Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Trong nền kinh tế mở như hiện nay, hoạt động du lịch ngày càng trở nên phổ biến và cùng với đó, ngành du lịch nước nhà cũng đã và đang phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, một “ngành công nghiệp không khói” mang lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế, xã hội, văn hóa của cả nước. Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác, du lịch Việt Nam đã có những bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam, tính đến năm 2008, cả nước có 8556 cơ sở lưu trú du lịch trong đó có khoảng 4283 cơ sở được xếp hạng đạt chuẩn, trên 424 000 lao động trực tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch và khoảng 850 000 lao động gián tiếp làm trong lĩnh vực này. Trong đó, tỉ lệ lao động chuyên môn được đào tạo và bồi dưỡng về du lịch chiếm 42.5%. Xếp theo trình độ, chỉ có khoảng 40,9% lao động trong ngành du lịch sử dụng ngoại ngữ Anh, Trung, Pháp. Điều này cho thấy, một trong những hạn chế lớn nhất của nhân viên trong ngành du lịch là khả năng về ngoại ngữ nói chung còn chưa cao, nhất là trong các khách sạn vừa và nhỏ, và một số khách sạn thuộc cổ phần khác. Mặt khác, ta có thể thấy rõ rằng, việc sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai đã và đang ngày càng trở nên phổ biến trên thế giới, không chỉ ở Việt Nam, và không chỉ riêng ngành dịch vụ du lịch khách sạn. Hầu hết các ngành kinh tế khác, khi đã có những giao tiếp hợp đồng hay liên kết, hợp tác với các nước khác trên thế giới, chúng ta đều phải sử dụng một ngôn ngữ chung và phổ biến hơn cả, đó là tiếng Anh. Và theo dự báo, trong tương lai tới, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ các nước sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính để giao tiếp sẽ tăng lên. Vì vậy, nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân viên trong khách sạn là điều cần thiết và quan trọng, trước nhất là cho bộ phận lễ tân. Vì bộ phận này thường được đánh giá là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn và cùng phối kết hợp với những bộ phận khác làm nên những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo cho khách sạn. Bên cạnh đó, với khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, bộ phận lễ tân sẽ hiểu và biết được khách hàng của mình muốn gì và cần gì, từ đó có thể giới thiệu, đáp ứng, cung cấp những nhu cầu khách cần, đồng thời, chứng tỏ được tính chuyên nghiệp và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ, phục vụ sẽ được nâng cao và từ đó phát triển và tăng uy tín cho khách sạn mình.

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Một số khái niệm liên quan 4

1.1.1 Giao tiếp 4

1.1.2 Các phương tiện giao tiếp 4

1.1.3 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động du lịch 5

1.2 Sự hình thành và phát triển tiếng Anh 6

1.2.1 Sự hình thành nên chữ viết tiếng Anh 6

1.2.2 Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ quốc tế 8

1.2.3 Những quốc gia sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính 10

1.2.4 Tầm quan trọng của tiếng Anh trong kinh doanh du lịch, khách sạn 11

1.2.4.1 Tiếng Anh trong kinh doanh du lịch khách sạn 11

1.2.4.2 Vai trò và ý nghĩa của tiếng Anh trong ngành du lịch khách sạn 11

1.2.5 Điều kiện để có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh 12

1.3 Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

1.3.1 Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân đối với khách sạn 14

1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

1.3.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 16

1.3.2.2 Cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân: 17

1.3.3 Yêu cầu chung đối với nhân viên lễ tân 22

1.3.4 Tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho bộ phận lễ tân trong khách sạn 23

1.3.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với giao tiếp quốc tế 23

1.3.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho bộ phận lễ tân trong khách sạn 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP TIẾNG ANH

CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 28

2.1 Giới thiệu về khách sạn Kim Liên và công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 28

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 28

2.1.2 Điều kiện kinh doanh trong khách sạn Kim Liên 29

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Kim Liên 29

2.1.2.2 Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên 31

2.1.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 32

2.1.2.4 Nguồn khách của khách sạn Kim Liên 33

2.2 Thực trạng về khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên 36

2.3 Đánh giá khảo sát chất lượng về trình độ và khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên 39

2.3.1 Mẫu bảng hỏi điều tra về khả năng tiếng Anh của nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên 39

2.3.2 Kết quả điều tra và đánh giá về khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên 40

2.3.2.1 Thâm niên làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên 40

2.3.2.2 Số lượng ngoại ngữ nhân viên lễ tân có thể sử dụng để giao tiếp với khách quốc tế tại khách sạn Kim Liên 40

2.3.2.3 Nhân viên lễ tân tự đánh giá về kỹ năng tiếng Anh của bản thân 41

2.3.2.4 Những khó khăn của nhân viên lễ tân khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế 42

2.3.2.5 Cách tiếp cận của nhân viên lễ tân với tiếng Anh giao tiếp 43

2.3.2.6 Mức độ giao tiếp của nhân viên lễ tân với khách quốc tế tại khách sạn Kim Liên 44

2.3.2.7 Đánh giá của khách quốc tế khi giao tiếp bằng tiếng Anh với nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG TIẾNG ANH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

KIM LIÊN 49

3.1 Xây dựng sổ tay (handbook) các mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên bộ phận lễ tân 49

3.2 Mở các lớp huấn luyện và đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho đội ngũ nhân viên lễ tân trong khách sạn theo từng giai đoạn 52

3.3 Nâng cao chất lượng tuyển dụng đối với nhân viên lễ tân của nhà quản trị tại khách sạn Kim Liên 57

3.4 Một số giải pháp khác 65

3.4.1 Điều chỉnh các chính sách của công ty đối với nhân viên bộ phận lễ tân 65

3.4.2 Khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách nước ngoài 66

3.4.3 Kiểm tra và quan sát nhân viên cả trong công tác tuyển dụng, trong giờ làm, và cả trong công tác đào tạo 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

KẾT LUẬN 70

KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế mở như hiện nay, hoạt động du lịch ngày càng trở nên phổbiến và cùng với đó, ngành du lịch nước nhà cũng đã và đang phát triển mạnh mẽ, trởthành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, một “ngành công nghiệp không khói”mang lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế, xã hội, văn hóa của cả nước Mặc dù ra đời khámuộn so với nhiều ngành kinh tế khác, du lịch Việt Nam đã có những bước đi vữngchắc và đạt được nhiều thành tựu Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế vàkhách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn Hệthống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng Theo thống kê củatổng cục du lịch Việt Nam, tính đến năm 2008, cả nước có 8556 cơ sở lưu trú du lịchtrong đó có khoảng 4283 cơ sở được xếp hạng đạt chuẩn, trên 424 000 lao động trựctiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch và khoảng 850 000 lao động gián tiếp làm tronglĩnh vực này Trong đó, tỉ lệ lao động chuyên môn được đào tạo và bồi dưỡng về dulịch chiếm 42.5% Xếp theo trình độ, chỉ có khoảng 40,9% lao động trong ngành dulịch sử dụng ngoại ngữ Anh, Trung, Pháp Điều này cho thấy, một trong những hạnchế lớn nhất của nhân viên trong ngành du lịch là khả năng về ngoại ngữ nói chungcòn chưa cao, nhất là trong các khách sạn vừa và nhỏ, và một số khách sạn thuộc cổphần khác Mặt khác, ta có thể thấy rõ rằng, việc sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứhai đã và đang ngày càng trở nên phổ biến trên thế giới, không chỉ ở Việt Nam, vàkhông chỉ riêng ngành dịch vụ du lịch khách sạn Hầu hết các ngành kinh tế khác, khi

đã có những giao tiếp hợp đồng hay liên kết, hợp tác với các nước khác trên thế giới,chúng ta đều phải sử dụng một ngôn ngữ chung và phổ biến hơn cả, đó là tiếng Anh

Và theo dự báo, trong tương lai tới, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ cácnước sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính để giao tiếp sẽ tăng lên Vì vậy, nhậnthức được tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng ngoại ngữ tiếng Anh cho nhânviên trong khách sạn là điều cần thiết và quan trọng, trước nhất là cho bộ phận lễ tân

Vì bộ phận này thường được đánh giá là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn

và cùng phối kết hợp với những bộ phận khác làm nên những sản phẩm, dịch vụ hoànhảo cho khách sạn Bên cạnh đó, với khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, bộ phận lễ tân

sẽ hiểu và biết được khách hàng của mình muốn gì và cần gì, từ đó có thể giới thiệu,đáp ứng, cung cấp những nhu cầu khách cần, đồng thời, chứng tỏ được tính chuyênnghiệp và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ, phục vụ sẽđược nâng cao và từ đó phát triển và tăng uy tín cho khách sạn mình.

Chính vì những lý do trên, em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên” làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

- Mục đích: Nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tạicông ty cổ phần Du lịch Kim Liên

- Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận lễ tân trong khách sạn Kim Liên

- Nhiệm vụ của đề tài: Tìm hiểu về thực trạng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anhcủa nhân viên, bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên, từ đó đưa ra các giải pháp để đạtđược mục tiêu của đề tài

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhânviên lễ tân tại khách sạn Kim Liên

- Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin, sử dụng phiếu điều tra, phươngpháp thống kê du lịch, phương pháp tìm hiểu và khảo sát thực tế

4 Những vấn đề đề xuất của khóa luận

Với bài nghiên cứu này, em hi vọng, những kiến thức còn hạn chế của mình cóthể đóng góp một số ý kiến có ích cho những nhà quản trị trong lĩnh vực du lịch thấy

rõ được tầm quan trọng của việc sử dụng ngoại ngữ tiếng Anh để giao tiếp trong hoạtđộng kinh doanh du lịch Và với khách sạn Kim Liên, em cũng mong những giải phápmình đưa ra sẽ giúp được nhà lãnh đạo có cái nhìn tổng thể và đúng đắn hơn nhằmphát triển và nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên của khách sạn,

và sẽ có thêm thị trường khách tiềm năng mới đến với khách sạn trong thời gian tới Ngoài ra, em cũng mong các cơ sở đào tạo về du lịch sẽ có những chương trình

và phương pháp dạy ngoại ngữ thật phù hợp với nhu cầu của thị trường thế giới chosinh viên trong lĩnh vực du lịch nói riêng, giúp sinh viên lắm bắt được cơ hội cho mình

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên.



PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Một số khái niệm liên quan

1.1.1 Giao tiếp

Khi nói đến giao tiếp, người ta thường nghĩ đến hai hay nhiều cá thể cùngtham gia vào hoạt động giao tiếp Theo giáo trình “Tâm lý du khách và nghệ thuậtgiao tiếp” thì giao tiếp là “sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đócon người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tácđộng qua lại lẫn nhau” và giao tiếp cũng là hoạt động phổ biến nhất của con người

và cũng là nhu cầu quan trọng của con người.[6]

1.1.2 Các phương tiện giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp con người vừa đóng vai trò là chủ thể vừa đóng vaitrò là đối tượng của giao tiếp, chỉ có con người mới có quá trình truyền tải cảm xúc

và tri giác cho nhau Để có thể tạo ra một quá trình giao tiếp thành công, phải phụthuộc vào rất nhiều yếu tố tạo lên giao tiếp: yếu tố con người, hoàn cảnh giao tiếp,nội dung giao tiếp, và cần phải có phương tiện để giao tiếp

Phương tiện giao tiếp chính là việc sử dụng những công cụ được dùng chủ yếutrong hoạt động giao tiếp như: giọng nói, ngôn ngữ, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, cácphương tiện kỹ thuật thông tin

- Giọng nói: Là phương tiện cũng là công cụ giao tiếp hiệu quả số một, khôngphải ai cũng có giọng nói dễ nghe, truyền cảm dễ dàng gây được thiện cảm chongười nghe Có người giọng trầm, giọng khàn, giọng thanh đấy là yếu tố bẩm sinh,nhưng để nói được hay thì người ta phải học và rèn luyện rất nhiều Giọng nói phải

có ngữ điệu lúc lên lúc xuống, nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe sẽ làm người nghe dễdàng bị thuyết phục

- Ngôn ngữ: Đây là phương tiện giao tiếp chỉ có con người mới có, với công

cụ cơ bản là ngôn ngữ, nó là một hệ thống tín hiệu có thể truyền đi bất kỳ mộtthông tin nào Trong ngôn ngữ có hai loại nói và viết, việc sử dụng hai loại ngônngữ này có ưu thế đặc biệt trong giao tiếp, người ta có thể nói hàng giờ nhưng cũng

rất khó nhớ hết được mọi thông tin trong những lời nói đó nếu người ta không viết

ra những ý cơ bản và quan trọng Ngược lại, người ta có thể viết rất nhiều, nhưngkhông thể truyền tải thông tin đến người đối diện nếu như người ta không nói vàkhông thể hiện ra cho đối phương biết

- Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ: Đó là việc sử dụng nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, tưthế, ánh mắt…để truyền tải thông tin dưới dạng trạng thái cảm xúc, tình cảm tứcthời (lo âu, giận giữ, buồn bực…), thông tin về tính cách cá nhân (tự tin, kiêu ngạo,nhã nhặn…), thông tin về thái độ cá nhân (yêu, ghét, hợp tác…), thông tin về vị thế

xã hội (tuổi tác, nghề nghiệp, xã hội…) Phương tiện phi ngôn ngữ này dù người takhông nói ra nhưng chúng ta cũng hiểu và nhìn nhận được thông qua những dấuhiệu đó của họ Và ở các nước phương tây, khi giao tiếp họ thường chú ý và quansát đến những yếu tố phi ngôn ngữ của đối phương, họ cũng là người thường hay

sử dụng phương tiện này thay cho lời nói của họ và nó trở thành phương tiện quantrọng trong giao tiếp quốc tế

- Phương tiện kỹ thuật thông tin: ngày nay với tốc độ phát triển nhanh chóngcủa khoa học công nghệ và mạng internet đã đẩy tốc độ lan truyền của giao tiếp cực

kỳ nhanh chóng, người ta không phải gặp trực tiếp nhau mới có thể trao đổi thôngtin và tình cảm lẫn nhau, thông qua mạng máy tính, họ có thể vẫn ở chỗ của họnhưng lại biết được người bạn của mình ở nơi này, đất nước kia như thế nào, tìnhhình, trạng thái của họ như thế nào…và họ vẫn giao tiếp thường xuyên với nhau

1.1.3 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động du lịch

Giao tiếp trong du lịch là “sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đóthông báo cho nhau những thông tin về hoạt động du lịch, thể hiện thái độ cảm xúc

và đem lại sự tác động qua lại giữa các chủ thể du lịch”.[6]

Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở lên phổ biến đối với tất cả mọi người cónhu cầu về du lịch, du lịch cũng là một sản phẩm cần được tiêu dùng, trong sảnphẩm đó có nhiều những sản phẩm nhỏ lẻ khác mà người tiêu dùng có thể táchriêng Người tham gia vào hoạt động du lịch đóng vai trò là người tiêu dùng, ngườicung cấp các thông tin và các dịch vụ trong du lịch là những nhà cung cấp và phầnlớn các hoạt động tác động qua lại lẫn nhau giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng

đều thông qua hoạt động giao tiếp Trong đó những du khách là những người tiêudùng luôn muốn tối đa được lợi ích tức thỏa mãn tối đa nhu cầu du lịch của mình,người cung cấp các dịch vụ du lịch luôn hướng tới muốn làm thảo mãn tối đa nhucầu du lịch của du khách để có thể tối đa hóa lợi nhuận của mình Vì vậy, nhà cungcấp các dịch vụ du lịch phải dùng những hoạt động giao tiếp và thêm chút nghệthuật trong giao tiếp để thu hút khách du lịch mua dịch vụ của mình, đó là giao tiếpkhéo léo, gợi ý những sản phẩm có lợi cho khách du lịch, khả năng hiểu về sảnphẩm có thể mang lại thành công nhất định cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch, sẽ tạođược các mối quan hệ làm ăn với khách hàng, tạo được uy tín trong lòng khách, sẽtạo được lòng tin với khách và họ dễ dàng trở thành những vị khách trung thànhcủa công ty và họ sẽ giới thiệu đến bạn bè của họ để họ cùng trải nghiệm, cùng chia

sẻ cảm xúc sau những chuyến du lịch cho nhau nghe Đó chính là công tác PR bằngphương thức truyền miệng hiệu quả nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ du lịch luônmong muốn hướng tới Đặc biệt trong du lịch, công tác PR bằng phương pháptruyền miệng là công cụ hữu hiệu nhất trong hoạt động xúc tiến quảng cáo của cácnhà cung cấp dịch vụ này, vì tính vô hình trong sản phẩm du lịch chúng ta khôngthể nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng nó

Nhu cầu về du lịch cũng khác với các nhu cầu tiêu dùng khác, nó đòi hỏi tínhvăn hóa cao, giao tiếp, ứng xử có văn hóa, thiết lập tốt mối quan hệ với du kháchcũng chính là làm thỏa mãn một phần nhu cầu du lịch của họ Tính văn hóa cao ởđây không đề cập đến trình độ học vấn của người nhân viên mà là nói đến cách ứng

xử, giao tiếp, sự hiểu biết về kiến thức xã hội, thấu hiểu tâm lý của du khách, đượcthể hiện trong hoạt động giao tiếp với khách du lịch và du khách chính là ngườiđánh giá về trình độ của người nhân viên đó

1.2 Sự hình thành và phát triển tiếng Anh

1.2.1 Sự hình thành nên chữ viết tiếng Anh

Tiếng Anh được hình thành từ ngôn ngữ chung của những tộc người gọichung là người Anglo-Saxon (Angle, Saxon và Jute) Họ đều thuộc các dân tộcĐức, từng sống ở vùng nay là Bắc Đức và Hà Lan, nhưng một số đượcvua Vortigern mời sang Anh vào khoảng giữa thế kỷ thứ 5 để giúp ông ta trong

cuộc chiến chống người bản xứ Pict (ngày nay không còn nữa) Sau khi chiếnthắng, những người này được phép ở lại và đã mở đầu cho một cuộc "xâm chiếm"đảo Anh khi thêm nhiều người Anglo-Saxon di cư sang hòn đảo này Họ định cưvào vùng đông-nam của đảo, trở thành số đông và làm ngôn ngữ của một giống dânbản xứ khác trên đảo, người Celt, đi đến tình trạng gần như mai một.[15]

Vào khoảng thế kỷ thứ 9, xảy ra xung đột giữa người Anglo-Saxon và ngườidân Viking - giống dân nói tiếng Na Uy cổ và rất nổi tiếng về mạo hiểm và xâmlăng – cũng đến xâm chiếm và định cư tại Anh Điểm đáng chú ý thứ nhất là tiếng

Na Uy cổ và tiếng của người Anglo-Saxon có cùng gốc German, do đó nhữngngười này có thể giao dịch với nhau để tạo ra những ảnh hưởng sâu đậm trong ngônngữ Điểm đáng chú ý thứ hai là tên của tiếng Anh (English), của nước Anh(England) và của nhiều địa danh tại đó có gốc từ tên Angle của người Angle TiếngAnh phát triển trong thời gian này, khoảng thế kỷ thứ 6 đến đầu thế kỷ thứ 11, đượcgọi là tiếng Anh thượng cổ (Old English) [15]

Khoảng năm 1966, tiếng Anh chịu thêm ảnh hưởng của tiếng Pháp và tiếngLatin Tiếng Anh trong thời kỳ này được gọi là tiếng Anh trung cổ (MiddleEnglish)

Tiếng Anh cận đại (Modern English) được các nhà ngôn ngữ học cho là bắtđầu vào thế kỷ 16 và người có công nhất trong sự tiến triển này là văn hào nổi tiếngcủa Anh, William Shakespeare Đây chính là tiếng Anh được dùng phổ thông trênthế giới hiện nay.[15]

Tiếng Anh hiện đại (từ 1800 – đến nay)

Điểm khác nhau chủ yếu giữa Tiếng Anh cận đại và hiện đại là từ vựng TiếngAnh hiện đại có thêm nhiều từ mới hơn, nó xuất hiện từ 2 nguyên nhân chủ yếu:đầu tiên, Cách mạng Công Nghiệp và Công Nghệ hình thành nên cần nhiều từ mới.Thứ hai, Đế quốc Anh có nhiều thuộc địa (1/4 bề mặt trái đất) hồi bấy giờ, và tiếngAnh đã phải nhận thêm vào nhiều từ mới qua các nước thuộc địa, dẫn đến tính đadạng của Tiếng Anh Từ những năm 1600, sự xâm chiếm phía Bắc Mỹ lấy làmthuộc địa của Anh đã dẫn đến sự hình thành nên một Tiếng Anh Mỹ rất đặc trưng.Một số cách phát âm và cách viết đã bị "hạn định" khi chúng tới Mỹ Trong nhiều

trường hợp, tiếng Anh – Mỹ lại giống Tiếng Anh của Shakespeare hơn là TiếngAnh hiện đại bây giờ Một số cách diễn đạt mà người Anh gọi là "Châu Mỹ hóa" đãtồn tại trong thuộc địa của Anh (ví dụ thay trash cho rubbish, loan xem như là động

đừ thay thế cho lend, và thay fall cho autumn; còn một số ví dụ khác nữa, frame-up,

đã được nhập vào nước Anh lần nữa thông qua các bô phim găng-tơ củaHollywood) Người Tây Ban Nha cũng tạo ảnh hưởng đến tiếng Anh-Mỹ (dần sau

đó đến tiếng Anh-Anh), với những từ như từ hẻm núi: canyon (canon), trại nuôi giasúc: ranch (thường ở mỹ, Canada), chạy tán loạn: stampede và ủy viên ban trật tự:vigilante hay committee là một số ví dụ của tiếng Tây Ban Nha đã xâm nhập vàotrong Tiếng Anh khi họ định cư ở miền Tây nước Mỹ Những từ tiếng Pháp (doLouisiana) và những từ ở Tây Phi (do việc mua bán nô lệ) cũng ảnh hưởng đếntiếng Anh-Mỹ (vì thế, nó "lan" vào tiếng Anh-Anh luôn) Ngày nay, tiếng Anh –

mỹ có thế lực đặc biệt, nhờ những ưu thế của Mỹ trong phim ảnh, truyền hình, canhạc, thương mại, khoa học kỹ thuật (bao gồm cả Internet) Nhưng vẫn có nhữngtiếng Anh thông dụng khác trên thế giới như Australian English, New ZealandEnglish, Canadian English, South African English, Indian English and CaribbeanEnglish Hệ thống ngôn ngữ Đức khá phức tạp Tiếng Anh thuộc họ ngôn ngữ Đức.Tiếng Đức là một nhánh của họ ngôn ngữ Indo-European.[15]

1.2.2 Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ quốc tế

Theo Hội đồng Anh hiện có khoảng 1.500.000.000 người trên thế giới nóitiếng Anh, và 1.000.000.000 người khác đang học ngôn ngữ này Ngoài ra, có tới75% thư từ và bưu thiếp trên thế giới được viết bằng tiếng Anh [15] Có thể nóirằng tuy tiếng Anh không phải là ngôn ngữ được nói nhiều nhất trên thế giới nhưngtính thông dụng của nó lại được hầu hết các nước trên thế giới sử dụng như mộtngôn ngữ thứ hai của mình

Lý do để tiếng Anh trở nên phổ biến trên thế giới là do ảnh hưởng của Mỹ vàAnh trên các lĩnh vực kinh tế, quân sự, khoa học, tin học, chính trị và văn hóa Bởivậy, nhiều quốc gia trên thế giới bắt buộc phải học tiếng Anh để đi làm

Không những thế, hầu hết những giao dịch, hợp đồng thương mại quốc tế đềuđược soạn thảo bằng tiếng Anh, các trang báo mạng ngoài ngôn ngữ riêng của quốc

gia đó còn có một ngôn ngữ quốc tế - tiếng Anh để các quốc gia khác có thể cậpnhật Hơn 80% nguồn dự trữ thông tin của hơn 100 triệu máy tính khắp thế giới làtiếng Anh 85% các cuộc trao đổi qua điện thoại quốc tế được sử dụng bằng tiếngAnh, cũng như vậy số lượng mail, các cuộc điện báo và truyền tín hiệu qua dâycáp Chương trình chỉ dẫn trên máy tính và các chương trình phần mềm thườngđược dùng bằng tiếng Anh[15] Có thể thầy rằng ngôn ngữ của thời đại thông tinchính là tiếng Anh.

Tiếng Anh được sử dụng trong các bài phát biểu, những cuộc hội thảo, hộinghị hay cả những cuộc họp mang tính quốc tế, có nhiều nước tham gia Việc in ấntài liệu cho các cuộc đàm thoại trong những buổi gặp mặt trao đổi thông tin tri thứcgiữa những người ở các quốc gia khác nhau cũng dùng một loại ngôn ngữ mà mỗingười đều hiểu và phổ biến thế giới Đó cũng chính là ngôn ngữ và chữ viết tiếngAnh Và không chỉ ở khía cạnh hội họp hay giao dịch mang tính quốc tế thì tiếngAnh mới được sử dụng, trong giao tiếp hàng ngày, giữa một người nước ngoài vàmột người dân sở tại thì tiếng Anh cũng được sử dụng và đóng vai trò quan trọngcho việc trao đổi thông tin và những hiểu biết của người này với người kia

Có thể hiểu rằng, ngày nay ngôn ngữ tiếng Anh được dùng như ngôn ngữquốc tế là một sự tất yếu với những ảnh hưởng từ các cường quốc trên thế giới như

Mỹ và một số nước phương Tây thì việc sử dụng hệ thống ngôn ngữ của đất nước

họ là một sự ảnh hưởng không nhỏ Trong thời đại ngày nay điều này càng đượcchứng minh, chúng ta thấy rằng, đất nước Trung Quốc với số dân đông vào tốp đầuthế giới và cũng có số người nói tiếng trung đông nhất thế giới, tuy nhiên cũng cóhơn 250 triệu người trung quốc nói và học tiếng Anh Tại Nhật Bản, các học sinhtrung học được đòi hỏi là phải có 6 năm học tiếng Anh trước khi tốt nghiệp Còn ởHồng Kông cứ 10 học sinh thì có 9 học sinh đều được học tiếng Anh.[15] Và một

số nước phương Tây ngoài ngôn ngữ mẹ đẻ thì tiếng Anh cũng được dùng là ngônngữ thứ 2, như Pháp hầu hết 85% học sinh học tiếng Anh khi mới vào trung học vàhọc ít nhất là 4 năm

Ngoài ra, phải nói đến các trang quảng cáo trên mạng hay những tờ rơi, aphic,logo….mang tính thương mại quốc tế đều được viết thành hai ngôn ngữ: ngôn ngữ

của đất nước đó và tiếng Anh.

Người ta còn thấy được rằng trong ngành công nghệ thực phẩm, tiếng Anhcũng được sử dụng phổ biến, như trên các bao bì tên của sản phẩm, thành phần cótrong thực phẩm đó, được xuất xứ từ quốc gia nào,……

Như vậy, có thể thấy rằng tiếng Anh chiếm ưu thế trên các phương tiện truyềnthông, 5 trong số các đài phát thanh nổi tiếng là CBS, NBC, ABC, BBC và CBC được

300 triệu người chọn ra là các đài phát thanh tiếng Anh phổ biến nhất [15] Tiếng Anhcũng là ngôn ngữ phổ biến trên các chương trình TV thuộc truyền tải vệ tinh

Trong lĩnh vực giao thông, tiếng Anh cũng đóng vai trò quan trọng, cờ và cáctín hiệu đèn trên tàu đều dùng tín hiệu bằng tiếng Anh để báo hiệu cho các tàukhác, các biển báo trên đường bộ cũng dùng tiếng Anh để chỉ dẫn

Trong lĩnh vực du lịch, giao tiếp cộng đồng, tiếng Anh đóng một vai trò quantrọng hơn cả Như các phi công hay tiếp viên hàng không trên máy bay đều phảigiao tiếp với khách bằng ngôn ngữ tiếng Anh, ngay cả nhân viên kiểm soát cũngnói tiếng Anh tại các phi trường quốc tế Nói đến lĩnh vực du lịch, đây là một trongnhững ngành sử dụng tiếng Anh nhiều hơn cả, các hướng dẫn viên, nhân viên bántour, giới thiệu tour cho khách, đến những nhân viên làm trong các khách sạn từnhỏ đến lớn đều sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp với khách làm phương tiện giaotiếp chính

Ngày nay, trong các trường học, giảng đường đại học tiếng Anh đều được phổcập và là môn học chính của học sinh, sinh viên, các cuộc thi olimpic tiếng Anh,hay các cuộc thi hoa hậu thế giới, thế vận hội …đều sử dụng tiếng Anh làm ngônngữ chính thức

1.2.3 Những quốc gia sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính

Có khoảng 402 triệu người nói tiếng Anh như tiếng mẹ đẻ thì có khoảng 71%nói tiếng Anh Mỹ, 15% nói tiếng Anh-Anh, 7% nói tiếng Anh-Canada, còn lại nóitiếng Anh khác [15]

Một số quốc gia và vùng lãnh thổ sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức:Anh, Bahamas, Barbados, Bermuda, Cayman,Dominica, Gibraltar, Grenada,Guam Guyana, Hoa Kỳ, Jamaica, Montserrat, St.Lucia, Saint Kitts và Nevis,

Trinidad và Tobago, Turks và Caicos, Úc, Virgin thuộc Anh và Virgin thuộc

Mỹ, Saint Vincent và Grenadines

Các nước dùng tiếng Anh cùng với các ngôn ngữ chính thức khác là:

- Ireland (cùng với tiếng Gaeilge),

- Ấn Độ (cùng với tiếng Hindi và 21 ngôn ngữ khác nữa),

- Belize, Nicaragua, Puerto Rico (cùng với tiếng Tây Ban Nha),

- Canada (cùng với tiếng Pháp),

- Hồng Kông (cùng với tiếng Quan Thoại),

- Nam Phi (cùng các tiếng Swazi, Tsonga, Tswana, Venda, Xhosa và Zulu)

- Singapore (cùng với các tiếng Quan Thoại, malay và Tamil),

- New Zealand (cùng với tiếng Maori),

- Scotland (cùng với tiếng Scots và tiếng Gaelic tại Scotland).[15]

Ngoài ra còn một số nước như: philippines, malaysia, Angola, Brunei, CostaRica, Israel, Sri Lanka, Tanzania, …dùng tiếng Anh như ngôn ngữ chính trong vănkiện chính phủ nhưng không công nhân nó như ngôn ngữ chính thức

1.2.4 Tầm quan trọng của tiếng Anh trong kinh doanh du lịch, khách sạn

1.2.4.1 Tiếng Anh trong kinh doanh du lịch khách sạn

- Khái niệm khách sạn: Thuật ngữ khách sạn “hotel” có nguồn gốc từ tiếngPháp được sử dụng hầu hết ở các nước trên thế giới Trải qua mỗi giai đoạn khácnhau lại có những định nghĩa khác về khách sạn tương ứng Có rất nhiều định nghĩakhác nhau về khách sạn, song chúng đề có lý nếu đứng trên phương diện của nó

“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch” [8]

Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của tổng cục du lịch thì: “Khách sạn

du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định,đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác” [8]

- Kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt độngnhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa

mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cao cho kháchsạn [8]

1.2.4.2 Vai trò và ý nghĩa của tiếng Anh trong ngành du lịch khách sạn

Theo như những gì chúng ta vừa thấy ở phần trước, tiếng Anh đã đóng mộtvai trò rất quan trọng trong hoạt động giao tiếp quốc tế ở mỗi quốc gia, trong giaotiếp hàng ngày giữa những người ngoại quốc với nhau, giữa những người bạn ởnhững nền văn hóa khác nhau thì việc sử dụng ngôn ngữ chung mà cả hai phía cùnghiểu đả trở lên rất quan trọng Đặc biệt hơn là trong những khách sạn phục vụkhách du lịch, ngôn ngữ giao tiếp tiếng Anh càng trở lên quan trọng và cần thiếthơn cả Nếu như nhân viên trong khách sạn khi giao tiếp với khách (bằng ngôn ngữtiếng Anh), hiểu được họ muốn gì và cần gì tại khách sạn của bạn, dễ dàng bạn cóthể nói với họ những gì mà khách sạn của bạn đáp ứng được nhu cầu khách cần,hoặc nếu khách sạn của bạn không có dịch vụ mà khách yêu cầu, bạn có thể gợi ýhay giới thiệu cho khách những địa điểm, địa chỉ dịch vụ khách cần Hay nhữngvấn để xảy ra trong khách sạn của bạn làm cho khách không hài lòng, họ phàn nànvới bạn về vấn đề đó, bằng nghiệp vụ, sự hiểu biết của bạn cộng thêm sự giao tiếpthành thạo và chuyên nghiệp bằng tiếng Anh của bạn, bạn đễ dàng giải thích chokhách hiểu và thông cảm hoặc xem như vấn đề đó là không có, giúp họ lấy lại được

sự hài lòng về dịch vụ trong khách sạn của bạn Và làm cho họ trở thành kháchhàng trung thành của khách sạn mỗi khi họ trở lại Việt Nam cho kỳ nghỉ haychuyến công tác

Như vậy, Trong khách sạn phục vụ lưu trú, giải trí, ăn uống thì tiếng Anh cómột vai trò và ý nghĩ lớn trong hoạt động giao tiếp hàng ngày tại nơi đây, và nó vẫn

là ngôn ngữ được lựa chọn và sử dụng phổ biến trong các khách sạn ngày nay Nóitiếng Anh đóng vai trò làm cầu nối giữa những người xa lạ với nhau, những ngườithuộc các nền văn hóa khác nhau xích lại gần nhau hơn, và liên kết chúng ta với thếgiới muôn màu và kỳ diệu mà chỉ thông qua hoạt động giao tiếp quốc tế với mọingười trên thể giới Đó chính là vai trò to lớn của ngôn ngữ giao tiếp quốc tế - tiếngAnh

1.2.5 Điều kiện để có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh.

Để có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh không phải bất kỳ ai cũng có thể giaotiếp được, hoặc nếu có thể thì lại ở nhiều mức độ khác nhau, trình độ khác nhau Cóngười chỉ gọi là giao tiếp ở mức cơ bản như “Hello”, “Good morning”, “How areyou” giống như những người bán hàng dong trên đường mời khách du lịch Caohơn là những người đã được học tiếng Anh ở trường lớp, các trung tâm nhưng chưa

đi vào học chuyên sâu Và cuối cùng là những người đã được học cẩn thận và trảiqua quá trình rèn luyện rất nhiều, họ có thể giao tiếp với bất kỳ người nước ngoàinào sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ giao tiếp, giống như tiếng mẹ đẻ của họ Vậy để có thể giao tiếp một cách bình thường với khách thì điều kiện nào làmlên được điều này?

– Thứ nhất là từ vựng: để giao tiếp tốt chúng ta phải có một số vốn từ vựngtiếng Anh nhất định cho bước giao tiếp cơ bản, và vốn từ càng phong phú thì khảnăng chuyển tải khi giao tiếp càng tốt

– Thứ hai là ngữ pháp: Ngữ pháp trong giao tiếp không phải là yếu tố quantrọng nhất và không yêu cầu quá chặt chẽ như văn viết, tuy nhiên để giao tiếp tốt,việc biết và hiểu ngữ pháp trong tiếng Anh sẽ giúp người giao tiếp có thể diễn đạt ýcủa mình chính xác, đồng thời giúp chúng ta tránh được những sai lầm trong câuvăn khi giao tiếp và khiến người nghe dễ hiểu hơn

– Thứ ba là cách phát âm: để có thể nghe và hiểu được người đang giao tiếpvới chúng ta nói những gì, ngoài từ vựng và ngữ pháp thì việc nắm chính xác một

số nguyên tắc phát âm trong tiếng Anh cũng rất quan trọng

– Rèn luyện nhiều kỹ năng nói trong quá trình học giao tiếp, giúp chúngkhông bị “cứng lưỡi” khi giao tiếp với khách Để có thể làm được điều đó, chúng taphải thường xuyên luyện tập: nói theo băng nghe, nghe và nhắc lại, đọc sách, báoviết bằng tiếng Anh, truyện tranh cho thiếu nhi cũng là công cụ hữu hiệu để có thểnói trôi chảy khi giao tiếp

– Giữa học giao tiếp luôn kết hợp với kỹ năng viết tiếng Anh Vì viết đượcchúng ta sẽ nhớ được những từ vựng và ngữ pháp của tiếng Anh Ngoài ra, biết kếthợp giữa lý thuyết và thực hành trên lớp, với bạn, đi thực tế (đến những nơi có

– Thời gian là một yếu tố có vai trò lớn trong thành công rèn luyện cho chúng

ta khả năng giao tiếp tốt với khách Chúng ta không nên nóng vội và sốt ruột trongthời gian rèn luyện của mình Chỉ cần dành một lượng thời gian nhất định trongngày cho việc học và luyện tập, nhưng hãy tập chung cao độ vào khoảng thời gian

đó Chúng ta sẽ có được thành công mong muốn

Như vậy, không phải là chúng ta không có khả năng giao tiếp với người nướcngoài, nếu như chúng ta có có những điều kiện như trên thì chúng ta sẽ làm được

và thành công hơn trong giao tiếp với quốc tế, với đồng nghiệp và bạn bè…

1.3 Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân đối với khách sạn

Bộ phận lễ tân là một trong số những bộ phận thuộc cơ cấu tổ chức của kháchsạn Bộ phận này được ví như: “trung tâm thần kinh của khách sạn”[7], giao tiếp vàthanh toán là hai chức năng quan trọng của bộ phận này

- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

Trong ngành khách sạn, mỗi bộ phận đều có những nhiệm vụ cơ bản riêng củamình tạo lên phong cách riêng và chuyên nghiệp cho bộ phận đó Song không phảithế mà các bộ phận tách rời nhau mà giữa các bộ phận có mối quan hệ với nhaulàm nên một hệ thống nhất Trong bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau:+ Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

+ Thanh toán và tiễn khách

+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.[8]

- Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Trong khách sạn, bộ phận lễ tân có ý nghĩa và vai trò quan trọng đối với hoạtđộng của cả khách sạn Nhân viên lễ tân được ví như: “bộ mặt của khách sạn”, vì

khi khách bước chân vào khách sạn, người đầu tiên khách gặp và tiếp xúc là nhânviên trong bộ phận lễ tân, tạo được ấn tượng tốt từ lời chào hỏi đầu tiên với khách,làm khách thấy thoải mái và bầu không khí thân thiện ấm cúng thì khách sạn sẽ cóđược thành công ở bước đầu Nói bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn

là như vậy

Bên cạnh đó, vai trò của lễ tân còn ở khía cạnh là một người bán hàng, vừa làngười cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách [8] Khi đónkhách đến khách sạn, nhân viên lễ tân thường nói cho họ một số thông tin cần thiếtnhư: giờ ăn sáng, số điện thoại kết nối với bộ phận, một số dịch vụ mà khách sạn cótrước khi khách lên phòng Sau đó, nhân viên lễ tân chủ động hoặc khách hỏi thôngtin về các điểm du lịch trong nước (nếu là khách lần đầu đến Việt Nam, hoặc họchưa có chương trình gì cho chuyến đi), bộ phận lễ tân giới thiệu và gợi ý chokhách các chương trình tour du lịch hay những điểm tham quan xung quanh thànhphố Có thể khách sẽ đặt mua tour với khách sạn – bộ phận lễ tân bán cho kháchmột dịch vụ hoặc họ tự khám phá và tìm hiểu bởi chính họ

Bộ phận lễ tân còn được coi là trung tâm tiếp nhận và giải quyết những phànnàn, kêu ca của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng[8].Thường thì khách khi ở khách sạn nếu như họ gặp phải bất kỳ vấn đề gì làm họkhông thấy thoải mái và hài lòng về dịch vụ trang thiết bị hay và nhân viên, họthường mang những vấn đề đó trực tiếp nói với lễ tân để họ biết và có thể giảiquyết giúp khách Lúc này nhân viên lễ tân là người rất khéo léo trong giải quyếtnhững vấn đề này với khách, qua đó, nhân viên lễ tân có thể biết được sở thích haymong muốn thực sự của khách hàng và có sự điều chỉnh để làm hài lòng kháchhàng Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng giống nhau khi họ gặp bất kỳ vấn

đề nào trong khách sạn Có những người họ sẽ chọn cho mình cách im lặng khôngnói gì, lúc này nhân viên lễ tân có thể sẽ khéo léo hỏi “dò” thái độ của khách haygửi thư cho khách nếu như họ đã ra về

Bộ phận lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách vì vậy

họ sẽ là người hiểu rõ hơn về nhu cầu, về thị hiếu, sở thích của khách trong mỗichuyến đi hay hiểu được tâm lý của họ Bởi vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan

trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm

và thị trường Tạo lên thành công và kinh doanh hiệu quả cho khách sạn.[8]

1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô

hạng 3 sao (từ 100 phòng trở lên)

Nhiệm vụ chính của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

+ Giám đốc lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chứcthực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễtân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viêntrong bộ phận Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, tham gia các hoạtđộng markerting của khách sạn…

+ Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời

về các loại phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng…, Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vàongày đến và tên khách (theo bảng chữ cái anphabe)

Cập nhật thông tin để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách.Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định đặt phòng cho cáccông ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành

Thực hiện việc hủy đặt phòng, sửa đổi đặt phòng và kịp thời chuyển các thôngtin về tình trạng đặt phòng cho nhân viên đón tiếp

Bộ PhậnThu Ngân

&

Kiểm Toán Đêm

Bộ Phận Tổng Đài

Bộ Phận Đón Tiếp

Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày, hỗ trợ các công việc chuẩn

+ Nhân viên tổng đài: Chịu trách nhiệm về việc trả lời các cuộc điện thoại đến

và nối máy cho khách nếu có yêu cầu giúp khách hàng thực hiện các cuộc điệnthoại theo yêu cầu của khách

+ Nhân viên thu ngân: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản, thanhtoán và thu tiền khi khách trả phòng, đổi tiền cho khách, cân đối các khoản củakhách khi hết ca, chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiệncác giao dịch trong ca, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, lưu trữ các dữ kiệukhách đã thanh toán vào hồ sơ, làm báo cáo doanh thu của từng ca

+ Nhân viên kiểm toán đêm: Làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cậpnhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày,kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền kháchtrả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm, nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngàycủa khách, tính thuế cho các khoản chi của khách…

+ Nhân viên quan hệ khách hàng: Đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượngsâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đónkhách tới khách sạn., kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, quan tâm chăm sóc,tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …

1.3.2.2 Cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân:

Trong khách sạn, cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân được theo một chu trình

thống nhất Tuy nhiên, việc lưu thông hoạt động của bộ phận lễ tân lại gồm nhiềugiai đoạn khác trong một chu trình thống nhất đó Gồm 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách tới (giai đoạn nhận đặt phòng của khách) Giai đoạn 2: Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhập phòng

Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn Giai đoạn 4: Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn

* Giai đoạn 1: Giai đoạn nhận đặt phòng của khách

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này là:

- Nhận các yêu cầu về đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp)

- Nhân viên làm trong vị trí này xác định về khả năng đáp ứng của khách sạnbằng cách kiểm tra các dữ liệu về tình trạng phòng viết tay hoặc thông qua hệ thốngđặt phòng trên máy tính của khách sạn

- Thỏa thuận và thuyết phục khách hàng đặt phòng bằng cách thuyết phụckhách về giá phòng, các dịch vụ có trong khách sạn, loại phòng khách sạn đangcó…và các chính sách khác của khách sạn với khách hàng

- Nhập các thông tin đặt phòng sau khi đã thỏa thuận và thuyết phục khách đặtphòng tại khách sạn

- Nhân viên khẳng định lại việc đặt phòng của khách bằng cách nói với khách

về các thông tin khách đã đặt phòng (tên, ngày đến, ngày đi, các yêu cầu đặc biệt,

của khách.

+ Luôn tỏ ra lịch sự và tôn trọng khách hàng và nhớ sử dụng đúng tên khách.+ Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng, hay thuậtngữ chuyên ngành gây sự hiểu lầm cho khách

+ Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị củaphòng khách sạn muốn bán

+ Trong khi giao dịch đặt phòng với khách, nhân viên phải nắm rõ số lượngkhách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách

+ Cần thống nhất giá phòng với khách và thông báo rõ để khách biết giáphòng đó bao gồm những dịch vụ nào

+ Ghi lại tên, số điện thoại của người cần liên hệ trong những trường hợp cóthể xảy ra về thông tin đặt phòng…

+ Nhân viên nên hỏi về thồi gian khách dự định tới, phương tiện (kí hiệuchuyến bay, chuyến tàu của khách…)

+ Nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác

+ Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện với khách bằng cách sử dụngtên khách và cảm ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng

* Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này

- Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên vào vị trí làm trước 5 đến 10 phút

để chuẩn bị các giấy tờ, bàn giao ca, sắp xế nơi làm việc gọn gàng và hợp lý

- Trước khi khách đến, nhân viên đón tiếp phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký kháchsạn nhằm nâng cao hiệu quả công việc và rút ngắn thời gian tục làm thủ tục đăng

người Việt Nam), lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký tạm trú…

- Xác định phương thức thanh toán của khách, nhân viên lễ tân hỏi khách xemkhách muốn thanh toán theo phương thức nào để có thể quyết định xem khách nênthanh toán trước hay sau khi làm thủi tục nhận phòng

- Nhân viên bố trí phòng cho khách và đưa chìa khóa phòng cho khách bằngcách nhân viên thông bao cho khách số phòng và số tầng khách ở, nếu khách sạn sửdụng thẻ khóa từ nhân viên cần hướng dân khách sử dụng

- Giới thiệu và thông tin về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cho kháchcũng như một số quy định của khách sạn như: giờ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mởcửa của các nhà hàng, phòng tập…

- Nhân viên lễ tân bố trí người đưa khách lên phòng và người mang hành lýlên phòng cho khách

- Nhân viên đứng quầy hoàn tất thủ tục và hồ sơ cho khách, thông tin vềkhách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để cùng phối hợp hục vụ khách

Một số kỹ năng giao tiếp khi đón khách tới khách sạn

- Chủ động tươi cười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân

- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng ngườikhách

- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Điều này rất quan trọng vì nó thể hiệnđược sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách

- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gàn gũi

- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ dũ

- Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng Khách

sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bênngoài của nhân viên lễ tân

- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng Như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viênnói gì và có ấn tượng nhân viên lễ tân là người lịch sự

- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách

* Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân cùng phối hợp với

các bộ phận khác để có thể chăm sóc khách và tạo lên dịch vụ hoàn hảo cho khách

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ở giai đoạn này

- Giao nhận chìa khóa phòng khi khách ra ngoài hay từ ngoài về khách sạn,khi khách ra ngoài nhân viên lễ tân phải nói với khách nên để chìa khóa lại quầy lễtân nhân viên giữ giúp khách tránh trường hợp bị mất Không giao chìa khóa chongười lạ nếu không được sự đồng ý của khách

- Cung cấp thông tin cho khách, những thông tin có liên quan về ngân hàng,đại sứ quán, đại lý bán vé máy bay, tàu, lịch trình bay, các chuyến bay, các trungtâm thương mại, cửa hàng lưu niệm…

- Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách nếu khách gửi tại quầy lễ tân, vànhân viên lễ tân cũng nên nói với khách gửi lại quầy lễ tân những tư trang quý củakhách để đảm bảo tính an toàn cho những tư trang đó

- Một số hoạt động khác: dịch vụ báo thức, chuyển tin nhắn, chuyển phòngcho khách…

- Giải quyết những phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Một số kỹ năng khi giải quyết phàn nàn của khách

- Đứng thẳng người và nhìn thẳng vào mắt khách Nếu có thể, nhân viên lễ tântới đứng cạnh khách hơn là đứng sau quầy lễ tân để không tạo lên hàng rào tâm lýgiữa nhân viên và khách

- Hai tay có thể để xuôi, không nên khoanh tay hay đút tay vào túi quần hoặcxoay vật gì đó Điều này khiến cho khách thấy rằng nhân viên không muốn nghe họnói và không được quan tâm

- Dùng nét mặt để biểu nộ sự cảm thông và sự tin tưởng vào khả năng giúp đỡkhách

- Cố gắng duy trì sự hóm hỉnh khi lắng nghe những than phiền của khách

- Nghiêm túc ghi nhận những than phiền của khách và luôn tỏ thái độ nhânviên đứng về phía khách, nghĩa là nhân viên đang cố gắng giải quyết những thanphiền cảu khách

- Luôn giải quyết mọi vấn đề vì những gì nhân viên cho là nhỏ nhặt thì lại làquan trọng đối với khách

* Giai đoạn 4: giai đoạn làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ở giai đoạn này

- Khẳng định lại việc khách trả phòng bằng cách dựa vào danh sách khách dựđịnh rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp cho khách để khẳng định lạiviệc khách sắp trả phòng

- Thông báo cho nhân viên các bộ phận khác về việc khách sắp trả phòng để các

bộ phận chuyển phiếu ghi các khoản nợ của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán

- Kiểm ta số tiền đặt cọc của khách để tránh gây nhầm lẫn trong khi thanhtoán với khách

- Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra

- Thông báo về số tiền khách phải trả cuối cùng

- Thực hiện thanh toán cho khách

- Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại đồ khách gửi

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

- Cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống máy tính để nhân viên bộ phạnbuồng biết và lên lịch dọn phòng

1.3.3 Yêu cầu chung đối với nhân viên lễ tân

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức

- Được đào tạo về nghiệp vụ kiến thức

- Nhân viên khách sạn phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bánhàng

- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các

cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

- Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đốivới người lao động trong khách sạn; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năngcung cấp các dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chínhvăn phòng

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách

- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tùy thuộcvào từng vị trí công việc).

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác vàđạt hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.[8]

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viênkhác trong bộ phận

1.3.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với giao tiếp quốc tế

Bộ phận lễ tân và giao tiếp quốc tế là hai thành tố quan trọng đối với một cơ

sở kinh doanh dịch vụ lưu trú như khách sạn Hai thành tố này hỗ trợ và có mốitương quan với nhau trong hoạt động hàng ngày của khách sạn Chúng ta đã thấy,ngày nay có trên 90% khách lưu trú tại khách sạn là khách mang quốc tịch nướcngoài, đặc biệt là các khách sạn nằm trong khu vực trung tâm và phố cổ Hà Nội Vàhầu hết họ đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, ngôn ngữ của quốc tế

Là nhân viên lễ tân, nếu như không biết tiếng Anh hay một loại ngôn ngữnước ngoài bất kỳ nào đó, rất khó để có thể giao tiếp, trao đổi thông tin với khách

là người nước ngoài Như vậy, mọi giao dịch đều không thành công Trái lại, nếungôn ngữ quốc tế không được dùng trong khách sạn, hay nói cách khác là mộtkhách sạn không có khách quốc tế đến lưu trú, bộ phận lễ tân không thể có hoạtđộng giao tiếp quốc tế với khách và khách sạn đó cũng không có bất kỳ một hoạtđộng nào mà có liên quan đến quốc tế và giao tiếp quốc tế Và tất nhiên ngôn ngữquốc tế - tiếng Anh cũng không được sử dụng và không phát huy được lợi ích của

nó Điều này có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của khách sạn

Như nhân viên bộ phận đặt phòng của khách sạn, thường xuyên phải nhận cáccuộc gọi đặt phòng từ khách, trả lời trực tiếp với khách hoặc trả lời qua email chokhách, dù bằng hình thức nào đi nữa thì họ vẫn trao đổi thường xuyên với kháchbằng ngôn ngữ quốc tế Dù người khách đó không nhìn thấy nhân viên đặt phòngtrực tiếp bằng mắt nhưng thông qua giọng nói, khách hàng có thể nhận biết nhânviên đó như thế nào Nếu như, người nhân viên đó giao tiếp với khách bằng mộtgiọng nói thân thiện, cởi mở, nhiệt tình giúp đỡ khách và nhất là sử dụng ngôn ngữtiếng Anh thành thạo, trôi chảy khi giao tiếp với khách, họ sẽ cảm thấy thoải mái vàtin tưởng vào những gì người nhân viên đó nói, và họ sẽ quyết định chọn khách sạncho kỳ nghỉ tới của họ Như vậy, nhân viên đó đã có được thành công trong côngviệc và giao dịch tốt với khách hàng của mình Tuy nhiên, nếu như nhân viên đặtphòng là người không hiểu được những gì khách yêu cầu và mong muốn khi tiếpnhận điện thoại của khách, rõ ràng người nhân viên đó sẽ không thể giúp đượckhách hàng của mình và không giới thiệu được những dịch vụ mà khách sạn của

mình đang có, có nghĩa là không bán được hàng Người nhân viên đó sẽ không thể

có được thành công như mong muốn và khách sạn cũng không thể có được nhữnggiao dịch quốc tế giúp họ có được những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh.Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng vậy, phải thường xuyên trực tiếp gặp và nóichuyện với khách, giải quyết những thắc mắc của khách về mọi vấn đề khách gặptrong khách sạn cũng như ở bất cứ đâu mà khách thấy cần được giúp đỡ Nhân viênđón tiếp là người giải thích cho khách hiểu, cho khách thấy tin tưởng và an tâm, họthấy hài lòng về những gì nhân viên đó đưa ra Đó là một phần nhờ giao tiếp thànhcông với khách bằng ngôn ngữ giao tiếp quốc tế

Bất kỳ nhân viên nào của lễ tân khách sạn đều có thể dùng ngôn ngữ giao tiếpquốc tế để giao tiếp và làm việc với khách được hiệu quả hơn trong công việc củamình

Trong tổng thể khách sạn, ở bất kỳ một bộ phận nào thì nhân viên đều phảidùng ngôn ngữ quốc tế để giao tiếp và phục vụ khách, điều này làm lên nhữngthành công lớn cho khách sạn và giúp nhân viên hiểu biết nhiều hơn về khách hàngcủa mình, sẽ phục vụ khách tốt hơn thông qua ngôn ngữ giao tiếp quốc tế

1.3.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Trong khách sạn, bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động củakhách sạn, vì vậy mọi hoạt động của lễ tân có một trình tự và quy trình phục vụthống nhất, mỗi nhân viên trong bộ phận cũng được mọi người để ý và nhìn nhậnrất kỹ Vì vậy năng lực làm việc mà một nhân viên lễ tân có phải là năng lực thực

sự, thêm vào đó là khả năng về giao tiếp đối vối nhân viên lễ tân cũng rất quantrọng và cần thiết Để có được kỹ năng giao tiếp tốt với mỗi một nhân viên trong bộphận là một vấn đề vì mỗi người đều có những khả năng riêng trong giao tiếp vàtrong công việc, bên cạnh đó giao tiếp mà chúng ta đang nhắc đến ở đây là giaotiếp bằng ngôn ngữ quốc tế - tiếng Anh

Để nâng cao được khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân trongkhách sạn là một việc có ý nghĩa lớn đối với các nhà lãnh đạo, vì lợi ích của giaotiếp tiếng Anh mang lại cho khách sạn và vì sự phát triển của cả khách sạn

Trước hết, nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh giúp nhân viên hoàn thiệnbản thân hơn trong kỹ năng nghề và hòa nhập cuộc sống của họ.

Giúp nhân viên có được tự tin khi giao tiếp với khách trong bất kỳ hoàn cảnhnào có thể xảy ra Tự tin giải quyết các tình huống khách yêu cầu

Không những thế, khi khả năng giao tiếp tiếng Anh được nâng cao, ngườinhân viên sẽ không phải gặp bất kỳ dào cản nào về giao tiếp khi tiếp xúc với khách

ở bất kỳ quốc gia nào

Giúp các nhà lãnh đạo trong công tác PR, giới thiệu, bán các dịch vụ kháchsạn có cho khách với hiệu quả tốt nhất

Trong quá trình giao tiếp, nhân viên tìm thấy được những nhu cầu, thị hiếuhay sở thích ở người khách họ đang tiếp, giúp họ phục vụ khách tốt hơn Có thểgiúp nhà quản trị tìm ra được thị trường mới hay phương pháp marketing mới trong

kỳ kinh doanh mới

Khả năng giao tiếp được nâng cao, giúp nhân viên lễ tân tự tin hơn nhiềutrong mối quan hệ với khách hàng, trả lời thư của họ, gọi điện cho những thay đổi

cả ở phía khách và phía khách sạn…

Nhìn chung, việc nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân khách sạn

có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động kinh doanh của bộ phận nói riêng và của kháchsạn nói chung Và việc cải thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên không chỉ nêndừng lại ở một bộ phận lẽ tân mà còn là ở các bộ phận khác cũng nên được quantâm và chú ý

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong hàng thập kỷ qua, con người đã biết sử dụng tiếng Anh như một ngônngữ phổ biến mà tất cả con người trên thế giới đều có thể sử dụng và giao tiếpthành thạo Chúng ta có thể thấy ở bất kỳ một lĩnh vực nào trong xã hội thì đều cóngôn ngữ và chữ viết của tiếng Anh, đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học công nghệ,công nghệ thông tin, truyền thông, y học… và tiếng Anh còn được sử dụng nhiềuhơn thế nữa khi ngành du lịch phát triển cả trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn Tuy tiếng Anh không phải là ngôn ngữ được nói nhiều nhất trên thế giớinhưng lại là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trên thế giới về tính phổ biến của

nó, ví dụ điển hình là ngày nay có trên 80% dân số Trung Quốc có thể giao tiếpđược bằng tiếng Anh, cũng giống như Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Philippin lànhững nước trong khu vực Châu Á có số lượng người nói tiếng Anh nhiều Haynhư trong các giao dịch, hợp đồng với đối tác nước ngoài thì tiếng Anh luôn được

sử dụng làm công cụ giao tiếp Và vì vậy tiếng Anh đã trở thành ngôn ngữ giao tiếpquốc tế quan trọng ở bất kỳ trong thời đại nào

Đối với ngành kinh doanh khách sạn, tiếng Anh lại càng có vai trò và ý nghĩaquan trọng hơn cả, hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn phải là người có khảnăng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh mà đặc biệt và quan trọng hơn là nhân viên trong

bộ phận lễ tân của khách sạn- người đại diện cho khách sạn Các hoạt động giaotiếp với khách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất và là hỗ trợkhách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Chính vì vậy khả năng giao tiếpbằng tiếng Anh của nhân viên lễ tân là hết sức cần thiết và quan trọng trong cáckhách sạn ngày nay

 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN

2.1 Giới thiệu về khách sạn Kim Liên và công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trước kia nằm trên đất làng Kim Liên cổthuộc phường Phương Mai, quận Đống Đa, Hà Nội ngày nay Được thành lập năm

1961, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên là kết quả của sự hợp nhất giữa hai kháchsạn Bạch Mai và khách sạn Bạch Đằng

Để có được thành công như ngày nay, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã

trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển Năm 1993, công ty mang tên Công ty khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim Liên, trực thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam Năm 1994, tên công ty được đổi thành Công ty Du lịch Bông Sen Vàng,

thực hiện chức năng chính là kinh doanh lĩnh vực khách sạn Năm 1996, công ty

mang tên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thực hiện chức năng kinh doanh đa ngành nghề Đến năm 2008, công ty đã thực hiện cổ phần hóa và trở thành Công ty

cổ phầ Du lịch Kim Liên và hoạt động cho đến ngày nay.

Trong gần 50 năm đó, công ty đã có nhiều thành công trong sự nghiệp pháttriển và đổi mới của mình Với sự lỗ lực hết mình của toàn thể lãnh đạo và côngnhân viên, khách sạn Kim Liên đã từng bước mở rộng thị trường và qui mô đónkhách du lịch cả nội địa và quốc tế, bên cạnh dòng khách truyền thống là cácchuyên gia nước ngoài đến công tác tại Việt Nam hoặc khách chính phủ Từ khithực hiện đổi mới, công ty cổ phần Du lịch kim Liên đã đạt được nhiều thành tíchđáng kể trong sự nghiệp phát triển: là đơn vị được vinh dự nhận “Huân chương laođộng hạng nhất” năm 2000, danh hiệu “Đơn vị anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”năm 2006, và nhiều danh hiệu cao quí khác Đặc biệt, công ty khác sạn du lịch KimLiên còn vinh dự được 2 lần đón Bác Hồ về thăm: năm 1960 và năm 1993

Đặc biệt, sự ra đời của trung tâm lữ hành quốc tế năm 2002 đã giúp cho KimLiên có chỗ đứng vững chắc trong thị trường trong nước và quốc tế Với thị trườngkhách đa dạng, sau 3 tháng hoạt động, trung tâm đã có doanh thu 1.750 triệu đồng

Trong những năm qua công ty đã hết mình hoạt động vì lợi ích của đơn vị vàcủa đất nước, đã có nhiều sự kiện được tổ chức nhằm mục đích quảng bá, giới thiệuđơn vị và du lịch của nước nhà với bạn bè thế giới Đó là những hoạt động hợp tácvới các nước Trung Quốc- tổ chức các tour du lịch nội địa và quốc tế, mở chi nhánh

ở Bắc Kinh và Quảng Châu Các hội chợ quốc tế truyền thống như: Đức, TrungQuốc, Thái Lan, Hàn Quốc…, các chương trình đền ơn đáp nghĩa hay ủng hộ đồngbào gặp thiên tai… nhằm mục tiêu mà các cán bộ công nhân viên trong toàn công

ty đã đề ra: “Kim Liên tuyệt vời như thế”.[2]

2.1.2 Điều kiện kinh doanh trong khách sạn Kim Liên

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Kim Liên

Khác sạn Kim Liên trực thuộc sự quản lý của công ty cổ phần Du lịch KimLiên, với tổng số phòng lên tới 439 phòng, trong đó có 329 phòng đạt chuẩn 3-4sao Và được chia thành hai khu vực cùng với hai khu vực của bộ phận lễ tân:

- Khu vực lễ tân 1: bao gồm các nhà buồng 4 với số phòng lên tới 60 phòng đạttiêu chuẩn chất lượng 3-4 sao, trang thiết bị hiện đại có điều kiện kinh doanh tốt + Nhà buồng số 5: có 50 phòng và đạt tiêu chuẩn 3-4 sao

+Nhà buồng số 9: 60 phòng

Tất cả các phòng của khu vực lễ tân 1 là các phòng đạt tiêu chuẩn chất lượngphục vụ 3-4 sao, đầy đủ trang thiết bị và tiện nghi trong phòng phục vụ tốt các yêuyêu và nhu cầu của khách quốc tế và khách Việt Nam có khả năng thanh toán cao

- Khu vực lễ tân 2: Khác với khu vực lễ tân 1, khu vực lễ tân 2 có số lượngnhà buồng trực thuộc nhiều hơn Bao gồm nhà buồng số 1 có 48 phòng, nhà buồng

số 2 có 64 phòng, nhà buồng số 3 có 35 phòng, nhà buồng số 6 có 64 phòng, và nhàbuồng số 8 với 32 phòng Nhìn chung các phòng đều có trang thiết bị và đầy đủtiện nghi trong phòng phục vụ được các nhu cầu của khách nội địa là chủ yếu Đây

là yếu tố khác với khu vực lễ tân 1 Khu vực 2 chủ yếu phục vụ khách du lịch nộiđịa là chủ yếu và các khách du lịch thuần túy

Các trang thiết bị trong phòng: tivi, mini bar, điều hòa, tủ đựng đồ, bàn tiếpkhách, máy sấy tóc, …

Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống nhà hàng Hoa Sen: Nhà hàng Hoa Sen 1

chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội thảo và tiệc cưới, có sức chứa lên tới 1000 khách,trang thiết bị hiện đại và được thiết kế theo kiến trúc Pháp Nhà hàng hoa Sen 2 cósức chứa lên tới 400 khách, trang thiết bị hiện đại với cách trang trí nhã nhặn vàchuyên phục vụ các loại tiệc và hội nghị Nhà hàng Hoa Sen 3 có 2 tầng, sức chứa

240 khách, chuyên phục vụ khách ăn ở trong hay ngoài công ty Nhà hàng Hoa Sen

số 6 có 3 tầng, tầng 1 và 2 là phòng ăn, tầng 3 là hội trường, có sức chứa 400 khách[2] Và nhà hàng Hoa Sen 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên, gồm 2tầng có sức chứa tối đa 600 khách, cùng với những người đầu bếp tài ba luôn sẵnsàng phục vụ khách khi có nhu cầu

Bên cạnh đó công ty cổ phần Du lịch Kim Lên còn có các dịch vụ bổ xungkhác như:

- Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại, phục hồi sức khỏe bằngphương pháp trị liệu, giúp khách cảm lấy lại được tinh thần và sự thoải mái

- Khu giặt là: có diện tích khoảng 70m2 có nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu củakhách hàng và của khách sạn

- Các cửa hàng, kiốt bán tạp phẩm và đồ lưu liệm, sách báo phục vụ cho nhucầu của khách nghỉ tại khách sạn

- Các phương tiện vận chuyển: đáp ứng nhu cầu đi lại của khác, phục vụkhách 24/24 với các hãng taxi chuyên phục vụ đón và tiễn khách đi sân bay haytrong khu vực thành phố…

- Văn phòng cho thuê

- Trung tâm lữ hành chuyên tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, giúpkhách đặt vé máy bay và tư vẫn cho khách hàng về chuyến bay hay tour du lịch hợplý

- Sân chơi tennis và bể bơi phục vụ nhu cầu của khách hàng, tạo ra sản phẩmhoàn hảo cho khách khi nghỉ tại khách sạn

Nhìn chung, vơi cơ sở vật chất và trang thiết bị có trong khách sạn Kim Liênnhư vậy sẽ tạo ra nột sản phẩm hoàn hảo cho khách hàng khi nghỉ tại khác sạn Kim

tranh thị trường với những khách sạn cùng sao khác trong khu vực.

2.1.2.2 Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên

(Nguồn: phòng hành chính nhân sự công ty cổ phần Du lịch Kim Liên)

Chức danh và nhiệm vụ

* Giám đốc công ty: Giám đốc của khách sạn là ông Phạm Văn Chiến, làngười chịu sự giám sát của hội đồng quản trị mà đứng đầu là chủ tịch hội đồngquản trị Là người chịu trách nhiệm về các hoạt động có liên quan đến khách sạnnhư: lập kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên, lãnh đạo, điều chỉnh và đánh giácác hoạt động của khách sạn và công việc của nhân viên [3]

* Bộ phận kinh doanh lưu trú: Bộ phận này cung cấp và phục vụ dịch vụ lưutrú tại khách sạn Bao gồm các bộ phận:

- Bộ phận lễ tân: Nằm ngay ở tiền sảnh của khách sạn, số lượng nhân viêntrong bộ phận này là 36 nhân viên chịu trách nhiệm cho cả 2 khu vực lê tân 1 vàkhu vực lễ tân 2 Người chịu trách nhiệm cho toàn bộ phận là phó giám đốc điềuhành Trần Thùy Dương Bộ phận này bao gồm các nghiệp vụ: đặt phòng, đăng kýphòng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú và thanh toán

- Bộ phận buồng: Tổng số nhân viên trong toàn bộ phận 150 nhân viên [2], có

9 nhà buồng, đứng đầu mỗi nhà buồng là các quản đốc, người chịu trách nhiệm chotoàn bộ phận là phó giám đốc bộ phận buồng Lê Thị Thanh Nhàn Công việc của

bộ phận này là làm sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp phòng khách và các khu vực công

Giám đốc công ty

Phó giám đốc điều hành khách sạn

Tổ buồng 2

cộng trong khách sạn Trong khách sạn, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòngkhách ở và phòng khách thanh toán để có kế hoạch dọn phòng Ngược lại, nhânviên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đãđược dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê [3]

- Bộ phận hành lý: Gồm 10 nhân viên trong đó tất cả đều là nhân viên nam[2],người chịu trách nhiệm cho bộ phận là ông Nguyễn Đình Chính Công việc của bộphận này là chào khách khi bước vào khách sạn, chuyển hành lý, đưa khách lênphòng, giữ gìn an ninh trật tự trong khu vực khách sạn, ngoài ra bộ phận này còn

hỗ trợ khách trong vấn đề phương tiện giao thông trong thời gian khách ở kháchsạn và gọi xe tiễn khách ra sân bay khi khách trả phòng (nếu khách có nhu cầu)

2.1.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Kim Liên

(Nguồn:Báo cáo về tình hình nhân lực tại công ty cổ phần Du lịch Kim Liên)

Hầu hết nhân viên làm việc trong khách sạn là những nhân viên lâu năm, vàlàm dài hạn (thời gian làm hợp đồng ngắn nhất trong khách sạn là 3 năm), đa số lànhân viên trực tiếp tại khách sạn, gián tiếp hầu như không có Bên cạnh đó, nhân viên

có trình độ đại học chiếm số lượng rất ít (18/200) trong tổng số nhân viên của cả kháchsạn, ngược lại với số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp (182/200).Điều này có thể có ảnh hưởng tới sự phát triển của khách sạn, và công ty vì công tyđang trong quá trình thực hiện cổ phần hóa và thực hiện mục tiêu mở rộng thị trườngsang các nước trong khu vực và một số nước Châu Âu Nhìn chung, vấn đề về nhânlực đối với khách sạn Kim Liên còn là một vấn đề gặp nhiều khó khăn từ khía cạnhchất lượng và kiến thức nghề từ các nhân viên có trình độ như vậy liệu có thể đón tiếp

và phục vụ khách được tốt nhất hay không còn là một câu hỏi khó với các nhà quản trịtrong việc tìm ra nguồn nhân lực mới có trình độ cao về kiến thức, kỹ năng và ngoạingữ cho công ty.

Ngoài ra với định mức về lao động như trên (2.5 nhân viên/ 1 công việc), cho tathấy được hiện nay khách sạn đang sử dụng lượng nhân viên không triệt để, hay là ởtình trạng thừa nhân viên Đây cũng là một thách thức đối với các nhà quản trị nhânlực để tìm ra giải pháp sử dụng nhân viên một cách hợp lý hơn vì theo như ta thấy thì

đa phần nhân viên trong khách sạn là những nhân viên đã làm lâu năm, đã có nhữngcống hiến với công ty, cho họ nghỉ việc không phải là một giải pháp hiệu quả và làmhài lòng người

Đối với riêng bộ phận lễ tân trong khách sạn Kim Liên, tổng số nhân viên trong

bộ phận là 36 nhân viên (không kể nhân viên khuân vác hành lý 10 nhân viên), đa sốnhân viên là những người đã làm lâu năm trong khách sạn (nhân viên làm có thời gianngắn nhất là 3 năm), hầu hết là những hợp đồng dài hạn với công ty và tất cả nhân viên

lễ tân đều là những lao động trực tiếp của khách sạn Xét về trình độ học vấn của nhânviên trong khách sạn, nhân viên lễ tân là bộ phận chiếm số lượng nhân viên có trình độđại học nhiều hơn hẳn (15/18 lao động) so với các bộ phận khác (buồng và khuôn váchành lý) Tuy nhiên, trong bộ phận lễ tân thì số lượng nhân viên có trình độ đại học sovới số nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp ít hơn, và điều này đã thể hiện mộtphần chất lượng công việc và phục vụ khách của nhân viên bộ phận Một vấn đề đượcđặt ra là nếu như khách quốc tế đến khách sạn ngày một đông hơn và thời gian lưu trúcủa họ cũng lâu hơn vậy thì đội ngũ nhân viên lễ tân có khả năng phục vụ khách vớiphong cách chuyên nghiệp được hay không và trình độ về ngoại ngữ của họ có đảmbảo họ giao tiếp bằng tiếng Anh (nếu là khách đa số thuộc Châu Âu nói chung) tốt vớikhách và giúp họ tìm thấy sự hoàn hảo ở tại khách sạn họ đang ở không? Đó là nhữngcâu hỏi mà ban lãnh đạo khách sạn và công ty cần phải trả lời khi thị trường khách củakhách sạn được mở rộng

2.1.2.4 Nguồn khách của khách sạn Kim Liên

Trong phạm vi của bài nghiên cứu này em chỉ xin đề cập đến nguồn khách sửdụng các dịch vụ chủ yếu trong khách sạn( lưu trú, ăn uống, ), ngoài ra không đềcập đến các dịch vụ bổ xung khác như tennis, bể bơi, massage…Vì có những dịch

vụ do cơ sở kinh doanh khác thuê hoạt động và kinh doanh, khách sạn chỉ là đơn vịcho thuê và giám sát hoạt động đó của họ nhằm đảm bảo mọi dịch vụ đều hoạtđộng tốt và phục vụ khách khi cần.

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty cổ phần Du lịch Kim Liên)

Khách quốc tế đến khách sạn có xu hướng tăng nhẹ Lượng khách quốc tế tăngmạnh đặc biệt vào năm 2007 là 28591 lượt khách đến với khách sạn, nhưng so với năm

2008 thì số lượt khách đến khách sạn lại giảm đáng kể, từ 28591 xuống 23133 lượtkhách (giảm hơn 5000 lượt khách) và tỷ lệ phần trăm khách quốc tế cũng giảm tỷ lệthuận với số lượt khách Lý do cho vấn đề này được giải thích là trong năm 2008 vừaqua, trên toàn thế giới đã phải ghánh chịu hậu quả của cuộc khủng khoảng kinh tế toàncầu, đã gây thiệt hại và sụt giảm mức chi tiêu của mọi người dân trên thế giới, mọi hoạtđộng kinh tế xã hội đều trong tình trạng ngưng trệ, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế vàcác ngành dịch vụ cũng bị ảnh hưởng khá sâu sắc trong đó phải kể đến lĩnh vực du lịch.Trong năm 2008, khi khủng khoảng kinh tế có ảnh hưởng đến Việt Nam và ngành dulịch của nước ta, mức tiêu dùng của người dân trong nước về du lịch cũng giảm đáng kể

so với các năm khác Đó là lượt khách du lịch nội địa đến với khách sạn là 103621 lượtkhách, như vậy lượng khách nội địa đến khách sạn đã giảm hơn so với năm 2007 Tuynhiên thì tỷ lệ khách nội địa đến với khách sạn vẫn ở mức cao và gấp nhiều lần sovới khách du lịch nước ngoài

Sang đến năm 2009, thị trường khách đến với khách sạn đã dần ổn định hơn,lượng khách quốc tế cũng dần tăng trở lại so với mức của năm 2007, tỷ lệ kháchđến với khách sạn là 20% tăng hơn so với năm 2008 là 1,75% và so với năm 2007

là 20,14%

Nhìn chung, trong 3 năm 2007, 2008, 2009 lượng khách quốc tế đến với

khách sạn có xu hướng tăng đều và còn tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo.Bên cạnh đó là số lượng khách du lịch nội địa đến khách vẫn ở mức ổn định dù cóchịu ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô mang lại, tuy nhiên từ tổng thể khách sạn Kimliên luôn có nguồn khách ổn định và sẽ có xu hướng tăng lên trong tương lai.

- Nguồn khách theo phạm vi quốc tịch

Trong 3 năm 2007, 2008, 2009 nguồn khách đến khách sạn có xu hướng ổnđịnh, mặc dù, đó là những năm xảy ra cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu Nhìnchung, lượng khách đến khách sạn có giảm xuống trong năm 2008, song đối vớimột số nước thuộc Châu Á như Nhật, Singapo, Thái Lan và đặc biệt là Trung Quốcchiếm tỷ lệ khá cao lần lượt là 1,252%, 1.646%, 2.173% và 6.311% Bên cạnh đó,thị trường một số nước Châu Âu cũng khá ổn định tuy lượng khách đến khách sạnchưa cao và chỉ một số nước như Nga (thị trường truyền thống của khách sạn),Pháp và Mỹ và một số thị trường khác đến tù các quốc gia khác nhau cũng chiếm

tỷ lệ khá cao trong tổng số khách quốc tế đến khách sạn

Bảng 2.3: Nguồn khách đến khách sạn Kim Liên theo phạm vi quốc tịch

(Đơn vị: lượt khách)

khách sạn tuy chiếm tỷ lệ nhỏ hơn so với khách nội địa song so với những nămtrước thì lượng khách quốc tế đã tăng đáng kể, và điều đáng chú ý là những nước ởkhu vực Châu Âu và vùng lên cận đã biết đến khách sạn và sẽ thu hút họ nhiều hơnkhi khách sạn sử dụng công cụ marketing hiệu quả, và khả năng giao tiếp bằngtiếng Anh của nhân viên với khách được phát huy hiệu quả.

Ngoài ra phải nói đến một lượng khách chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn,

đó là khách nội địa Đây là thị trường truyền thống của khách sạn từ bao năm nay,thị trường khách nội địa là nguồn thu chính của khách sạn từ khi khách sạn đổi mớiđến giờ Như vậy, chúng ta không thể phủ nhận thị trường này mà khách sạn sẽtiếp tục phát huy thế mạnh của mình, đồng thời gia tăng thị trường đến từ cácnước Châu Âu, Châu Á và một số nước khác trên thế giới

2.2 Thực trạng về khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên

Trong nhiều năm qua, công ty đã có nhiêu thay đổi đi từ một công ty chuyênphục vụ các đoàn khách do các chuyên gia đưa xuống sau nhiều năm công ty đã cónhững bước tiến cho riêng mình không còn phụ thuộc hoàn toàn và chịu ảnhhưởng nguồn khách do chính phủ mang lại, giờ đây khách sạn Kim Liên đã đónđược nhiều khách nước ngoài đến lưu trú tại khách sạn thông qua công tácmarketing hiệu quả, mở rộng thị trường ra các nước phương Tây, duy trì mối quan

hệ với các nước tây Âu và Liên Xô cũ làm cho hình ảnh của công ty ngày càng inđậm trong lòng du khách ngoại quốc

Tuy nhiên, việc mở rộng thì trường ra các nước phương Tây và các một sốnước trong khu vực Châu Á, đồng nghĩa với vấn đề chất lượng phục vụ khách phảiđược đảm bảo và khách phải hài lòng về các sản phẩm trong khi tiêu dùng tạikhách sạn Nói như vậy để thấy rằng vấn đề tăng cường chất lượng phục vụ khách

là hết sức quan trọng và cần thiết, một trong nhưng yếu tố đó là chất lượng về trình

độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ về ngoại ngữ trước hết là của bộ phận lễ tânrất quan trọng, bởi bộ phận này đã được coi như “dây thần kinh trung ương của cảkhách sạn” Chính vậy vấn đề về trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên môn của

bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn và của cả