Trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, công tác kiểm soát là rất quan trọng. Kiểm soát là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phù hợp với mục tiêu, kế hoạch bằng cách giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót phát sinh. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, kiểm soát là hoạt động không thể tách rời vì quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ diễn ra gần như đồng thời, rất khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng. Do vậy, chỉ cần một sai sót nhỏ cũng dẫn tới hậu quả nghiêm trọng.
Tại các bộ phận phục vụ trực tiếp như Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, nhân viên công ty làm việc dưới sự giám sát của trưởng bộ phận, trên trưởng bộ phận là Phó Tổng Giám đốc Ờ Bà Lê Thị Thanh Nhàn quản lý. Đây là các quản lý cấp trung gian, có trách nhiệm kiểm soát, giám sát hoạt động phục vụ khách của nhân viên, cũng như đảm bảo các nguồn lực của công ty phối hợp đồng bộ, không xảy ra sự cố nào. Cùng với các quản lý cấp trung là ban kiểm tra nội bộ, chịu trách nhiệm kiểm
soát toàn bộ hệ thống vận hành của công ty. Hai bên giám sát sẽ hỗ trợ nhau trong việc bảo đảm công việc diễn ra thuận lợi và hiệu quả
Trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, các vấn đề liên quan tới khách hàng là yếu tố mà công ty cần chú trọng. Quá trình này bao gồm quản lý thông tin đặt phòng của khách, dịch vụ khách hàng, các thông tin khiếu nại, phàn nàn,Ầ Chất lượng phục vụ tốt xuất phát từ yếu tố thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, mọi thông tin về khách hàng cần phải được quản lý chặt chẽ, thông tin cụ thể, chắnh xác. Tại công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, hệ thống quản lý khách hàng đã được cập nhật và đổi mới, phần lớn thông tin được đưa vào lưu trữ trong hệ thống phần mềm máy tắnh, tuy nhiên vẫn giữ những giấy tờ, sổ sách để đảm bảo an toàn thông tin, tránh xảy ra mất mát. Hiện tại, yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng. Công tác tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng cũng chưa có kết quả tắch cực. Có thể thấy rằng, công ty chưa thực sự coi trọng những ý kiến phản hồi của khách hàng, cũng như chưa có có chắnh sách khắch lệ khách hàng đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Đây thực sự là vấn đề lớn trong công tác quản lý chất lượng của công ty. Chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng, là phương pháp hữu hiệu và thực tiễn nhất, đóng góp lượng thông tin lớn và quý báu, hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu và hoạch định, hoàn thiện hệ thống phục vụ của công ty. Vì vậy, công ty cần có biện pháp đẩy mạnh hoạt động tương tác với khách hàng cũng như các bên liên quan.