6. Kết cấu đề tài
1.3.3.1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sởđược giáo dục, đào tạo, có kỹnăng
và kinh nghiệm thích hợp.
Năng lực, đào tạo và nhận thức: tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến
hành đào tạo, đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện đảm bảo người lao
động nhận thức mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họđóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hồsơ thích
hợp về giáo dục, đào tạo, kỹnăng và kinh nghiệm.
1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự
phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.
1.3.3.3. Môi trường làm việc
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết đểđạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
1.3.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
1.3.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Tổ chức phải hoạch định việc tạo sản phẩm thông qua việc:thiết lập các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; xây dựng các quá trình, tài liệu, cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm; tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm; lưu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành
đáp ứng các yêu cầu.
1.3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm: tổ chức phải xác định yêu cầu do khách
được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc sử dụng dự
kiến; các yêu cầu về chếđịnh và luật định và các yêu cầu khác.
Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về
sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc trong đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và phải có khảnăng đáp ứng các yêu cầu
đã định. Tổ chức phải lưu giữ hồsơ về việc đảm bảo các yêu cầu này.
Trao đổi thông tin với khách hàng: tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về
sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi và các phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
1.3.4.3. Thiết kế và phát triển
Hoạch định thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển; tiến hành xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển.
Đầu vào của thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác định các yêu cầu của đầu vào của thiết kế và phát triển về chức năng và công dụng, chếđịnh và luật pháp, thông tin có thể
áp dụng nhận được từ các thiết kếtương tựtrước đó và các yêu cầu khác.
Đầu ra của thiết kế và phát triển: tổ chức phải đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển, cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm và xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử
dụng đúng của sản phẩm.
Xem xét thiết kết và phát triển: tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khảnăng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển và nhận biết mọi vấn đề trục trặc, đề xuất các hành động cần thiết.
Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển: tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển.
Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác nhận giá trị sử
dụng của thiết kế và phát triển, việc xem xét này phải bao gồm việc đánh giá tác động của sựthay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao.
1.3.4.4. Mua hàng
Quá trình mua hàng: tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định, đánh giá và lựa chọn người cung ứng, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại.
Thông tin mua hàng: tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị, trình độcon người và hệ thống quản lý chất lượng.
Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung cấp, tổ chức phải công bố
việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua hàng.
1.3.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều kiện bao gồm sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, các hướng dẫn công việc khi cần, việc sử dụng các thiết bị thích hợp, các thiết bị
theo dõi và đo lường, thực hiện việc theo dõi và đo lường, các hoạt động thông qua giao hàng và các hoạt động sau giao hàng.
Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và phải chứng tỏ khảnăng của các quá trình đểđạt được kết quảđã hoạch định.
Nhận biết và xác định nguồn gốc: tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường, kiểm soát và lưu hồsơ việc nhận biết duy nhất sản phẩm.
Tài sản của khách hàng: tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp, phải thông báo ngay cho khách hàng biết khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử
Bảo toàn sản phẩm: tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu.
1.3.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Các thiết bị đo lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại; được nhận biết để xác định trạng thái hiệu chuẩn; được giữ
gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo và được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng, lưu trữ.
1.3.5. Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
1.3.5.1. Theo dõi và đo lường
Sự thỏa mãn của khách hàng: tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải
xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này.
Đánh giá nội bộ: tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định và có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực. Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá; lựa chọn chuyên gia đánh
giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư.
Theo dõi và đo lường các quá trình: tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi và
đo lường các quá trình. Các phương pháp theo dõi và đo lường các quá trình phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt
được các kết quả theo hoạch định, tổ chức phải tiến hành khắc phục một cách thích hợp. Theo dõi và đo lường sản phẩm: việc theo dõi và đo lường sản phẩm phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch
đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không, phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền, hoặc sựđồng ý của khách hàng (nếu được).
1.3.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp. Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách như tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và bởi khách hàng (khi có thể); tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu.
1.3.5.3. Phân tích dữ liệu
Tổ chức phải tiến hành phân tích dữ liệu. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về sự thỏa mãn khách hàng; sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; đặc tính và xu
hướng của các quá trình sản phẩm, kể cảcác cơ hội cho hành động phòng ngừa và thông tin vềngười cung ứng.
1.3.5.4. Cải tiến
Cải tiến liên tục: tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quảđánh
giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh
đạo.
Hành động khắc phục: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xem xét sự không phù hợp, việc xác định nguyên nhân của sự
không phù hợp, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự
không phù hợp không tái diễn, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc
lưu hồsơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện.
Hành động ngăn ngừa: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồsơ các kết quả
của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa
đã thực hiện.
1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011, Quản lý tổ chức để thành công bền vững –
Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng, một tổ chức có thể đạt đến thành công bền vững có thể đạt được nhờ quản lý tổ chức có hiệu lực, thông qua nhận thức về môi
trường của tổ chức, trong đó môi trường của tổ chức bao gồm nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, các công nghệ mới, các dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học [5, trang 12].
1.4.1. Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi
Các bên quan tâm là những cá nhân và thực thể khắc làm gia tăng giá trị cho tổ chức hoặc là những người quan tâm đến, hay chịu ảnh hưởng bởi các hoạt động của tổ chức.
Trong đó các bên quan tâm và nhu cầu, mong đợi của họ có thể liệt kê như:
Khách hàng: chất lượng, giá cả, việc thực hiện giao nhận sản phẩm. Chủ sở hữu/cổđông: khảnăng sinh lời ổn định, minh bạch.
Con người trong tổ chức: môi trường làm việc tốt, đảm bảo công ăn việc làm, sự
thừa nhận và phần thưởng.
Nhà cung ứng và đối tác: cùng có lợi và lâu dài.
Xã hội: bảo vệmôi trường, hành vi đạo đức, phù hợp với các yêu cầu luật định và chếđịnh.
1.4.2. Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học
Môi trường kinh doanh là một môi trường không chắc chắn và thay đổi liên tục, chính vì thế tổ chức cần thường xuyên theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét việc thực hiện của mình. Các xem xét đó có thể là:
Nhận biết và thấu hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của tất cả các bên liên quan.
Đánh giá về các thịtrường và công nghệ hiện tại và đang hình thành.
Hiểu các xu hướng xã hội, kinh tế, sinh thái học và các khía cạnh văn hóa địa
phương liên quan đến hoạt động của tổ chức.
Yếu tố vĩ mô như tình hình kinh tế cũng ảnh hưởng đến khả năng vận hành của hệ
thống quản lý chất lượng, cụ thể là ảnh hưởng đến nguồn lực tài chính dành cho hoạt
động quản lý chất lượng. Tổ chức cần thiết lập và duy trì các quá trình để theo dõi, kiểm soát và lập báo cáo việc phân bổ các nguồn tài chính liên quan đến mục tiêu tổ chức,
trong đó có việc đảm bảo nguồn tài chính cho hoạt động quản lý chất lượng.
1.4.3. Các công nghệ mới
Khi có các công nghệ mới để nâng cao việc thực hiện của tổ chức, các hoạt động quản lý chất lượng liên quan cũng cần phải thay đổi để phù hợp, như thay đổi các quy trình, quy định đối với cách tạo ra sản phẩm, marketing, tương tác với khách hàng, quan hệ cung ứng và các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giảđã tóm tắt lại các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý chất lượng trong các tổ chức, từđó tác giảđi sâu vào tìm hiểu tiêu chuẩn
ISO 9001, phiên bản mới nhất được tổ chức ISO ban hành vào năm 2008, và được Tổng
cục tiêu chuẩn đo lường Việt Nam biên dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam, TCVN ISO
9001 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, được ban hành cùng năm, hoàn
toàn tương đương với tiêu chuẩn ISO 9001.
Tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm 8 điều khoản, quy định các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng trong một tổ chức, trong đó 3 điều khoản đầu đề cập các yêu cầu
chung của bộ tiêu chuẩn như điều khoản 1 là phạm vi áp dụng, điều khoản 2 là tài liệu
viện dẫn, điều khoản 3 là thuật ngữvà định nghĩa các từ chuyên dụng dùng trong tiêu chuẩn. 5 điều khoản còn lại trong tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng trong tổ chức như yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng (điều
khoản 4), về Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5), về Nguồn nhân lực (điều khoản