Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau
Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;
Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến;
Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
Trong cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, có thể thấy có 2 đơn vị chịu trách nhiệm đại diện lãnh đạo đảm bảo các công tác nêu trên.
Thứ nhất là ban kiểm tra nội bộ, chịu quản lý của quyền Tổng Giám đốc là ông Nguyễn Chung Trạch , có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra và đánh giá các hoạt động kinh doanh của công ty.
Thứ 2 là 2 phó tổng giám đốc, chịu trách nhiệm 2 mảng công việc: Bà Lê Thị Thanh Nhàn phụ trách bộ phận phục vụ trực tiếp: Lễ tân, Lưu trú, Nhà hàng và các dịch vụ bổ sung; Ông Nguyễn Chung Trạch đồng thời chịu trách nhiệm về các phòng, ban còn lại (hành chắnh nhân sự, kế hoạch, mua hàng, kho, an ninh, kỹ thuật) ngoại trừ kế toán tài chắnh. Các phó tổng giám đốc sẽ đảm bảo đại diện cho ban lãnh đạo cao nhất là hội đồng quản trị, giám sát và đảm bảo quá trình thực hiện các chắnh sách, mục tiêu về chất lượng cũng như kết quả việc thực hiện các hoạt động này.
Có thể thấy rằng, bên cạnh Ban Kiểm tra nội bộ với nhiệm vụ chuyên trách về giám sát và quản lý chất lượng, thì 2 phó tổng giám đốc sẽ hỗ trợ rất nhiều cho cho bộ phận này, bởi họ là người nắm vững và hiểu rõ mọi hoạt động của công ty thông qua việc trực tiếp điều hành các hoạt động đó.
Một nhiệm vụ quan trọng khác của ban lãnh đạo là việc trao đổi thông tin nội bộ, đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thắch hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Cho tới nay, mặc dù đã có một vài điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức, nhưng mô hình của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên vẫn còn khá nhiều cấp bậc trung gian, khiến cho việc truyền đạt thông tin không được hiệu quả và phù hợp. Việc trao đổi thông tin ở đây thực chất chỉ là sự truyền đạt một chiều từ trên xuống dưới, chứ chưa có sự phản hồi ngược lại từ dưới lên trên. Đặc thù của việc trao đổi thông tin là sự truyền và nhận thông tin giữa 2 bên, qua lại lẫn nhau, không thể chỉ xuất phát từ một phắa. Ban lãnh đạo công ty chưa thực sự nhận thức được vấn đề này, vì vậy vẫn chưa có chắnh sách khắch lệ, động viên nhân viên đóng góp tắch cực vào việc xây dựng các chắnh sách, mục tiêu chất lượng cho doanh nghiệp.