6. Kết cấu đề tài
2.2.5.7. Hành động khắc phục – phòng ngừa
Các hành động khắc phục – phòng ngừa trong công ty LBC được thực hiện theo “Quy trình kiểm soát hành động khắc phục – phòng ngừa”, mã kiểm soát PM – ISO – KPPN – 8.5. Các hành động khắc phục – phòng ngừa được thực hiện khi bất kỳ cá nhân nào gặp phải sự không phù hợp hoặc phát hiện ra sự không phù hợp trong việc vận hành hệ thống chất lượng, hoặc trong nội tại của hệ thống quản lý chất lượng.
Các sự không phù hợp được xác định là các hoạt động không đúng với yêu cầu trong các quy trình, quy định, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, các khiếu nại,
phàn nàn của khách hàng. Các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng (là một dạng không phù hợp) được thực hiện theo “Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng”.
Các “Báo cáo kiểm tra điểm không phù hợp” được lập để ghi nhận các hành động khắc phục – phòng ngừa các sự không phù hợp, sẽ được lưu chung với bộ hồ sơ đánh
giá nội bộ, bản chính được lưu tại phòng của ĐDLĐ, do Trợ lý ĐDLĐ quản lý, bản sao sẽ do các phòng ban có sự không phù hợp lưu để thực hiện.
Quy trình quy định về những hành động tạo ra sự không phù hợp, và cần phải thực hiện các hành động khắc phục – phòng ngừa, trong đó có sản phẩm hư hỏng, các khiếu nại của khách hàng … Nhưng khi được hỏi về sự không phù hợp, các đối tượng khảo sát chỉ nhận ra sự không phù hợp cần thực hiện hành động khắc phục - phòng ngừa xuất phát từ các điểm không phù hợp trong đợt đánh giá nội bộ của bộ phận mình.
Các hành động khắc phục – phòng ngừa chỉ được thực hiện sau khi đoàn đánh giá phát hành các “Báo cáo điểm không phù hợp” trong đợt đánh giá nội bộ định kỳ. Các
điểm không phù hợp này được thông báo đến các nhân viên trong bộ phận gặp phải sự
không phù hợp, các nhân viên trong bộ phận đều biết rõ về điểm không phù hợp này
(điểm trung bình chung là 3,68/5, với 41/60 người khảo sát biết rõ về điểm không phù hợp của phòng ban mình).
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại LBC
S T T Nội dung khảo sát Cấp nhân viên Cấp quản lý Đ T B c hu n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sốngười trả lời Sốngười trả lời 1
Anh/chịđược thông báo về
những điểm không phù hợp của phòng mình
1 4 10 30 1 3,57 0 1 3 8 2 3,79 3,68
2
Anh/chị luôn tích cực tìm hiểu về nguyên nhân gây ra sự không phù hợp
0 7 23 15 1 3,22 0 0 3 9 2 3,93 3,57
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Các phàn nàn của khách hàng hàng ngày về chất lượng tín hiệu được ghi nhận vào phần mềm hệ thống ICable của công ty và phân lịch cho nhân viên bảo trì sửa chữa cho khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận vào “Phiếu giải quyết yêu cầu
khách hàng”, trong đó ghi nhận thông tin khiếu nại, đề xuất giải quyết khiếu nại, có bộ
phận thẩm tra lại khiếu nại và cuối cùng là phê duyệt của Ban Giám đốc để giải quyết khiếu nại đó. Trong hai trường hợp trên, các sự không phù hợp đều không thực hiện việc tìm hiểu nguyên nhân, đề ra các biện pháp khắc phục – phòng ngừa không xảy ra các sự
không phù hợp này trong tương lai.
Về việc tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, chủ yếu được thực hiện bởi
Trưởng bộ phận các phòng ban (điểm trung bình cấp quản lý là 3,93/5), các nhân viên
chưa chủđộng tìm hiểu vấn đềnày (điểm trung bình cấp nhân viên là 3,22/5).
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát nhân viên về việc sử dụng cơ sở dữ liệu tại LBC
S T T Nội dung khảo sát Cấp nhân viên Cấp quản lý Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sốngười trả lời Sốngười trả lời 1 Anh/chị có thể tìm ra nguyên nhân sự không phù hợp bằng các số liệu thống
kê trong cơ sở dữ liệu của LBC
1 14 20 10 1 2,91 1 3 7 3 0 2,86 2,89
2
Anh/chị có thể phân tích
được các mục tiêu chất
lượng qua số liệu thống kê của công ty
2 15 17 9 3 2,91 1 1 6 6 0 3,21 3,06
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Việc phân tích nguyên nhân cũng chưa được thực hiện nghiêm túc, các nguyên nhân chỉ phân tích cho có, không cố gắng tìm ra nguyên nhân gốc, dẫn đến sự không phù hợp sau khi khắc phục thường bị lặp lại trong tương lai. Vấn đềnày được giải thích bởi một số nguyên nhân sau:
Ban Lãnh đạo chưa quan tâm sâu sát vấn đề khắc phục – phòng ngừa sự không
phù hợp sau khi chỉ đạo tại buổi họp tổng kết đợt đánh giá nội bộ.
Các Trưởng bộ phận chưa có kỹ năng trong việc phân tích và tìm nguyên nhân gốc của sự không phù hợp.
Các số liệu thống kê trong cơ sở dữ liệu chưa đáp ứng được cho việc phân tích và tìm nguyên nhân gốc (điểm trung bình là 2,89/5)