Phân tích và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại bệnh viện tim hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Phân tích đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Bệnh viện Tim Hà Nội NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Lê Hiếu Học Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Phân tích đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Bệnh viện Tim Hà Nội NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN quyentbh@gmail.com Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Lê Hiếu Học Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2019 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Kim Quyên Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Bệnh viện Tim Hà Nội Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB170061 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp hội đồng ngày 29/10/2019 với nội dung sau:  Đã chỉnh sửa lỗi kỹ thuật (đánh dấu lại số trang phần Mục lục, bỏ từ "chuyên" trang bìa, bổ sung tài liệu tham khảo, chuẩn hố thuật ngữ )  Hoàn thiện chương 1:  Đã bổ sung Quy trình xây dựng hệ thống ISO bệnh viện công  Đã bổ sung thêm dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện công Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2019 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, nghiên cứu cách độc lập Các trích dẫn, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình cấp khác Tôi xin cam kết thêm nỗ lực để vận dụng kiến thức mà tơi học từ chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế Trường Đại học Bách khoa Hà Nội để hoàn thành luận văn Tác giả Nguyễn Thị Kim Quyên LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Sau Đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt khóa học q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý tận tình giảng dạy dẫn, cung cấp tài liệu mang lại cho tri thức cần thiết quý báu Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Tim Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tham gia học tập hoàn thành luận văn Xin cảm ơn người bệnh, người nhà người bệnh khảo sát,cám ơn cán cơng nhân viên, trưởng phó phịng chức Bệnh viện giúp đỡ tơi thu thập số liệu, vấn để thực luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Hiếu Học quan tâm hướng dẫn giúp đỡ suốt trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cán phòng ban chức Trường Đại học Bách khoa Hà Nội giúp hoàn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến tất người thân gia đình bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn Tác giả Nguyễn Thị Kim Quyên MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 1.1 Một số khái niệm quản lý chất lượng 1.1.1.Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1 Quản lý chất lượng 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.1.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng 10 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2 Vai trò hệ thống văn hệ thống quản lý chất lượng 13 1.2.3 Hệ thống QLCL mạng lưới trình 14 1.3 Khái quát Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ISO9001:2015 15 1.3 Lịch sử hình thành 15 1.3.2 Mục đích tiêu chuẩn ISO 9001:2015 16 1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 16 1.3.4 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 17 1.3.5 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 19 1.3.6 Quy trình xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bệnh viện 20 i 1.4 Dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện công 23 1.4.1 Khái niệm dịch vụ y tế 23 1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng 23 TĨM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 26 2.1 Giới thiệu bệnh viện Tim Hà Nội 26 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1 Quy trình thực công tác chuyên môn 32 2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng Bệnh viện Tim Hà Nội 34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 36 2.4 Thực trạng triển khai HTQLCL ISO9001:2015 Bệnh viện Tim Hà Nội 45 2.4.1 Lý mục đích áp dụng ISO 9001:2015 Bệnh viện tim Hà Nội 45 2.4.2 Quá trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Bệnh viện tim mạch Hà Nội 46 2.4.2.1 Cam kết xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 46 2.4.2.2 Lựa chọn đơn vị tư vấn: 48 2.4.2.3 Đào tạo ISO 9001:2015: 49 2.4.3 Đánh giá trạng hệ thống chất lượng 50 2.4.3 Cách thức xây dựng qui trình chất lượng 52 2.4.5 Triển khai vận hành hệ thống chất lượng 52 2.5 Đánh giá chung tình hình quản lý chất lượng Bệnh viện áp dụng hệ thống TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 54 2.5.1 Lợi ích mang lại áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 54 2.4.2 Những thuận lợi việc xây dựng ISO áp dụng ISO 9001:2015 57 ii 2.4.3 Các khó khăn hạn chế việc xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 59 2.4.4 Nguyên nhân 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 63 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện 63 3.2 Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 9001:2015 bệnh viện Tim Hà Nội 64 3.2.1 Nâng cao nhận thức ISO 9001:2015 công tác quản trị bệnh viện 64 3.2.2 Hoàn thiện hạ tầng sở cho việc ứng dụng hệ thống QLCL 66 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ chun mơn phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên y tế 68 3.2.4 Nhóm giải pháp Áp dụng Công nghệ thông tin vào hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 70 3.2.5 Nhóm giải pháp kết hợp để phát huy hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 01 80 PHỤ LỤC 02 84 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận dịch vụ 38 Bảng 2.2 Mức độ hài lòng người bệnh thời gian chờ tiếp cận dịch vụ 40 Bảng 2.3 Mức độ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 41 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng người bệnh kết khám điều trị 44 Bảng 2.5.Các chương trình đào tạo ISO 9001:2015 49 Bảng 2.6 Tình hình cán viên chức bệnh viên qua năm 58 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện tim Hà Nội 32 Hình 2.2 Quy trình khám bệnh khoa khám bệnh 34 Hình 2.3 Đánh giá CBCNV cần thiết áp dụng ISO 9001:2015 45 Hình 2.4 Ý kiến CBCNV sở vật chất để thực hệ thống ISO 47 Hình 2.5 Cấu trúc hệ thống tài liệu Bệnh viện 51 Hình 2.6 Hiệu cơng việc áp dụng ISO 54 Hình 2.7 Ý kiến CB-CNV trình tự cơng việc áp dụng ISO 55 Hình 2.8 Thơng tin phản hồi khách hàng 55 Hình 2.9 Thái độ nhân viên việc thực ISO .66 Hình 2.10 Đào tạo HTQLCL ISO 9001:2015 60 iv PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Con người vốn quý nhất, vừa động lực vừa mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, định phát triển bền vững đất nước, sức khỏe vốn quý người Vì vậy, bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước (Nghị 46-NQ/TW, ngày 23/2/2005 Bộ Chính trị) Bệnh viện Tim Hà Nội bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội thành lập theo Quyết định số 6863/QĐ-UB ngày 15/11/2001 UBND Thành phố Hà Nội Là đơn vị nghiệp có thu, tự hạch tốn tồn chi phí hoạt động, hoạt động theo Quy chế hoạt động ban hành theo Quyết định số 3251/QĐ-UBND ngày 20/5/2005 UBND Thành phố Hà Nội Ngày 3/12/2014, UNND Thành phố Hà Nội ban hành định số 6438/QĐ-UBND việc tổ chức lại Bệnh viện Tim Hà Nội sở sáp nhập Trung tâm Y tế công nghiệp Hà Nội vào Bệnh viện Tim Hà Nội Là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành Tim mạch Thủ đô Hà Nội; Bệnh viện chuyên khoa Tim mạch tuyến cuối nước Với tâm lãnh đạo bệnh viện việc triển khai hoạt động nhằm tăng cường chất lượng Bệnh viện, thực phương châm “lấy người bệnh trung tâm” Việc bảo đảm cải tiến chất lượng nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định Bởi "Chất lượng giá trị sống" Bệnh viện xây dựng xây dựng Đề án nâng cao chất bệnh viện đến năm 2020 làm định hướng cho việc triển khai thực công tác đảm bảo tăng cường chất lượng khám, chữa bệnh, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ ngày tốt tới người bệnh Với tiêu chí xây dựng Bệnh viện Tim Hà Nội trở thành bệnh viện hoàn chỉnh với lĩnh vực thuộc chuyên khoa tim mạch: Nội khoa, Nhi khoa, Tim mạch chuyển hóa, Phẫu thuật tim mạch Can thiệp tim mạch Trong thời gian qua Bệnh viện có điều chỉnh đầu tư mang tính đột phá, tăng cường, bổ sung nhân lực chất lượng cao, máy móc trang thiết bị y tế đại, sở hạ tầng đồng bộ, lãnh đạo bệnh viện quan tâm xây dựng kiện toàn hệ thống quản lý nhằm sử dụng hiệu nguồn lực đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh ngày tăng nhân dân Việc áp dụng hiệu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 công cụ quan trọng để nâng cao chất lượng uy tín bệnh viện Tuy nhiên cần phải kết hợp với yếu tố khác việc áp dụng trở nên hiệu 3.2.5.2 Mục tiêu thực giải pháp: - 100% trung tâm, khoa, phòng đơn nguyên thực xây dựng đề án cải tiến chất lượng đơn vị hàng năm - 100% dự án kiểm sốt mặt chất lượng thơng qua việc xây dựng bước kiểm sốt thành quy trình phổ biến thực nghiêm túc - Lãnh đạo dễ dàng kiểm tra tiến độ kết công việc phận, cá nhân - Môi trường làm việc khoa học, cải thiện ý thức, tác phong làm việc - Triển khai tích cực hoạt động kiểm sốt cố y khoa an tồn người bệnh, đưa quy trình thực 5S vào tất lĩnh vực hoạt động bệnh viện Bám sát tiêu chí chất lượng bệnh viện Bộ Y tế để nâng cao toàn diện mặt hoạt động Phấn đấu năm tăng 10% mức điểm hữu, năm 2020 đạt mức tiêu chí chất lượng 3.2.5.3 Nội dung giải pháp: - Củng cố máy Ban ISO: Hiện Ban ISO có người, số lượng không nhiều, thực tế người phải kiêm nhiệm, q bận cơng việc nên khơng có thời gian tham gia xây dựng hệ thống Để giúp cho hệ thống hoạt động hiệu khơng mang tính hình thức, ban ISO nên bố trí lại nhân Ngồi trưởng ban thành viên, cần có thêm tổ chuyên trách giúp việc gồm người có lực, tầm nhìn tâm huyết để giúp ban ISO xây dựng hoàn thiện, giám sát hệ thống hoạt động đạt hiệu mục tiêu chất lượng đề - Tổ chức quản lý : Cần phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn tổ chuyên môn cá nhân để họ tự chịu trách nhiệm cho định Khuyến khích việc đề xuất ý tưởng áp dụng vào thực tế - Lên lịch cho hoạt động Bệnh viện: Mọi kế hoạch quản lý chuyên mơn có kế hoạch hoạt động năm, hàng quý, hàng tháng, hàng tuần hàng ngày Hàng năm lãnh đạo Bệnh viện có kế hoạch đào tạo tập trung 74 đào tạo chỗ cho CB-CNV xếp nhân lực để cử cán học nâng cao trình độ chuyên ngành - Thường xuyên nhắc nhở kiểm tra: Đây việc nhỏ tác dụng lớn mà áp lực công việc nhiều, cán thường kiêm nhiệm lúc nhiều đầu việc nên nhắc nhở lãnh đạo cần thiết công tác kiểm tra phải diễn theo lịch, tránh lãng quên chờ đến gần lúc cần báo cáo thực hiệu khơng cao mang tính đối phó - Có chế độ thưởng phạt rõ ràng: Đây hình thức có tính khuyến khích nhân viên tạo hiệu ứng thúc đẩy thường xuyên vươn lên học tập, trau dồi kiến thức mang tính nhắc nhở thường xuyên cho hoạt động, công việc mà nhân viên đảm nhiệm Bằng thiết lập hệ số cho CBCNV bệnh viện tính thưởng cuối tháng, ví dụ: xếp theo trình độ học vấn, người kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ (đào tạo, cơng tác ISO, ) có thêm hệ số Đồng thời có hình thức từ nhắc nhở đến phạt sai sót chun mơn, có phàn nàn phản hồi từ khoa phịng nhân viên bị phạt tiền thưởng cuối tháng - Tích cực tham gia phong trào thực sáng kiến cải tiến phấn đấu mỗi CBVC hàng năm có có sáng kiến cải tiến thực hiện, năm có sáng kiến áp dụng 3.2.5.4 Điều kiện thực giải pháp: Để thực hiệu giải pháp bổ trợ nhằm hoàn thiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, cần nguồn lực người Đó kiện tồn máy quản lý, xếp vị trí cơng việc phù hợp Nâng cao ý thức trách nhiệm, vai trò gương mẫu, sáng tạo cán bộ, viên chức bệnh viện, để người tự nhận thức sứ mệnh cao phục vụ bệnh viện Tim Hà Nội nói riêng, ngành y tế nói chung 75 TĨM TẮT CHƯƠNG Từ phân tích, đánh giá chương 2, chương tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, qua nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Tim Hà Nội Các giải pháp tập trung vào số vấn đề then chốt cho phát triển bệnh viện nguồn lực người, phát triển sở hạ tầng, hay áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến vào quản lý chất lượng Mỗi giải pháp phân tích cụ thể yếu tố: để đưa giải pháp, mục tiêu giải pháp, nội dung giải pháp điều kiện để thực giải pháp Qua đó, tác giả hy vọng giải vấn đề tồn bệnh viện hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện ngày hoàn thiện 76 KẾT LUẬN Vấn đề chất lượng quản lí chất lượng ln có vai trị quan trọng sở y tế Cùng với phát triển xã hội, vấn đề ngày đặt cấp thiết Với lịch sử phát triển 15 năm qua - chặng đường ngắn - chưa phải dài, khẳng định vị trí phát triển, thương hiệu Bệnh viện tim Hà Nội lòng nhân dân Thủ đô người dân tỉnh thành nước biết đến Trong năm qua, Bệnh viện xác định rõ phương thức hoạt động coi người bệnh trung tâm, hạt nhân định phát triển bệnh viện Bệnh viện xây dựng chiến lược phát triển, mở rộng qui mô phạm vi hoạt động nhằm tạo điều kiện cho bệnh nhân tiếp cận sản phẩm, dịch vụ y tế tốt Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng mục tiêu mà Bệnh viện quan tâm sát sao, điều kiện tiên để thực thành cơng mục tiêu Vận dụng kiến thức học trường học hỏi, nghiên cứu bệnh viện, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm khắc phục tồn tại, hồn thiện cơng tác quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bệnh viện Tác giả mong muốn thơng qua giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nâng cao hài lòng người bệnh; bước xây dựng, củng cố lòng tin nhân dân người bệnh vào bệnh viện, giảm vấn đề xúc xã hội, mặt trái môi trường bệnh viện Đồng thời, thông qua việc thực giải pháp hội để Bệnh viện tìm kiến hỗ trợ hợp tác quốc tế nguồn vốn xã hội hoá để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện điều kiện làm việc thu nhập đáng cho CBVC người lao động, động viên nhân viên tiếp tục gắn bó với bệnh viện đóng góp cho cơng tác chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khoẻ nhân dân Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tương đối phức tạp liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngành Y tế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu [2] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh [3] Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Đánh giá chất lượng – Quy trình thực nào?, Nhà xuất Trẻ (2005) [4] Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Đạt chất lượng – Bằng phương pháp công cụ nào?, Nhà xuất Trẻ (2005) [5] Trang Web Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất lượng http://www.tiêu chuẩn ISO.gov.vn/ [6] Trang Web Tổng cục thống kê – Viện Khoa học thống kê http://iss.gso.gov.vn [7] Trang web CLB Quản Lý Chất Lượng - An Toàn Người Bệnh: http://www.qpsolutions.vn [9] Phạm Thị Phương Loan, Đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú TP.HCM; so sánh bệnh viện công bệnh viện tư, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh (2013) [10] Vũ Hồng Dân, Chính sách hỗ trợ đổi cơng nghệ để nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Bệnh viện (nghiên cứu trường hợp áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Bệnh viện Bạch Mai), Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội (2011) [11] Đồng Đại Dương, Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội (2012) [12] Nguyễn Xuân Vỹ, Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang (2011) [13] Báo cáo chỉ số hài lòng người bệnh năm, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ y tế 78 [14] Thông tư 19/2013/TT-BYT “Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện”, Bộ Y tế Việt Nam (2013) 79 PHỤ LỤC 01 (Bảng câu hỏi kháo sát) Để đánh giá hiệu quả, ưu, nhược điểm việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 Bệnh viện Tim Hà Nội, đề nghị anh chị vui lòng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên: …………………………………………………………………… Phịng : …………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………………………… Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001:2015 áp dụng Khoa từ thời gian không? …… Có ……Khơng …… Khơng quan tâm Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2015 Khoa cần thiết hay không ? … Cần thiết ……Không cần thiết … Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng Khoa khơng? … Có đầy đủ … … Có chưa đầy đủ …… Khơng Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO không (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)? ……Có ……Khơng … Có chưa đủ, chưa tốt Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001:2015 chưa? … Chưa … … Được đào tạo chưa kỹ … … Được đào tạo kỹ Anh/chị cho biết có quy trình ISO áp dụng Khoa mình? 80 …… Khơng biết … … Biết :…………… quy trình (ghi rõ) Sau áp dụng quy trình cơng việc khoa mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình khoa khác khơng? ……Có … Không … … Xem qua Sau áp dụng quy trình cơng việc bệnh viện mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn quy trình Khoa khơng? ……Có … … Khơng … … Xem qua Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO không? … Không kiểm tra …… Được kiểm tra định kỳ …… Kiểm tra 10 Anh chị có thường xun nhận đơn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO khơng? ……Có ……Thỉnh thoảng ……Khơng 11 Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO bệnh viện nào? … Đầy đủ, cần thiết …… Hình thức, cần hồn thiện …… Khơng quan tâm 12 Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? … Tự nguyện …… Không phản ứng … … Không muốn thực 13 Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại? ……Gọn gàng ……Chưa gọn gàng …… Không đủ chỗ để 14 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng bệnh viện có giúp trình tự công việc rõ ràng không? ……Rõ ràng … Rườm rà … … Không thay đổi 81 15 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng bệnh viện có giúp cơng việc giải nhanh không? ……Nhanh … …Chậm … … Không thay đổi 16 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng bệnh viện có giúp kiểm soát hồ sơ tài liệu khoa học không? ……Khoa học ……Lộn xộn ……Không thay đổi Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm 17 nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? … Rõ ràng …… Mập mờ …… Không thay đổi …… Không đánh giá 18 Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi q trình áp dụng văn so với khơng áp dụng nào? ……Ít …… Nhiều …… Không thay đổi …… Không biết 19 Theo anh chị có cần tiếp tục áp dụng Hệ thống ISO 9001:2015 bệnh viện khơng? ……Có cần cải tiến … … Khơng cần áp ……Có dụng 20 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng bệnh viện có giúp thu thập nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi bệnh phòng không? ……Cụ thể hơn…… Cần cải tiến …… Không cụ thể …… Không biết 21 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) …Tăng cư thực Hệ …Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên …Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách …Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm …Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) …Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 82 …Tăng kinh phí thực …Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực …Tăng lương …Tin học hóa HTQLCL …Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 83 PHỤ LỤC 02 (Kết khảo sát) T Nội dung câu hỏi T Tỷ lệ Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001:2015 áp dụng Khoa từ thời gian khơng? - Có 80% - Không 11% - Không quan tâm 9% Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2015 Khoa cần thiết hay không ? - Cần thiết 80% - Khơng cần thiết 11% - Có hay khơng 9% Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; 3Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng Khoa mình không? - Có đầy đủ 85% - Có chưa đầy đủ 15% - Khơng 0% Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để 4thực Hệ thống ISO khơng (điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)? - Có 65% - Khơng 10% - Có chưa đủ, chưa tốt 25% Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 15189:2007 chưa? 84 - Chưa 24% - Được đào tạo chưa kỹ 67% - Được đào tạo kỹ 9% Anh/chị cho biết có quy trình ISO áp dụng đơn vị mình? - Không biết 12% - Biết………………….quy trình (ghi rõ) 88% Sau áp dụng quy trình cơng việc 7Khoa mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình phòng khác khơng? - Có 58% - Khơng 32% - Xem qua 10% Sau áp dụng quy trình công việc 8khoa mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn quy trình Khoa khơng? - Có 60% - Khơng 28% - Xem qua 12% Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO không? - Không kiểm tra 20% - Được kiểm tra định kỳ 60% - Kiểm tra 20% Anh chị có thường xun nhận đơn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO không? - Có 78% - Khơng 12% - Thỉnh thoảng 10% 85 Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO khoa nào? - Đầy đủ, cần thiết 80% - Hình thức, cần hồn thiện 15% - Không quan tâm 5% Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? - Tự nguyện 70% - Không phản ứng 25% - Không muốn thực 5% Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại? - Gọn gàng 80% - Chưa gọn gàng 0% - Không đủ chỗ để 20% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng Khoa có giúp trình tự cơng việc rõ ràng khơng? - Rõ ràng 83% - Rườm rà 0% - Không thay đổi 17% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng Khoa mình có giúp cơng việc giải nhanh không? - Nhanh 79% - Chậm 3% - Không thay đổi 18% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng Khoa mình có giúp kiểm sốt hồ sơ tài liệu khoa học không? 86 - Khoa học 72% - Lộn xộn 14% - Không thay đổi 14% Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? - Rõ ràng 65% - Mập mờ 24% - Không thay đổi 5% - Không đánh giá 6% Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi trình áp dụng văn so với không áp dụng nào? - Ít 60% - Nhiều 15% - Không thay đổi 15% - Không biết 10% Theo anh chị có cần tiếp tục áp dụng Hệ thống ISO 9001:2015 bệnh viện không? - Có 35% - Có cần cải tiến 65% - Không cần áp dụng 0% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng 2bệnh viện mình có giúp thu thập nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? - Cụ thể 52% - Cần cải tiến 45% - Không cụ thể 0% - Không biết 3% 87 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) - Tăng cường nhận thức 70/% - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên 50% - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 62% - Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm 35% - Tăng cường sở vật chất 52% - Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 45% - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 38% - Tăng kinh phí thực 51% - Thu hút nhân giỏi 30% - Tăng lương 72% 88 ... ISO 9001 bệnh viện - Phân tích thực trạng chất lượng khám chữa bệnh hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Bệnh viện Tim Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO9 001... HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 CỦA BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI  Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2025 TẠI BỆNH VIỆN... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2015 TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 63 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện 63 3.2 Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 9001: 2015