CHINH SACH DONG VIEN THUYET PHUC CUA SAM WALTON TAI WAL MART BBỘỘ GGIIÁÁOO DDỤỤCC VVÀÀ ĐĐÀÀOO TTẠẠOO TTRRƯƯỜỜNNGG ĐĐẠẠII HHỌỌCC KKIINNHH TTẾẾ TTPP HHỒỒ CCHHÍÍ MMIINNHH TTRRẦẦNN TTHHỊỊ TTUUYYẾẾTT NNHHU[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 123doc I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhờ bảo hướng dẫn tận tình Thầy mà tơi hồn thiện luận văn Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức tảng để tơi hồn thành luận văn phục vụ công việc sau Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn đóng góp ý kiến quý báo để chỉnh sửa hoàn thiện luận văn lần Trong trình thực đề tài, có nhiều cố gắng, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Người viết Trần Thị Tuyết Nhung 123doc II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Dũng Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Người thực luận văn Trần Thị Tuyết Nhung 123doc III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu đề tài 3.Phương pháp nghiên cứu 4.Đối tượng nghiên cứu: 5.Phạm vi nghiên cứu: 6.Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm vai trò hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận hệ thống phần mềm CRM 1.2.1 Khái niệm vai trò phần mềm CRM 1.2.2 Các chức phần mềm CRM 12 1.2.3 Các yếu tố đo lường thành công từ phần mềm CRM 13 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 16 2.1Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật liệu điện Viễn thơng Sam Cường 16 2.1.1Lịch sử hình thành phát triển 16 123doc IV 2.1.2Cơ cấu tổ chức chức phịng ban 17 2.1.2Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh: 33 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường 35 2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng Công ty 35 2.2.2 Dịch vụ khách hàng 42 2.2.3Quản lý chia sẻ sở liệu 45 2.2.4Quản lý xung đột hài lòng khách hàng 46 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 50 3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 50 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 55 3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng 55 3.2.2 Các giải pháp khác 64 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO A 123doc V DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng Thống kê số lượng trình độ lao động từ 2009 - 2012 18 Bảng 2 Thống kê doanh thu theo sản phẩm Công ty năm 2010-2012 33 Bảng Thống kê phân tích số lượng khách hàng Công ty năm 2010 -2012 36 Bảng Thống kê vài khách hàng có doanh thu tăng cao năm 2012 38 Bảng Phân tích lực khách hàng 38 Bảng Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo trùng lắp 40 Bảng Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng 43 Bảng Phân tích thực trạng quản lý chia sẻ liệu 45 Bảng Một vài điểm mạnh tồn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 47 Bảng Định hướng giải pháp khách hàng 50 Bảng Định hướng giải pháp dịch vụ khách hàng 51 Bảng 3 Định hướng giải pháp quản lý chia sẻ sở liệu 52 Bảng Định hướng giải pháp quản lý xung đột hài lòng khách hàng 53 Bảng Đánh giá hiệu hệ thống quan hệ khách hàng 63 123doc VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình Sơ đồ tổ chức Công ty Sam Cường 19 Hình Sơ đồ mối quan hệ trao đổi thông tin qua trung tâm liệu CRM 65 Hình Quan hệ chuỗi cơng việc, Quy trình Module vtigerCRM 68 123doc MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đối với kinh tế vĩ mơ, vai trị doanh nghiệp vừa nhỏ giữ ổn định kinh tế, trụ cột nên kinh tế địa phương làm kinh tế động Tính đến đầu năm 2012 số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam chiếm 97% tổng số lượng doanh nghiệp Đặc biệt hiệu đầu tư khu vực gấp 2,21 lần so với doanh nghiệp nhà nước Tuy nhiên doanh nghiệp đóng góp 40% GDP Số liệu cho thấy Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam chưa phát triển tương xứng với quy mơ Vì vậy, tìm giải pháp giúp doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam tồn pháp triển xứng với quy mơ vấn đề kinh tế Việt Nam Hiện nay, số nguyên cứu nguyên nhân dẫn đến doanh nghiệp vừa nhỏ vừa nhỏ, thập chí thành lập nhiều giải thể nhiều vấn đề từ: nguồn vốn, quản lý yếu kém, tìm kiếm khách hàng, khó khăn việc tiếp cận với công nghệ đại… Trong tác phẩm Chiến lược kiến trúc doanh nghiệp David (2010) năm năm phát triển doanh nghiệp phải thực kiến trúc lại không rơi vào khủng hoảng giải thể Thực tế cho thấy vòng ba năm đầu thành lập doanh nghiệp đấu tranh với việc sống hai năm đấu tranh với việc tái cấu trúc lại sau thời gian phát triển cấu, tảng cũ không theo kịp với nhu cầu phát triển thời gian tới Tái cấu trúc giai đoạn giúp doanh nghiệp ổn định lại hạ tầng, giải mâu thuẩn phát sinh thời gian trước làm tảng cho phát triển bền vững sau, cấp thiết tồn 123doc doanh nghiệp Và việc tái cấu trúc lại doanh nghiệp nói bao gồm tái cấu trúc lại hệ thống quản lý, tìm kiếm khách hàng, tiếp cận cơng nghệ Để góp phần vào việc giải khó khăn trên, tác giả nghiên cứu mơ hình mà giới ứng dụng quản lý tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM góp phần vào xây dựng thành cơng hệ thống Vì CRM giải pháp công nghệ kết hợp với quản lý giúp Công ty tăng doanh số hàng năm cách tăng số lượng khách hàng, tăng hiệu khai thác khách hàng, giảm chi phí bán hàng từ dẫn đến tăng doanh thu giảm chi phí cho doanh nghiệp vừa nhỏ Cụ thể Insight Technology Group nghiên cứu cho số cao doanh nghiệp ứng dụng triển khai hiệu cơng cụ này: Doanh thu tăng 42%, chi phí bán hàng giảm 32% Cũng doanh nghiệp vừa nhỏ, Công ty Cổ phần Vật liệu Điện Viễn thơng Sam Cường gặp khó khăn q trình tổ chức quản lý kinh doanh Khi mơ hình tổ chức ngày mở rộng, doanh thu ngày tăng tới ngưỡng mơ hình quản lý trở củ trở thành gánh nặng, tải lạc hậu, kiềm chế phát triển Cơng ty Khi tham vọng đạt doanh số ngày tăng chi phí giảm đổi cách thức quản lý điều tất yếu phải thực Việc áp dụng phần mềm quản lý CRM giải pháp hiệu cho Công ty thời điểm Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường” để thực luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường 123doc ... Cổ phần vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 123doc Chương 2: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 123doc Chương 1: CƠ SỞ LÝ... VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 50 3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 50 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách. .. hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường 35 2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng Công ty 35 2.2.2 Dịch vụ khách hàng 42 2.2.3Quản