Trong một doanh nghiệp, tổ chức bất kỳ, lãnh đạo cũng đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của doang nghiệp, tổ chức đó. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú như Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên thì vai trò của lãnh đạo càng được coi trọng hơn, bởi đặc thù ngành dịch vụ đề cao yếu tố chất lượng, vì vậy đòi hỏi nhà lãnh đạo có những chiến lược, chắnh sách phát triển hợp lý để đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục, lãnh đạo phải thể hiện được vai trò này thì khách sạn mới có cơ hội trở thành người đi đầu về chất lượng.Lãnh đạo phải có sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó thông qua việc truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định,
Hiện nay, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên chưa xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, mà đang trong quá trình hoàn thiện hệ thống theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Ban lãnh đạo của công ty đang từng bước thay đổi đường lối chắnh sách cho phù hợp với yêu cầu của bộ tiêu chuẩn, cũng như xem xét việc triển khai thực hiện để đảm bảo tắnh hiệu quả và đồng bộ. Trong quá trình thực hiện chiến lược này, ban lãnh đạo của công ty đã thể hiện sự cam kết của mình trong việc:
Cam kết trong các bản kế hoạch định kỳ hàng năm của ban lãnh đạo, đưa ra mục tiêu phát triển cho công ty: ỘGiữ vững và nâng cao uy tắn thương hiệu
Kim Liên trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất để thu hút khách hàng có khả năng thanh toán caoỢ. Đối với lĩnh vực kinh
doanh lưu trú, ban lãnh đạo đưa ra mục tiêu: ỘTập trung nâng cao chất lượng sản phẩm để chuyển dần một số nhà sang phục vụ
dòng khách cao cấp hơnỢ và ỘGiữ vững uy tắn về chất lượng phục vụ khách hàng đám cưới, tiệc mừng... để giữ và tăng thị phần khách sử dụng các dịch vụỢ đối với
dịch vụ nhà hàng.
Công bố, truyền đạt chắnh sách của công ty tới nhân viên tới nhân viên thông qua một loạt các hình thức: văn bản về phương hướng hoạt động, kế hoạch kinh doanh được phân bố tới các phòng, ban, hay các chương trình đào tạo, định hướng nhân viên định kỳ, hội nghị chuyên đề về các chiến lược kinh doanh của công ty,Ầ Lượng lớn thông tin được truyền đạt thông qua hình thức này, đảm bảo các đơn vị cấp dưới hiểu đầy đủ và chắnh xác về các chắnh sách, luật định, quy chế, Ầ Tuy nhiên, đội ngũ nhân lực của công ty chưa thực sự nắm bắt và hiểu rõ về các chắnh sách, chiến lược này. Có thể thấy rằng, các cách thức truyền đạt thông tin của công ty khá bao quát, không tác động tới từng cá nhân riêng biệt. Mặc dù đây là một nội dung trong chương trình đào tạo nhân viên, nhưng vẫn chưa được chú trọng một cách thỏa đáng. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin theo hình thức cũ, cứng nhắc, cùng với đội ngũ nhân viên đã quen với cách thức hoạt động theo cơ chế trước đây, càng gây khó khăn cho ban lãnh đạo trong việc truyền đạt ý nghĩa, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng.
Truyền đạt cho công ty tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và quy chế của việc đảm bảo chất lượng: Chất lượng liên quan tới yếu tố khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên, cốt lõi của vấn đề này lại là yếu tố nhân viên, hay chắnh là đơn vị cung cấp dịch vụ. Chắnh vì vậy, những người lãnh đạo cao nhất của công ty cần truyền đạt cho các cấp, đơn vị bên dưới ý nghĩa, thực chất của hoạt động quản lý chất lượng. Chỉ khi chiến lược, tầm nhìn của doanh nghiệp được thông suốt và đồng bộ từ trên xuống dưới thì doanh nghiệp mới có thể hoạt động một cách phù
hợp và hiệu quả. Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, ngay từ khi chuyển đổi mô hình hoạt động sang hình thức cổ phần hóa, ban lãnh đạo đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, và không ngừng hoạch định các chiến lược, phương hướng hoạt động theo định hướng trên. Ban lãnh đạo công ty đã thể hiện sự cam kết của mình thông qua việc công bố chắnh sách chất lượng tới toàn thể nhân viên, thông qua các cấp, đơn vị khác nhau. Tuy nhiên, việc cam kết áp dụng mô hình quản lý chất lượng cần phải được thực hiện đồng bộ giữa các bộ phận trong công ty, cũng như phải phù hợp với hoàn cảnh của doanh nghiệp.