Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty tư vấn xây dựng sino pacific , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** LÊ NGỌC TÍN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY TƯ VẤN XÂY DỰNG SINO PACIFIC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** LÊ NGỌC TÍN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY TƯ VẤN XÂY DỰNG SINO PACIFIC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CÁM ƠN Tác giả muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn tác giả TS Nguyễn Văn Tân với dẫn, lời khuyên vô giá ý kiến đóng góp có giá trị suốt trình thực luận văn Xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến PGS.TS Hồ Tiến Dũng – Trưởng khoa Quản trị kinh doanh thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM giảng dạy hướng dẫn tác giả suốt chương trình học cao học khoa Quản trị kinh doanh Tác giả xin chân thành cảm ơn cấp lãnh đ ạo nhân viên công ty TNHH Tư vấn xây dựng Sino Pacific, đặc biết ông Bruce Beauchamp - Giám đốc phịng dự án, ơng Fernando Ballios – Giám đốc dự án Crescent – khu phức hợp Hồ Bán Nguyệt, ông Trần Hồng Việt – Giám đốc công trường SSIS đồng thời chồng tác giả, ông John Cable – Trưởng phịng ISO nhiệt tình hỗ trợ giúp cung cấp thông tin vô giá cho thành công luận văn Cuối tác giả muốn bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn đến ba, mẹ chồng không ngừng động viên, hỗ trợ tác giả suốt khóa học học cho hồn thành luận văn LÊ NGỌC TÍN ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp thực đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SƠ LÝ THUYẾ T ỀV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 Giới thiệu chương 1.1 Khái niệm chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 1.1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2.1 Nguyên tăc 1: Định hướng tới khách hang 1.2.2 Nguyên tăc 2: Vai trò lãnh đao 10 1.2.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia người 11 iii 1.2.4 Nguyên tăc 4: Đinh hương qua trình 12 1.2.5 Nguyên tăc 5: Tiêp cân theo thông 12 1.2.6 Nguyên tăc 6: Cai tiên liên tuc 13 1.2.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện 14 1.2.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng 15 1.3 Lợi ích việc thực ISO 9001 15 1.3.1 Lợi ích bên thực 16 1.3.2 Lợi ích bên ngồi thực 16 1.4 Một số yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 17 1.4.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ 17 1.4.2 Theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng 17 1.4.3 Hành động khắc phục 17 1.4.4 Hành động phòng ngừa 18 Kết luận chương 18 CHƯƠNG : THỰC TRANG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001TẠI CÔNG TY SINO PACIFIC 20 Giới thiệu chương 20 2.1 Giới thiệu Công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific 20 2.1.1 Sino Pacific 2.1.2 Tổng quan công ty 20 Lĩnh vực hoạt động 21 2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty Sino Pacific 21 2.1.4 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng ISO Công ty Sino Pacific 22 2.1.5 Dữ liệu thống kê thơng tin chung nhân viên phịng quản lý dự án 25 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty Sino Pacific 28 iv 2.2.1 Thực trạng áp dụng quy trình tác nghiệp cho cơng tác quản lý dự án 28 2.2.2 Thực trạng theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng 33 2.2.3 Thực trạng áp dụng trình hành động khắc phục 36 2.2.4 Thực trạng áp dụng trình hành động phịng ngừa 39 2.3 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty Sino Pacific 39 2.3.1 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc áp dụng quy trình tác nghiệp 39 2.3.2 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng 44 2.3.3 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc thực hành động khắc phục 46 2.3.4 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc thực hành động phòng ngừa 47 Kết luận chương 48 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY SINO PACIFIC 49 Giới thiệu chương 49 3.1 Định hướng mục tiêu đến năm 2014 49 3.2 Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng phịng dự án 50 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng cho hoạt động quản lý dự án 50 3.2.2 Cải tiến nội dung, phương pháp đo lường độ thỏa mãn khách hàng 58 3.2.3 Hồn thiện quy trình hành động khắc phục 60 v 3.2.4 Triển khai áp dụng quy trình hành động phòng ngừa 60 Kết luận chương 62 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị đề xuất nghiên cứu mở rộng 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CAR : Phiếu yêu cầu hành động khắc phục (Corrective Action Request) CĐT : Chủ đầu tư ĐLC : Độ lệch chuẩn EOT : Giản tiến độ (Extension of Time) HSE : Sức khỏe – An tồn – Mơi trường (Health – Safety – Environment) HT QLCL : Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) ITP : Bảng kiểm tra, nghiệm thu (Inspection and Test Plan) KPH : Không phù hợp (Non-Comformance) PAR : Phiếu yêu cầu hành động phòng ngừa (Preventive Action Request) SI : Chỉ thị công trường (Site Instruction) SPCC : Công ty Sino Pacific (Sino Pacific Contruction Colsultancy Co., Ltd) TCVN : Tiêu Chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Danh mục quy trình quản lý chất lượng phịng dự án cơng ty Sino Pacific 29 Bảng 2.2: Thống kê mô tả thang đo mức độ thực quy trình cho công tác quản lý dự án 32 Bảng 2.3: Tổng hợp liệu than phiền Chủ đầu tư năm 2011 35 Bang 2.4: Kê hoach xử lý than phiên cua Chu đâu tư 38 Bang 2.5: Thống kê mơ tả thang đo nhóm ngun nhân từ quy trình, HTQLCL 41 Bang 2.6: Thống kê mơ tả thang đo nhóm nguyên nhân từ nhân viên thực quy trình 42 Bang 2.7: Thống kê mơ tả thang đo nhóm ngun nhân từ hỗ trợ công ty 43 Bảng 3.1: Thứ tự ưu tiên hồn thiện quy trình ISO 9001 cho cơng tác quản lý dự án 52 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hinh 1.1: Mơ hình HT QLCL dựa cách tiếp cận theo trình Hinh 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Sino Pacific 22 Hinh 2.2: Mơ hình thơng quan lý chât lương cho dich vu quan lý dư an 24 Hình 2.3: Độ tuổi nhân viên thực công tác quan lý dư an 25 Hình 2.4: Kinh nghiệm làm việc công ty nhân viên dự án 26 Hình 2.5: Vị trí, chức vụ nhân viên thực cơng tác quản lý dự án 27 Lương anh/chị thấp nên không cần nỗ lực thực theo quy trình quản lý cơng ty Người quản lý trực tiếp không giám sát chặt chẽ việc thực hi ện quy trình cấp Các lý khác từ nhân viên thực (vui lòng liệt kê ý ki ến anh/chị ): 21.5 21.6 21.7 22 Nhóm nguyên nhân từ hỗ trợ công ty: 22.1 Ban giam đôc không quan tâm nhiêu đên công tac kiêm tra nôi bô Cơ sở vật chất, trang thiết bị không cung cấp đầy đủ để thực quy trình HTQLCL Khơng đào tạo kỹ quy trình quản lý chất lượng cho nhân viên Khơng cung cấp đủ nhân có lực cho dự án 22.2 22.3 22.4 22.6 Mức lương công ty thấp mong đợi nhân viên Thiếu động viên cho nhân viên thực HTQLCL 22.7 Các nguyên nhân khác (vui lòng liệt kê ý kiến anh/chị): 22.5 Phần 2: Thông tin cá nhân Xin vui lịng cho biết tên anh/chị: ………………………………………… (Khơng bắt buộc) Dự án anh/chị tham gia: ………………………………………………… Độ tuổi anh/chị: < 25 tuổi 26 – 30 tuổi 31 – 35 tuổi > 35 tuổi 10 Thời gian làm việc anh/chị SPCC: < năm – năm > năm 11 Chức vụ anh/chị: Giám đốc công trường Giám sát trưởng Nhân viên giám sát Nhân viên trắc đạt Nhân viên HSE Nhân viên kiểm soát vật tư Chức vụ khác: XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 4.1 Tổng kế thu thậậ̣p liệu Dự án Số mẫu phát Số mẫu nhậậ̣n Tỉ lệ phản hồi Số mẫu hợp lệ Cr 1&2 15 14 93.33% 12 P5 12 11 91.67% 11 Cr 3&4 87.50% SSIS 8 100.00% Cr 5&8 85.71% Tổng 50 46 91.64% 42 4.2 Bảng tần số độ tuổi Statistics Tuổi mã hóa N Valid Missing 42 Tuổi đã mã hóa Frequency Percent Valid Tuổi từ (22-25) Tuổi từ (26-30) 26 2.4 61.9 2.4 61.9 2.4 64.3 Tuổi từ (31-35) 10 23.8 23.8 88.1 Tuổi từ (35-50) 11.9 11.9 100.0 42 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 4.3 Bảng tần số kinh nghiệm làm việc công ty Sino Pacific Statistics Kinh nghiệm làm việc N Valid Missing 42 Kinh nghiệm làm viêc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 10 40.5 23.8 40.5 23.8 40.5 64.3 > năm 15 35.7 35.7 100.0 Total 42 100.0 100.0 Valid < năm - năm 4.4 Bảng tần số vị trí làm việc công ty Sino Pacific phòng dự án Statistics Chức vụ N Valid Missing 42 Chức vụ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 Giám sát trưởng Nhân viên giám sát 22 14.3 52.4 14.3 52.4 19.0 71.4 Nhân viên HSE 4.8 4.8 76.2 Nhân viên kiểm soát vật tư 11.9 11.9 88.1 Trắc đạt 11.9 11.9 100.0 Total 42 100.0 100.0 Giam đôc công trường 4.5 Thống kê mô tả thang đo mức độ thực quy trình quản lý chất lượng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Anh/chị triển khai thực đầy đủ biện pháp khắc phục cho than phiền CĐT Phối hợp kiểm soát tốt thay đổi khách hàng 42 3.786 0.682 42 3.762 0.759 Hồ sơ, tài liệu tổ chức lưu trữ có hệ thống 42 3.714 0.774 Áp dụng checklist cho công tác nghiệm thu tuân 42 3.643 0.759 thủ quy trình HTQLCL Đánh giá, kiểm sốt phát sinh 42 3.619 0.661 Anh/chị nắm rõ lý biện pháp khắc phục 42 3.595 0.627 than phiền CĐT Anh/chị thông báo than phiền CĐT 42 3.524 0.552 Kiểm tra khối lượng toán nhà 42 3.476 0.804 thầu Công tác điều hành họp nội có hiệu 42 3.381 0.661 Thực đặn việc đánh giá nội 42 3.381 0.492 Cuộc họp điều hành phối hợp với nhà thầu hiệu 42 3.286 0.918 Thực lập, triển khai, đánh giá kế hoạch 42 3.286 0.596 HSE Kiểm soát, đánh giá, giản tiến độ (EOT) hợp lý 42 3.262 0.665 Tổ chức nhân công trường hợp lý 42 3.214 0.682 Lập kiểm soát kế hoạch cung cấp vật tư tốt 42 3.167 0.730 “Điểm không phù hợp” (NCR) thực 42 3.143 0.521 hiệu Kiểm soát tiến độ thực so với kế 42 3.143 0.783 hoạch Chỉ thị công trường (SI) thực hiệu 42 3.048 0.825 Kiểm soát tốt nhà thầu định CĐT 42 2.905 0.726 Valid N (listwise) 42 4.6 Bảng thống kê mơ tả thang đo nhóm ngun nhân từ quy trình, HTQLCL Descriptive Statistics N Các quy trình, checklist (ITP) q phức tạp Các quy trình, checklist khơng cải tiến Minimum Maximum Mean Std Deviation 42 42 3 4 3.191 3.095 0.397 0.297 42 2.905 0.297 Các quy trình, checklist (ITP) khó thực 42 2.810 0.552 Các quy trình, checklist (ITP) khó hiểu 42 2.714 0.596 Valid N (listwise) 42 khơng có phản hồi từ người thực quy trình Việc thực quy trình khơng kiểm tra chặt chẽ nhóm đánh giá nội (internal audit) 4.7 Bảng thống kê mô tả thang đo nhóm ngun nhân từ nhân viên thực quy trình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Anh/chị không thích làm q nhiều cơng việc giấy tờ theo quy trình quản lý cơng ty 42 3.310 0.468 Anh/chị khơng đủ thời gian tìm hiểu quy trình, 42 3.095 0.297 42 3.000 0.663 42 2.905 0.370 42 2.595 0.497 42 2.405 0.497 checklist hệ thống quản lý chất lượng Dữ liệu checklist khơng có nhiều ý nghĩa, chủ yếu điền vào cho quy trình thủ tục Lương anh/chị thấp nên không cần nỗ lực thực theo quy trình quản lý cơng ty Kiểm sốt dự án theo kinh nghiệm tốt hơn, dễ dàng thực theo quy trình QMS Người quản lý trực tiếp khơng giám sát chặt chẽ việc thực quy trình cấp Valid N (listwise) 42 4.8 Bảng thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ hỗ trợ công ty Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Mức lương công ty thấp mong đợi nhân viên 42 3.762 0.576 Thiếu động viên cho nhân viên thực 42 3.381 0.492 42 3.310 0.468 42 3.214 0.415 42 3.000 0.663 42 2.714 0.596 QMS Không đào tạo kỹ quy trình quản lý chất lượng cho nhân viên Cơ sở vật chất, trang thiết bị không cung cấp đầy đủ để thực quy trình QMS Khơng cung cấp đủ nhân có lực cho dự án Ban giam đôc không quan tâm nhiêu đên công tac kiêm tra nôi bô Valid N (listwise) 42 PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH THEO DÕI SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH HÀNH ĐỘNG PHỊNG NGỪA PHỤ LỤC 9: PHÂN CƠNG TRÁCH NHIỆM HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 88 PHỤ LỤC 10: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤ LỤC 10: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ... hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific - Xác định yếu tố dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa mang lại hiệu - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản. .. tổng quan công ty Sino Pacific trạng áp dụng hệ thống cơng ty để từ đưa giải pháp hoàn thiện chương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công ty Sino Pacific: dựa... chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, nguyên tắc quản lý chất lượng số yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công ty Sino Pacific: