(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vật liệu điện và viễn thông sam cường , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG ju y th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG pl al n ua QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG n va TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG fu ll SAM CƯỜNG oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 ey t re BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG lo ad y th ju GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG yi pl ua al QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG n TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG n va ll fu SAM CƯỜNG oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z 60.34.0102 k jm ht vb Mã số: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOÏC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG n va ey t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 I t to LỜI CẢM ƠN ng hi Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: ep Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh w trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhờ bảo hướng dẫn tận n lo tình Thầy mà tơi hoàn thiện luận văn ad y th Quý thầy trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt ju kiến thức tảng để tơi hồn thành luận văn phục vụ công yi pl việc sau ua al Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô hội đồng bảo vệ n luận văn đóng góp ý kiến quý báo để chỉnh sửa hoàn thiện luận văn lần n va ll fu Trong trình thực đề tài, có nhiều cố gắng, song luận m oi văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý z Xin chân thành cảm ơn at nh kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ bạn đọc z ht vb TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 k jm Người viết l.c gm om Trần Thị Tuyết Nhung an Lu n va ey t re II LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Dũng ep Nội dung luận văn chưa công bố w cơng trình n lo Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên ad y th cứu khoa học luận văn ju TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 yi pl Người thực luận văn n ua al n va fu ll Trần Thị Tuyết Nhung oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re III MỤC LỤC t to ng LỜI CẢM ƠN hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ad y th MỞ ĐẦU ju 1.Lý chọn đề tài yi pl 2.Mục tiêu đề tài al n ua 3.Phương pháp nghiên cứu n va 4.Đối tượng nghiên cứu: ll fu 5.Phạm vi nghiên cứu: oi m 6.Kết cấu đề tài nh Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN at 1.1 Cơ sở lý luận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng z z 1.1.1 Khái niệm vai trò hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vb jm ht 1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: k 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng gm l.c 1.2 Cơ sở lý luận hệ thống phần mềm CRM 1.2.1 Khái niệm vai trò phần mềm CRM om an Lu 1.2.2 Các chức phần mềm CRM 12 1.2.3 Các yếu tố đo lường thành công từ phần mềm CRM 13 ey 2.1.1Lịch sử hình thành phát triển 16 t re 2.1Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 16 n va Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 16 IV 2.1.2Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 17 t to 2.1.2Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh: 33 ng hi ep 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường 35 2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng Công ty 35 w n 2.2.2 Dịch vụ khách hàng 42 lo ad 2.2.3Quản lý chia sẻ sở liệu 45 ju y th 2.2.4Quản lý xung đột hài lòng khách hàng 46 yi Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 50 pl ua al n 3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 50 n va ll fu 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 55 oi m at nh 3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng 55 z 3.2.2 Các giải pháp khác 64 z vb KẾT LUẬN 70 k jm ht TÀI LIỆU THAM KHẢO A om l.c gm an Lu n va ey t re V DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI t to ng Bảng Thống kê số lượng trình độ lao động từ 2009 - 2012 18 hi ep Bảng 2 Thống kê doanh thu theo sản phẩm Công ty năm 2010-2012 33 Bảng Thống kê phân tích số lượng khách hàng Cơng ty năm 2010 -2012 36 w n lo ad Bảng Thống kê vài khách hàng có doanh thu tăng cao năm 2012 38 y th ju Bảng Phân tích lực khách hàng 38 yi pl ua al Bảng Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo trùng lắp 40 n Bảng Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng 43 va n Bảng Phân tích thực trạng quản lý chia sẻ liệu 45 fu ll Bảng Một vài điểm mạnh tồn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 47 oi m at nh z Bảng Định hướng giải pháp khách hàng 50 z vb jm ht Bảng Định hướng giải pháp dịch vụ khách hàng 51 k Bảng 3 Định hướng giải pháp quản lý chia sẻ sở liệu 52 gm om l.c Bảng Định hướng giải pháp quản lý xung đột hài lòng khách hàng 53 Bảng Đánh giá hiệu hệ thống quan hệ khách hàng 63 an Lu n va ey t re VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng TRONG ĐỀ TÀI hi ep Hình Sơ đồ tổ chức Công ty Sam Cường 19 w n Hình Sơ đồ mối quan hệ trao đổi thông tin qua trung tâm liệu CRM 65 lo ad y th ju Hình Quan hệ chuỗi cơng việc, Quy trình Module vtigerCRM 68 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỞ ĐẦU ng hi Lý chọn đề tài Đối với kinh tế vĩ mơ, vai trị doanh nghiệp vừa nhỏ ep w giữ ổn định kinh tế, trụ cột nên kinh tế địa phương làm n kinh tế động Tính đến đầu năm 2012 số lượng doanh nghiệp vừa lo ad y th nhỏ Việt Nam chiếm 97% tổng số lượng doanh nghiệp Đặc biệt hiệu ju đầu tư khu vực gấp 2,21 lần so với doanh nghiệp nhà nước Tuy yi nhiên doanh nghiệp đóng góp 40% GDP pl ua al Số liệu cho thấy Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam n chưa phát triển tương xứng với quy mơ Vì vậy, tìm giải pháp va n giúp doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam tồn pháp triển xứng với quy ll fu mơ vấn đề kinh tế Việt Nam Hiện nay, số m oi nguyên cứu nguyên nhân dẫn đến doanh nghiệp vừa at nh nhỏ vừa nhỏ, thập chí thành lập nhiều giải thể nhiều z vấn đề từ: nguồn vốn, quản lý yếu kém, tìm kiếm khách hàng, khó khăn z ht vb việc tiếp cận với công nghệ đại… jm Trong tác phẩm Chiến lược kiến trúc doanh nghiệp David (2010) k năm năm phát triển doanh nghiệp phải thực kiến trúc lại gm l.c không rơi vào khủng hoảng giải thể Thực tế cho thấy vòng ba om năm đầu thành lập doanh nghiệp đấu tranh với việc sống hai năm an Lu đấu tranh với việc tái cấu trúc lại sau thời gian phát triển cấu, tảng cũ không theo kịp với nhu cầu phát triển ey cho phát triển bền vững sau, cấp thiết tồn t re tầng, giải mâu thuẩn phát sinh thời gian trước làm tảng n va thời gian tới Tái cấu trúc giai đoạn giúp doanh nghiệp ổn định lại hạ doanh nghiệp Và việc tái cấu trúc lại doanh nghiệp nói bao gồm t to tái cấu trúc lại hệ thống quản lý, tìm kiếm khách hàng, tiếp cận cơng nghệ ng Để góp phần vào việc giải khó khăn trên, tác giả nghiên cứu hi ep mô hình mà giới ứng dụng quản lý tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Hệ thống quản lý quan hệ w n khách hàng, đặc biệt việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ lo ad khách hàng CRM góp phần vào xây dựng thành cơng hệ thống Vì CRM y th ju giải pháp công nghệ kết hợp với quản lý giúp Công ty tăng doanh số yi hàng năm cách tăng số lượng khách hàng, tăng hiệu khai thác khách pl ua al hàng, giảm chi phí bán hàng từ dẫn đến tăng doanh thu giảm chi phí cho n doanh nghiệp vừa nhỏ Cụ thể Insight Technology Group nghiên n va cứu cho số cao doanh nghiệp ứng dụng triển khai hiệu ll fu cơng cụ này: Doanh thu tăng 42%, chi phí bán hàng giảm 32% oi m Cũng doanh nghiệp vừa nhỏ, Công ty Cổ phần Vật liệu Điện at nh Viễn thơng Sam Cường gặp khó khăn trình tổ chức quản lý z kinh doanh Khi mơ hình tổ chức ngày mở rộng, doanh thu ngày z tăng tới ngưỡng mơ hình quản lý trở củ trở thành gánh nặng, vb jm ht tải lạc hậu, kiềm chế phát triển Cơng ty Khi tham vọng đạt k doanh số ngày tăng chi phí giảm đổi cách thức gm om giải pháp hiệu cho Công ty thời điểm l.c quản lý điều tất yếu phải thực Việc áp dụng phần mềm quản lý CRM an Lu Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vật liệu Điện ey t re Mục tiêu đề tài Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường n va Viễn thông Sam Cường” để thực luận văn tốt nghiệp 58 Để bảo đảm tính bảo mật hệ thống trước hế phải thiết lập cấu trúc t to phân quyền (privilege) vai trị (roles) phân cơng tới users Cấu ng trúc phân quyền phụ thuộc vào Sơ đồ tổ chức Cơng ty (Hình 3.1) hi ep Bước 2: Thiết lập cấu trúc phân quyền: Bước 3: Thiết kế Profile định dạng: w n lo Với Sơ đồ tổ chức có 20 Profiles ad Tạo Role gắn với Profile y th ju Tạo User gắn với Role yi Để bảo đảm thông tin hiển thị theo yêu cầu, chức pl ua al quyền hạn mõi người ta tạo Profile n Định dạng Profile xác định quyền truy cập n va Bước 4: Tạo Group: ll fu Group công cụ hiệu để tập hợp người dùng đặc quyền oi m Bất kỳ mối quan hệ sử dụng để tạo thành nhóm, chẳng hạn z • Người sử dụng vị trí at nh như: k om l.c gm Bước 5: Thiết lập Sharing Access: jm • Người sử dụng có sở thích ht • Người sử dụng với lịch sử làm việc vb • Người sử dụng phận z • Người sử dụng với nhiệm vụ chung an Lu Sharing Access nguyên tắc chia sẻ thông tin, chẳng hạn tổ chức định cho người thấy tất phiếu xử lý cố (Trouble ey t re mà n va Ticket) với Contact có người sở hữu Admin thấy 59 Sau bước thiết lập phần Setting hoàn thành bản, t to Cơng ty muốn dung Module vào trực tiếp vào Module tìm hiểu ng nhập liệu theo yêu cầu hi ep Với mục tiêu đề tài này: có Module Module Sale Module hỗ trợ Maketing Inventory Bài luận chi tiết vào cách w n lo sử dụng, thiết lập Module Sale hai Module hỗ trợ có cá ch sử dụng ad đơn giản nên không đề cập đến y th ju Áp dụng Module Sale yi Là Module cung cấp liệu cần cho Module khác pl ua al Là Module quan trọng trình xây dựng hệ thống quản lý n mối quan hệ khách hàng va Cách thức sử dụng Module Sale: n ll fu Bước 1: Giải thích thuật ngữ mối quan hệ m oi Trong Module Sale có thuật ngữ quan trọng cần giải thích là: at nh LEAD, CONTACT, ACCOUNT VÀ POTENTIAL z Giải thích mối quan hệ qua Sơ đồ quan hệ Leads, Contacts, z ht vb Accounts Potentials (Hình 3.2) jm Một chiến dịch Marketing tạo danh sách Lead k Lead đầu mối liên hệ nhân viên kinh doanh muốn chuyển thành l.c gm khách hàng tiềm (Potential) om Từ Leads sàng lọc khách hàng mục tiêu cố gắng chuyển đến từ nguồn: từ Leads từ Customer (khách hàng tại) an Lu Leads chọn lọc thành khách hàng tiềm (Potential) Potential ey Potentials t re (Accounts) người liên hệ (Contacts) chuyển tương ướng với n va Khi Lead chuyển sang Potential tự động Tên Cơng ty 60 Khi Potentials đặt hàng trở thành khách hàng thực Công ty t to chuyển sang Customers ng Chi tiết giải thích thuật ngữ CRM xem thêm phần Phụ lục hi ep Bước 2: Tạo Lead Mỗi Lead bắt buộc tối thiểu phải có tên trường (field name) Last w n name (tên) Company (cơng ty), ta có Lead (Last name, lo ad Company,…) y th ju Ví dụ: Nhân viên Marketing cung cấp cho nhân viên KD đầu mối yi khách hàng anh Sáu Công ty xây lắp Điện lực Như Last name pl ua al “Sau” Company “Cong ty xay lap Đien luc” ta có Lead (Sau, n Cơng ty xay lap Đien luc,…) n va Cách tạo Lead: vào Module Sales chọn Leads, sau click dấu “+” ll fu lớn có trang dùng để tạo Lead bạn việc điền Last name, oi m Company thông tin khác vào z vb Còn cách để tạo Lead : z tên Công ty anh Sáu at nh Nhấn nút Save để lưu vào Sales -> Leads để hiển thị, bạn thấy có jm ht Dùng Import để nhập danh sách Leads từ bên k Dùng Duplicate để chép Lead gần giống sau sửa lại l.c gm Bước 3: Tạo Potentials om Sau thời gian tiếp cận, nhân viên KD làm anh Sáu xiêu lòng an Lu anh Sáu đề nghị nhân viên KD gửi báo giá tủ điện cho dự án cải tạo lưới điện hạ đợt năm 2011, dự kiến sau chấp nhận báo giá Name, Potential Close Date, Potential Sales Stage) ey Công thức: Lead (Last name, Company,…) -> Potential (Potential t re thành khách hàng tiềm (Potential) báo giá gửi đi: n va thương thảo để ký Hợp đồng vào ngày 15/11/2011 Có nghĩa anh Sáu trở 61 Trở thành: t to Lead (Sáu, Công ty xây lắp Điện lực,…) -> Potential (Dự án cải tạo ng lưới điện hạ đợt năm 2011, 15/11/2011, Prospecting,…) hi ep Cách thức để Lead trở thành Potential Vào Module Sales - > Leads Click lần vào tên anh Sáu (Last Name) w n có trang thơng tin anh Sáu Nhìn phía bên trái có biểu tượng lo ad Convert Lead (chuyển đổi Lead), nhấp vào biểu tượng có cửa sổ y th ju xuất có dịng Convert Lead yi chiến dịch Marketing tạo danh sách Leads pl ua al Information (thông tin chuyển đổi Lead) Bạn thấy tên trường có n dấu hoa thụy (*) màu đỏ phía trước (nghĩa bắt buộc phải cung cấp): n va Potential Name: tạm dịch tên hội, bạn điền vào “Du an cai tao ll fu luoi dien the dot nam 2011” oi m Potential Close Date: ngày kết thúc hội này, điền vào at nh “15/11/2011” z Potential Sales Stage: giai đoạn triển khai tiến trình bán hàng z khách hàng tiềm Có nhiều option để chọn lựa đánh giá, vb l.c gm Nhấp vào Save để lưu lại liệu k lại xin xem thêm Phụ lục jm ht trường hợp chọn “Prospecting” (triển vọng) Những trường hợp om Vào Sales – Potentials để hiển thị, bạn thấy Potential name “Du an mềm tự gán Name thành Contact Hãy hiển thị Account Contact, bạn thấy “Công ty ey Lead phần mềm tự động chuyển Company thành Account First t re Chức tự động tạo Account Contact: bạn thực Convert n va Chú ý: an Lu cai tao luoi dien the dot nam 2011” Lưu ý Potential No phần 62 xây lắp Điện lực” anh “Sáu” có mặt Quay lại Sơ đồ hình 3.2, t to bạn thấy có mũi tên đứt đoạn từ Leads hướng Account (tài khoản) ng Contact (liên hệ) Hai mũi tên từ Leads hướng Contact có ý nói hi ep khách hàng Cơng ty có tài khoản (Account) có nhiều mối liên hệ (Contact) w n lo Account: lưu trữ Danh sách khách hàng Công ty với tất thông ad tin liên quan đến Công ty Danh sách bao gồm khách hàng tiềm y th ju khách hàng yi Contact: lưu trữ Danh sách khách hàng đầu mối liên hệ tất pl ua al thông tin liên quan đến người (thậm chí hình ảnh, ngày sinh…) n Danh sách bao gồm đầu mối liên hệ khách hàng tiềm n va khách hàng ll fu Potential: từ hình 3.2 bạn suy ra, số hội kinh oi m doanh (Potential) Leads Customers cung cấp Nhưng at nh Lead chuyển thành Potential ln ln z giữ 100% số khách hàng lại với z jm ht Bước 5: Tạo Contact vb Bước 4: Tạo Account k Các kết thực hành động theo kế hoạch đặt cho l.c gm Potential Name lưu lại Activity History om Ngoài Module Sale cịn có mục khác Documents, Quote, tin tin tạo thông tin trực tiếp mục tiêu đánh giá phù hợp với điều kiện Công ty sau: ey hàng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, tác giả đưa số t re Kết hợp lý luận đánh giá hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách n Đánh giá hiệu hệ thống va 3.2.1.4 an Lu Sale Order mục dễ sử dụng cần tải liệu lên để lưu thông 63 Bảng Đánh giá hiệu hệ thống quan hệ khách hàng t to ng Một số câu hỏi thực đánh giá Nội dung đánh giá STT hi ep - Số lượng người truy cập vào Web liên hệ với Công ty nhiều hơn? w n lo ad Các quy trình tập trung vào khách hàng hiệu ju y th - Hiệu thương mại điện tử cao hơn? yi - Tăng phản hồi từ chiến dịch? pl al n ua - Mức độ hải lòng khách hàng cao hơn? va Giảm thất vọng khách hàng n - Chất lượng sản phẩm dịch vụ có nâng cao? ll fu oi m at nh z z - Gia tăng thị phần cho sản phẩm cốt lỗi? - Khả đưa lời giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thời gian họ yêu cầu hỗ trợ để tăng tỷ lệ bán hàng? k jm ht Tăng doanh số bán hàng vb om l.c gm an Lu n va Sau ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để xây dựng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Cơng ty, Ban lãnh đạo Cơng ty u cầu đánh giá Hệ thống quan hệ khách hàng có khác so với trước ứng dụng phần mềm ngồi việc đánh giá mục tiêu qua bảng câu hỏi nêu trên, cịn có cách đánh giá vào trực tiếp mục tiêu công việc hệ thống quản lý khách hàng nêu như: ey t re 64 t to - Đo lường việc giảm thiểu thời gian cần có để tạo danh sách địa tên khách hàng mục tiêu để gởi: trước phải ngày để có bao lâu? 3-5 hay giờ? ng hi ep - Đo lường giảm thiểu khiếu nại khách hàng: trước vịng tháng cơng ty nhận khiếu nại khách hàng, sau áp dụng quản lý quan hệ khách hàng số giảm xuống cịn hay khiếu nại mội tháng? w n lo ad ju y th Và tùy thuộc vào mức độ quan trọng cùa mục tiêu mà Ban lãnh đạo Cơng ty u cầu thống kê, lập báo cáo để kiểm soát Hê thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty yi pl n ua al 3.2.2 Các giải pháp khác Trước tiên để phịng ban hiểu nhiệm vụ việc n va vận hành hệ thống CRM Công ty Tác giả phát họa sơ đồ quan hệ ll fu phòng ban với trung tâm liệu CRM để phòng ban dựa vào mối quan hệ oi m để phối hợp xây dựng hệ thống: at nh Hình 3.1 có đến 14 đối tượng có quan hệ đến trung tâm sở liệu CRM (vtigetCRM database, viết tắt CRM_DB) nhiệm vụ z z vb đối tượng liên quan là: jm ht 01_Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm: Phòng KTDA có trách nhiệm cung cấp k tồn hồ sơ kỹ thuật sản phẩm “chuẩn hóa” bao gồm: Bản vẽ thiết l.c gm kế, định mức kinh tế - kỹ thuật, vẽ bao bì… duyệt lên CRM_DB có trách nhiệm phải cập nhật phiên ban hành Các om phận liên quan “cấp phép” view, download để sử dụng an Lu edit delete 03_Chính sách giá: Chính sách giá tương tự giá ban hành ey hạn nhóm Sales Marketing) t re ký duyệt có nhóm “cấp phép” view (chẳng n va 02_Bảng giá ban hành: Bảng giá Admin đưa lên sau TGĐ 65 04_Marketing – Đại lý kênh PP: chương trình, chiến dịch t to Marketing liệu Đại lý kênh phân phối phận ng Marketing cung cấp Admin đưa lên CRM_DB Các nhóm Sales sử hi ep dụng liệu để tiếp cận Lead khách hàng tự do 05_Sales: thơng tin khách hàng nhóm kế w n lo hoạch tiếp thị cho khách hàng nhóm Sales cung cấp Chỉ có ad trưởng nhóm thấy khách hàng tồn nhân viên nhóm phụ y th ju trách yi Hình Sơ đồ mối quan hệ trao đổi thông tin qua trung tâm liệu CRM pl n ua al 12 Admin n va Lãnh đạo 04 ll fu 13 oi m Bảng giá ban hành Phòng QLCL Nhà máy at nh Kho vận 09 08 z 10 z 02 04 báo cáo… 07_Bộ phận cung ứng: thông tin vật tư, sản phẩm đơn hàng phận liên quan đưa lên CRM_DB, nhân viên cung ứng dễ ey để lập theo dõi kế hoạch Bộ phận Tổng hợpnhư thực t re 06_Bộ phận Kế hoạch: nhân viên kế hoạch sử dụng CRM_DB n va 11 Bộ phận cung ứng & XNK an Lu Marketing, Đại lý & KPP om Bộ phận Kế hoạch 07 l.c 06 gm 03 05 CRM Database k 01 Sales jm - Chính sách Giá (Price book)- ht vb Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm 66 dàng truy cập vào module Inventory – Products (để lấy thông sản phẩm) t to Sales Order (là Phiếu đề nghị xuất hàng – để lấy thông tin liên quan đến ng đơn hàng mình) Nhân viên cung ứng phải cung cấp thông tin nhà cung hi ep cấp, sau TGĐ duyệt đưa vào Inventory – Vendors (nhà cung cấp) để lãnh đạo duyệt Phiếu đề nghị mua hàng Các báo giá w n (order) nhà cung cấp ln ln có thời hạn, hết thời hạn lo ad vtigerCRM tự động cảnh báo để nhân viên cung ứng cập nhật tránh trường y th ju hợp lấy giá cũ yi 08_Nhà máy: thông thường thông tin cần thiết cho Nhà máy thông pl ua al tin sản phẩm, Kế hoạch sản xuất, số liệu tồn kho vật tư nhỏ n lẻ…tất sẵn sàng Module Inventory Việc cung cấp số liệu để báo n va cáo theo dõi, thống kê suất thực đơn hàng tiện ll fu lợi, từ đánh giá suất phận oi m 09_Phịng QLCL: CRM_DB cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho P.QLCL, z phẩm hàng thương mại at nh cần vào module Inventory – Products có hồ sơ kỹ thuật sản z 10_Kho vận: thông tin nguyên vật liệu tồn kho phận vb jm ht Kho vận cập nhật phận liên quan cần truy cập để lấy thông tin k cần thiết Như giảm nhiều thời gian hỏi han, chờ đợi…của tất l.c gm phận liên quan với phận Kho vận om 11_Bộ phận Tổng hợp: tất thông tin kế hoạch, tiến độ giao công cụ cho việc tổng hợp báo cáo có sẵn cho lúc nơi an Lu hàng nhập hàng … đến công cụ để lập báo cáo sẵn sàng Dữ liệu Sơ đồ tổ chức Phân cơng phận liên quan hồn chỉnh (ai ey thời Admin hồn thành nhiệm vụ (phân quyền cho user) t re Admin người nắm nhiều thông tin tổ chức (chỉ sau lãnh đạo) đồng n va 12_Quan hệ Lãnh đạo Admin: có vấn đề cần xác định trước 67 người thực hành vi view, edit, create, delete…hoặc t to phần hành vi đó) Việc phân quyền để bảo đảm tính bí mật ng phận doanh nghiệp, việc phân quyền tuân thủ theo việc phân cấp hi ep trách nhiệm 13_Lãnh đạo: người nhìn thấy hết tất thơng tin CRM_DB w n việc thay đổi liệu hay cấu trúc phải qua Admin (chỉ mang tính lo ad nghiệp vụ) y th ju 14_Admin: có trách nhiệm với Lãnh đạo tạo cấu trúc phân quyền yi cho CRM_DB theo Sơ đồ tổ chức phân công ban hành có trách pl n khách hàng tự do… ua al nhiệm cập nhật liên tục số liệu đặc biệt, chẳng hạn Chính sách giá, n va Việc ứng dụng CRM địi hỏi phải có hỗ trợ công nghệ Nhưng ll fu công nghệ “người dẫn dắt” hoạt động mà phải hiệu oi m trình tái tổ chức cấu doanh nghiệp yếu tố doanh thu Các at nh phần mềm yếu tố công nghệ đơn nơi chiến lược CRM z thực mà Nếu coi ngược lại, chắn hệ thống z CRM cơng nghệ “trụ cột” thành công hệ thống CRM vb jm ht một nhiều trụ cột Cịn nhiều yếu tố khác k khơng phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công gm l.c Một là: điều chỉnh xếp lại hoạt động phận Mỗi om phận thuộc công ty phận bán hàng, sản xuất, kế hoạch, cung ứng… có an Lu mục tiêu yêu cầu riêng Các phận phải liên kết chặt chẽ với đặc biệt vấn đề liên quan tới khách hàng Đồng thời, đề Cụ thể, Cơng ty phải thực gồm phần ey đề xuất thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để hỗ trợ vấn t re phận đứng giải vấn đề liên quan tới khách hàng Tác giả n va phải có điều chỉnh, xếp hợp lý, tránh chồng chéo khơng có 68 Hình 3.2 Các bên trái Quy trình tương ứng với cơng việc đó, đầu t to dịng có Module liên quan vtigerCRM ng hi ep Hình Quan hệ chuỗi cơng việc, Quy trình Module vtigerCRM (INVENTORY-PRODUCT)_thực Quy trình cung cấp thông tin sản phẩm w Cung cấp thông tin sản phẩm n lo ad (MARKETING) thực Quy trình trình liên quan đến khách hàng – Quy trình thiết kế (cung cấp hàng mẫu) Quy trình Marketing ju y th Marketing yi pl (SUPPORT – PROJECT)_thực Quy trình đấu thầu n ua al 3.Theo dõi DA, mua hàng trực va (SALES )_thực Quy trình trình liên quan đến khách hàng n ll fu Ký kết Hợp đồng oi m (INVENTORY-PRODUCT_) thực Quy trình mua hàng – Quy trình bảo tồn sản phẩm – Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp at nh Cung ứng NVL hàng hóa z z Thực hiện: Quy trình kiểm sốt q trình sản xuất - Quy trình kiểm sốt thiết bị đo - Quy trình sửa chữa, bảo trì thiết bị - Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp k jm ht vb Sản xuất gm (INVENTORY)_thực Quy trình nhận biết truy tìm nguồn gốc sản phẩm – Quy trình bảo tồn sản phẩm Thanh tốn (INVENTORY – INVOICE)_Quy trình tốn om l.c Dịch vụ kho vận an Lu Về mặt nhiệm vụ nhân viên: công việc từ đến có nhân ey viên phải nắm vững để hồn thành nhiệm vụ t re (SUPPORT – Trouble Tickets)_Thực Quy trình xử lý khiếu khách hàng–bên Quy trái trình đo lường thỏa Quy mãn khách trình:nạicác phía rõ trìnhhàng mà nhân n Dịch Về vụ sau mặtbán Quy hàng va viên phụ trách nhiệm vụ rõ Mơ tả cơng việc 69 Đầu dịng ô bên trái ghi tên Module liên quan mà nhân t to viên cần nắm vững để cung cấp thơng tin cơng việc vào Module ng để phận liên quan sử dụng Còn nhân viên khai thác số liệu hi ep Module khác cấp độ phụ thuộc chức danh Sơ đồ tổ chức phân quyền cụ thể Admin w n Để đạt mục tiêu công việc cụ thể cần phải làm là: lo ad Cần có Sơ đồ tổ chức phân công Mô tả công việc rõ ju y th ràng yi Về Quy trình: pl ua al Phải cải tiến số Quy trình cho phù hợp với thực tế: n Tách số Quy trình thành Quy trình nhỏ mơ tả chi tiết, cụ thể n va chẳng hạn như: Quy trình trình liên quan đến khách hàng ll fu Bổ sung thêm số quy trình, chẳng hạn: Quy trình cung cấp thơng oi m tin sản phẩm, Quy trình Marketing… at nh Kỹ sử dụng Module vtigerCRM: phải thực công z việc Trainning ứng dụng tổ chức phân quyền để bảo mật thơng tin z Tóm lại, tính tương tác cao phận nên việc CRM tác vb k Doanh nghiệp điều tất yếu jm ht động mạnh đến việc điều chỉnh quy trình văn hóa làm việc gm l.c Hai là: tổ chức lại liệu Nếu ví hệ thống CRM thể om liệu máu thể đó, hay liệu nhân tố định cho an Lu thành công CRM Rất nhiều Công ty tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng Công ty phải tổng hợp phải “đến được” với phận doanh nghiệp Tốt doanh ey xác, mang lại nhìn đắn khách hàng thông tin t re mục hay khách hàng Quan trọng phải chắn thông tin n va liệu vào sở thống nhất, sàng lọc, xếp thông tin theo danh 70 nghiệp nên lưu giữ thông tin khách hàng doanh nghiệp t to khoảng thời gian 13 tháng trở lại, liệu thông tin hợp ng đồng thời gian nên năm hi ep Kết luận: Ở chương 3này Tác giả nêu nhiều vấn đề quan trọng liên quan đến việc ứng dụng CRM Để ứng dụng thành cơng CRM Cơng ty phải w n có đầy đủ yếu tố: người, công nghệ, quy trình phải có lo ad lịng tin tâm ứng dụng hệ thống phải điều chỉnh số y th ju vấn đề tồn hệ thống như: cách làm cũ, cấu cũ, quy trình cũ…đặc yi biệt tâm lý ngại thay đổi người pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va KẾT LUẬN Đây đề tài nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hệ thống quản l1y khách hàng đặc biệt hỗ trợ ứng dụng phần mềm CRM kết hợp với số công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp vừa nhỏ giải vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng quản lý tất thơng tin liên quan đến khách hàng, q trình tiếp cận giao dịch với khách hàng, hồ sơ cung cấp ey t re 71 t to cho khách hàng, chiến dịch Marketing cung cấp cho khách hàng phản hồi khiếu nại khách hàng ng hi ep Đây đề tài làm tiền đề cho nghiên cứu sau, Việt Nam giới có nhiều phần mềm ứng dụng hỗ trợ đắc lực vào việc quản lý, kinh doanh thành cơng loại hình quy mô Công ty lựa chọn phần mềm tùy vào khả tài chính, nhu cầu thực tế doanh nghiệp w n lo ad ju y th Với Công ty Cổ phần vật liệu Điện Sam Cường CRM giải phép kết hợp với phần mềm mã nguồn mở sử dụng miễn phí, Cơng ty cần thiết kế riêng th ngồi chỉnh sửa cho phù hợp phương án khơng cần đầy tư nhiều kinh phí mà doanh nghiệp tiếp cận công nghiệp quản lý mà giới sử dụng, nghiên cứu phù hợp với nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam với nguồn tài hạn chế yi pl n ua al n va ll fu Hạn chế đề tài m oi Đề tài dừng lại doanh nghiệp nên mang tính z thực tiễn doanh nghiệp at nh phiến diện Vì áp dụng doanh nghiệp khác phải xét xét lại z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re A TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tiếng Việt ng hi Dyché, J, (2002), The CRM handbook: A business guide to ep customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: cẩm nang quản lý w mối quan hệ khách hàng) NXB Tổng hợp, Tp.HCM n lo Nguyễn Đình Thọ,(2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học ad ju xã hội y th kinh doanh- Thiết kế thực TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất lao động yi Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang, (2011),Nghiên cứu pl ua al thị trường, TP.HCM, Nhà xuất lao động n Trương Đình Chiến,( 2009), Quản trị quan hệ khách hàng NXB n va Phụ Nữ, Hà Nội fu ll Nguyễn Văn Dung, (2008), Quản lý quan hệ khách hàng NXB oi m Giao thông vận tải, Tp HCM at nh Http://www.crmvietnam.com z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re