Mục tiêu đề tài
Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty
Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường đề xuất giải pháp cải tiến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, tập trung vào việc ứng dụng phần mềm CRM Mục tiêu của giải pháp này là nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua các buổi thảo luận trực tiếp với 7 nhóm kinh doanh, 3 Trung tâm kinh doanh và các bộ phận liên quan trong Công ty Ngoài ra, tác giả cũng kết hợp với việc quan sát thực tế tại Công ty để thu thập thêm thông tin.
Tác giả đã thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp từ các bảng số liệu lưu trữ tại Công ty, đồng thời nghiên cứu phương pháp thu thập và đánh giá dữ liệu của Dyché.
J (2002) The CRM handbook Ngoài ra tác giả học tập trực tiếp từ kinh nghiệm của người đã từng triển khai thành công phần mềm CRM ở một đơn vị khác.
Và dựa vào phương pháp định lương, định tính kết hợp với phương pháp suy diễn để kết luận vấn đề.
Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này tập trung vào các vấn đề liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường.
Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
Chương 2: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1.1Khái niệm
Hiện nay, khi nói đến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có nhiều quan điểm về khái niệm này, cụ thể như sau:
Quan điểm thứ nhất xem đây như là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho việc quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng.
Quan điểm thứ hai nhấn mạnh năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thực hiện giao dịch thương mại với khách hàng Quan điểm này coi quy trình bán hàng là một phần quan trọng trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, tác giả nhận thấy quan điểm sau đây là toàn diện nhất:
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh thiết yếu nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Chiến lược này tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Phương pháp này không chỉ liên quan đến lĩnh vực kinh doanh hay tiếp thị, mà còn bao gồm tất cả các bộ phận trong công ty như sản xuất, phát triển sản phẩm và công nghệ Nếu quản lý quan hệ khách hàng chỉ được giao cho một bộ phận cụ thể, mối quan hệ với khách hàng sẽ bị suy yếu.
Mục tiêu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là:
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của họ là rất quan trọng Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
- Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng lớn.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp.
1.1.1.2Vai trò Đối với doanh nghiệp hệ thống quản lý quan hệ hàng có các vai trò sau:
- Giúp các nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả các hoạt động maketing của doanh nghiệp.
Giúp các bộ phận bán hàng cải thiện các chỉ số đánh giá hiệu quả nhân viên như chu kỳ bán hàng, doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng và giá trị trung bình của đơn hàng.
Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi từ khách hàng trong các chiến dịch, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Giúp các bộ phận bán hàng cải thiện năng suất phục vụ khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời giảm thiểu thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại.
- Giảm bớt chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình làm việc mới.
1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng:
Trong quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược đóng vai trò tiêu chuẩn cho các chiến lược liên quan đến khách hàng trong tổ chức Tất cả các chiến lược của tổ chức cần phải hướng đến việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng; nếu không, chúng sẽ không phục vụ hiệu quả cho tổ chức.
Chiến lược đóng vai trò quan trọng trong việc định hình phương hướng cho tổ chức Bất kỳ chiến lược nào gây cản trở mối quan hệ với khách hàng đều có thể dẫn đến sự sai lệch trong định hướng phát triển của tổ chức.
Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả không chỉ là một giải pháp công nghệ, mà còn đòi hỏi sự thay đổi tư duy và phương pháp kinh doanh Thành công của hệ thống này phụ thuộc vào việc chia sẻ thông tin, hợp tác chặt chẽ và cách thức làm việc với đối tác Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp, cần phải đặt lợi ích chung lên trên lợi ích cá nhân Do đó, việc thay đổi văn hóa tổ chức là điều cần thiết để đáp ứng yêu cầu phát triển của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ quan trọng giúp tổ chức tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và kết nối các phòng ban Để hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, các cá nhân và bộ phận trong tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ Bất kỳ sự không hợp tác hay xung đột nào giữa các bộ phận đều có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng thông tin và dữ liệu, từ đó tác động tiêu cực đến các quyết định và hoạt động của tổ chức.
1.1.2.3Tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng bao gồm hai nội dung là chính sách và cách thức:
Chính sách tương tác với khách hàng là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chính sách xây dựng quan hệ với khách hàng và công chúng.
Một tổ chức thường tương tác với khách hàng thông qua nhiều hình thức, bao gồm bán hàng trực tiếp, trung tâm hỗ trợ khách hàng, truy cập trang web, gửi thư điện tử, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và gửi fax.
Mật độ và hiệu quả tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý khách hàng Điều này cho thấy rằng nội dung Marketing là một phần thiết yếu trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Hiện nay, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp tổ chức dễ dàng và nhanh chóng đạt được mục tiêu đề ra.
Trên toàn cầu và tại Việt Nam, giải pháp công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang được áp dụng rộng rãi Nhiều người thường nhầm lẫn rằng giải pháp công nghệ này chỉ đơn thuần là việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, trong khi thực tế nó bao gồm nhiều khía cạnh và công cụ hỗ trợ khác nhau.
Nhưng nếu chỉ xét riêng về chức năng công nghệ thì đây là:
- Nơi lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng và tất cả các thông tin liên quan. chức.
- Là công cụ phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu đã được thu thập.
- Là công cụ tích hợp cơ sở dữ liệu nội bộ và lưu chuyển trong tổ
- Là một trong những phương tiện cho tổ chức nhiều sự lựa chọn và phương pháp tiếp xúc, thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Phần này sẽ được phân tích rõ hơn ở các mục sau.
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM
1.2.1 Khái niệm và vai trò của phần mềm CRM
CRM được viết tắt từ Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ thiết yếu cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, đồng thời quản lý mối quan hệ một cách hệ thống và hiệu quả.
Phần mềm này giúp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Với công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích và tạo danh sách khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng lâu năm, từ đó xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Hơn nữa, doanh nghiệp còn có khả năng xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp hiệu quả, giúp tổ chức quản lý thông tin khách hàng và nhân viên một cách hệ thống Công cụ này không chỉ cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng mà còn nâng cao hiệu suất làm việc, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, cung cấp giải pháp hiệu quả cho việc tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng Công nghệ cloud giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ mối quan hệ khách hàng được thiết lập trong quá trình kinh doanh, tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các phần mềm CRM hiện đại đang dần thay thế các hệ thống quản lý khách hàng truyền thống, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu tư và bảo trì hạ tầng Nhờ công nghệ đám mây, doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập ứng dụng qua Internet mà không cần cài đặt phần cứng hay phần mềm Điều này cho phép doanh nghiệp linh hoạt thuê số lượng người dùng theo nhu cầu thực tế của mình.
Hệ thống tích hợp nhiều kênh thông tin như email, điện thoại và mạng xã hội, giúp chuẩn hóa và lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ cả khách hàng lẫn hoạt động kinh doanh của mình.
Với phần mềm CRM cung cấp thông tin chi tiết và nhanh chóng, doanh nghiệp có thể nắm bắt rõ hơn về thị trường và khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh hiệu quả hơn trong bối cảnh biến động của thị trường.
1.2.1.2Vai trò Áp dụng phần mềm CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:
Tập hợp thông tin khách hàng vào một hệ thống giúp doanh nghiệp lưu trữ toàn bộ dữ liệu và lịch sử giao dịch, từ đó nâng cao khả năng phục vụ và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn.
10 tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.
Kiểm soát tiến độ làm việc của nhân viên đối với từng khách hàng là rất quan trọng Việc này giúp đảm bảo rằng quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng được thực hiện đúng tiêu chuẩn, từ đó giảm thiểu nguy cơ mất khách hàng do dịch vụ chăm sóc không đạt yêu cầu.
Nhà quản lý cần nhận diện tiềm năng của từng khách hàng và thực hiện phân tích, đánh giá các thương vụ với họ Việc xác định thương vụ nào cần được ưu tiên, khâu nào đang gặp khó khăn, và khách hàng nào cần được chăm sóc đặc biệt là rất quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Để đánh giá tình hình kinh doanh và khả năng đạt được mục tiêu, nhà quản lý cần nắm rõ thông tin quan trọng Việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban là rất cần thiết Nếu bộ phận Marketing tìm kiếm khách hàng mà bộ phận Sales không chăm sóc tốt, hoặc thương vụ đã thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi không theo dõi, sẽ dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và doanh thu.
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hiệu quả kiến thức kinh doanh, đảm bảo sự "thừa kế" cho các thế hệ sau và giảm thiểu thời gian đào tạo nhân viên mới Nó không chỉ đơn thuần là công cụ tổng hợp thông tin khách hàng, mà còn phải hỗ trợ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thông qua sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng, nhằm tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng.
1.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM
Sau khi truy cập vào địa chỉ URL do Admin (người quản lý CRM) cung cấp, bạn sẽ thấy giao diện của hệ thống CRM.
Tiếp tục nhập Username và Password của tài khoản đã được cung cấp, bạn sẽ thấy một thanh menu ngang thứ hai từ trên xuống, hiển thị các menu thả xuống được tổ chức thành các Module chức năng như Marketing, Sales và Support.
Nhìn từ giao diện chính của vtigerCRM theo khía cạnh tổ chức sẽ thấy các chức năng chính của vtigerCRM được thể hiện trong các Module liên quan sau:
Marketing: Marketing automation (tự động hóa việc tiếp thị - quản lý Marketing).
Sales: Sales force automation (tự động hóa đội ngũ bán hàng, thực chất là quản lý đội ngũ bán hàng).
Support: Customer Support and Service (Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng).
Analysis: Báo cáo, phân tích, thống kê qua Reports và Dashboard (bảng điều khiển).
Inventory: Inventory management (Quản lý Kho).
Tools: gồm nhiều công cụ hỗ trợ.
Settings: chủ yếu phục vụ cho Admin.
Trong đó 3 Module chức năng quan trọng nhất là Sales, Marketing và Support.
Module Sales cung cấp công cụ giúp tối ưu hóa các giai đoạn trong quy trình kinh doanh, tự động hóa và quản lý nhiệm vụ của nhân viên bán hàng Sales Force Automation cho phép theo dõi và ghi lại thông tin từng giai đoạn của quy trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ lần tiếp cận đầu tiên đến khi kết thúc giao dịch Nó cũng bao gồm quản lý cơ hội, tạo bảng báo giá, quản lý kênh phân phối, dự báo doanh thu, và tự động hóa công việc cùng với quản lý kho sản phẩm.
P HÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG
Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường (Sametel) được thành lập vào ngày 20 tháng 10 năm 2006, theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 4703000342 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp Trước khi trở thành công ty độc lập, Sametel là một bộ phận sản xuất của công ty SACOM (HOSE: SAM) và đã tách ra để phát triển nhánh kinh doanh riêng.
Sau khi thành lập với vốn ban đầu 25 tỷ đồng, Sametel đã xây dựng cơ sở sản xuất rộng 13.000 m2 tại Khu công nghiệp Long Thành Dù trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, công ty vẫn thiết lập được mạng lưới khách hàng và đối tác vững mạnh, bao gồm các tên tuổi lớn như VNPT các tỉnh, Sacom và Focal.
- Vốn điều lệ hiện nay (12/05/2011): 27.657.870.000 đồng
- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sửa đổi lần thứ nhất số
3600850734 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp ngày 12 tháng 05 năm 2011
Ngoài việc mở rộng thị trường kinh doanh, Sametel luôn chú trọng việc gìn giữ và phát triển nền tảng văn hóa công ty Chúng tôi liên tục cập nhật và nâng cao năng lực của quản lý và nhân viên, coi đầu tư vào con người là một chiến lược quan trọng Bên cạnh đó, công ty còn kết hợp phát triển năng lực nội bộ với sự hỗ trợ từ các chuyên gia tư vấn bên ngoài, tạo ra sức mạnh tổng lực cho sự phát triển bền vững.
Các cột móc quan trọng của Công ty:
- Ngày 20/10/2006: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp giấy đăng ký kinh doanh.
- Ngày 12/07/2008: Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động Văn phòng Đại diện tại TP.HCM
- Ngày 21/05/2010: cổ phiếu của Công ty được Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam cấp giấy chứng nhận đăng ký chứng khoán, mã cổ phiếu
- Ngày 30/07/2010: 2.500.000 cổ phiếu SMT của Công ty chính thức được niêm yết tại Sở GDCK Hà Nội.
- Ngày 12/05/2011: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sửa đổi lần thứ 1 số 3600850734.
Vào ngày 28/09/2011, Công ty đã niêm yết bổ sung 265.787 cổ phiếu SMT tại Sở GDCK Hà Nội, nâng tổng số cổ phiếu niêm yết lên 2.765.787 cổ phiếu, tương đương với vốn điều lệ 27.657.870.000 đồng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
Bài báo cáo tóm tắt trình độ cán bộ công nhân viên dựa trên thông tin sử dụng lao động tại khu công nghiệp Long Thành, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan cho ban quản lý khu công nghiệp và Phòng Lao động Thương binh và Xã hội tỉnh Đồng Nai Nội dung báo cáo nêu rõ các chỉ tiêu về trình độ chuyên môn, kỹ năng lao động và tình hình sử dụng nhân lực trong khu vực, từ đó giúp nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại địa phương.
Bảng 2 1 Thống kê số lượng và trình độ lao động từ 2009 - 2012
Năm Tổng số lao động
Lao động trực tiếp SX Cán bộ quản lý và Kinh doanh Trình độ Đại học
Trình độ khác Đại học Trở lên
Bảng số liệu cho thấy tổng số lượng lao động của Công ty không có sự phát triển đột biến qua các năm Mặc dù năm 2010 và 2011 ghi nhận sự gia tăng về số lượng lao động, nhưng đến năm 2012, con số này gần như trở về mức cũ.
Sự biến động trong số lượng nhân sự được lý giải bởi sự thay đổi cơ cấu sản phẩm hàng năm Cụ thể, sản phẩm cáp viễn thông yêu cầu ít lao động nhờ vào dây chuyền tự động hóa, trong khi các sản phẩm như tủ, hộp cáp, và ODF cần nhiều công sức cơ khí và lắp ráp hơn Năm 2012 đánh dấu sự chuyển đổi mạnh mẽ từ sản phẩm tủ hộp cáp và ODF sang sản phẩm cáp viễn thông.
Các nhân sự gián tiếp vẫn ổn định qua các năm.
Các Trung tâm Kinh doanh ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
Chuyên viênKiểm soát nội bộ TỔNG GIÁM ĐỐC
Phòng Kế toán Tài chính Phòng Hành Trung tâm Phòng Quản Lý Chất Lượng Nhà Máy
Phòng Kế hoạch Kinh doanh Phòng Kỹ Thuật vàDự án Viễn chính Kỹ thuật Vật liệu Điện và Vật liệu Điện & Nhân
Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức Công ty Sam Cường
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:
Phòng kế toán tài chính : a/ Chức năng:
Kế toán, thống kê và tài chính.
Công tác quan hệ cổ đông và công bố thông tin. b/ Nhiệm vụ:
Xây dựng và thực hiện hệ thống kế toán phù hợp với quy mô phát triển của Công ty, đồng thời kiểm soát theo các quy định và pháp lệnh thống kê kế toán hiện hành của Nhà nước.
Thực hiện hạch toán kế toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh hàng ngày, ghi chép phản ánh đầy đủ, chính xác và kịp thời.
PTGĐ Kinh doanh PTGĐ Kỹ thuật
BAN KIỂM SOÁT ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
TỔNG GIÁM ĐỐC Chuyên viênKiểm soát nội bộ
PTGĐ Kinh doanh PTGĐ Kỹ thuật
BAN KIỂM SOÁT ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
TỔNG GIÁM ĐỐC Chuyên viênKiểm soát nội bộ
Phòng Kỹ Thuật và Dự án Viễn
Phòng Quản Lý Chất Lượng
Các Trung tâm Kinh doanh
Kỹ thuật Vật liệu Điện và
Phòng Kỹ Thuật và Dự án Viễn
Phòng Quản Lý Chất Lượng
Các Trung tâm Kinh doanh
Kỹ thuật Vật liệu Điện và
Tổng hợp và lập báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm cho Tổng Giám đốc Phân tích hiệu quả đầu tư của các dự án và tình hình thực hiện kế hoạch tài chính kế toán của Công ty nhằm hỗ trợ Tổng Giám đốc trong công tác quản lý và điều hành.
Kiểm soát giá cả và chi phí của công ty là rất quan trọng, đảm bảo rằng việc chi tiêu và thu chi được thực hiện một cách hợp lý và hợp lệ Điều này cần tuân thủ các nguyên tắc tài chính kế toán cũng như kế hoạch tài chính đã được phê duyệt.
Kiểm soát và phân tích hiệu quả sử dụng nguồn vốn, tình hình biến động tài sản và công nợ là rất quan trọng để đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng, tăng nhanh vòng quay vốn và giảm chi phí Đồng thời, cần xây dựng phương thức huy động vốn phù hợp, tìm kiếm và lựa chọn các nguồn vốn đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, cũng như phát triển chính sách phân phối lợi tức hợp lý cho công ty.
Tổ chức thực hiện và giám sát kiểm kê định kỳ tài sản, hàng hóa và vốn của Công ty Đề xuất các biện pháp xử lý chênh lệch tài chính, tài sản cho Tổng Giám đốc và lập báo cáo theo yêu cầu.
Cân đối tài chính và quản lý công nợ hiệu quả là rất quan trọng để tổ chức thực hiện thanh toán và kết toán tiền hàng đúng hạn Việc này không chỉ giúp duy trì dòng tiền ổn định mà còn ngăn ngừa tình trạng chiếm dụng vốn, đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Việc tính toán giá thành sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng để xác định chi phí và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ một cách chính xác và kịp thời Đồng thời, cần đề ra các biện pháp giảm chi phí nhằm hạ giá thành sản phẩm hiệu quả.
Cung cấp báo cáo kế toán tài chính đúng hạn cho các cơ quan quản lý ngành và địa phương, đồng thời thực hiện nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước theo quy định.
Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường
2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng của Công ty
2.2.1.2 Đối tượng khách hàng của Công ty Cổ phần vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường:
Các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông và điện lực bao gồm các Viễn thông tỉnh, các đơn vị Viễn thông huyện, các Trung tâm viễn thông, Điện lực tỉnh, cùng với các doanh nghiệp như Viettel, FPT, SPT và các đơn vị thi công Đặc điểm nổi bật của các đơn vị này là phần lớn đều có vốn hóa từ Nhà nước, điều này giúp họ có nguồn đầu tư được lên kế hoạch sẵn.
Hình thức mua bán đơn hàng lớn thường dựa vào đấu thầu, trong khi các đơn hàng nhỏ hoặc những đơn vị đã từng trúng thầu sẽ được chỉ định thầu cho các lần tiếp theo.
Trong bối cảnh kinh doanh tại Việt Nam, việc thu hút và duy trì khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào mối quan hệ Do đó, các hình thức tiếp xúc trực tiếp trở nên vô cùng quan trọng trong việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Sau đây là bảng số liệu thống kế và phân loại khách hàng của Công ty
Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường trong 3 năm 2010-2012:
Bảng 2 3 Thống kê và phân tích số lượng khách hàng của Công ty năm
1 Tổng số lượng khách hàng đã có 217 245 266
2 Số lượng khách hàng phát sinh doanh thu trong năm 89 94 74
3 Số lượng khách hàng trung thành 30 37 33
4 Số lượng khách hàng vãng lai 59 57 41
Số lượng khách hàng không phát sinh doanh thu trong năm
Tổng số lượng khách hàng hiện tại bao gồm những khách hàng mà Công ty đã bán hàng hoặc báo giá và vẫn duy trì liên hệ Trong năm nay, Công ty tiếp tục chăm sóc và tiếp cận thông tin từ nhóm khách hàng này, đồng thời mở rộng mối quan hệ với khách hàng mới.
Khách hàng trung thành là những khách hàng mang lại doanh thu từ lượng khách hàng hiện có Theo đặc thù khách hàng và giá trị sản phẩm của công ty, khách hàng trung thành được xác định là những người thực hiện ít nhất 3 lần mua sắm trong năm, với tổng doanh thu đạt trên 200 triệu đồng mỗi năm.
Qua bảng số liệu trên cho thấy:
Tỷ lệ khách hàng từ quan tâm đến mua sản phẩm là rất thấp và giảm dần qua các năm: năm 2010 là 41%, năm 2011 là 38% và năm 2012 giảm xuống còn 28%.
Tỷ lệ này cho thấy việc khai thác khách hàng của Công ty qua 3 năm là chưa khai thác hết khả năng có được.
Trong ba năm qua, số lượng khách hàng của công ty chỉ tăng không đáng kể, cho thấy khả năng tiếp cận và tìm kiếm thông tin khách hàng mới còn hạn chế.
Trong suốt 3 năm qua, số lượng khách hàng trung thành của Công ty không có nhiều biến động, cho thấy Công ty đã duy trì được một lượng khách hàng ổn định Những khách hàng này đóng góp đáng kể vào sự tăng trưởng doanh thu của Công ty.
Số liệu từ Bảng 2.3 cho thấy doanh thu tăng mặc dù số lượng khách hàng không tăng, điều này cho thấy doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng đã tăng đáng kể Đặc biệt, vào năm 2012, khi doanh số của khách hàng truyền thống VNPT sụt giảm mạnh do đầu tư giảm, Công ty đã nhanh chóng tìm kiếm khách hàng và thị trường mới, mang lại doanh số đủ lớn để bù đắp cho sự sụt giảm và duy trì tốc độ tăng trưởng Số liệu chi tiết về doanh thu theo khách hàng cũng xác nhận điều này.
Bảng 2 4 Thống kê một vài khách hàng có doanh thu tăng cao trong năm
STT Tên khách hàng Doanh thu năm 2010
SPT 0 864,428,000 4,441,508,000 Đi vào phân tích đặc tính của các khách hàng góp phần lớn vào việc tăng doanh số năm 2012 ta, có bảng sau:
Bảng 2 5 Phân tích năng lực của khách hàng
TT Tên khách hàng Nơi tiêu thụ
Chủ yếu trong nước Mạnh Cao Lớn
Công ty Viễn thông Viettel
Trong và ngoài nước Mạnh Thấp Rất lớn
Hoàng Thảo Campuchia Trung bình Cao Trung bình
Trong nước Yếu Trung bình Trung bình
Công ty Viễn thông FPT đã bắt đầu ghi nhận doanh thu từ năm 2010, và doanh thu này tiếp tục ổn định và tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2012 Đây là một khách hàng lớn, do đó cần được chăm sóc chu đáo để tăng doanh số hàng năm.
Công ty Viễn thông Viettel hiện đang là khách hàng có sức mua mạnh mẽ và yêu cầu khắt khe nhất trên thị trường viễn thông Họ đặt ra tiêu chuẩn cao về kỹ thuật sản phẩm nhưng lại yêu cầu giá cả phải chăng nhất Mặc dù việc bán hàng cho Viettel có thể giúp tăng doanh số đáng kể, tỷ suất lợi nhuận lại thấp hơn so với các khách hàng khác Đặc biệt, Viettel nổi tiếng với cách tiếp cận "lạnh lùng" trong kinh doanh, không có thiện cảm và hợp tác lâu dài với nhà cung cấp, sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu có lựa chọn tốt hơn Do đó, các công ty cần chuẩn bị tâm lý có thể thua lỗ khi ký kết hợp đồng với khách hàng này Trên thực tế, đã có hai nhà cung cấp như Công ty Sacom và Công ty Việt Đức phải từ bỏ việc cung cấp dây thuê bao cho Viettel do gặp khó khăn tài chính.
Công ty Cổ phần Hoàng Thảo là một khách hàng đang hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu sang thị trường Campuchia Mặc dù đây là một thị trường tiềm năng, nó cũng đồng thời mang đến nhiều rủi ro Thực tế, thị trường này không được kỳ vọng quá nhiều trong chiến lược phát triển của công ty.
Công ty Cổ phần SPT trong năm 2012 đã xuất bán cho khách hàng hơn 4 tỷ đồng, tuy nhiên công nợ quá hạn của công ty này đã lên đến hơn 3 tỷ đồng Tình hình kinh doanh của đơn vị đang gặp khó khăn, với nhiều khoản nợ mất khả năng thanh toán.
Mặc dù doanh thu năm 2012 tăng cao, nhưng phân tích cho thấy tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, Công ty cần nỗ lực liên tục trong việc tìm kiếm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ để cải thiện tình hình kinh doanh trong những năm tiếp theo.
Ngoài ra: Vấn đề quản lý khách hàng và khai thác khách hàng của Công ty quy định như sau:
Công ty sở hữu một lượng khách hàng trung thành cùng danh sách khách hàng đã từng giao dịch Khi thiết lập các trung tâm và nhóm kinh doanh, Tổng giám đốc sẽ phân chia số lượng khách hàng này cho từng nhóm và trung tâm dựa trên doanh thu cũng như tiềm năng của khách hàng, nhằm đảm bảo sự cân đối cho mỗi nhóm.
Các nhóm tự quản lý có quyền khai thác thêm khách hàng mới mà không bị công ty quy định hay hạn chế trong quá trình này.
C ÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG
Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
Dựa trên phân tích thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Chương 2, tác giả sẽ chỉ ra các điểm yếu còn tồn tại trong hệ thống này và chuyển những vấn đề này thành các mục tiêu cần giải quyết trong Chương 3.
Tồn tại thứ nhất về khách hàng: được định hướng giải quyết như sau.
Bảng 3 1 Định hướng giải pháp về khách hàng
Trình bày vấn đề Quản lý và khai thác khách hàng kém hiệu quả
Xác định số lượng mẫu
Hiện tại, công ty chỉ khai thác được khoảng 35% số lượng khách hàng đã từng giao dịch trong năm (theo số liệu từ Bảng 2.2) Chúng tôi đặt mục tiêu nâng con số này lên 50% và mong muốn loại bỏ tình trạng bán hàng trùng lặp và chồng chéo giữa các bộ phận.
Công ty cần xây dựng một đội ngũ quản lý khách hàng hiệu quả và áp dụng các phương pháp đánh giá hiệu suất bán hàng, đồng thời phân tích nguyên nhân để cải thiện kết quả Hơn nữa, việc sử dụng công cụ phân định khách hàng rõ ràng là cần thiết để tránh những tranh chấp không mong muốn.
Để thúc đẩy động lực bán hàng của nhân viên, cần thực hiện chính sách khen thưởng hợp lý và quy định rõ ràng bằng văn bản về việc quản lý khách hàng một cách chặt chẽ.
Giả định phương án Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM Ban hành quy chế giao khoán doanh thu và quy chế quản lý
Tác động và định lượng
Khi khai thác thêm 15% khách hàng đã giao dịch, doanh thu sẽ tăng lên theo công thức: Tỷ lệ tăng thêm nhân với số lượng khách hàng và doanh số trung bình của mỗi khách hàng trong năm.
Nếu không xảy ra tranh chấp với khách hàng, giá bán có thể đạt mức tốt nhất, tối thiểu là tăng 10% so với giá sàn đã công bố Điều này có nghĩa là công ty sẽ tăng thêm 10% lợi nhuận trên số lượng khách hàng không tranh chấp.
Uy tính Công ty được giữ vững trước khách hàng, tình thần đàon kết nội bộ tăng lên.
Tồn tại thứ hai về dịch vụ khách hàng
Bảng 3 2 Định hướng giải pháp về dịch vụ khách hàng
Chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng về thời gian, chất lượng hàng hóa.
Xác định số lượng mẫu
Công ty hiện đang gặp khó khăn trong việc đảm bảo thời gian giao hàng, với khoảng 80% đơn hàng giao trong ngày không đạt yêu cầu Mục tiêu của công ty là giảm tỷ lệ này xuống còn 50% và giảm số lượng hợp đồng bị phạt từ 1% xuống còn 0%.
Yêu cầu các khiếu nại về hàng hóa phải được sử lý khắc phục, không có trường trường hợp nào lặp lại lỗi cũ.
Công ty đảm bảo tài chính cung cấp hỗ trợ về phương tiện vận chuyển và vận tư kịp thời nhằm giảm thiểu tình trạng sản xuất chậm do thiếu hụt vật tư.
Đề xuất áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị sản xuất nhằm kiểm soát toàn bộ quy trình từ lập kế hoạch sản xuất đến giao hàng Đồng thời, triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để giám sát và ngăn chặn tình trạng hàng hóa bị lỗi, đảm bảo không tái diễn các vấn đề này trong tương lai.
Tác động và định lượng
Nếu áp dụng thành công, công ty sẽ gia tăng lợi nhuận tối thiểu 50 triệu đồng mỗi năm nhờ tránh được các khoản phạt hợp đồng Bên cạnh đó, doanh thu cũng sẽ tăng lên do không mất khách hàng, nhờ vào việc giảm thiểu các khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa.
Lợi ích vô hình Tăng uy tín của khách hàng Công ty.
Tồn tại thứ ba về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu.
Bảng 3 3 Định hướng giải pháp về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu rời rạc, không đồng nhất, ít chia sẻ Tài liệu, hồ sơ thường xuyên bị thất lạc, không chính xác
Xác định số lượng mẫu
Hiện nay, việc lưu trữ dữ liệu cá nhân đang trở thành vấn đề quan trọng Công ty mong muốn tập trung tất cả dữ liệu về một trung tâm cơ sở, đảm bảo phân quyền truy cập hợp lý Mục tiêu là 100% dữ liệu phải được thống nhất và chính xác.
Hàng hóa của Công ty phải được chuẩn hóa bằng cách lập mã sản phẩm trước khi tích hợp dữ liệu thành trung tâm duy nhất.
Giả định phương án hoàn thiện Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM
Tác động và Giàm thiểu được thời gian cung cấp hồ sơ kỹ thuật cho định lượng khách hàng.
Trước đây, để gửi tài liệu kỹ thuật cho khách hàng, bộ phận bán hàng phải mất ít nhất nửa ngày làm việc để viết bảng trao đổi thông tin và chờ phản hồi Tuy nhiên, nếu dữ liệu được tập trung sẵn, chỉ cần 2 phút là có ngay tài liệu cần thiết.
Lợi ích vô hình Giải quyết nguyên nhân gây ra xung đột giữa các phòng ban
Tồn tại thứ tư: Về quản lý xung đột và sự hài lòng khách hàng.
Bảng 3 4 Định hướng giải pháp về quản lý xung đột và sự hài lòng khách hàng
Xung đột và sự hài lòng của khách hàng chưa được kiểm soát, phân tích và đánh giá.
Xác định số lượng mẫu
Hiện nay, 100% xung đột và sự hài lòng của khách hàng chưa được thống kê và phân tích đánh giá, dẫn đến tình trạng lặp lại Công ty cam kết sẽ tiến hành thống kê và phân tích nguyên nhân của mọi xung đột và sự hài lòng của khách hàng, từ đó triển khai các biện pháp khắc phục và cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiền đề thực hiện Không cần
Giả định phương án hoàn thiện Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM kết hợp với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Tác động và định lượng
Chi phí mỗi lần đi giảm quyết các khiếu nại khách hàng:
Lương nhân viên giải quyết sự cố 1 ngày: 300.000đ+ chi phí xăng xe + 500.000đ + chi phí tiếp khách
+2.000.000đ + chi phí khắc phục lỗi.
Cứ khi giảm 1 lỗi thì Công ty tiếc kiệm được chi phí trên.
Lợi ích vô hình của uy tín công ty và sự hài lòng của khách hàng ngày càng gia tăng là yếu tố quan trọng trong bối cảnh thị trường khó khăn và cạnh tranh khốc liệt hiện nay Để nâng cao hiệu quả hoạt động, việc hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là cần thiết Tác giả đề xuất giải pháp áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm tối ưu hóa quy trình này.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đang áp dụng phần mềm CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng) để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng Trong số các phần mềm phổ biến, Sugar và vtiger được ưa chuộng rộng rãi.
Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường
3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng 3.2.1.1Chuẩn bị các điều kiện ảnh hưởng đến xây dựng hệ thống.
Khi triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, mỗi công ty cần thực hiện những bước chuẩn bị khác nhau Tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường, việc xem xét 11 nội dung quan trọng là cần thiết trước khi áp dụng phần mềm này.
- Xây dựng đội ngũ thực hiện
Để triển khai dự án CRM hiệu quả, cần thành lập một nhóm gồm các thành viên chủ chốt: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử dụng chính.
- Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng:
Để xây dựng kế hoạch hiệu quả cho Công ty, cần xác định rõ các mục tiêu vĩ mô như cải thiện chất lượng báo cáo, rút ngắn chu trình bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự.
- Xác định mục tiêu cần ưu tiên:
Lên kế hoạch thực hiện với cách tiếp cận từng giai đoạn Tập trung vào các mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh.
- Xem xét lại các quy trình của Công ty:
Xem xét lại các quy trình của Công ty để đánh giá xem nó sẽ được quản lý như thế nào bởi một ứng dụng CRM.
- Xem xét đầu ra của CRM:
Xác định các chỉ số quan trọng mà hệ thống CRM cần đo lường là bước đầu tiên trong quá trình quản lý Cần cân nhắc các loại báo cáo, biểu đồ và thông tin cần theo dõi để đảm bảo hiệu quả trong quản lý và ra quyết định.
- Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý:
Công ty cần xác nhận các dữ liệu quan trọng để theo dõi trên mỗi bản ghi CRM, bao gồm thông tin người liên lạc, cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và mọi mối quan hệ hoặc quy trình cần được quản lý hiệu quả.
Để nhập dữ liệu vào hệ thống CRM mới của Công ty, cần có kế hoạch và phương pháp thu thập thông tin quan trọng như thông tin khách hàng, nhà cung ứng, tồn kho và báo giá.
Tích hợp CRM là một yếu tố quan trọng, yêu cầu ứng dụng CRM của công ty phải liên kết hiệu quả với các ứng dụng hiện có hoặc dự kiến trong tương lai, chẳng hạn như phần mềm quản lý sản xuất hoặc ERP.
CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhóm và phân quyền dựa trên vai trò người dùng Cần xác định rõ liệu tất cả người dùng có quyền xuất dữ liệu sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ hay không, từ đó tích hợp và phân quyền phù hợp với sơ đồ tổ chức của công ty.
- Xác định các rủi ro:
Mỗi dự án CRM đều tiềm ẩn rủi ro về công nghệ, người dùng và quy trình Do đó, công ty cần xác định những rủi ro nghiêm trọng nhất đối với dự án và thực hiện các biện pháp để giảm thiểu những mối đe dọa này.
- Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng:
Việc thiếu sự tham gia của người dùng cuối là nguyên nhân chính dẫn đến thất bại của dự án CRM Để khắc phục điều này, cần tham khảo ý kiến của người sử dụng chính ngay từ giai đoạn đầu, nhằm kích thích sự quan tâm và cam kết của họ Bên cạnh đó, việc đảm bảo sự ủng hộ từ lãnh đạo cũng rất quan trọng Ngoài ra, nên chỉ định một người dùng CRM trong mỗi bộ phận và tổ chức các buổi huấn luyện để tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng hệ thống.
3.2.1.2Lựa chọn công nghệ phù hợp
Tác giả đề xuất chọn phần mềm vtiger 5.2.1 vì những lý do sau:
Thích hợp cho các tổ chức nhỏ và vừa (dưới 500 users).
Dễ sử dụng và giao diện người dùng của vtigerCRM là trực quan hơn. Việc tải vtigerCRM và việc truy cập vào vtigerCRM của người dùng nhanh hơn.
Phần mềm này là hoàn toàn miễn phí và không yêu cầu bất kỳ đầu tư thêm nào.
Có thêm phần Quản lý tồn kho tương đối hiệu quả
Theo công ty TNHH Giải pháp tin học Nhật Tâm, phần mềm vtiger 5.2.1 là một giải pháp phần mềm mã nguồn mở và hoàn toàn miễn phí.
Vtiger 5.2.1 là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hoàn toàn miễn phí, cho phép người dùng sử dụng mà không lo vi phạm bản quyền.
3.2.1.3Ứng dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty
Thiêt kế và tích hợp hệ thống Bao gồm các bước sau:
Hệ thống CRM được xây dựng dựa trên Module Setting, cần phải phù hợp với Sơ đồ tổ chức của Công ty và tích hợp chặt chẽ với cơ cấu quản trị của CRM.
Bước đầu tiên trong việc triển khai hệ thống CRM là thiết kế sơ đồ tổ chức phù hợp với cơ cấu quản trị của công ty, đồng thời đảm bảo tính bảo mật cho hệ thống Điều này yêu cầu thiết lập cấu trúc phân quyền giữa các vai trò và phân công rõ ràng cho từng người dùng Cấu trúc phân quyền này sẽ phụ thuộc vào sơ đồ tổ chức của công ty, như được minh họa trong Hình 3.1.
Bước 2: Thiết lập cấu trúc phân quyền:
Bước 3: Thiết kế Profile và định dạng:
Với Sơ đồ tổ chức hiện tại có 20 Profiles
Tạo Role và gắn với Profile ở trên.
Để đảm bảo thông tin hiển thị đúng yêu cầu, mỗi người cần tạo User và gắn với Role tương ứng trong Profile Định dạng Profile sẽ xác định quyền truy cập của từng người dùng.
