6. Kết cấu đề tài
2.3. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC
Nhìn một cách tổng quát, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống đã giúp công ty sắp xếp và hệ thống lại toàn bộ hệ thống quản lý nói chung của công ty một cách có quy củ, giúp cho công ty hệ thống lại toàn bộ các dòng công việc đang có, công việc diễn ra trôi chảy theo một quy trình nhất định, giúp cho hạn chế các bước dư thừa, các sự sai sót
không đáng có. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng giúp công ty nhận thức
được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng và luôn tìm cách nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng lên một tầm mới. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng của công ty vẫn còn có những mặt hạn chế, những thiếu sót cần khắc phục để có thể thực hiện tốt
hơn nữa những yêu cầu của tiêu chuẩn, nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác.
Qua việc phân tích thực trạng bên trên về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống, tác giả thấy
công ty đã đạt được những thành tựu và có những mặt hạn chếnhư sau:
2.3.1. Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng
2.3.1.1. Những thành tựu đạt được
Công ty đã xây dựng được một hệ thống tài liệu khá đầy đủ theo yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Tất cả nhân viên trong công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhận biết được tầm quan trọng của việc thực hiện theo
đúng yêu cầu trong các quy trình, hướng dẫn công việc.
Tin học hóa hệ thống tài liệu chất lượng, giúp nhân viên dễ dàng cho việc tiếp cận của tất cả mọi người trong công ty, đó chính là trang web chứa nội dung các tài liệu chất
lượng của công ty.
2.3.1.2. Những mặt hạn chế
Một số tài liệu đã lâu chưa được soát xét, dẫn đến lỗi thời như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng.
Nhân viên chưa nắm được cấu trúc và nội dung trong hệ thống tài liệu chất lượng,
chưa nắm được cách thức quản lý và sử dụng các tài liệu chất lượng, nguyên nhân chính là do nhân viên không tham gia xây dựng tài liệu chất lượng.
Nhân viên không nắm được cách thức quản lý hồ sơ, dẫn đến việc quản lý hồ sơ không đồng bộ, không chính xác theo quy định, gây ra mất mát hồ sơ, không có bằng chứng cho việc thực hiện công việc.
2.3.2. Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo
2.3.2.1. Những thành tựu đạt được
Ban Lãnh đạo công ty có quyết tâm trong việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Đảm bảo và duy trì việc thực hiện mục tiêu chất lượng hàng năm, mục tiêu chất
lượng được định hướng theo chính sách chất lượng của công ty.
Xây dựng đầy đủ hệ thống tài liệu quy định về trách nhiệm và quyền hạn của mọi vị
trí công việc trong công ty như bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức chi tiết, nhân viên hiểu được phần lớn trách nhiệm và quyền hạn của mình trong công việc.
Xây dựng hệ thống trao đổi thông tin hiệu quả bằng nhiều hình thức, giúp nhân viên nhận được các thông tin liên quan đến công việc một cách nhanh chóng, kịp thời.
2.3.2.2. Những mặt hạn chế
Ban Lãnh đạo tuy có quyết tâm trong việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng, đã thực hiện một số hành động thể hiện cho việc cam kết, nhưng những hành
động đó vẫn chưa hiệu quả, nhân viên chưa thấy được quyết tâm mạnh mẽ của lãnh đạo trong chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và trong việc duy trì hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng.
Công tác xây dựng mục tiêu chất lượng còn nhiều bất cập: mục tiêu chất lượng không do nhân viên trong bộ phận xây dựng nên nhân viên không nắm được cách thức theo dõi, đo lường mục tiêu chất lượng; số lượng mục tiêu nhiều, dàn trải, không tập trung vào hoạt động chính của phòng ban; các mục tiêu chưa rõ ràng, chưa đo lường
được; thiếu nhân lực cho việc kiểm soát việc thực hiện mục tiêu chất lượng cũng như
kiểm soát toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng.
2.3.3. Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực
2.3.3.1. Những thành tựu đạt được
Xây dựng được nguồn nhân lực phù hợp, đủ khảnăng đảm nhận công việc, đáp ứng
được yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.
Cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc tốt, giúp ích cho việc an tâm thực hiện công việc của tất cả nhân viên.
2.3.3.2. Những mặt hạn chế
Công tác đào tạo chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nhân viên, nhất là nhu cầu đào
tạo của các Trưởng bộ phận, chưa chú trọng đào tạo về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho nhân viên.
Nguồn nhân lực cho công tác kiểm tra, giám sát, theo dõi và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng còn thiếu.
2.3.4. Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm
2.3.4.1. Những thành tựu đạt được
Có phương pháp đo lường rõ ràng và kế hoạch đầy đủ cho việc hoạch định tạo sản phẩm.
Xây dựng quy trình kiểm soát nghiêm túc cho việc thực hiện và phê duyệt các thiết kế mạng, đảm bảo sựđồng bộ của mạng cáp.
Các yêu cầu của khách hàng đã được công ty quan tâm, xem xét kỹlưỡng trước khi tiến hành cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
2.3.4.2. Những mặt hạn chế
Không có phương pháp quản lý vật tư tồn kho, dẫn đến tình trạng thiếu hụt vật tư
cho quá trình bảo trì và cải thiện mạng.
Chưa đánh giá nhà cung cấp theo đúng quy định đã đề ra.
Chưa có phương pháp để nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm, vật tư.
Chưa nhận biết tầm quan trọng của thiết bị đo lường dẫn đến việc không thực hiện hiệu chỉnh thiết bịđo lường theo định kỳ.
2.3.5. Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến
2.3.5.1. Những thành tựu đạt được
Xây dựng được các tiêu chuẩn đểđo lường về sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ.
Công tác đánh giá nội bộ được thực hiện nghiêm túc, định kỳ, được Ban lãnh đạo
xem như là một công cụ chính, hiệu quả trong việc cải tiến hệ thống. Kết quảđánh giá
nội bộ cũng giúp ích cho hoạt động thực tế của nhân viên trong công ty.
2.3.5.2. Những mặt hạn chế
Chưa có phương pháp, quy định và chưa thực hiện việc thu thập thông tin về sự thỏa mãn khách hàng một cách khoa học, theo định kỳ.
Chưa chú trọng công tác phân tích tìm hiểu nguyên nhân gốc của vấn đề, dẫn đến việc lặp lại liên tục các điểm không phù hợp đã phát hiện
Công tác đưa ra hành động khắc phục – phòng ngừa cho các điểm không phù hợp
được phát hiện chưa được thực hiện nghiêm túc, chủ yếu đưa ra cho có, thậm chí không thực hiện sau khi đã đưa ra.
Chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu đầy đủ cho việc thống kê và xử lý thông tin phục vụ cho công tác phân tích, cải tiến hệ thống.
Số lượng thành viên đánh giá nội bộ còn ít, một số thành viên còn chưa được chứng nhận đủnăng lực đánh giá nội bộ(chưa có chứng chỉ đánh giá viên nội bộ của tổ chức có chức năng cấp).
Thời gian xây dựng và soát xét, điều chỉnh quy trình còn khá chậm so với thực tế
hoạt động.
2.3.6. Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế
Ngoại trừ ĐDLĐ, các thành viên còn lại trong Ban lãnh đạo chưa am hiểu sâu sắc về
tiêu chuẩn ISO 9001, về hệ thống quản lý chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Lãnh đạo cao nhất cũng chưa hiểu được một cách đầy đủ các lợi ích của việc áp dụng hệ
thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 mang lại.
Nhân viên và Trưởng bộ phận các phòng ban thiếu kỹnăng trong việc phân tích và tìm nguyên nhân gốc của sự không phù hợp, chưa ý thức được tầm quan trọng của việc
Công ty chưa khảo sát đầy đủ nhu cầu đào tạo của các phòng ban, chưa nhận thức
được tầm quan trọng của việc đào tạo cho các nhân viên thấu hiểu về tiêu chuẩn ISO 9001 và hệ thống quản lý chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của công ty.
Chưa đánh giá đúng khả năng đóng góp của nhà cung cấp vào giá trị của công ty, dẫn đến việc không đánh giá nhà cung cấp theo định kỳ.
Thiếu mục đích trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác phân tích và cải tiến hệ thống, cho nên có thu thập nhiều thông tin nhưng chưa dùng để phân tích và cải tiến hệ thống.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giảđã giới thiệu tổng quan về công ty LBC và về hệ thống quản
lý chất lượng của công ty LBC, từ đó tác giả nêu lên thực trạng vận hành của hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty. Để đảm bảo tính khách
quan, tác giả thực hiện phân tích thực trạng vận hành của hệ thống quản lý chất lượng
thông qua bảng câu hỏi, khảo sát ý kiến cá nhân của Ban Lãnh đạo, các Trưởng bộ
phận và nhân viên trong công ty về thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng theo các
yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Cuộc khảo sát được thực hiện trên 60 người thuộc các phòng ban khác nhau trong
công ty, trong đó 14 người trong Ban Lãnh đạo và các Trưởng bộ phận (gọi chung là
cấp quản lý) và 46 người là nhân viên trong công ty.
Sau khi có kết quả khảo sát và thực hiện phân tích, tác giả đã đưa ra một đánh giá
tổng quan về những thành tựu đạt được và những mặt hạn chế, tồn tại trong hệ thống
quản lý chất lượng của công ty, nêu lên một số nguyên nhân chủ yếu của những mặt hạn
chếđã nêu.
Trong chương 3, dựa trên những thành tựu và những mặt hạn chế đã nêu, tác giả
tiến hành đề xuất một số giải pháp, với hàm ý quản lý, nhằm phát huy những thành tựu
đã đạt được, cũng như khắc phục những mặt hạn chế còn tồn tại, giúp công ty cải tiến
hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao những lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG
3.1.Mục tiêu của giải pháp và định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng lượng
3.1.1. Mục tiêu của giải pháp
Từ kết quảđánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống cho thấy, hệ thống sau một thời gian áp dụng đã đạt được một số thành tích đáng kể, nhưng bên cạnh đó vẫn còn những mặt hạn chế cần phải khắc phục.
Tác giả nhận thấy vẫn còn những giải pháp có thể giúp phát huy những thành tích đã có (những gì có thể phát huy thực hiện tốt hơn nữa), khắc phục những mặt hạn chế,
đồng thời đề xuất một vài kiến nghị mong hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý chất
lượng tại công ty.
3.1.2. Định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng
Ngay từ khi mới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008, công ty đã xác định đây sẽ là nền tảng để công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng vượt trội cho khách hàng. Việc xây dựng và củng cố vững chắc việc áp dụng được Ban Giám đốc nhận thức và truyền đạt cho toàn bộ nhân viên trong công ty thấu hiểu.
Từ nền tảng cơ sở về chất lượng này, Ban Giám đốc cũng đặt mục tiêu hướng đến Quản lý chất lượng toàn diện – TQM trong tương lai, một khi nền tảng về chất lượng được xây dựng vững chắc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Điều này cũng được công ty thể hiện trên trang web của công ty (www.lbc.com.vn), nhằm cam kết mang đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
3.2.Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty LBC
3.2.1. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
3.2.1.1. Phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng của công ty
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống tài liệu chất lượng của công ty theo yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Xây dựng kế hoạch cho việc rà soát lại toàn bộ hệ thống tài liệu của công ty, trong đó xác định:
Người chủ trì cho kế hoạch rà soát là ĐDLĐ, các TBP của các phòng ban. Các cá nhân xây dựng tài liệu sẽ bao gồm tất cả các nhân viên trong công ty. Thời gian rà soát của từng phòng ban.
Đối tượng rà soát là tất cả các quy trình của các phòng ban trong công ty.
ĐDLĐ sẽ tổng kết và báo cáo cho Ban lãnh đạo, Lãnh đạo cao nhất định kỳ hàng tháng về tiến độ và kết quả thực hiện, từđó hoàn thiện hệ thống tài liệu chất lượng của công ty.
3.2.1.2. Hoàn thiện trang web nội bộ chứa tài liệu chất lượng của công ty
Trang web nội bộ hiện đã chứa phần lớn lượng tài liệu chất lượng của công ty, nhân viên có thể truy cập dễ dàng, nhưng phần giao diện và cấu trúc trang web vẫn còn một số lỗi, không hiển thịđược trên một số máy trong công ty, quá trình cập nhật thông tin cũng thường xuyên bị lỗi không cập nhật được. Để hoàn thiện trang web, Ban lãnh đạo cần chỉđạo cho phòng IT sửa chữa các lỗi trên, đồng thời cập nhật thêm những tài liệu
đã được soát xét trong giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu bên trên.
3.2.1.3. Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời
Nhanh chóng soát xét một số tài liệu quan trong đã lỗi thời như chính sách chất
lượng, sổ tay chất lượng. Cần thực hiện đúng theo quy định về việc soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu đã quy định trong “Quy trình kiểm soát tài liệu”. Theo đó, các tài
liệu này sẽ do Lãnh đạo cao nhất và ĐDLĐ soạn thảo và xem xét. Cần thực hiện nghiêm túc, tạo ra định hướng phù hợp sự phát triển của hệ thống quản lý chất lượng của công ty, tạo cơ sở tiền đề cho việc phát triển hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Để khắc phục vấn đề này, tác giả đề xuất các Trưởng bộ phận cho nhân viên tham gia vào việc xây dựng các quy trình, mỗi quy trình trước khi gửi cho Trợ lý ĐDLĐ phải
được xây dựng bởi một buổi họp lấy ý kiến các nhân viên liên quan, nhân viên nào thực hiện bước công việc nào thì đảm trách việc viết những bước đó trong quy trình, sau đó
tập hợp lại và Trưởng bộ phận là người tổng hợp và biên soạn lại trước khi gửi cho Trợ
lý ĐDLĐ chỉnh sửa. Trong cuộc họp cần có biên bản phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, đảm bảo thực hiện đúng người đúng việc. Khi xây dựng quy trình, cần phổ biến cho nhân viên nắm rõ cách kiểm soát tài liệu theo “Quy trình kiểm soát tài liệu” của công ty, những việc này nhằm đảm bảo nhân viên nắm được các bước công việc trong quy trình sau khi được ban hành trong tương lai.
Trước khi ban hành một quy trình, biểu mẫu mới, Trưởng bộ phận cần kết hợp với Trợ lý ĐDLĐ tổ chức một buổi phổ biến và hướng dẫn việc thực hiện theo các quy định trong quy trình cho các nhân viên liên quan. Việc này giúp các nhân viên nắm chắc về
các công việc mà mình sẽ thực hiện, đây cũng là bước nhận các góp ý về quy trình lần