2.1 .2Cơ cấu tổ chức và chức năng các phịng ban
3.2 Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty cổ
3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng
3.2.1.1Chuẩn bị các điều kiện ảnh hưởng đến xây dựng hệ thống.
Khi xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tùy theo điều kiện của mỗi Cơng ty mà cĩ những bước chuẩn bị khác nhau, ở Cơng ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thơng Sam Cường phải chú ý, xem xét 11 nội dung sau trước khi áp dụng phần mềm:
- Xây dựng đội ngũ thực hiện
Cần cĩ một nhĩm thực hiện dự án CRM được đề nghị sẽ bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử dụng chính.
- Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng:
Cần xác định rõ ràng các mục tiêu vĩ mơ cho kế hoạch của Cơng ty . Ví dụ: cần các báo cáo tốt hơn, một chu trình bán hàng ngắn hơn hay tỉ lệ chuyển đổi giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự được cải thiện…
- Xác định mục tiêu cần ưu tiên:
Lên kế hoạch thực hiện với cách tiếp cận từng giai đoạn. Tập trung vào các mục tiêu cĩ thể đánh nhanh thắng nhanh.
- Xem xét lại các quy trình của Cơng ty:
Xem xét lại các quy trình của Cơng ty để đánh giá xem nĩ sẽ được quản lý như thế nào bởi một ứng dụng CRM.
Xác nhận các số liệu quan trọng mà hệ thống CRM sẽ đo lường. Hãy suy nghĩ về các loại báo cáo, biểu đồ và các thơng tin khác sẽ phải theo dõi trong suốt quá trình quản lý sau này.
- Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý:
Xác nhận những dữ liệu Cơng ty cần phải theo dõi trên mỗi bản ghi CRM bao gồm người liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đĩ cần được quản lý.
- Chuẩn bị dữ liệu:
Những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của Cơng ty như thơng tin khách hàng, nhà cung ứng, tồn kho, báo giá, ….thì Cơng ty phài cĩ kế hoạch và phương pháp thu thập.
- Tích hợp CRM:
Ứng dụng CRM của Cơng ty cần phải tích hợp với các ứng dụng nào hiện cĩ hoặc tương lai sẽ tích hợp với phần mềm nào, ví dụ: Phần mềm quản lý sản xuất hay ERP
- Phân quyền sử dụng:
CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhĩm, xem xét phân quyền theo vai trị người dùng. Cĩ phải tất cả người dùng đều được phép ví dụ như xuất sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ, do đĩ phải tích hợp và phân quyền theo sơ đồ tổ chức của Cơng ty.
- Xác định các rủi ro:
Mỗi dự án CRM cĩ những rủi ro liên quan đến cơng nghệ, người sử dụng và quy trình. Cơng ty phải đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của Cơng ty và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa.
- Tạo một kế hoạch CRM thơng qua người dùng:
Việc ít thơng qua người dùng đầu cuối là nguyên nhân số 1 về sự thất bại của dự án CRM. Tham khảo ý kiến người sử dụng chính ở giai đoạn đầu
sẽ kích thích sự quan tâm của họ. Đảm bảo các cam kết và ủng hộ CRM từ phía lãnh đạo. Đề cử 1 người dùng CRM trong từng bộ phận và tạo thuận lợi cho việc sử dụng của người dùng bằng các buổi huấn luyện sử dụng.
3.2.1.2Lựa chọn cơng nghệ phù hợp
Tác giả đề xuất chọn phần mềm vtiger 5.2.1 vì những lý do sau: Thích hợp cho các tổ chức nhỏ và vừa (dưới 500 users).
Dễ sử dụng và giao diện người dùng của vtigerCRM là trực quan hơn. Việc tải vtigerCRM và việc truy cập vào vtigerCRM của người dùng nhanh hơn.
Phần mềm này là hồn tồn miễn phí và khơng yêu cầu bất kỳ đầu tư thêm nào.
Cĩ thêm phần Quản lý tồn kho tương đối hiệu quả. Về bản quyền:
Theo thơng tin từ đơn vị tư vấn là cơng ty TNHH Giải pháp tin học Nhật Tâm, phần mềm vtiger 5.2.1 là phần mềm mở và hồn tồn miễn phí.
Cĩ thể khẳng định vtiger 5.2.1 là phần mềm hồn tồn miễn phí, cĩ thể sử dụng cho việc quản lý quan hệ khách hàng mà khơng vi phạm bản quyền.
3.2.1.3Ứng dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại Cơng ty
Thiêt kế và tích hợp hệ thống. Bao gồm các bước sau:
Hệ thống CRM được thiết kế trên Module Setting. Để thiết kế được hệ thống phải dựa vào Sơ đồ tổ chức của Cơng ty và tích hợp với cơ cấu quản trị của CRM.
Bước 1: Dựa vào sơ đồ tổ chức của Cơng ty, thiết kế sơ đồ tổ chức tích
Để bảo đảm tính bảo mật của hệ thống trước hế phải thiết lập cấu trúc phân quyền (privilege) giữa các vai trị (roles) và phân cơng tới các users. Cấu trúc của sự phân quyền phụ thuộc vào Sơ đồ tổ chức của Cơng ty (Hình 3.1).
Bước 2: Thiết lập cấu trúc phân quyền: Bước 3: Thiết kế Profile và định dạng:
Với Sơ đồ tổ chức hiện tại cĩ 20 Profiles. Tạo Role và gắn với Profile ở trên.
Tạo User và gắn với Role trên.
Để bảo đảm thơng tin được hiển thị theo đúng yêu cầu, chức năng và quyền hạn của mõi người ta tạo ra trong Profile.
Định dạng của một Profile xác định quyền truy cập.
Bước 4: Tạo Group:
Group là một cơng cụ rất hiệu quả để tập hợp người dùng và đặc quyền. Bất kỳ mối quan hệ cĩ thể được sử dụng để tạo thành một nhĩm, chẳng hạn như:
• Người sử dụng tại cùng một vị trí
• Người sử dụng với một nhiệm vụ chung • Người sử dụng tại cùng một bộ phận
• Người sử dụng với cùng một lịch sử làm việc • Người sử dụng cĩ cùng sở thích
Bước 5: Thiết lập Sharing Access:
Sharing Access là nguyên tắc chia sẻ thơng tin, chẳng hạn một tổ chức cĩ thể quyết định cho mọi người thấy tất cả phiếu xử lý sự cố (Trouble Ticket) nhưng với Contact thì chỉ cĩ người sở hữu và Admin mới thấy được mà thơi.
Sau 5 bước thiết lập thì phần Setting đã hồn thành về cơ bản, tiếp theo là Cơng ty muốn dung Module nào thì vào trực tiếp vào Module đĩ tìm hiểu và nhập dữ liệu theo yêu cầu.
Với mục tiêu của đề tài này: cĩ Module chính là Module Sale và các Module hỗ trợ là Maketing và Inventory. Bài luận này sẽ đi chi tiết vào cách sử dụng, thiết lập Module Sale cịn hai Module hỗ trợ cĩ cá ch sử dụng khá đơn giản nên khơng được đề cập đến.
Áp dụng Module Sale
Là Module cung cấp dữ liệu cần cho các Module khác.
Là Module quan trọng nhất trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng.
Cách thức sử dụng Module Sale:
Bước 1: Giải thích thuật ngữ và các mối quan hệ.
Trong Module Sale cĩ các thuật ngữ quan trọng cần giải thích là: LEAD, CONTACT, ACCOUNT VÀ POTENTIAL.
Giải thích mối quan hệ qua Sơ đồ quan hệ của Leads, Contacts, Accounts và Potentials (Hình 3.2).
Một chiến dịch Marketing sẽ tạo ra danh sách các Lead.
Lead là đầu mối liên hệ nhân viên kinh doanh đang muốn chuyển thành khách hàng tiềm năng (Potential).
Từ Leads sẽ sàng lọc ra những khách hàng mục tiêu và cố gắng chuyển các Leads đã chọn lọc này thành khách hàng tiềm năng (Potential). Potential cĩ thể đến từ 2 nguồn: từ Leads và từ Customer (khách hàng hiện tại).
Khi một Lead được chuyển sang Potential thì tự động Tên Cơng ty (Accounts) và các người liên hệ (Contacts) được chuyển tương ướng với Potentials.
Khi Potentials đặt hàng thì sẽ trở thành khách hàng thực sự của Cơng ty chuyển sang Customers.
Chi tiết giải thích các thuật ngữ CRM xem thêm phần Phụ lục 2.
Bước 2: Tạo Lead.
Mỗi Lead bắt buộc tối thiểu phải cĩ 2 tên trường (field name) là Last name (tên) và Company (cơng ty), như vậy ta cĩ Lead (Last name, Company,…).
Ví dụ: Nhân viên Marketing cung cấp cho nhân viên KD một đầu mối khách hàng mới là anh Sáu ở Cơng ty xây lắp Điện lực. Như vậy Last name là “Sau” và Company là “Cong ty xay lap Đien luc” và ta đã cĩ Lead (Sau, Cơng ty xay lap Đien luc,…).
Cách tạo Lead: vào Module Sales chọn Leads, sau đĩ click và dấu “+” lớn sẽ cĩ một trang dùng để tạo Lead hiện ra và bạn chỉ việc điền Last name, Company và các thơng tin khác vào.
Nhấn nút Save để lưu và vào Sales -> Leads để hiển thị, bạn sẽ thấy cĩ tên cùng Cơng ty của anh Sáu.
Cịn 2 cách nữa để tạo Lead là :
Dùng Import để nhập danh sách các Leads từ bên ngồi.
Dùng Duplicate để sao chép một Lead gần giống sau đĩ sửa lại.
Bước 3: Tạo Potentials.
Sau một thời gian tiếp cận, nhân viên KD đã làm anh Sáu xiêu lịng và anh Sáu đã đề nghị nhân viên KD gửi một báo giá về tủ điện cho dự án cải tạo lưới điện hạ thế đợt 1 năm 2011, dự kiến sẽ sau khi chấp nhận báo giá sẽ thương thảo để ký Hợp đồng vào ngày 15/11/2011. Cĩ nghĩa là anh Sáu đã trở thành khách hàng tiềm năng (Potential) khi báo giá được gửi đi:
Cơng thức: Lead (Last name, Company,…) -> Potential (Potential Name, Potential Close Date, Potential Sales Stage)
Trở thành:
Lead (Sáu, Cơng ty xây lắp Điện lực,…) -> Potential (Dự án cải tạo lưới điện hạ thế đợt 1 năm 2011, 15/11/2011, Prospecting,…)
Cách thức để Lead trở thành Potential
Vào Module Sales - > Leads. Click 2 lần vào tên anh Sáu (Last Name) sẽ cĩ 1 trang thơng tin của anh Sáu hiện ra. Nhìn phía bên trái cĩ biểu tượng Convert Lead (chuyển đổi Lead), nhấp vào biểu tượng này sẽ cĩ một cửa sổ mới xuất hiện cĩ dịng Convert Lead
một chiến dịch Marketing tạo ra một danh sách các Leads.
Information (thơng tin chuyển đổi Lead). Bạn sẽ thấy 3 tên trường cĩ dấu hoa thụy (*) màu đỏ ở phía trước (nghĩa là bắt buộc phải cung cấp):
Potential Name: tạm dịch là tên cơ hội, bạn hãy điền vào “Du an cai tao luoi dien ha the dot 1 nam 2011”
Potential Close Date: ngày kết thúc của cơ hội này, điền vào “15/11/2011”
Potential Sales Stage: giai đoạn đang triển khai của tiến trình bán hàng đối với khách hàng tiềm năng này. Cĩ nhiều option để chọn lựa sự đánh giá, trong trường hợp này chọn “Prospecting” (triển vọng). Những trường hợp cịn lại xin xem thêm ở Phụ lục của bài này.
Nhấp vào Save để lưu lại dữ liệu.
Vào Sales – Potentials để hiển thị, bạn sẽ thấy Potential name “Du an cai tao luoi dien ha the dot 1 nam 2011” . Lưu ý là Potential No là do phần mềm tự gán.
Chú ý:
Chức năng tự động tạo Account và Contact: khi bạn thực hiện Convert Lead thì phần mềm sẽ tự động chuyển Company thành Account và First Name thành Contact. Hãy hiển thị Account và Contact, bạn sẽ thấy “Cơng ty
xây lắp Điện lực” và anh “Sáu” đã cĩ mặt ở đĩ. Quay lại Sơ đồ ở hình 3.2, bạn sẽ thấy cĩ 3 mũi tên đứt đoạn từ Leads hướng về Account (tài khoản) và Contact (liên hệ). Hai mũi tên từ Leads hướng Contact cĩ ý nĩi rằng đối với khách hàng là một Cơng ty thì chỉ cĩ một tài khoản (Account) nhưng cĩ thể cĩ nhiều mối liên hệ (Contact).
Account: lưu trữ Danh sách khách hàng là Cơng ty với tất cả các thơng tin liên quan đến Cơng ty. Danh sách này bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Contact: lưu trữ Danh sách khách hàng là những đầu mối liên hệ và tất cả thơng tin liên quan đến người đĩ (thậm chí cả hình ảnh, ngày sinh…). Danh sách này bao gồm cả các đầu mối liên hệ của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Potential: cũng từ hình 3.2 ở trên bạn cĩ thể suy ra, số cơ hội kinh doanh (Potential) là do cả Leads và Customers cung cấp. Nhưng khơng phải Lead nào cũng chuyển được thành Potential và khơng phải luơn luơn cĩ thể giữ được 100% số khách hàng hiện tại ở lại với mình.
Bước 4: Tạo Account. Bước 5: Tạo Contact.
Các kết quả thực hiện các hành động theo kế hoạch đặt ra cho từng Potential Name được lưu lại ở Activity History.
Ngồi ra Module Sale cịn cĩ các mục khác như Documents, Quote, Sale Order... các mục này rất dễ sử dụng chỉ cần tải dữ liệu lên để lưu thơng tin tin hoặc tạo thơng tin trực tiếp trên các mục trên.
3.2.1.4Đánh giá hiệu quả của hệ thống
Kết hợp lý luận đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, tác giả đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá phù hợp với điều kiện Cơng ty như sau:
Bảng 3. 5 Đánh giá hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng
STT Nội dung đánh giá Một số câu hỏi thực hiện
đánh giá
1 Các quy trình tập trung vào khách hàng hiệu quả hơn
Số lượng người truy cập vào Web và liên hệ với Cơng ty nhiều hơn?
Hiệu quả thương mại điện tử cao hơn? Tăng sự phản hồi từ các chiến dịch? 2 Giảm sự thất vọng của khách hàng Mức độ hải lịng của khách hàng cao hơn? Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cĩ được nâng cao?
3 Tăng doanh số bán hàng
Gia tăng thị phần cho sản phẩm cốt lỗi?
Khả năng đưa ra các lời giới thiệu về sản phẩm đến khách hàng trong thời gian họ yêu cầu hỗ trợ để tăng tỷ lệ bán hàng?
Sau khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để xây dựng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Cơng ty, thì Ban lãnh đạo Cơng ty cĩ thể yêu cầu đánh giá Hệ thống quan hệ khách hàng hiện tại cĩ khác gì so với trước khi ứng dụng phần mềm thì ngồi việc đánh giá các mục tiêu trên qua các bảng câu hỏi nêu trên, cịn cĩ cách đánh giá đi vào trực tiếp từng mục tiêu cơng việc trong hệ thống quản lý khách hàng nêu ra như:
- Đo lường việc giảm thiểu thời gian cần cĩ để tạo ra các danh sách địa chỉ và tên khách hàng mục tiêu để gởi: trước đây phải mất 1 ngày để cĩ được thì bây giờ mất bao lâu? 3-5 giờ hay chỉ cịn 1 giờ?
- Đo lường sự giảm thiểu khiếu nại của khách hàng: trước đây trong vịng 1 tháng cơng ty nhận được 8 khiếu nại của khách hàng, sau khi áp dụng quản lý quan hệ khách hàng thì con số này giảm xuống cịn 6 hay 4 khiếu nại mội tháng?
Và tùy thuộc vào mức độ quan trọng cùa từng mục tiêu mà Ban lãnh đạo Cơng ty cĩ thể yêu cầu thống kê, lập báo cáo để kiểm sốt được Hê thống quản lý quan hệ khách hàng của Cơng ty.