6. Kết cấu đề tài
2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng
2.2.1.1. Yêu cầu chung
Công ty đã xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Cụ thể là tổ chức xây dựng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng trong đó nêu lên toàn các quy trình
liên quan trong hệ thống, mối tương tác của các quy trình đó với nhau. Trách nhiệm quản lý, theo dõi và cải tiến quy trình được giao cho các phòng, ban liên quan.
2.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Để kiểm soát tài liệu và hồsơ chất lượng tại công ty, Ban Lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (gọi tắt là Ban Lãnh đạo) đã cho ban hành 2 quy trình, “Quy trình kiểm soát tài liệu”, mã kiểm soát PM – ISO – KSTL – 4.2.3; và “Quy trình kiểm soát hồsơ”, mã kiểm soát PM – ISO – KSHS – 4.2.4.
a.Công tác kiểm soát tài liệu
Về tài liệu nội bộ: các tài liệu như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu luôn được ký phê duyệt của Ban Lãnh đạo trước khi ban hành và áp dụng.
Các tài liệu được xác định các phòng ban quản lý cụ thể, các phòng ban này có trách nhiệm soạn thảo, phối hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa và ban hành toàn công ty để các
đơn vị, cá nhân liên quan phối hợp thực hiện trong các hoạt động hàng ngày của công ty.
(Xem thêm về quy định cá nhân soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu của công ty LBC tại phụ lục 2 của luận văn này).
Đểđảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết, tài liệu chất lượng được lưu trữ và phân phối dưới nhiều hình thức khác nhau. Bản gốc tài liệu sẽđược đóng dấu “Original Copy” (bản chính) và được Trợ lý ĐDLĐlưu trữ tại phòng của ĐDLĐ, một bản sao có
đóng dấu “Controlled Copy” (bản được kiểm soát) được gửi cho các bộ phận có liên quan lưu trữ tại bộ phận của mình. Ngoài ra, bản mềm của các tài liệu được công ty lưu
trữở hai vị trí, trang web nội bộ và ổ đĩa mạng dùng chung, cả hai đều lưu trữ toàn bộ
tài liệu chất lượng, và chỉ có thể dùng máy tính công ty và mạng của công ty để truy cập. Các bản mềm của tài liệu, ngoại trừ các biểu mẫu được lưu dưới định dạng gốc, có thể soạn thảo được, các quy trình và hướng dẫn công việc, sẽ được chuyển sang định dạng PDF, là một định dạng tập tin điện tử không thể chỉnh sửa nội dung bên trong, điều
này đảm bảo cho tài liệu không bị sửa đổi bởi những cá nhân không có trách nhiệm. Các tài liệu lỗi thời không còn áp dụng thì Trợ lý ĐDLĐ đóng mộc “Obsolete” (lỗi thời) màu đỏ lên bản chính của tài liệu, lưu sang một bìa cứng riêng. Các bản sao của tài liệu lỗi thời này tại các phòng, ban sẽđược thu hồi và hủy theo quy định công ty.
Về tài liệu bên ngoài: phòng ban nào tiếp nhận tài liệu bên ngoài thì chịu trách nhiệm
lưu trữ và quản lý tài liệu đó, nếu phòng Hành chánh tiếp nhận các tài liệu bên ngoài có
liên quan đến các phòng ban khác thì sẽ ghi nhận vào sổ của phòng Hành chánh và chuyển tài liệu đó cho phòng ban liên quan. Nếu là công văn từ các đối tác, khách hàng thì phòng Hành chánh lưu giữ bản chính, chuyển sang tập tin điện tử (scan – quét) và gửi cho các phòng ban liên quan.
Qua khảo sát cho thấy, hầu hết các nhân viên trong công ty đã đọc qua các tài liệu chất lượng liên quan đến hoạt động của họ và phòng ban của họ(điểm trung bình 3,65/5
đối với cấp nhân viên, 4,57/5 đối với cấp quản lý và Trợlý ĐDLĐ), khảo sát cũng cho
thấy hầu hết nhân viên biết được nơi lưu trữ tài liệu chất lượng và họ có thể tự tìm đến khi cần (điểm trung bình 4,24/5 và 4,29/5 lần lượt đối với cấp nhân viên và cấp quản lý),
nơi lưu giữđược mọi người biết đến nhiều nhất là trang web nội bộ chứa các các tài liệu chất lượng.
Các nhân viên cũng ý thức được việc họ thực hiện đúng theo yêu cầu trong các quy trình là quan trọng, giúp cho công việc nhanh chóng đáp ứng được mục tiêu đề ra. Việc này một phần đến từ việc các quy trình và hướng dẫn công việc trong công ty được đánh
giá là dễ hiểu và rõ ràng (điểm trung bình chung cả 2 cấp là 4,13/5). Quy trình kiểm soát tài liệu quy định rõ ràng các mục cần có bắt buộc trong một quy trình hoặc hướng dẫn công việc, có lưu đồ và diễn giải chi tiết cho từng bước công việc nên nhân viên nhanh chóng nắm bắt được các quy trình và hướng dẫn công việc.
Tuy nhiên, cả Trưởng bộ phận và nhân viên của các phòng ban không tìm hiểu kỹ
các yêu cầu trong “Quy trình trình kiểm soát tài liệu”, dẫn đến việc không biết cách quản lý các tài liệu chất lượng này. Các phòng ban tuy được giữ một bản sao của các tài liệu liên quan đến phòng của mình nhưng hầu như không ai trong phòng sử dụng, không
lưu trữ đúng theo yêu cầu trong quy trình kiểm soát tài liệu nên mất nhiều thời gian tìm kiếm mỗi khi được yêu cầu tìm tài liệu chất lượng từ Ban Lãnh đạo hoặc đoàn đánh giá
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực hiện quy trình tại công ty LBC
S T T Nội dung khảo sát Cấp nhân viên Cấp quản lý Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sốngười trả lời Sốngười trả lời 1
Anh/chị luôn biết nơi để
lấy tài liệu chất lượng
khi cần
0 0 2 31 13 4,24 0 0 0 10 4 4,29 4,26
2
Anh/chịđã đọc hết tất cả
các tài liệu chất lượng
liên quan đến công việc của mình 0 3 14 25 4 3,65 0 0 0 6 8 4,57 4,11 3 Anh/chị cho rằng các quy trình và hướng dẫn công việc rõ ràng, dễ hiểu 0 0 4 23 19 4,33 0 0 3 9 2 3,93 4,13 4 Anh/chị cho rằng việc thực hiện theo đúng các
yêu cầu trong quy trình,
hướng dẫn công việc là quan trọng
0 1 5 27 13 4,13 0 0 1 4 9 4,57 4,35
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Tất cả tài liệu chất lượng (các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu) của các phòng ban chỉ do Trưởng bộ phận của phòng ban đó biên soạn, kết hợp với Trợ lý
ĐDLĐ chỉnh sửa, phê duyệt và ban hành nên phần lớn các Trưởng bộ phận khi khảo sát
đều biết phân biệt tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 3,93/5), họ cũng
có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa các tài liệu khi thấy các tài liệu này không còn phù hợp với thực tế thực hiện.
Nhân viên không được tham gia trong quá trình xây dựng tài liệu chất lượng (điểm trung bình 2,41/5) nên họ không cảm thấy có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa nội dung của các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu khi thực tế có sự thay đổi. Họ chỉđơn giản làm theo những gì đang diễn ra trong thực tế. Các nhân viên cho rằng họ luôn nhận được thông báo kịp thời về sự thay đổi của tài liệu (điểm trung bình 3,98/5). Khi một tài liệu có sựthay đổi và ban hành lại, Trợlý ĐDLĐ gửi thư điện
tử thông báo cho toàn bộ công ty và dán tài liệu mới thay đổi trên bảng thông báo chung của toàn công ty. Nhưng qua phỏng vấn sâu, hầu hết các nhân viên chỉ nhận thức được rằng tài liệu có sự thay đổi nhưng chưa quan tâm là thay đổi nội dung gì trong tài liệu,
các Trưởng bộ phận có tài liệu thay đổi có trách nhiệm thông báo cho nhân viên về sự thay đổi nhưng họ cũng không thực hiện.
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng
tại công ty LBC S T T Nội dung khảo sát Cấp nhân viên Cấp quản lý Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sốngười trả lời Sốngười trả lời 1
Anh/chịđược thông báo kịp thời khi các tài liệu được sửa đổi, cập nhật 0 1 13 18 14 3,98 0 0 1 10 3 4,14 4,06 2 Anh/chị có thể nhận biết được tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời 1 18 19 8 0 2,74 0 0 4 7 3 3,93 3,33 3 Anh/chị chủđộng yêu cầu chỉnh sửa tài liệu nếu thấy tài liệu không còn phù hợp 1 4 17 20 4 3,48 0 0 3 8 3 4,00 3,74 4
Anh/chịđược tham gia trong quá trình xây dựng tài liệu
4 26 10 5 1 2,41 0 0 3 6 5 4,14 3,28
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Chính điều này dẫn đến việc các nhân viên cũng không phân biệt được tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 2,74/5), không phân biệt được biểu mẫu đang
sử dụng có phải là tài liệu hiện hành hay không. Hậu quả cuối cùng của việc này là các
nhân viên thường xuyên làm sai các yêu cầu trong các tài liệu khi tài liệu đó được chỉnh sửa và ban hành lại, việc này chỉđược phát hiện khi có đợt đánh giá nội bộ, kiểm tra đột xuất của Trợlý ĐDLĐ hoặc khi xảy ra sự cố trong công việc hàng ngày của các nhân viên.
b.Về công tác kiểm soát hồ sơ
Các hồ sơ khi phát sinh sẽđược lưu trữ, bảo quản, bảo vệ, xác định thời gian lưu trữ, sử dụng và cách thức hủy bỏ hồ sơ theo “Quy trình kiểm soát hồ sơ”. Các hồ sơ này
được bảo quản để làm bằng chứng về sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng.
Ngoài bản cứng, hồ sơ còn được lưu dưới dạng tập tin điện tử trên ổ đĩa mạng của công ty, dữ liệu trên ổđĩa này luôn được lưu dự phòng tự động, đảm bảo nội dung thay
đổi trong vòng hai tuần sẽđược nhận biết và theo dõi.
Hầu hết các phòng ban không có một nhân viên chuyên trách quản lý và tổng hợp hồ sơ, các hồsơ của nhân viên nào thì nhân viên đó tự quản lý và được lưu trữ trong tủ hồ sơ chung của phòng. Điều này dẫn đến việc quản lý không đồng bộ, không đúng theo
yêu cầu trong “Quy trình kiểm soát hồsơ”.
Phần lớn các hồsơ lưu trữ trong công ty không có danh mục hồ sơ, bao gồm cả danh
mục tổng (được quy định dán bên ngoài tủ đựng hồ sơ) và danh mục con (lưu ở trang
đầu tiên trong các bìa cứng). Việc mượn hồ sơ giữa các nhân viên trong phòng cũng như
giữa các phòng ban với nhau không được quản lý, không ghi nhận vào sổ cho mượn hồ sơ. Hai điều này dẫn đến nhiều trường hợp mất mát hồ sơ, không có bằng chứng cho việc thực hiện các quy định của công ty, không có bằng chứng cho việc thực hiện công việc của chính bản thân nhân viên và Trưởng bộ phận.
