Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” cơng trình tơi nghiên cứu hoàn thiện thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Tồn dẫn chứng, số liệu đưa báo cáo lấy từ nguồn đáng tin cậy sở thực tập Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập khơng chép từ nguồn tài liệu Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo khơng có cơng sức cá nhân em mà cịn có giúp đỡ đơn vị, cá nhân khác suốt trình tháng thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Du lịch – Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân, với kiến thức, kỹ giảng dạy suốt trình em học tập nghiên cứu trường, hỗ trợ, giúp đỡ em nhiều việc hoàn thành báo cáo thực tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn T.S Hồng Thị Lan Hương, ln theo sát hướng dẫn, bảo tận tình suốt q trình thực tập, nhờ đó, em tiếp thu nhiều ý kiến đóng góp nhận xét quý báu để hoàn thiện báo cáo Em xin cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp thông tin, tài liệu trình thực báo cáo Trong thời gian trình độ kiến thức có hạn, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Vì vậy, em mong nhận ý kiến nhận xét, đóng góp từ phía thầy, giáo để luận văn em hồn thiện có tính thiết thực lý luận khả áp dụng vào thực tiễn Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ HÌNH: Hình 1.1 Q trình phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Hình 1.2: Cơ cấu nhân .10 Hình 1.3: Cơ cấu lao động theo giới tính .11 Hình 2.1: Cách thức vận hành hệ thống ISO 9000 28 Hình 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi .35 BẢNG: Bảng 1.1: Cơ cấu buồng khách khu nhà Bảng 1.2: Lượng khách du lịch lưu trú khách sạn .8 Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực công tác .12 Bảng 1.4: Tỷ lệ cổ phần hội đồng cổ đông 12 Bảng 1.5: Cơ cấu Hội đồng quản trị .13 Bảng 1.6: Nguồn lực tài 14 Bảng 1.7: Cơ cấu doanh thu, chi phí lợi nhuận 15 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ 36 Bảng 2.2: Bảng giá buồng chung 43 Bảng 2.3: Bảng giá buồng dành cho khách hàng thân thiết 44 Bảng 2.4: Cơ cấu Ban Kiểm soát 47 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Phần GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành & phát triển Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên .4 1.1.2 Nguồn lực Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên .6 1.1.3 Phân tích hiệu kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 15 1.1.4 Phân tích SWOT 17 1.2 Mô tả nhận xét, đánh giá trình thực tập 19 1.2.1 Bộ phận Nhà hàng .20 1.2.2 Bộ phận Lễ tân 21 1.2.3 Bộ phận Buồng 22 1.2.4 Bộ phận Thị trường 23 1.2.5 Bộ phận Nhân .24 1.2.6 Nhận xét chung 25 Phần THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 26 2.1 Giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 26 2.1.1 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 26 2.1.2 Các lợi ích ISO 9000: 28 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên…… 29 2.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo 30 2.2.2 Quản lý nguồn lực .34 2.2.3 Quá trình tạo sản phẩm 41 2.2.4 Đo lường, phân tích cải tiến hệ thống quản lý chất lượng .47 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên 2.2.5 POHE 51 Đánh giá chung 49 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phần ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 52 3.1 Thiết kế, xây dựng hệ thống văn quản lý chất lượng .52 3.2 Hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực: 53 3.2.1 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 53 3.2.2 Chính sách tuyển dụng nhân lực 55 3.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát, đánh giá hệ thống chất lượng 57 3.4 Các giải pháp hỗ trợ cơng tác hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng 58 3.4.1 Phát triển kết hợp với công cụ quản lý hệ thống 58 3.4.2 Phát triển kết hợp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế khác .58 3.4.3 Phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống 59 3.5 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 60 3.5.1 Đối với Nhà nước: .60 3.5.2 Đối với Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch Bộ Giáo dục –Đào tạo: 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .64 PHỤ LỤC Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng điều kiện thiếu nhằm gia tăng lợi ích cho doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm, dịch vụ đảm bảo đồng nghĩa với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đem lại lợi nhuận bền vững tạo uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp Yếu tố chất lượng gắn liền với việc quản lý chất lượng – “là tập hợp hoạt động chức quản lý chung, nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng nhiều biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng tiến chất lượng hệ thống chất lượng”.(ISO 8402 – TCVN 5814-94) Vì vậy, để chất lượng đảm bảo việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng điều kiện tiên Đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn, ngành dịch vụ, vấn đề chất lượng yếu tố xương sống xuyên suốt trình sản xuất cung ứng sản phẩm cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp khách sạn nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng cần nỗ lực khơng ngừng để hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Trong điều kiện kinh tế không ngừng phát triển, đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu người ngày thay đổi nhanh khó đáp ứng Mặt khác, gia tăng số lượng chất lượng sở, doanh nghiệp lưu trú đẩy mức độ cạnh tranh thị trường kinh doanh sở lưu trú lên cao hết Với hội nhập kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ nước, mà cịn kinh doanh mơi trường với doannh nghiệp nước Điều tạo thuận lợi cho khách hàng việc so sánh, lựa chọn sản phẩm, dịch vụ có khả đáp ứng nhu cầu lợi ích họ Chính vậy, cơng tác hoạch định chiến lược chất lượng cần phải trọng, cập nhật, đổi đề phù hợp với xu thị trường Nắm bắt lý thuyết thực tiễn nêu trên, đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” hồn toàn Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 thiết thực phù hợp nhằm giải vấn đề, thực trạng hệ thống chất lượng dịch vụ công ty, đáp ứng nhu cầu cấp thiết ngành thị trường việc hoàn thiện quy chuẩn chất lượng cho doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm:  Giới thiệu phân tích tình hình kinh doanh Công ty Cổ phẩn Du lịch Kim Liên  Mô tả thực tập nhận xét, đánh giá công tác quản lý Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên  Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên  Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên xây dựng thực hiện, thông qua đối tượng nghiên cứu:  Các chiến lược, sách, mục tiêu phát triển chung chất lượng công ty  Các đặc điểm nguồn lực, lực để tham gia vào trình thực hệ thống chất lượng công ty  Kết trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng năm trước Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu toàn hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên xây dựng, dựa tiêu chuẩn ISO 9000 mà công ty áp dụng thực Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp tổng hợp, thống kê: nghiên cứu tài liệu, sách, giáo trình, văn bản, báo cáo tổng hợp,… , xem xét lựa chọn thông tin, số liệu phù hợp hệ thống quản trị chất lượng nói chung, hệ thống công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên  Phương pháp phân tích: Dựa số liệu, thơng tin thu thập được, phân tích, đánh giá ưu, nhược điểm, khó khăn, thuận lợi cơng ty q trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9000 Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia thành phần lớn giới thiệu sở thực tập, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Trong đó, nội dung phần II III phân tích dựa mơ hình tiêu chuẩn ISO 9000 – tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Công ty áp dụng theo Nội dung nghiên cứu đề tài bao gồm: Phần Giới thiệu sở thực tập mô tả thực tập 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.2 Mô tả thực tập nhận xét, đánh giá công tác quản lý Phần Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 1.1 Giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 1.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Phần Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phần GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành & phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Theo Quyết định 49/TC-CCG ngày 12/5/1961 Cục trưởng Cục Chuyên gia, hợp khách sạn Bạch Đằng khách sạn Bạch Mai hợp thành khách sạn Bạch Mai – tiền thân Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên ngày Từ tới nay, công ty trải qua nhiều giai đoạn đổi hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao phát triển dịch vụ, kể tới mốc thời gian quan trọng: Hình 1.1 Quá trình phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)  Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên ... ty Cổ phần Du lịch Kim Liên (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)  Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim. .. nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phần GIỚI... thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51 Phần ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN