2.1 .2Cơ cấu tổ chức và chức năng các phịng ban
3.2 Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty cổ
3.2.2 Các giải pháp khác
Trước tiên để các phịng ban hiểu được nhiệm vụ của mình trong việc vận hành hệ thống CRM của Cơng ty Tác giả phát họa sơ đồ quan hệ các phịng ban với trung tâm dữ liệu CRM để các phịng ban dựa vào mối quan hệ này để phối hợp cùng nhau xây dựng hệ thống:
Hình 3.1 cĩ đến 14 đối tượng cĩ quan hệ đến trung tâm cơ sở dữ liệu của CRM (vtigetCRM database, viết tắt là CRM_DB) và nhiệm vụ của những đối tượng liên quan là:
01_Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm: Phịng KTDA cĩ trách nhiệm cung cấp tồn bộ hồ sơ kỹ thuật của sản phẩm đã “chuẩn hĩa” bao gồm: Bản vẽ thiết kế, định mức kinh tế - kỹ thuật, bản vẽ bao bì… đã được duyệt lên CRM_DB và cĩ trách nhiệm phải cập nhật nếu phiên bản mới được ban hành. Các bộ phận liên quan đã được “cấp phép” chỉ cĩ thể view, download để sử dụng nhưng khơng thể edit hoặc delete.
02_Bảng giá ban hành: Bảng giá này được Admin đưa lên sau khi TGĐ ký duyệt và chỉ cĩ các nhĩm được “cấp phép” mới cĩ thể view được (chẳng hạn nhĩm Sales và Marketing).
04_Marketing – Đại lý và kênh PP: các chương trình, chiến dịch Marketing cũng như dữ liệu các Đại lý và kênh phân phối do bộ phận Marketing cung cấp sẽ được Admin đưa lên CRM_DB. Các nhĩm Sales sẽ sử dụng những dữ liệu này để tiếp cận các Lead hoặc khách hàng tự do.
05_Sales: các thơng tin về khách hàng của từng nhĩm cũng như kế hoạch tiếp thị cho mỗi khách hàng là do các nhĩm Sales cung cấp. Chỉ cĩ trưởng nhĩm mới thấy khách hàng của tồn bộ nhân viên nhĩm mình phụ trách.
Hình 3. 1 Sơ đồ các mối quan hệ và trao đổi thơng tin qua trung tâm dữ liệu CRM. Lãnh đạo 12 Admin 13 04 Bảng giá ban hành Kho vận Phịng QLCL Nhà máy 02 10 09 08 Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm 01 CRM Database Sales 05 - Chính sách Giá (Price book) 03 06 Bộ phận Kế hoạch 04 Marketing, Đại lý & KPP 07 Bộ phận cung ứng & XNK 11 06_Bộ phận Kế hoạch hoạch cĩ thể sử dụng CRM_DB Bộ phận Tổng
để lập và theo dõi kế hoạch c hợp ện các báo cáo…
07_Bộ phận cung ứng: các thơng tin vật tư, sản phẩm và đơn hàng đều ất dễ -
: nhân viên kế ũng như thực hi
dàng truy cập vào module Inventory – Products (để lấy thơng về sản phẩm) và Sales Order (là Phiếu đề nghị xuất hàng – để lấy các thơng tin liên quan đến đơn hàng của mình). Nhân viên cung ứng phải cung cấp thơng tin về nhà cung cấp, sau khi được TGĐ duyệt sẽ được đưa vào Inventory – Vendors (nhà cung cấp) và đĩ là căn cứ để lãnh đạo duyệt Phiếu đề nghị mua hàng. Các báo giá (order) của các nhà cung cấp luơn luơn cĩ thời hạn, nếu hết thời hạn vtigerCRM sẽ tự động cảnh báo để nhân viên cung ứng cập nhật tránh trường hợp lấy giá cũ.
08_Nhà máy: thơng thường thơng tin cần thiết cho Nhà máy là thơng tin về sản phẩm, các Kế hoạch sản xuất, các số liệu tồn kho của các vật tư nhỏ lẻ…tất cả đều sẵn sàng trong Module Inventory. Việc cung cấp số liệu để báo cáo cũng như theo dõi, thống kê năng suất thực hiện các đơn hàng cũng tiện lợi, từ đĩ cĩ thể đánh giá năng suất của các bộ phận.
09_Phịng QLCL: CRM_DB là cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho P.QLCL, chỉ cần vào module Inventory – Products là cĩ được các hồ sơ kỹ thuật của sản phẩm cũng như của hàng thương mại.
10_Kho vận: các thơng tin về nguyên vật liệu tồn kho sẽ được bộ phận Kho vận cập nhật và các bộ phận liên quan chỉ cần truy cập để lấy thơng tin cần thiết. Như vậy đã giảm được nhiều thời gian hỏi han, chờ đợi…của tất cả các bộ phận liên quan với bộ phận Kho vận.
11_Bộ phận Tổng hợp: tất cả các thơng tin về kế hoạch, về tiến độ giao hàng và nhập hàng … đến cơng cụ để lập báo cáo đều sẵn sàng. Dữ liệu và cơng cụ cho việc tổng hợp và báo cáo cĩ sẵn cho mọi lúc mọi nơi.
12_Quan hệ giữa Lãnh đạo và Admin: cĩ 2 vấn đề cần xác định trước là Admin là người nắm nhiều thơng tin về tổ chức (chỉ sau lãnh đạo) đồng thời Admin chỉ cĩ thể hồn thành nhiệm vụ (phân quyền cho các user) khi và chỉ khi Sơ đồ tổ chức và Phân cơng của các bộ phận liên quan hồn chỉnh (ai
là người được thực hiện các hành vi view, edit, create, delete…hoặc chỉ một phần trong các hành vi đĩ). Việc phân quyền để bảo đảm tính bí mật của các bộ phận cũng như doanh nghiệp, việc phân quyền tuân thủ theo việc phân cấp trách nhiệm.
13_Lãnh đạo: là người nhìn thấy hết tất cả các thơng tin của CRM_DB nhưng việc thay đổi mọi dữ liệu hay cấu trúc phải qua Admin (chỉ mang tính nghiệp vụ).
14_Admin: cĩ trách nhiệm với Lãnh đạo tạo ra cấu trúc phân quyền cho CRM_DB theo Sơ đồ tổ chức và phân cơng đã ban hành và cĩ trách nhiệm cập nhật liên tục một số dữ liệu đặc biệt, chẳng hạn Chính sách giá, khách hàng tự do…
Việc ứng dụng CRM địi hỏi phải cĩ sự hỗ trợ về cơng nghệ. Nhưng cơng nghệ khơng thể là “người dẫn dắt” hoạt động này mà đĩ phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu. Các phần mềm trong yếu tố cơng nghệ đơn thuần chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện mà thơi. Nếu như coi ngược lại, chắc chắn trong hệ thống CRM đĩ cơng nghệ là một “trụ cột” trong thành cơng của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Cịn rất nhiều yếu tố khác cũng khơng kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành cơng này.
Một là: điều chỉnh và sắp xếp lại hoạt động của từng bộ phận. Mỗi bộ phận thuộc cơng ty bộ phận bán hàng, sản xuất, kế hoạch, cung ứng… đều cĩ những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải cĩ một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc khơng cĩ bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Tác giả đề xuất thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để hỗ trợ vấn đề này. Cụ thể, ít nhất Cơng ty phải thực hiện gồm 9 phần như đã chỉ ra trong
(SUPPORT – PROJECT)_thực hiện Quy trình đấu thầu.
(SALES )_thực hiện Quy trình các quá trình liên quan đến khách hàng.
(INVENTORY-PRODUCT_) thực hiện Quy trình mua hàng – Quy trình bảo tồn sản phẩm – Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp.
Thực hiện: Quy trình kiểm sốt quá trình sản xuất - Quy trình kiểm sốt thiết bị đo - Quy trình sửa chữa, bảo trì thiết bị - Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
nhiệ y trì
(SUPPORT – Trouble Tickets)_Thực hiện Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng– Quy trình đo lường sự thỏa mãn khách hàng.
9. Dịch vụ sau bán hàng
viên đĩ phải nắm vững
(INVENTORY)_thực hiện Quy trình nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm – Quy trình bảo tồn sản phẩm.
(INVENTORY – INVOICE)_Quy trình thanh tốn.
ệm v
(MARKETING) thực hiện Quy trình các quá trình liên quan đến khách hàng – Quy trình thiết kế (cung cấp hàng mẫu). Quy trình Marketing. (INVENTORY-PRODUCT)_thực hiện Quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm.
Hình 3.2. Các ơ bên trái là các Quy trình tương ứng với các cơng việc đĩ, đầu dịng cĩ chỉ ra Module liên quan của vtigerCRM
Hình 3. 2 Quan hệ giữa chuỗi cơng việc, các Quy trình và các Module của vtigerCRM.
1. Cung cấp thơng tin sản phẩm
2. Marketing
3.Theo dõi DA, mua hàng trực 4. Ký kết Hợp đồng 5. Cung ứng NVL và hàng hĩa 6. Sản xuất 7. Dịch vụ kho vận 8. Thanh tốn viên phụ trách và
Về mặt nhi ụ của nhân viên: các cơng việc từ 1 đến 9 đều cĩ nhân m vụ được chỉ rõ trong bản Mơ tả cơng việc.
nh: các ơ phía bên trái đã chỉ rõ các Quy trình mà nhân để hồn thành nhiệm vụ của mình.
Đầu dịng của các ơ bên trái ghi tên Module liên quan mà mỗi nhân viên cần nắm vững để cung cấp thơng tin về cơng việc của mình vào Module đĩ để các bộ phận liên quan sử dụng. Cịn nhân viên này khai thác số liệu ở các Module khác ở cấp độ nào thì phụ thuộc chức danh trong Sơ đồ tổ chức và được phân quyền cụ thể bởi Admin.
Để đạt mục tiêu trên các cơng việc cụ thể cần phải làm là:
Cần cĩ Sơ đồ tổ chức và phân cơng cũng như bản Mơ tả cơng việc rõ ràng.
Về Quy trình:
Phải cải tiến một số Quy trình cho phù hợp với thực tế:
Tách một số Quy trình thành các Quy trình nhỏ và mơ tả chi tiết, cụ thể hơn chẳng hạn như: Quy trình các quá trình liên quan đến khách hàng.
Bổ sung thêm một số quy trình, chẳng hạn: Quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm, Quy trình Marketing…
Kỹ năng sử dụng các Module trong vtigerCRM: phải thực hiện cơng việc Trainning về ứng dụng và tổ chức phân quyền để bảo mật thơng tin.
Tĩm lại, do tính tương tác cao giữa các bộ phận nên việc CRM tác động mạnh đến việc điều chỉnh các quy trình cũng như văn hĩa làm việc của Doanh nghiệp là điều tất yếu.
Hai là: tổ chức lại dữ liệu. Nếu ví hệ thống CRM là một cơ thể thì dữ liệu chính là máu trong cơ thể đĩ, hay dữ liệu chính là nhân tố quyết định cho thành cơng của CRM. Rất nhiều Cơng ty chỉ tập trung vào yếu tố cơng nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị rất quan trọng này. Cơng ty phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thơng tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thơng tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thơng tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp. Tốt nhất là doanh
nghiệp nên lưu giữ thơng tin về các khách hàng của doanh nghiệp trong khoảng thời gian là 13 tháng trở lại, cịn đối với các dữ liệu về thơng tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.
Kết luận: Ở chương 3này Tác giả nêu ra nhiều vấn đề quan trọng liên quan đến việc ứng dụng CRM. Để ứng dụng thành cơng CRM Cơng ty phải cĩ đầy đủ các yếu tố: con người, cơng nghệ, quy trình và hơn nữa phải cĩ lịng tin và quyết tâm vì khi ứng dụng hệ thống này phải điều chỉnh một số vấn đề tồn tại của hệ thống như: cách làm cũ, cơ cấu cũ, quy trình cũ…đặc biệt là tâm lý ngại thay đổi trong mỗi con người chúng ta.
KẾT LUẬN
Đây là đề tài nghiên cứu về các giải pháp hồn thiện hệ thống quản l1y khách hàng đặc biệt là hỗ trợ của ứng dụng phần mềm CRM đầu tiên kết hợp với một số cơng cụ hỗ trợ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ giải quyết vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng như quản lý tất cả các thơng tin liên quan đến khách hàng, quá trình tiếp cận giao dịch với khách hàng, hồ sơ cung cấp
cho khách hàng, các chiến dịch Marketing cung cấp cho khách hàng cũng như các phản hồi và khiếu nại khách hàng.
Đây là đề tài làm tiền đề cho các nghiên cứu về sau, vì ở Việt Nam và trên thế giới hiện nay cĩ rất nhiều phần mềm ứng dụng hỗ trợ đắc lực vào việc quản lý, kinh doanh và thành cơng của mọi loại hình và quy mơ của Cơng ty nhưng lựa chọn phần mềm nào là tùy vào khả năng tài chính, nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Với Cơng ty Cổ phần vật liệu Điện và Sam Cường CRM là giải phép kết hợp với phần mềm mã nguồn mở sử dụng miễn phí, nếu Cơng ty cần thiết kế riêng thì cĩ thể thuê ngồi chỉnh sửa cho phù hợp vì thế đây là phương án khơng cần đầy tư nhiều kinh phí mà doanh nghiệp vẫn tiếp cận được cơng nghiệp quản lý mà trên thế giới hiện đang sử dụng, nghiên cứu này phù hợp với khá nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam với nguồn tài chính hạn chế.
Hạn chế của đề tài
Đề tài này chỉ dừng lại trong một doanh nghiệp nên cịn mang tính phiến diện. Vì vậy khi áp dụng ở các doanh nghiệp khác thì phải xét xét lại thực tiễn của doanh nghiệp đĩ.
Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Dyché, J, (2002), The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng). NXB Tổng hợp, Tp.HCM.
2. Nguyễn Đình Thọ,(2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh- Thiết kế và thực hiện. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản lao động xã hội.
3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang, (2011),Nghiên cứu thị trường, TP.HCM, Nhà xuất bản lao động.
4. Trương Đình Chiến,( 2009), Quản trị quan hệ khách hàng. NXB Phụ Nữ, Hà Nội.
5. Nguyễn Văn Dung, (2008), Quản lý quan hệ khách hàng. NXB Giao thơng vận tải, Tp. HCM.