lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nhằm phát triển công ty đáp ứng được nhu cầu của thị trường, gia tăng sức cạnh tranh trong ngành và sản xuất, kinh doanh theo định hướng lâu dài và bền vững.
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Du lịch Kim Liên
Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện có hiệu quả việc quản lý chất lượng. Hệ
thống quản trị chất lượng gồm nhiều yếu tố, nội dung hoạt động rất quan trọng, trong đó, những yếu tố này liên quan với nhau rất chặt chẽ, có mối liên hệ đan xen phức tạp. Các yếu tố của hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: Tổ chức doanh nghiệp (Ban lãnh đạo các bộ phận), các chắnh sách chất lượng bao gồm các nguyên tắc, biện pháp, các đầu vào của hệ thống, quản lý sản xuất và chất lượng, hệ thống tài liệu, kiểm tra, cập nhật và thay đổi liên tục.
2.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo
2.2.1.1 Cam kết của lãnh đạo
Trong một doanh nghiệp, tổ chức bất kỳ, lãnh đạo cũng đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của doang nghiệp, tổ chức đó. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú như Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên thì vai trò của lãnh đạo càng được coi trọng hơn, bởi đặc thù ngành dịch vụ đề cao yếu tố chất lượng, vì vậy đòi hỏi nhà lãnh đạo có những chiến lược, chắnh sách phát triển hợp lý để đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục, lãnh đạo phải thể hiện được vai trò này thì khách sạn mới có cơ hội trở thành người đi đầu về chất lượng.Lãnh đạo phải có sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó thông qua việc truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định,
Hiện nay, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên chưa xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, mà đang trong quá trình hoàn thiện hệ thống theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Ban lãnh đạo của công ty đang từng bước thay đổi đường lối chắnh sách cho phù hợp với yêu cầu của bộ tiêu chuẩn, cũng như xem xét việc triển khai thực hiện để đảm bảo tắnh hiệu quả và đồng bộ. Trong quá trình thực hiện chiến lược này, ban lãnh đạo của công ty đã thể hiện sự cam kết của mình trong việc:
Cam kết trong các bản kế hoạch định kỳ hàng năm của ban lãnh đạo, đưa ra mục tiêu phát triển cho công ty: ỘGiữ vững và nâng cao uy tắn thương hiệu
Kim Liên trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất để thu hút khách hàng có khả năng thanh toán caoỢ. Đối với lĩnh vực kinh
doanh lưu trú, ban lãnh đạo đưa ra mục tiêu: ỘTập trung nâng cao chất lượng sản phẩm để chuyển dần một số nhà sang phục vụ
dòng khách cao cấp hơnỢ và ỘGiữ vững uy tắn về chất lượng phục vụ khách hàng đám cưới, tiệc mừng... để giữ và tăng thị phần khách sử dụng các dịch vụỢ đối với
dịch vụ nhà hàng.
Công bố, truyền đạt chắnh sách của công ty tới nhân viên tới nhân viên thông qua một loạt các hình thức: văn bản về phương hướng hoạt động, kế hoạch kinh doanh được phân bố tới các phòng, ban, hay các chương trình đào tạo, định hướng nhân viên định kỳ, hội nghị chuyên đề về các chiến lược kinh doanh của công ty,Ầ Lượng lớn thông tin được truyền đạt thông qua hình thức này, đảm bảo các đơn vị cấp dưới hiểu đầy đủ và chắnh xác về các chắnh sách, luật định, quy chế, Ầ Tuy nhiên, đội ngũ nhân lực của công ty chưa thực sự nắm bắt và hiểu rõ về các chắnh sách, chiến lược này. Có thể thấy rằng, các cách thức truyền đạt thông tin của công ty khá bao quát, không tác động tới từng cá nhân riêng biệt. Mặc dù đây là một nội dung trong chương trình đào tạo nhân viên, nhưng vẫn chưa được chú trọng một cách thỏa đáng. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin theo hình thức cũ, cứng nhắc, cùng với đội ngũ nhân viên đã quen với cách thức hoạt động theo cơ chế trước đây, càng gây khó khăn cho ban lãnh đạo trong việc truyền đạt ý nghĩa, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng.
Truyền đạt cho công ty tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và quy chế của việc đảm bảo chất lượng: Chất lượng liên quan tới yếu tố khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên, cốt lõi của vấn đề này lại là yếu tố nhân viên, hay chắnh là đơn vị cung cấp dịch vụ. Chắnh vì vậy, những người lãnh đạo cao nhất của công ty cần truyền đạt cho các cấp, đơn vị bên dưới ý nghĩa, thực chất của hoạt động quản lý chất lượng. Chỉ khi chiến lược, tầm nhìn của doanh nghiệp được thông suốt và đồng bộ từ trên xuống dưới thì doanh nghiệp mới có thể hoạt động một cách phù
hợp và hiệu quả. Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, ngay từ khi chuyển đổi mô hình hoạt động sang hình thức cổ phần hóa, ban lãnh đạo đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, và không ngừng hoạch định các chiến lược, phương hướng hoạt động theo định hướng trên. Ban lãnh đạo công ty đã thể hiện sự cam kết của mình thông qua việc công bố chắnh sách chất lượng tới toàn thể nhân viên, thông qua các cấp, đơn vị khác nhau. Tuy nhiên, việc cam kết áp dụng mô hình quản lý chất lượng cần phải được thực hiện đồng bộ giữa các bộ phận trong công ty, cũng như phải phù hợp với hoàn cảnh của doanh nghiệp.
2.2.1.2 Hướng tới khách hàng
Lãnh đạo công ty phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng cần được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ này, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã thành lập thêm phòng Thị trường của bộ phận kinh doanh nhà hàng, song song với phòng Thị trường của bộ phận kinh doanh lưu trú, chuyên nghiên cứu và xây dựng, phát triển các chắnh sách, chương trình dịch vụ khách hàng. Mỗi phòng thị trường sẽ đảm nhận việc nghiên cứu về một trong hai mảng kinh doanh đem lại doanh thu lớn nhất cho công ty: Nhà hàng và Khách sạn. Theo định kỳ, các phòng Thị trường này khảo sát về thị trường khách du lịch tới Hà Nội, tới khách sạn Kim Liên, phân tắch đặc điểm lưu trú của các đối tượng khách cụ thể, xu hướng tiêu dùng của thị trường du lịch,Ầ Từ đó, cùng với phòng ban khác, bộ phận Thị trường đã đề xuất lên ban lãnh đạo các chắnh sách marketing, các gói sản phẩm, dịch vụ, các chương trình bán hàng, quảng bá hình ảnh công ty, đảm bảo phù hợp với thị trường khách hàng mà công ty muốn hướng tới. Thông qua việc thành lập đơn vị chuyên trách về mảng thị trường, việc xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng được thực hiện chuyên biệt, sâu sắc và có chất lượng hơn rất nhiều.
2.2.1.3 Hoạch định chiến lược về chất lượng
Chiến lược về chất lượng bao gồm các mục tiêu chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao
gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chắnh sách chất lượng. Cùng với đó, Ban lãnh đạo phải đảm bảo việc tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu cũng như các mục tiêu chất lượng, và tắnh nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện. Các mục tiêu và hệ thống này cần được đưa vào các tài liệu, văn bản để đảm bảo việc thống nhất trong hoạch định và thực hiện.
Cho tới nay, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên chưa thiết lập được hệ thống quản lý chất lượng hoàn chỉnh, các mục tiêu chất lượng tuy đã được xây dựng nhưng chưa hoàn toàn phù hợp và hiệu quả. Công ty đã có một vài văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chắnh sách chất lượng, cụ thể là các văn bản về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên,Ầ Tuy nhiên, công ty lại chưa đưa ra được các tài liệu như Sổ tay chất lượng, các tiêu chuẩn, quy trình, quy chuẩn phục vụ của các bộ phận,Ầ Vấn đề này xuất phát từ việc công ty vẫn đang trong quá trình áp dụng, xem xét, kiểm soát và phản hồi đề dần dần xây dựng hệ thống, chiến lược để phù hợp với hoàn cảnh của công ty. Bên cạnh đó, có thể hiểu rằng, việc xây dựng chiến lược về chất lượng đòi hỏi một quá trình bền bỉ và lâu dài của ban lãnh đạo cũng như toàn thể doanh nghiệp.
2.2.1.4 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau
Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;
Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến;
Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
Trong cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, có thể thấy có 2 đơn vị chịu trách nhiệm đại diện lãnh đạo đảm bảo các công tác nêu trên.
Thứ nhất là ban kiểm tra nội bộ, chịu quản lý của quyền Tổng Giám đốc là ông Nguyễn Chung Trạch , có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra và đánh giá các hoạt động kinh doanh của công ty.
Thứ 2 là 2 phó tổng giám đốc, chịu trách nhiệm 2 mảng công việc: Bà Lê Thị Thanh Nhàn phụ trách bộ phận phục vụ trực tiếp: Lễ tân, Lưu trú, Nhà hàng và các dịch vụ bổ sung; Ông Nguyễn Chung Trạch đồng thời chịu trách nhiệm về các phòng, ban còn lại (hành chắnh nhân sự, kế hoạch, mua hàng, kho, an ninh, kỹ thuật) ngoại trừ kế toán tài chắnh. Các phó tổng giám đốc sẽ đảm bảo đại diện cho ban lãnh đạo cao nhất là hội đồng quản trị, giám sát và đảm bảo quá trình thực hiện các chắnh sách, mục tiêu về chất lượng cũng như kết quả việc thực hiện các hoạt động này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có thể thấy rằng, bên cạnh Ban Kiểm tra nội bộ với nhiệm vụ chuyên trách về giám sát và quản lý chất lượng, thì 2 phó tổng giám đốc sẽ hỗ trợ rất nhiều cho cho bộ phận này, bởi họ là người nắm vững và hiểu rõ mọi hoạt động của công ty thông qua việc trực tiếp điều hành các hoạt động đó.
Một nhiệm vụ quan trọng khác của ban lãnh đạo là việc trao đổi thông tin nội bộ, đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thắch hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Cho tới nay, mặc dù đã có một vài điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức, nhưng mô hình của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên vẫn còn khá nhiều cấp bậc trung gian, khiến cho việc truyền đạt thông tin không được hiệu quả và phù hợp. Việc trao đổi thông tin ở đây thực chất chỉ là sự truyền đạt một chiều từ trên xuống dưới, chứ chưa có sự phản hồi ngược lại từ dưới lên trên. Đặc thù của việc trao đổi thông tin là sự truyền và nhận thông tin giữa 2 bên, qua lại lẫn nhau, không thể chỉ xuất phát từ một phắa. Ban lãnh đạo công ty chưa thực sự nhận thức được vấn đề này, vì vậy vẫn chưa có chắnh sách khắch lệ, động viên nhân viên đóng góp tắch cực vào việc xây dựng các chắnh sách, mục tiêu chất lượng cho doanh nghiệp.
2.2.2 Quản lý nguồn lực
2.2.2.1 Nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố quan trọng, có tắnh quyết định tới hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Chắnh con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn, vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là một lĩnh vực quản trị quan trọng vì mọi hoạt động quản trị trong khách sạn suy cho cùng đều là quản trị yếu tố con người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đối với phạm vi nghiên cứu, có thể thấy rằng, công tác quản trị nhân lực có liên quan mật thiệt và sâu sắc tới việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty. Các yếu tố như trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc cũng như tâm lý của các nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để sử dụng nguồn nhân lực thực sự hiệu quả, ban lãnh đạo phải hoạch định các chắnh sách về nhân lực một cách hợp lý sao cho tối thiểu hoá chi phắ nhân công nhưng vẫn phải đảm bảo được yêu cầu về chất lượng các dịch vụ.
2.2.2.1.1Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty
Hình 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
viên với độ tuổi từ 30-45 là chủ yếu, với 343 người (năm 2012), chiếm gần 75% tổng số nhân viên. Chỉ chiếm một lượng rất nhỏ 31 người, chưa tới 7% lực lượng lao động, là nhân viên trẻ dưới 30 tuổi. Cũng có thể thấy qua 5 năm, lực lượng lao động ở độ tuổi trên 45 đã có xu hướng giảm (từ 150 người năm 2008 xuống còn 92 người năm 2012). Nhân viên từ 30-45 tuổi chiếm số lượng đông, cùng với một lượng nhân viên trên 45 tuổi, phần lớn đã làm việc lâu năm tại công ty, là đội ngũ có kinh nghiệm làm việc, thông thạo và trở thành những thành viên trung thành của công ty. Tuy nhiên, lực lượng lao động chiếm phần đông ở độ tuổi này sẽ thiếu nhiệt tình, sự nhanh nhạy, cũng như khả năng thắch ứng với điều kiện, hoàn cảnh mới so với đội ngũ lao động trẻ, do họ đã trở nên quen thuộc với cơ chế hoạt động cũ, kinh nghiệm làm việc từ yếu tố thuận lợi trở thành khó khăn trong việc thực hiện các chắnh sách, quy định mới của công ty. Đặc thù về nhân lực này sẽ đặc biệt gây trở ngại trong quá trình thực hiện, cập nhật và thay đổi liên tục hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
Nguyên nhân của vấn đề này là do sự thiếu linh hoạt trong việc luân chuyển nhân sự của công ty. Hệ số luân chuyển lao động của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên là tương đối thấp, lượng nhân viên tuyển dụng mới là rất nhỏ. Hệ quả này xuất phát từ nguồn gốc là cơ chế hoạt động theo mô hình công ty nhà nước lâu năm, và mới gần đây thì công ty mới chuyển sang hình thức cổ phần hóa, vì vậy, việc thay đổi cần phải có thời gian và tốn kém chi phắ.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ
TRÌNH ĐỘ
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng Tỷ trọng (%)