GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG.PDF

Đại diện lãnh đạo: lãnh đạo cao nhất phải đề cử ĐDLĐ nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; ĐDLĐ có trách nhiệm báo cá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TĂNG HỒNG ĐỨC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh –Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TĂNG HỒNG ĐỨC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS HUỲNH THANH TÚ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013

MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 4

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 5

1.1 Các khái niệm 5

1.1.1 Chất lượng là gì? 5

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng là gì? 6

1.1.3 Tổ chức ISO 6

1.1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 6

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011, phụ lục B, trang 54) 8

1.2.1 Hướng tới khách hàng 8

1.2.2 Sự lãnh đạo 8

1.2.3 Sự tham gia của mọi người 8

1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình 9

1.2.5 Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống 9

1.2.6 Cải tiến liên tục 9

1.2.7 Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện 9

1.2.8 Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng 9

1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ

thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) 10

1.3.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 11

1.3.1.1 Yêu cầu chung 11

1.3.1.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 11

1.3.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo 12

1.3.2.1 Cam kết của lãnh đạo 12

1.3.2.2 Hướng về khách hàng 12

1.3.2.3 Chính sách chất lượng 12

1.3.2.4 Hoạch định 13

1.3.2.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 13

1.3.2.6 Xem xét của lãnh đạo 13

1.3.3 Điều khoản 6: Nguồn nhân lực 14

1.3.3.1 Nguồn nhân lực 14

1.3.3.2 Cơ sở hạ tầng 14

1.3.3.3 Môi trường làm việc 14

1.3.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm 14

1.3.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 14

1.3.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 14

1.3.4.3 Thiết kế và phát triển 15

1.3.4.4 Mua hàng 16

1.3.4.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 16

1.3.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường 17

1.3.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến 17

1.3.5.1 Theo dõi và đo lường 17

1.3.5.2 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 18

1.3.5.3 Phân tích dữ liệu 18

1.3.5.4 Cải tiến 18

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty 19

1.4.1 Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi 19

1.4.2 Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học 19

1.4.3 Các công nghệ mới 20

Tóm tắt chương 1 20

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 22

2.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống 22

2.1.1 Giới thiệu về công ty 22

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC 23

2.1.2.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty 23

2.1.2.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 23

2.1.2.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty LBC 24

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC 25

2.2.1 Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 25

2.2.1.1 Yêu cầu chung 25

2.2.1.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 26

2.2.2 Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 30

2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo 30

2.2.2.2 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 33

2.2.2.3 Xem xét của lãnh đạo 34

2.2.3 Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 35

2.2.3.1 Về nguồn nhân lực 35

2.2.3.2 Về cơ sở hạ tầng 38

2.2.4 Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 38

2.2.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 39

2.2.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 39

2.2.4.3 Thiết kế và phát triển 42

2.2.4.4 Quá trình mua hàng 43

2.2.4.5 Quá trình cung cấp dịch vụ 46

2.2.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường 48

2.2.5 Thực trạng áp dụng điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống 49

2.2.5.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 49

2.2.5.2 Đánh giá nội bộ 51

2.2.5.3 Theo dõi và đo lường quá trình 53

2.2.5.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm 54

2.2.5.5 Quá trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp 55

2.2.5.6 Phân tích dữ liệu 56

2.2.5.7 Hành động khắc phục – phòng ngừa 56

2.3 Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC 59

2.3.1 Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 59

2.3.1.1 Những thành tựu đạt được 59

2.3.1.2 Những mặt hạn chế 59

2.3.2 Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo 60

2.3.2.1 Những thành tựu đạt được 60

2.3.2.2 Những mặt hạn chế 60

2.3.3 Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực 61

2.3.3.1 Những thành tựu đạt được 61

2.3.3.2 Những mặt hạn chế 61

2.3.4 Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm 61

2.3.4.1 Những thành tựu đạt được 61

2.3.4.2 Những mặt hạn chế 61

2.3.5 Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến 62

2.3.5.1 Những thành tựu đạt được 62

2.3.5.2 Những mặt hạn chế 62

2.3.6 Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế 62

Tóm tắt chương 2 63

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 64

3.1 Mục tiêu của giải pháp và định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng 64

3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 64

3.1.2 Định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng 64

3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty LBC 65

3.2.1 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 65

3.2.1.1 Phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng của công ty 65

3.2.1.2 Hoàn thiện trang web nội bộ chứa tài liệu chất lượng của công ty 65

3.2.1.3 Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời 65

3.2.1.4 Khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên 65

3.2.2 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 66

3.2.2.1 Thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của Ban lãnh đạo đối với hệ thống 66

3.2.2.2 Khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng mục tiêu chất lượng 67

3.2.2.3 Cam kết và thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ 68

3.2.3 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực 69

3.2.3.1 Cải tiến công tác đào tạo 69

3.2.3.2 Bổ sung nhân sự cho công tác xây dựng, duy trì, giám sát, theo dõi và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 69

3.2.4 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm 69

3.2.4.1 Khắc phục việc thiếu hụt vật tư cho quá trình bảo trì và cải thiện mạng 69

3.2.4.2 Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp 71

3.2.4.3 Xây dựng phương pháp nhận biết và xác định nguồn gốc vật tư 72

3.2.4.4 Khắc phục việc hiệu chỉnh các thiết bị đo tín hiệu 73

3.2.5 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống 74

3.2.5.1 Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội bộ đông đảo 74

3.2.5.2 Khắc phục việc không tìm ra nguyên nhân gốc của sự không phù hợp 74

3.2.5.3 Khắc phục việc đưa ra các hành động khắc phục – phòng ngừa cho các điểm

không phù hợp 75

3.2.5.4 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu phù hợp mục đích phân tích của công ty 76

3.2.5.5 Xây dựng phương pháp thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng một cách khoa học 76

3.2.5.6 Khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình 77

3.2.5.7 Xây dựng nhóm chất lượng 77

Tóm tắt chương 3 80

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 3

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực

hiện theo quy trình tại công ty LBC 37

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng của của công ty LBC 38

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách và tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của công ty LBC 40

Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban qua các năm 41

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin trong công ty LBC 42

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thực hiện cuộc họp Xem xét của lãnh đạo công ty LBC 43

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nhân viên về việc quản lý nguồn nhân lực của công ty LBC 45

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân viên về môi trường làm việc trong công ty 45

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại công ty LBC 47

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thiết kế mạng cáp tại LBC 48

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân viên về quá trình mua hàng của LBC 49

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát nhân viên về việc cung cấp các thiết bị cho sản xuất và kiểm soát nguồn gốc sản phẩm tại công ty LBC 51

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân viên về sự thỏa mãn của khách hàng tại LBC 53

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát nhân viên về việc đo lường sản phẩm tại LBC 57

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại LBC 59

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát nhân viên về việc sử dụng cơ sở dữ liệu tại LBC 60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 11

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý tài liệu của công ty LBC 23

Hình 3.1: Bước 1 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 77

Hình 3.2: Bước 2 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 77

Hình 3.3: Bước 3 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 78

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Các phương tiện truyền thông hiện nay như các báo, đài… đang đánh động người tiêu dùng về vấn đề chất lượng sản phẩm, so sánh chất lượng sản phẩm giữa các nhà sản xuất khác nhau Người tiêu dùng đang dần trở nên nghiêm khắc hơn với các sản phẩm từ các nhà sản xuất, và yếu tố chất lượng sản phẩm đang được quan tâm nhiều hơn so với các yếu tố mỹ quan, hình dáng, kích cỡ Vậy như thế nào là sản phẩm có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng?

Tiêu chuẩn ISO 9001 do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization – ISO) ban hành đã đáp ứng được yêu cầu đó ISO

9001 đưa ra các yêu cầu mà qua việc đáp ứng những yêu cầu này doanh nghiệp có thể tạo ra, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, và thông qua đó thỏa mãn khách hàng

Hiện nay, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, mà cần phải cải tiến và phát triển sản phẩm của mình ngày càng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chính vì thế, bên cạnh tiêu chuẩn ISO 9001, Tổ chức quốc tế

về tiêu chuẩn hóa còn xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004 nhằm hướng dẫn tổ chức cải tiến

hệ thống quản lý chất lượng của công ty mình Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO

9004 được ban hành năm 2009 là một bước nhảy vọt so với phiên bản năm 2000, từ việc

“hướng dẫn cải tiến” trong tổ chức trong phiên bản năm 2000 thành một “hướng dẫn quản lý một tổ chức thành công bền vững” trong phiên bản phát hành năm 2009

Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống (Life Broadband Communication), dưới đây gọi tắt là công ty LBC, đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ khi phiên bản này mới được ban hành, đạt được nhiều lợi ích từ việc

áp dụng như: rút ngắn thời gian giải quyết công việc, tăng năng suất, giảm chi phí… Nhưng trong tình hình kinh doanh khó khăn, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ trong ngành, công ty đang mở ra một hướng đi mới, Ban giám đốc công ty đòi hỏi có một sự đánh giá toàn diện về hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng, từ đó đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề trên, cũng như giúp công ty áp dụng lâu dài và phát triển bền vững công ty trong tương lai Chính vì lẽ

đó, với vai trò là một người quản lý hệ thống, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn

thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống” làm đề tài tốt nghiệp cho mình, đồng thời góp phần giải quyết các yêu cầu mà

Ban giám đốc công ty đã đưa ra

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với 3 mục tiêu chính sau đây:

1 Xác định cơ sở lý luận cho đề tài

2 Phân tích thực trạng và đánh giá lại việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống

3 Đưa ra các giải pháp phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu của công ty theo hướng phát triển bền vững được hướng dẫn trong tiêu chuẩn ISO 9004:2009

3 Đối tượng nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC, bao gồm các hoạt động như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

3.2 Đối tượng khảo sát

Các thành viên trong Ban lãnh đạo, các Trưởng phòng phụ trách các phòng ban chức năng trong công ty, các nhân viên liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng tại các phòng ban chức năng

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Phạm vi về không gian

Đề tài được thực hiện giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống, địa chỉ 145 Lê Quang Định, Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

4.2 Phạm vi về thời gian

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3/2013 đến tháng 11/2013, trong đó:

 Thời gian nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết cho đề tài trong 2 tháng, tháng

3 và tháng 4/2013

 Thời gian khảo sát và phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7/2013

 Thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ tháng 8 đến tháng 10/2013 (khi được

sự đồng ý của Ban giám đốc công ty LBC)

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công

ty, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục – phòng ngừa

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu khảo sát, khảo sát các nhà quản lý, Ban lãnh đạo, các nhân viên trong công ty về hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thông qua bảng câu hỏi Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý”

và bậc 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý”

Phiếu khảo sát gồm 43 câu hỏi, bao gồm các câu tuyên bố về một vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tham khảo ý kiến cá nhân về các hoạt động trong hệ thống quản lý chất lượng như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến (Xem thêm bảng câu hỏi ở Phụ lục 3 của luận văn này)

Tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp đối tượng khảo sát, xác định câu trả lời cho từng câu hỏi, đồng thời phỏng vấn sâu hơn đối tượng khảo sát, tìm hiểu về cách thức thực hiện và giải pháp phát triển cho từng yêu cầu quản lý trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã yêu cầu Có tổng cộng 60 người trả lời bảng câu hỏi và được phỏng vấn lại về các câu trả lời, trong đó có 14 người là Ban lãnh đạo và các Trưởng bộ phận (gọi chung là cấp quản lý), 46 người là nhân viên các phòng ban trong công ty

Dựa kết quả khảo sát trên, tác giả tổng hợp, phân tích kết quả Từ đó, xác định các

ưu và nhược điểm trong việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty LBC

6 Kết cấu đề tài

Luận văn được thực hiện bao gồm 03 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Các khái niệm

(1) - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for

Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với

yêu cầu của người tiêu dùng” [9]

(2) - Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và

có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [8]

(3) - Theo J.M Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”

[11]

(4) - Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất

lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [7]

(5) - Theo A.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,

dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [10]

Có rất nhiều định nghĩa chất lượng như đã được nêu bên trên, nhưng trong thời đại quốc tế hóa, toàn cầu hóa như hiện nay, cần có một định nghĩa được hiểu chung cho toàn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lượng sản phẩm Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng chung cho toàn thế giới, được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ

vựng, (tương đương với ISO 9000:2005), “Chất lượng là mức độ tập hợp của một đặc

tính (1) vốn có đáp ứng các yêu cầu (2)” Trong đó: (1) đặc tính là đặc trưng để phân biệt và

(2)

yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng là gì?

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ

thống quản lý (1) để định hướng và kiểm soát một tổ chức (2) về chất lượng” Trong đó:

(1)

hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các

quyền hạn và mối quan hệ

1.1.3 Tổ chức ISO

ISO là một tổ chức phi chính phủ, là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), ra đời và hoạt động từ 23/2/1947, là một tổ chức tình nguyện lớn nhất thế giới về phát triển các tiêu chuẩn quốc tế Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sử phát triển của các vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác [2]

http://www.iso.org/iso/home/about/iso-in-figures.htm) Tổ chức ISO đã ban hành trên 19.500 bộ tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tất cả

http://www.iso.org/iso/home/about.htm) Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm [2]

1.1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một

hệ thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau Bởi vì, nhu cầu của mỗi

tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó

Từ khi ban hành lần đầu năm 1987 cho đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua nhiều lần soát xét và ban hành nhiều phiên bản Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

(1) - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

(2) - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

(3) -ISO 9004: 2009 Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

(4) - ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Trong bộ tiêu chuẩn trên, có 3 tiêu chuẩn đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), và hoàn toàn tương đương với các tiêu chuẩn gốc:

(1) - TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005)

(2) - TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008)

(3) - TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) là tiêu chuẩn dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và được chứng nhận Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mang tính chất hỗ trợ để áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011,

phụ lục B, trang 54)

Ngoài các hướng dẫn cải tiến cụ thể cho từng điều khoản, từng yêu cầu thực hiện, ISO 9004:2009 cũng cung cấp cho tổ chức áp dụng một số các nguyên tắc quản lý chất lượng Các nguyên tắc này được xây dựng cho lãnh đạo cao nhất sử dụng để dẫn dắt tổ chức hướng tới cải tiến hoạt động Theo như TCVN ISO 9004:2009 – Quản lý tổ chức

để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng thì các nguyên tắc

đó bao gồm:

1.2.1 Hướng tới khách hàng

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải hiểu được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng

Các lợi ích chính của việc áp dụng: tăng doanh thu và thị phần đạt được nhờ đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng các cơ hội trên thị trường; tăng hiệu lực sử dụng nguồn lực của

tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; nâng cao sự gắn bó của khách hàng để lặp lại công việc

1.2.2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và định hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể được huy động đầy đủ để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng nguyên tắc này: mọi người hiểu và được tạo động lực vì mục đích và mục tiêu của tổ chức; đánh giá, bố trí và thực hiện các hoạt động một cách thống nhất; giảm thiểu việc trao đổi thông tin sai lệch giữa các cấp của tổ chức

1.2.3 Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp khác nhau là nhân tố cơ bản của tổ chức và sự tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả năng của họ để đem lại lợi ích cho tổ chức

Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng: mọi người trong tổ chức được tạo động lực, cam kết và tham gia vào các hoạt động; mọi người có khả năng chịu trách

nhiệm về việc thực hiện của mình; mọi người mong muốn tham gia và đóng góp cho việc cải tiến liên tục

1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn, khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: chi phí thấp hơn và thời gian quay vòng ngắn hơn nhờ việc sử dụng hiệu lực nguồn lực; kết quả được cải thiện, nhất quán và có thể dự báo được; các cơ hội cải tiến được chú trọng và sắp xếp thứ tự ưu tiên

1.2.5 Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống

Việc nhận biết, am hiểu và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu

Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: hợp nhất và liên kết các quá trình để đạt được tốt nhất những kết quả mong muốn; có khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính; mang lại sự tin cậy cho các bên quan tâm về tính nhất quán, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức

1.2.6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: tạo lợi thế thực hiện thông qua nâng cao khả năng của tổ chức; hài hòa hoạt động cải tiến ở mọi cấp với định hướng chiến lược của tổ chức; khả năng linh hoạt để xử lý nhanh chóng các cơ hội

1.2.7 Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện

Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin

Những lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: quyết định có hiểu biết; tăng khả năng chứng tỏ hiệu lực của các quyết định trước đó thông qua việc tham khảo những hồ

sơ thực tế; nâng cao khả năng xem xét, thử thách năng lực và thay đổi ý kiến và quyết định

1.2.8 Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đôi bên cùng có lợi làm tăng khả năng của cả hai bên trong việc tạo ra giá trị

Những lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: tăng khả năng tạo giá trị cho cả hai bên; tính linh hoạt và tốc độ cùng đáp ứng với những thay đổi của thị trường hay nhu cầu và mong đợi của khách hàng; tối ưu hóa chi phí và nguồn lực

Việc tổ chức sử dụng thành công tám nguyên tắc quản lý sẽ đem lại lợi ích cho các bên quan tâm như tăng thu nhập, tạo giá trị và ổn định hơn

Tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 là các tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, được thiết kế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có thể được sử dụng một cách độc lập ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng Trong khi

đó, ISO 9004 quan tâm đến chất lượng rộng hơn so với ISO 9001, tiêu chuẩn này hướng vào nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ thông qua việc cải tiến liên tục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức [3, trang v]

1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ

thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu)

ISO 9001, phiên bản mới nhất được ban hành năm 2008, là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization) Tên gọi đầy đủ của tiêu chuẩn này là “ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu”

ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng [3, trang 10]

Tiêu chuẩn này đưa ra và khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ Mô hình cách tiếp cận theo quá trình được đề cập trong hình 1.1

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bao gồm 8 điều khoản, ngoài 3 điều khoản 1, 2, 3 giới thiệu chung về tiêu chuẩn như phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa, 5 điều khoản còn lại là các yêu cầu cụ thể áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng

Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, trang 9)

1.3.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng

1.3.1.1 Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng

và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức Đồng thời xác định các trình tự và mối tương tác, các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để vận hành và kiểm soát quá trình, đảm bảo sẵn

có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ vận hành và theo dõi quá trình, đo lường và phân tích quá trình Cuối cùng, tổ chức cần thực hiện các hành động cần thiết

để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

1.3.1.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ, các tài liệu

được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Sổ tay chất lượng: là tài liệu quy định về phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các ngoại lệ, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng, mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Kiểm soát tài liệu: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để thực hiện kiểm soát tài liệu về việc phê duyệt trước khi ban hành, xem xét cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu, nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu,tài liệu phải luôn sẵn có ở nơi sử dụng, luôn rõ ràng và dễ nhận biết Các tài liệu bên ngoài cũng phải được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát Tổ chức phải áp dụng các biện pháp cần thiết để ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và có biện pháp nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại

Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp, phải lập một thủ tục bằng văn bản để kiểm soát việc nhận biết, bảo quản, sử dụng, thời gian lưu trữ và hủy hồ sơ Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết,

dễ sử dụng

1.3.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

1.3.2.1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết truyền đạt cho tổ chức

về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và đảm bảo sẵn

lý chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức và được xem xét để luôn thích hợp

1.3.2.4 Hoạch định

Mục tiêu chất lượng: phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng: phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán

1.3.2.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Trách nhiệm và quyền hạn: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức

Đại diện lãnh đạo: lãnh đạo cao nhất phải đề cử ĐDLĐ nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; ĐDLĐ có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

Trao đổi thông tin nội bộ: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

1.3.2.6 Xem xét của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, và việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ

Đầu vào của việc xem xét: báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục – phòng ngừa, các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cải tiến

Đầu ra của việc xem xét: báo cáo xem xét lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ

thống, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực

1.3.3 Điều khoản 6: Nguồn nhân lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.3.2 Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm

1.3.3.3 Môi trường làm việc

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

1.3.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

1.3.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm

Tổ chức phải hoạch định việc tạo sản phẩm thông qua việc:thiết lập các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; xây dựng các quá trình, tài liệu, cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm; tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm; lưu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu

1.3.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm: tổ chức phải xác định yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về hoạt động giao hàng và sau giao hàng, yêu cầu không

được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc sử dụng dự kiến; các yêu cầu về chế định và luật định và các yêu cầu khác

Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc trong đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu

đã định Tổ chức phải lưu giữ hồ sơ về việc đảm bảo các yêu cầu này

Trao đổi thông tin với khách hàng: tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi và các phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại

1.3.4.3 Thiết kế và phát triển

Hoạch định thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển; tiến hành xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển

Đầu vào của thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác định các yêu cầu của đầu vào của thiết kế và phát triển về chức năng và công dụng, chế định và luật pháp, thông tin có thể

áp dụng nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó và các yêu cầu khác

Đầu ra của thiết kế và phát triển: tổ chức phải đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển, cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm và xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm

Xem xét thiết kết và phát triển: tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển và nhận biết mọi vấn đề trục trặc, đề xuất các hành động cần thiết

Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển: tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển

Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển, việc xem xét này phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao

1.3.4.4 Mua hàng

Quá trình mua hàng: tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định, đánh giá và lựa chọn người cung ứng, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại

Thông tin mua hàng: tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị, trình độ con người và hệ thống quản lý chất lượng

Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung cấp, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua hàng

1.3.4.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều kiện bao gồm sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, các hướng dẫn công việc khi cần, việc sử dụng các thiết bị thích hợp, các thiết bị theo dõi và đo lường, thực hiện việc theo dõi và đo lường, các hoạt động thông qua giao hàng và các hoạt động sau giao hàng

Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu

ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và phải chứng

tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định

Nhận biết và xác định nguồn gốc: tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường, kiểm soát và lưu hồ sơ việc nhận biết duy nhất sản phẩm

Tài sản của khách hàng: tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp, phải thông báo ngay cho khách hàng biết khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng

Bảo toàn sản phẩm: tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì

sự phù hợp với các yêu cầu

1.3.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Các thiết bị đo lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại; được nhận biết để xác định trạng thái hiệu chuẩn; được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo và được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng, lưu trữ

1.3.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

1.3.5.1 Theo dõi và đo lường

Sự thỏa mãn của khách hàng: tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này

Đánh giá nội bộ: tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định và có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá; lựa chọn chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư

Theo dõi và đo lường các quá trình: tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi và

đo lường các quá trình Các phương pháp theo dõi và đo lường các quá trình phải chứng

tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, tổ chức phải tiến hành khắc phục một cách thích hợp Theo dõi và đo lường sản phẩm: việc theo dõi và đo lường sản phẩm phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định Tổ chức chỉ thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ khi đã hoàn thành thỏa

đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không, phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền, hoặc sự đồng ý của khách hàng (nếu được)

1.3.5.2 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách như tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và bởi khách hàng (khi có thể); tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng

dự kiến ban đầu

1.3.5.3 Phân tích dữ liệu

Tổ chức phải tiến hành phân tích dữ liệu Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về sự thỏa mãn khách hàng; sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; đặc tính và xu hướng của các quá trình sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa và thông tin về người cung ứng

1.3.5.4 Cải tiến

Cải tiến liên tục: tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

Hành động khắc phục: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xem xét sự không phù hợp, việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện

Hành động ngăn ngừa: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ các kết quả

của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa

đã thực hiện

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011, Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng, một tổ chức có thể đạt đến thành công bền vững có thể đạt được nhờ quản lý tổ chức có hiệu lực, thông qua nhận thức về môi trường của tổ chức, trong đó môi trường của tổ chức bao gồm nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, các công nghệ mới, các dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học [5, trang 12]

1.4.1 Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi

Các bên quan tâm là những cá nhân và thực thể khắc làm gia tăng giá trị cho tổ chức hoặc là những người quan tâm đến, hay chịu ảnh hưởng bởi các hoạt động của tổ chức Trong đó các bên quan tâm và nhu cầu, mong đợi của họ có thể liệt kê như:

 Khách hàng: chất lượng, giá cả, việc thực hiện giao nhận sản phẩm

 Chủ sở hữu/cổ đông: khả năng sinh lời ổn định, minh bạch

 Con người trong tổ chức: môi trường làm việc tốt, đảm bảo công ăn việc làm, sự thừa nhận và phần thưởng

 Nhà cung ứng và đối tác: cùng có lợi và lâu dài

 Xã hội: bảo vệ môi trường, hành vi đạo đức, phù hợp với các yêu cầu luật định và chế định

1.4.2 Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học

Môi trường kinh doanh là một môi trường không chắc chắn và thay đổi liên tục, chính vì thế tổ chức cần thường xuyên theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét việc thực hiện của mình Các xem xét đó có thể là:

 Nhận biết và thấu hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của tất cả các bên liên quan

 Đánh giá về các thị trường và công nghệ hiện tại và đang hình thành

 Dự báo các thay đổi hiện tại và mong đợi trong các yêu cầu luật định và chế định

 Hiểu các xu hướng xã hội, kinh tế, sinh thái học và các khía cạnh văn hóa địa phương liên quan đến hoạt động của tổ chức

Yếu tố vĩ mô như tình hình kinh tế cũng ảnh hưởng đến khả năng vận hành của hệ thống quản lý chất lượng, cụ thể là ảnh hưởng đến nguồn lực tài chính dành cho hoạt động quản lý chất lượng Tổ chức cần thiết lập và duy trì các quá trình để theo dõi, kiểm soát và lập báo cáo việc phân bổ các nguồn tài chính liên quan đến mục tiêu tổ chức, trong đó có việc đảm bảo nguồn tài chính cho hoạt động quản lý chất lượng

1.4.3 Các công nghệ mới

Khi có các công nghệ mới để nâng cao việc thực hiện của tổ chức, các hoạt động quản lý chất lượng liên quan cũng cần phải thay đổi để phù hợp, như thay đổi các quy trình, quy định đối với cách tạo ra sản phẩm, marketing, tương tác với khách hàng, quan

hệ cung ứng và các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã tóm tắt lại các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức, từ đó tác giả đi sâu vào tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9001, phiên bản mới nhất được tổ chức ISO ban hành vào năm 2008, và được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường Việt Nam biên dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam, TCVN ISO

9001 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, được ban hành cùng năm, hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm 8 điều khoản, quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức, trong đó 3 điều khoản đầu đề cập các yêu cầu chung của bộ tiêu chuẩn như điều khoản 1 là phạm vi áp dụng, điều khoản 2 là tài liệu viện dẫn, điều khoản 3 là thuật ngữ và định nghĩa các từ chuyên dụng dùng trong tiêu chuẩn 5 điều khoản còn lại trong tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức như yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4), về Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5), về Nguồn nhân lực (điều khoản 6), về Tạo sản phẩm (điều khoản 7) và yêu cầu về việc Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

Trong các điều khoản trên có các điều khoản con, quy định chi tiết các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu tổ chức áp dụng phải thực hiện theo và các điều khoản con này đã được tác giả đề cập ở mục 1.3 trong luận văn này Dựa trên các yêu cầu này, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống

Ngoài ra, để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng tại công ty, tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000) cũng đưa ra 8 nguyên tắc quản lý chất lượng dành cho các nhà lãnh đạo cao nhất trong các tổ chức Đây là các nguyên tắc nền tảng cho các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, lãnh đạo các tổ chức có thể sử dụng những nguyên tắc này như một khuôn khổ để chỉ dẫn tổ chức của mình hướng tới việc thực hiện tốt hơn hệ thống quản lý chất lượng

Trong chương 2, tác giả sẽ giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC, nêu lên và phân tích thực trạng vận hành của hệ thống quản lý chất lượng theo các điều khoản được nêu ở chương 1, từ đó đánh giá việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc phân tích và đánh giá được thực hiện thông qua bảng câu hỏi liên quan đến từng điều khoản, và được trả lời bởi Ban lãnh đạo và các nhân viên trong công ty LBC

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 2.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống

2.1.1 Giới thiệu về công ty

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Thông tin Băng Rộng Cuộc Sống LBC được thành lập bởi Ông Lê Ngọc Thao vào tháng 4 năm 2005 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của công ty LBC là Thông Tin Băng Thông Rộng, và hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ở Việt Nam Đây là mục tiêu và cũng là cam kết sẽ cung cấp các giải pháp toàn diện và luôn đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của công

ty

Công ty LBC hệ thống mạng truyền hình cáp ở ba quận là Gò Vấp, Bình Thạnh và Thủ Đức Năng suất hệ thống mạng hiện nay đã có khả năng đáp ứng hơn 100% của khoảng 250,000 hộ gia đình của các khu vực trên Trong năm 2007, công ty đã cung cấp thêm dịch vụ Internet tốc độ cao trên hệ thống mạng truyền hình cáp, và hàng loạt các dịch vụ gia tăng khác sẽ được đưa vào phục vụ trong thời gian sắp tới

Công ty LBC hợp tác với Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh (HTV) – nhà cung cấp các kênh chương trình truyền hình cáp & CMC tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam với trên 18 năm xây dựng và phát triển cho dịch vụ Internet của công ty Trụ sở chính & trung tâm hoạt động của công ty LBC ngụ tại 145 Lê Quang Định, Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

(Nguồn: http://www.lbc.com.vn ) 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Công ty LBC hiện nay được phân thành 3 khối quản lý: khối kỹ thuật, khối kinh doanh và khối tài chính kế toán, đứng đầu mỗi khối là Giám đốc, riêng đứng đầu khối Tài chính kế toán là Kế toán trưởng Trong đó, chuyên trách về ISO được phân thành một nhóm, bao gồm Trợ lý ĐDLĐ và thành viên tham gia trong đoàn đánh giá nội bộ, được quản lý trực tiếp bởi Giám đốc Kỹ thuật kiêm ĐDLĐ, được thể hiện trong sơ đồ tổ

chức là chuyên viên ISO (Xem thêm Sơ đồ tổ chức của công ty LBC trong phần Phụ lục của luận văn này)

2.1.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC

2.1.2.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty

Bắt đầu từ tháng 3/2007, sau khi thành lập được 2 năm, công ty LBC cảm thấy chưa hài lòng với hệ thống quản lý và chất lượng dịch vụ hiện tại, Ban Giám đốc công ty quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, qua hơn một năm được tổ chức tư vấn ECC International tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đến tháng 6/2008 công ty đã được tổ chức TUVRheinland chứng nhận đã áp dụng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Sau hơn một năm áp dụng, ngày 26/4/2009 tổ chức TUVRheinland đánh giá giám sát lần 1, đồng thời chứng nhận chuyển đổi cho công ty từ phiên bản 2000 sang phiên bản 2008

Đến cuối năm 2010, công ty quyết định mở rộng ra một hướng đi mới, từ việc cung cấp dịch vụ cho các hộ dân lẻ, công ty mở thêm hướng cung cấp dịch vụ cho các chung

cư, tòa nhà, cung cấp thêm các dịch vụ hạ tầng viễn thông như phủ sóng di động, điện thoại cố định, Internet của tất cả các dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh… Đến đầu năm

2013, Ban Giám đốc công ty quyết định đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng vững chắc, lâu dài

 Đơn vị áp dụng: tất cả các bộ phận trong công ty LBC đều thuộc phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.1.2.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty LBC

Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của công ty gồm 4 cấp, được thể hiện như hình 2.1

Hình 2.1: Mô hình hệ thống tài liệu của công ty LBC

(Nguồn: Quy trình kiểm soát tài liệu của công ty LBC, 2011 )

a Chính sách chất lượng & mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm

để định hướng tổ chức Cả hai đều nhằm xác định kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử dụng nguồn lực nhằm đạt được những kết quả này Chính sách chất lượng cung cấp cơ

sở thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chất lượng và cam kết cải tiến liên tục và các kết quả đạt được cần phải

đo được [6, trang 12]

Chính sách chất lượng của công ty LBC:

Thỏa mãn hơn cả mong đợi những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp

 Thông qua việc đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, việc thực hiện những quy trình và;

 Không ngừng cải tiến các hoạt động

Chính sách & mục tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượng

Quy trình & Hướng dẫn

công việc

Hồ sơ

Mục tiêu chất lượng

Mục tiêu chất lượng của công ty được ban hành hàng năm và được cụ thể hóa bằng các mục tiêu của các phòng ban, được đánh giá quá trình thực hiện hàng tháng và tổng kết vào cuối năm

c Các quy trình và hướng dẫn công việc

Quy trình và hướng dẫn công việc là các tài liệu cung cấp các thông tin về cách thức tiến hành các hoạt động và quá trình một cách nhất quán [4, trang 15]

d Hồ sơ

Hồ sơ là tài liệu cung cấp những bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được [4, trang 15]

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC

Để thấy được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC, tác giả phân tích thực trạng về việc áp dụng 5 điều khoản cần thực hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001, bao gồm công tác kiểm soát tài liệu, kiểm soát

hồ sơ, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, công tác theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến tại công ty

2.2.1 Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng

2.2.1.1 Yêu cầu chung

Công ty đã xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của

hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 Cụ thể là tổ chức xây dựng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng trong đó nêu lên toàn các quy trình

liên quan trong hệ thống, mối tương tác của các quy trình đó với nhau Trách nhiệm quản lý, theo dõi và cải tiến quy trình được giao cho các phòng, ban liên quan

2.2.1.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Để kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lượng tại công ty, Ban Lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (gọi tắt là Ban Lãnh đạo) đã cho ban hành 2 quy trình, “Quy trình kiểm soát tài liệu”, mã kiểm soát PM – ISO – KSTL – 4.2.3; và

“Quy trình kiểm soát hồ sơ”, mã kiểm soát PM – ISO – KSHS – 4.2.4

a Công tác kiểm soát tài liệu

Về tài liệu nội bộ: các tài liệu như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu luôn được ký phê duyệt của Ban Lãnh đạo trước khi ban hành và áp dụng

Các tài liệu được xác định các phòng ban quản lý cụ thể, các phòng ban này có trách nhiệm soạn thảo, phối hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa và ban hành toàn công ty để các đơn vị, cá nhân liên quan phối hợp thực hiện trong các hoạt động hàng ngày của công ty (Xem thêm về quy định cá nhân soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu của công ty LBC tại phụ lục 2 của luận văn này)

Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết, tài liệu chất lượng được lưu trữ và phân phối dưới nhiều hình thức khác nhau Bản gốc tài liệu sẽ được đóng dấu “Original Copy” (bản chính) và được Trợ lý ĐDLĐ lưu trữ tại phòng của ĐDLĐ, một bản sao có đóng dấu “Controlled Copy” (bản được kiểm soát) được gửi cho các bộ phận có liên quan lưu trữ tại bộ phận của mình Ngoài ra, bản mềm của các tài liệu được công ty lưu trữ ở hai vị trí, trang web nội bộ và ổ đĩa mạng dùng chung, cả hai đều lưu trữ toàn bộ tài liệu chất lượng, và chỉ có thể dùng máy tính công ty và mạng của công ty để truy cập Các bản mềm của tài liệu, ngoại trừ các biểu mẫu được lưu dưới định dạng gốc, có thể soạn thảo được, các quy trình và hướng dẫn công việc, sẽ được chuyển sang định dạng PDF, là một định dạng tập tin điện tử không thể chỉnh sửa nội dung bên trong, điều này đảm bảo cho tài liệu không bị sửa đổi bởi những cá nhân không có trách nhiệm Các tài liệu lỗi thời không còn áp dụng thì Trợ lý ĐDLĐ đóng mộc “Obsolete” (lỗi thời) màu đỏ lên bản chính của tài liệu, lưu sang một bìa cứng riêng Các bản sao của tài liệu lỗi thời này tại các phòng, ban sẽ được thu hồi và hủy theo quy định công ty

Về tài liệu bên ngoài: phòng ban nào tiếp nhận tài liệu bên ngoài thì chịu trách nhiệm lưu trữ và quản lý tài liệu đó, nếu phòng Hành chánh tiếp nhận các tài liệu bên ngoài có liên quan đến các phòng ban khác thì sẽ ghi nhận vào sổ của phòng Hành chánh và chuyển tài liệu đó cho phòng ban liên quan Nếu là công văn từ các đối tác, khách hàng thì phòng Hành chánh lưu giữ bản chính, chuyển sang tập tin điện tử (scan – quét) và gửi cho các phòng ban liên quan

Qua khảo sát cho thấy, hầu hết các nhân viên trong công ty đã đọc qua các tài liệu chất lượng liên quan đến hoạt động của họ và phòng ban của họ (điểm trung bình 3,65/5 đối với cấp nhân viên, 4,57/5 đối với cấp quản lý và Trợ lý ĐDLĐ), khảo sát cũng cho thấy hầu hết nhân viên biết được nơi lưu trữ tài liệu chất lượng và họ có thể tự tìm đến khi cần (điểm trung bình 4,24/5 và 4,29/5 lần lượt đối với cấp nhân viên và cấp quản lý), nơi lưu giữ được mọi người biết đến nhiều nhất là trang web nội bộ chứa các các tài liệu chất lượng

Các nhân viên cũng ý thức được việc họ thực hiện đúng theo yêu cầu trong các quy trình là quan trọng, giúp cho công việc nhanh chóng đáp ứng được mục tiêu đề ra Việc này một phần đến từ việc các quy trình và hướng dẫn công việc trong công ty được đánh giá là dễ hiểu và rõ ràng (điểm trung bình chung cả 2 cấp là 4,13/5) Quy trình kiểm soát tài liệu quy định rõ ràng các mục cần có bắt buộc trong một quy trình hoặc hướng dẫn công việc, có lưu đồ và diễn giải chi tiết cho từng bước công việc nên nhân viên nhanh chóng nắm bắt được các quy trình và hướng dẫn công việc

Tuy nhiên, cả Trưởng bộ phận và nhân viên của các phòng ban không tìm hiểu kỹ các yêu cầu trong “Quy trình trình kiểm soát tài liệu”, dẫn đến việc không biết cách quản lý các tài liệu chất lượng này Các phòng ban tuy được giữ một bản sao của các tài liệu liên quan đến phòng của mình nhưng hầu như không ai trong phòng sử dụng, không lưu trữ đúng theo yêu cầu trong quy trình kiểm soát tài liệu nên mất nhiều thời gian tìm kiếm mỗi khi được yêu cầu tìm tài liệu chất lượng từ Ban Lãnh đạo hoặc đoàn đánh giá nội bộ

Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực

hiện quy trình tại công ty LBC

Anh/chị luôn biết nơi để

lấy tài liệu chất lượng

khi cần

0 0 2 31 13 4,24 0 0 0 10 4 4,29 4,26

2

Anh/chị đã đọc hết tất cả

các tài liệu chất lượng

liên quan đến công việc

yêu cầu trong quy trình,

hướng dẫn công việc là

quan trọng

0 1 5 27 13 4,13 0 0 1 4 9 4,57 4,35

(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)

Tất cả tài liệu chất lượng (các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu) của các phòng ban chỉ do Trưởng bộ phận của phòng ban đó biên soạn, kết hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa, phê duyệt và ban hành nên phần lớn các Trưởng bộ phận khi khảo sát đều biết phân biệt tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 3,93/5), họ cũng

có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa các tài liệu khi thấy các tài liệu này không còn phù hợp với thực tế thực hiện

Nhân viên không được tham gia trong quá trình xây dựng tài liệu chất lượng (điểm trung bình 2,41/5) nên họ không cảm thấy có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa nội dung của các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu khi thực tế có sự thay đổi Họ chỉ đơn giản làm theo những gì đang diễn ra trong thực tế Các nhân viên cho rằng họ luôn nhận được thông báo kịp thời về sự thay đổi của tài liệu (điểm trung bình 3,98/5) Khi một tài liệu có sự thay đổi và ban hành lại, Trợ lý ĐDLĐ gửi thư điện

tử thông báo cho toàn bộ công ty và dán tài liệu mới thay đổi trên bảng thông báo chung của toàn công ty Nhưng qua phỏng vấn sâu, hầu hết các nhân viên chỉ nhận thức được rằng tài liệu có sự thay đổi nhưng chưa quan tâm là thay đổi nội dung gì trong tài liệu, các Trưởng bộ phận có tài liệu thay đổi có trách nhiệm thông báo cho nhân viên về sự thay đổi nhưng họ cũng không thực hiện

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng

Anh/chị được thông báo

kịp thời khi các tài liệu

được sửa đổi, cập nhật

0 1 13 18 14 3,98 0 0 1 10 3 4,14 4,06

2

Anh/chị có thể nhận biết

được tài liệu hiện hành và

tài liệu lỗi thời

1 18 19 8 0 2,74 0 0 4 7 3 3,93 3,33

3

Anh/chị chủ động yêu cầu

chỉnh sửa tài liệu nếu thấy

tài liệu không còn phù hợp

1 4 17 20 4 3,48 0 0 3 8 3 4,00 3,74

4

Anh/chị được tham gia

trong quá trình xây dựng

tài liệu

4 26 10 5 1 2,41 0 0 3 6 5 4,14 3,28

(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)

Chính điều này dẫn đến việc các nhân viên cũng không phân biệt được tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 2,74/5), không phân biệt được biểu mẫu đang

sử dụng có phải là tài liệu hiện hành hay không Hậu quả cuối cùng của việc này là các nhân viên thường xuyên làm sai các yêu cầu trong các tài liệu khi tài liệu đó được chỉnh sửa và ban hành lại, việc này chỉ được phát hiện khi có đợt đánh giá nội bộ, kiểm tra đột xuất của Trợ lý ĐDLĐ hoặc khi xảy ra sự cố trong công việc hàng ngày của các nhân viên

b Về công tác kiểm soát hồ sơ

Các hồ sơ khi phát sinh sẽ được lưu trữ, bảo quản, bảo vệ, xác định thời gian lưu trữ,

sử dụng và cách thức hủy bỏ hồ sơ theo “Quy trình kiểm soát hồ sơ” Các hồ sơ này