6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC
thấy được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơng ty LBC, tác giả phân tích thực trạng về việc áp dụng 5 điều khoản cần thực hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001, bao gồm cơng tác kiểm sốt tài liệu, kiểm sốt hồ sơ, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, công tác theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến tại cơng ty.
2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng
2.2.1.1.Yêu cầu chung
Công ty đã xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Cụ thể là tổ chức xây dựng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng trong đó nêu lên tồn các quy trình
liên quan trong hệ thống, mối tương tác của các quy trình đó với nhau. Trách nhiệm quản lý, theo dõi và cải tiến quy trình được giao cho các phịng, ban liên quan.
2.2.1.2.Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Để kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lượng tại công ty, Ban Lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (gọi tắt là Ban Lãnh đạo) đã cho ban hành 2 quy trình, “Quy trình kiểm sốt tài liệu”, mã kiểm soát PM – ISO – KSTL – 4.2.3; và “Quy trình kiểm sốt hồ sơ”, mã kiểm soát PM – ISO – KSHS – 4.2.4.
a.Cơng tác kiểm sốt tài liệu
Về tài liệu nội bộ: các tài liệu như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các quy trình, hướng dẫn cơng việc, biểu mẫu ln được ký phê duyệt của Ban Lãnh đạo trước khi ban hành và áp dụng.
Các tài liệu được xác định các phòng ban quản lý cụ thể, các phịng ban này có trách nhiệm soạn thảo, phối hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa và ban hành tồn cơng ty để các đơn vị, cá nhân liên quan phối hợp thực hiện trong các hoạt động hàng ngày của công ty. (Xem thêm về quy định cá nhân soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu của công ty LBC tại phụ lục 2 của luận văn này).
Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết, tài liệu chất lượng được lưu trữ và phân phối dưới nhiều hình thức khác nhau. Bản gốc tài liệu sẽ được đóng dấu “Original Copy” (bản chính) và được Trợ lý ĐDLĐ lưu trữ tại phịng của ĐDLĐ, một bản sao có đóng dấu “Controlled Copy” (bản được kiểm soát) được gửi cho các bộ phận có liên quan lưu trữ tại bộ phận của mình. Ngồi ra, bản mềm của các tài liệu được công ty lưu trữ ở hai vị trí, trang web nội bộ và ổ đĩa mạng dùng chung, cả hai đều lưu trữ toàn bộ tài liệu chất lượng, và chỉ có thể dùng máy tính cơng ty và mạng của công ty để truy cập. Các bản mềm của tài liệu, ngoại trừ các biểu mẫu được lưu dưới định dạng gốc, có thể soạn thảo được, các quy trình và hướng dẫn cơng việc, sẽ được chuyển sang định dạng PDF, là một định dạng tập tin điện tử không thể chỉnh sửa nội dung bên trong, điều này đảm bảo cho tài liệu không bị sửa đổi bởi những cá nhân khơng có trách nhiệm.
Các tài liệu lỗi thời khơng cịn áp dụng thì Trợ lý ĐDLĐ đóng mộc “Obsolete” (lỗi thời) màu đỏ lên bản chính của tài liệu, lưu sang một bìa cứng riêng. Các bản sao của tài liệu lỗi thời này tại các phòng, ban sẽ được thu hồi và hủy theo quy định công ty.
Về tài liệu bên ngồi: phịng ban nào tiếp nhận tài liệu bên ngồi thì chịu trách nhiệm lưu trữ và quản lý tài liệu đó, nếu phịng Hành chánh tiếp nhận các tài liệu bên ngồi có liên quan đến các phòng ban khác thì sẽ ghi nhận vào sổ của phòng Hành chánh và chuyển tài liệu đó cho phịng ban liên quan. Nếu là cơng văn từ các đối tác, khách hàng thì phịng Hành chánh lưu giữ bản chính, chuyển sang tập tin điện tử (scan – quét) và gửi cho các phòng ban liên quan.
Qua khảo sát cho thấy, hầu hết các nhân viên trong công ty đã đọc qua các tài liệu chất lượng liên quan đến hoạt động của họ và phịng ban của họ (điểm trung bình 3,65/5 đối với cấp nhân viên, 4,57/5 đối với cấp quản lý và Trợ lý ĐDLĐ), khảo sát cũng cho thấy hầu hết nhân viên biết được nơi lưu trữ tài liệu chất lượng và họ có thể tự tìm đến khi cần (điểm trung bình 4,24/5 và 4,29/5 lần lượt đối với cấp nhân viên và cấp quản lý), nơi lưu giữ được mọi người biết đến nhiều nhất là trang web nội bộ chứa các các tài liệu chất lượng.
Các nhân viên cũng ý thức được việc họ thực hiện đúng theo yêu cầu trong các quy trình là quan trọng, giúp cho cơng việc nhanh chóng đáp ứng được mục tiêu đề ra. Việc này một phần đến từ việc các quy trình và hướng dẫn cơng việc trong cơng ty được đánh giá là dễ hiểu và rõ ràng (điểm trung bình chung cả 2 cấp là 4,13/5). Quy trình kiểm sốt tài liệu quy định rõ ràng các mục cần có bắt buộc trong một quy trình hoặc hướng dẫn cơng việc, có lưu đồ và diễn giải chi tiết cho từng bước công việc nên nhân viên nhanh chóng nắm bắt được các quy trình và hướng dẫn cơng việc.
Tuy nhiên, cả Trưởng bộ phận và nhân viên của các phòng ban khơng tìm hiểu kỹ các yêu cầu trong “Quy trình trình kiểm sốt tài liệu”, dẫn đến việc không biết cách quản lý các tài liệu chất lượng này. Các phòng ban tuy được giữ một bản sao của các tài liệu liên quan đến phịng của mình nhưng hầu như khơng ai trong phịng sử dụng, khơng lưu trữ đúng theo yêu cầu trong quy trình kiểm sốt tài liệu nên mất nhiều thời gian tìm kiếm mỗi khi được yêu cầu tìm tài liệu chất lượng từ Ban Lãnh đạo hoặc đoàn đánh giá nội bộ.
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực hiện quy trình tại cơng ty LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B ch u n g Điểm Đ T Điểm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Anh/chị luôn biết nơi để lấy tài liệu chất lượng khi cần
0 0 2 31 13 4,24 0 0 0 10 4 4,29 4,26
2
Anh/chị đã đọc hết tất cả các tài liệu chất lượng liên quan đến cơng việc của mình 0 3 14 25 4 3,65 0 0 0 6 8 4,57 4,11 3 Anh/chị cho rằng các quy trình và hướng dẫn cơng việc rõ ràng, dễ hiểu 0 0 4 23 19 4,33 0 0 3 9 2 3,93 4,13 4
Anh/chị cho rằng việc thực hiện theo đúng các yêu cầu trong quy trình, hướng dẫn cơng việc là quan trọng
0 1 5 27 13 4,13 0 0 1 4 9 4,57 4,35
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Tất cả tài liệu chất lượng (các quy trình, hướng dẫn cơng việc, biểu mẫu) của các phòng ban chỉ do Trưởng bộ phận của phịng ban đó biên soạn, kết hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa, phê duyệt và ban hành nên phần lớn các Trưởng bộ phận khi khảo sát đều biết phân biệt tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 3,93/5), họ cũng có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa các tài liệu khi thấy các tài liệu này khơng cịn phù hợp với thực tế thực hiện.
Nhân viên khơng được tham gia trong q trình xây dựng tài liệu chất lượng (điểm trung bình 2,41/5) nên họ khơng cảm thấy có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa nội dung của các quy trình, hướng dẫn cơng việc, biểu mẫu khi thực tế có sự thay đổi. Họ chỉ đơn giản làm theo những gì đang diễn ra trong thực tế. Các nhân viên cho rằng họ luôn nhận được thông báo kịp thời về sự thay đổi của tài liệu (điểm trung bình 3,98/5). Khi một tài liệu có sự thay đổi và ban hành lại, Trợ lý ĐDLĐ gửi thư điện
tử thông báo cho tồn bộ cơng ty và dán tài liệu mới thay đổi trên bảng thông báo chung của tồn cơng ty. Nhưng qua phỏng vấn sâu, hầu hết các nhân viên chỉ nhận thức được rằng tài liệu có sự thay đổi nhưng chưa quan tâm là thay đổi nội dung gì trong tài liệu, các Trưởng bộ phận có tài liệu thay đổi có trách nhiệm thơng báo cho nhân viên về sự thay đổi nhưng họ cũng không thực hiện.
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng tại công ty LBC S T T Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B Điểm Đ Điểm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Anh/chị được thông báo kịp thời khi các tài liệu được sửa đổi, cập nhật
0 1 13 18 14 3,98 0 0 1 10 3 4,14 4,06
2
Anh/chị có thể nhận biết được tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời
1 18 19 8 0 2,74 0 0 4 7 3 3,93 3,33
3
Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu nếu thấy tài liệu khơng cịn phù hợp
1 4 17 20 4 3,48 0 0 3 8 3 4,00 3,74
4
Anh/chị được tham gia trong quá trình xây dựng tài liệu
4 26 10 5 1 2,41 0 0 3 6 5 4,14 3,28
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Chính điều này dẫn đến việc các nhân viên cũng không phân biệt được tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 2,74/5), khơng phân biệt được biểu mẫu đang sử dụng có phải là tài liệu hiện hành hay không. Hậu quả cuối cùng của việc này là các nhân viên thường xuyên làm sai các yêu cầu trong các tài liệu khi tài liệu đó được chỉnh sửa và ban hành lại, việc này chỉ được phát hiện khi có đợt đánh giá nội bộ, kiểm tra đột xuất của Trợ lý ĐDLĐ hoặc khi xảy ra sự cố trong công việc hàng ngày của các nhân viên.
b.Về cơng tác kiểm sốt hồ sơ
Các hồ sơ khi phát sinh sẽ được lưu trữ, bảo quản, bảo vệ, xác định thời gian lưu trữ, sử dụng và cách thức hủy bỏ hồ sơ theo “Quy trình kiểm soát hồ sơ”. Các hồ sơ này
được bảo quản để làm bằng chứng về sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Ngoài bản cứng, hồ sơ còn được lưu dưới dạng tập tin điện tử trên ổ đĩa mạng của công ty, dữ liệu trên ổ đĩa này ln được lưu dự phịng tự động, đảm bảo nội dung thay đổi trong vòng hai tuần sẽ được nhận biết và theo dõi.
Hầu hết các phịng ban khơng có một nhân viên chuyên trách quản lý và tổng hợp hồ sơ, các hồ sơ của nhân viên nào thì nhân viên đó tự quản lý và được lưu trữ trong tủ hồ sơ chung của phòng. Điều này dẫn đến việc quản lý không đồng bộ, không đúng theo yêu cầu trong “Quy trình kiểm sốt hồ sơ”.
Phần lớn các hồ sơ lưu trữ trong cơng ty khơng có danh mục hồ sơ, bao gồm cả danh mục tổng (được quy định dán bên ngoài tủ đựng hồ sơ) và danh mục con (lưu ở trang đầu tiên trong các bìa cứng). Việc mượn hồ sơ giữa các nhân viên trong phòng cũng như giữa các phịng ban với nhau khơng được quản lý, không ghi nhận vào sổ cho mượn hồ sơ. Hai điều này dẫn đến nhiều trường hợp mất mát hồ sơ, khơng có bằng chứng cho việc thực hiện các quy định của cơng ty, khơng có bằng chứng cho việc thực hiện cơng việc của chính bản thân nhân viên và Trưởng bộ phận.
2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo
2.2.2.1.Cam kết của lãnh đạo
Để thực hiện cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống, lãnh đạo cao nhất của công ty LBC đã cho in sứ mạng, mục tiêu, nhiệm vụ, chính sách chất lượng của công ty trong khổ giấy A0 và treo nhiều vị trí dễ quan sát trong cơng ty, in chính sách chất lượng vào mặt sau của thẻ nhân viên.
Chính sách chất lượng được Ban Lãnh đạo xây dựng ngay khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, thể hiện rõ tầm nhìn mà Ban Lãnh đạo muốn đạt được.
Song song đó, hàng năm cơng ty xây dựng các mục tiêu chất lượng chung, từ đó các phịng ban xây dựng các mục tiêu theo chức năng của phịng ban mình, phù hợp với mục tiêu chung của công ty. Đi kèm với việc xây dựng mục tiêu chất lượng luôn luôn là
Bảng dự tốn ngân sách của các phịng ban, bảng dự toán này sẽ xác định các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban.
Qua khảo sát cho thấy hầu hết người được hỏi đều khơng thấu hiểu chính sách chất lượng của cơng ty (điểm trung bình của cấp nhân viên là 2,98/5, cấp quản lý là 3,57/5). Điều này xuất phát từ một thực tế là chính sách chất lượng của cơng ty được xây dựng từ năm 2008, khi mới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, do tổ chức tư vấn hướng dẫn, trong khi đó những tổ chức tư vấn lại không am hiểu điều kiện thực tế của tổ chức đăng ký (Lê Minh Hằng, 2010), qua thời gian dài chưa có hành động sốt xét lại. Cơng việc hằng ngày của các nhân viên chưa liên quan nhiều đến chính sách chất lượng nên trong một thời gian dài nhân viên đã quên chính sách chất lượng.
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách & tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của cơng ty LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B Điểm Đ T Điểm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1 Anh/chị thấu hiểu chính
sách chất lượng của LBC 0 14 19 13 0 2,98 0 2 4 6 2 3.57 3,27
2
Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng của phịng ban mình
0 1 6 29 10 4,04 0 0 0 4 10 4.71 4,38
3
Anh/chị tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng của phịng ban mình
1 22 14 7 2 2,72 0 0 0 5 9 4.64 3,68
4
Mục tiêu chất lượng của phòng ban anh/chị có các đo lường rõ ràng
0 3 16 22 5 3,63 0 1 5 7 1 3.57 3,60
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Phần lớn nhân viên không được tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng của phòng ban, các mục tiêu này chỉ do các Trưởng bộ phận xây dựng và được phê duyệt bởi Ban lãnh đạo của hệ thống (điểm trung bình của cấp nhân viên là 2,72/5, cấp quản lý là 4,64/5). Tuy nhiên, các mục tiêu chất lượng sau khi được phê duyệt sẽ được truyền
đạt lại cho nhân viên trong các cuộc họp hàng tháng, chính vì thế, các nhân viên đều nắm được mục tiêu chất lượng của phịng ban mình (điểm trung bình 4,04/5), nhưng lại chưa nắm được rõ ràng cách thức theo dõi, đo lường của các mục tiêu này (điểm trung bình 3,63/5) do việc báo cáo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng hàng tháng là do Trưởng bộ phận đảm nhiệm, các số liệu do Trưởng bộ phận tổng hợp và lập báo cáo gửi cho Trợ lý ĐDLĐ, nhân viên không tham gia vào cơng việc này.
Mục tiêu chất lượng của các phịng ban được báo cáo hàng tháng cho Trợ lý ĐDLĐ, Trợ lý ĐDLĐ sẽ tổng hợp và kiểm tra lại kết quả, nếu đúng sẽ chấp nhận và báo cáo Ban lãnh đạo, nếu thấy không đúng, sẽ trao đổi lại với Trưởng bộ phận và thay đổi kết quả đã báo cáo. Với gần 100 mục tiêu của 11 phịng ban trong cơng ty, chỉ có một Trợ lý ĐDLĐ thực hiện việc theo dõi và kiểm tra, dẫn đến việc kiểm tra không xuể, một số kết quả báo cáo chưa thực chính xác nhưng chưa có thời gian để kiểm tra.
Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban qua các năm của cơng ty LBC
STT Tên phịng ban
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng số mục tiêu Số mục tiêu đạt Số mục tiêu không đạt Tổng số mục tiêu Số mục tiêu đạt Số mục tiêu không đạt Tổng số mục tiêu Số mục tiêu đạt Số mục tiêu không đạt 1 Hành chánh – Mua hàng 6 0 6 5 2 3 7 4 3 2 Kinh doanh 6 5 1 6 0 6 8 6 2 3 Chăm sóc kháchhàng 12 7 5 5 0 5 11 6 5