6. Kết cấu đề tài
2.2.5.5. Quá trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Các sản phẩm không phù hợp được quy định trong “Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp” bao gồm: vật tư hư hỏng khi mới nhập về, các khiếu nại – phàn nàn của khách hàng, việc thực hiện không đúng theo các yêu cầu trong các quy trình, quy định,
hướng dẫn công việc của công ty.
Các vật tư mới khi nhập về sẽ được nhân viên kỹ thuật kiểm tra chất lượng, những vật tư hỏng ngay từ ban đầu sẽđược phân loại riêng, không nhập kho và trả về cho nhà cung cấp. Các vật tư hư hỏng trong quá trình sử dụng được công ty nhận biết thông qua
màu sơn trên vật tư (được sơn màu đen khi nhập lại kho), và đặt tại một khu vực riêng dành cho vật tư hỏng, có bảng chỉ dẫn rõ ràng.
Phần lớn khi phát hiện ra sự không phù hợp theo quy định bên trên, công ty đều xử lý theo đúng quy định trong quy trình nhưng công ty không thực hiện việc tìm hiểu
nguyên nhân và đề ra các hành động khắc phục – phòng ngừa, tránh sự việc lặp lại trong
tương lai.
Đối với sự không phù hợp do thực hiện không đúng theo các yêu cầu trong các quy trình, quy định, phần lớn người phát hiện không lập “Báo cáo điểm không phù hợp” như quy định, chỉ góp ý và tự xử lý, sửa chữa những điểm không phù hợp đang xảy ra, không gửi báo cáo về cho Trợ lý ĐDLĐ theo dõi và giám sát việc thực hiện. Việc này
khiến cho người gây ra sự không phù hợp không có ý thức tìm ra nguyên nhân gốc của vấn đề, cũng như không đưa ra được biện pháp phòng ngừa phù hợp, tránh lặp lại trong
tương lai.
2.2.5.6. Phân tích dữ liệu
Công ty đầu tư xây dựng phần mềm ICable, nhập và lưu trữ thông tin yêu cầu lắp đặt mới dịch vụ, yêu cầu bảo trì, thay đổi dịch vụ, các thông tin về khiếu nại khách hàng…..
Tuy công ty có đầu tư xây dựng phần mềm để thu thập các thông tin, dữ liệu về khách hàng nhưng chưa có các hành động xem xét và phân tích thông tin, cũng như chưa xem xét mục đích của việc thu thập thông tin dẫn đến một số vấn đề cần thông tin thì không có, một số lại cho thấy các dữ liệu đang thừa.
Ví dụ, khi phân tích về lý do tại sao khách hàng hủy dịch vụ truyền hình cáp, công ty ghi nhận các lý do sau trên phần mềm ICable: không có nhu cầu sử dụng, chuyển nhà,
ảnh hưởng đến tình hình học tập của con, tivi hư, không có khả năng chi trả, đã bảo trì
nhưng chưa tốt…
Trong các lý do trên, có thể nói lý do “không có nhu cầu sử dụng”, “không có khả năng chi trả” và “tivi hư” là 3 lý do dư thừa, không chính xác. Trong các cuộc họp phân
tích đã có ý kiến hủy các lý do này nhưng qua một thời gian dài vẫn dùng các lý do này phân tích.
Bên cạnh cơ sở dữ liệu trong phần mềm, công ty còn thu thập thông tin đơn thuần khác tại các phòng ban nhưng cũng chưa sử dụng hiệu quả, chưa thể sử dụng hoàn toàn cho công tác phân tích dữ liệu.