượng, chứng nhận đạt chuẩn cho sản phẩm cho hệ thống: Công nhận phịng thử nghiệm hợp chuẩn; Cơng nhận quan, tổ chức lĩnh vưc đo lường, kiểm tra, giám định, thẩm Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 62 POHE 51 định chứng nhận chất lượng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, … Ngoài việc đề sách quốc gia chất lượng định hướng chiến lược chung chất lượng, nhà nước cần có phân cơng trách nhiệm, quyền hạn cách rõ ràng hơn, chặt chẽ bộ, ban ngành để việc hoạt động, xử lý, giải cơng việc hiệu Bên cạnh đó, quan Nhà nước nên có sách cải cách hành chính, giảm bớt thủ tục phiền hà, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc giải vấn đề 3.5.2 Đối với Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch Bộ Giáo dục –Đào tạo: Dự báo tới năm 2015, ngành du lịch nước cần đến khoảng nửa triệu người lao động có tay nghề, chun mơn vững vàng Để đạt số đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch cần kết hợp với Bộ Giáo dục – Đào tạo đưa sách phát triển hiệu Theo thống kê Ban đạo Quốc gia đào tạo theo nhu cầu xã hội nước, có 284 sở tham gia đào tạo du lịch gồm có 62 trường đại học, 80 trường cao đẳng (trong có trường cao đẳng nghề), 117 trường trung học chuyên ngành (có 12 trường trung cấp nghề) Tuy nhiên, để đảm bảo mặt chung đào tạo trường này, ngành du lịch thiết phải đưa tiêu chí chung đào tạo nguồn du lịch Đây sở để trường dựa vào hồn chỉnh giáo trình giảng dạy, nói cách khác, tiêu chí làm kim nam định hướng cho việc đào tạo nhân lực ngành du lịch theo đường hiệu thiết thực Tiếp đó, bộ, ban, ngành cần bước nâng cao sở vật chất, trang thiết bị hệ thống trường lớp phục vụ trình đào tạo, đặc biệt nhằm phục vụ việc thực hành, thực tập đôi với lý thuyết; nâng cao chất lượng hiệu giảng dạy nhằm đạt mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Bên cạnh đó, Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch cần có sách khuyến khích cá nhân, tập thể doanh nghiệp sáng tạo cơng việc, Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 63 POHE 51 việc sản xuất, cung cấp dịch vụ có chất lượng hiệu cao Cần đẩy mạnh việc tổ chức hội thi sáng tạo, nâng cao suất chất lượng, thi kiểu dáng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, truyền đạt kinh nghiệm quản lý, áp dụng hệ thống chất lượng, nhằm khơng ngừng khuyến khích, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 64 POHE 51 KẾT LUẬN Trong thời buổi hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng yếu tố quan trọng hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề lĩnh vực nào, đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Nhận thức thực tế này, ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên có sách, hướng phát triển đắn phù hợp việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Sự động, sáng tạo cầu tiến ban lãnh đạo với đội ngũ nhân viên công ty đem lại thành tựu kinh doanh đáng kể nhiều năm qua, xây dựng niềm tin uy tín thị trường Ban lãnh đạo thể vai trò quan trọng việc xây dựng tầm nhìn chiến lược định hướng cho tồn cơng ty phát triển theo hướng hội nhập, đề cao chất lượng Thêm vào đó, cơng ty trọng tới việc nâng cấp, cải thiện sở vật chất, trang thiết bị đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu không ngừng thay đổi thị trường Tuy nhiên, chưa có kinh nghiệm việc quản lý kinh doanh theo định hướng thị trường, ban lãnh đạo cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn, vấn đề phát sinh, gây ảnh hưởng tới việc áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Những vấn đề xuất phát từ việc công ty chưa có hệ thống văn quy định rõ ràng kèm với hệ thống quản lý chất lượng, chưa có chuyển biến tích cực việc nâng cao trình độ, lực cho nguồn nhân lực, chưa hoàn thiện công tác đánh giá, kiểm tra, giám sát hoạt động sản xuất, kinh doanh Trong tương lai, công ty cần phải nhìn nhận sâu sắc vấn đề này, cân nhắc để đưa điều chỉnh thay đổi hợp lý tùy theo điều kiện tình hình phát triển cơng ty Hy vọng với số đề xuất, giải pháp trình bày báo cáo thực tập này, ban lãnh đạo xem xét, áp dụng để cải thiện tình hình cơng ty Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên ... ty Cổ phần Du lịch Kim Liên (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)  Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim. .. nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phần GIỚI... thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phần ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN