Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty tư vấn xây dựng sino pacific luận văn thạc sĩ

Lýdochọnđềtài

ISO 9000 là công cụ quản lý chất lượng hiệu quả cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ Trong bộ tiêu chuẩn ISO, mục "Quản lý chất lượng cho việc triển khai dự án" khuyến khích các tập đoàn, công ty xây dựng và công nghiệp áp dụng tinh thần ISO 9000 trong quá trình thực hiện các dự án thiết kế, thi công và giám sát Để xây dựng một hệ thống quản lý rõ ràng, chặt chẽ và linh hoạt, các công ty cần hoàn thành đúng tiến độ, đảm bảo chất lượng và an toàn Để đạt được điều này, các công ty tham gia xây dựng công trình phải làm việc với tinh thần ISO 9000, lên kế hoạch và kiểm soát chặt chẽ các quá trình hoạt động nhằm đáp ứng những yêu cầu chính yếu trong quản lý dự án.

Công ty TNHH tư vấn xây dựng SinoPacific chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn quản lý dự án xây dựng và đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 từ năm 2004, hiện tại đã được cập nhật theo yêu cầu của ISO 9001:2008 từ năm 2010 Mặc dù đã đạt được một số thành công nhất định, nhưng chất lượng dịch vụ của công ty vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của Chủ đầu tư, với nhiều công trình quản lý bị thấm, dột, bong gạch Do đó, việc xác định nguyên nhân khiến hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hiệu quả là rất cần thiết, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án của công ty.

Đề tài nghiên cứu “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty tư vấn xây dựng SinoPacific” nhằm mục đích cung cấp những kiến thức thiết thực cho Tổng giám đốc công ty về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án Ngoài ra, nghiên cứu còn mong muốn giúp các công ty quản lý dự án rút ra bài học kinh nghiệm trong việc thực hiện ISO 9001 từ tình huống cụ thể tại công ty SinoPacific.

Mụctiêunghiêncứucủađềtài

- Phântíchthực trạngthực hiệnhệthốngquảnlý chấtlượng ISO9001tại côngty tưvấnxâydựngSinoPacific.

Đốitượngvàphạmvicủađềtài

Đốitượngnghiêncứucủađềtài:làhệthốngquảnlýchấtlượngISO9001baog ồmhệthốngtàili ệu,tìnhhìnhtheodõiv à đolườ ngsựhàilòngcủakháchhàng,giảiquyế tcácthanphiềncủakháchhàng,tìnhhìnhkhắcphụcvàphòngngừa.

Phạmvinghiêncứucủađềtài:chỉgiớihạntrongcáchoạtđộngquảnlýdựáncủap hòngdựánvàcác sốliệukhảosátthuthậptronggiaiđoạntừtháng9/2010đếntháng12/2011,bêncạnhđóc ácgiảiphápđượcđềnghịsẽtậptrungvàoviệchoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngđến năm2014.

Phươngphápthựchiệnđềtài

Tácgiảsẽtậptrungvào2yếutốchínhđólà:đánhgiámứcđộthựchiệncácq u y trìnhtác nghiệpchodịchvụquảnlýdựánvàđánhgiáviệcthựchiệncácquytrình cảitiếnbaogồmviệct heodõivàđolườngthỏamãnkháchhàng,quátrìnhth ựchiệnhànhđộngkhắcphụcv àphòngngừa.Ngoàirađểđơngiảnhóabàitoánq uảnlýnày,chấtlượngdịchvụquảnlýd ựáncủacôngtyđượcxemnhưchỉphụt h uộcvàohiệuquảápdụnghệthốngquảnlýchấtlượ ngISO9001củaphòngdựán.

Sốliệusơcấpsẽđượcthuthậpbằngbảngcâuhỏikhảosát(gồmkhoảng39câu)mụ cđíchthuthậpýkiếncủacácnhânviênthựchiệncácquytrìnhchocông tácquảnlýdựán.Nộidungchínhkhảosátđượcxâydựngtrêncơsởcácnộidungcủacácquy trìnhtácnghiệpchocôngtácquảnlýdựán.Bêncạnhđóbảngcâuhỏikhảosátcũngđưaramộ tsốnguyênnhândẫnđếncácquytrìnhchưađượcthực hiệnhiệuquảđểkhảosátmứcđộđồngýcủacácđốitượngđượckhả osát.Trongnghiêncứun ày,tácgiảsửdụngthangđánhgiáLikert5(giátrịtừ1đến5vớihoàntoànkhôngđồngý=1,kh ôngđồngý=2,bìnhthường=3,đồngý=4vàhoàntoànđồngý=5)đểkhảosátmứcđộđồngývới cácphátbiểunêutrongbảngcâuhỏi.

Mẫucủanghiêncứunàyđượcchọntheophươngphápphixácsuất,vớihìnhth ứcchọ nmẫungẫunhiên,thuậntiện.Lýdochọnphươngphápnàylàvìngườitrảlờidễtiếpcận,íttốn kémvềthờigianvàchiphí.

Tổng cộng có 50 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến giám đốc công trường, giám sát trưởng, nhân viên giám sát công trường, nhân viên trắc đạc và nhân viên an toàn lao động tại 5 dự án trọng điểm của công ty, bao gồm Dự án Cr1&2 (15 bảng), Dự án P5 (12 bảng), Dự án Cr3&4 (8 bảng), Dự án SSIS (8 bảng) và Dự án Cr5&8 (7 bảng) Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 09 năm 2010 đến tháng 12 năm 2011, tác giả đã nhận được 42 bảng trả lời đạt chất lượng cho việc phân tích thống kê, tương đương với 42 mẫu hợp lệ sau khi làm sạch dữ liệu, đạt tỷ lệ phản hồi là 91.64%.

Sốliệuthứcấpsẽđượcthuthậptừcáchồsơnhư:dữliệuvềthămdò, đol ư ờ n g sự thỏamãncủakháchhàng;xửlýcácthanphiềncủakháchhàng;hànhđộngkhắcphục,phòngn gừa… Đồngthờitácgiảsẽthựchiệnphỏngvấnnhữ n g ngườich ịutráchnhiệmchính,cónhiề unămkinhnghiệmtronghệthốngvềmứcđộthựch i ệ n cácquytrìnhcũngnhưcácnguyênnh ânvìsaovẫncònmộtsốtồntạitrong việctriểnkhaithựchiệncácquytrìnhnày.

Sốliệusơcấpthuthậptừbảngcâuhỏisẽđượctổnghợp,xửlýbằngphầnmềmthốn g kêSPSS thốngkêmôtảthang đođểxác địnhmứcđộthựchiệncácquyt r ì n h chocôngtácquảnlýdựántừđóhoànthiệncácquytrìnhtác nghiệpnày.

Cònnhữngýkiếnthuthậptừcuộcphỏngvấnchoviệcxácđịnhnguyênnhând ẫnđếnc ác quytrìnhcưhathựchiệnhiệuq u ảcũngđ ượcxửl ý bằngphầnmềmthốngkêSPSSthố ngkêmôtảthangđocácnhómnguyênnhân.Đâychínhlànềnt ảngđềxuấtcácgiảiphápho ànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngcủacôngty.

Sốliệuthứcấpthuthậpđượctừhồsơthămdò,đolườngsựthỏamãncủakháchhàn g;x ửl ý c á c t h a n p h i ềnc ủakháchhàng;h à n h độngkhắcp h ục,p h ò n g n gừavàcảitiếnt ừđótiếnhànhphântíchđưaracácgiảipháphoànthiệnhệthống.

Kếtcấucủađềtài

KháiniệmvềchấtlượngvàhệthốngquảnlýchấtlượngISO9001

TCVNI S O 9 0 0 0 : 2 0 0 7H ệt h ốngq u ảnl ý c h ấtl ư ợ ng–

C ơ s ở v à từv ựng:Cungcấpcơsở,nềntảngvàtừvựngđượcsửdụngtrongcáctiêuchuẩ nthuộcbộti ê u chuẩnISO9000,giúpngườisửdụngtiêuchuẩncóthểhiểuđượccácyếutốc ơb ảncủaquảnlýchấtlượngđượcmôtảtrongcáctiêuchuẩnkhácnhaucủabộtiêuch u ẩn ISO9000.ISO9000:2007cũnggiớithiệuvề8nguyêntắccủaquảnlýchấtl ư ợ ng,vànhấ nmạnhđếnviệcápdụngphươngpháptiếpcậntheoquátrìnhđểđạtđ ư ợ csựcảitiếnliêntục

Cácyêucầu:Quyđịnhcácyêucầucơbảnđốivớimộthệthốngquảnlýchấtlượngmàmộtt ổchứcphảiđápứngđểchứngtỏnănglựccungcấpsảnphẩm/ dịchvụmộtcáchổnđịnhnhằmtăngcườngsựthỏamãncủakháchhàngvàđápứngcác yêucầuluậtđịnhvàchếđịnhliênquan.

Phươngpháptiếpcậnquảnlýchấtlượng:Đưaracáchướngdẫnnhằmđạtđượccácm ụct i êu củamộthệthốngquảnlýchấtlượngrộnghơnsovớicácmụctiêutừviệcthựch iệnIS O9001,đặcbiệttrongviệcquảnlýnhằmđạtđượcsựthànhcôngbềnvữngcủamộtt ổc h ức Tuyn h i ê n , ISO9 0 0 4 : 2 0 0 1 1 k h ô n g n h ằmđ ế nmụcđ í c h c h ứ ngnhậnhoặchợpđồ ng.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là một hệ thống được thiết lập, văn bản hóa và phải chứng minh được tính hiệu lực thông qua các chứng nhận, có thể kiểm tra xác nhận trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ISO 9001:2008 là phiên bản mới nhất được ban hành vào năm 2008, là nền tảng để các doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện, bao gồm các điều khoản từ 1 đến 8, trong đó điều khoản 4 đến 8 là các yêu cầu bắt buộc Điều khoản 1 quy định phạm vi áp dụng, điều khoản 2 liên quan đến tài liệu viện dẫn, điều khoản 3 định nghĩa thuật ngữ, và điều khoản 4 yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng Các điều khoản tiếp theo quy định về trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5), quản lý nguồn lực (điều khoản 6), tạo sản phẩm hoặc dịch vụ (điều khoản 7) và đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8) Trong các điều khoản cấp 2 còn có nhiều điều khoản cấp 3 và không có điều khoản cấp 4, mức cấp 4 theo tiêu chuẩn ISO chỉ là a, b, c.

Môhìnhhệthốngquảnlýchấtlượngdựatrênquátrìnhdướiđâyminhhọatổngquátmôhình quảnlýchấtlượngISO9001với phươngpháp tiếpcậnq u á trình Trongđókhách hàng đóng vaitròquan trọng trong việc xác địnhyêucầuđ ầ uvàovàtheodõisựthỏamãncủakhách hànglàcầnthiếtđểđá nh giá vàxác nhậncácyêucầucủakháchhàngcóđượcđápứnghaykhông.

Phươngp h á p t i ế pc ậnq u á t r ì n h c o i m ọih o ạtđ ộ ngt i ếpn h ậnđ ầ uv à o vàc huyểnhóachúngthànhcácđầuralàmộtquátrình.Mộttổchứcthườngphảiquảnlý nhiềuq uátrìnhcóliênhệmậtthiếtvớinhauvàđầuracủaquátrìnhnàysẽtrởthành đầuvàocủa quátrìnhtiếptheo.

TheoTCVNISO9000:2007chấtlượngđượcđịnhnghĩal à “Chấtlượnglàmức độcủamộttậphợp cácđặc tínhvốn cóđápứngcácyêucầu”,ở đâyyêucầu làcácnhucầuvàmongđợiđượccôngbố,ngụýhaybắtbuộctheotậpquán.Từđịnhn g h ĩatr êntarútramộtsốđặcđiểmsauđâycủakháiniệmchấtlượng:

- Chấtlượngđượcđobởisựthỏamãnnhucầu.Nếumộtsảnphẩmvìlýdonàođómàkhôngđ ượ cnh uc ầuchấpnh ậnt hì ph ảib ịcoi là ch ấtlư ợ ngkém,cho dù tr ìn h độcôngng hệđểchếtạorasảnphẩmđócóthểrấthiệnđại.Đâylàmộtkếtluậnthenchốtvàlàcơsởđể cácnhàchấtlượngđịnhrachínhsách,chiếnlượckinh doanhcủamình.

- Dochấtlư ợn gđ ượ c đobởis ựthỏamãnnhucầu,mà nhucầulu ôn luônbi ếnđộng nênchấtlượngcũngluônluônbiếnđộngtheothờigian,khônggian,điềukiệnsửdụn g.

- Khiđánhgiáchấtlượngcủamộtđốitượng,taphảixétvàchỉxétđếnmọiđặctínhcủ ađốitượngcóliênquanđếnsựthỏamãnnhữngnhucầucụthể.Cácnhucầunàykhôngchỉ từphía khách hàngmàcòntừcác bên cóliên quan, ví dụnhưcácyêucầumangtínhphápchế,nhucầucủacộngđồngxãhội.

- Nhucầucóthểđượccôngbốrõràngdướidạngcácquiđịnh,tiêuchuẩnnhưngcũngcó nhữngnhu cầu không thểmiêutảrõràng,người sửdụng chỉcóthểcảmn h ậnchúng,hoặccókhichỉpháthiệnđượcchúngtrongquátrìnhsửdụng.

- Chấtlượngkhông chỉlàthuộctính củasảnphẩm,hànghóamà tavẫnhiểuhàngngày.Chấtlượngcóthểápdụngchomộthệthống,mộtquátrình.

Theotổngcụctiêuchuẩnđolườngchấtlượng(2006),kháiniệmchấtlượng trênđ âyđượcg ọil à chấtl ượngt h e o n ghĩah ẹp.R õ r à n g k hin óđi ếnchấtlư ợ ng chúngtakhôngthểbỏquacácyếutốgiácảvàdịchvụsaukhibán,vấnđềgiaoh àn g đ ún g lú c , đ ú n g th ờ i hạn đó là nhữngyếutốmàkhách hàng nàocũngquantâmsaukhithấysảnphẩmmàhọđịnhmuathỏamãnnhucầucủahọ.

Theo TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng Để duy trì và nâng cao chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, doanh nghiệp cần có chiến lược và mục tiêu rõ ràng Từ đó, cần xây dựng chính sách hợp lý và cơ cấu tổ chức phù hợp, nhằm phát triển một hệ thống quản lý hiệu quả Hệ thống này phải được thiết kế đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như các bên liên quan.

Hệthốngquảnlýchấtlượnglàmộttậphợpcácyếutốcóliênquanvàtươngtácđểlập chínhsách,mụctiêuchấtlượngvàđạtđượccácmụctiêuđó.Hệthốngq u ảnlýchấtlư ợnggiúpcácdoanhnghiệpphântíchyêucầucủakháchhàng,xácđịnhcác quá trìnhsảnsinh rasản phẩmđượckhách hàngchấp nhậnvàduytrìđượcc á c quátrìnhđótrongđiềukiệnđượckiểmsoát.Hệthốngquảnlýchấtlư ợngcóthểdùnglàmcơsởchocáchoạtđộngcảitiếnchấtlượngliêntục,ngàycàngthỏamãn hơnyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan(theoBlackjoker-2011).

Cácnguyêntắcquảnlýchấtlượng

TheoB e r r e k s i Y o u c e f ( 2 0 0 6 ) v à R o ã n T h á i T r u n g ( 2 0 1 2 ) , có8 nguyênt ắcq uảnlýchấtlượnggiảithíchchocáckhoảnmụcvàyêucầucủaISO9001,b a o gồm:địnhh ướngtớikháchhàng,vaitròlãnhđạo,sựthamgiacủamọingười,tiếpc ậntheohệthống,đ ịnhhướngquátrình,cảitiếnliêntục,quyếtđịnhdựatrênsựkiện,quanhệhợptáccùngc ólợivớinhàcungứng.

Mọicôngtyđềuphụthuộcvàokháchh à n g vìthếcầnphảihiểunhucầuhiệntạivàtươn glaicủakháchhàng,đápứngcácnhucầunàyvàcốgắngvượtsựmongđợicủakháchhàng.Phải cómộtchínhsáchtậptrungvàokháchhàngnhưnângcaohiệuquảsửdụngnguồnlựcđểgiatăng sựthỏamãncủakháchhàng Sựlinhhoạtđượcnêubậtđểchophépđápứngnhanhvớicáccơhộ icủathịtrường.Bêncạnhđótổchứcphải:

- Cơchếxửlýphảnhồi củakháchhàngnhư:khiếunại,ýkiến đónggóp,nhận xétc ủakháchhàngđểtừđótheodõi,đolườngsựthỏamãncủakháchhàng

- Giat ă n g t h ị p h ầnv à d o a n h t h u n h ờt í n h uyểnchuyển,n h a n h n h ạyp h ảnứ ngt r ư ớ c cáccơhộicủathịtrường.

- Sửdụnghợplýcácnguồnlực,nângcaochấtlượng,giảmgiáthành,giatăngsự thỏamãnkháchhàng.

Cácnhàlãnhđạothiếtlậpsựđồngthuậnchomụctiêuvàđịnhhướngcủatổchức.Họphải tạovàduytrìmộtmôitrườngnộibộmàtấtcảmọingườigắnbóchặtchẽđểđạtđượcmụctiêucủat ổchức.Vớinguyêntắcnày,mọingườisẽhiểurõvàđư ợcđộngviênđểhướngtớicácmụctiêu.V iệcthiếugiaotiếpgiữacáccấpquảnlýsẽđượchạnchế.Nguyêntắcnàycũngbaogồm:

- Xemxétnhucầucủatấtcảcácđốitượngđượcquantâmnhưkháchhàng,chủ sởhữu,nhânviên,cộngđồngxãhội.

- Camkếtcủalãnhđạo– chínhsách,mụctiêu,quyếtđịnhcáchànhđộngđốivớichínhsách,mụctiêuvàviệcxem xéthệthốngquảnlýchấtlượng.

- Việccungcấpnguồnlực,giáodục,đàotạovàhuấnluyệnmọingườivàquant âm v ềmôitrường,điềukiệnlàmviệccủangườilaođộng.

- Cáchthứckhuyếnkhích,huyđộngmọingườitrongtổchức,gâycảmhứngvàg h i nhậ ncácđónggóp.

Conngườiởmọivịtríđềulànhântốcốtlõicủatổ chứcvàsựđónggóphếtmìnhcủahọsẽg iúppháthuyđượcnănglựccủahọchosựthànhcôngcủatổchức. Điềunàyđượcthựchiệnbằngviệcđộngviênvàkhuyếnkhíchnhânviêncamkết vàgắnbóvớitổchức Phátminh,sángtạocủanhânviênởmọicấpsẽgiúpcôngtyđ ạ t đượcmục tiêuxahơn.Cácđặctrưngcủanguyêntắcnàybaogồm:

- Ýthứccủangườilaođộngvề: vaitrò, tráchnhiệmcủahọtrong tổchức;ýnghĩacô n g việccủamỗivịtrí;xâydựngbảnmôtảcôngviệcrõràng.

- Điềukiệnmôitrườnglàmviệc(antoàn–sứckhỏe–môitrường–chấtlượng).

- Mọingườitrởnênnăngđộng,liênkếtlạivàcamkếthoànthànhtốtnhiệmvụđược giao,cácthànhviênsẽcótráchnhiệm,hiệunăngcủahọđượcpháthuy.

Kếtquảkỳvọngđạtđượcmộtcáchhiệuquảhơnkhicácng u ồ n lựcvàhoạtđộngcóliê nquanđượcquảnlýhợplýnhưmộtquátrình.Tiếpcậnquátrìnhhợplýchophépgiảmchiphívàr útngắnthờigianthôngquasửdụngnguồnlựchiệuquả.Nguyêntắcnàycũngbaogồm:

Nguyêntắcnàyxácđịnh, hiểurõvàquảnlýhệthốngcáctiếntrìnhcóliênquan,vớimục tiêucảithiệntínhhiệuquảtrongviệcđạtđượcmụctiêucủatổchức.Điềunàybaogồmsựkếthợp giữaquytrìnhvànănglựctheocáchtiếpcậnhệthốngđểtậptrungnỗlựcvàocáchoạtđộngthench ốt.Nguyêntắcnàycũngbaogồm:

- Thiếtlập cấutrúcmộthệthốngđểđạt đượcmụctiêu củatổchứctheo cách thứchiệuquảnhất.

- Giảiquyếtc á c v ấnđ ề b ằngc á c b i ệnp h á p mụct i ê u c h ứk h ô n g p h ảic á c b i ệnphá ptìnhthế.

Cảitiếnliêntụcnênlàmộtquátrìnhthườ ngxuyêncủamộttổchức.ISOcảitiếncácn ănglựctổchứcđ ể tạolợithếvềhiệu suất.Điềunàyđượcthực hiệnthôngq u asựliênkếtcủacáchoạtđộngcảitiếnđểđạtmụctiêuchiếnlượccủatổch ức.Bêncạnhđó,cáchtiếpcậnthựctếhơnđượcđềnghịtrongcácquytrìnhđể:

- Camkết của lãnh đạovềcải tiến, dựa vàomục tiêu trướcđây,mục tiêuhiệnnay(dựavàoKPI–chỉsốđánhgiá khảnănghoạt động, quảnlýhiệu suất),thông tinvềthịtrường,đốithủcạnhtranhđểhoạchđịnhchiếnlược.

- Cơc h ế t h ựch i ệnc ảit i ếnn h ư K a i z e n – c ảit i ếnl i ê n t ục;h o ạtđ ộ ngnhóm;6 Sigma–côngcụcảitiếndựánđộtphá.

- Sắp xếp được thứtựcáchoạt động cải tiếnởmọicấp so vớimụctiêu chiến lượccủatổchức.

TronghệthốngISO,việcraquyếtđịnhhiệuquảsẽdựatrênsựkiện.Điềun ày gi úptăngkhảnăngđạthiệuquảcủacácquyếtđịnhthôngquacácdữliệuthựct ế.Bên cạnhđónócũnglàmtăngkhả năng xemxét,thách thức vàthayđổi bấtkỳýk i ếnhayquyếtđịnhnào.Điềunàysẽ:

- Đảmbảo tiếp cận đượcnguồn thông tin, dữliệu từđó kiểmtra độtin cậycủa dữliệu,phântíchđộchínhxácthôngtin.

- Nhữngdữkiện đượctheodõi, thu thập – KPI củacácquytrình;

- Tăngc ư ờ ngk i ểms o á t, t ì m n gu yên n h â n g â y t r ụct r ặcv à thayđổicá c h n h ì n, c á c h raquyếtđịnh.

Tổchứcvànhàcungcấpluônphụthuộclẫnnhau.Mốiquanhệcùngcólợicảithiện nănglựccủa2bêntrongviệctạoragiátrị.HệthốngtiêuchuẩnISOcảithiện sựlinh hoạtvà thíchứng nhanh đối với sựthayđổi của thi trường haycác nhuc ầu,sựmongđợicủakháchhàng.Giúptốiưuhóachiphívàsử dụngcácnguồnlự c.Nguyêntắcnàycũngbaogồm:

LợiíchcủaviệcthựchiệnISO9001

TheoBùiNguyênHùng,NguyễnThúyQuỳnhLoan(2004),việcápdụnghệt hốn gquảnlýchấtlượngmanglạilợiíchbêntrong–nộibộdoanhnghiệpcũngnhưb ê n ngoài– đốitác,kháchhàngcủadoanhnghiệpkhiápdụnghệthốngđúngcách.

Ngoàiradoanhnghiệp cònápdụngISOvớicácmụcđíchkhácnhưvìsựcạnhtranhth ịtr ường,đố ithủcóI SO t h ì c ô ng tyũcngp hả icó IS O h aymộts ốk háchhàngyêucầuđốitácphảicóISOnêncôngtycóISOđểcóthểcóthêmkháchhàng.

- Giúpdoanhnghiệpvậnhànhhiệuquảhơn,giảmphếphẩm,chiphíchấtlượng,c ảithiệ nchấtlượngdịchvụtốthơn.

- Đểngănngừakhuyếttật,phếphẩmhoặccáchạnchếcủadịchvụcungcấp,gópp h ầngiả mthiệthạidođiểmkhôngphùhợphệthống.

- Ápdụngmộthệthốnglàmviệcdễkiểmsoát,rõràngvànhấtquán,giảmrủirochoquytrì nhlàmviệcvàcósẵncácbiệnphápxửlýnếutìnhhuốngxấuxảyra.

- Quyt r ì n h l à m v i ệcđ ư ợ ct h e o d õ i , kiểms o á t t ốts ẽđ ả mb ảoc h ấtl ư ợ ngs ảnp hẩm,dịchvụổnđịnh.

- ISO9001làtiêuchuẩnquốctếnênkhidoanhnghiệpcóđượcchứngnhậnnàys ẽcảit hiệnđượchìnhảnhcủacôngtytrênbìnhdiện quốctếtronglĩnhvựckinhd oanhcủamình.

MộtsốyêucầucủahệthốngquảnlýchấtlượngISO9001:2008

TheoTCVNISO9001:2008,điềukhoản7.5.1trongtiêuchuẩnISOquyđịnhtổchứcp hảilậpkếhoạch,tiếnhànhsảnxuấtvàcungcấpdịchvụtrongđiềukiệnđượckiểmsoát.K hicóthể,cácđiềukiệnđượckiểmsoátphảibaogồm:

- Thựch i ệncách o ạtđ ộ ngt h ô n g q u a s ảnphẩm,giaohàngvàsaugiaohàng

1.4.2 Theodõivàđolườngsựthỏamãncủakháchhàng Điềukhoản8.2.1trongtiêuchuẩnISOquyđịnhtổchứcphảitheodõicácthôngtinli ênquanđếnsựchấpnhậncủakháchhàngvềviệctổchứccóđápứngyêucầuc ủakháchh ànghaykhông,c o i đónhưm ộ ttrongnhữngthướcđomứcđộthựchiệnc ủah ệthốngqu ảnlýchấtlượng.Phảix ácđịnhcácphươngphápthuthậpvàsửdụngcácthôngtinnày. 1.4.3 Hànhđộngkhắcphục Điềukhoản8.5.2trongtiêuchuẩnISOquyđịnhtổchứcphảithựchiệnhànhđộngnh ằmloạibỏnhữngnguyênnhâncủasựk hô ng phùhợpđểngănngừaviệct á i diễn.Hành độngkhắcphụcphảitươngứngvớitácđộngcủasựkhôngphùhợpgặpphải.

1.4.4 Hànhđộngphòngngừa Điềukhoản8.5.3trongtiêuchuẩnISOquyđịnhtổchứcphảixácđịnhhànhđ ộngnhằmloạibỏnguyênnhâncủasựkhôngphùhợptiềmẩnđểngănchặnsựxuấthiệnc ủachúng.Cáchànhđộngphòngngừađượctiếnhànhphảitươngứngvớitácđộngcủacác vấnđềtiềmẩn.

- Việcđánhgiá nhucầuthựchiệncác hànhđộng đểphòng ngừaviệcxuất hiệnsựkhôngphùhợp,

Chương này trình bày những nội dung lý thuyết quan trọng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bao gồm giới thiệu sơ bộ, cách tổ chức tiếp cận dựa trên quy trình, và làm rõ khái niệm về chất lượng cùng hệ thống quản lý chất lượng Các công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO cần tuân thủ 8 nguyên tắc chính, mỗi nguyên tắc mang lại những lợi ích riêng Mục đích thực hiện ISO và những lợi ích bên trong cũng như bên ngoài của hệ thống quản lý chất lượng ISO sẽ được phân tích Cuối cùng, 4 yếu cầu của hệ thống quản lý chất lượng liên quan đến việc phân tích quy trình tác nghiệp cho công tác quản lý chất lượng, bao gồm kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa Nội dung này là nền tảng để phân tích và giải quyết vấn đề của đề tài, đồng thời là cơ sở lý thuyết đã được công nhận và áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp hiện nay.

Công ty SinoPacific chú trọng đến quy trình ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động quản lý dự án và cải tiến quy trình, bao gồm theo dõi và đo lường sự thoả mãn của khách hàng, hành động khắc phục và phòng ngừa Mức độ thực hiện các quy trình quản lý chất lượng cho hoạt động quản lý dự án được xác định từ dữ liệu khảo sát 50 nhân viên, cho thấy sự triển khai hiệu quả tại các dự án của công ty Đánh giá mức độ thực hiện quy trình cải tiến dựa trên số liệu thu thập từ phòng dự án và kết quả khảo sát từ Giám đốc phòng, trưởng phòng ISO cùng một số Giám đốc công trường Trong quá trình xác định mức độ thực hiện các quy trình, các nguyên nhân tồn tại cũng được xác định thông qua bảng câu hỏi khảo sát và kết quả phỏng vấn các đối tượng liên quan.

GiớithiệuvềCôngtytưvấnxâydựngSinoPacific

Pacific(SPCC)đượcthànhlậptrêncơcởliênd o a n h côngty khaithácmậudịchtrungươngtạiĐàiLoan-

CT&DvàtổngtôngtyxâydựngT r u n g Q u ố c C S C E C Vớim ụ c t i ê u p h ố i hợ p vớiC ô n g tyCT&D t h ự c h i ệncácdựánxâydựngKhuchếxuấtTânThuận,NhàmáyĐiện HiệpPhướcvàKhuđôthịmớiPhúMỹHưngtạiViệtNam,CôngtySino-

Trụsởcủacôngtyhiệnnayđượcđặttạilầu7vàlầu8Tòa nhàLawrenceS.Tin g,số801ĐạilộNguyễnVănLinh,phườngTânPhú,Quận7,TPHCM.Nhânv i ê n hiệnna ycủacôngtykhoảng500người.

- Cung cấp dịch vụtưvấn quản lý dựán xâydựng: được cấp phépvào năm1999 vànhậnđược chứngnhậntiêuchuẩnISO9001vàonăm2004,tớinayđãcậpnhậttheoI S O 9001:2008.Đâ ylàdịchvụquantrọng,chủchốtảnhhưởngđếnchấtlượngsảnphẩmdựánnênđượctiếnhàn hnghiêncứuvàhoànthiện.

- Cungcấpdịchvụthiếtkếxâydựng:quyhoạchcácthànhphốnhỏ,thiếtkếcácđôthịlớn,thiế tkếcôngtrìnhkiếntrúcdândụng,kiếntrúccôngnghiệp…

- Sảnxuất bêtôngthươngphẩm,cấukiệnbêtôngđúcsẵn:sản xuất

&cungứngsảnphẩmbêtôngtươi,cácloạicọcbêtôngcốtthép,cấukiệnbêtôngđúcsẵ n.PhòngsảnxuấtđãnhậnđượcchứngnhậnISO9001:2008vàonăm2008.

- Thicôngcôngtrìnhcầuđường:thicôngcácdựáncầuđườngtrongvàngoàinước,k ếtcấuphứ ctạpvàquimôlớn.Phòngcầuđườngmớiđượctáchrathànhphòngb a n độclậptrongn hữngnămgầnđâynênchưaápdụngtiêuchuẩnISOvàcònđangt r o n g quátrìnhtựhoànthiệnc ácquytrìnhcủaphòngban.

SơđồtổchứccủacôngtySinoPacificởhình 2.1có3trungtâmchi phígồmc á c p h ò n g b a n n hư: phòngn h âns ự,p h ò n g k ết o á n v à p hòngđ á nhg i á nộib ộ;4 trungt âml ợin h u ậnbaog ồmc á c phòngb ann hư: p hòngthiếtkế,p h ò n g d ựá n , phò ngcầuđường,phòngsảnxuấtbêtông.Trongđóphòngđánhgiánộibộsẽđảmnhiệmcôngv iệctheodõi,đánhgiáviệcthựchiệncácyêucầutheotiêuchuẩnchấtlượngISO9001:2008c ủacácphòngbankhác.

Phòng dự án là bộ phận quan trọng trong quá trình nghiên cứu, phỏng vấn, thu thập và phân tích dữ liệu, đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty Được thành lập ngay từ khi công ty bắt đầu hoạt động, phòng dự án đã tiên phong áp dụng hệ thống quản lý chất lượng từ năm 2004 Các phòng ban khác được thành lập sau đó cũng tuân theo hệ thống quản lý chất lượng, từ việc tự thiết lập quy trình tác nghiệp đến khi nhận được chứng nhận Chính vì vậy, tác giả đã chọn phòng quản lý dự án để thực hiện phân tích đánh giá cho mục đích nghiên cứu của đề tài.

Phòngđánhgián ộibộ Phòngkếtoán Phònghành chánhnhânsự Phòngthiếtkế Phòngdựán Phòngcầu đường PhòngCFE

CôngtybắtđầuthựchiệnhệthốngquảnlýchấtlượngtheoISO9001:2000t ừnăm2004.Chotớinaysau3nhiềulầnhiệuchỉnh,hệthốngquảnlýchấtlượngc ủacôngtyđãđ ápứngtheocácyêucầucủatiêuchuẩnISO9001:2008(xemPhụlục1)vàmụctiêuđếnnă m2014làcôngtysẽtiếnhànhxemxétvàphêduyệttoànb ộquytrìnhquảnlýchấtlượng.

Hệthốngquảnlýchấtlượngbaogồm8phần đượcmôtảchitiếttrongquyểns ổtay chấtlượngvớinộidungbaogồmđủcácyêucầunhưtronghệthốngquảnlých ấtlượngISOq uyđịnhnhưsau:

- Phần4:Hệthốngtàiliệuvàquytrìnhkiểmsoát, môtảkếtcấucủahệthốngt àiliệu,quytrìnhvàtráchnhiệmtrongviệckiểmsoáttàiliệu,hồs ơ phùhợpv ớicácyêucầucủaISO9001:2008.

- Phần5:Tráchnhiệmcủalãnhđạo,baogồmmộtsốnộidungchínhnhưcamk ếtcủalãnh đạo,c h í n h sáchch ấtlượ ng,mụctiêuch ấtlượ ng,các yêucầu,s ựmongđợivàsựthỏamãnkháchhàng.

- Phần6:Quảnlýcácnguồnlực,vớimộtsốnộidungchínhnhưchínhsáchv ềtuyểnd ụng,đàotạovàđánhgiánhânviên,đồngthờimôtảcơsởvậtchấtcầnthiếtđểth ựchiệnhệthốngquảnlýchấtlượngvàquytrìnhđánhgiánhàcungcấp.

- Phần7:Quytrìnhquảnlýdựán,dịchvụcốtlõicủacôngty, môtảbiệnphápnhânvi êndựánkiểmsoátcáctiếntrìnhthicông,hồsơchấtlượng.

- Phần8:Quytrìnhcảitiến, vớicácnộidungchínhnhưtheodõisựhàilòng củak háchhàng, k i ể m tranộibộ, t h e o dõitiếntrìnhthựchiệnHTQLCL,cũngn hưphântíchcácdữliệucủaHTQLCL.

Cácquytrình,kếhoạchtácngh iệpcụthể ĐẦURA ĐẦU RA ĐẦU VÀO

Yêu cầu và mong đợi của Chủ đầu tư

Trách nhiệm của lãnh đạo

Các quy trình cải tiến Quảnlýcácnguồnlực

Theomôhìnhtrênthìsựthỏ amãncủakháchhàng,mụctiêucốtlõicủahệthốngquảnlýc hấtlượng,phụthuộctrựctiếpvàoviệcthựchiệncácquytrình ,kếhoạchtácnghiệpc ụthểchoho ạtđộngquảnlýdựánđểđápứngcácyêucầuvàmongđợicủaChủđầutư.Đồngth ờiviệcthựchiệncácquytrìnhcảitiến,trọngtâmlà thămdòthỏamãnvàxử lýcácthanphiềncủa

Chủđầutư ,thựchiệncáchànhđ ộ ngkhắcphục,phòngngừacũngtácđộngtrựctiếpđếnsựth ỏamãncủakháchhàng.Dođótrongnghiêncứunày, haiyếutốtácđộngtrựctiếpđếnsựthỏam ãncủaChủđầutưlàcácquytrình, kếhoạch tácnghiệp cụthểvà cácquytrình cải tiếnsẽđượctậptrungnghiêncứu.

Trongđómứcđộ t h ựchi ệncác quytrình,k ếh oạcht á c ng hi ệpsẽxácđịnht h ô n g q u a d ữliệusơ cấp thuđược từkết quảbảng câu hỏikhảo sát đượcgởitớicácnhânviênđangthựchiệncácquytrìnhnàytạicácdựántrọngđiểmđangđượct riểnkhaicủacôngty.

Vàmứcđộthựchiệncácquytrìnhcảitiếnbaogồmtheodõivàđolườngsựt h ỏamãn củakhách,hànhđộngkhắcphục,hànhđộngphòngngừađượcđánhgiádựatrênkếtqu ảphỏngvấncácđốitượngcóliênquannhưGiámđốcphòngdựán,t rưởngnhómquảnlýhệ thốngvàGiámđốcthicông,đồngthờiđánhgiádựatrêncácsốliệuthứcấpđượcthuthập từphòngdựánvànhómquảnlýhệthống.

Kếtquảkhảosátchothấynhânviênthamgiadựánởđộtuổitừ26đến30t uổichiế mđasốvới62%.Làlựclượngchủchốtthựchiệncácquytrìnhquảnlýc h ấtlượngtrong dịchvụquảnlýdựán,tuynhiênkinhnghiệmlàmviệctronglĩnhvựcxâydựngcònhạnch ếdođócầnphảiđượchỗtrợ,hướngdẫn,đàotạotừcấp trênhaytừcôngtyđểcóthểthựchiệntốtcôngviệccủamình.Nhómtuổitừ31-

Trong công ty, nhóm nhân viên trên 35 tuổi chiếm 24% và nhóm dưới 25 tuổi chỉ chiếm 2% Nhóm trên 35 tuổi có nhiều kinh nghiệm và có khả năng áp dụng hiệu quả các quy trình quản lý chất lượng trong dịch vụ quản lý dự án Ngược lại, nhóm dưới 25 tuổi có ít kinh nghiệm, không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ của công ty Công ty thường tuyển dụng những nhân viên có kỹ năng vững vàng và đã từng tham gia vào các dự án trước đó.

KếtquảkhảosátcũngchobiếtthờigianhaykinhnghiệmlàmviệctạicôngtySPCCc ủacácnhânviêndựánphầnlớnlàdưới1nămvớitỷlệlà40%và24%chonhómtừ1đến2n ăm.Cònlạihơn2nămchiếm36%.Điềunàychứngtỏnhânsựthamgiadựánthayđổikhánhi ềuvàảnhhưởngkhôngnhỏđếnchấtlượngdịchvụquảnlýdựáncủacôngtyvốnphụthuộck hánhiềuvàoconngườithựchiệncácquytrìnhquảnlýchấtlượng.

Donguồnnhânlựccó sựbiếnđộngvàthayđổinênviệcnhậnthứcvàhiểurõhệthốngquảnlýchấtlượngtạicôngtycũ ngbịảnhhưởngvàcầnđượcquantâm.Phảibiếtđượcnhucầu,khảnăngnắmbắtcủamỗ icánhântừđócóđịnhhướ ngđ ú n g trongtổchứcmàthànhphầnnhắmđếnlàcácđốitượng cócốnghiếnlâutrongcông ty,bêncạnhđócũngkhôngquênthựchiệnnhữngchếđộ đãingộgiữchâncácđ ố i tượngmớivàocôngty– dưới1nămkinhnghiệmhiệnnaychiếmtỷlệnhiềun h ất40%.

Cácđốitượngđượckhảosáttại5dựánbaogồm:Giámđốccôngtrường,giá msáttrưởngvànhânviêngiámsát,ngoàiracũngtiếnhànhkhảosátcácnhânviêntrắcđạ t,nhânviêngiámsátantoànvànhânviênkiểmsoátvậttư.Mộtgiámđ ố c cô n g trường cóthểquảnlý từ2 đến3dựán,mỗidựán phảicógiámsát trưởngt r ựctiếplàmviệctạicôngtrườngtùyquymôdựáncóthểcónhiềuhơn1giámsáttrư ởng.

Cácnhânviêngiámsátchiếmsốlượnglớntrongtổngsốnhânviêncôngtyl à 52.38%,đâylànguồnlựcchủchốtcủacôngty,cótácđộngtrựctiếpđếnthànhbạicủadựánvà cũngchínhlàđốitượngđượcquantâmnhiềunhất.Cũngnhưgiámđ ố cdựánthìnhânviênant oànlaođộngcũngcóthểphụtráchmộtlúcnhiềucôngt r ư ờ ngchiếmtỷlệ4.76%;nhân viêntrắc đạtvànhânviên kiểmsoát vậttưchiếmtỷlệlà11,9%.

ThựctrạnghệthốngquảnlýchấtlượngtạicôngtySinoPacific

Hoạtđộngquảnlýdựánbaogồm33quytrìnhnhưbảng2.1bêndướivàthamkhả ophụlục1làsơđồtươngtácgiữacácquátrìnhbaogồmcáchoạtđộngch ủchốtlàquảnl ý đấuthầutừquytrìnhP3-1đếnquytrìnhP3-11,quảnlýthicô ng cọcquytrìnhP4- 2,quảnlýchấtlượngquytrìnhP4-3đếnquytrìnhP4-14,quảnlýtiếnđộquytrìnhP4- 15đếnquytrìnhP4-17vàquảnlýchiphítừquytrìnhP 4 - 18đ ế nquyt r ì n h P 4 -

2 2 N g o à i r a q u ảnl ý s ứck h ỏe- a n t o à n - môit r ư ờ ng(HSE)quytrìnhP4-

Trongmỗiquytrìnhsẽthểhiệncụthểailàmgì,làmnhưthế nào,khinàolàm,báo cáo cho aivàviệndẫn đến các hướngdẫn công việc hoặctàiliệu liên quancầnthiếtkhácnhư biểumẫu,bảngkiểmtra,biểu đồtiến độ,TCVN, tiêuchuẩnISOcó liênquan…

Trongcôngtácquảnlýdựánsẽchianhỏtừngbộphậnđểquảnlýcácquytrìnhcụt hể Mỗibộphậnđềucóchứcnăngvà nhiệmvụcụthểkhác nhaunhưnglạicó quanhệchặtchẽvớinhautạonênmộtbộmáyquảnlýtổngthểnhư:b ộphậnhợpđồng,bộphận quảnlýcọc, bộphậntrắcđạt,bộphậnđiệnnước,bộphận dựán,b ộphậngiámsátantoàn.

Việcthốngkêmôtảthangđomứcđộthựchiệncácquytrìnhchocôngtácq uảnlý chấtlượngsẽđượcphântíchởbảng2.2bêndưới(xemthêmphụlục4.5),mụcđíchchoch úngtathấymứcđộthựchiệncácquytrìnhhiệnnaycủaphòngdựán,nhữngquytrình nàocầnđượcquantâmvàchútrọnglênkếhoạchđểhoànthiệnt r ư ớ c.

Mức độ thực hiện các quy trình tác nghiệp cho dịch vụ quản lý dự án được đánh giá dựa trên số liệu sơ cấp lấy từ kết quả bảng câu hỏi khảo sát ý kiến, cảm nhận của các nhân viên về mức độ thực hiện các quy trình này Nội dung chính khảo sát được xây dựng trên cơ sở các nội dung của các quá trình tác nghiệp chính cho công tác quản lý dự án, sử dụng thang đo Likert (giá trị từ 1 đến 5) để khảo sát mức độ đồng ý với các phát biểu nêu trong bảng câu hỏi Kết quả thu thập từ cuộc phỏng vấn của các quản lý và nhân viên hiện đang làm việc tại 5 dự án khảo sát cho thấy những yếu tố trọng tâm ảnh hưởng nhiều nhất đến việc thực hiện các quy trình quản lý chất lượng của công ty tại phòng dự án mà các đối tượng khảo sát nêu ra Thông tin chi tiết có thể tham khảo thêm phụ lục 4.4 về kết quả được xử lý bằng phần mềm SPSS.

Kết quả khảo sát từ 5 dự án đang được triển khai cho thấy phần lớn các quy trình thực hiện ở mức độ trung bình, với điểm số đánh giá trung bình từ 3.0 đến 3.5 theo thang điểm 5 của thang đo Likert Tuy nhiên, một số quy trình như áp dụng checklist cho công tác nghiệm thu, kiểm soát thay đổi của khách hàng, lưu trữ quản lý hồ sơ tài liệu, quy trình kiểm soát và đánh giá các khối lượng phát sinh, cũng như quy trình tiếp nhận và thực hiện khắc phục các than phiền của Chủ đầu tư đạt điểm trên trung bình (>3.5).

Mặckháccácquytrìnhcưhathựchiệntốtđạtởmứctrungbìnhnhư:điềuhànhcu ộchọpnộibộ,cuộchợpphốihợpvớinhàthầu,thựchiệnđánhgiánộibộ,ki ểmsoátđiểmkh ôngphùhợphaycácchỉthịtạicôngtrường.

Tuynhiênviệck iểmsoá tcác n h à t hầuđ ư ợ cc h ỉđ ịnhb ởiC h ủđầ u t ư vẫ nch ư ađượcthựchiệntốt,vớigiátrịđiểmđánhgiátrungbìnhlà2.90.Sốliệuthốngk ê kếtquảk hảosátchothấymứcđộphân tán củakếtquảkhảo sátcũngkhálớnvớiđ ộ lệchchuẩntừ0.49đến0.92.

Dựavàokếtquảthốngkêtrên,tácgiảsẽtiếnhànhhoạchđịnhkếhoạchchitiếthoà nthiệncácquytrìnhvớithứtựđiểmtrungbìnhtừthấpđếncao.Vớiđiểmtrungbìnhthấ psẽưutiêntiếnhànhhoànthiệntrướcvàđiểmtrungbìnhcaocũngxemxétvàtiếnhành hoànthiệnnhưtrìnhbàyởchương3.

Mứcđộthựchiện cácquytrìnhquảnlýchất lượng Cỡm ẫu

Hồsơ,tàiliệuđượctổchứclưutrữcóhệthống 42 2 5 3.714 0.774 Ápdụngchecklistchocôngtácnghiệmthutuânt h ủq uytrìnhcủaHTQLCL 42 2 5 3.643 0.759 Đánhgiá,kiểmsoátđượccácphátsinh 42 3 5 3.619 0.661

Kiểmsoát,đánhgiá,giảntiếnđộ(EOT)hợplý 42 2 5 3.262 0.665

“Điểmkhôngphù hợp”(NCR)đượcthựchiệnh i ệuquả 42 2 4 3.143 0.521

Việctheodõivàđolườngsựthỏamãncủakháchhàng(Chủđầutư)sẽthựch i ện thôngquaviệcthămdòsựthỏamãn củaChủ đầutưbằngbảngkhảosátsựhàil ò n g kháchhàngvàphântíchcácthanp hi ềncủaChủđ ầutưbằngcáchthuthậpthô ng tintrựctiếphoặcgiántiếp.

(xemp h ụl ục6 ) đ ư ợ c phátchochuyênviênquảnlýdựáncủaChủđầutư,khôngphảilàcấpq uảnlýhayGiámđốc.Cácchuyênviênđượcyêucầutrảlờibảngcâuhỏithìthôngthườngtrảlờit hi ếutính kháchquanvìmộtsốyêutốnhưmốiquanhệ, cảnể….Dođókếtquảkhôngcótínhthuyếtphụccaovàkhôngđượcbanlãnhđạocôngtyđánhgi ácao.Cáckếtquảkhảosátsaukhiđượcthuthậpkhôngđượctổnghợp ,p hântích,đánhgiáđểxácđịnhcácnguyênnhânkháchhàngchưahàilòng đểtừđócóthểtậptr ungcảitiến, nângcaochấtlượng.

Hiệntạiviệctheodõivàđolườngsựhàilòngkháchhànglàmộttồntạilớncủahệthống quảnlýchấtlượngcủacôngty.Việckhảosátđộhàilòngcủakháchhàng thôngquabản gcâuhỏiđãkhôngđượcthựchiệntheonhưquytìrnhcủ ahệthốngchấtlượng.Sựthỏam ãnkháchhànghiệnnaychủyếuthựchiệnthôngquakênhcácthanphiềncủakháchhàngvềc ácdựánđãvàđangtriểnkhai,tuynhiênsốlượngcácthanphiềncủakháchhàngcũngchưađ ủcơsởđểđánhgiámứcđộthoảmãncủakháchhàng.

BêncạnhđócâuhỏikhảosátchỉđượcphátchochuyênviênquảnlýdựáncủaChủđầ utưkhidựánhoàn toànkếtthúc,do đó chỉ đượcđánh giáchung chung,tổngthể,kháchquanvàkhôngchitiết.ĐasốChủđầutưkhôngnhậnxétvàgópýg ìthêm,đạtmứctrungbìnhhoặctrêntrungbình.

ChủđầutưcũngnhưvàothứsáuhàngtuầntrongcuộchọpbáocáotiếnđộchoChủđầutư Ngoàiracácthôngtinthanp h iền cũngđượcthuthậptrongcácbuổikiểmtracôngtrườngthic ôngcủaChủ đầutư.Cácthanphiềnnàyđượcghinhậntronggiaiđoạntriểnkhaithicôngdựán. +Thông tinthanphiềncủakháchhàngsửdụng côngtrình( vềcáchưhỏngcủacôngtrìnhđãđượcđưavàosửdụng)đượccungcấptừbộphậndịc hvụkháchhàng,d ịchvụhậumãicủaChủđầutư.Cácthôngtinthanphiềnnàysẽđượcbộphận bảot r ì , bảohànhcủaphòngdựánghinhận.Cácthanphiềnnàyđượcthuthậptronggiaiđoạnkh aitháccôngtrình,chủyếuvềchấtlượngcôngtrình.

CácthanphiềncủaChủđầutưđượcphânloạitheocác nhómvấnđềvềquảnl ýchấtlượng,quảnlýtiếnđộ,quảnlýchiphí,quảnlýcácnhàthầu,đi ềuphốicácbêncóliênquanvàquảnlýrủiro.Cácthanphiềnnàyđượcphântíchbằngviệctr ảlờicáccâuhỏisauđâychomỗithanphiềncủaChủđầutưnhư:Chủđầutưthanphiề nkhi nào?; ai làngườithan phiền?; dựánnào bịthan phiền?;haythan phiền vềc ái gì?

Trongnửacuốicủanăm2011,Phòngdựánđãthuthậpđược45thanphiền,trongđó2 4thanphiềntrựctiếptừChủđầutưvà21thanphiềnthuthậpthôngquabanTổnggiámđốc SPCC(xembảng2.3).Hầuhếtcácthanphiềnliênquanđến cácd ựánCrescentnhưCr1&2,Cr 3&4vàCr

5&8.ĐâychínhlànhữngdựánchủchốtcủaPhúMỹHưngởkhuphứchợpHồBánNguyệt– khumuasắm,nhàhàng,kháchs ạnlớnnhấtởPhúMỹHưng,nênChủđầutưrấtquantâmđếnnhữ ngdựánnày.

Nhóm vấnđề Nộidungchính Sốthan phiền Dựán

Côngtrìnhbịthấm ChấtlượngthicônghạngmụcNhôm–Kínhkém Cáchưhỏngkhôngđượcnhậndiệnvàsửachữa

Quảnlýchấtlượngvậtliệuchưachặtchẽ 1 Cr5 Thiếuantoànchophòngđiệnvàphòngbiếnthế 1 Cr5 Quảnlý

Quảnlý Xửlýnhàthầ unhômkínhnănglựckém 1 Cr3&4 nhàthầu Phạtnhàthầu làmảnhhưởngđếndựán 3 Cr4&8

Cáct h a n p h i ềnc ủaC h ủđ ầ u t ư s a u k h i đ ư ợ ct h u t h ập,p h â n t í c h s ẽđ ư ợ ct hôngbáođếncácnhânviênđanglàmviệctạicácdựán.Theokếtquảkhảosátmứ cđộthựchiện cácquytrình quản lý chất lượng các tạidựán,cácnhânviênnắmrõcácbiệnphápkhắcphụcvàtriểnkhaithựchiệnđầyđủcácbiệ nphápkhắcphụcđượcđánhgiávớisốđiểmlàtrungbìnhlầnlượtlà3.59và3.79(the oBảng2.2).Điềuđóchứngtỏviệcgiảiquyếtthanphiềncủakháchhàngđượcđánhgiál àthựch i ệnkhátốt.

Nộidungcủakếhoạchkhắcphụcsựkhôngphùhợp,gồmcácđiểmkhôngp h ù h ợp,hưhỏng,thanphiềncủakháchhànggồm

3phầnchínhlàmôtảhiệntrạngcácvấnđềcầnkhắcphục,phântíchnguyênnhânvàđềragi ảiphápkhắcphục.Sựkhôngphùhợphaycácthanphiềnchủyếulàcácvấnđềvềchấtlượ ngvàtiếnđộth ựchiệndựáncủanhàthầu.Vớivaitròlàquảnlýdựán,SPCCđãkhôngk iểmsoáttốtviệctriểnkhaidựánnênChủđầutưcónhữngthanphiềnnhưtrên. Đốivớitừngnhómvấnđềcụthể,nguyênnhânvàkếhoạchkhắcphụcđãđư ợcp hântích,tổnghợp.Tuynhiênmấuchốtcủavấnđềlàviệcthựchiệncáckếhoạchkhắc phục thanphiềncủa khách hàngnàynhư thếthếnào, cơchếgiámsátrasao ĐiềunàysẽảnhhưởngđếnviệccácthanphiềncủaChủđầutưvềnh ữngvấnđềtươngtựcóbịlặplạihaykhông.Cũngnhưsẽảnhhưởngnhiềuđếnsựthỏamãncủ akháchhàngkhicácthanphiềncủahọkhôngđượcxửlýtriệtđể.

DựatrênkếtquảtổnghợpcácthanphiềncủaChủđầutư(Bảng2.3)cùngvớic ác dữliệu vềcáchưhỏngcông trình của bộphận bảo trì côngtrình, các vấn đềchínhđượclậpkếhoạchhànhđộngkhắcphụccácthanphiềncủaChủđầutưvớicác nộidungchínhtheobảng2.4bêndưới.Hướnggiảiquyếtđượcđưarađểkhắcp h ụccáck hiếunạitừChủđầutưvàkháchhàngnhưnglạikhôngcóquảnlýtheodõichặtchẽđểxá cđịnhvấnđềđãđượckhắcphụctriệtđểhaychưa,cótáidiễnlạihaykhông?.

Hiệnnaymọingườichỉquantâm chútrọng khắc phụcvấn đềkịp thời,n g aytạithờiđiểmxảyra,nhưngkhôngìtmranguyênnhângố crễ,mấuchốtcủavấn đề,củahệthống.

Mộttồntạic ủaquytrìnhvềhànhđ ộngkhắcphụctronghệthốngquảnlých ấtlư ợnglàchưađềcậpđếnviệcđánhgiáhiệuquảcủa hànhđộng khắcphục(khản ă n g đạtđượckếtquảnhưmongmuốn).Thựctếápdụngcũngthiếuđánhgiáhiệul ực củahànhđộngkhắcphục(kếtquảđạtđượcsovớinguồnlựcđãsửdụng)thôngquaviệctheo dõisựkhôngphùhợptươngtựcóxảyranữakhôngsaukhiđãthựcthihànhđộngkhắcphục.

Trườnghợpbịthấmtại4côngtrìnhv ừađưavàosửdụnglàR1-3,CN7- 2,CN6-1,CN3-1.

- Giáms á t t h i c ô n g c h ốngt h ấ mkh ôngt ốt,đ ặ cb i ệtl à v ịt r í ốn gthoát nước.

PhốihợpvớiChủđ ầ u t ư v ề thayđ ổ ikhá ch hàng

- Yêuc ầut h ầuc h í n h v à t h ầup h ụp h ốih ợpchặtchẽ.

Hệthốngquảnlýchấtlượnghiệntạicủacôngtycómộtquytrìnhvềviệcth ựchiệnhà nhđộngphòngngừa(xemphụlục8)nhưngquytrìnhnàychưađượcápdụ ngởbấtkỳdựánnào(t heokếtquảphỏngvấntrưởngbanISO).

Hànhđộngphòngngừalàmộtphầncủaquảnlýrủirotronghoạtđộngquản lý dựán.Tuy nhiênhiệntạitrongkếhoạchquảnlýdựáncủacôngtykhôngcóphầnquảnlýrủiro,mộtphầnrất quantrọngtronghoạtđộngquảnlýdựán.

Ưuđiểm,nhượcđiểmvànguyênnhâncủaviệcápdụnghệthốngquảnl ý chấtlượ ngtạicôngtySinoPacific

KhiápdụnghệthốngquảnlýISO9001:2008nênthiếtlậpmộthệthốngcácquytrình tácnghiệpđểmôtảcáchthứccụthểtiếnhànhquátrìnhthựchiệncôngvi ệctheonhưn guyêntắ cthứ4và5trongtiêuchu ẩnISOquyđịnhvềviệcđịnhhư ớngvàoquátrình vàtiếpcậntheohệthống.Trongđótráchnhiệm,quyềnhạncủamỗingườisẽđượcxác địnhrõràngtrongtừngquytrình,bêncạnhđónhữngbiểumẫu,quyđịnhphápluật,tiêuc huẩncóliênquanđềuđượcviệndẫntrongquytrì nh Khicóbấtkìnhânviênmớithìviệc hiểurõcôngviệccủamìnhbằngcáchđ ọ ccácquytrìnhtácnghiệpnàythìrấtđơngiảnnắmb ắtcôngviệc.

Tuynhiênviệcápdụngquytrìnhthườngcứngnhắcvàtấtcảphảituânthủrậpkhuô ntheomộtcáchxửlývấnđề,dođósẽdẫnđếnviệchạnchếnhữngýtưởngsáng tạo,cáchxửlýv ấnđềkhicóviệcđộtxuất.Nênviệcxem xétthayđổicácquytr ì n h tácnghiệpnàyphảithựchiệnđịnhkỳ2-3năm/lầnđểthuthậpn hữngýkiến,n h ữngđónggópvàrútkinhnghiệmtừnhững việcđãxảyratrongquákhứ,với mụcđ í ch hoànthiệnvàchỉnhsửaquytrìnhthêmlinhhoạt,phùhợpvớithựctrạngtạith ờiđiểmápdụng.

Cácnguyênnhânvềviệcquytrìnhquảnlýchấtlượngchưađượcthựchiệnđ ầ y đ ủvàhiệuquảdựatrênkếtquảphỏngvấncủanhữngngườichịutráchnhiệmchính.Tiêu chíchọnlựangườiphỏngvấn:phảicóbằngchứngchỉhànhnghề,tốithiểu3nămkinhn ghiệmhoạtđộngtronglĩnhvựcquảnlýdựán,đãtừnglàmviệctr on ghệthốngquảnlýchấtl ượngISO,phảithamgiaítnhất3dựánxâydựng.Vàcácđốitượngphỏngvấnchínhlàtừc ấpquảnlýtrởlênnhư:Giámđốcphòngdựán , Giámđốcdựán,quảnlýcôngtrường,trưởn gphòngISO.

Dựatrênthờigianlàmviệcthựctếtạicôngtycũngnhưđượcthamvấnýkiếncủa mộtsốchuyêngiađangthamgiacôngtácquảnlýdựánvàcáccấpquảnlýdựántrongcôngty,t ácgiảđãđưarab a nhómchínhđólànhómnguyênnhândoc h í n h hệthống,quytrìnhquả nlýchấtlượng;nhómnguyênnhândobản thânngườit h ựchiệnquytrìnhvànhómnguyênnhânxuấtpháttừmứcđộhỗtrợcủacôngty.

Mộtsốnguyênnhântrongbanhómnàyãđđượcđưarađểkhảosátnhữngnhânvi ênđanglàmviệctại5dựánđangtriểnkhaivềmứcđộđồngýcủacácnhânv iên nàyđốivớicác nguyên nhân đượcđưa ra.Thangđiểm đánhgiátừ1 đến5choc á c mứcđộtừrấtkhôngđồngýđếnrấtđồngý.

Tácgiảsẽthựchiệnthốngkêmôtảthangđochocảbanhómnguyênnhân(1 - n hó mn g u y ê n n h â n d o c h í n h h ệt h ống,quyt rì nh q u ảnlýc h ấtl ư ợ ng;2 - n h ó m nguyênnhândobảnthânngườithựchiệnquytrình,3- nhómnguyênnhânxuấtpháttừmứcđộhỗtrợcủacôngty)đểxácđịnhnguyênnhâncóđiể msốtrungbìnhcaon h ất,cótácđộng,ảnhhưởngnhiềunhấtđếnviệcthựchiệncácquy trìnhquảnlýchấtlượng. a Nhómnguyênnhândochínhhệthống,quytrìnhquảnlýchấtlượng

(Nguồn:ĐiềutracủatácgiảT3/2012) Theokếtquảkhảosát,cácquytrình,bảngkiểmtraquáphứctạpcũngnhưkhôngđược cảitiếnv ì k h ô n g c ó p h ảnh ồit ừn g ư ờ it h ựch i ệnquyt r ì n h l à cácnguyênnhânchín hthuộcnhómcácnguyênnhântừquytrình, hệthốngquảnlývớiđiểmđánhgiámứcđộđồngýtr ungbìnhlà3 1 9 1 và3.095.Ngoàiramộtsốýkiếnkháccũngđượcghinhậntrongquátrìnhkh ảosátđólà:

- Cácquytrình,bảngkiểmtrakhôngđượchoànthiệnvìkhôngcóphảnhồitừngư ờithựchiệnquytrình,nhưngquakhả osátthựctếchothấynhữngngườitrựctiếpth ựchiệnhọcónhiềuýkiếnnhưngkhôngbiếtbáocáolênchoai,hoặckhibáocáothìkhôngth ấyđượcgiảiquyết. b Nhómnguyênnhândobảnthânngườithựchiệnquytrình

Anh/chịkhôngđủthờigiantìmhiểu quytrình,checklistcủahệthốngquảnlýchấtlượng 42 3 4 3.095 0.297 Dữliệutrongchecklistkhôngcó nhiềuýnghĩa,c h ủyếuđiềnvàochođúngquytrìnhthủtụ c.

Lươnganh/chịthấpnênkhôngcần nỗlựcthựch i ệntheođúngcácquytrìnhquảnlýcủacông ty.

Trongnhómnguyênnhândongườithựchiệncó2 nộidunglàdokhôngđủthờigiantì mhiểuquytrìnhvớiđiểmđánhgiátrungbìnhlà3 0 9 5 vàdokhôngthíchlàmnhiềuquáviệcgiấ ytờtheoquytrìnhcủah ệthốngquảnlýchấtlượngvớisốđiểmđánhgiác a o n h ấtlà 3 3 10 H a i lýdonàycũngph ùhợpvớinhómnguyênnhân từhệthốnglàcácquytrìnhquáphứctạp, cầncảitiến,tinhgọnđểc óthểdễdànghơnchongườiápdụngthựctếtạicôngtrường.

Kếtquảkhảosátcũn g ghinhậnmộtsốýkiếnkháctừcácđốitượngđượckhảosátlàphần lớnđộingũgiámsátcôngtrườnglànhữngkỹsưtrẻ ,thiếukinh nghiệmchuyênmônđểthựchiệntốtcácquytrìnhchodịchvụquảnlýdựán. c Nhómnguyênnhânxuấtpháttừmứcđộhỗtrợcủacôngty

Trung bình Độlệch chuẩn Mứclươngcủacôngtythấphơnsựmongđợic ủanhâ nviên 42 3 5 3.762 0.576

Cơsởvậtchất,trangthiếtbịkhôngđượccungc ấp đầyđủ đểthựchiệncácquytrìnhQMS 42 3 4 3.214 0.415

Bangiámđốckhôngquan tâmnhiều đến côngt á c kiểmtra nộibộ 42 2 4 2.714 0.596

Kết quả khảo sát cho thấy các đối tượng thực hiện quy trình quản lý chất lượng gặp nhiều khó khăn, liên quan đến sự hỗ trợ của công ty Nguyên nhân chính là do công ty không đáp ứng được mong đợi của nhân viên, với điểm khảo sát trung bình chỉ đạt 3.762 và độ lệch chuẩn 0.576 Bên cạnh đó, mức độ động viên cho nhân viên trong việc thực hiện hệ thống cũng chỉ đạt 3.381, cho thấy công ty chưa thực sự quan tâm đến nhân viên trong việc áp dụng đúng quy trình đề ra.

Cácnguyênnhâncònlạinhưcơsởvậtchất,trangthiếtbịkhôngđượccungcấpđầy đủchonhânviên;côngtykhôngđàotạokỹcàngquytrìnhquảnlýchấtl ư ợ ngchon hânviênthựchiệncũngnhưkhôngcungcấpđủnhânsựcónănglựcđượcđánhgiávớ isốđiểmtrungbìnhtừ3.0đến3.310.Trongđónguyênnhâncốtlõilànhânviênkhông đượcđàotạokỹcàngvềquytrìnhquảnlýchấtlượngđượcs ựđồngtìnhkhácaovớiđiểmkhả osáttrungbìnhlà3.310điểm.

Theod õi vàđol ư ờngs ựt h ỏamãnc ủakhá ch hàn g ( ởđâylàCh ủđầu tư ) đượcx emnhưlàmộttrong nhữngthướcđomứcđộthựchiệncủahệthốngchấtlư ợngtrongđ óbaogồmmứcđộhàilòngvàtìnhhìnhthanphiềncủaChủđầutưth eo nhưnguyêntắc đầutiêncủatiêuchuẩnISOlàđịnhhướngvàokháchhangvàthỏamãnnhucầucủakháchh àng.

SựthỏamãncủaChủđầutưlàmộtyếutốrấtquantrọngtrongdịchvụquảnlýdựán,đ ánhgiámốiquanhệcủacôngtyvớiChủđầutưđangởmứcđộnào.Sựthỏamãnkháchhàn glàmộtkháiniệmkhárộng,khóđolườngđánhgiá.Sựthỏamãnkháchhàngkhôngchỉ dựatrênbaonhiêuthanphiềncôngtynhậntừChủđầut ư màquantrọnglàcáchcôngtyxửl ýcácthanphiềnđónhưthếnàođểthỏamãnCh ủđầutư. Đểcóđượckếtquảđánhgiáchínhxácđộthỏamãnkháchhàngcũngkhákhóvìm angtínhchấtchủquancủakháchhàng,tùytâmtrạng,cảmxúccủakháchh àn g khithựchi ệnbảngtrảlờibảngcâuhỏithămdò.Dođókếtquảkhảosátchỉmangtínhchấttươngđối,ch ủquan.

Trongquytrìnhtheodõisựthỏamãnkháchhàngcủahệthốngquảnlýchấtlư ợng( xemphụlục5),bảngcâuhỏiđượcsửdụngđểkhảosátsựthỏamãnkháchhànggồmcácn ộidungchínhlàđ á n h giáchungvềdịchvụquảnlýdựán, gồmcácnộidungnhư:sựhiểubiếtcá cyêucầucủakháchhàng;mứcđộđápứngnhanhcácyêucầucủakháchhàng;quảnlýchấtlượng cáchạngmụcthicôngcọc,thicôngkếtcấu,thicônghoànthiện,thicôngngoạivi,thicôngcơđi ện;quảnlýtiếnđộ;kiểmsoátchiphínhưkiểmsoátkhốilượngthanhtoánchonhàthầu, kiểmso átcácphátsinh;quảnlýmôitrườngvàantoànlaođộng; tuyểnchọnnhàthầu;dịchvụbảotrìc ôngtrình.(thamkhảophụlục6–Mẫukhảosátsựthỏamãncủakháchhàng).

TheoýkiếncủatrưởngphòngISO,nguyênnhânchínhcủaviệctheodõivàđolườ ngsựthỏamãnkhá ch hàngchưađượcthựchiệntheonhưyêucầucủahệthốngchấtlượ nglàdothiếusựquantâmcủabanTổnggiámđốc,việckhảosátsựthỏamãnkháchhàngtr ướcđâychỉmangtínhđốiphólà chính, kếtquảkhôngđượcquantâmphântích,đánhgiá.

Bảngcâuhỏikhảosátđượcgởitớiđốitượngkhôngphùhợp,chỉkhảosátcấpch uyênviênquảnlýdựáncủaChủđầutư,nênkếtquảnhậnđượckhôngđượcđánhgiácao.Đ ồngthờinộidungcủabảngcâuhỏikhảosátcũngchưađầyđủnộidungcủacáchoạtđộngq uảnlýdựánnhưchưađềcậpđếnvấnđềquảnlývậttư,q uảnlýrủiro…

2.3.3 Ưuđiểm,n hượcđ i ể m vàn g u y ê n nhânc ủaviệct h ự c h i ệ n h à n h đ ộ n g khắcphục

Hànhđộngkhắcphụcđượccăncứdựatrênsựkhôngphùhợpxảyratrongquákh ứ.Hànhđộngkhắcphụclàthànhphầnquantrọngtrongmộthệthốngquảnlých ấtlượngnótập trungvàocảitiếnliêntụcvà thỏamãnkháchhàng.

Theohệthốngquảnl ý c h ấtl ư ợ ngc ủac ô n g ty,c á c hà n h đ ộ ngk h ắcp h ụcđ ư ợ ct h u t h ậpt ừ:c á c k h iếunạicủakháchhàng,thựchiệnđánhgiánộibộ,theodõicácquátrìnhcủa hệthốngquảnlý chất lượng,theodõi cácdịchvụ,phântích dữliệu, cácdịch vụkhôngph ùhợp,đánhgiátừkháchhangvàbênchứngnhận.

Hànhđộngkhắcphụcđưarađượcnhữnggiảipháphữuhiệutrêncơsởphântíchrõv ềsựcố,khôngchủquan,cảmtính.Vàngaysauviệcthựchiệngiảiquyếttr ựctiếpsựkhô ngphùhợplàphảicónhữnghànhđộngngănngừanhữngsựkhôngphùhợptươngtựtheo mộtthờihạnrõràngvớimụcđíchtạomộttácphonglàmviệcchocáccấp điềuhành:cókếhoạch,rõràngkhông mùmờnhấtlàkhigiảiphápsẽliên quan đến nhiềuđơnvị/cá nhân cùngthamgiatrongkếhoạch, và quan trọngl à cótráchnhiệmđếncùngchomộtcôngviệc.Vàđóchínhlàtínhhiệuquả.

Mộthệthốngquảnlýchấtlượnghoạtđộngđúngchứcnăngsẽghihồsơvàhoànt hànhnhiềuphiếuyêucầuhànhđộngkhắcphục(CAR)xemphụlục7hơnphiếuyêuc ầuhànhđộngphòngngừa(PAR)xemphụlục8,nhưvậymớichứngtỏđ ư ợ cviệcápdụnghà nhđộngkhắcphụcđượcthựchiệntốt,giảiquyếtnhữngđiểmk hô n g phùhợpvàngănngừas ựtáidiễn.

Nguyênnhânchínhcủaviệcthựchiệnhànhđộngkhắcphụctạiphòngdựánc h ư a th ậtsựhiệuquảlàdoviệctruyềnđạt vềýnghĩa,nội dungcủahànhđộng khắcp h ụckhôngđầyđủ,nênkhicósựkhôngphùhợpxảyramọingườikhôngsửdụngp hi ếuCAR để kh ắcphụcmàch ỉnhắcnh ởnha udođ ós ựkh ôn g p hù hợpkhôngđượck hắcphụctriệtđểvàtáidiễnlạinhiềulần.

Hànhđộngkhắcphục chỉđượcthựchiệnhayghichépchủyếucóảnhhưởnglớn,gâythiệthại hoặcliên quanđến chiphí…, cònnhững điểm khôngphùhợpnhỏt h ì khôngđượcghichépvàobáocáokhắcphục.

Bêncạnhđóbáocáohànhđộngkhắcphụccầnxácđịnhrõnguyênnhângốcrễ(hệthố ng saigìđểxảyrasựkhôngphùhợpbằngcáctrảlời5 câuhỏitại saochomộtvấnđề)vàchỉxétnguyênnhântừhệthốnggâyrachứkhôngquytráchnhiệmc h o bấtkỳcánhânnào.Dođóquytrìnhkhắcphụccũngchưahoànthiện,cầnphảichỉnhsửa,b ổsungđểmanglạihiệuquảcaohơnkhiápdụnghànhđộngkhắcphục.

2.3.4 Ưuđ iểm,n hượcđ i ểmvàn guyênn h ânc ủav i ệ c thựchiệnh ànhđộng phòngngừa

Hànhđộngphòngngừađượccăncứtrênviệcngănngừamộtsựkhôngphùhợpti ềmẩnsẽxảyratrongtươnglai.Hànhđộngphòngngừacũngl à thànhphầnquantrọng trongmộthệthốngquảnlýchấtlượngnócũngtậptrungvàocảitiếnliêntụcvàthỏam ãnkháchhàng.Việcthựchiệnhànhđộngphòngngừaphảiđộclậpvàkhôngtậptrungv àocácsựviệctrongquákhứ. Đốivớimụcđíchđánh giá,mộtđiềukhókhăncủahànhđộng phòngngừasựk h ô n g phùhợplàphảichứngminhđượcrằngphầnquantrọngnàycủaHTQL CLlành i ệmvụphảilàm.Mộtnguồnlựcchủyếuc ủaviệcthựchiệnhànhđộngphòng n g ừalàquátrìnhxemxétcủabanlãnhđạo,thôngtinnộidungcuộchọpcảitiến.C h o d ùlàđạidiệnlãnhđạo,hayquảnlýchịutráchnhiệmvềhệthốngthìcũngcóthểkhởixướngv àghihồsơchoviệcthựchiệnhànhđộngphòngngừa.

Theok ếtq u ảp h ỏngv ấnt r ư ở ngp h ò n g ISO,nguyênnhânchínhcủaviệck h ô n g thựchiệnhànhđộngphòngngừatheoquytrìnhquảnlýchấtlượnglàdobanGiámđốccôngtyc hưaquantâmđếnquytrìnhnày,màtheonguyêntắcthứ2củatiêuchuẩnISOthìsựquant âm,ủnghộcủabanGiámĐốclàyếutốcầnthiếtnhấtđểhệthốngđạtkếtquảnhưmongđợi.

Theomộtsốnhânviênquảnlýthicôngthìnguyênnhândotrongkếhoạchq u ả nlýdựáncủacôngtykhôngbaogồmphầnquảnlýrủironênhoạtđộngphòngngừachưa đư ợcthựchiện.Đâylàmộttrongnh ữngkhiếmkhuyếtlớntrongvi ệct h ựchiệncácquytrì nhquảnlýchấtlượngchocôngtácquảnlýdựáncủacôngty.

Việcphântíchthựctrạnghệthốngquảnlýchấtlượngcủaphòngdựánđượcthựchi ệnthôngquaviệcphântíchápdụngcácquytrìnhtácnghiệpchoviệcquảnlý dựán,việcth eodõi vàđolườngsựthỏamãncủakháchhàngvàocuốimỗidựán,h à n h độngkhắcphụcsựkhôngp hùhợphaynhữngkhiếunạicủakháchhàng,hànhđộngphòngngừadựđoántrướcnhữngđiể mkhôngphùhợpsẽxảyra.

Sốliệusơcấp từkếtquảkhảosátmứcđộthực hiện cácquytrìnhquản lý chấtlư ợ ngchodịchvụquảnlýdựánđãchothấymứcđộthựchiệncácquytrìnhnàycò n kháthấp,từ2.90đến3.76(theothangđoLikert).Đồngthờicácnguyênnhânc h í n h d ẫnđếncáctồntrongviệcthựchiệncácquytrìnhthôngquakhảosátđượccho làdoquytr ìnhquáphứctạp,thiếusựđàotạovàhỗtrợtừbanlãnhđạocôngty.

Quy trình cải tiến hiệu quả trong việc theo dõi và xử lý sự cố cần được chú trọng đến các hành động khắc phục và phòng ngừa, cũng như mức độ thực hiện chưa hiệu quả Đặc biệt, hành động phòng ngừa không nên chỉ dừng lại ở việc giải quyết một nguyên nhân duy nhất, mà cần có sự quan tâm từ ban Giám đốc và nhân viên thực hiện Việc thu thập dữ liệu cần phải được thực hiện một cách chặt chẽ và có hệ thống, nhằm đảm bảo rằng các biện pháp cải tiến được áp dụng hiệu quả hơn trong tương lai.

Trêncơsởphântích thựctrạngthựchiệncácquytrình quảnlýchất lượngchodịchvụquảnlýđượctrìnhbàyởchương2,cácgiảipháphoànthiệnhệthốngquản lý chấtlượngISO9001:2008chocôngtácquảnlýdựánlàcảitiến,đơngiảnhóac á c qu y trình,bảngkiểmtra;cảicách,đẩymạnhcôngtácđàotạochonhânviênvềcác quytrìnhquả nlýchấtlượngISO9001:2008củacôngty;hoànthiệnnộidung,p h ư ơ n g p h á p đ o l ư ờ n g đ ộ t h ỏamãnc ủak h á c h h à n g ; h o à n t h i ệnquyt r ì n h h à n h độngkhắcphục;hoà nthiện,triểnkhaiviệcthựchiệnquytrìnhhànhđộngphòngn gừasẽđượcphântíchchiti ếtởnộidungchương3này.

Địnhhướngmụctiêuđếnnăm2014

CôngtySino Pacificápdụng hệthốngquảnlýchấtlượngtừnăm2004,đâylàthờikỳnềnkinhtếViệtNamđangpháttriển. Trướcbốicảnhđócácdoanhnghiệpt r o n g nướcvànướcngoàimuốntồntạivàpháttri ểnphảichủđộngtìmkiếmgiảiphápnângcaokhảnăngcạnhtranhcủamình.Đểthíc hứngvớimôitrườngcạnht r a n h t h ì côngtySinoPacificcũng áp dụngmột côngcụquảnlýmới vào hoạt độngsảnxuất,kinhdoanhcủamìnhvàhệthốngquảnlýchấtlượngISO9000làmộtlựac h ọn hàngđầu.

Qua8nămápdụnghệthốngquảnlývới3lầnhiệuchỉnhhệthốngtàiliệu(vàonă m2004,2007và2010)đếnnaythìbộmáycũngđãh o ạtđộngtrơntru,điv ào guồngq uảnlý,việcnhậnthứcvàápdụngcủanhânviêncũngcảithiệnsovớinhữngngàyđầuchưac óhệthống.

Tuynhiênvẫncònnhiềuđiểm cầnhoànthiệnvàcảitiếnnhưcácvấnđềliênquanđế nk h á c h h à n g , v ấnđ ề g i ảiquyếtc á c k h i ếun ại,h ư ớ ngg i ảiquyếtt r i ệtđểnhữngđiểmkhôngphùhợp,cáchthứcápdụngh ànhđộngphòngngừabằngviệct ậndụng nguồnnhânlựctiềmnăng củacôngtyvàđặc biệtlàđàotạonhậnthứcchotấtc ản h â n v i ê n p h ò n g d ựá n n ắmrõ đượcq u á t r ì n h l à m v i ệc.V ớit ì n h h ì n h t h ịt r ư ờ ngthìhiệnnaynguồnnhânlựccónhiềubiếnđộng,độingũ nhânviênmớirấtnhiềuvàkinhnghiệmquảnlýdựáncũngcònhạnchế.

VàmụctiêuđặtracủabanGiámđốcđếnnăm2014nhândịpkỷniệmtròn10năm ápdụnghệthốngquảnlýchấtlượngISO9001làphảixemxétlạitoànbộhệthốngquảnlý chấtlượng,tìmranguyênnhânvàđệ trìnhkếhoạchhoànthiệnnhững tồn tại củahệthống hiệnnayđang áp dụng.Bên cạnhđósựthỏamãnkháchhàngphảiđặtlênhàngcaonhất,đúngvớichínhsáchcôngtyđề ra“Khôngngừngh o à n thiện,vươnđếnsựhoànmỹ”.

Cácgiảipháphoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngcủaphòngdựán

Theokếtquảkhảosátmứcđộthựchiệncácquytrìnhquảnlýdựánđượctrình bàyởbảng2.4trênthìhiệntạiphầnlớncácquytrìnhchưađượcthựchiện tốt.Mộttrongnhữnglý dođượccácđốitượngkhảosátkháđồngtìnhlàdocácquytrìn hquáphứctạp,trongkhiđộingũthựcthicácquytrìnhlàcáckỹsưgiámsátcôngtrườn gthườngphảitậptrungnhiềuthờigianchocôngtácnghiệmthugiámsátngoàicôngt rư ờ ng nê nc ó ít thờig ia nt ìm hiểukhá nh iềuquytrìnhc ủahệthốngq u ảnlýchấtlượng.

Dođócácquytrìnhcầnđượchoànthiệnvớimụctiêungắngọn,dễhiểu,dễápdụng.V iệcxemxétđơngiảnhóacácquytrìnhsẽkhắcphụcđượcnguyênnhândochínhhệthống,quytrìnhquảnlýchấtlượngtạonên.Kếhoạchhoànthiệncácquytrìnhbaogồmcácnộid ungchínhnhưsau: a Xácđịnhcácnộidung,quytrìnhcầnhoànthiện

Cácnộidungcầnđượchoànthiện,chỉnhsửasẽdựatrênkếtquảphảnhồitừt h ựctiễná pdụngcácquytrình.Nhữngngườithựchiệncácquytrìnhnhưnhânviêngiámsátcôngtrường, giámsáttrưởng,Giámđốccôngtrường… sẽghinhậnnhữngt ồntại,cácnộidungthiếucầnbổsung,nộidungthừacầnxóa,nộidungnà okhôngcótínhkhảthitrongthựctếápdụngquytrình.

TheohệthốngquảnlýchấtlượngISO9001:2008hiệntạicủacôngty,cótổng cộng33quytrìnhchínhchocôngtácdựántronggiaiđoạnđấuthầuvàtriểnkhaidựán nhưđãtrìnhbàyở bảng2.1.Tấtc ảcác quytrìnhnàycầnđượ choànthiện,chỉnhsửan hằmnângcaohiệuquảchodịchvụquảnlýdựáncủacôngty.Tuynhiênkhốilượngcôn gviệcđểxemxétchỉnhsửatoànbộcácquytrìnhnàylàkhálớn,mấtnhiềuthờigian.

Dựatrênmứcđộthựchiệncácquytrình(theokếtquảkhảosátmứcđộthựch i ện cácquytrìnhcủacác dựánđangtriểnkhai– Bảng2.2) vàdựatrên các dữliệuthanphiềncủakháchhàng(theokếtquảthốngkê,phânloạicácthanphiềnđ ượcthuthậptừphòngdựán–

Bảng2.3),thìcácquytrìnhưutiênx e m xétvàchỉnhsửatr ư ớ clàcácquytrìnhthuộcnhómcó nhiềuthanphiềncủakháchhàngvàcómứcđộthựchiệncácquytrìnhcóđiểmđánhgiáthấp.

TheosốliệuphântíchcácthanphiềncủakháchhàngđượcthểhiệnởBảng2 3 , có 23thanphiềnthuộcnhómvấnđềvềquảnlýchấtlượng,chiếmtỷlệ50%tổngsốcáctha nphiền.Dođócầntậptrungưutiênxemxétcácquytrìnhcóliênq u a n đế nvấnđềq uả nl ý c h ấtlượngn hư q uytrìnhv ềk ếh oạchnghiệmthu- t hínghiệm(xemxétlạicácbảngkiểmtra),quytrìnhvềchỉthịchocácnhàthầu(vềc ác vấnđềliênquanđếnchấtlượngthicôngxâylắp).Kếthợpvớikếtquảkhảosátmứcđộthựchi ệncácquytrìnhtheonhưBảng2.2,cácquytrìnhđượcđềxuấtưutiênxemxétvàchỉnhsửat heotrìnhtựcủaBảng3.1sauđây:

STT Thứtựquytrìnhưutiênhoànthiện Mứcđộ thựchiện Ghichú

1 Cácch ỉt h ịc h o n h à t h ầu( l i ê n q ua n đ ế nc hấtlượngthicông)–P4.11 3.048 Thuộc nhómquảnlýchấtl

2 Kếhoạchn g h i ệmthu– ượng thín g h i ệm(các bảngkiểmtra)–P4.7 3.643 Thuộc nhómquảnlýchấtl

Quytrìnhvềkếhoạchnghiệmthu– thínghiệmtuyđượcđánhgiáthựchiệnkhátốtvớiđiểmđánhgiámứcđộthựchiệnlà3.6 429(theothangđoLikert),tuyn h i ên quytrìnhnàythuộcnhómquảnlýchấtlượngthicô ngcónhiềuthanphiềncủaChủđầutưnêncũngphảiđượcưutiênxemxétchỉnhsửađểgiảmt hanphiền,tăngđ ộ hàilòngcủakháchhàng.

TấtcảquytrìnhcủahệthốngquảnlýchấtlượngISO9001:2008củaPhòngdựánch ỉcóphiênbảngtiếngAnh,tuynhiêntrìnhđộAnhngữcủacácnhânviênthựchiệncácqu y trìnhnàychưathựcsựtốtnêngặpítnhiềukhókhănkhitìmhiểucácquytrìnhnày.Vìvậyviệcx âydựngphiên bảngtiếngViệtchocácquytrìnhcủah ệthốngquảnlýISO9001:2008làrấtcầnthiết. b Nguồnlựcđểthựchiệnhoànthiệncácquytrìnhquảnlýdựán

Nguồnnhânlựcchủchốtthựchiệnviệchoànthiệncácquytrìnhnàylàcácn hâ n vi êncủacô ng tytạicácdựánđangđượctriểnkhainhư các gi ám sátcôngtrường, giá msáttrưởng,Giámđốccôngtrường(xemphụlục9).

Trong đó các vịtrí phụtrách từngquytrình(đượcnêu trongtừng quytrìnhởphầntráchnhiệmvàquyềnhạn,thôngthườnglàGiámđốccôngtrườnghoặcgi ámsát trưởng)cótráchnhiệmthuthậpcácýkiến phảnhồitừnhữngngườithựchiệnvềtồn tại củaquytrìnhcũngnhưýkiếnđềxuất chỉnh sửa, hoàn thiệnquytrìnhđểphùhợpvớithựctếápdụng.

Trưởngn h ó m h ệt h ốngq u ảnl ý cót r á c h n h i ệmt ổngh ợpc á c t h ô n g t i n t ừn h ữngngườiphụtráchquytrìnhđểtiếnhànhchỉnhsửa,hoànthiệnquytrìnhvàđệt rì n h Giám đốcphòngdựánphêduyệttrướckhitriểnkhaiđàotạovàpháthànhđểt h ựchiện.

ViệchoànthiệncácquytrìnhcủahệthốngquảnlýchấtlượngISO9001:2008c ủaphòngdựándựavàoýkiếnđónggópcủanguồnnhânlựcsẵncócủacôngty,không phảiđầutưtrangthiếtbịmáymóchaythuênguồnlựcbênngoàin ê n khôngphátsinhchiphí. c Kếhoạchthờigianthựchiệnhoànthiệncácquytrìnhquảnlýdựán

Việcthựcthiệnhoànthiệncácquytrìnhphảidựatrênthựctiễnápdụngquytrìnhnê ncầnmộtquátrình,thờigianđủdàiđểcóthểđánhgiátoàndiện.Theokếtq uảthựchiệncác quytrìnhđượcphântíchởtrên,mộtsốquytrìnhcầnphảihoànthiệnsớmđểgiảmcáctha nphiền,tăngsựthỏamãncủakháchhàngthìphảiđượchoànthiệntrongquý1đếncuốină m2012.

NgoàirathìtoànbộcácquytrìnhcủahệthốngquảnlýISO9001:2008cũngc ầnphải xemxét,đánhgiá,hoànthiệnđếnnữađầunăm2013(xemphụlục9và1 0 ) M ụctiêu nàyphải đượcvàokiểmsoáttrongmụctiêuchấtlượngcủaphòngdựán đểtheodõivàbáocáohàngqu ý,trìnhtựcácquytrìnhcầnđượchoànthiệndựat r ên mứcđộthựchiệncácquytrìnhtheo Bảng3.1,cácquytrìnhcómứcđộthựchiệnkém(cógiátrịđánhgiáthấp)sẽđượcưutiênhoà nthiệntrước.

Songsongviệchoànthiệnquytrìnhthìngườiphụtráchcũngphảicótráchnhiệm c huyểnđ ổ in gônn g ữt ừt i ếngA n h s a n g t i ếngV i ệtc h o quyt r ì nhđóv à chuyểnch otrưởngnhómhệthốngquảnlýtậphợp. d Đánhgiátínhkhảthi:

ViệchoànthiệncácquytrìnhquảnlýISO9001:2008chohoạtđộngquảnlýdựánch ủyếudựavàoýkiếnđónggópcủacácnhânviênthựchiệncácquytrìnhnày.Dođóđểviệc hoànthiệnquytrìnhmuốnthựchiệntheođúngkếhoạchthìcầnphảicósựhợptáccủacácnh ânviênthựchiệnquytrình,đồngthờiphảicósựhỗtrợcủacôngtyvìđâylàhainhântốquyết địnhsựthànhbạicủahệthống.

Nếucôngtykhôngcósựđộng viên,khuyếnkhíchnhân viêntrongviệcđónggópýkiếnhoànthiệnquytrìnhthìkhócóthểđạtđượckếtquảtốt.Phảit ruyềnđạtchonhânviênthấyđượclợiíchcủaviệcthamgiađónggóphoànthiệnquytrì nh.Đ ồ ngthờiđểviệchoàn thiệnđượcthựchiệnthànhcôngthìtừngquytrìnhcầnđượcl ậpkếhoạchcụthể,thiếtlậpcơc hếkiểmsoát,theodõiviệcđónggópýkiế ncủan h â n viênthựchiệnquytrình.

Mỗinhânviênphụctráchcácquytrìnhphảicótráchnhiệmthuthậpýkiếnđóng góp choquytrìnhmìnhphụtrách (xemphụlục 9).Vớisựđồng lòng của nhânv i ê n và sựhỗtrợcủacôngtythì việchoànthiệncácquytrìnhhoàntoàncó thểthựch i ệnđược.

Trongcôngtáchoànthiệnquytrìnhquảnlýchấtlượngviệcxemxét,đơngiảnh ó a cácq uytrìnhvàcôngtácđàotạ oquytrìnhthìnguồnnhânlựclàquantrọngnhất,mỗibộphận, mỗiconngườiđềucócôngviệcriêngphảihoànthành,nhưngchungquyvàtổngthểl ạithìhệthốngquảnlýlàviệccủatấtcảmọingười.Dođóđểkhuyếnkhíchmọingườiđóng góphoànthiệnquytrìnhthìbanlãnhđạocôngtyp h ảiđưarachếđộđộngviênvàkhuyếnkhí chmọingườicùngbắttay tham giavàon h ư : đánhgiánănglựcnhânviênvàocuốinăm,tănglương,thưởng,thuyênchuyểnt h ăngchức,hoặcnhữngchuyếndulịchtrongvàngoàinướcđểthayđổikhôngkhídophòn gdựántổchức…

3.2.1.2 Cảicách,đẩymạnhcôngtác đàotạochonhân viênvềcác quytrình quảnl ý chấtlượngISO9001:2008củaphòngdựán

Hệthốngquảnlýchấtlượngcủacôngtybaogồmkhánhiềucácquytrìnhnhưn gcôngtácđàotạochocácnhânviênthựchiệncácquytrìnhnàychỉđượctổchứcmộtnă mmộtlầntrongthờigian3ngày(theokếtquảphỏngvấntrưởngphòngI S O ) Việcđàotạoch ỉởmứcđộrấttổngquát,chủyếugiớithiệuvềcácquytrình,hệthốngquảnlýchấtlượngchứk hôngđichitiếtvàocácquytrìnhcụthể.

Dođóđểhoànthiệncácquytrìnhthìcầnphảitậptrunghơnvàocôngtácđào t ạođểcácnhânviênthựchiệncácquytrìnhnàyhiểurõhệthốngquảnlýchấtl ư ợ ng của côngtyvàcụthểlà cácquytrình tác nghiệmcho công tácquản lýdựán.V i ệcthựchiệncôngtác đàotạochonhânviênnhưvậysẽhạnchếđượ cngu yênnhânxuấtpháttừchínhnhânviênthựchiệnquytrình.Kếhoạchchocôngtácđàot ạ ođượcđềxuấtnhưsau: a Nộidungđàotạo

ToànhệthốngquảnlýchấtlượngISO9001:2008córấtnhiềuquytrìnhdođó các nội dungưu tiên đào tạotrước sẽdựatrên kết quảkhảosátmức độthựchiệncácquytrình(theoBảng3.1),trongđócácquytìrnhcómứcđộthựchiệnthấ pvàcónhiềuthanphiềncủakháchhàngsẽđượcưutiênđàotạotrước.Ngoàira,bấtkỳcácq uytrìnhnàosaukhiđượcxemxét,chỉnhsửaphảitiếnhànhđàotạongaylậpt ứcđểcácnhân viêncậpnhậtthôngtinnàyvàtriểnkhaiápdụngcácquytrìnhđượccậpnhậtvàothựctế. b Đốitượng,phươngthứcđàotạo

Mỗiquytrìnhquảnlýchấtlượngcủahoạtđộngquảnlýdựánđềucóliệtkêcácvịtrí,b ộphậncóliênquan,thựchiệnquytrìnhcũngnhưvịtrí,bộphậnnàosẽchịutráchnhiệmchov iệcthựchiệnquytrình.Dođóc h ỉtiếnhànhđàotạochocácn h â n viêncóliênquanchứkh ôngđàotạochotoànbộnhânviênphòngdựán.Sauđónhânviênnàycótráchnhiệmđàotạol ạichonhânviênbộphậnmình.

Cóhaiphươngthứcđàotạohoặclàcôngtytổchứcđàotạochungchotoànbộnhâ nviênhoặcchỉđàotạonhữngngườichịutráchnhiệmchính,sauđónhữngng ư ờ inàys ẽchịutráchnhiệmđào tạolại chonhững ngườinhân viênthực hiệnquytrìnhdomìnhphụtrách.

Hiệntại sốlượng cácnhânviênthựchiện cácquytrình khálớn,vàtỷlệnghỉv i ệchaytuyểndụngmới(chủyếuởcácvịtrínhânviêngiámsátcôngt rường)lạik h á cao,ởmức25%/ năm(theosốliệucủaphònghànhchánh).Dođóphươngthứcđ à o tạochonhữngngườic hịutráchnhiệmchính(chủyếulàcácGiámđốccôngt r ư ờng,giámsáttrưởng)sẽ manglạihiệuquảcaohơnkhiphầnlớnnhữngngườinày-thườnglànhânviênchủchốt- gắngbóvớicôngtythờigiandài.

Saukhiđượcđàotạothìnhữngngườinàycónhiệmvụđàotạolạichocácn h â n v iêncóliênquantớiquytrìnhmìnhphụtrách,thôngthườnglàđàotạochomỗidựán.Khicácdựáncónhânsựmớithìnhữngngườinàycũngsẽchủđộnghơntrongviệcđàotạo cácnhânviênmớichodựán,quytrìnhmìnhphụtrách. c Đánhgiákếtquảđàotạocácquytrìnhquảnlýchấtlượng

Saumỗiđợ tđà ot ạ ocác nhâ nv iê n s ẽlà mbàiki ểmtrav ớihì nh th ứct r ắcn g h iệm trênmáy tínhđểđánhgiámứcđộhiểurõcácquytrìnhvàhiệuquảcủađợtđàotạođó.Nhữngnhânviê ncóđiểmkiểmtrathấphơnmứcyêucầu(thườngdướitru ngbình)sẽphảiđượcđàotạolạiđ ểnắmrõhơnvềcácquytrìnhđượcđàotạo.TrưởngphòngISOliênhệvớiGiámđốcdựán vàGiámđốccôngtrườngđểsoạnthảonộidungcácbàikiểmtracũngnhưđưarathangđiểm yêucầutốithiểu. d Kếhoạchvềthờigianvàchiphí

Việcthựchiệnđàotạochonhữngngườichịutráchnhiệmchínhcủacácquytrìnhsẽ đượctiếnhànhtừđầunăm2012.Vàcáchđàotạolàhàngthángxemxéthoàn chỉnhquytrìnhnhưkếhoạch đềravà thực hiện đào tạoquytrìnhđãđư ợcphêduyệtcủathángtrướcđó,cứgốiđầunhưvậychođếnhếtnăm2012t hìtoànbộcácquytrìnhcốtyếu(16quytrình)nhưbả ng3.1sẽđượcđưavàosửd ụng(xem phụlục10).

Kếhoạchchonămsau2013thìđơngiảnhơnnhiều,docácquytrìnhcònlạiđãhoànc hỉnhchỉcầnthựchiệncôngtácđàotạovàođầuquý1năm2013thìm ụctiêuđào tạođãđượchoànthành.

Việcxemxétđịnhkỳcácquytrìnhđượcthựchiện2năm1lầnvàítnhấttổchứcđàotạolạitoànbộ cácquytrình1nămmộtlần.

Cácđốitượngcóliênq uan kháccủaquytrìnhcũngsẽ đượcnhữngngườiđàotạ olạitheolịchnhưtrên.Trườnghợpcónhânviênmớithìnhữngngườichịut r á ch nhiệm chínhcủaquytrìnhcótráchnhiệmđàotạochocácnhânviênmớinàyv ềt o à n b ộc á c quyt rìnhc ủah ệt h ốngt r o n g v ò n g 3 t h á n g k ểt ừngàyn hậnv i ệcch ín hthức.

Chiphíphátsinhtrựctiếpchocôngtácđàotạonàykhócóthểđolườngcụthểvì chủyếus ửdụngnguồnlựchiệncócủacôngty.Tuynhiênchiphícóthểđượctínhđếnlàcácchiphí cơhội,chiphívềthờigianbỏrachocôngtácđàotạo.

Theophụlục6,bảngcâuhỏikhảosátđộhàilòngkháchhànggồm14câuh ỏicho điểm đánhgiádịchvụquảnlýdựáncủacôngtyvềcáckhíacạnhnhưmứcđộhiểurõvà đápứ ngnh anhcácyêucầucủaChủđầutư;quảnlýchấtlượng;tiếnđ ộ thicông;quảnlýchiphí;antoàn vàmôitrường;tuyểnchọnnhàthầuvàcácdịchv ụbảohànhcôngtrình.

Trongcácnộidungkhảosáttrênthìcómộtsốnộidungthừanhưviệctuyểnch ọn nhàthầuhaycácdịch vụbảo hành vìChủ đầu tưlàngườiquyếtđịnh nhà thầuchứkhôngphảiđơnvịtưvấnquảnlýquyếtđịnhhaycũngnhưdịchvụbảohànhthu ộctráchnhiệmchínhcủanhàthầuvàxảyrasaukhiphátbảngcâuhỏikhảosátk h i dựánho ànthành.Dođócầnxóabỏ2nộidungkhôngphùhợpnàytrongbảngk hảosátđộhàilòngcủa kháchhàng.

BêncạnhđóBảngcâuhỏikhảosátđộhàilòngcũngthiếumộtsốnộidungquantrọn gtrongphạmvicủaquảnlýdựánnhưđánhgiácủakháchhàngvềcôngtácquảnlýrủiro, quảnlývậttư,quảnlýthôngtin,quảnlýnguồnlực.Ngoàiracũngcầnkhảosátýkiến củakháchhàng(Chủđầutư)vềđộingũnhânsựthamgiaquảnlýdựán.Quantrọngnhấtcần phảicónộidunghỏivềsựhàilòngvềtổngthểcôngtácquảnlýdựán,tiếptụcsửdụnghoặcg iớithiệudịchvụquảnlýdựánchokhách hàngkháchaykhông.

Mặtkhác cầnđưa racáccâuhỏicụthểchocácnộidungchính.Vídụthayvìchỉhỏimộtcâu“kiểmsoáttiếnđộtốt

”thìnênhỏinhữngcâuhỏicụthểhơnđểmôtảýnàynhư“ dựánđượchoànthànhđúnghạ ndựatrêntiếnđộđượcduyệtmớinhất”;“cácthayđổivềtiếnđộđượcthôngtinnhanhch óngvàđượcquảnlýtốt”;“h o à n thànhcácmốcthờigianquantrọngtheokếhoạch”.

Hiệntạibảngkhảosátđộhàilòngcủakháchhàngđượcphátchođốitượnglà cácc huyênviênquảnlýdựáncủaChủđầutư.Tuynhiênnhưtrìnhbàyở trênvì mộtsốlý dochẳnghạn nhưmốiquan hệ,cảnểcủacấpchuyênviênbênChủđầutưn ên sẽdẫnđếnkếtquảtrảlờikhôngkhách quan.Dođócầnphải mởrộngđốitượngđượckhảosátnhưGiámđốcdựán,cácthànhviênbanGiámđốccủaChủđầ utư.

Vàbảngcâuhỏikhảosáthiệnnayđượcphátrakhihoànthànhtoànbộdựán,đ i ề un àyk h ó c ó thểđ o l ườngc h í n h x ácđ ộ h à i lòngc ủaC hủđ ầ u t ư vìm ọichuyệnđãxả yrarồi.Dođónênphátbảngcâuhỏikhảosátkhiđãhoànthànhtừnggiaiđoạncủadựánnh ư:giaiđoạncọc,giaiđoạnmóng,giaiđoạnphầnthân,giaiđoạnphầnhoànthiện,giaiđo ạnngoạivi.

Việcthuthậpthỏamãnkháchhàng,phântíchthanphiền củaChủđầutư,việccảitiếnnộidungvàthayđổiphươngphápthu thậpdữliệusẽdonhómpháttriểnthịt rư ờ ngtiếpnhận,đâylànhómmớiđượct hà nh lậpv àogi ữanăm2011.M ộtmặtnắmđượcnhu cầu củathịtrường,mặtkhác hiểu rõnhu cầucủa khách hàng vàmứcđộđápứngcủacôngty.Từđórútrakinhnghiệmchonhữngcôngtrìnhtiếptheovàđiều quantrọnglàkếtquảphântíchthỏamãnkháchhànghaythanphiềncủaChủđầutưphảiđ ượcđăngtảilêntrungtâmdữliệucủamáychủchotấtcảnhânviêntham giadựántheo dõi.

Trước đây, việc khảo sát độ thỏa mãn khách hàng thường không được xử lý và đánh giá, chỉ mang tính đối phó với yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Để duy trì và tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khảo sát cần được phân tích và đánh giá Đối với các nội dung có điểm đánh giá thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lòng chưa cao Từ đó, rút ra bài học kinh nghiệm và tiến hành hoàn thiện trong thời gian còn lại của dự án Sau đó, cần thực hiện khảo sát lại cho dự án hoặc giai đoạn sau để nhận diện sự cải thiện của độ thỏa mãn khách hàng và tiếp tục rút kinh nghiệm, hoàn thiện nhằm hướng đến mục tiêu có được sự thỏa mãn cao nhất từ khách hàng.

Hành động khắc phục là một trong những quy trình quan trọng nhất trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Quy trình này giúp loại bỏ các nguyên nhân gây ra những điểm không phù hợp, từ đó ngăn ngừa sự tái diễn Theo quy trình hành động khắc phục của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, được trình bày trong Phụ lục 7 và Chương 2, phần 2.2.3, việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện theo yêu cầu của Mục 8.5.2 là cần thiết Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không đề cập đến quy trình này cũng như không triển khai áp dụng trên thực tế.

Cần bổ sung nội dung để cải thiện hiệu quả của hành động khắc phục trong quy trình cải tiến Việc đánh giá hiệu lực của hành động khắc phục dựa trên kết quả đạt được so với nguồn lực đã sử dụng sẽ giúp theo dõi các điểm không phù hợp Điều này cần thiết để xác định tính hiệu quả và khả năng đạt được kết quả mong muốn, đồng thời phù hợp với mức độ thực hiện của hành động khắc phục đã đề ra.

QuytrìnhvềhànhđộngphòngngừacủahệthốngquảnlýchấtlượngISO900 1:2008c ủap h ò n g d ựá n ( x e m p h ụl ục8)đ ề c ậpt ấtc ản h â n v i ê n đ ề uđ ư ợ ckhuyế nkhíchtham giathực hiệnquytrìnhnày chứkhông cótínhchấtbắtbuộchayđ ề cậptráchnhiệmcho vịtrínàođóphảithựchiện.Vàtrênthựctếthìquytrìnhnàyđãkhôngđượcthựchiệnvìkhôngn hậnđượcsựquantâmcủanhânviêncũngnhưb an Giámđốc.

Dođóquy trìnhcầnnàycầnchỉnhsửanộidung,đềcậpcụthểđốitượngchịutráchnhiệmthựchiệnquytr ìnhvàmangtínhbắtbuộcchứkhôngnêuchungchungmọinhânviênvàmangtínhtựng uyệnthựchiệnquytrình.Đốitượngchịutrách nhiệmthựchiệnquytrìnhnàyphảilànhữngngườicónhiềukinhnghiệm,cónăngl ựcđể c ó th ểlường tr ướ c,b iếtđượ cn hữngnguyênnhâ ncóth ểgâyracác điểmkhôngphùh ợptiềmẩntheokinhnghiệm,kiếnthứccủamình.Trêncơsởđó,Giámđ ố c côngtrường,giám sáttrưởnglàcácđốitượngthíchhợpphụtráchthựchiệnquyt r ì n h này.

Ngoàiracôngtycầnxemxétvàđưavàoápdụngcácquytrìnhquảnlýrủirotron g p hạmvi công tácquản lý dựán đểhoànthiệnhơn,nâng cao hiệu quảhơnchod ịchvụquảnlýdựáncủacôngty.TheoTiêuchuẩnquốcgiaMỹ,ANSI/PMI 99-001-

Hướng dẫn PMBOK 2004 xác định 9 lĩnh vực quan trọng giúp quản lý thành công dự án, bao gồm quản lý phạm vi, thời gian, chi phí, chất lượng, rủi ro, truyền thông, nguồn nhân lực, mua sắm và tích hợp Các quy trình quản lý rủi ro bao gồm lập kế hoạch quản lý rủi ro, nhận diện rủi ro, phân tích rủi ro định tính, phân tích rủi ro định lượng, lập kế hoạch đối phó với rủi ro và theo dõi kiểm soát rủi ro.

Mộtkhiđãthựchiệncácquytrìnhvềquảnlýrủirodựánnhưđềcậpởtrênth ìđồngn ghĩacácquytrình vềhànhđộngphòngngừađãđượcthựchiện.Vìvậykhilậpcácquytrì nhvềhànhđộngphòngngừatheoquytrìnhquảnlýchấtlượngI S O 9001:2008choho ạtđộngquảnlýdựáncầnphảikếthợpvớicácquytrìnhvềquảnlýrủirodựán.

1 :2 0 0 8 chocôngtácquảnlýdựánchủyếutậptrungởviệcsửađổi,đơngiảnh ó a mộts ốquytrìnhc ủah ệt hốngq u ảnlý c h ấtl ượ ngh iệnt ạivà c h ú tr ọngh ơn côngtácđàotạ ođểtấtcảngườithựchiệncóthểhiểurõnộidungnhữngquytrìnhmìnhthựchiện.

Mộtsốgiảipháphoànthiệncácquytrìnhcảitiếnbaogồmtheodõiđolườngs ựthỏam ãnkháchhàng(tìnhhìnhthămdòthỏamãnkháchhàngvàcácthanphiềncủakháchhàng),qu ytrìnhkhắcphụcvàquytrìnhphòngngừađượcđềcậpnhưchút r ọngvàoviệcxửlýcácsốliệuth uthậpđểcócơsởđánhgiáhiệuquảcủaviệcthựchiệncácquytrìnhcải tiến. Nộidungcũngnhưcáchthứcthực hiệncácquytrìnhcảit i ếnv ềt h e o d õ i mứcđ ộ h à i l ò ngc ủak háchh à n g v à h ànhđ ộ ngkh ắcp h ụccũngđượcđềxuấtđểmanglạihiệuquảápdụngcaohơn.

Bên cạnhmộtsốgiảiphápbổtrợnêuranhưsựhỗtrợcủacôngtyvềmặt tinhthần,truyềntảitoànbộdữliệulênmạngnộibộ- trungtâmdữliệucủacôngtyđểt ấtcảnhânviênphòngdựáncóthểđăngnhậptheodõi,vàc uốicùngviệcxemxétápdụngquytrìnhquảnlýrủirovàohệthốngquảnlýnhưmộtquytrìn hchínhcủacôngty.

Nộidungtrong chươngnàylàkếhoạch thựchiện,đangđượcđưavàoápdụngth ựctết ừngb ư ớ cmộtn ê n ch ưa t h ể đánhgi áđ ượ chi ệuquảc u ốic ù n g mangl ạinhưngtrong quátrìnhthựchiệnnếucó đượcsựquantâmcủaban Giámđốcthìtínhk h ảthirấtcao.

Nghiêncứunàyđãm ô tảmộtcáchtổngthểvềhệthốngquảnlýchấtlượngtheoISO 9001:2008củaCôngtyTNHHTưVấnXâyDựngSinoPacificchodịchvụquảnlýdựá nxâydựng,trongđónêubậtyếutốcốtlõicủahệthốngnàylàsựthỏamãncủakháchhàng.

Mức độ thực hiện nhóm quy trình quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng và các quy trình quản lý chất lượng trong công tác quản lý dự án Sự thực hiện này, cùng với các nguyên nhân dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa được thực hiện đầy đủ và hiệu quả, được xác định dựa trên dữ liệu sơ cấp từ kết quả khảo sát nhân viên và thông tin từ cuộc phỏng vấn Giám đốc phòng dự án, Giám đốc công trường và trưởng phòng ISO Những kết quả này mang tính khách quan và đáng tin cậy.

Dựa trên phân tích thực trạng và tìm hiểu nguyên nhân tồn tại trong việc thực hiện quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm cải thiện quy trình quản lý chất lượng của phòng dự án và nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án của công ty Các giải pháp bao gồm: xem xét và đơn giản hóa các quy trình, xây dựng bảng kiểm tra, cải cách quy trình, đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008, cải tiến nội dung và phương pháp đo lường độ thỏa mãn của khách hàng, hoàn thiện quy trình hành động khắc phục và triển khai quy trình hành động phòng ngừa.

Vớikếtquảcủađềtàithìbamụctiêubanđầuđượcđềralàphântíchthựctrạng,x á c đ ị nhn g u y ê n n h â n v à t ì m g i ảip h á p đ ể h o à n t h i ệnv i ệct h ựch i ệnI S O 9 0 01 :

2 00 8 c h o d ịchvụq u ảnl ý d ựá n , đ ãđ ư ợ ct h ựch i ệnm ộtcá c h đầyđủ.B a n

GiámđốccủacôngtySPCCcóthểsửdụngkếtquảcủađềtàinàyáp dụngvàothựctiễnđểnângcaochấtlượngdịchvụcủamình.Cáccôngtysảnxuất,dịchvụ ,đặcb i ệtlàcáccôngtyquảnlýdựánđangápdụnghệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnI SO9001:2008cóthểthamkhảokếtquảcủađềtàinàyđểcó thểápdụng,rútkinhnghiệmchotìnhhuốngởcôngtymình.

Tuy nhiênnghiêncứunàycũngcònm ộtsốhạnchếdogiớihạnvềthờigianvàtàilựccủatácgiảnh ưchưaphântíchtoàndiệncácquytrìnhcủahệthốngquảnlýchấtlượngmàchỉphântíchhainhó mquytrìnhảnhhưởngtrựctiếpđếnsựhàilòngkháchhànglànhómcácquytrìnhtácnghiệpcho hoạtđộngquảnlýdựánvànhómcácquytrìnhcảitiến,còncácnhómquytrìnhgiántiếpnh ưquảnlýnguồnlự c,tráchnhiệmcủalãnhđạo,quytrìnhmuahàng,quytrìnhđánhgiánhàcung cấp

Sốcông trìnhkhảosátchưathựcsựđủlớn(5côngtrình trọng điểm) chủyếulấymẫuthuậntiệnlàcáccôngtrìnhtrọngđiểmvàcốtlõicủacôngty.Bêncạnhđóki nhnghiệmvàkiếnthứccủatácgiảcũngcònhạnchếnênviệcphỏngvấncũngnhưđánhgi á,phântíchvấnđềcònkhókhăn.

Nghiêncứunàychỉđưaranhữngđềxuấthoànthiệndựatrênkếtquảphântí c h , đ ánhgiáviệcthựchiện2nhómquytrìnhtácđộ ngtrựctiếpđếnsựthỏamãncủakháchhàn g(mụctiêuchínhcủahệthốngquảnlýchấtlượng)làmứcđộthựch i ệncácquytrìnhtácn ghiệpchodịchvụquảnlýdựánvàthựctrạngthựchiệncácquytrìnhcảitiến(thămdòđolường độthỏamãnkháchhàng,hànhđộngkhắcphục,h àn h độngphòngngừa).Việcthựchiệncá cquytrìnhgiántiếpảnhhưởngđếnsựh ài lòngkháchhàngnhưcácquytrìnhvề quảnlýn guồnlực,tráchnhiệmcủalãnh đạo,quytrìnhmuahàng,quytrìnhđánhgiánhàcungcấpchưađượcxétđếncóthểlàmcơsởch ocácnghiêncứuởcáccôngtykhác.

- Nghiênc ứumứcđộthựchi ệntoànb ộcác quytrìnhq u ảnlých ấtl ư ợ ngISO9 0 0 1 :

- Nghiêncứucácyếutốảnhhưởngđếnviệcthực hiệnthànhcôngquytrìnhquảnl ý chấtlượngISO9001:2008chodịchvụquảnlýdựánxây dựng.

1 BerreksiY o u c e f ( 2 0 0 6 ) I m p l e m e n t a t i o n o f I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 Q u a l i t y M an a g em e n t S y s t e m s f o r C o n s t r u c t i o n B i d d i n g s P r o c e d u r e s i n C o n s t r u c t i o n M anag ement P r a c t i c e s.U n p u b l i s h e d mastert h e s i s , U n i v e r s i t y of Teknology,Malaysia.

2 Blackjoker( 2 0 1 1 ) ,“ H ệt h ốngq u ảnl ý c h ấtl ư ợ ngt h e o m ô h ì n h I S O 9000”, http://www.wattpad.com , đăng nhập ngày

18/4/2012http://www.wattpad.com/918525-h%E1%BB%87-th%E1%BB%91ng- qu%E1%BA%A3n-l%C3%BD-ch%E1%BA%A5t- l%C6%B0%E1%BB%A3ng- theo-m%C3%B4-h%C3%ACnh-iso-9000

3 CôngtySinoPac if ic ( 2 0 1 0 ) , “Nhậnth ứch ệth ốngq u ảnlý ch ấtl ượ ngI S O”, Đàotạonộibộ,lưuhànhnộibộ.

5 NguyễnCôngPhú(2008),Bàiphỏngvấncủaphóngviêntạpchíkiếntrúcvề“Qu ảnl ý c h ấtl ư ợ ngt r o n g xâ y d ựngt h e o I S O 9 0 0 0”,C ô n g tyAPAVE V i ệtNam

6 Tổngcụctiêu chuẩnđo lườngchấtlượng( 2 0 0 6 ) , “Chấtlượngvà đặcđiểmcủach ấtl ư ợ ng“,h t t p : / / w w w t c v n g o v v n / ,ngàyđ ă n g n h ậ p1

5 / 3 / 2 0 1 2http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID26

Tiêuchu ẩnquốcgia( 2 0 0 7 ) , T CV NI SO 90 00 :2 00 7, ISO9000:2005,“HệTh ốngQuảnLýChấtlượng–Cơsởvàtừvựng,HàNội.

9 RoãnTháiTrung(2012),“Giớithiệuphiênbảnmớicủahệthốngquảnlýchất lượngISO9001:2008”,Hộithảo,TUVRheinland.

PHỤ LỤC 1: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 CHO DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN 68

TôilàLêNgọcTín,hiệnnaytôiđangtiếnhànhthựchiệnluậnvăntốtnghiệptạitrườn gĐạihọcKinhtếHCMvớiđềtài: “Giảiphápnângcaohiệuquảhệthốngq u ảnlýchấtlư ợngISO9001:2008tạicôngtytưvấnxâydựngSinoPacific”

Xinlưuývớianh/ chịlàkhôngcóquanđiểmnàolàđúnghaysai,tôichỉmuốnbiếtcảmnhậncủaanh/ chịvềcácphátbiểunhằmphụcvụcôngtácnghiêncứu.Tấtcảcá cýkiếncủaanh/ chịđềucóýnghĩachosựthànhcôngcủanghiêncứu.

Tôixincamđoannhữ ngthôngtintừanh/ chịhoàntoànđ ượ cgiữb í mật.Tôir ấtmongnhậnđượcsựgiúpđỡnhiệttìnhcủaanh/chị.

LÝCHẤTLƯỢNG(QMP),KẾHOẠCHKIỂMTRA,NGHIỆMTHU(ITP)

Hoànt oàn kh ôngđồ ngý

10 Kiểmsoát,đánhgiá,giảntiếnđộ(EOT)hợplý

Mứcđ ộ h ỗt r ợc ủac ô n g t y đ ố iv ớihệt h ốngq u ảnl ý chất lượngnhưthếnào? 1 2 3 4 5

H oà n to àn kh ôn gđ ồn gý K hô ng đồ ng ý B ìn h th ờn g Đ ồn gý H oà n đồ ng ý to àn

Tình hình thực hiện các quy trình quản lý chất lượng, kế hoạch kiểm tra, nghiệm thu

I Mức độ thực hiện các quy trình quản lý chất lượng bảng kiểm tra

Tổ chức nhân sự tại công trường là hợp lý

Công tác điều hành họp nội bộ có hiệu quả

Cuộc họp điều hành phối hợp với nhà thầu hiệu quả Kiểm soát tốt các nhà thầu chỉ định bởi CĐT

Chỉ thị công trường (SI) và việc thực hiện hiệu quả "Điểm không phù hợp" là rất quan trọng trong quy trình nghiệm thu Việc áp dụng bảng kiểm tra giúp đảm bảo tuân thủ quy trình của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL).

Phối hợp và kiểm soát tốt thay đổi khách hàng

Hồ sơ, tài liệu được tổ chức lưu trữ có hệ thống

TôilàLêNgọcTín,hiệnlàhọcviênkhoaquảntrịkinhdoanh,ĐạihọcKinhtếTP.HCM.Tôiđ angthựchiệnđềtài: “Giảipháphoànthiệnhệthốngquản lýchấtlượngISO9001:2008tạicôngtytưvấnxâydựngSinoPacific(SPCC)” Kínhmonganh/ chịdànhítt h ờigiantrảlờigiúptôimột sốcâuhỏikhảosátsauđây.

Xinlưuývớianh/ chịlàkhôngcóquanđiểmnàolàđúnghaysai,tôichỉmuốnbiếtcảmnhậncủaanh/ chịvềcácphátbiểunhằmphụcvụcôngtácnghiêncứu.Tấtcảcácýk i ếncủaanh/ chịđ ềucóý nghĩachos ự t h ànhcôngcủanghiêncứu.Tôixincamđ o annhữngthôngtintừanh/ chịhoàntoànđượcgiữbímật.Tôirấtmongnhậnđượcsựgiúpđỡnhiệttìnhcủa anh/chị.

11 Kiểmsoát,đánhgiá,giảntiếnđộ(EOT)hợplý

18 Anh/ chịnắmrõlýdovàbiệnphápkh ắcphụcc ác thanphiềncủaCĐ

Tìmhiểucáckhókhăntrongviệcthựchiệnquytrìnhquảnlýchấtlượng, ápdụngbảngkiểmtra H oà nt oà n kh ôn gđ ồn gý K hô ng đồ ng ý B ìn h th ờn g Đ ồn gý H oà nt oà n đồ ng ý

II.Cácnguyênnhânq u y trìnhq u ảnl ý chấtlượng,b ảngkiểmtra

20.1 Cácquytrình, bảngkiểmtra (ITP)quáphức tạp

20.4 Việcth ựchiệnq uytrìnhk h ô n gđượ ckiểmt rachặtchẽbởi nhómđánhgiánộibộ

20.5 Cácquytrình,bảngkiểmtrakhôngđượchoàn thiệnvìk h ô n g cóphản hồi từngườithực hiệnquytrình

21.1 Anh/ chịk h ô n g đ ủ t h ờigiant ì m hiểuq u y t r ì n h , bảngkiể

21.2 Kiểmsoátd ựántheok i n h nghiệms ẽt ốth ơ n , d ễ d à n g hơnthực hiệntheocácquytrìnhcủaHTQLCL.

21.4 Anh/ chịk h ô n g thíchlàmq u á nhiềucôngviệcg i ấyt ờtheoquytr

21.6 Ngườiq u ảnlýt r ựctiếpk h ô n g giámsátc h ặtc h ẽviệcthực hiệnquytrìnhcủacấpdưới

Cáclýdo kháctừnhânviênthực hiện(vuilòngliệtkêýkiếncủaanh/chị):

22.2 Cơsởvậtchất,trang thiếtbịkhôngđượccung cấpđầyđ ủ đ ể thực hiệncácquytrìnhHTQLCL

Các nguyênnhânkhác(vui lòngliệtkêýkiếncủaanh/chị):

Dựán Sốmẫuphátra Sốmẫunhậnvề Tỉlệphảnhồi Sốmẫuhợplệ

Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent Valid Tuổitừ(22-25)

Percent Valid Giámđốc côngtrườngGiámsáttrư ởng