Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU Là một ngành công nghiệp không khói, ngày nay, du lịch chiếm một vị trí vô cùng quan trọng, góp một phần đáng kể vào sự tăng trưởng bền vững của nền kinh tế quốc gia. Hơn nữa, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, những nhu cầu cơ bản luôn được đáp ứng đầy đủ, cho nên họ quan tâm nhiều hơn tới việc cải thiện đời sống tinh thần, đi du lịch đã giúp họ đạt được những nhu cầu đó. Nhờ có đà tăng trưởng mạnh mẽ về nhu cầu đi du lịch của người dân, cùng theo đó là nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch, có rất nhiều công ty du lịch, đại lý lữ hành, các khách sạn mọc lên trong những năm trở lại đây, Một số lượng lớn các công ty đầu tư kinh doanh lĩnh vực này đã khiến cho môi trường cạnh tranh trong ngành trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Các công ty lớn nhỏ, công ty mới hay đã hoạt động lâu năm, đều gắng sức để tạo dựng thương hiệu, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Hòa mình vào cơn lốc cạnh tranh gay gắt, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên vẫn tồn tại và phát triển tương đối ổn định. Là một doanh nghiệp ra đời cách đây 52 năm, Công ty đã phần nào gây dựng được danh tiếng và uy tín trong lòng khách hàng. Trong suốt gần nửa thế kỷ qua, thời gian trôi đi, kéo theo đó là biết bao nhiêu biến đổi trong các lĩnh vực kinh tế - chính trị - văn hóa của Việt Nam, có những biến đổi ảnh hưởng trực tiếp, mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, tuy nhiên, nhờ có ban lãnh đạo luôn đưa ra những đường lối phát triển phù hợp với từng giai đoạn, cùng với đội ngũ nhân viên tận tình, yêu nghề đã giúp cho Công ty ngày một lớn mạnh. Trong khoảng thời gian 2 tháng thực tậpnghiệp vụ quản lý khách sạn tại Công ty, em đã có rất nhiều cơ hội được quan sát, học hỏi cũng như tìm hiểu sâu hơn về Công ty. Bên cạnh đó, qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn, cũng như lấy ý kiến từ phía khách hàng và nhà quản lý, em nhận thấy, mặc dù có nhiều lợi thế trong việc kinh doanh lưu trú, nhưng Công ty vẫn chưa tận dụng hết được những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về vấn đề sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân và hiệu quả sử dụng lao động chưa cao. Mặc dù Công ty đã có một số biện pháp quản lý và sử dụng lao động nhưng chưa phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế hiện nay, bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên là rất cần thiết. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với nhận thực được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân và việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận này, em xin chọn lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” để nghiên cứu. 1.Mục tiêu của chuyên đề -Mục tiêu 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch Kim liên và mô tả quá trình thực tập. -Mục tiêu 2:Nghiên cứu thực trạng sử dụng lao động và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên; từ đó hoàn thành được mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn Công ty. 2.Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề -Về nội dung: Chuyên đề giới thiệu các thông tin cơ bản về Công ty, đồng thời nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề đánh giá và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. -Về không gian: Chuyên đề nghiên cứu tổng quan về Công ty, đồng thời tập trung vào thực trạng hiệu quả sử dụng lao động, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1. -Về thời gian: Chuyên đề chú trọng vào các số liệu minh họa lấy trong 3 năm 2010, 2011 và 2012, các giải pháp và kiến nghị định hướng đến năm 2013 và các năm tiếp theo. 3.Phương pháp nghiên cứu Thu thập các sách và giáo trình các ấn phẩm và báo cáo của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, cùng với các biện pháp phân tích, thống kê, nghiên cứu,… 4.Kết cấu của chuyên đề Ngoài phần mở đầu, chuyên đề được chia làm 3 phần: PHẦN 1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên và mô tả quá trình thực tập PHẦN 2. Vấn đề nghiên cứu lựa chọn: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1” PHẦN 3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG BIỂU Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Là ngành công nghiệp không khói, ngày nay, du lịch chiếm vị trí vơ quan trọng, góp phần đáng kể vào tăng trưởng bền vững kinh tế quốc gia Hơn nữa, đời sống vật chất người ngày cải thiện, nhu cầu đáp ứng đầy đủ, họ quan tâm nhiều tới việc cải thiện đời sống tinh thần, du lịch giúp họ đạt nhu cầu Nhờ có đà tăng trưởng mạnh mẽ nhu cầu du lịch người dân, theo nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch, có nhiều cơng ty du lịch, đại lý lữ hành, khách sạn mọc lên năm trở lại đây, Một số lượng lớn công ty đầu tư kinh doanh lĩnh vực khiến cho môi trường cạnh tranh ngành trở nên khốc liệt hết Các công ty lớn nhỏ, công ty hay hoạt động lâu năm, gắng sức để tạo dựng thương hiệu, thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần Hịa vào lốc cạnh tranh gay gắt, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên tồn phát triển tương đối ổn định Là doanh nghiệp đời cách 52 năm, Công ty phần gây dựng danh tiếng uy tín lịng khách hàng Trong suốt gần nửa kỷ qua, thời gian trôi đi, kéo theo biết biến đổi lĩnh vực kinh tế - trị - văn hóa Việt Nam, có biến đổi ảnh hưởng trực tiếp, mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty, nhiên, nhờ có ban lãnh đạo đưa đường lối phát triển phù hợp với giai đoạn, với đội ngũ nhân viên tận tình, u nghề giúp cho Cơng ty ngày lớn mạnh Trong khoảng thời gian tháng thực tậpnghiệp vụ quản lý khách sạn Công ty, em có nhiều hội quan sát, học hỏi tìm hiểu sâu Cơng ty Bên cạnh đó, qua việc quan sát, điều tra, vấn, Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp lấy ý kiến từ phía khách hàng nhà quản lý, em nhận thấy, có nhiều lợi việc kinh doanh lưu trú, Công ty chưa tận dụng hết ưu tồn hạn chế vấn đề sử dụng lao động phận lễ tân hiệu sử dụng lao động chưa cao Mặc dù Cơng ty có số biện pháp quản lý sử dụng lao động chưa phù hợp với thay đổi nhanh chóng kinh tế nay, vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu để nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên cần thiết Xuất phát từ lý khách quan trên, với nhận thực tầm quan trọng phận lễ tân việc nâng cao hiệu sử dụng lao động phận này, em xin chọn lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” để nghiên cứu Mục tiêu chuyên đề - Mục tiêu 1: Giới thiệu Công ty Cổ phần Du lịch Kim liên mơ tả q trình thực tập - Mục tiêu 2:Nghiên cứu thực trạng sử dụng lao động đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên; từ hồn thành mục đích nâng cao hiệu kinh doanh tồn Cơng ty Phạm vi nghiên cứu chuyên đề - Về nội dung: Chuyên đề giới thiệu thông tin Công ty, đồng thời nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến vấn đề đánh giá nâng cao hiệu sử dụng lao động Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp - Về không gian: Chuyên đề nghiên cứu tổng quan Công ty, đồng thời tập trung vào thực trạng hiệu sử dụng lao động, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên - Về thời gian: Chuyên đề trọng vào số liệu minh họa lấy năm 2010, 2011 2012, giải pháp kiến nghị định hướng đến năm 2013 năm Phương pháp nghiên cứu Thu thập sách giáo trình ấn phẩm báo cáo Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, với biện pháp phân tích, thống kê, nghiên cứu, … Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, chuyên đề chia làm phần: PHẦN Giới thiệu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên mơ tả q trình thực tập PHẦN Vấn đề nghiên cứu lựa chọn: “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1” PHẦN Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Du lịch (CPDL) Kim Liên công ty cổ phần thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, làm nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ: khách sạn, lữ hành nội địa lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại xuất nhập đầu tư ứng dụng công nghệ - Tên giao dịch: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên - Trụ sở đăng ký: Số 5-7, Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội - Điện thoại: (84.4) 8.522 522-5.740 129-8.524 930 - Fax: (84.4) 5.770 346- 8.524 919 - E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn - Website: http://www.kimlientourism.com.vn 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển a Giai đoạn 1961 – 1986 : Thời kỳ trước Đổi - Ngày 12/05/1961: khách sạn Bạch Đằng Bạch Mai hợp với tên gọi “Khách sạn Bạch Mai” – tiền thân khách sạn Kim Liên, với nhiệm vụ phục vụ đồn khách Chính phủ - Cục Chuyên gia quản lý, theo định số 12/TC – CCG Bộ trưởng Phủ Thủ tướng - Năm 1971: Khách sạn đổi tên thành “Khách sạn Chuyên gia Kim Liên” b Giai đoạn 1986 – 2007: Thời kỳ Đổi - Năm 1986, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI Đảng định đường lối đổi mới, nhằm đưa nên kinh tế vượt qua khủng hoảng, xóa bỏ chế Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp kinh tế tập trung quan lieu bao cấp, chuyển sang kinh tế hạch toán kinh doanh xã hội chủ nghĩa Đứng trước bối cảnh này, năm 1991, khách sạn Kim Liên kiên trì vượt qua ngày tháng thử thách, tâm xóa bỏ bao cấp, không ngừng tổ chức lại sản xuất kinh doanh Khách sạn thực giao nhận vốn với Bộ Tài với ngân sách Nhà nước có 7%, lại vốn tự bổ sung đơn vị Khách sạn xác định lại hướng đắn, đối tượng mục tiêu kinh doanh, là: “Ln bảo tồn vốn, đạt hiệu kinh doanh, năm sau cao năm trước, bảo đảm phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực tốt nghĩa vụ Nhà nước.” - Năm 1992: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên Với tên gọi mới, ngồi việc phục vụ chun gia, Cơng ty đảm nhận nhiệm vụ kinh doanh du lịch nội địa - Tháng 3/1993: Khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên trở thành đơn vị trực thuộc Tổng cục Du lịch - Năm 1994: Tổng cục Du lịch định đổi tên Khách sạn thành Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng, thực chức kinh doanh lĩnh vực khách sạn - Năm 1996: Được phép Tổng cục Du lịch, Công ty đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức kinh doanh đa ngành nghề Trong giai đoạn này, Cơng ty thực đổi tồn diện, kinh doanh theo chế khoán – quản, cải tạo xây dựng số sở vật chất: Nhà hàng Hoa Sen 1, bể bơi thông minh, Lễ tân 1, Lễ tân 2, Nhà hàng số 8, Nhà phòng 4A, nâng tổng số phịng lên 436 phịng Cơng ty mạnh dạn mở thêm dịch vụ làm lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế, dịch vụ thương mại, dịch vụ công nghệ thông tin… Đồng thời, thường xuyên Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp mở rộng thị trường tiềm đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm, coi trọng người yếu tố định thành bại doanh nghiệp c Giai đoạn 2007 – - 26/12/2007: Công ty tổ chức Đại hội cổ đông lần I thông qua Điều lệ ban hành Nghị thành lập Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, bầu ban lãnh đạo gồm Hội đồng quản trị Ban kiểm soát - 01/03/2008: Cơng ty thức chuyển sang hoạt động theo mơ hình Cơng ty cổ phần, với tên gọi “Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” Như vậy, sau 52 năm hình thành phát triển, Cơng ty qua lần đổi tên với tên gọi, minh họa sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1 Tên gọi Công ty CPDL Kim Liên qua thời kỳ 1961 Khách sạn Bạch Mai 1971 Khách sạn chuyên gia KimLiên 1986 1992 07/1994 11/1994 1996 2008 Khách sạn Công ty Công ty Công ty Công ty chuyên gia Du lịch Khách sạn Khách sạn Cổ phần Du lịch Du lịch vá du lịch Bông sen Bông sen vàng Kim Liên Kim Liên KimLiên vàng (Nguồn: Phòng Hành Nhân sự, Cơng ty CPDL Kim Liên) 1.1.3 Điều kiện kinh doanh Công ty a Điều kiện vốn Trong cơng ty, nguồn vốn giữ vai trị quan trọng đặc biệt, tiền đề cho việc đổi quản trị chất lượng xây dựng hệ thống chất lượng doanh nghiệp, khuyến khích người tham gia vào việc đảm báo cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngày 01 tháng 03 năm 2008, Cơng ty tiến hành cổ phần hóa để chuyển sang hoạt động theo mơ hình Cơng ty Cổ phần với số vốn điều lệ 44 tỷ đồng Năm Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp 2011, tổng số vốn công ty 51 tỷ đồng, vốn lưu động chiếm 30% tổng số vốn 15,3 tỷ đồng, vốn cố định chiếm 70%: 35.7 tỷ đồng b Cơ sở vật chất – kỹ thuật Lĩnh vực kinh doanh đem lại tỷ trọng doanh thu cao cho Công ty CPDL Kim Liên kinh doanh ăn uống kinh doanh lưu trú Cơ sở vật chất để phục vụ dịch vụ trọng đầu tư nâng cấp • Về kinh doanh lưu trú, Cơng ty CPDL Kim Liên gồm tòa nhà với tổng cộng 353 phịng, chia thành khu vực chính: oKhách sạn Kim Liên 1: gồm 110 phòng thuộc nhà 4và nhà Lễ tân 1: thuộc nhà tiền sảnh, rộng 50m2, diện tích quầy 13m2 Quầy lễ tân ốp gỗ, mặt quầy đá, phía chia thành ngăn nhỏ đựng chìa khóa phịng Trang thiết bị gồm có:  máy tính nối mạng  Máy fax  điện thoại  Máy photocopy  Đồng hồ treo tường số nước giới như: London, Paris, New York, Tokyo, Bắc Kinh,…  bảng treo chìa khóa khách gửi giữ hộ  Tivi có lắp đặt truyền hình cáp  máy tính nối mạng  máy điều hòa chiều  đồ thành phố  máy đếm tiền  két sắt  Hệ thống đèn chùm, đèn treo, bàn ghế, cảnh,… Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp oKhách sạn Kim Liên 2: gồm 243 phòng thuộc tòa nhà 1,2,5,6 10 Lễ tân thuộc nhà tiền sảnh, rộng 35m2, diện tích quầy 8m2 Quầy làm gỗ, phía chia thành ngăn nhỏ đựng chìa khóa phịng Trang thiết bị gồm có:  máy tính nối mạng  máy điều hòa nhiệt độ chiều  điện thoại  máy đếm tiền  két sắt  đồ thành phố  Hệ thống đèn chùm, đèn treo, bàn ghế, cảnh,… oCơ sở vật chất phòng khách Các phòng phục vụ khách trang bị điện thoại, Tivi màu, tủ lạnh mini, điều hòa nhiệt độ, hệ thống nước nóng lạnh • Về kinh doanh ăn uống, phục vụ tiệc, khách sạn có nhà hàng mang tên “Hoa Sen” đánh số từ đến Bộ phận bếp có khu vực: oKhu vực nhà bếp thuộc khách sạn Kim Liên 2, trang thiết bị bao gồm:  bếp ga to, bếp ga nhỏ  lò nướng bánh  Bàn sửa soạn thực phẩm trước chế biến  Bồn rửa  tủ lạnh lớn  Quạt thơng gió oNhà kính Nguyễn Lan Hương – POHE 51 Chuyên đề tốt nghiệp Bên cạnh đó, khu vực sảnh quầy lễ tân ln trang trí sang trọng, ấm cúng đẹp mắt Hoa tươi thay mới, hệ thống đèn chùm bật sáng việc lắp đặt thêm cửa vào tự động giúp cho không khách hàng mà nhân viên cảm thấy vơ hài lịng với khơng gian làm việc sang trọng đại - Về việc đảm bảo quyền lợi cho người lao động • Về bảo hiểm y tế bảo hiểm xã hội Công ty tuân thủ điều khoàn quy định Hợp đồng lao động ký kết với nhân viên, đảm bảo tuân thủ quy định Nhà nước việc đảm bảo quyền lợi cho người lao động, vậy, 100% nhân viên Cơng ty ln đóng báo hiểm đầy đủ • Về vấn đề phúc lợi Cũng nhân viên phận khác Công ty, nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên nhận tiền thường vào dịp lễ, bên cạnh tiền lương hàng tháng Bên cạnh đó, đặc thù vai trò quan trọng phận lễ tân khách sạn, hàng tháng, phận cịn xem xét bình bầu nhân viên xuất sắc để khen thưởng cho người Việc làm góp phần làm cho tinh thần làm việc nhân viên trở nên hăng hái hơn, kích thích nhân viên khác lao động chăm hàng tháng để có hội thường Hơn nữa, Ban Lãnh đạo quan tâm đến tình hình nhân viên, ln thăm hỏi động viên kịp thời nhân viên ốm đau gia đình có hiếu hỉ,… • Về cơng tác đào tạo nghề Nhằm nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1, Ban Lãnh đạo thường tổ chức lớp học nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ vi tính Vào dịp vắng khách, nhân Nguyễn Lan Hương – POHE 51 63 Chuyên đề tốt nghiệp viên cử dự khóa đào tạo từ – tháng để nâng cao trình độ chun mơn lực • Về chế độ khen thưởng, đãi ngộ Hàng năm, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên tổ chức thi, dịp trao khen lao động tồn Cơng ty nói chung, lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên nói riêng Các thi Lao động giỏi, Lao động xuất sắc, Cán nữ giỏi việc nước, đảm việc nhà,… tạo hào hứng tham gia sơi nỗi từ phía nhân viên, giúp cho họ cảm nhận Công ty nhà thứ hai Bên cạnh đó, vào dịp cuối năm, Cơng ty cịn tổ chức “Staff Party” dành cho tồn thể cán cơng nhân viên, bữa tiệc diễn nhà hàng Công ty Những biện pháp cải thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình độ cho nhân viên, với công tác khen thưởng đãi ngộ kịp thời giúp cho nhân viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên cảm thấy hăng say phấn chấn với công việc, giúp họ yêu nghề, có tinh thần cầu tiến ln thực chức năng, nhiệm vụ mình, hồn thành tốt cơng việc giao phó 2.2.7 Các kết luận hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên Trên phân tích hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1, sau trình thực tập phận này, từ số liệu thu thập được, với quan sát cá nhân, đây, em xin nêu lên số nhận định thân ưu điểm hạn chế vấn đề sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn 2.2.7.1 Ưu điểm - Số lượng lao động tăng có trẻ hóa Có thể nhận thấy, sau tiến hành cổ phần hóa (năm 2010), khách sạn Kim Liên có đổi cấu tổ chức Nguyễn Lan Hương – POHE 51 64 Chuyên đề tốt nghiệp tuyển dụng lao động Nhận thấy tầm quan trọng phận lễ tân, cấp thiết cần phải tuyển dụng thêm nhân viên cho phận này, khách sạn tuyển thêm nhăn viên nữa, nâng tổng số nhân viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên đến năm 2012 19 người Lao động dần trẻ hóa Đội ngũ nhân viên cũ có tuổi đời tương đối cao, khoảng 30 tuổi, người làm việc lâu năm Tuy nhiên, nhân viên tuyển vào trẻ, nhân viên trẻ sinh năm 1990 (23 tuổi) Do đội ngũ nhân viên có tuổi đời trẻ nên độ tuổi trung bình phận lễ tân giảm, đội ngũ lao động trẻ hóa Xu hướng phù hợp với đặc thù nghề nghiệp lễ tân, cần người trẻ, hoạt bát, có hình thức ưa nhìn, có thái độ cầu tiến, ham học hỏi cập nhật - Lao động chủ yếu nữ Nữ giới thường coi người khéo léo giao tiếp, mềm mỏng, nhẹ nhàng đối nhân xử thế, dễ làm vừa lịng người đối diện Do đặc thù cơng việc lễ tân, phận lễ tân khách sạn Kim Liên tuyển dụng thêm đa phần nữ giới, cho nên, tỷ trọng lao động nữ cao nhiều so với lao động nam toàn phận (chiếm 63,1%) Cơ cấu lao động theo giới tinh phù hợp - 100% lao động có trình độ ngoại ngữ vi tính Trình độ ngoại ngữ vi tính tiêu chuẩn bắt buộc nhân viên lễ tân Nhất khách sạn Kim Liên 1, khách hàng chủ yếu người nước nên việc giao tiếp với họ (bằng tiếng Anh) công việc thường xuyên Hơn nữa, công nghệ thông tin ngày phát triển, việc sử dụng máy tính để truy cập Internet, sử dụng phần mềm nội yêu cầu bắt buộc Chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn đánh giá tương đối cao, bởi, tính đến năm 2012, 100% lao động đạt trình độ ngoại ngữ vi tính Nguyễn Lan Hương – POHE 51 65 Chuyên đề tốt nghiệp - Phân công lao động hợp lý ca Số lượng lao động tương đối đồng ca làm việc, đồng thời, số lượng điều chuyển huy động cách linh hoạt ca để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách cách tốt Thông thường, ca sáng ca chiều thời điểm đông khách, phận cần nhân viên, ca tối vắng khách nên cần – nhân viên đủ Những nhân viên phải làm ca tối chủ yếu nhân viên nam - Định mức lao động phù hợp Phần lớn nhân viên làm thêm giờ, họ làm đủ tiếng ca làm việc sau bàn giao ca với nhân viên ca sau mà lại làm thêm làm tiếp công việc dang dở Đây ưu điểm lớn, lẽ, thông thường, làm thêm gây tâm trạng mệt mỏi, tâm lý khó chịu xúc nhân viên Nhất nhân viên lễ tân, họ giao tiếp với khách hàng mà mang tâm trạng bực tức ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do vậy, phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1, định mức lao động hợp lý, nhân viên lễ tân làm thêm tạo tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ toàn khách sạn - Bộ phận giải ảnh hưởng “tính mùa vụ” việc bố trí phân cơng lao động Vào thời điểm mùa vụ, phận linh hoạt việc phân cơng lao động, ví dụ huy động, tăng số lượng nhân viên làm ca sáng, ca chiều hành Vào thời điểm vắng khách, khách sạn tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn (2 – tháng), cử nhân viên sang sở đào tạo để bồi dưỡng tay nghề, nâng cao trình độ chun mơn khả phục vụ Biện pháp đánh giá hợp lý nhằm tránh tình trạng dư thừa nhân lực, nhân viên làm việc uể oải, rỗi rãi giai đoạn khách sạn vắng khách, đồng thời giúp khách sạn nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân Nguyễn Lan Hương – POHE 51 66 Chuyên đề tốt nghiệp - Tổng Quỹ lương Thu nhập bình quân tăng Trong năm trở lại đây, thu nhập bình quân nhân viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên có tăng Năm 2012, số 4.980.000đ Mức thu nhập gần triệu đồng/tháng giúp cho nhân viên trang trải sống khiến họ cảm thấy tương đối hài lịng - Cơng tác tuyển chọn hợp lý, khoa học, công nghiêm minh Khi cần tuyển dụng thêm nhân viên lễ tân, khách sạn Kim Liên đăng tuyển cách công khai Internet báo, thu hút ững viên nộp đơn Đây thay đổi sau tiến hành Cổ phần hóa, lẽ, trước năm 2010, phụ thuộc 100% vốn Nhà nước, khách sạn thường tuyển dụng, có chủ yếu em cán ngành Điều kiện để tuyển dụng vị trí “Nhân viên lễ tân” khắt khe, như: tuyển nữ 30 tuổi, cao 1m58 trở lên, ngoại hình ưa nhìn, sử dụng thành thạo tiếng Anh vi tính, tốt nghiệp trường trung cấp/ cao đẳng/ đại học chuyên ngành Du lịch – Khách sạn,… Khâu lựa chọn đầu vào khâu vô quan trọng trình tuyển dụng, điều kiện tuyển dụng giúp cho khách sạn chọn lựa nhân viên tiềm thực tốt nhiệm vụ, đem lại doanh thu danh tiếng cho khách sạn - Đội ngũ quản lý có lực Quản lý phận lễ tân khách sạn Kim Liên người có trình độ, họ tốt nghiệp trường Đại học có uy tín nước, họ có lực, kinh nghiệm làm việc với khách sạn lâu năm việc điều hành quản lý tương đối dễ dàng thuận lợi Nhân viên thực nhiệm vụ giao cách nhiệt tình niềm nở 2.2.7.2 Hạn chế - Phòng dành riêng cho nhân viên chật hẹp lộn xộn Nguyễn Lan Hương – POHE 51 67 Chuyên đề tốt nghiệp Tại khách sạn Kim Liên 1, khu vực để nhân viên thay đồ, vệ sinh cá nhân, trang điểm, nghỉ ngơi phịng phia sau quầy lễ tân, có cánh cửa vào để thơng quầy Khu vực có diện tích nhỏ, 11m2, chật hẹp tương đối lộn xộn Tủ để treo quần áo nhỏ, đồng phục nhân viên treo thường xuyên bị nhàu Bên cạnh đó, nhân viên thường xuyên để đồ dùng bữa bãi lên bàn, khiến cho phòng trở nên mỹ quan, điều ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý làm việc nhân viên - Phân công lao động tiến hành theo cách thủ cơng Trưởng phịng/phó phịng lễ tân chịu trách nhiệm phân công lao động, chia ca làm việc cho nhân viên theo tuần Tuy nhiên, bảng phân công công việc ghi chép sổ, truyền đạt đến nhân viên theo hình thức truyền miệng Cách làm không khoa học dễ gây nhầm lẫn, kéo theo tranh cãi khơng đáng có chẳng may có số nhân viên xao lãng, quên không ghi chép lại lịch làm việc - Ít nhân viên có trình độ đại học Ngồi cấp quản lý người có trình độ đại học, cịn lại, phần lớn nhân viên lễ tân đạt đến trình độ trung cấp/ cao đẳng Đối với nhân viên lễ tân cần trình độ trung cấp/cao đẳng đủ, nhưng, xét lâu dài, khó cho khách sạn muốn cân nhắc, đề bạt nhân viên giữ chức quản lý - Khơng có nhân viên sử dụng tiếng Trung Đây hạn chế lớn phận lễ tân, lẽ, đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn Kim Liên khách Trung Quốc, đòi hỏi nhân viên phận phải biết tiếng Trung Nhưng thực tế cho thấy, khơng có nhân viên giao tiếp tiếng Trung, vấn đề tương đối nan giải đặt cho nhà quản lý Nguyễn Lan Hương – POHE 51 68 Chuyên đề tốt nghiệp - Thời gian nghỉ tương đối ngắn Thời gian nghỉ trưa nghỉ tối dành cho nhân viên lễ tân tương đối ngắn, kéo dài 30 phút Nếu dành thời gian 30 phút cho công việc như: ăn trưa/ăn tối, vệ sinh cá nhân, nghỉ ngơi khơng đủ Như vậy, khoảng thời gian lại ca làm việc, nhân viên dễ cảm thấy mệt mỏi, chán nản không đủ sức để thực nốt phần việc cịn lại - Hiệu sử dụng lao động không cao Doanh thu lợi nhuận từ kinh doanh lưu trú khách sạn Kim Liên, tổng lượt khách đến với khách sạn có tăng, nhiên, gia tăng số lượng nhân viên khiến cho hiệu sử dụng lao động phận lễ tân bị sụt giảm Có thể nhận thấy, hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên khơng cao ln biến động, khơng có xu hướng tăng giảm rõ rệt Nguyễn Lan Hương – POHE 51 69 Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN Từ việc quan sát, phân tích đánh giá thực trạng, từ tìm ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân vấn đề sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1, đây, em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận 3.1 Giải pháp từ phía phận lễ tân khách sạn Kim Liên - Cần phải có bảng phân cơng cơng việc rõ ràng Thay hình thức truyền miệng, phận lễ tân nên có bảng phân cơng cơng việc, đánh máy in cách rõ ràng nên dán phòng dành cho nhân viên để việc phân công công việc trở nên khách quan, minh bạch, giúp cho nhân viên lưu ý thời gian làm việc đồng nghiệp - Giao thêm nhiệm vụ cho người làm việc lâu năm Tại khách sạn Kim Liên 1, phận lễ tân có số lao động gắn bó với khách sạn khoảng thời gian tương đối dài Do vậy, để tránh cho họ nhàm chán với công việc đồng thời phát khả tiềm ẩn người họ phát huy khả đó, quản lý cần giao cho họ nhiều nhiệm vụ nhiệm vụ phức tạp - Quan tâm đến lao động nữ Lao động phận lễ tân phần lớn nữ, vậy, quán lý phận phải đặt vấn đề tâm lý người lao động lên hàng đầu công tác phân công lao động - Tổ chức buổi sinh hoạt tập thể Bộ phận nên tổ chức thường xuyên buổi sinh hoạt tập thể có điều kiện, ví dụ xem phim, hát karaoke,… nhằm động viên tinh thần Nguyễn Lan Hương – POHE 51 70 Chuyên đề tốt nghiệp cho người lao động, gây hứng thú họ công việc xây dựng tình cảm gắn bó, đồn kết toàn phận - Tăng cường kỷ luật lao động • Nên phổ biến quán triệt quy định khách sạn kỷ luật lao động cho nhân viên, làm cho họ hiểu tự giác thực • Tăng cường kiểm tra, phát xử phạt nghiêm minh trường hợp vi phạm kỷ luật lao động Khi phát có vi phạm kỷ luật lao động, cho dù không bao che hay nể nang Kiên sa thải người vi phạm nhiều lần • Nên tổ chức bình xét danh hiệu, đề nghị khen thưởng cho nhân viên gương mẫu kỷ luật lao động để khuyến khích họ phát huy • Nên áp dụng biện pháp giáo dục thuyết phục người có vi phạm kỷ luật lao động Nếu biện pháp khơng có tác dụng nhân viên vi phạm kỷ luật vi phạm kỷ luật lao động mức độ nặng phải sử dụng biện pháp hành cưỡng • Những trường hợp vi phạm cần xử lý như: nghỉ việc lâu ngày khơng có lý do, làm thất tài sản trộm cắp tài sản khách bỏ vào túi mình, có thái độ chống đối lại biện pháp sách khách sạn khơng ít, lơ quản ý nên khách sạn chưa phát kịp thời Do đó, quản lý phận lễ tân khách sạn Kim Liên cần tăng cường theo dõi sát sao, đưa người lao động vào kỷ luật chung toàn khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn - Làm tốt công tác đánh giá kết công việc nhân viên Đối với lao động phận lễ tân – chủ yếu lao động trực tiếp, trưởng phịng nên đánh giá tình hình thực công việc theo hiệu sản Nguyễn Lan Hương – POHE 51 71 Chuyên đề tốt nghiệp xuất Có số phương pháp để đánh giá thành tích nhân viên mà phận lễ tâm Công ty CPDL Kim Liên nên áp dụng: • Phương pháp mức thang điểm: Theo phương pháp này, đánh giá thành tích nhân viên ghi lại thang điểm Thang điểm chia thành khung từ số đến số7, xác định tiêu xuất sắc, trung bình Phương pháp phổ biến đơn giản dễ thực • Phương pháp xếp hạng luân phiên: Sắp xếp từ người giỏi đến người theo thái độ làm việc kết công việc Việc quan sát đánh giá thành tích nhân viên giúp cho quản lý nhận thấy nhân viên hồn thành tốt cơng việc, nhân viên có lực để khen thưởng kịp thời 3.2 Giải pháp từ phía Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên - Chú trọng đầu tư nâng cấp khu vực dành riêng cho nhân viên Công ty nên nâng cấp, thay số trang thiết bị gương, tủ quần áo, bàn là,… phòng dành cho nhân viên lễ tân Điều làm cho nhân viên cảm thấy phấn chấn thực bước chuẩn bị bắt đầu ca làm việc - Thường xuyên tổ chức sát hạch Khách sạn nên thường xuyên tổ chức sát hạch, kiểm tra trình độ nhân viên nhằm phát người lực, không phù hợp với công việc giao Từ có định thun chuyển cơng tác cho việc kịp thời - Xác định chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý Chức nhiệm vụ nhà quản lý nhân viên khác tính chất cơng việc phận khách sạn Đối với lao động trực tiếp sản xuất nhân viên lễ tân vấn đề thể lực sức khoẻ yếu tố vô quan trọng định đến suất lao Nguyễn Lan Hương – POHE 51 72 Chuyên đề tốt nghiệp động sản xuất toàn khách sạn Chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý phương tiện để khắc phục mệt mỏi, biện pháp để tăng suất lao động.Khách sạn cần thực biện pháp để đảm bảo sức khoẻ cho người lao động cán công nhân viên khách sạn, ví dụ như: kéo dài thời gian nghỉ ngơi lên thành 45 – 60 phút thay 30 phút - Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ quản lý nhân viên khách sạn • Đối với nhân viên Những nhân viên đa số trẻ nên kinh nghiệm khách sạn đào tạo nhân viên theo hình thức kèm cặp chỗ Cách giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân viên hội nhập nhanh • Đối với nhân viên cũ Những nhân viên có tuổi đời cao đa số có trình độ ngoại ngữ chưa cao sử dụng vi tính chưa thành thạo.Do khách sạn cần tập trung đào tạo ngoại ngữ vi tính cho lớp nhân viên • Đối với nhân viên có trình độ khả phát triển thích hợp với vị trí quản lý Khách sạn cần trọng đào tạo chuyên môn quản lý thực tiễn khách sạn, cho họ tiếp cận với công việc mang tính chất quản lý để họ phát huy khả • Đối với nhà quản lý (trưởng phịng phó phịng lễ tân) Đứng trước u cầu nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn cần nâng cao trình độ đội ngũ quản lý cách: oThường xuyên tổ chức lớp đào tạo nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý Hình thức đào tạo gửi học trường đào tạo quản trị khách sạn mời chuyên gia có kinh nghiệm ngành giảng dạy Nguyễn Lan Hương – POHE 51 73 Chuyên đề tốt nghiệp oCần trọng đến việc đào tạo kỹ tư duy, phân tích xây dựng chiến lược cho người quản lý oThường xuyên tổ chức buổi tham quan cho người quản lý tới khách sạn lớn nước để họ quan sát học hỏi kinh nghiệm quản lý điều hành oTrong trình tuyển dụng: cần tuyển dụng người qua trường lớp đào tạo quản trị khách sạn, đảm bảo u cầu trình độ chun mơn, ngoại ngữ, khả phân tích, tư giải vấn đề… đồng thời tuyển người có nhiều kinh nghiệm nghề… 3.3 Một số khuyến nghị Nhà nước - Kiến nghị với Bộ văn hóa, Thể thao Du lịch Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần phối hợp với ban, ngành chức y tế, môi trường cấp quyền nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn hoạt động theo pháp luật, đạt hiệu kinh tế cao, tránh chồng chéo quan quản lý gây khó khăn phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan Để đáp ứng bùng nổ cung câu du lịch Việt Nam thời gian tới, Nhà nước cần quan tâm cho giáo dục đào tạo nguồn nhân lực cách rà sốt lại tồn nguồn nhân lực, xác định nhu cầu trước mắt lâu dài để đáp ứng mục tiêu sớm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Trên sở đó, Bộ Giáo dục Đào tạo cần quy hoạch lại hệ thống trường đào tạo, xây dựng số trung tâm đào tạo mạnh, đầu tư sở vật chất, vốn người để chất lượng đào tạo đội ngũ nhân lực ngang với khu vực quốc tế Hiện nay, trường đào tạo Du lịch – Khách sạn thường đào tạo nhiều mặt lý thuyết thực hành ít, gây cho sinh viên nhiều khó khăn trường, đặc biệt phận lễ tân phận đòi Nguyễn Lan Hương – POHE 51 74 Chuyên đề tốt nghiệp hỏi phải thực hành tác nghiệp nhiều Do đó, Chính phủ cầnđầu tư cho trường đào tạo chuyên ngành Du lịch – Khách sạn trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để sinh viên trình học tập thực hành Bên cạnh việc kết hợp cho sinh viên thực tế thực tập nhiều doanh nghiệp du lịch khách sạn Từ đó, ngành du lịch tạo đội ngũ lao động mạnh lý thuyết, giỏi tay nghề, đáp ứng yêu cầu tuyển dụng doanh nghiệp du lịch khách sạn nước Nguyễn Lan Hương – POHE 51 75 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI KẾT Sau hai tháng thực tập Công ty CPDL Kim Liên, em tích lũy cho nhiều kiến thức kinh nghiệm Sau học tập lý thuyết trường, quãng thời gian thực tập Công ty giúp em trải nghiệm, cọ xát với thực tế, trau dồi kinh nghiệm làm việc Về vấn đề nghiên cứu lựa chọn: “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1”, em nhận thấy, lễ tân mặt Công ty, vậy, việc nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân vô cần thiết, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu nâng cao vị cạnh tranh Công ty địa bàn thành phố Hà Nội.Việc nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân địi hỏi phải có nỗ lực, phấn đấu hợp tác tất nhân viên phận, toàn thể nhân viên khách sạn, mà trước tiên nhà quản lý giỏi, có khả đưa sách đắn, tăng cường phối hợp hoạt động nhân viên, phân cơng bố trí cơng việc cách hợp lý, khen thưởng xử phạt công bằng,… Do hạn chế mặt thời gian kiến thức, chuyên đề khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, em mong nhận bảo hướng dẫn thêm Sau cùng, cho phép em cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, đồng thời bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Hoàng Thị Lan Hương, người nhiệt tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2013 Sinh viên, Nguyễn Lan Hương Nguyễn Lan Hương – POHE 51 76 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Michael J Boealla, Steven Goss Turner (2009), giáo trình “Quản lý nguồn nhân lực ngành công nghiệp khách sạn” (sách dịch), Ban quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tập giảng “Quản trị tác nghiệp dịch vụ lễ tân” Tài liệu phịng Hành Nhân sự, Cơng ty CPDL Kim Liên Tài liệu phận lễ tân, khách sạn Kim Liên Một số website: - www.kimlientourism.com.vn - www.wattpad.com Nguyễn Lan Hương – POHE 51 77 ... quan trọng phận lễ tân việc nâng cao hiệu sử dụng lao động phận này, em xin chọn lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên? ?? để nghiên... thiệu Công ty Cổ phần Du lịch Kim liên mơ tả q trình thực tập - Mục tiêu 2:Nghiên cứu thực trạng sử dụng lao động đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân Cơng ty Cổ phần. .. làm phần: PHẦN Giới thiệu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên mơ tả q trình thực tập PHẦN Vấn đề nghiên cứu lựa chọn: ? ?Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1” PHẦN