Nhóm vấn đề Nội dung chính Số than phiền Dự án Cơng trình bị thấm
Chất lượng thi cơng hạng mục Nhơm – Kính kém Các hư hỏng không được nhận diện và sưa chữa
5 3 4 Cr1, Cr3 Cr 5&8 Cr 3&4 Quản lý chất lượng
Chất lượng thi cơng hồn thiện thang máy không đạt yêu cầu
3 Cr 1&2; Cr 5 Chất lượng thi cơng phịng cháy – chữa cháy 3 Cr 5&8 Công tác lát gạch nền không đạt yêu cầu 3 Cr 8 Quản lý chất lượng vật liệu chưa chặt chẽ 1 Cr 5 Thiếu an tồn cho phịng điện và phòng biến thế 1 Cr 5 Quản lý Tiến độ thi cơng nhơm kính chậm trễTiến độ bàn giao hệ thống chữa cháy 31 Cr 4&8Cr 5&8
tiến độ
Kế hoạch hoàn thành dự án bị dời nhiều lần 1 Cr 5&8 Quản lý
chi phí
Lập biểu khối xác dẫn đến p
lượng khi đấu thầu khơng chính hát sinh vượt mức cho phép
1 SSIS II Quản lý Xư lý nhà thầu nhơm kính năng lực kém 1 Cr 3&4 nhà thầu Phạt nhà thầu làm ảnh hưởng đến dự án 3 Cr 4&8 Phối hợp
các bên
Phối hợp trong nội bộ SPCC cũng như Chủ đầu tư, thiết kế, nhà thầu tham gia dự án
8 Tất cả dự án Quản lý
rủi ro
Phân tích rủi ro, đánh giá tình hình thực tế để đưa ra ngày hồn thành cơng trình hợp lý
2 Cr 5&8 Tiên lượng những vấn đề trong thời gian tới 2 P5, H18
Tổng số: 45
Các than phiền của Chủ đầu tư sau khi được thu thập, phân tích sẽ được thơng báo đến các nhân viên đang làm việc tại các dự án. Theo kết quả khảo sát mức độ thực hiện các quy trình quản lý chất lượng các tại dự án, các nhân viên nắm rõ các biện pháp khắc phục và triển khai thực hiện đầy đủ các biện pháp khắc phục được đánh giá với số điểm là trung bình lần lượt là 3.59 và 3.79 (theo Bảng 2.2). Điều đó chứng tỏ việc giải quyết than phiền của khách hàng được đánh giá là thực hiện khá tốt.
2.2.3 Thực trạng áp dụng quá trình hành động khắc phục
Nội dung của kế hoạch khắc phục sự không phù hợp, gồm các điểm không phù hợp, hư hỏng, than phiền của khách hàng gồm 3 phần chính là mơ tả hiện trạng các vấn đề cần khắc phục, phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục. Sự không phù hợp hay các than phiền chủ yếu là các vấn đề về chất lượng và tiến độ thực hiện dự án của nhà thầu. Với vai trò là quản lý dự án, SPCC đã khơng ki ểm sốt tốt việc triển khai dự án nên Chủ đầu tư có những than phiền như trên.
Đối với từng nhóm vấn đề cụ thể, nguyên nhân và kế hoạch khắc phục đã được phân tích, tổng hợp. Tuy nhiên mấu chốt của vấn đề là việc thực hiện các kế hoạch khắc phục than phiền của khách hàng này như thế thế nào, cơ chế giám sát ra sao. Điều này sẽ ảnh hưởng đến việc các than phiền của Chủ đầu tư về những vấn đề tương tự có bị lặp lại hay khơng. Cũng như sẽ ảnh hưởng nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng khi các than phiền của họ không được xư lý triệt để.
Dựa trên kết quả tổng hợp các than phiền của Chủ đầu tư (Bảng 2.3) cùng với các dữ liệu về các hư hỏng cơng trình của bộ phận bảo trì cơng trình, các vấn đề chính được lập kế hoạch hành động khắc phục các than phiền của Chủ đầu tư với các nội dung chính theo bảng 2.4 bên dưới. Hướng giải quyết được đưa ra để khắc phục các khiếu nại từ Chủ đầu tư và khách hàng nhưng lại khơng có quản lý theo dõi chặt chẽ để xác định vấn đề đã được khắc phục triệt để hay chưa, có tái diễn lại hay không?. Hiện nay mọi người chỉ quan tâm chú trọng khắc phục vấn đề kịp thời, ngay tại thời điểm xảy ra, nhưng khơng ìtm ra ngun nhân g ốc rễ, mấu chốt của vấn đề, của hệ thống.
Một tồn tại của quy trình về hành động khắc phục trong hệ thống quản lý chất lượng là chưa đề cập đến việc đánh giá hiệu quả của hành động khắc phục (khả năng đạt được kết quả như mong muốn). Thực tế áp dụng cũng thiếu đánh giá hiệu lực của hành động khắc phục (kết quả đạt được so với nguồn lực đã sư dụng) thông qua việc theo dõi sự không phù hợp tương tự có xảy ra nữa khơng sau khi đã th ực thi hành động khắc phục.
38
Bảng 2.4: Kế hoạch xử lý than phiền của Chủ đầu tư (Khách hàng)
Vấn đề Hiện trạng Ngun nhân Hướng giải quyết
Gạch nền của cơng trình bị bong
Phần lớn gạch nền của dự án S1-2 và H25-1 bị bong.
- Gạch không phù hợp với biện pháp thi công thông thường. - Giám sát không chặt.
- Áp dụng biện pháp thi công phù hợp. - Giám sát thi cơng theo đúng quy tìrnh,
bảng kiểm tra.
Cơng trình bị thấm
Trường hợp bị thấm tại 4 cơng trình vừa đưa vào sư dụng là R1- 3, CN 7-2, CN6-1, CN3-1.
-Giám sát thi công chống thấm không tốt, đặc biệt là vị trí ống thốt nước.
-Các thay đổi của khách hàng khơng được kiểm sốt tốt.
- Kiểm tra nghiêm ngặt quá trình thi cơng chống thấm theo đúng quy tìrnh. - Phối hợp với Chủ đầu tư về thay đổi khách hàng
Thang máy, ống M&E âm sàn
- Thi công thiếu ống M&E âm sàn.
- Lỗ chờ thang máy không đúng phải đục bê tông làm trơ thép
-Kiểm tra ống chờ M&E không tốt khi đổ bê tông sàn.
-Không kiểm tra bản vẽ kỹ khi đổ bê tông lõi thang.
- Nghiệm thu M &E chặt theo đúng quy trình, ITP.
- Kiểm tra kỹ bản vẽ thang máy khi đổ bê tông lõi thang.
Trễ tiến độ, không bàn giao cơng trình đúng thời hạn
Tiến độ đã vẫn khơng
được điều chỉnh nhưng thực hiện đúng
- Nguồn lực thiếu hụt.
- Thiếu sự phối hợp và cam kết thực hiện của các nhà thầu.
-Tiến độ tổng cần kiểm tra cẩn thận , lồng vào tiến độ các nhà thầu phụ.
-Có kế hoạch nguồn lực để thực hiện theo đúng kế hoạch
Kiểm tra bản vẽ
Không kiểm tra bản vẽ thiết kế kỹ càng làm ảnh hưởng chất lượng, tiến độ.
- Chuyên môn hạn chế.
- Không đầu tư thời gian nghiên cứu bản vẽ
- Kiểm tra k ỹ bản vẽ trước khi bắt đầu thi cơng.
- Làm việc nhóm để nắm rõ vấn đề. Quản lý các nhà
thầu phụ
- Tiến độ các nhà thầu phụ thường trễ.
- Chất lượng không đạt yêu cầu.
- Công tác chuẩn bị của thầu phụ không tốt.
- Thiếu phối hợp với thầu chính.
- Thắt chặt xét chọn thầu phụ.
- Yêu cầu thầu chính và thầu phụ phối hợp chặt chẽ.
2.2.4 Thực trạng áp dụng quá trình hành động phong ngừa
Hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của cơng ty có một quy trình về việc thực hiện hành động phòng ngừa (xem phụ lục 8) nhưng quy trình này chưa được áp dụng ở bất kỳ dự án nào (theo kết quả phỏng vấn trưởng ban ISO).
Hành động phòng ngừa là một phần của quản lý rủi ro trong hoạt động quả n lý dự án . Tuy nhiên hiện tại trong kế hoạch quản lý dự án của cơng ty khơng có phần quản lý rủi ro, một phần rất quan trọng trong hoạt động quản lý dự án.
Do đó hành động phịng ngừa hiện tại không được công ty thực hi ện mặc dù khi triển khai các dự án thì ngư ời quản lý thi cơng có nhắc nhở đội ngũ giám sát công trường cần chú ý một số điểm để tránh các điểm khơng phù hợp có thể xảy ra.
2.3 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Sino Pacific
2.3.1 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc áp dụng các quy trình tác nghiệp
2.3.1.1 Ưu điểm và nhược điểm
Khi áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008 nên thiết lập một hệ thống các quy trình tác nghiệp để mơ tả cách thức cụ thể tiến hành q trình thực hiện cơng việc theo như nguyên tắc thứ 4 và 5 trong tiêu chuẩn ISO quy định về việc định hướng vào quá trình và tiếp cận theo hệ thống. Trong đó trách nhiệm, quyền hạn của mỗi người sẽ được xác định rõ ràng trong từng quy trình, bên cạnh đó những biểu mẫu, quy định pháp luật, tiêu chuẩn có liên quan đều được viện dẫn trong quy trình. Khi có bất kì nhân viên mới thì việc hiểu rõ cơng việc của mình bằng cách đọc các quy trình tác nghiệp này thì rất đơn giản nắm bắt cơng việc.
Tuy nhiên việc áp dụng quy trình thư ờng cứng nhắc và tất cả phải tuân thủ rập khuôn theo một cách xư lý vấn đề, do đó sẽ dẫn đến việc hạn chế những ý tưởng sáng tạo, cách xư lý vấn đề khi có việc đột xuất. Nên việc xem xét thay đổi các quy trình tác nghiệp này phải thực hiện định kỳ 2-3 năm/lần để thu thập những ý kiến, những đóng góp và rút kinh nghiệm từ những việc đã xảy ra trong quá khứ, với mục đích hồn thiện và chỉnh sưa quy trình thêm linh hoạt, phù hợp với thực trạng tại thời điểm áp dụng.
2.3.1.2 Nguyên nhân
Các nguyên nhân về việc quy trình quản lý chất lượng chưa được thực hiện đầy đủ và hiệu quả dựa trên kết quả phỏng vấn của những người chịu trách nhiệm chính. Tiêu chí chọn lựa người phỏng vấn: phải có bằng chứng chỉ hành nghề, tối thiểu 3 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực quản lý dự án, đã từng làm việc trong hệ thống quản lý chất lượng ISO, phải tham gia ít nhất 3 dự án xây dựng. Và các đối tượng phỏng vấn chính là từ cấp quản lý trở lên như: Giám đốc phòng dự án, Giám đốc dự án, quản lý cơng trường, trưởng phịng ISO.
Dựa trên thời gian làm việc thực tế tại công ty cũng như đư ợc tham vấn ý kiến của một số chuyên gia đang tham gia công tác quản lý dự án và các cấp quản lý dự án trong công ty, tác giả đã đưa ra ba nhóm chính đó là nhóm ngun nhân do chính hệ thống, quy trình quản lý chất lượng; nhóm nguyên nhân do bản thân người thực hiện quy trình và nhóm ngun nhân xuất phát từ mức độ hỗ trợ của công ty.
Một số nguyên nhân trong ba nhóm này ãđđư ợc đưa ra để khảo sát những nhân viên đang làm việc tại 5 dự án đang triển khai về mức độ đồng ý của các nhân viên này đối với các nguyên nhân được đưa ra. Thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho các mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.
Tác giả sẽ thực hiện thống kê mơ tả thang đo cho cả ba nhóm ngun nhân (1-nhóm nguyên nhân do chính hệ thống, quy trình quản lý chất lượng; 2-nhóm nguyên nhân do bản thân người thực hiện quy trình, 3-nhóm ngun nhân xuất phát từ mức độ hỗ trợ của cơng ty) để xác định ngun nhân có điểm số trung bình cao nhất, có tác động, ảnh hưởng nhiều nhất đến việc thực hiện các quy trình quản lý chất lượng.
a. Nhóm ngun nhân do chính hệ thống, quy trình quản lý chất lượng
Thống kê mơ tả thang đo nhóm ngun nhân từ quy trình, hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện ở bảng 2.5 (xem thêm phụ lục 4.6):
Bảng 2.5: Thống kê mơ tả thang đo nhóm ngun nhân từ quy trình, HTQLCL Bảng thống kê số liệu
Nhóm ngun nhân từ quy trình, HTQLCL Cỡ
mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Các quy trình, checklist (ITP) quá phức tạp 42 3 4 3.191 0.397
Các quy trình, checklist khơng được cải tiến vì
khơng có phản hồi từ người thực hiện quy trình 42 3 4 3.095 0.297
Việc thực hiện quy trình khơng được kiểm tra chặt
chẽ bởi nhóm đánh giá nội bộ (internal audit) 42 2 3 2.905 0.297
Các quy trình, checklist (ITP) khó thực hiện 42 2 4 2.810 0.552
Các quy trình, checklist (ITP) khó hiểu 42 2 4 2.714 0.596
(Nguồn: Điều tra của tác giả T3/2012) Theo kết quả khảo sát , các quy trình , bảng kiểm tra quá phức tạp cũng như khơng được cải ti ến vì khơng có phản hồi từ người thực hiện quy trình là các ngun nhân chính thuộc nhóm các ngun nhân từ quy trình , hệ thống quản lý với điểm đánh giá mức độ đồng ý trung bình là 3.191 và 3.095. Ngồi ra một số ý kiến khác cũng được ghi nhận trong q trình khảo sát đó là:
- Các quy trình , bảng kiểm tra chỉ có phiên bản tiếng Anh trong khi phần lớn đội ngũ giám sát công trường không thành thạo ngoại ngữ nên việc hiểu rõ các quy trình sẽ gặp khó khăn.
- Bảng kiểm tra không sát thực tế, một số nội dung thừa, một số nội dung thiếu. - Các quy trình, bảng kiểm tra khơng được hồn thiện vì khơng có phản hồi từ
người thực hiện quy trình, nhưng qua kh ảo sát thực tế cho thấy những người trực tiếp thực hiện họ có nhiều ý kiến nhưng không biết báo cáo lên cho ai, hoặc khi báo cáo thì khơng thấy được giải quyết.
b. Nhóm ngun nhân do bản thân người thực hiện quy trình
Thống kê mơ tả thang đo nhóm nguyên nhân nguyên nhân do bản thân người thực hiện quy trình sẽ được thể hiện ở bảng 2.6 bên dưới (xem thêm phụ lục 4.7):
Bảng 2.6: Thống kê mơ tả thang đo nhóm ngun nhân từ nhân viên thực hiện quy trình
Bảng thống kê số liệu
Nhóm ngun nhân từ nhân viên thực hiện quy trình Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Anh/chị khơng thích làm q nhiều cơng việc giấy
tờ theo quy trình quản lý của cơng ty. 42 3 4 3.310 0.468
Anh/chị khơng đủ thời gian tìm hiểu quy trình,
checklist của hệ thống quản lý chất lượng. 42 3 4 3.095 0.297
Dữ liệu trong checklist khơng có nhiều ý nghĩa,
chủ yếu điền vào cho đúng quy trình thủ tục. 42 2 4 3.000 0.663
Lương anh/chị thấp nên không cần nỗ lực thực
hiện theo đúng các quy trình quản lý của cơng ty. 42 2 4 2.905 0.370
Kiểm soát dự án theo kinh nghiệm sẽ tốt hơn, dễ
dàng hơn thực hiện theo các quy trình của QMS. 42 2 3 2.595 0.497
Người quản lý trực tiếp không giám sát chặt chẽ
việc thực hiện quy trình của cấp dưới 42 2 3 2.405 0.497
Trong nhóm nguyên nhân do người thực hiện có 2 nội dung là do khơng đủ thời gian tìm hiểu quy trình với điểm đánh giá trung bình là 3.095 và do khơng thích làm nhiều quá việc giấy tờ theo quy trình của h ệ thống quản lý chất lượng với số điểm đánh giá cao nhất là 3.310. Hai lý do này cũng phù hợp với nhóm nguyên nhân từ hệ thống là các quy trình quá phức tạp , cần cải tiến , tinh gọn để có thể dễ dàng hơn cho người áp dụng thực tế tại công trường.
Kết quả khảo sát cũ ng ghi nhận một số ý kiến khác từ các đối tượng được khảo sát là phần lớn đội ngũ giám sát công trường là những kỹ sư tre , thiếu kinh nghiệm chuyên môn để thực hiện tốt các quy trình cho dịch vụ quản lý dự án .
c. Nhóm nguyên nhân xuất phát từ mức độ hỗ trợ của công ty
Thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân xuất phát từ mức độ hỗ trợ của công ty được thể hiện ở bảng 2.7 (xem thêm phụ lục 4.8):
Bảng 2.7: Thống kê mơ tả thang đo nhóm ngun nhân từ sự hỗ trợ của cơng tyBảng thống kê số liệu Bảng thống kê số liệu
Nhóm ngun nhân từ sự hỗ trợ của cơng ty Cỡ
mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Mức lương của cơng ty thấp hơn sự mong đợi
của nhân viên 42 3 5 3.762 0.576
Thiếu sự động viên cho nhân viên thực hiện
QMS 42 3 4 3.381 0.492
Khơng đào tạo kỹ càng quy trình quản lý chất
lượng cho nhân viên 42 3 4 3.310 0.468
Cơ sở vật chất, trang thiết bị không được cung
cấp đầy đủ để thực hiện các quy trình QMS 42 3 4 3.214 0.415
Khơng cung cấp đủ nhân sự có năng lực cho