Vị trắ thực tập: Nhân viên phục vụ tiệc cưới Công việc:
Ớ Trước khi khách đến: vệ sinh khu vực tiếp đón khách; sắp xếp bàn ghế, đồ
dùng, dụng cụ;
Ớ Trong bữa tiệc: phục vụ đồ ăn, đồ uống, dọn đồ bẩn, hỗ trợ khách trong quá
trình dùng bữa
Ớ Sau khi khách ra về: thu dọn đồ bẩn, chỉnh trang lại bàn ghế, vệ sinh nhà
hàng, rửa chén đĩa. Trước khi hết ca ra về, phải đảm bảo nhà hàng trở lại trạng thái ban đầu, sẵn sàng phục vụ lượt khách tiếp theo.
Nhận xét về công tác quản lý:
Công việc được thực tập tại bộ phận Nhà hàng là những công việc cơ bản nhất của nhân viên của bộ phận này, với yêu cầu về trình độ và nghiệp vụ không quá cao, chủ yếu với mục đắch hỗ trợ và giúp đỡ cho nhà hàng trong thời gian đông khách. Sinh viên thực tập làm việc cùng với nhân viên, dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng. Tuy chỉ được thực tập nghiệp vụ tại nhà hàng, nhưng trong quá trình làm việc và tiếp xúc với môi trường, văn hóa của công ty, có thể đưa ra một vài đánh giá về nghiệp vụ quản lý tại bộ phận Nhà hàng như sau:
Ớ Ưu điểm:
- Luôn giám sát công việc của nhân viên, kịp thời đôn đốc, nhắc nhở để quy trình công việc diễn ra thông suốt và nhịp nhàng.
- Biết cách xây dựng môi trường làm việc thân thiện, cởi mở và tương hỗ lẫn nhau, thông qua việc tạo điều kiện giao lưu, trao đổi giữa nhân viên với nhau và giữa nhân viên với quản lý.
- Phân công công việc hợp lý, hiệu quả, tận dụng được lợi thế của nguồn nhân lực.
Ớ Nhược điểm:
- Việc giải đáp thắc mắc, phàn nàn của khách hàng chưa được thực hiện tốt, chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Do nhận thức về việc kinh doanh tiệc, hội nghị là dịch vụ mang tắnh mùa vụ, nên hoạt động chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng chưa được nhà quản lý chú trọng, chưa đề cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Bộ phận Lễ tân
Vị trắ thực tập: Nhân viên lễ tân tiền sảnh Công việc:
Ớ Vệ sinh khu vực quầy, sắp xếp sổ sách, giấy tờ gọn gàng, chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ đầy đủ.
Ớ Đón tiếp khách, bàn giao Ờ nhận chìa khóa phòng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng.
Ớ Giúp đỡ, hỗ trợ công việc cho các nhân viên chắnh tại quầy. Nhận xét về công tác quản lý:
Ớ Ưu điểm:
- Phân công công việc hợp lý, không bị chồng chéo công việc.
- Thông báo đầy đủ, kịp thời các thông tin về các chương trình khuyến mãi, gói giá cả định kỳ, hoặc theo mùa vụ du lịch để nhân viên nắm bắt và thuận lợi trong việc hỗ trợ thông tin cho khách hàng.
- Nỗ lực trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, thông qua việc nắm bắt thông tin về khách hàng thân thiết, lưu hồ sơ khách hàng, hướng dẫn nhân viên sử dụng những tài liệu này hiệu quả, quảng bá chắnh sách giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
Ớ Nhược điểm
- Chưa giám sát công việc của nhân viên chặt chẽ: vẫn còn tình trạng nhân viên phục vụ thiếu nhiệt tình, chu đáo, chất lượng phục vụ kém.
- Việc giải quyết phàn nàn chưa thỏa đáng: nhà quản lý chưa tắch cực trong việc tiếp thu ý kiến phản hồi và giải quyết phàn nàn của khách, chưa đôn đốc, nhắc nhở nhân viên trong việc thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
- Vấn đề đào tạo, hướng dẫn nhân viên không được đề cao, chủ yếu nhân viên tự tìm hiểu và đúc rút kinh nghiệm, chứ chưa đưa ra quy chuẩn, quy trình làm việc để nhân viên làm theo, dẫn tới nghiệp vụ nhân viên không đồng đều và thống nhất.
1.2.3 Bộ phận Buồng
Vị trắ thực tập: Nhân viên dọn buồng khách Công việc: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ớ Chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ dọn buồng: đồ vải, hóa chất tẩy rửa, đồ amenity,Ầ
Ớ Dọn buồng khách: thu dọn đồ bẩn, sắp xếp đồ đạc, đồ dùng, bổ sung đồ còn thiếu, thay đồ vải,Ầ
Ớ Hỗ trợ công việc vệ sinh tại khu vực hành lang, sảnh cho các nhân viên chắnh.
Nhận xét về công tác quản lý:
Ớ Ưu điểm:
- Luôn kịp thời thông báo cho nhân viên về các sự kiện quan trọng của khách sạn, thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách hàng nói chung và khách hàng thân thiết nói riêng.
- Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên khá rõ ràng, chi tiết, giúp nhân viên thành thạo trong công việc, gia tăng hiệu quả làm việc.
Ớ Nhược điểm:
- Việc giám sát công việc chưa chặt chẽ, chưa kịp thời đôn đốc, nhắc nhở nhân viên trong ca làm việc. Đôi lúc còn tình trạng nhân viên cắt bớt công việc, làm không đúng quy chuẩn dịch vụ, không đảm bảo chất lượng theo đúng tiêu chuẩn của công ty, nhưng nhà quản lý không kịp thời có mặt để xử lý các vấn đề trên.
1.2.4 Bộ phận Thị trường
Công việc:
ỚTắnh toán, thống kê số liệu về thị trường khách du lịch ở Hà Nội, dựa trên các khảo sát, nghiên cứu có sẵn của công ty.
Ớ Dịch tài liệu: các phần, mục thông tin mới trên trang web của công ty, tờ rơi, tập gấp về chương trình bán hàng, khuyến mãi sản phẩm,Ầ
Ớ Hỗ trợ, giúp đỡ các công việc theo yêu cầu của nhân viên chắnh. Nhận xét về công tác quản lý:
Ớ Ưu điểm
- Thông tin về các chắnh sách, mục tiêu của công ty, chương trình sản phẩm, giá cả,Ầ kịp thời cho nhân viên; thường xuyên nhắc nhở nhân viên cập nhật các thông tin về khách hàng, nhóm khách hàng, xu hướng tiêu dùng, thay đổi của môi trường để chủ động cân nhắc và giải quyết.
- Biết chú trọng tới công tác lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch, mục tiêu về khách hàng, sản phẩm của riêng bộ phận cũng như của toàn công ty, xây dựng các chương trình bán hàng, tiếp thị mới, đa dạng và phong phú.
- Tắch cực xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, là người đại diện gặp gỡ các đối tác quan trọng, giữ vững và mở rộng các đối tượng khách hàng, từ đó giúp gia tăng lợi ắch cho công ty.
Ớ Nhược điểm
- Chưa tập trung vào công tác định hướng, đào tạo nhân viên các kỹ năng cần thiết, như cách thức tiếp cận, trao đổi, giải quyết khúc mắc của khách hàng cho thực sự hiệu quả. Cũng giống như nhiều bộ phận khác, quy chuẩn làm việc chưa được thiết lập, gây khó khăn cho nhân viên trong việc thực hiện công việc cũng như gây trở ngại cho việc đánh giá hiệu suất, năng lực làm việc của nhân viên.
1.2.5 Bộ phận Nhân sự
Công việc:
Ớ Hỗ trợ các công việc hành chắnh: đánh văn bản, kiểm tra lỗi chắnh tả; sắp xếp giấy tờ, văn bản;Ầ
Ớ Hỗ trợ các công việc khác theo yêu cầu của nhân viên chắnh. Nhận xét về công tác quản lý:
Bộ phận Nhân sự thuộc Phòng Hành chắnh Tổng hợp, chịu trách nhiệm về tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân lực của công ty. Nhân viên làm việc dưới sự quản lý của 1 phó phòng (không có trưởng phòng), theo mảng công việc được phân công chịu trách nhiệm, sau đó định kỳ hàng tháng, quý sẽ phân tắch và tổng hợp kết quả để trình lên cấp trên. Có thể thấy rằng, nhân viên hoàn thành công việc đúng tiến độ được giao, theo đúng kế hoạch của phòng cũng như của công ty. Vì vậy, có thể nói công tác quản lý đã thể hiện những mặt tắch cực trong việc giám sát, đôn đốc việc thực hiện công việc của nhân viên. Nhà quản lý cũng phân công công việc cho nhân viên khá hợp lý, chia thành các mảng phụ trách Tuyển dụng, Đào tạo, Nhân viên thực tập Ờ bán thời gian,Ầ Do công việc mang tắnh chất hành chắnh, nên việc đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên khá thuận lợi, có đủ điều kiện để định hướng nhận thức cũng như nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên một cách hiệu quả và sâu sắc hơn.
1.2.6 Nhận xét chung
Qua 2 tháng thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, có thể thấy hoạt động quản lý tại đây có những ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định. Tại phần lớn các bộ phận, nhà quản lý đã thể hiện được trách nhiệm, khả năng của mình trong việc phân công công việc hợp lý, thông tin cho nhân viên kịp thời về các chế đô, chắnh sách, cũng như lập kế hoạch công tác cho bộ phận. Tuy nhiên, công tác quản lý vẫn chưa được thực hiện một cách thực sự hiệu quả, như việc khuyến khắch, nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên, định hướng, đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cũng còn nhiều thiếu sót, việc giám sát, đôn đốc nhắc nhở nhân viên trong công việc chưa được chú trọng, đồng thời chưa xây dựng mối quan hệ khăng khắt với khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cũng chưa biết cánh tận dụng hết lợi thế của nguồn sinh viên thực tập nhằm hỗ trợ công việc, nâng cao năng suất lao động cũng như gia tăng lợi ắch cho các bộ phận trong công ty. Trong tương lai, ban lãnh đạo công ty cần có chắnh sách, phương hướng chỉ đạo để nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý tại các phòng, ban, bộ phận, cũng như tận dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả nhất.
Phần 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 2.1 Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi ba lần vào năm 1994, 2000 và 2008. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho Hệ thống Quản lý Chất lượng, không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụẦ và cho mọi quy mô hoạt động.
2.1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:
Thứ nhất là ỘISO 9000: Cơ sở và từ vựngỢ: trình bày các cơ sở lý luận, thực tiễn của hệ thống chất lýợng, cũng nhý giải thắch, chú thắch các từ vựng, thuật ngữ đýợc sử dụng trong bộ tiêu chuẩn.
Thứ hai là ỘISO 9001:2008: Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chấtỢ: đưa ra các yêu cầu, tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, là sự tổng hợp giữa nhiều tiêu chắ khác nhau mà doanh nghiệp cần phải đảm bảo đáp ứng để được công nhận.
Thứ ba là ỘISO 9004: Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu quả của
hệ thốngỢ: Tiêu chuẩn có khả năng hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức đạt được sự thành
công bền vững, lâu dài, không phân biệt quy mô, loại hình hoặc hoạt động, qua việc áp dụng phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng cung cấp hướng dẫn để cải tiến thường xuyên hiệu quả và kết quả hoạt động toàn diện của một tổ chức dựa trên phương pháp tiếp cận quá trình, tập trung vào việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên liên quan khác trong một thời gian một cách hài hòa, cân bằng.
Thứ tư là ỘISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lýỢ: Đây là những tiêu chuẩn chắnh được các doanh nghiệp, tổ chức chứng nhận sử dụng khi
xây dựng, áp dụng và đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO. Tiêu chuẩn này cũng quy định yêu cầu về năng lực đối với những người tham gia quá trình đánh giá như quản lý chương trình đánh giá, chuyên gia đánh giá, trưởng đoàn chuyên gia đánh giáẦ
Nội dung chắnh của tiêu chuẩn ISO 9001:2008:
Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo: Đây là các yêu cầu về cam kết của ban
lãnh đạo trong việc triển khai áp dụng hệ thống chất lượng, với tiền đề là xác định được nhu cầu của khách hàng, xây dựng và hoạch định các chắnh sách, mục tiêu chất lượng phù hợp, đảm bảo việc trao đổi thông tin giữa các phòng ban và các cấp được thực hiện hiệu quả.
Các yêu cầu về quản lý nguồn lực: Đây là các yêu cầu về chất lượng các
nguồn lực của doanh nghiệp, bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất Ờ kỹ thuật và môi trường làm việc. Xác định nhu cầu về nguồn lực, lập kế hoạch và có chắnh sách phát triển phù hợp.
Các yêu cầu liên quan đến quá trình chắnh tạo sản phẩm: Các yêu cầu trong
việc tạo sản phẩm, dịch vụ - mối quan tâm chung của 2 bên cung và cầu. Đây là các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn từ khâu lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, mua hàng, cho tớisản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Các yêu cầu về Đo lường, phân tắch và cải tiến: Yêu cầu về công tác giám
sát các hoạt động, tổ chức nội bộ cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, kiểm soát chất lượng dịch vụ, sản phẩm, phân tắch thông tin và cập nhật, cải tiến cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thay đổi.
Trong phạm vi của bản báo cáo thực tập, việc phân tắch sẽ dựa trên nội dung chắnh của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, về yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên cần phải đáp ứng.
Ghi chú
Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin
Hình 2.4: Cách thức vận hành của hệ thống ISO 9000
(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn TCVN-ISO 9001:2008)
2.1.2 Các lợi ắch chắnh của ISO 9000:
Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
ISO 9000 sẽ hỗ trợ công ty, tổ chức trong việc:
Định hướng các hoạt động theo quá trình.
Quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch.
Giảm thiểu và loại trừ các chi phắ phát sinh sau kiểm tra, chi phắ bảo hành và làm lại.
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm lãnh đạo Trách nhiệm lãnh đạo Quản lý nguồn lực Quản lý nguồn lực Đo lường cải tiến Đo lường cải tiến Tạo sản phẩm Tạo sản phẩm Sản phẩm Khách hàng Yêu cầu Yêu cầu Khách hàng Thỏa mãn Thỏa mãn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm. Tăng năng suất và giảm giá thành:
Cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.
Kiểm soát chi phắ xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phắ về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.
Giảm chi phắ kiểm tra cho cả công ty và khách hàng. Tăng năng lực cạnh tranh:
Tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết.
Quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tắch lũy những bắ quyết làm việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường.
Tăng uy tắn của công ty về chất lượng:
Nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng.
Chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Xác định hiệu quả quá trình, phân tắch, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa.
Những lợi ắch trên hoàn toàn có thể trở thành mục tiêu để Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên kỳ vọng trong quá trình tiếp thu và áp dụng hệ thống quản lý chất