MỘT số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 2008 tại CHI cục TIÊU CHUẨN đo LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ CHÂU ÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60340102 Bình Dương, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ CHÂU ÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN Bình Dương, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác./ i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo cán công chức phòng Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Bình Dương TS Tạ Thị Kiều An tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điêù kiện thuộn lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia hệ thống quản lý chất lượng tham gia đóng góp cho lu ận văn ngày hoàn thiện Các Anh/ chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 5,6 gia đình động viên giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn./ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Chi cục TĐC Bình Dương ” với kết đề tài tác giả mong muốn giúp Ban lãnh đạo Chi cục TĐC Binh Dương đánh giá lại kết đạt được, tồn hạn chế việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để điều chỉnh cần thiết việc áp dụng HTQLCL Đối tượng nghiên cứu đề tài HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, trình hoạt động hệ thống tài liệu, công tác quản lý nguồn lực, hoạt động triển khai tiêu chuẩn đo lường chất lượng, hoạt động thăm dị ý kiến khách hàng, đo lường phân tích, cải tiến hệ thống Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn hoạt động quản lý chất lượng Chi cục TĐC Bình Dương t tháng 01/2013 đến tháng 12/2015 định hướng đến năm 2018 đơn vị Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng HTQLCL Chi cục TĐC Bình Dương qua đề xuất giải pháp, sau: - Quan sát thực tế trình làm việc CBCC nghiên cứu hồ sơ, tài liệu đơn vị - Phương pháp gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để nắm tình hình thực qui trình, điều khoản ISO 9001: 2008 - Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp thứ cấp thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp hoàn thiện cho HTQLCL Các nội dung lý thuyết bao gồm khái niệm chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, giới thiệu sơ nét tiêu chuẩn ISO 9000 lợi ích mang lại áp dụng lĩnh vực dịch vụ hành cơng: ngun tắc hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức phải tuân thủ áp dụng, giới thiệu sơ yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 iii Việc phân tích tình hình áp dụng HTQLCL Chi cục TĐC Bình Dương d ựa việc đánh giá áp dụng điều khoản ISO Từ kết khảo sát phân tích liệu tình hình thực điều khoản tiêu chuẩn ISO Chi cục TĐC Bình Dương cho th việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đ ạt số kết khả quan nhiên tồn số mặt hạn chế cần phải khắc phục như: đặt mục tiêu chất lượng chưa phản ánh đầy đủ nội dung phù hợp với tình hình hoạt động đơn vị nay; mức độ tuân thủ việc kiểm soát tài liệu chưa cao,…Từ việc xác định nguyên nhân tồn yếu tố tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Chi cục TĐC Bình Dương Mục đích việc vận dụng, xây dựng áp dụng HTQLCL Chi cục TĐC Bình Dương khơng phải cơng bố hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, mà mục tiêu trình Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng nhằm "Công khai Chuẩn mực Chính xác Kịp thời Đ úng pháp luật” việc lĩnh vực hoạt động tiêu chuẩn đo lường chất lượng tổ chức, cá nhân, khách hàng liên hệ Để HTQLCL công cụ hỗ trợ tốt cho cơng cải cách hành ngày văn minh, đại đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng Vì luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào công tác Chi cục TĐC Bình Dương thu đư ợc kết đáng trân trọng Tuy nhiên, trình triển khai áp dụng TCVN ISO 9001:2008 Chi cục TĐC Bình Dương thời gian qua cịn có hạn chế định, sở đánh giá thực trạng đó, đề tài đưa giải pháp cụ thể để hoàn thiện HTQLCL Với giải pháp đưa nguồn lực có, cộng với tâm Ban lãnh đạo Chi cục TĐC Bình Dương chắn thực được, tạo tảng cho việc cải tiến liên tục khơng ngừng nâng cao hiệu HTQLCL góp phần đảm bảo tồn phát triển Chi cục TĐC Bình Dương / iv SUMMARY The author would like to choose the Topic “The solutions to improve the management system following the standard of TCVN ISO 9001:2008 at the Department of Standards, Metrology and Quality Bình Dương (TĐC Bình Dương)”.By writing this essay, the Author aims to help the management board of TĐC Bình Dương revaluate the results achieved as well as have necessary adjustments for the existing limitations when applying the present Quality Management System The objects of the research in the topic isthe quality management system following the standard of TCVN ISO 9001:2008 include quality policy, quality objectives, process documentation system operations, the management of resources, activities implemented for quality measurement standards, customer research, measuring, analysing and improvement system The scope of the study limits in quality management activities at TĐC Bình Dương from 01/2013 to 12/2015 and also demonstrate the orientation until2020 of firm In order to analyse the status of quality management system at TĐC Bình Dương thereby, the appropriate solutions are proposed to the thesis using qualitative methods, as follows: - Observing the actual working process of the staffs and officers and studying the records and documents at the unit - Utilizing the methods of customer research such us sending the questionnaire to understand the implementation of the process, the terms of ISO 9001: 2008 - Using statistical methods, primary and secondary data aggregations that are collected from the provision of customer service to analyse and evaluate the situation as well as to propose improvement solutions for quality management system v The theory content in this topic includes concepts of quality, quality management system, preliminary introduction about the standard of ISO 9000 and the benefits when applying in the field of public administration services and principles of quality management system which organizations must follow when applying and preliminary introduction requirements of the standard ISO 9001: 2008 The analysis of the quality management system at TĐC Binh Duong is based on the evaluation and applying each term of ISO The survey results and the data from the analysis indicate that the implementation of the quality management system following the standard of TCVN ISO 9001: 2008 has achieved some positive results In addition to these achievements, there still exist some limitations that need to be overcome.For instance, setting up the quality targets does not fully reflect the content and relevance to the current operating situation of the firm; the level of compliance with the document is not high, By determining the causes of these factors, the author proposes a number of solutions and recommendations in order to improve the quality management system following the standard of TCVN ISO 9001: 2008 at TĐC Binh Duong From the practical application of the quality management system follow the standard of TCVN ISO 9001: 2008 at TĐC Binh Duong analyzed herein, the solutions are proposed as follows:improving the process of developing and implementing the objectives, complete document system, complete the management resources, building up the indicators to monitor and measure the processes Besides, in order to have more effectiveness and efficiency of quality management system, The thesis also proposes solutions to build up the part “a separate door” should be located outside of the building of Civic Center Focus The purpose of using, developing and applying the quality management system for TĐC Binh Duong is to focus on not only declaringto the public the quality management system following the standard of TCVN ISO 9001: 2008but also, the continuous improvement of the quality of product and service to satisfy the increasing demands of customers to achieve "Exact, in-time and law-abiding vi publishing of standard" in the field of standard, measurement and quality activities for organizations, and individuals and customers in contact In order to make the quality management system become an effective supporting tool for a more civilized and modern administrative reform, to meet the requirement of business and production activities as well as to satisfy the service demand of customer Therefore, the research study of the Thesis has evaluated the actual implementation situation the quality management system in the work of TĐC Binh Duong However, in the process of implementing TCVN ISO 9001:2008 at TĐC Bình Dương in recent years, there are still have some certain restrictions Base on that, the topic propose the specific solutions to complete the quality management system In conclusion, with these solutions are given and by existing resources coupled with the determination of the Board Directors of TĐC Bình Dương obviously that will be done, creating the foundation for continuous improvement and constantly increase the effectiveness of the quality management system and help to ensure the survival and development of TĐC Binh Duong / vii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải CBCC Cán công chức HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng SPKPH Sản phẩm không phù hợp TĐC Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng viii ngừa Các hành động thấu hiểu có hành động khắc trước phát hành không để phục điểm lưu ý nêu không phát sinh không phù hợp phát sinh lỗi lưu ý thời gian tới Phòng HCTH: -Số lượng thu phiếu - Toàn thể thường CBCC xuyên, liên tục Đã cải tiến tỷ lệ thu - ĐDLĐ - Tiếp tục theo dõi từ họp xem xét thu thập thông tin khách hàng cịn phiếu thu thập thơng tin cịn CCT; Thời gian tới tiếp tục Phòng lãnh đạo lần trước năm so với số lượng gửi Phòng QLTCCL: nghiên cứu phương pháp KTĐLCL 2014 Theo qui định điểm c khoản 1,2 thực Phòng điều khoản 1,2 điều 14 Thông Cải tiến chỉnh sữa rút ngắn QLTCCL tư số 28/2012/TT-BKHCN ngày thời gian đơn giản hóa 12/12/2012 Quy định công bố hợp phương thức nộp hồ sơ chuẩn, cơng bố hợp quy phương thức quy trình như: quy trình ti ếp IX đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn, quy nhận hồ sơ công bố hợp chuẩn kỹ thuật thành phần hồ sơ quy chuẩn/hợp quy; quy trình định y nhiên phịng khơng kiểm tra nhà nước chất yêu cầu y lượng hàng hóa nhập từ ngày xuống hàng 3.Phịng KTĐLCL: Sửa đổi biểu hóa nhập Thành phần mẫu mẫu hồ sơ yêu cầu y kế phịng kh ắc phục 1.KHKT.26/2012/TT-BKHCN hoạch kiểm tra nhà nước chất lượng 136 hàng hóa lưu thơng thị trường theo Đã sửa đổi biểu mẫu mẫu hướng dẫn 01 vị trí “Phê duyệt 1.KHKT.26/2012/TTlãnh đạo sở KHCN” thành “Thủ trưởng BKHCN kế hoạch kiểm tra quan kiểm tra” theo quy định nhà nước chất lượng hàng Thông tư số 26/2012/TT-BKHCN hóa lưu thơng thị trường Đại diện lãnh đạo chất lượng: hướng dẫn 01 vị trí tục đạo phịng tri, cải tiến “Phê duyệt lãnh đạo sở HTQLCL KHCN” thành “Thủ trưởng quan kiểm tra” theo quy định Thơng tư số 26/2012/TT-BKHCN Những thay đổi ảnh - Hệ thống quản lý chất lượng bao Liên tục cải tiến, trì đ ể - ĐDLĐ hưởng đến hệ thống quản lý gồm: 01 Sổ tay chất lượng, 01 qui định hệ thống quản lý chất lượng - CCT áp dụng 5S, 13 qui trình, 07 hướng dẫn ngày phù hợp với tình chất lượng X Thực thường 04 yêu cầu lực, trách nhiệm, hình thực tế đem lại hiệu - Tồn thể xuyên, quyền hạn liên tục công việc Đã ban hành 02 hướng dẫn: + Hướng dẫn Kiểm tra nhà nước đo lường nhập phương tiện đo, hàng đóng gói sẵn; + Hướng dẫn kiểm tra nhà nước đo lường sản xuất , thị trường, 137 CBCC Chi cục sử dụng - Các qui trình, qui đ ịnh, hướng dẫn cơng việc ban hành phù hợp với tình hình thực tế phù hợp với tiêu chuẩn Các khuyến nghị cải tiến Phòng QLTCCL: Đề nghị bãi bỏ biểu mẫu phiếu theo Do phần mềm quản lý văn - Phịng dõi q trình xử lý cơng việc có chưa ổn định nên đề QLTCCL phần mềm QL hồ sơ nghị phòng tiếp tục thực đến tháng 12/2015 nều phần mềm ổn định phịng tham mưu cho lãnh đ ạo bỏ XI phiếu kiểm sốt Phịng Phịng TBT: Do Sổ tay chất lượng Chi cục - Bộ KH&CN ban hành TBT khơng thể Phịng TBT áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO ISO xin ý kiến đại diện LĐ 9001:2015 theo qui định - Phịng có điều chỉnh lại Sổ tay chất lượng tiêu chuẩn bỏ Sổ KTĐLCL không Tuy nhiên theo ISO 9001:2015 Tay chất lượng nên Đại diện bỏ phần Sổ tay chất lượng lãnh đ ạo cho ý kiến chờ văn Bộ KH&CN Phòng KTĐLCL : + Cải tiến, in ấn biểu mẫu kiểm tra - Tham mưu dự thảo cải tiến +Triển khai tuyên truyền Thông tư biểu mẫu in ân biên 138 15/2015/TT-BKHCN kiểm tra - Tập trung triển khai tuyên truyền Thông tư 15/2015/TT-BKHCN Ý kiến đạo Chi cục trưởng - Qua kết đánh giá nội thể chưa sâu chưa kiểm tra hồ sơ nhiều - ĐDLĐ; Thực - Phòng: mà tập trung kiểm tra tính hệ thống TBT, thường ISO Để nâng cao kỹ đánh giá KTĐLCL, xuyên, nội đề nghị chuyên gia cần phải QLTCCL, liên tục đánh giá nội tập trung vào nhiều hồ sơ phòng PHCTH - Các phòng tập trung giải mục XII tiêu chất lượng 06 tháng cuối năm Lưu ý năm 2016 phòng l ập mục tiêu chất lượng phải trọng đến lĩnh vực kiểm tra nhà nước Bộ KH&CN giao, cần trọng cải tiến mục tiêu cho lĩnh vực dư luận Xã hội quan tâm kiểm tra huyết áp kế, đồng hồ LPG trạm xe buýt Tập đồn Becamex Tokyu - Các phịng thường xun cập nhật 139 văn hết hiệu lực xây dựng quy trình tác nghiệp chậm tháng kể từ ngày Nghị định, thơng tư có hiệu lực - Lãnh đạo cam kết cung cấp đầy đủ nguồn nhân lực cho phòng - Đại diện lãnh đạo chất lượng tiếp tục đạo phòng tri, cải tiến HTQLCL Chủ tọa (Đã ký) Thư ký (Đã ký) Nguyễn Thành Hiển Lê Châu Ân 140 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH BÌNH DƯƠNG Kính chào q Anh/Chị! Để phục vụ nghiên cứu cho đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Bình Dương” Tác giả dùng phương pháp tự xem xét đánh giá theo hướng dẫn TCVN ISO 9004:2011 phụ lục A (Công cụ tự đánh giá) phương pháp tự xem xét đánh giá TCVN ISO 9004:2011 để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn HTQLCL điều khoản TCVN ISO 9004 phạm vi từ (mức bản) đến (thực hành tốt nhất) Tuy nhiên, thực tiến hành điều tra khảo sát thực tế tác giả chọn cách tiếp cận thông tin với dạng câu hỏi sử dụng thang đo từ đến (xem phụ lục 4) có tham vấn nhóm chuyên gia Rất mong quý anh chị dành chút thời quý báo trả lời số câu hỏi sau Tất ý kiến quý anh chị có giá trị cho công tác nghiên cứu đề tài Quý anh chị vui lòng khoanh tròn vào số dòng cho câu hỏi với quy ước sau: Yếu Trung bình Khá Tốt Rất tốt Nội dung đánh giá Yếu Trung bình Khá Tốt Rất tốt Các trình cần thiết chuẩn hóa dạng văn hay gọi quy trình mức nào? 5 Nội dung Sổ tay chất lượng Chi cục TĐC thể yêu cầu tổ chức hệ thống chất lượng mức nào? 141 Chi cục TĐC thực quy trình kiểm sốt tài liệu mức nào? Hồ sơ Chi cục TĐC kiểm soát, lưu trữ mức nào? 5 5 5 5 Lãnh đạo Chi cục TĐC thể vai trò lãnh đạo, cam kết tham gia CBCC mức nào? Lãnh đạo Chi cục TĐC quan tâm đến việc thực yêu cầu khách hàng khách hàng chấp nhận cách thỏa mãn mức nào? Căn vào sách chất lượng Chi cục TĐC tham mưu mục tiêu chất lượng phịng, có đảm bảo đo lường mức nào? Các trách nhiệm thiết lập truyền đạt sách mục tiêu chất lượng đến CBCC Chi cục TĐC mức nào? Việc trao đổi thơng tin nội phịng Chi cục TĐC thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng mức nào? Hoạt động xem xét lãnh đạo đánh giá hệ 10 thống quản lý chất lượng Chi cục TĐC thực mức nào? Lãnh đạo Chi cục TĐC đảm bảo người thực công việc ảnh hưởng 11 đến chất lượng sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo có kỹ kinh nghiệm thích hợp mức nào? 142 12 13 Cơ sở hạ tầng Chi cục TĐC thích hợp cho việc đạt mục tiêu mức nào? Mơi trường làm việc Chi cục TĐC thích hợp cho việc đạt mục tiêu chung mức nào? 5 5 5 5 Việc hoạch định cho trình cung cấp sản 14 phẩm thể thơng qua qui trình phiếu kiểm sốt q trình cụ thể Chi cục TĐC mức nào? Tất lĩnh vực ứng dụng HTQLCL Chi cục TĐC từ việc xem xét thực trình đáp ứng yêu cầu tổ chức, 15 cá nhân khách hàng văn hóa công khai cho khách hàng mức nào? Chi cục TĐC kiểm sốt q trình tạo sản 16 phẩm cung cấp dịch vụ hành cho khách hàng mức nào? Việc nhận biết xác định nguồn gốc dịch vụ cung cấp sản phẩm nhằm xem xét, 17 giải khiếu nại khách hàng, cải tiến cơng việc dịch vụ hành cơng, giải vấn đề liên quan khác thực mức nào? 18 Việc triển khai công tác mua sắm hàng hóa Chi cục TĐC mức nào? Việc kiểm soát thiết bị đo lường theo 19 dõi Lãnh đạo Chi cục TĐC quan tâm mức nào? Chi cục TĐC theo dõi, thu thập 20 thơng tin hài lịng khách hàng dịch vụ mức nào? 143 21 Việc thực đánh giá nội Chi cục TĐC mức nào? 5 5 5 5 Chi cục TĐC thực việc theo dõi 22 trình thực hiện, đo lường thời gian thực công việc công việc không đạt kết theo hoạch định mức nào? Chi cục TĐC thực theo dõi, ghi chép đặc tính sản phẩm/dịch vụ tạo ra, 23 đối chiếu xem có đáp ứng yêu cầu xác định đề kế hoạch hay không mức nào? Chi cục TĐC thực kiểm sốt tài 24 liệu/hồ sơ khơng phù hợp, không hợp lệ biện pháp khắc phục mức nào? Chi cục TĐC thu thập phân tích 25 liệu cần thiết để xác định phù hợp tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng mức nào? Chi cục TĐC thường xuyên trì, cải tiến 26 mở rộng hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng mức nào? Việc áp dụng hành động khắc phục 27 vấn đề đư ợc xác định Chi cục TĐC mức nào? 28 Chi cục TĐC thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất mức nào? Chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá quý báu quý anh chị! 144 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNGBÌNH DƯƠNG - Số phiếu phát ra: 12 phiếu - Số phiếu thu về: 12 phiếu Số ý kiến đánh giá Nội dung đánh giá Các q trình cần thiết chuẩn hóa dạng văn hay gọi quy trình mức độ nào? Tỷ lệ (%) Yếu Trung bình Khá Tốt Rất tốt 2,3% Nội dung Sổ tay chất lượng Chi cục TĐC thể yêu cầu tổ chức hệ thống chất lượng mức độ nào? Chi cục TĐC thực quy trình kiểm sốt tài liệu mức độ nào? Hồ sơ Chi cuc TĐC kiểm soát, lưu trữ mức đ ộ nào? Tỷ lệ (%) 44 3.67 12 54 4.50 12 50 4.17 12 52 4.33 12 54 4.50 11,1% 11,1% Tỷ lệ (%) 12 4,5% 20,5% Tỷ lệ (%) Điểm Tổng Tổng trung số điểm bình 10 20% 16,7% 0 0% 0% 16% 8% 6 Lãnh đạo Chi cuc TĐC chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết tham gia mức độ nào? 145 Tỷ lệ (%) Lãnh đạo Chi cục TĐC quan tâm đến việc thực yêu cầu khách hàng khách hàng chấp nhận cách thỏa mãn mức độ nào? Tỷ lệ (%) Căn vào sách chất lượng Chi cục TĐC tham mưu mục tiêu chất lượng phịng có đảm bảo đo lường mức độ nào? Tỷ lệ (%) Các trách nhiệm thiết lập truyền đạt đến người Chi cục TĐC mức độ nào? Tỷ lệ (%) Việc trao đổi thông tin nội phòng Chi cục TĐC thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng mức độ nào? Tỷ lệ (%) 10 Hoạt động xem xét lãnh đạo đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Chi cục TĐC thực mức độ nào? Tỷ lệ (%) 11 Lãnh đạo Chi cục TĐC đảm bảo người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo có kỹ kinh nghiệm thích hợp mức độ nào? Tỷ lệ (%) 12 Cơ sở hạ tầng Chi cục TĐC thích hợp cho việc đạt mục tiêu Chi cục mức độ nào? 0% 0% 12% 12% 0 0% 0% 16% 8% 3 0% 6% 6% 12% 0% 2% 16% 6% 0% 6% 8% 10% 10 0% 2% 20% 2% 0% 6% 10% 8% 0 6 146 12 52 4.33 12 51 4.25 12 50 4.17 12 50 4.17 12 48 4.00 12 49 4.08 12 54 4.50 Tỷ lệ (%) 13 Môi trường làm việc Chi cục TĐC thích hợp cho việc đạt mục tiêu chung Cơng ty nào? Tỷ lệ (%) 14 Việc nhận biết xác định nguồn gốc dịch vụ cung cấp nhằm xem xét, giải khiếu nại khách hàng, cải tiến cơng việc dịch vụ hành chính, giải vấn đề liên quan khác thực mức độ nào? Tỷ lệ (%) 18 12% 0 11 0% 0% 22% 2% 4% 6% 14% 10 4% 20% 6 0% 0% 0% Chi cục TĐC kiểm sốt q trình tạo cung cấp dịch vụ hành cho khách hàng mức độ nào? Tỷ lệ (%) 17 12% Tất lĩnh vực ứng dụng HTQLCL Chi cục TĐC từ việc xem xét thực trình đáp ứng yêu cầu khách hàng văn hóa cơng khai cho khách hàng nào? Tỷ lệ (%) 16 0% Việc hoạch định cho trình cung cấp dịch vụ thể thơng qua qui trình phiếu kiểm sốt trình cụ thể tạiChi cục TĐCnhư nào? Tỷ lệ (%) 15 0% Việc triển khai công tác mua sắm hàng hóa đơn vị Chi cục TĐC mức độ nào? Tỷ lệ (%) 0% 0% 12% 12% 0% 4% 18% 2% 6 12 0% 12% 12% 24% 147 12 49 4.08 12 53 4.42 12 58 4.83 12 54 4.50 12 47 3.92 24 102 4.25 19 Việc kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi Lãnh đạo Chi cục TĐC quan tâm mức độ nào? Tỷ lệ (%) 20 Chi cục TĐC theo dõi, thu thập thơng tin hài lịng khách hàng dịch vụ mức độ nào? Tỷ lệ (%) 21 Việc thực đánh giá nội Chi cục TĐC mức độ nào? Tỷ lệ (%) 22 Chi cục TĐC thực việc theo dõi trình thực hiện, đo lường thời gian thực công việc công việc không đạt kết theo hoạch định mức độ Tỷ lệ (%) 23 Chi cục TĐC thực theo dõi, ghi chép đặc tính sản phẩm/dịch vụ tạo ra, đối chiếu xem có đáp ứng yêu cầu xác định đề kế hoạch mức độ nào? Tỷ lệ (%) 24 Chi cục TĐC thực kiểm soát tài liệu/hồ sơ không phù hợp, không hợp lệ biện pháp khắc phục mức độ nào? Tỷ lệ (%) 25 Chi cục TĐC thu thập phân tích liệu cần thiết để xác định phù hợp tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng mức độ nào? 0 6 0% 0% 12% 12% 2% 6% 14% 2% 0% 4% 14% 6% 0% 4% 14% 8% 0% 8% 10% 6% 0% 2% 14% 8% 148 12 54 4.50 12 44 3.67 12 49 4.08 13 54 4.15 12 47 3.92 12 51 4.25 12 48 4.00 Tỷ lệ (%) 26 Chi cục TĐC thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng mức độ nào? Tỷ lệ (%) 27 Việc áp dụng hành động khắc phục vấn đề xác định Chi cục TĐC mức độ nào? Tỷ lệ (%) 28 Chi cục TĐC thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất mức độ nào? Tỷ lệ (%) 0% 6% 12% 6% 0 0% 0% 16% 8% 0% 2% 16% 6% 0% 2% 12% 10% 149 12 52 4.33 12 50 4.17 12 52 4.33 PHỤ LỤC Đơn vị: Chi Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bình Dương Điện thoại: 3.897.321 DANH SÁCH CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH BÌNH DƯƠNG NGUYEN THANH HIEN Năm sinh 1968 LY THAI HUNG 1975 P.CC Trưởng 42 NGUYEN THI THUY TRANG 1983 32 LE CHAU AN 1976 PHAM PHU NGAN 1982 Chuyên viên P.TrP phụ trách P.TBT P.TrP phụ trách P.QLĐL NGUYEN THI THANH TRUC 1990 Kế toán 25 DUONG HOAI PHUC 1984 P.TrPQLĐL 31 HO QUOC BAO 1979 Chuyên viên 36 LE THANH PHONG 1981 Chuyên viên 34 10 TRAN THANH TRUC 1985 Văn Thư - Thủ quỹ 30 11 HUYNH MINH TRI 1989 Lái xe 26 12 TRAN VAN LAU 1989 Chuyên viên 26 Họ tên STT TỔNG 150 Chức vụ Tuổi Chi cục Trưởng 47 41 33 Ghi ... xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 cho Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Bình Dương nhằm giúp Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. .. dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Bình Dương nhằm đưa giải pháp khắc phục để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Tiêu. .. BÌNH DƯƠNG LÊ CHÂU ÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN