6. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp hoàn thi hệ thố ng qu ản lý ch ất lượ ng ại công ty LBC
3.2.5.7. Xây dựng nhóm chất lượng
Việc thực hiện và giải quyết các vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty hiện tại khá rắc rối, nhất là các vấn đề liên quan đến nhiều phòng ban, vấn đề khúc mắc trong việc thực hiện quy trình, cũng như hướng dẫn và giải đáp thắc mắc về hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc thực hiện các giải pháp đề xuất bên trên cũng cần nguồn nhân lực có hiểu biết về hệ thống, hiểu biết về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, có các kỹ năng thống kê, phân tích các số liệu. Chính
vì thế, trước khi thực hiện các giải pháp bên trên, tác giả đề xuất thành lập nhóm chất lượng, bao gồm những thành viên có thể giải quyết các vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng. Vậy nhóm chất lượng là gì? Hoạt động như thế nào?....
Nhóm chất lượng bắt nguồn từ Nhật Bản vào năm 1962, với mục đích truyền đạt thông tin nhanh đến các quản đốc, đồng thời hướng tới xây dựng một môi trường làm việc hồn hảo, trong đó mọi người cùng hợp tác và tìm cách sử dụng hữu ích chất xám của mình. [2]
Hay nói một cách đơn giản, Nhóm chất lượng là một hệ thống quản lý mang tính tập thể, đó là một nhóm nhỏ những người làm các cơng việc tương tự hoặc có liên quan, tập hợp lại một cách tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến cơng việc hoặc nơi làm việc của họ. [2]
Nhóm chất lượng nên là các nhóm nhỏ, nếu là nhóm lớn thì sẽ gặp khó khăn trong việc tổ chức các cuộc họp vì khó tập hợp đủ các thành viên hoặc khó kiểm sốt nội dung cuộc họp. Một vài thành viên khơng có cơ hội tham gia ý kiến sẽ mất đi sự hứng thú và kết quả thu được khơng cao. Nếu nhóm q nhỏ thì sẽ hạn chế hơn việc đưa ra các sáng kiến cũng như cách giải quyết vấn đề. Nhiều người có thể nản lịng bởi khối lượng cơng việc mà họ phải xử lý. Do vậy, một nhóm nên có từ 6 đến 10 người.
Hoạt động theo hình thức nhóm chất lượng, cơng ty và các thành viên tham gia nhóm sẽ đạt được một số lợi ích như:
• Tạo mơi trường làm việc thân thiện, xây dựng tinh thần đồng đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển, cải thiện hành vi giao tiếp thông qua các hoạt động trao đổi diễn ra thường xuyên.
• Các thành viên cảm thấy tự hào với việc mình làm khi giải quyết được các vấn đề đặt ra, thỏa mãn nhu cầu “tự khẳng định” của nhân viên, giúp tạo nếp suy nghĩ cải tiến liên tục trong công việc hằng ngày.
• Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua các hoạt động đào tạo về kiến thức và kỹ năng giải quyết vấn đề, thông qua việc trao đổi kiến thức của các thành viên trong nhóm.
• Nâng cao các hoạt động của các phịng ban thơng qua việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ mọi phịng ban trong cơng ty.
Các bước xây dựng nhóm chất lượng mà cơng ty LBC có thể áp dụng như sau:
• Bước 1: Tư vấn cho Lãnh đạo hiểu rõ khái niệm và giá trị mà nhóm chất lượng mang lại, tạo ý thức cho Lãnh đạo về việc thực hiện, qua đó khuyến khích việc triển khai tại các bộ phận thơng qua các Trưởng bộ phận.
• Bước 2: Thành lập “Ban chỉ đạo” có sự tham gia của Lãnh đạo cấp cao, nhằm hoạch định chính sách, đưa ra các chỉ tiêu để triển khai áp dụng và hỗ trợ cho các hoạt động của nhóm chất lượng.
• Bước 3: Bước đầu đào tạo các hạt nhân của nhóm, chính là một số TBP, về khái niệm nhóm chất lượng, cơng cụ kiểm sốt chất lượng, phương pháp giải quyết vấn đề. Các thành viên này sẽ là các trưởng nhóm chất lượng khi thành lập.
• Bước 4: Tổ chức các chiến dịch quảng bá về nhóm chất lượng trong tồn tổ chức thông qua bản tin, thảo luận, áp phích quảng cáo… để người lao động nhận thức rõ hơn về nhóm chất lượng.
• Bước 5: Xây dựng tối đa 2 nhóm thí điểm. Các nhóm này sẽ được đào tạo một số nội dung cơ bản và kỹ năng giải quyết vấn đề trước khi chính thức đi vào hoạt động. Các nội dung đào tạo có thể là cách quản lý nhóm, lựa chọn vấn đề, xử lý vấn đề, sử dụng các công cụ thống kê cơ bản (7 cơng cụ thống kê cơ bản)… • Bước 6: Giám sát sự tiến triển của những nhóm thí điểm. Đây cũng là giai đoạn
kiểm tra những hướng dẫn và qui định mà Ban chỉ đạo thiết lập nên. Sửa đổi chúng nếu thấy cần thiết và cho phép những nhóm này tối đa 6 tháng để làm việc với dự án đầu tiên của họ.
• Bước 7: Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích và cơng bố các thành tích của nhóm chất lượng cho tồn cơng ty, đây cũng là một hình thức quảng bá để thu hút các thành viên cho việc xây dựng các nhóm mới.
• Bước 8: Đào tạo thêm các trưởng nhóm và thành viên để thành lập thêm nhóm. • Bước 9: Tiếp tục giám sát và đánh giá sự tiến bộ của các nhóm. Hỗ trợ các nhóm
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, với mục đích phát huy những thành tựu đạt được, khắc phục những mặt hạn chế còn tồn tại, tác giả tiến hành đề xuất một số giải pháp, với hàm ý quản lý, giúp công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao những lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Các giải pháp được xây dựng theo từng điều khoản áp dụng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản 4.0 - Hệ thống quản lý chất lượng, điều khoản 5 – Trách nhiệm lãnh đạo, điều khoản 6 – Quản lý nguồn lực, điều khoản 7 – Tạo sản phẩm và điều khoản 8 – Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến.
Trong đó, về các giải pháp phát huy, tác giả đã đề xuất giải pháp phát huy việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty, thơng qua đó xây dựng lại trang web nội bộ chứa các tài liệu chất lượng của công ty.
Về các giải pháp khắc phục, tác giả đã đề xuất giải pháp khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên, giải pháp giúp thể hiện sự cam kết của Lãnh đạo mạnh mẽ hơn nữa trong tồn bộ cơng ty, giải pháp khắc phục những bất cập trong việc xây dựng và thực hiện mục tiêu chất lượng, cải tiến công tác đào tạo, khắc phục việc thiếu hụt vật tư…và các giải pháp khác nhằm khắc phục những mặt hạn chế còn lại.
KẾT LUẬN
Việt Nam đang trong tiến trình xây dựng một nền kinh tế thị trường, đang thuyết phục các nước trên thế giới công nhận Việt Nam là một nền kinh tế thị trường, điều đó khiến việc cạnh tranh sẽ trở nên ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh đó, cạnh tranh về chất lượng đã và đang trở thành xu thế thời đại. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo một tiêu chuẩn quốc tế, được quốc tế công nhận như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là một trong những cơng cụ để có thể bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng để đạt được hiệu quả cao, nâng cao chất lượng sản phẩm, công cụ này cần được thực hiện một cách tích cực, triệt để theo các yêu cầu trong các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001.
Công ty LBC đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã trên 6 năm, trải qua 2 phiên bản của tiêu chuẩn này là phiên bản 2000 và 2008. Qua nhìn nhận chủ quan từ Ban Lãnh đạo công ty, khả năng cạnh tranh của công ty đã được cải thiện, chất lượng sản phẩm nâng cao đáng kể so với trước khi áp dụng, ngay cả một nhân viên bình thường, làm lâu năm tại công ty cũng thấy được thời gian thực hiện cơng việc của mình nhanh hơn so với lúc chưa áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nhờ vào việc nhận biết được các bước công việc tiếp theo đã được hệ thống lại sau khi áp dụng tiêu chuẩn.
Điều này cho thấy LBC đã đạt được những thành tựu nhất định khi áp dụng hệ thống quản lý chất theo tiêu chuẩn ISO 9001. Có thể kể ra một số thành tựu như: xây dựng đầy đủ hệ thống tài liệu chất lượng làm nền tảng cho việc thực hiện các công việc tại công ty, xây dựng được nguồn nhân lực phù hợp, đầy đủ khả năng đảm nhận công việc, nhận biết được các yêu cầu của khách hàng …. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, cơng ty cũng có những mặt hạn chế như chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo của nhân viên, nhất là đào tạo nhận thức về tiêu chuẩn ISO 9001, chưa chú trọng đến việc tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng, chưa chú trọng công ty phân tích nguyên nhân gốc và đưa ra các hành động khắc phục – phòng ngừa phù hợp…..
Là một người quản lý hệ thống, cùng với yêu cầu từ Ban Giám đốc cần phải cải tiến và phát triển hệ thống hơn nữa, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các mặt hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty LBC.
xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn, làm cơ sở nền tảng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh của cơng ty trên thị trường, góp phần cho chiến lược mở rộng thị trường thành công trong tương lai.
Sau khi hoàn thành luận văn, tác giả nhận thấy đã tìm hiểu được sâu hơn về các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 9004:2009, về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC. Trên cơ sở thấu hiểu trên, tác giả đã nhận diện, phân tích và đánh giá lại việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 một cách tồn diện. Từ đó, tác giả đã đề xuất được các giải pháp để phát huy các điểm mạnh và khắc phục các mặt còn tồn tại trong hệ thống. Nhìn một cách tổng quát, tác giả đã đạt được những mục tiêu đề ra sau khi hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên, chỉ có một giải pháp nhỏ mà tác giả đề xuất được áp dụng ngay và nhìn thấy được kết quả khả quan, các giải pháp còn lại vẫn đang được Ban Giám đốc nghiên cứu và triển khai nên chưa đánh giá được hiệu quả mang lại. Nhìn một cách tổng quát, các giải pháp đề xuất đã được Ban Giám đốc cơng ty, Ban Lãnh đạo hệ thống nhìn nhận và đánh giá khả quan cho việc thực hiện.
Với hướng phát triển hơn nữa, sau khi thực hiện hoàn chỉnh các giải pháp trong luận văn này, tác giả đề xuất công ty nghiên cứu và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9004:2009 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này sẽ giúp công ty xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hồn chỉnh, giúp cơng ty thành công bền vững cho tương lai. Đây sẽ là bước tạo đà quan trọng cho việc tiến tới áp dụng các cơng cụ kiểm sốt chất lượng mạnh mẽ hơn như 6-Sigma, TQM….
Tài liệu Tiếng Việt Sách
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hồ Tiến Dũng, 2009. Quản trị điều hành. TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động.
[2] Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Giáo trình Quản lý chất lượng. TP.HCM: Nhà xuất bản Thống kê.
[3] Tiêu chuẩn quốc gia, 2008. TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng
– Các yêu cầu.
[4] Tiêu chuẩn quốc gia, 2000. TCVN ISO 9004:2000 –
Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến.
[5] Tiêu chuẩn quốc gia, 2011. TCVN ISO 9004:2011 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng.
[6] Tiêu chuẩn quốc gia, 2007. TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng
– Cơ sở và từ vựng.
[7] Philip B. Crosby. Chất lượng là thứ cho không. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang, 1989. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học Xã hội.
[8] Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996. Quản lý có hiệu quả theo phương pháp
Deming. TP.HCM: Nhà xuất bản Thống Kê.
[9] Nguyễn Quang Toản, 1990. Một số vấn đề cơ bản của QCS. TP.HCM: Đại học Kinh tế TP.HCM. [10] Richard J. Schonberger, Người Nhật quản lý sản
xuất như thế nào, người dịch: Chu Tiến Anh, Bùi
Biên Hịa, Ngơ Thế Phúc, Phạm Văn Huấn, 1989. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học Xã hội.
[11] Joseph M. Juran, 1999. Juaran’s quality handbook. Mc
Graw – Hill.
Tài liệu của công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống (LBC)
[12] Chức năng – nhiệm vụ của các phịng ban, 2013.
1 3 ] Q u y t r ì n h k i ể m s o á t t à i l i ệ u ,
[15] Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng, 2012. [16] Quy trình thiết kế và thi cơng, 2011.
[18] Quy trình lắp đặt dịch vụ, 2012.
[19] Quy trình bảo trì truyền hình cáp và Internet, 2012. [20] Quy trình đánh giá nội bộ, 2011.
[21] Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, 2011.
[22] Quy trình kiểm sốt hành động khắc phục – phòng ngừa, 2011. [23] Sổ tay chất lượng, 2009.
[24] Sơ đồ tổ chức công ty LBC năm 2013, 2013.
Bài báo khoa học
[25] Lê Minh Hằng, (2010), “Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hiệu quả
của tổ chức”, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
Internet
[26] Trang Web của Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống: www.lbc.com.vn
[27] Trang web của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế: www.iso.org . [28] h tt p :// ww w . i s o . o r g / i s o / h o me / n e w s _ i n d e x / n e w s _ a r c h i v e / n e w s. h t m ?
r e f i d = R e f 12 6 3 [29] Trung tâm năng suất Việt Nam. Nhóm kiểm sốt chất lượng – QCC (PT.QCC).
<http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/QCC/Thong-tin-chung-
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Các q trình tương tác chính trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty LBC.
Phụ lục 2: Quy định về các nhân soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu chất lượng của công ty LBC.
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi
Phụ lục 4: Kết quả khảo sát nhân viên về thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thông qua Bảng câu hỏi
CÁC Q TRÌNH TƯƠNG TÁC CHÍNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG
(Nguồn: Sổ tay chất lượng công ty LBC, 2009)
PHỤ LỤC 100
QUY ĐỊNH VỀ CÁ NHÂN SOẠN THẢO, XEM XÉT VÀ PHÊ DUYỆT TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN
BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG
Loại tài liệu Người soạn thảo Người xem xét Người phê duyệt
Chính sách và mục tiêu
ĐDLĐ hoặc người
được ủy quyền ĐDLĐ / BGĐ GĐĐH & TGĐ
Sổ tay chất lượng ĐDLĐ hoặc người được ủy quyền ĐDLĐ / BGĐ GĐĐH & TGĐ Các quy trình,
hướng dẫn
TBP hoặc người được ủy quyền
Trợ lý
ĐDLĐ/ĐDLĐ ĐDLĐ & GĐĐH
Biểu mẫu TBP hoặc người được ủy quyền ĐDLĐ/ĐDLĐTrợ lý ĐDLĐ & GĐĐH
BẢNG CÂU HỎI
Kính chào Anh/Chị,
Tơi tên là Tăng Hồng Đức, hiện là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại tơi đang thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống”. Để có thể
đánh giá chính xác thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty, tôi mong được sự hỗ trợ của các Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi bên dưới.
Tôi xin cam kết thông tin của các anh/chị chỉ được sử dụng để làm nghiên cứu này, hồn tồn khơng có bất cứ mục đích thương mại. Các thơng tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ