Trước khi đào tạo các kỹ năng, nghiệp vụ, thì đào tạo nhận thức đầy đủ và đúng đắn về công việc là vấn đề hết sức quan trọng đối với người lao động. Điều này đặc biệt có ảnh hưởng sâu sắc tới việc hoạch định các chắnh sách, mục tiêu của công ty, như chiến lược về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, bởi nguồn nhân lực là yếu tố chủ chốt quyết định hiệu suất cũng như kết quả kinh doanh của công ty. Quá trình nhận thức được hình thành, tắch lũy thông qua thời gian làm việc, sinh hoạt trong môi trường của công ty. Vì vậy, nhà lãnh đạo phải quân tâm tới 2 yếu tố là Thời gian và Cường độ - Mức độ lặp đi lặp lại của các thông tin mà họ muốn nhân viên của mình nhận thức sâu sắc, chắnh xác và đầy đủ, để từ đó đưa nhận thức thành hành động.
Thông tin mà nhà lãnh đạo muốn nhân viên nắm bắt được ở đây chắnh là các chắnh sách, mục tiêu phát triển của công ty, mà cụ thể trong trường hợp này là:
Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng; Các chỉ tiêu, mục tiêu về chất lượng;
Các quy định, quy chuẩn của hệ thống mà nhân viên phải chấp hành.
Nhân viên càng nắm rõ các nội dung này bao nhiêu thì họ sẽ càng có ý thức trong công việc bấy nhiêu, bởi họ nhận thức được các chắnh sách phát triển này không chỉ tác động tắch cực tới quyền lợi của riêng công ty mà còn cho chắnh bản thân họ.
Bên cạnh đào tạo nhận thức, việc đào tạo về kiến thức và kỹ năng cần phải được thực hiện song hành nhằm đem lại hiệu quả trong công việc. Các kiến thức cần đào tạo cho nhân viên bao gồm:
Chắnh sách marketing mix: các gói sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang phục
vụ; các chắnh sách giá, chương trình khuyến mại, Ầ cần được cập nhật, bổ sung cho nhân viên theo từng thời kỳ, để họ nắm bắt kịp thời, sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Ngoại ngữ: không thể phủ nhận rằng trong thời buổi hội nhập kinh tế quốc
tế, ngoại ngữ là điều kiện tối thiểu cần thiết đối với một người lao động làm việc trong môi trường có sự liên kết với các yếu tố này. Mặc dù thị trường khách quốc tế
tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên chiếm một lượng không đáng kể, nhưng thị trường này có mức chi tiêu trung bình cao hơn, số ngày lưu trú dài hơn, và sẽ gia tăng về số lượng trong tương lai. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000 cũng là tiêu chuẩn quốc tế, đòi hỏi công ty phải áp dụng các trang thiết bị, phần mêm, hệ thống quốc tế, với hệ ngôn ngữ nước ngoài. Vì vậy, ban lãnh đạo công ty cần tập trung đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là 2 ngôn ngữ thông dụng Tiếng Anh và Tiếng Trung.
Các kỹ năng, nghiệp vụ cần được đào tạo tuân theo định hướng của các quy trình, quy chuẩn nêu trong các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, nhằm cải thiện khả năng, hiệu suất làm việc của đội ngũ lao động, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của công ty.