Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần chế biến và dịch vụ thủy sản Cà Mau (CASES)

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động của HTQLCL tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau bao gồm chính sách chất lượng, mục ti

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HỒ CHÍ MINH

  

THÁI PHƯƠNG ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ BIẾN VÀ DỊCH VỤ

THỦY SẢN CÀ MAU (CASES)

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung của đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch

vụ Thủy sản Cà Mau” là kết quả quá trình nghiên cứu của bản thân tôi

Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, báo cáo hay bài báo Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ tập thể cán bộ công nhân viên của Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau và các hồ sơ, kết quả đánh giá nội bộ, kết quả đánh giá của cơ quan chức năng được lưu tại Công ty Quá trình

xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện

Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn này không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 09 năm 2013

Tác giả luận văn

Thái Phương Anh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn TS Tạ Thị Kiều

An - giảng viên hướng dẫn khoa học của luận văn, đã rất tận tình hướng dẫn và đưa

ra những góp ý, chỉnh sửa về nội dung đề tài, giúp cho đề tài hoàn thành đúng thời hạn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quí thầy, cô trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã động viên, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện, bạn bè lớp cao học K19 - những người đã đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian học tập, Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp từ Quí thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp, tham khảo các tài liệu và nghiên cứu trước đây song cũng không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu

từ Quí thầy cô và bạn đọc

Tôi xin chân thành cảm ơn

Tác giả luận văn

Thái Phương Anh

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4

1.1 Tổng quan về HTQLCL 4

1.1.1 Chất lượng 4

1.1.2 Quản lý chất lượng và HTQLCL 5

1.2 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 9

1.2.1 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 9

1.2.2 Những lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2008 12

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 200813 1.3 Các HTQLCL trong các doanh nghiệp chế biến thực phẩm 15

1.3.1 Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn (HACCP) 15

1.3.2 Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP) 15

1.3.3 Hệ thống Quản lý An toàn Thực phẩm ISO 22000:2005 16

1.4 Các công cụ cải tiến HTQLCL 16

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN CHẾ BIẾN VÀ DỊCH VỤ THỦY SẢN CÀ MAU 19

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau 19

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự 22

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh qua các năm 23

2.2 Thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau 25

2.2.1 Tổng quan về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty 25

2.2.2 Tình hình hoạt động HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty 31

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty 48

2.2.4 Đánh giá chung về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại công ty Cases 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ BIỀN VÀ DỊCH VỤ THỦY SẢN CÀ MAU 59

3.1 Phương hướng phát triển công ty 59

3.1.1 Phương hướng phát triển chung 59

3.1.2 Phương hướng phát triển HTQLCL theo ISO 9001:2008 59

3.2 Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cases 60 3.2.1.Giải pháp về quản lý nguồn lực 60

3.2.2 Đảm bảo hiệu lực các quy trình và hệ thống văn bản 63

3.2 Giải pháp về tạo sản phẩm 65

3.2.6 Tăng cường công tác cải tiến 66

3.3 Những kiến nghị 69

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 71

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO vii

PHỤ LỤC ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT

Các từ viết tắt Nội dung

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Trang

Bảng 2.1 : Cơ cấu nhân sự của công ty trong năm 2012 23

Bảng 2.2 : Hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010, 2011 và 2012 24

Bảng 2.3 : Danh mục các thủ tục trong HTQLCL theo ISO 9001 32

Bảng 2.4 : Kết quả khảo sát các nhân viên trong công ty khi được hỏi về số lượng các biểu mẫu, hướng dẫn quy trình (phụ lục) 34

Bảng 2.5 : Kết quả khảo sát nhân viên khi được hỏi về việc tuyên truyền, phổ

biến CSCL và MTCL cấp công ty và cấp bộ phận 35

Bảng 2.6 : Kết quả thực hiện MTCL của phòng TC- HC 38

Bảng 2.7 : Bảng xếp loại kết quả đánh giá HACCP 41

Bảng 2.8 : Kết quả thăm dò khách hàng qua các năm 2010, 2011, 2012 42

Bảng 2.9 : Kết quả thực hiện MTCL về khiếu nại khách hàng qua các năm 43

Bảng 2.10 : Kết quả khảo sát về công tác ĐGNB 44

Bảng 2.11 : Kết quả ĐGNB và kết quả đánh giá của công ty Intertek qua các năm 2010, 2011 và 2012 44

Bảng 2.12 : Thống kê kết quả thực hiện MTCL qua các năm 45

Bảng 2.13 : Kết quả khảo sát việc thực hiện công tác khắc phục, phòng ngừa 47

Bảng 2.14 : Kết quả khảo sát việc thực hiện công tác cải tiến 47

Bảng 3.1 : Phân cấp bảo mật hồ sơ, tài liệu 64

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1 : Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 10

Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 22

Hình 2.2 : Sơ đồ bộ máy tổ chức QLCL tại công ty 26

Hình 2.3 : Sơ đồ hoạt động của HTQLCL tại công ty 29

Hình 2.4 : Tỷ lệ % sản phẩm không phù hợp so với MTCL xưởng sản xuất 46

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Theo báo cáo thống kê mới nhất từ ISO.org [16], hiện có gần 1,5 triệu các giấy chứng nhận chất lượng ISO được cấp trên 178 quốc gia trong đó ISO 9001 được cấp nhiều nhất với hơn 1,1 triệu giấy chứng nhận Năm 2009, Việt Nam đứng thứ 7 trong số 10 quốc gia trên thế giới được cấp chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất Sau hơn 10 năm triển khai áp dụng ISO 9001: 2000 (hiện nay phiên bản mới là ISO 9001: 2008), có gần 6000 doanh nghiệp tại Việt Nam được công nhận đạt chuẩn [16] Điều này cho thấy vấn đề chất lượng ngày càng được quan tâm sâu sắc, đặc biệt là hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001, Việt Nam đã nhanh chóng hội nhập với xu hướng của thế giới

Sự du nhập phong cách quản lý tiên tiến từ các nước trên thế giới sau gần 7 năm gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước học hỏi và trưởng thành hơn Mở cửa thị trường là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam trước những yêu cầu khắt khe và cạnh tranh gay gắt của thị trường thế giới Nắm rõ điều đó nên các doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản - một trong các mặt hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam - không ngừng nâng cao kiến thức về quản lý chất lượng nhằm xây dựng cho mình một hệ thống chuẩn hóa về chất lượng Chứng nhận ISO 9001 là một trong các tấm vé thông hành khi vươn ra thị trường thế giới Các doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản Việt Nam đa số là các công ty tư nhân đi lên từ các công ty gia đình hoặc công ty Nhà nước được cổ phần hóa nên việc nhận thức về quản lý chất lượng tuy có tiến bộ hơn so với trước khi hội nhập nhưng vẫn còn bảo thủ Do đó, việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại các doanh nghiệp này còn mang nặng tính chất đối phó, mới chỉ dừng lại ở hệ thống tài liệu hồ sơ, chưa đạt được hiệu quả theo tinh thần ISO, chính vì thế sau khi đạt được chứng nhận các doanh nghiệp vẫn loay hoay trong việc ghi chép, thống kê mà chưa

có cải tiến đáng kể nhằm phát huy hiệu quả của HTQLCL Công ty Cổ phẩn Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau cũng là một trong số đó

Được thành lập hơn 10 năm, tiền thân là doanh nghiệp Nhà nước, hiện đã cổ phần hóa, Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau có 2 xí nghiệp tại Cà Mau và 1 xí nghiệp tại Kiên Giang với hơn 1800 lao động trong và ngoài tỉnh Cà Mau Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 đã đem lại một số cải thiện đáng kể trong nội bộ như tăng năng suất lao động và doanh thu, nâng cao ý thức cán bộ công nhân viên (CBCNV) đồng thời giúp công ty đáp ứng các yêu cầu của các thị trường nhập khẩu, tạo dựng hình ảnh trên thị trường Tuy nhiên, HTQLCL của công

ty vẫn còn tồn tại những vướng mắc dẫn đến chưa phát huy toàn diện hiệu quả của

hệ thống Với nghiên cứu “Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:

2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau”, tác giả phân

tích nguyên nhân làm cho HTQLCL tại công ty hoạt động chưa hiệu quả và một số giải pháp nhằm phát huy toàn diện hiệu quả của hệ thống, từ đó tạo cơ sở cho các nghiên cứu lặp lại đối với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài thực hiện nhằm đạt mục tiêu đưa ra giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau trên cơ sở khái quát lí luận về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 và đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản

Cà Mau

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động của HTQLCL tại Công ty Cổ phần Chế biến

và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình hoạt động, số liệu thống kê sản phẩm không phù hợp, phản hồi từ khách hàng, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, báo cáo đánh giá nội bộ

và kết quả sản xuất kinh doanh

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong việc nghiên cứu HTQLCL tại các phòng ban đã được chứng nhận đạt ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến

và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau với số liệu thống kê từ năm 2010 đến năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Để tiến hành phân tích thực trạng và tìm ra nguyên nhân làm cho HTQLCL hoạt động chưa hiệu quả, tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các

hồ sơ được lưu trữ tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau, phương pháp điều tra, khảo sát bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu đề tài gồm 03 chương chính như sau:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Chương 2 : Thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế

biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau

Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại

Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1 Tổng quan về HTQLCL

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm có từ lâu đời và khá quen thuộc với chúng ta Ngày nay chất lượng được quan tâm ở khắp nơi và trên khắp các lĩnh vực, chính vì vậy thế kỷ 21 được xem là thế kỷ của chất lượng Tuy nhiên để định nghĩa chính xác khái niệm chất lượng là cả một vấn đề nan giải Trên các góc độ khác nhau quan điểm về chất lượng cũng khác nhau

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” [5]

Quan điểm xuất phát từ nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hôi nhất định” [15]

Quan điểm xuất phát từ đòi hỏi của thị trường: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [6]

Khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi hiện nay là khái niệm trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [10] Từ khái niệm trên cho thấy các đặc điểm sau của chất lượng:

1) Chất lượng là mức độ, là thước đo, do đó chất lượng có thể xấu hoặc tốt, tránh việc hiểu nhầm sản phẩm chất lượng nghĩa là sản phẩm thỏa mãn tốt các yêu cầu khách hàng

2) Khi nói đến chất lượng, ta không chỉ xét một vài tính chất đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà phải xét toàn bộ các đặc tính vốn có của đối tượng, tồn tại với

đối tượng theo thời gian

3) Khái niệm chất lượng được sử dụng không chỉ cho sản phẩm, dịch vụ mà còn cho các hệ thống, quá trình Việc mở rộng đối tượng để đánh giá chất lượng cho thấy yêu cầu ngày càng cao của thị trường, nền kinh tế và xã hội

4) Do các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan là yếu tố thay đổi, nó phụ thuộc vào thị hiếu, quan điểm, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán của từng vùng miền, tại từng thời điểm nên chất lượng là một yếu tố động Việc xác định đúng yêu cầu khách hàng bao gồm các yêu cầu mang tính bắt buộc, được công

bố rõ ràng như công dụng, tính năng sản phẩm, các yếu tố có thể đo lường được

và cả các yêu cầu tiềm ẩn như dịch vụ hậu mãi, giá thành, uy tín sản phẩm Nắm bắt được vấn đề này các nhà quản lý sẽ có chiến lược kinh doanh linh hoạt và phù hợp cho từng sản phẩm

5) Khách hàng được xem là yếu tố then chốt quyết định chất lượng, do đó việc định hướng vào khách hàng cần được xem như một trong các nguyên tắc cơ bản khi xây dựng chiến lược kinh doanh Ngoài ra, các nhà quản lý cần phải quan tâm đến nhu cầu các bên có liên quan như: Chính phủ, pháp luật, cộng đồng và

hoàn thiện Theo TCVN ISO 9000: 2000 và TCVN ISO 9000: 2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” [10, 11]

Do chất lượng mang tính chất sống còn đối với tất cả tổ chức, QLCL trở nên cần thiết cho mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ, mọi loại hình tổ chức, từ các công ty nhỏ đến các công ty tầm cỡ quốc tế QLCL không chỉ tập trung vào sản phẩm mà tập trung vào toàn bộ chu trình sản phẩm bao gồm thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, nâng cao chất lượng trên cơ

sở chi phí tối ưu

Các hoạt động QLCL cần có sự phối hợp chặt chẽ đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức Để định hướng tổ chức về mặt chất lượng cần phải xác định chính sách chất lượng (CSCL), đó là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức [10], trên cơ sở đó lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Đây cũng là các hoạt động của HTQLCL

1.1.2.2 HTQLCL

QLCL nếu chỉ thực hiện riêng rẽ, chỉ do một bộ phận trong tổ chức thực hiện sẽ không hiệu quả, không có sự thống nhất trong toàn bộ tổ chức, vì thế QLCL phải được truyền đạt đến tất cả mọi người trong tổ chức Tổ chức phải nhìn nhận QLCL mang tính hệ thống

Theo TCVN ISO 9000: 2000 và TCVN ISO 9000: 2007: “HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”[10, 11]

Hệ thống quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó [10]

HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn

 Các hoạt động của HTQLCL:

1) Hoạch định chất lượng: lập mục tiêu chất lượng, qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

2) Kiểm soát chất lượng: thực hiện các yêu cầu chất lượng

3) Đảm bảo chất lượng: cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

4) Cải tiến chất lượng: nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Các hoạt động của HTQLCL có liên quan chặt chẽ với nhau, thực hiện kế tiếp và liên tục nâng cao chất lượng Việc xây dựng HTQLCL giúp tổ chức duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao và chất lượng được cải tiến

1.1.2.3 Các nguyên tắc của HTQLCL

Để đảm bảo các hoạt động của HTQLCL hiệu quả, tổ chức cần tuân thủ 10 nguyên tắc sau, đây cũng là các nguyên tắc để xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008:

1) Định hướng vào khách hàng

Đây là nguyên tắc mang tính chiến lược và chiếm trọng số cao do khách hàng chính

là nhân tố quyết định CLSP Tổ chức cần nghiên cứu nhu cầu nội tại và nhu cầu trong tương lai nhằm thỏa mãn vượt hơn cả mong đợi của khách hàng

2) Sự lãnh đạo

Vai trò của lãnh đạo được đặt vào vị trí trung tâm Lãnh đạo là người thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động HTQLCL trong nội bộ tổ chức Sự đảm bảo này được thể hiện bằng cam kết của lãnh đạo, đây là động lực và mang tính bắt buộc đối với các thành viên của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành mục tiêu của tổ chức

3) Sự tham gia của mọi thành viên

Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức Sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức Vì thế

tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và kỹ năng, cần

có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức

4) Quản lý theo quá trình

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra [10] HTQLCL bao gồm nhiều quá trình Quản lý các hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng [8] Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan như một quá trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

5) Tính hệ thống

Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức [8] Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của

tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định

6) Nguyên tắc kiểm tra

HTQLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý [8] Việc kiểm tra nhằm phát hiện sai sót, kịp thời điều chỉnh và thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhằm đưa quá trình theo hướng ngày càng hoàn thiện

7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Khả năng thu thập thông tin phải chính xác, kịp thời và thông tin có khả năng lượng hóa được

8) Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu và là phương pháp của tất cả các tổ chức vì cải tiến mới

có thể giúp tổ chức không ngừng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

Tổ chức phải duy trì mối quan hệ hợp tác bên ngoài như giữa tổ chức với nhà cung ứng và đối thủ, mối quan hệ bên trong như giữa lãnh đạo với nhân viên và giữa các phòng ban với nhau trên cơ sở cùng nâng cao năng lực để tạo ra giá trị

10) Nguyên tắc pháp lý

Mọi hoạt động QLCL trong tổ chức phải tuân theo đúng các văn bản pháp qui của Nhà nước về QLCL và CLSP

1.2 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

HTQLCL theo tiêu chuẩn là HTQLCL dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành được nhiều quốc gia thừa nhận

và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó [8] ISO là tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa với các thành viên là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới, đây là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãi nhất trên thế giới về vấn đề đảm bảo chất lượng

ISO 9000 là một trong các bộ tiêu chuẩn quốc tế do ISO ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho HTQLCL, là tập hợp kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi

ở nhiều quốc gia và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước ISO

9000 gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

ISO 9000: 2005 – HTQLCL – Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2008 – HTQLCL – Các yêu cầu

ISO 9004: 2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận QLCL

ISO 19011: 2002 – Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ môi trường

Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận HTQLCL theo ISO 9001 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming PDCA (hình 1.1), lấy phòng ngừa

làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm [8], coi trọng cải tiến chất lượng mang tính liên tục

Hình 1.1: Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 [12]

Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản sau [8]:

- HTQLCL – điều khoản 4

- Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5

- Quản lý nguồn lực – điều khoản 6

- Tạo sản phẩm – điều khoản 7

- Đo lường, phân tích, cải tiến – điều khoản 8

Dựa vào mô hình trên ta thấy các điều khoản: trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm và đo lường, phân tích, cải tiến tạo thành một vòng lặp đi lên theo

Yêu

cầu

Cải tiến liên tục HTQLCL

Đo lường, cải tiến, phân tích

Quản lý các nguồn lực

KHÁCH

HÀNG

Sự thỏa mãn

KHÁCH HÀNG

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tạo sản phẩm Đầu ra

Đầu vào

sản phẩm

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng Luồng thông tin

Ghi chú:

hình xoắn ốc, đảm bảo HTQLCL được cải tiến liên tục HTQLCL theo ISO 9001 chú trọng đến khách hàng bao gồm xem xét yêu cầu khách hàng làm yếu tố đầu vào, đầu ra của sản phẩm là sự thỏa mãn khách hàng Thông tin giữa khách hàng và trách nhiệm của lãnh đạo, sự thỏa mãn khách hàng và việc đo lường, phân tích, cải tiến là dòng thông tin hai chiều, có sự tương tác lẫn nhau và sự tương tác này diễn

ra liên tục tạo mối quan hệ hợp tác cùng có lợi: HTQLCL được cải tiến liên tục, khách hàng được thỏa mãn cao hơn

 Yêu cầu chung khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 là tổ chức phải xây

dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục hệ thống Yêu cầu này được thực hiện theo từng bước sau:

- Nhận biết các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn

bộ tổ chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

- Đề ra các chuẩn mực, phương pháp để thực hiện và kiểm soát quá trình

- Đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành

và theo dõi các quá trình này

- Tiến hành theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

 Cấu trúc và yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu:

HTQLCL theo ISO 9001 bao gồm các cấp độ sau:

Cấp độ 1:

- Các văn bản công bố về CSCL và mục tiêu chất lượng (MTCL): CSCL phải do lãnh đạo cao nhất công bố, MTCL cần phải cụ thể, định lượng được và có mốc thời gian xác định để tổ chức có cơ sở đánh giá

Cấp độ 2:

- Sổ tay chất lượng: là tài liệu công bố về HTQLCL của tổ chức cho nội bộ và bên ngoài

Cấp độ 3:

- Các quy trình, thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn: mô tả các hoạt động của các đơn vị chức năng cần thiết cho việc tiến hành các yếu tố của hệ thống Các qui trình HTQLCL cần phải có: kiểm soát tài liệu, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, xem xét của lãnh đạo, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục và phòng ngừa [8]

Cấp độ 4:

- Các tài liệu cần có của tổ chức

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn: cung cấp bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được

Mức độ văn bản hóa các tài liệu này phụ thuộc vào quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động, năng lực của con người, sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình [8], tuy nhiên phải đảm bảo đầy đủ theo hệ thống tài liệu trên, phải dễ hiểu, dễ áp dụng và được cập nhật thường xuyên Ngoài ra, hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện truyền thông nào

1.2.2 Những lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2008

Việc chứng nhận phù hợp với ISO 9001 không mang tính đảm bảo cho doanh nghiệp thành công trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh nhưng đảm bảo cho doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng với chi phí tối ưu, mang lại một số lợi ích cho chính tổ chức và các bên có liên quan

 Đối với các bên có liên quan:

- Chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế định thích hợp

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định và chế định được áp dụng

- Quan hệ với nhà cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, tạo mối quan hệ hợp tác cùng

có lợi

- Về mặt xã hội, sức khỏe và an toàn cán bộ công nhân viên được cải thiện, giảm tác động xấu đến môi trường, an ninh tốt hơn [8], việc thực hiện các yêu cầu chế định và pháp luật tốt hơn

 Đối với nội bộ tổ chức:

- Kết quả hoạt động được cải thiện, lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất, giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu

- Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công việc, cải thiện an toàn và đảm bảo sức khỏe đồng thời ý thức kỹ luật lao động tốt hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mọi vị trí công việc

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối với tổ chức tuy nhiên việc vận dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào những tổ chức, doanh nghiệp cũng gặp không ít khó khăn, việc vận dụng không đúng sẽ dẫn đến phản tác dụng, chẳng những không cải tiến mà còn gây chậm chạp

hoạt động bộ máy quản lý

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:

2008

Có nhiều khó khăn trong lúc bắt đầu thực hiện ISO 9001, đặc biệt với các công ty không có thói quen dùng rộng rãi tài liệu chứng minh, huấn luyện đánh giá và lưu trữ Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:

2008 thành 3 nhóm như sau: yếu tố bên ngoài, yếu tố bên trong tổ chức và yếu tố văn hóa tổ chức

1.2.3.1 Yếu tố bên ngoài

Vai trò cuả Chính phủ tác động vào tổ chức ở góc độ vĩ mô, bao gồm các qui định nhằm khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển hoặc các rào chắn kỹ thuật từ bên ngoài, sự cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập cũng là một trong các yếu

tố bắt buộc phải xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 Ngoài ra chi phí cho việc

chứng nhận, tư vấn, vai trò của hệ thống tiêu chuẩn quốc gia và cơ quan công nhận cũng là vấn đề cần được quan tâm khi tổ chức xây dựng HTQLCL theo ISO 9001

1.2.3.2 Yếu tố bên trong tổ chức

Sự cam kết của lãnh đạo cao nhất là yếu tố hàng đầu mang tính quyết định đến việc thành công trong xây dựng hệ thống ISO 9001, sự cam kết và quan tâm của lãnh đạo cao nhất sẽ kéo theo sự quan tâm của lãnh đạo các phòng ban trong tổ chức, tạo hiệu ứng dây chuyền đến từng thành viên trong tổ chức

Nhận thức và trình độ của các thành viên trong tổ chức cũng tác động đến HTQLCL theo ISO 9001: 2008, khi các thành viên có nhận thức đúng về hệ thống,

sẽ có thái độ tích cực và hợp tác, ngược lại khi các thành viên không nhận thức đúng về hệ thống sẽ nảy sinh tâm lý chống đối lại sự thay đổi trong tổ chức Ngoài

ra, sự chênh lệch trình độ giữa các thành viên trong tổ chức cũng gây trở ngại trong việc truyền đạt thông tin, các yêu cầu, ý nghĩa cũng như lợi ích của HTQLCL theo ISO 9001

Mối quan hệ giữa các phòng ban trong tổ chức phải được gắn kết chặt chẽ mới có thể tạo thành một khối thống nhất, giúp cho công việc được phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả trong tổ chức

Hệ thống tài liệu, việc trao đổi thông tin trong nội bộ tổ chức, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ công nghệ thông tin là các yếu tố kỹ thuật hỗ trợ cho việc thu thập các dữ liệu có được chính xác, kịp thời hay không, có ý nghĩa đối với việc đánh giá

và cải tiến HTQLCL theo ISO 9001

Ngoài ra, việc nắm vững các nguyên tắc và yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001:

2008 cũng ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng HTQLCL trong tổ chức, có thể thấy rõ qua việc thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa, kiểm soát tài liệu

và hồ sơ, đánh giá nội bộ (ĐGNB)

1.2.3.3 Yếu tố văn hóa tổ chức

Văn hóa tổ chức góp phần không nhỏ trong việc tác động đến việc xây dựng HTQLCL Những thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản trị chất

lượng ISO 9001 và đạt được chứng nhận phù hợp là tính liên kết ISO 9001 với việc tiến hành bất cứ thay đổi tổ chức quan trọng nào Thông thường có một sự miễn cưỡng trong việc từ bỏ các thủ tục và hoạt động được cho là tốt và đã thực hiện trong nhiều năm Yêu cầu tác nghiệp trong tiêu chuẩn ISO 9000 là “sẽ phải”, chỉ dẫn các thủ tục được quy định là yêu cầu phải thực hiện chứ không phải mang tính chất tùy tiện Văn hóa tổ chức mang tính quan liêu, nhân viên không hết mình vì tương lai tổ chức, đặt không đúng người ở không đúng vị trí sẽ tạo bất lợi đến việc kêu gọi sự đồng tình, hưởng ứng của các thành viên đi theo một hệ thống chung

1.3 Các HTQLCL trong các doanh nghiệp chế biến thực phẩm

Đối với các doanh nghiệp chế biến thực phẩm, đặc biệt là doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản, bên cạnh việc tự nguyện xây dựng HTQLCL theo ISO 9001, doanh nghiệp còn áp dụng một số hệ thống quản lý khác theo yêu cầu của cơ quan chức năng để đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường và đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của các nhà nhập khẩu

1.3.1 Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn (HACCP)

HACCP được thành lập năm 1960 do yêu cầu của cơ quan hàng không vũ trụ Mỹ NASA về việc bảo đảm an toàn tuyệt đối cho các thực phẩm sử dụng trong vũ trụ Tới nay hệ HACCP đã trở thành một hệ đảm bảo thực phẩm được phổ biến rộng rãi trên thế giới Ở Việt Nam, từ năm 2000 Bộ Thủy sản (cũ) qui định các doanh nghiệp chế biến hàng thủy hải sản phải áp dụng HACCP [8]

HACCP là công cụ để đánh giá các mối nguy liên quan đến an toàn vệ sinh thực phẩm và thực hiện việc kiểm soát các mối nguy đáng kể tại điểm tới hạn Giá trị của HACCP được áp dụng trong suốt dây chuyền chế biến thực phẩm, từ người sản xuất ban đầu đến người sử dụng cuối cùng [8]

1.3.2 Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP)

GMP là một hệ thống đảm bảo chất lượng, vệ sinh, an toàn được áp dụng đối với các cơ sở sản xuất, chế biến thực phẩm và dược phẩm [8] Hệ thống này được áp dụng ở một số nước trên thế giới từ những năm 70, tuy nhiên đến năm 1993, GMP

là yêu cầu bắt buộc đối với các thành viên của CAC (Codex Alimentarius Conmision) Nếu được chứng nhận GMP cơ sở sản xuất được quyền công bố với người tiêu dùng về sự đảm bảo an toàn thực phẩm của mình Cùng với GMP, còn một quy định khác nữa là Thủ tục tác nghiệp vệ sinh chuẩn (SSOP- Sanitation Standard Operating Procedure), SSOP đề cập đến các vấn đề về vệ sinh liên quan đến an toàn thực phẩm, dược phẩm và vệ sinh môi trường [8] SSOP được thực hiện tốt sẽ giúp cho việc thiết lập hệ thống GMP dễ dàng hơn

1.3.3 Hệ thống Quản lý An toàn Thực phẩm ISO 22000:2005

Đây là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (ATTP) nhằm đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng lẫn các bên quan tâm trên phạm vi toàn thế giới Qua đây tạo điều kiện hợp nhất và đơn giản hóa từng bước khi áp dụng các hệ thống quản lý cùng được triển khai trong một tổ chức Áp dụng hệ thống quản lý ATTP theo ISO 22000:2005 tiết kiệm được nhiều công sức và chi phí đối với các tổ chức, đặc biệt khi phải vận hành cùng lúc ISO 9001, HACCP, GMP

Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 đưa ra bốn yếu tố chính đối với một hệ thống quản lý ATTP Các yếu tố này đảm bảo ATTP trong suốt chuỗi cung ứng thực phẩm từ khâu đầu tiên đến khi tiêu thụ sản phẩm Bốn yếu tố chính của tiêu chuẩn này là: trao đổi thông tin tương hỗ; quản lý hệ thống; các chương trình tiên quyết; các nguyên tắc của HACCP

1.4 Các công cụ cải tiến HTQLCL

ISO 9001 và các hệ thống quản lý khác chỉ đưa ra các yêu cầu cần đạt được đối với HTQLCL của tổ chức nhưng không đưa ra các hướng dẫn cụ thể cách thức thực hiện Hoạt động HTQLCL ở mỗi tổ chức sẽ phải đối đầu với những khó khăn khác nhau, khi đó các nhà QLCL cần có các công cụ giải quyết Việc lựa chọn và ứng dụng các công cụ đó như thế nào sẽ ảnh hưởng đến kết quả của việc giải quyết vấn

đề chất lượng đang được xem xét Nhóm 7 công cụ cơ bản cải tiến HTQLCL đang

được ứng dụng rộng rãi hiện nay gồm:

1) Biểu đồ tiến trình: còn gọi là lưu đồ, mô tả quá trình bằng các ký hiệu và hình

ảnh, cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình

2) Phiếu kiểm tra: là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một

cách trực quan, nhất quán, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

3) Biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột): dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề

nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu

4) Biểu đồ Pareto: cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo

thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đó có thể xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến

5) Biểu đồ nhân quả: được sử dụng để liệt kê và phân tích các nguyên nhân gây

nên biến động chất lượng, định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc nhằm duy trì sự ổn định và cài tiến quá trình

6) Biểu đồ phân tán: dùng để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ

số liệu có liên hệ hoặc để xác nhận/ bác bỏ mối liên hệ đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên hệ

7) Biểu đồ kiểm soát: cho thấy sự biến động của các hoạt động và các quá trình

trong một khoảng thời gian nhất định

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, 10 nguyên tắc, các yêu cầu và các yếu tố ảnh hưởng khi thực hiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 Cấu trúc của ISO 9001: 2008 gồm 8 điều khoản và được vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản: HTQLCL; trách nhiệm lãnh đạo; quản lý nguồn lực; tạo sản phẩm; đo lường, phân tích và cải tiến

Việc đạt được chứng nhận ISO 9001: 2008 không chỉ đảm bảo cho tổ chức đáp ứng yêu cầu khách hàng với chi phí tối ưu mà còn đảm bảo cho các bên có liên quan về khả năng cung cấp sản phẩm, tuân thủ quy định của pháp luật và góp phần cải thiện môi trường, xã hội Đối với các doanh nghiệp chế biến thực phẩm, ngoài thực hiện HTQLCL theo ISO 9001, các doanh nghiệp còn xây dựng hệ thống HACCP, GMP,

ISO 22000, các hệ thống này hỗ trợ lẫn nhau trong việc đáp ứng các yêu cầu của mỗi tiêu chuẩn

Để duy trì hoạt động HTQLCL theo các yêu cầu của tiêu chuẩn, các nhà quản lý

cần vận dụng các công cụ cải tiến chất lƣợng một cách linh hoạt và phù hợp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN CHẾ BIẾN VÀ DỊCH VỤ THỦY SẢN CÀ MAU

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau tiền thân là Công ty Khai thác và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau, là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo quyết định số 245/QĐ-UB ngày 02/05/1996 cuả tỉnh Minh Hải, nay là tỉnh Cà Mau Thực hiện nghị định số 187/2004/NĐ-CP ngày 16/11/2004 của Chính Phủ và thông

tư số 126/2004/TT-BTC ngày 24/11/2004 của Bộ tài chính hướng dẫn thực hiện Nghị định số 187/2004/NĐ-CP về việc chuyển công ty Nhà nước thành công ty cổ phần, ngày 01/06/2006 UBND tỉnh Cà Mau ra quyết định số 307/QĐ-UB chuyển đổi Công ty Khai thác và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau thành Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau Đến ngày 10/10/2006 công ty chính thức hoạt động

 Thông tin công ty

Tên Công ty CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ BIẾN VÀ DỊCH VỤ

THỦY SẢN CÀ MAU

Tên tiếng Anh CAMAU SEAFOOD PROCESSING AND

SERVICE JOINT – STOCK CORPORATION

Tên viết tắt CASES

Logo công ty

Văn phòng kho đại

diện tại TP HCM

- Địa chỉ: số 462, Cách Mạng Tháng Tám, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

- Điện thoại: 08 32970587

- Fax: 08 32970587 Đơn vị trực thuộc

(3 đơn vị)

- Xí nghiệp 1: Xí nghiệp Chế biến thủy sản đông

lạnh Cảng cá (mã số DL113) nằm trong khuôn viên Cảng cá Cà Mau, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau

- Xí nghiệp 2: Xí nghiệp Chế biến và Dịch vụ thủy

sản Sông Đốc (mã số DL295) nằm ngay cửa biển Sông Đốc, Huyện Trần Văn Thời, Tỉnh Cà Mau

- Xí nghiệp 3: Xí nghiệp Chế biến thủy sản Tắc Cậu,

Kiên Giang (mã số DL51) nằm tại khu công nghiệp Cảng cá Tắc Cậu, Ấp Minh Phong, Xã Bình An, Huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang, Việt Nam

 Các mốc sự kiện:

Năm 2007 Đạt BRC Version 5

Năm 2008 Mở rộng sản xuất tại Xí nghiệp Chế biến và Dịch vụ

thủy sản Sông Đốc, đầu tư xây dựng mới và đưa Xí nghiệp Chế biến Kiên Giang vào hoạt động

Năm 2010 Đạt ISO 9001: 2008, ISO 22000: 2005

Năm 2011 Đạt chứng nhận 5S

Năm 2012 Đạt BRC phiên bản 6

Năm 2013 Đạt giải thưởng chất lượng Việt Nam

Qua mười bảy năm hoạt động, trải qua biết bao khó khăn thử thách, công ty ngày càng vững mạnh và khẳng định được vị trí trên thương trường Nhờ vào vị trí địa lý

lý tưởng, tọa lạc trên địa bàn tỉnh Cà Mau, là một tỉnh có chiều dài bờ biển trên 254

km, ngư trường khai thác thủy sản rộng lớn và hệ thống sông rạch chằng chịt trong đất liền đã tạo cho thủy sản địa phương có trữ lượng lớn nhất cả nước, điều này tạo nhiều lợi thế phát triển về nguyên liệu cho công ty, đặc biệt là lực lượng lao động

có tay nghề chế biến thủy sản tập trung Công ty đã cung cấp nhiều mặt hàng với chất lượng tốt nhất đến khắp nơi trên thế giới Việc áp dụng các qui trình QLCL theo GMP, SSOP, HACCP, ISO 9001 và ISO 22000 đã tạo cho công ty khả năng chế biến những sản phẩm với chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh, độ tươi và hương vị

tự nhiên của thủy sản

 Ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Công ty là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khai thác, chế biến và dịch vụ thủy sản chuyên:

- Sản xuất, xuất khẩu các mặt hàng tôm bao gồm: tôm sú, tôm thẻ, tôm chì, tôm sắt đông block, đông IQF và semi-block

- Sản xuất, xuất khẩu các loại mực ống, bạch tuộc, mực nang, đông rời, đông block, khay

- Sản xuất và xuất khẩu chả cá đông lạnh chất lượng cao

- Sản xuất, xuất khẩu và tiêu thụ nội địa bột cá sấy khô dùng chế biến thức ăn gia

súc, gia cầm, thức ăn chăn nuôi thủy sản

 Năng suất sản xuất của công ty

- Thủy sản đông lạnh, công suất từ : 6.000 - 8.000 tấn / năm

- Chả cá ( Surimi), công suất từ : 10.000 – 12.000 tấn / năm

- Bột cá ( Fishmeal), công suất từ : 8.000 - 10.000 tấn / năm

Sản phẩm của Công Ty xuất khẩu là chính, thông qua các văn phòng đại diện nước ngoài ở Việt Nam và ký hợp đồng mua bán trực tiếp với khách hàng nước ngoài

 Thị trường tiêu thụ sản phẩm

Thị trường xuất khẩu chủ yếu của công ty là Châu Âu (EU), Hàn Quốc, Nhật Bản,

Trung Quốc, Đài Loan, Trung Đông, Úc, Mỹ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty [7]

2.1.2.2 Tình hình nhân sự của công ty

Tính đến tháng 12 năm 2012, tổng số lao động khoảng 1.844 người, trong đó lực lượng lao động tại Xí nghiệp chế biến thủy sản đông lạnh Cà Mau, các phòng ban

và Ban Giám đốc tham gia vào HTQLCL theo ISO 9001: 2008 là 715 người

Chưa được chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001 Được chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001 Ghi chú:

Phòng

tổ chức hành chánh

XN chế biến và dịch vụ thủy sản Sông Đốc

XN chế biến thủy sản đông lạnh Cảng cá

Cà Mau

XN chế biến và dịch vụ thủy sản Kiên Giang

Phòng

QM

Phòng

kỹ thuật

Phân xưởng sản xuất

Chủ tịch Hội đồng quản trị Tổng giám đốc

Phòng

kế toán tài vụ

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của công ty trong năm 2012 [7]

Độ tuổi - Dưới 25 tuổi

(Nguồn:báo cáo thống kê nhân sự- Phòng tổ chức hành chính công ty Cases)

Qua bảng số liệu trên ta thấy về cơ cấu nhân sự, lực lượng lao động trong độ tuổi từ

25 đến 45 chiếm đa số, đây là lực lượng lao động trẻ nên có tinh thần học hỏi, sáng tạo và cầu tiến cao, nhiệt tình trong công việc và năng động Nhưng bên cạnh đó, trình độ lao động không cao và chưa đồng đều, số lượng lao động dưới phổ thông trung học khá cao (36,90%), tỷ lệ lao động trình độ đại học và cao đẳng, trung cấp chỉ chiếm 9,50%, đây là khó khăn và trở ngại cho công ty khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 Do đó công ty cần chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và tay nghề cho công nhân viên

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh qua các năm

Từ khi chuyển đổi cơ cấu tổ chức sang công ty cổ phần, hoạt động kinh doanh của công ty đã có những bước tiến rõ nét Giai đoạn từ năm 2010 đến 2012 được xem là giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế và riêng lĩnh vực thủy sản Tuy nhiên, công ty Cases vẫn từng bước đi lên với doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng mặc

cho khó khăn về nguồn nguyên liệu, khó khăn trong việc huy động vốn và các rào

cản kỹ thuật ngày càng nhiều từ các thị trường khó tính như: Nhật, châu Âu, Mỹ

Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010, 2011 và 2012 [1]

(1) Doanh thu thuần 925.091,99 1.048.912,18 1.290.506,98

(2) Giá vốn hàng bán 790.938,86 889.298,80 1.083.876,82 (3) Lợi nhuận gộp (1) - (2) = (3) 134.153,13 159.613,38 206.630,16 (4) Doanh thu hoạt động tài chính 4.951,58 5.838,86 6.580,91 (5) Chi phí quản lý doanh nghiệp 23.125,32 26.214,12 24.231,35 (6) Chi phí bán hàng 69.880,72 79.233,99 94.454,16 (7) Chi phí tài chính 15.564,51 18.116,03 27.306,00 (8) Lợi nhuận thuần từ hoạt động

duy trì HTQLCL theo ISO 9001 đã tác động tích cực không chỉ đến hoạt động hệ thống quản lý mà còn cải thiện hình ảnh công ty, thu hút khách hàng và góp phần giữ vững vị trí công ty trong điều kiện kinh tế khó khăn hiện nay

2.2 Thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến

và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau

2.2.1 Tổng quan về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty

2.2.1.1 Bộ máy tổ chức QLCL của Công ty

Nhận thức được tầm quan trọng, ý nghĩa chiến lược của việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 nên Công ty đã tập trung hàng đầu vào yếu tố con người để triển khai áp dụng hệ thống có hiệu quả Ban ISO đã được thành lập với ý nghĩa đó Ban ISO gồm 17 thành viên, trưởng ban là Tổng giám đốc công ty và các thành viên còn lại là đại diện cho các phòng ban của công ty và xí nghiệp Cảng cá

 Trưởng ban ISO có trách nhiệm và quyền hạn:

- Quản lý ban ISO và tổ chức công việc, phê duyệt sổ tay chất lượng, công bố CSCL, MTCL của công ty

- Cam kết cung cấp nguồn lực cần thiết để duy trì hệ thống ISO, đảm bảo giáo dục và đào tạo các thành viên liên quan

- Đảm bảo thiết lập HTQLCL theo ISO 9001: 2008, thực hiện, duy trì và cập nhật

- Phê duyệt cơ cấu tổ chức và trách nhiệm về hệ thống ISO

- Chỉ huy và quyết định chính trong ứng phó tình trạng khẩn cấp

- Chủ trì các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống ISO, báo cáo lãnh đạo

về tính hiệu quả và phù hợp của HTQLCL theo ISO 9001: 2008

 Các thành viên còn lại đồng thời cũng là lãnh đạo các phòng ban: ngoài trách

nhiệm và quyền hạn liên quan đến chuyên môn của phòng ban còn phải chịu trách nhiệm và quyền hạn chỉ đạo, triển khai, áp dụng và duy trì thực hiện xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ở các phòng ban và các tổ có liên quan Nhiệm vụ và

quyền hạn các thành viên trong ban:

- Tuân thủ các nội dung theo yêu cầu hệ thống ISO đối với chức năng nhiệm vụ của bộ phận mình Quy định trách nhiệm cá nhân hoặc nhóm cá nhân có liên quan những nội dung đó Chịu trách nhiệm trước lãnh đạo công ty về hệ thống ISO

- Lập và thực hiện MTCL tại bộ phận, phê duyệt thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc, quy định, quy chế liên quan đến các bộ phận thuộc hệ thống ISO theo phân cấp

- Đào tạo, phổ biến cho nhân viên hiểu và tuân thủ các tài liệu có liên quan

- Thực hiện cải tiến liên tục, hành động khắc phục, phòng ngừa Tham gia ứng phó tình trạng khẩn cấp và xử lý sản phẩm không phù hợp khi có liên quan

- Huấn luyện, đào tạo kiến thức cơ bản về ISO cho cán bộ nhân viên công ty

Hình 2.2 : Sơ đồ bộ máy tổ chức QLCL tại công ty [7]

2.2.1.2 Phạm vi áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008

Công ty có 3 xí nghiệp trực thuộc và các phòng ban tại Cà Mau, tuy nhiên chỉ có Xí nghiệp Cảng Cá tại Cà Mau, phòng kinh doanh và phòng tổ chức hành chính được chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2008 và áp dụng cho mặt hàng chế biến tôm,

Trưởng, phó phòng tổ chức- Thành viên ISO Thành viên ISO Thư ký ISO

Trưởng, phó

phòng QM -

Thành viên ISO

KCS tiếp nhận

NL

KCS phân

cỡ

KCS

sơ chế

Trưởng, phó phòng kỹ thuật – Thành viên ISO

KCS cấp đông

KCS bốc xếp

cá, mực tươi, hấp đông lạnh Các đơn vị còn lại đang trong quá trình xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008

2.2.1.3 Các quá trình và mối tương tác giữa chúng

Dựa trên các nguyên tắc chính khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001, công ty đã nhìn nhận và phân tích các hoạt động chính trong hệ thống theo các quá trình chính

và xem xét mối tương quan giữa các quá trình, trên cơ sở đó đảm bảo việc phân chia trách nhiệm và quyền hạn cho các phòng, xí nghiệp hợp lý và hiệu quả hơn

 Các quá trình chính của công ty Cases:

- Quá trình bán hàng

- Quá trình mua hàng

- Quá trình theo dõi, đo lường CLSP

- Quá trình bảo toàn sản phẩm

- Quá trình điều tra thỏa mãn, giải quyết khiếu nại khách hàng

- Quá trình khắc phục, phòng ngừa

- Quá trình nghiên cứu, cải tiến sản phẩm

 Diễn giải các quá trình

a) Quá trình bán hàng: được thực hiện bởi phòng kinh doanh (phòng KD), phòng

quản lý chất lượng (phòng QM), xưởng sản xuất, Ban giám đốc (BGĐ) Đầu vào là yêu cầu khách hàng, đầu ra là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Quá trình bán hàng gồm các công đoạn:

- Tiếp nhận và xem xét yêu cầu của khách hàng

- Soạn thảo hợp đồng và trình cho người có thẩm quyền ký

- Thực hiện hợp đồng: phòng KD kiểm tra các việc cần thiết để tiến hành quá trình mua nguyên vật liệu đồng thời thông báo cho phòng QM lệnh sản xuất

- Hàng hoá đã sản xuất đủ theo hợp đồng, đơn hàng thì nhân viên phụ trách tiến hành xuất hàng, chi tiết hàng xuất được thể hiện trong Lệnh xuất kho và chuyển cho các bộ phận xuất hàng có liên quan

b) Quá trình mua hàng: được thực hiện bởi phòng KD, kho nguyên vật liệu,

phòng QM Đầu vào là yêu cầu đặt hàng từ phòng KD, đầu ra là các sản phẩm, dịch

vụ được cung cấp bởi nhà cung ứng thỏa mãn yêu cầu đặt hàng

Quá trình mua hàng gồm các công đoạn sau:

- Chuẩn bị và tiến hành mua hàng: dự trù nguyên vật liệu, lựa chọn nhà cung ứng, soạn đơn đặt hàng và trình đơn đặt hàng cho Trưởng phòng KD hoặc BGĐ ký duyệt và gởi đơn đặt hàng cho nhà cung ứng

- Thông báo nhận hàng: thông báo cho bộ phận kho vật tư và BGĐ xí nghiệp, phòng QM về thông tin nhận hàng

- Kiểm tra hàng trước khi nhận: nhân viên phòng QM và thủ kho kiểm tra CLSP

và đối chứng lại với những yêu cầu trong đơn đặt hàng và phiếu giao hàng

- Nhập kho, bảo quản, phân phối: căn cứ vào phiếu nhập vật tư , thủ kho báo cho bốc xếp tiến hành nhập kho vật tư dựa vào sơ đồ kho vật tư

c) Theo dõi, đo lường CLSP: được thực hiện bởi phòng QM, kiểm tra chất lượng

sản phẩm (KCS), BGĐ xí nghiệp Đầu vào là yêu cầu về CLSP, đầu ra là kết quả CLSP và biện pháp xử lý

Quá trình theo dõi, đo lường CLSP gồm các quá trình sau:

- Kiểm tra đầu vào đối với nguyên liệu, hóa chất, bao bì

- Kiểm tra trong quá trình bảo quản các loại hóa chất, vật tư bao bì đóng gói

- Kiểm tra trong quá trình sản xuất: kiểm tra nguồn nước sử dụng và nước dùng việc sản xuất nước đá cây, đá vảy, kiểm tra bán thành phẩm các yêu cầu kỹ thuật, các chỉ tiêu kháng sinh và vi sinh

- Kiểm tra thành phẩm sau cùng các chỉ tiêu: yêu cầu kỹ thuật, cảm quan, kháng sinh, vi sinh

- Kiểm tra môi trường xung quanh

- Hiệu chuẩn thiết bị

d) Quá trình đảm bảo chất lượng trong thời gian lưu kho và vận chuyển: được

thực hiện bởi kho, phòng QM Đầu vào là thành phẩm sau khi chế biến, đầu ra là sự đảm bảo chất lượng thành phẩm khi đến tay khách hàng

Hình 2.3: Sơ đồ hoạt động của HTQLCL tại Công ty [7]

Quá trình đảm bảo chất lượng trong thời gian lưu kho và vận chuyển gồm các công đoạn sau:

- Kiểm tra lại qui cách đóng gói, vận chuyển hàng vào kho và xếp dỡ

- Thủ kho thành phẩm kiểm kê định kỳ sản phẩm khi lưu kho

- Kiểm tra định kỳ trước khi giao hàng

- Giao hàng hoặc nhập kho trung chuyển khi nhận được lệnh xuất kho từ phòng

kinh doanh

e) Quá trình điều tra thỏa mãn và giải quyết khiếu nại khách hàng: được thực

hiện bởi phòng kinh doanh, BGĐ, các phòng ban khác và xí nghiệp sản xuất Đầu vào là yêu cầu, khiếu nại khách hàng, đầu ra là sự hài lòng khách hàng và cải tiến phương pháp

Quá trình điều tra thỏa mãn và giải quyết khiếu nại khách hàng gồm các công đoạn sau:

- Lập và gởi phiếu thu thập thông tin về khách hàng định kỳ ít nhất 1 năm/lần (khoảng tháng 1, 2 của năm sau)

- Nhận lại phiếu và tổng hợp các thông tin, khiếu nại của khách hàng

- Phân tích kết quả và đề ra phương pháp cải tiến

f) Quá trình khắc phục, phòng ngừa: được thực hiện bởi toàn bộ nhân viên trong

Công ty, xí nghiệp Đầu vào là sự không phù hợp của sản phẩm, đầu ra là giải pháp khắc phục và phòng ngừa sự không phù hợp tái diễn

Quá trình khắc phục, phòng ngừa gồm các công đoạn sau:

- Phát hiện sự không phù hợp như: các khuyết tật sản phẩm, thông tin phản hồi, khiếu nại của các bên có liên quan có ảnh hưởng đến uy tín của Công ty, hoặc

Việc phát triển sản phẩm thông thường phát sinh từ các nhu cầu sau: do khách hàng yêu cầu hoặc do yêu cầu cải tiến, phát triển của Công ty

Đầu vào thiết kế và phát triển phải bao gồm: yêu cầu về chức năng và công dụng, yêu cầu chế định và pháp luật, thông tin tham khảo từ các mẫu của khách hàng hoặc các mẫu trước đó, các yêu cầu chủ yếu cho thiết kế và phát triển

Đầu ra thiết kế và phát triển phải bao gồm: đáp ứng các yêu cầu đầu vào, cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm việc mô tả hoặc viện dẫn các tiêu chuẩn, chuẩn mực hoặc tài liệu của sản phẩm, xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm

Quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới gồm các công đoạn sau:

- Xem xét xác nhận thiết kế nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết qủa thiết kế và phát triển, nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết

- Xác nhận giá trị sử dụng

- Kiểm soát thay đổi thiết kế

2.2.1.4 Các qui trình trong công ty

Dựa trên các quá trình đã liệt kê, sự tương tác giữa chúng và các yêu cầu về HTQLCL theo ISO 9001 : 2008, ban ISO đã thiết lập 21 thủ tục nhằm hướng dẫn

và phân công cụ thể trách nhiệm của các phòng ban khi thực hiện nhằm đảm bảo hoạt động hệ thống được thống nhất và luôn luôn cải tiến (bảng 2.3)

Đối với mỗi thủ tục, ban ISO và lãnh đạo các phòng ban cũng thiết lập các biểu mẫu, quy trình hướng dẫn, các thông số kỹ thuật và các tài liệu đảm bảo chất lượng cho các công đoạn theo các yêu cầu của quy trình

2.2.2 Tình hình hoạt động HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty

Do giới hạn về thời gian nên việc phân tích tình hình hoạt động HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty được thực hiện dựa trên 5 yêu cầu chính của ISO 9001:

2008 mà không đi sâu phân tích tính phù hợp các cấp độ của hệ thống

2.2.2.1 Tình hình hệ thống văn bản, tài liệu, hồ sơ

Công ty đã thiết lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản nhằm đảm bảo các hồ sơ chất lượng được nhận dạng, lưu trữ, bảo quản và xử lý cũng như cách thức truy cập các hồ sơ này được kiểm soát thông qua những quy định cụ thể

Bảng 2.3 : Danh mục các thủ tục trong HTQLCL theo ISO 9001 [7]

3 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp TT-CTY-03

6 Thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa TT-CTY-06

7 Thủ tục kiểm soát thủy tinh và các vật dễ vỡ TT-CTY-07

8 Thủ tục bảo trì bảo dưỡng thiết bị nhà xưởng TT-CTY-08

11 Thủ tục thu hồi sản phẩm không phù hợp TT-CTY-11

14 Thủ tục điều tra thỏa mãn, giải quyết khiếu nại khách hàng TT-CTY-14

20 Thủ tục nghiên cứu phát triển sản phẩm mới TT-CTY-20

21 Thủ tục quản lý tình huống khẩn cấp TT-CTY-21