Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001,2008 tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 10 TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM   Nguyễn Nam Thanh GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM   Nguyễn Nam Thanh GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM Chuyên ngành : : Mã số Quản trị kinh doanh 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS Tạ Thị Kiều An TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CÁM ƠN Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện trường đại học Để hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người thân, quý thầy cô, đồng nghiệp tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn Xin trân cảm ơn Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An – người tận tình hướng dẫn, góp ý hết lịng giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho hồn thành luận văn Nhân đây, tơi xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho năm học cao học vừa qua Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM, bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 Học viên thực Nguyễn Nam Thanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi, thực hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Nam Thanh MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.3 Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.3.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.3.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.3.3 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4 Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.1 Quá trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.2 Những yếu tố tác động đến việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.3 Các cơng cụ thường sử dụng q trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 1.5 Kinh nghiệm áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 số Ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua Tóm tắt chương 4 5 12 13 13 17 18 20 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.3 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN 59 LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Chi nhánh nói chung hệ thống quản lý chất lượng nói riêng 3.1.1 Phương hướng phát triển chung Chi nhánh ngân hàng 3.1.2 Mục tiêu chất lượng, cải tiến quy trình triển khai thực mục tiêu 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 3.2.1 Điều chỉnh nhận thức cấp nội Chi nhánh 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, điều chỉnh quy định, quy trình; kiểm tra giám sát việc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ 3.2.3 Cải tiến quy trình đào tạo nghiệp vụ; sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên; kiện toàn điểm giao dịch 3.2.4 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, đề xuất cải tiến có chất lượng 3.2.5 Áp dụng số cơng cụ cải tiến quy trình làm việc 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 25 25 29 32 32 38 39 57 59 59 60 63 63 66 69 72 75 77 77 78 Tóm tắt chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 79 80 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trang 27 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở 28 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Ngân hàng TMCP Công 30 thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm Chi nhánh 10 32 Sơ đồ 2.5 Cấu trúc hệ thống văn quản lý chất lượng 37 Vietinbank Bảng 2.6 Mẫu Bảng đánh giá kết thực Mục tiêu chất lượng 41 Bảng 2.7 Số điểm không phù hợp phát đánh giá nội 49 Sơ đồ 3.1 Mối liên hệ từ Chính sách chất lượng đến hành động thiết thực 64 cán nhân viên Chi nhánh Bảng 3.2 Mẫu Bảng kế hoạch đào tạo cán 71 Bảng 3.3 Ví dụ Bảng nghiên cứu đề xuất rút ngắn thời gian giao dịch 76 Phụ lục Sơ đồ hoạt động hệ thống quản lý chất lượng Phụ lục Bảng Mục tiêu chất lượng Phòng/Tổ Chi nhánh 10 Phụ lục Kết thực Mục tiêu chất lượng Chi nhánh 10 – TP.HCM từ năm 2009 đến 2012 Phụ lục Bảng khảo sát tình hình áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng Phụ lục Kết khảo sát DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV: Cán nhân viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước QLCL: Quản lý chất lượng TienPhongBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TDQT: Tín dụng quốc tế TMCP: Thương mại Cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank NHCT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001:2000 Theo Ban quản trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, việc áp dụng hệ thống Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem lại nhiều lợi ích cho VietinBank Khách hàng mình, thể số phương diện chủ yếu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá, giám sát toàn diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học đảm bảo trước cung cấp cho Khách hàng; Công tác quản trị điều hành hỗ trợ tích cực, hệ thống văn nghiệp vụ chuẩn hoá, thống nhất, khoa học; Năng suất, chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao; Sự hài lòng Khách hàng điều tra, thăm dò thường xuyên nhằm không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ; tiết kiệm chi phí, giảm bớt khối lượng kiểm tra, giám sát Từ cuối năm 2005, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bắt đầu khởi động VietinBank Sau năm triển khai Trụ sở chính, Sở giao dịch I Chi nhánh Ngân Hàng Cơng Thương Ba Đình, ngày 31/07/2008 Hà Nội, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) long trọng tổ chức Lễ đón nhận chứng ISO 9001:2000 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Bộ Khoa học Công nghệ Từ thành công bước đầu này, Vietinbank tiếp tục triển khai dần xuống chi nhánh đợt đầu 17 Chi nhánh miền Bắc, Chi nhánh miền Trung 10 Chi nhánh miền Nam Các chi nhánh cấp chứng ISO 9001:2008 vào cuối năm 2009 Theo kế hoạch Ban quản trị Vietinbank, hết năm 2011, 100% chi nhánh toàn hệ thống VietinBank hoàn tất việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 cấp chứng ISO 9001:2008 Tuy nhiên, trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng chi nhánh Vietinbank nhiều bất cập, đợt đánh giá định kỳ việc trì hệ PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA CHI NHÁNH 10 – TP.HCM TỪ NĂM 2009 ĐẾN 2012 Năm Nội dung mục tiêu chất lượng Kết thực tế Đánh giá 2009 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): - Nguồn vốn huy động: 1.300 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.130 tỷ VNĐ Không - Dư nợ cho vay: 1.000 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.050 tỷ VNĐ Đạt - Nợ nhóm 2: 2,41 tỷ VNĐ - Nợ nhóm 2: 4,22 tỷ VNĐ - Nợ xấu: 10,9 tỷ VNĐ - Nợ xấu: 6,75 tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 3,5 tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 3,1 tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 33,5 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 30 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM phát hành: 7.000 thẻ - Thẻ ATM: 5.634 thẻ Không - Thẻ TDQT phát hành: 90 thẻ - Thẻ TDQT: 50 thẻ Không - Máy POS lắp đặt: 10 máy - Máy POS: máy Không - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo - Phát sinh dư nợ chuyển nhóm Khơng chất lượng – an tồn – hiệu nợ xấu (nhóm trở lên) Khơng Đạt 2/Chỉ tiêu định tính: bền vững - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc - Chưa có kết đo lường tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử hài lịng khách hàng Khơng giao tiếp văn minh, lịch - Thực hiên quy định, quy trình - Kết kiểm tra kiểm sốt NHCTVN, hạn chế tối đa sai nội đánh giá tương đối lỗi sót xảy phát sinh - Lưu trữ hồ sơ, công văn, chứng từ - Đang q trình thiết lập Đạt Khơng ngăn nắp, khoa học trật tự lưu giữ hồ sơ 2010 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): - Nguồn vốn huy động: 1.850 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.617 tỷ VNĐ Không - Dư nợ cho vay: 1.300 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.513 tỷ VNĐ Đạt - Nợ nhóm 2: 1,3 tỷ VNĐ - Nợ nhóm 2: tỷ VNĐ Không - Nợ xấu: 9,3 tỷ VNĐ - Nợ xấu: 10,97 tỷ VNĐ Khơng - Thu phí dịch vụ: tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 3,5 tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 57 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 41,99 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM phát hành: 30.000 thẻ - Thẻ ATM: 35.870 thẻ Đạt - Thẻ TDQT phát hành: 1.200 thẻ - Thẻ TDQT: 1.230 thẻ Đạt - Máy POS lắp đặt: 60 máy - Máy POS: 15 máy Khơng - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo - Nợ nhóm khơng thu được, Khơng chất lượng – an toàn – hiệu chuyển thành nợ xấu 2/Chỉ tiêu định tính: bền vững - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc - Đo lường hài lịng tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử khách hàng đạt 90% Chưa có giao tiếp văn minh, lịch kế hoạch tiếp thị khách hàng - Thực hiên quy định, quy trình - Kết KTKSNB hậu Không Đạt NHCTVN, hạn chế giảm số lỗi kiểm kế toán phát sinh tác nghiệp xuống cịn lỗi lỗi - Lưu trữ hồ sơ, công văn, chứng từ - Lưu giữ hồ sơ tài liệu, hồ sơ ngăn nắp, khoa học khách hàng theo danh mục, dễ Đạt truy xuất - Mở 01 Phịng giao dịch loại có - Phòng giao dịch Lý Thường cho vay Kiệt: mới, loại 1, có cho vay 2011 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): Đạt - Nguồn vốn huy động: 3.500 tỷ VNĐ - Dư nợ cho vay: 1.800 tỷ VNĐ - Thu hồi nợ xử lý rủi ro: 10.974 triệu VNĐ - Nguồn vốn: 1.018 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.164 tỷ VNĐ Không Không - Thu nợ XLRR: Không - Thu phí dịch vụ: 20 tỷ VNĐ Khơng - Lợi nhuận: 2,26 tỷ VNĐ Khơng - Thu phí dịch vụ: 35 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 90 tỷ VNĐ - Thẻ ATM phát hành: 20.000 thẻ - Thẻ TDQT phát hành: 2.000 thẻ - Máy POS lắp đặt: 80 máy - Thẻ ATM: 29.879 thẻ Đạt - Thẻ TDQT: 4.895 thẻ Đạt - Máy POS: 150 máy Đạt - Một số khoản vay có dấu hiệu Khơng 2/Chỉ tiêu định tính: - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo chất lượng – an toàn – hiệu bền vững - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử giao tiếp văn minh, lịch - Tuân thủ quy định, quy trình NHCTVN, hạn chế giảm số lỗi tác nghiệp xuống lỗi - Lưu trữ hồ sơ, cơng văn, chứng từ ngăn nắp, khoa học khó thu hồi, chuyển nợ hạn - Số lượng khách hàng Đạt tăng cao, kết đo lường hài lòng KH đạt 90% - Kết KTKSNB hậu Đạt kiểm kế toán phát sinh lỗi - Lưu giữ hồ sơ tài liệu, hồ sơ Đạt khách hàng theo danh mục, dễ truy xuất - Kiện toàn đội ngũ cán bộ, lập kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ cán nhân viên - Tuyển dụng cán đáp ứng yêu cầu công việc NHCTVN tổ chức lớp đào tạo tập trung cho cán đào tạo chuyên sâu cho cán cũ Đạt 2012 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): - Nguồn vốn huy động: 2.500 tỷ VNĐ - Dư nợ cho vay: 1.700 tỷ VNĐ - Thu hồi nợ xử lý rủi ro: 75 tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 11 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 80 triệu VNĐ - Thẻ ATM phát hành: 30.000 thẻ - Thẻ TDQT phát hành: 2.000 thẻ - Máy POS lắp đặt: 200 máy - Nguồn vốn: 1.129 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.033 tỷ VNĐ Không Không - Thu nợ XLRR: 0,65 tỷ VNĐ Khơng - Phí dịch vụ: tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 1,51 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM: 45.560 thẻ Đạt - Thẻ TDQT: 10.980 thẻ Đạ - Máy POS: 215 máy Đạt - Các khoản vay thực theo mơ hình thẩm định tín Đạt 2/Chỉ tiêu định tính: - Đảm bảo 100% khoản vay khách hàng thực đạt tiêu chuẩn chất lượng công bố dụng mới, đảm báo tiêu chuẩn chất lượng công bố - Đảm bảo việc tuân thủ quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, hạn chế giảm số lỗi - Theo báo cáo rủi ro tác Đạt nghiệp, tháng phát sinh bình quân lỗi tác nghiệp tác nghiệp phát sinh xuống tối đa 01 lỗi/phòng/tháng - Đảm bảo yêu cầu thể hình ảnh thương hiệu Vietinbank: 100% - Đảm bảo 100% biển hiệu, bảng thông tin, biển dẫn biển hiệu, bảng thông tin, biển quy định dẫn thực quy định - Thực 01 lần điều tra - Tổ chức 01 lần điều tra đo lường hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ; 01 lần đo lường hài lòng phong cách phục Đạt Đạt vụ CBNV Chi nhánh - Thực quy chế Nội quy lao động - Không phát sinh ý kiến phàn Đạt nàn NHTMCP CTVN thực khách hàng văn hóa doanh nghiệp, văn minh giao tiếp, khơng để phát sinh ý kiến phàn nàn khách hàng tác phong giao dịch cán (Nguồn: Tác giả phân tích từ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm Vietinbank Chi nhánh 10 [10]) PHỤ LỤC 04 BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HTQLCL Để góp phần nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TPHCM, kính đề nghị anh/chị CBNV Chi nhánh đóng góp ý kiến việc vận hành Hệ thống quản lý chất lượng đánh dấu ( ) vào ô trống tương ứng bảng câu hỏi đây: Mức đánh giá: 1: Không thực 4: Được thực đem lại kết tốt 2: Thực cách bị động 5: Thường xuyên cải tiến đem lại kết 3: Được thực Câu hỏi tốt Nội dung Quản lý hệ thống trình a) Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa thành quy trình làm việc b) Các quy trình ban hành áp dụng c) Hoạt động phân tích hiệu cải tiến trình triển khai Chính sách chất lượng a) Nội dung Chính sách chất lượng nêu bật mục đích định hướng tổ chức? b) Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu Chính sách chất lượng c) Đào tạo cán Chính sách chất lượng 3Hệ thống tài liệu a) Tính đầy đủ, sẵn sang phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng b) Với khối lượng tài liệu NHCT VN, truy xuất cần thiết không c) Công tác cập nhật quản lý hệ thống tài liệu thực Trách nhiệm lãnh đạo a) Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định hướng hoạt động Chi nhánh lãnh đạo cao thực b) Đảm bảo sẵn có nguồn lực để thực mục tiêu, chiến lược c) Sự tham gia lãnh đạo trình xây dựng – trì cải tiến HTQLCL Hoạch định a) Các cam kết Chính sách chất lượng chuyển hóa thành mục tiêu phịng ban b) Xem xét tính khả thi việc hoàn thành mục tiêu thực c) Xem xét khả đo lường kết hoàn thành mục tiêu thực Xem xét lãnh đạo a) Hoạt động xem xét lãnh đạo thực b) Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem xét lãnh đạo c) Triển khai thực kết luận sau họp Quản lý nguồn lực a) Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường, …) cho việc thực mục tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng b) Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực c) Cách xác định nhu cầu nhân d) Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên e) Các biện pháp khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực hiệu tổ chức f) Cơ sở vật chất – máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động Chi nhánh cung cấp trì g) Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên với Chi nhánh Ban lãnh đạo quan tâm h) Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công tác cải tiến thực Tạo sản phẩm a) Việc triển khai sản phẩm kiểm soát hiệu đạt được thực b) Các yêu cầu khách hàng ghi nhận giải c) Các ý kiến khiếu nại khách hàng giải d) Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu khách hàng e) Việc kiểm soát chất lượng phục vụ thực Đo lường, phân tích cải tiến a) Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực hoạt động đo lường–phân tích–cải tiến để đo lường, phân tích hiệu công việc hay không b) Sự không phù hợp q trình sản phẩm kiểm sốt c) Hoạt động phân tích khơng phù hợp nhằm cung cấp thông tin cho cải tiến trình sản phẩm thực d) Hoạt động phân tích liệu để đánh giá hiệu hoạt động tìm kiếm hội cải tiến thực e) Các hành động khắc phục không phù hợp có triển khai – có ghi nhận thành hồ sơ f) Mọi không phù hợp tập hợp để xem xét xu trình đưa hành động phòng ngừa g) Việc sử dụng phương pháp công cụ cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động thực Anh/chị đề xuất số nội dung theo anh/chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị, người, quy trình, thao tác cơng việc, thói quen …) Chức danh (vị trí cơng việc) người khảo sát: Thuộc phòng/tổ: Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý anh/chị! PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tổng số phiếu phát hành 30; Tổng số phiếu thu 30, đó, có 30 phiếu hợp lệ, bao gồm: - Mảng nghiệp vụ (Phòng Khách hàng, Phịng Kế tốn, Phịng giao dịch loại 1, Phịng giao dịch loại 2): 20 phiếu - Mảng hỗ trợ (Phòng Tiền tệ kho quỹ, Tổ điện tốn, Phịng Tổng hợp, Phịng Tổ chức hành chính): 10 phiếu Mức đánh giá: 1: Không thực 4: Được thực đem lại kết tốt 2: Thực cách bị động 5: Thường xuyên cải tiến đem lại kết 3: Được thực tốt Câu hỏi Nội dung Mảng a) Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa thành quy trình làm việc NV 0 10 HT 0 b) Các quy trình ban hành áp dụng NV 12 HT 1 c) Hoạt động phân tích hiệu cải tiến trình triển khai NV 10 0 HT a) Nội dung Chính sách chất lượng nêu bật mục đích định hướng tổ chức? NV 11 HT b) Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu Chính sách chất lượng NV 12 HT 0 1 Quản lý hệ thống trình Chính sách chất lượng c) Đào tạo cán Chính sách chất lượng NV HT 0 NV 10 HT 0 NV HT 0 NV 10 0 HT NV 15 1 HT b) Đảm bảo sẵn có nguồn lực để thực mục tiêu, chiến lược NV 10 0 HT 0 c) Sự tham gia lãnh đạo trình xây dựng – trì cải tiến HTQLCL NV 0 13 HT 0 NV 14 HT b) Xem xét tính khả thi việc hồn thành mục tiêu thực NV 16 0 HT c) Xem xét khả đo lường kết hoàn thành mục tiêu thực NV 10 HT 0 Hệ thống tài liệu a) Tính đầy đủ, sẵn sàng phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng b) Với khối lượng tài liệu NHCT VN, truy xuất cần thiết khơng c) Cơng tác cập nhật quản lý hệ thống tài liệu thực Trách nhiệm lãnh đạo a) Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định hướng hoạt động Chi nhánh lãnh đạo cao thực Hoạch định a) Các cam kết Chính sách chất lượng chuyển hóa thành mục tiêu phịng ban Xem xét lãnh đạo a) Hoạt động xem xét lãnh đạo thực NV 12 0 HT 4 0 b) Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem xét lãnh đạo NV 13 HT 0 c) Triển khai thực kết luận sau họp NV 18 0 HT NV 10 0 HT 0 NV 10 0 HT 4 0 c) Cách xác định nhu cầu nhân NHCT VN phù hợp chưa NV 10 0 HT 0 d) Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên NV 15 HT e) Các biện pháp khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu NV 13 HT 0 NV 10 0 HT 0 NV 12 HT NV 12 0 HT 0 Quản lý nguồn lực a) Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường, …) cho việc thực mục tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng b) Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực lực hiệu tổ chức f) Cơ sở vật chất – máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động Chi nhánh cung cấp trì g) Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên với Chi nhánh Ban lãnh đạo quan tâm h) Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công tác cải tiến thực Tạo sản phẩm a) Việc triển khai sản phẩm kiểm soát hiệu đạt được thực NV 16 HT b) Các yêu cầu khách hàng ghi nhận giải NV 12 HT 5 0 c) Các ý kiến khiếu nại khách hàng giải NV 10 HT 0 d) Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu khách hàng NV 14 HT 2 e) Việc kiểm soát chất lượng phục vụ thực NV 13 HT 0 5 NV 0 HT 0 b) Sự khơng phù hợp q trình sản phẩm kiểm soát NV 13 0 HT 0 c) Hoạt động phân tích khơng phù hợp nhằm cung cấp thông tin cho cải tiến NV 11 0 HT 0 NV 12 0 HT 0 NV 12 HT 0 Đo lường, phân tích cải tiến a) Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực hoạt động đo lường–phân tích–cải tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc hay khơng trình sản phẩm thực d) Hoạt động phân tích liệu để đánh giá hiệu hoạt động tìm kiếm hội cải tiến thực e) Các hành động khắc phục khơng phù hợp có triển khai – có ghi nhận thành hồ sơ f) Mọi không phù hợp tập hợp để xem xét xu trình đưa NV 12 0 HT 0 NV 12 0 HT 5 0 hành động phòng ngừa g) Việc sử dụng phương pháp công cụ cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động thực Tổng hợp góp ý TT Nội dung góp ý Chất lượng tín dụng chưa cao, cơng tác thẩm định cịn để phát sinh nợ hạn dẫn đến phải xử Số CBNV NV HT Tổng 15 19 10 12 16 24 lý rủi ro, làm giảm lợi nhuận hoạt động Cần có quy trình hướng dẫn ứng xử, giao tiếp mối quan hệ người với người hỗ trợ công tác tiếp thi, bán sản phẩm – dịch vụ Các đợt kiểm tra đánh giá ISO gây tốn nhiều thời gian chuẩn bị in ấn, đóng vào bìa hồ sơ tài liệu, văn quy định Ngân hàng Công thương Số lượng mẫu sổ sách ghi chép theo dõi nhiều, không cần thiết 12 21 Với số lượng khổng lồ văn bản, tài liệu NHCT VN, cán tuyển dụng khơng có 13 đủ thời gian tiếp cận đầy đủ để nhanh chóng áp dụng vào cơng việc Nên có tóm tắt sản phẩm dịch vụ ... lượng theo ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM Chương : Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. 2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương. .. TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 2.1.1