Doanh nghiệp phải lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác trong hệ thống quản lý chất lượng.Trong quá trình hoạch định việc tạo sản phẩm, khi thắch hợp, doanh nghiệp phải xác định các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm. Mặt khác, doanh nghiệp phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thắch hợp trong quá trình thiết kế và phát triển.
Có thể thấy rằng, công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã có chắnh sách về sản phẩm khá hiệu quả và thiết thực. Công ty đã và đang phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm, dich vụ mới, được khách hàng đón nhận. Điều này thể hiện ở tỷ lệ khách hàng, bên cạnh khách công vụ, khách nghỉ dưỡng, du lịch tâm linh cũng đã có xu hướng gia tăng trong vòng 5 năm trở lại đây.
Hệ thống quản lý chất lượng mà công ty đang xây dựng dựa theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm phải nhất quán với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp. Công ty đang hướng tới hoàn thiện toàn bộ hệ thống phục vụ theo tiêu chuẩn 3 sao, phục vụ khách nội địa, khách công vụ là chủ yếu và có mức chi trả trung bình. Chắnh vì vậy, trong quá trình thiết kế sản phẩm, công ty cũng dựa trên những đặc điểm tiêu dùng của đoạn thị trường này để xây dựng cho phù hợp. Phòng thị trường của công ty là bộ phận chuyên trách cho công việc này. Ngoài nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm, phòng thị trường còn có sự trao đổi với các phòng ban khác để thiết kế sản phẩm cho phù hợp, bao gồm:
Với Ban lãnh đạo: nắm vững các chiến lược phát triển của công ty, cũng như các chắnh sách, mục tiêu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ban lãnh đạo đã đề ra; đề xuất các ý tưởng, chương trình sản phẩm lên ban lãnh đạo
sao cho phù hợp với điều kiện tài chắnh, hạn mức chi tiêu của công ty dành cho các sản phẩm, dịch vụ này.
Với phòng Kế hoạch: trao đổi về các chương trình sản phẩm mới, để phù hợp với chiến lược phát triển chung của toàn công ty; hoàn thiện thiêt kế sản phẩm
Với phòng Hành chắnh Nhân sự: trao đổi về việc bố trắ, sắp xếp nhân sự phù hợp tham gia vào quá trình thiết kế, xây dựng và quảng bá sản phẩm.
Thông qua giao lưu, tương tác giữa nhiều bộ phận khác nhau, sản phẩm, dịch vụ của công ty mới có thể được hoàn thiện và đáp ứng được nhu cầu của cả bên cung ứng (công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên) và bên cầu (khách hàng). Cho tới nay, công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng của mình, thiết kế nhiều gói sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường. Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên cung cấp 2 dịch vụ chắnh là dịch vụ Lưu trú và dịch vụ Nhà hàng, cùng với các dịch vụ bổ sung như thư giãn, làm đẹp (spa, massage, tắm hơi,Ầ), thể thao (tennis, bơi lội), tra cứu thông tin, dịch vụ thư ký (business center).
Dịch vụ Nhà hàng: 5 Nhà hàng Hoa sen cung cấp rất nhiều dịch vụ: tổ chức sinh nhật, đám cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc,Ầ
Dịch vụ lưu trú: công ty đã chia ra 3 loại phòng chắnh với cơ cấu trang thiết bị tiện nghi khác nhau từ mức 1 sao đến 3 sao:
Phòng tiêu chuẩn 3 sao (thuộc Nhà 4A, 4B): với các loại phòng Đặc biệt (VIP), Suite, Super standard và Standard, dành cho khách có khả năng thanh toán hơn mức trung bình.
Phòng tiêu chuẩn 1,2 sao ( thuộc Nhà 5, 8, 9): mỗi khu nhà có một số lượng pḥng nhất định phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau
Phòng tiêu chuẩn 1,2 sao (thuộc Nhà 1,2,3,6): chủ yếu đón khách du lịch công vụ, với mức chi trả trung bình.
Bảng 2.2: Bảng giá buồng chung
Loại buồng Việt Nam (VNĐ) (baoGiá buồng cho khách gồm VAT)
Giá buồng cho khách nước ngoài (US $) (chưa bao gồm VAT)
Số lượng
2 giường nhà 1,2 330.000 $28.00 84 3 giường nhà 1,2 440.000 $38.00 28 2 giường nhà 3,9 460.000 $48.00 74 500.000 $52.00 3giường+FAM nhà 3,9 600.000 $62.00 2 630.000 $66.00 16 4 giường nhà 9 880.000 $92.00 3 2 giường nhà 6 500.000 $52.00 51 580.000 $58.00 3 giường nhà 6 720.000 $72.00 11 1giường to + 2 giường đơn nhà 5 900.000 $90.00 2 2 giường nhà 5, 4B, 8 620.000 $62.00 6 680.000 $68.00 102 580.000 $58.00 2 3giường+FAM nhà 5, 4B, 8 840.000 $84.00 18 2 giường nhà 4A 800.000 $80.00 6 880.000 $88.00 22 720.000 $72.00 2 FAM nhà 4A 950.000 $95.00 2 VIP 1050.000 $105.00 7 1400.000 $140.00
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Bảng 2.3: Bảng giá buồng dành cho khách hàng thân thiết
Loại phòng
Giá buồng cho khách Việt Nam (VNĐ) (bao
gồm VAT)
Giá buồng cho khách nước ngoài (US $) (chưa bao gồm VAT)
Số lượng 2 giường nhà 1,2 330.000 $28.00 84 3 giường nhà 1,2 440.000 $38.00 28 2 giường nhà 3,9 460.000 $46.00 74 500.000 $50.00 3giường+FAM nhà 3,9 600.000 $60.00 2 630.000 $63.00 16 4 giường nhà 9 880.000 $88.00 3 2 giường nhà 6 500.000 $50.00 51 550.000 $55.00 3 giường nhà 6 680.000 $68.00 11
1giường to + 2 giường đơn
nhà 5 850.000 $85.00 6
580.000 $58.00 48 650.000 $65.00 54 550.000 $55.00 2 3giường+FAM nhà 4B, 8 800.000 $80.00 10 FAM nhà 5 720.000 $72.00 4 2 giường nhà 4A 760.000 $76.00 6 840.000 $84.00 22 680.000 $68.00 2 FAM nhà 4A 900.000 $90.00 2 VIP 1000.000 $100.00 7
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Song song với các gói sản phẩm, dịch vụ là các gói giá cả đi kèm, khá linh hoạt và đồng bộ. Giá phòng được chia thành 2 bảng báo giá riêng biệt, một là giá cho khách hàng thông thường và hai giá cho khách hàng thân thiết. Việc làm này sẽ giúp mang lại lợi ắch cho khách hàng, cũng như nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với công ty. Trong mỗi bảng giá, công ty chia ra nhiều loại giá khác nhau: theo số lượng giường/phòng, theo khu nhà ở, giá thuê 1 ngày hoặc giá nghỉ trưa (dành cho khách công vụ), giá cho khách nội địa, quốc tế. Với việc đưa ra các mức giá khác nhau cho 2 loại thị trường khách quốc tế và nội địa, chắnh sách giá của công ty đã là chắnh sách hữu hiệu và là công cụ đắc lực giúp cho chắnh sách sản phẩm và các chắnh sách khác phát huy được tác dụng cuả mình. Tuy nhiên, việc chia nhỏ các gói giá cả đôi lúc cũng gây bất tiện trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng. Được đặt ngay tại quầy lễ tân cũng như khi báo giá, bảng giá này hơi quá chi tiết, nhiều phân mục nhỏ, khiến khách hàng bị rối, phân tán, khó quyết định.Vì vậy cần đưa ra thêm mức giá chung để tiện thông báo cho khách, cũng như đặt làm định mức để so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Sự đa dạng trong gói giá cả đi kèm với sản phẩm giúp công ty dễ dàng đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phân chia các gói sản phẩm, dịch vụ riêng biệt sẽ tạo điều kiện để xây dựng, áp dụng hệ thống chất lượng dễ dàng hơn, các tiêu chuẩn, yêu cầu của hệ thống được tách bạch rõ ràng, chi tiết, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ.
Đối với công tác hoạch định và thiết kế sản phẩm, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã thực hiện khá tắch cực. Lãnh đạo công ty đã nhận thức được tình hình
phát triển của thị trường và có những chắnh sách sản phẩm rất thiết thực: đa dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ, không chỉ phù hợp với khách du lịch công vụ mà còn với các đối tượng khách hàng khác; kết hợp với chắnh sách giá linh hoạt (giá cho khách hàng thân thiết, giá thuê 1 ngày, giá nghỉ trưa Ờ dành cho khách công vụ, Ầ). Mặt khác, sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đã phù hợp với tiêu chắ phát triển, chiến lược của công ty: như đã trình bày ở phần trên, việc xây mới 2 khu nhà 4A và 4 B là tiền đề cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty, phù hợp với nhu cầu của thị trường, và gia tăng lợi ắch cho các bên liên quan. Tuy nhiên, số lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp trong toàn bộ sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc cập nhật, đổi mới các sản phẩm, dịch vụ một cách hợp lý là điều rất cần thiết, đặc biệt là khi có sự thay đổi về cầu của thị trường cũng như các đối thủ cạnh tranh trong ngành.Bên cạnh đó, công ty cũng cần chú trọng xây dựng các gói sản phẩm kết hợp với các dịch vụ bổ sung đi kèm, nhằm tận dụng tối đa các nguồn lực của công ty, cũng như đảm bảo chất lượng đồng bộ trong sản phẩm, dịch vụ.