Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tcvn iso 90012008 tại viện nghiên cứu khoa học và thiết kế, liên doanh việt nga vietsovpetro

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TẠ THỊ PHƯƠNG ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ, LIÊN DOANH VIỆT NGA VIETSOVPETRO LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -TẠ THỊ PHƯƠNG ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ, LIÊN DOANH VIỆT NGA VIETSOVPETRO LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tơi tự thực hồn thiện hướng dẫn Cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh Các số liệu sử dụng đề tài hoàn toàn trung thực với thực tế, tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố Hà nội ngày 27 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Tạ Thị Phương Anh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế quản lý thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo - Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo , phòng chức Viện Nghiên cứu khoa học thiết kế Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài , nhờ tơi có điều kiện hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định; Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 1.1 Chất lượng 1.1.1 Định nghĩa chất lượng .4 1.1.2 Tầm quan trọng nâng cao chất lượng 1.2 Quản lý chất lượng 1.2.1 Định nghĩa quản lý chất lượng 1.2.2 Các giai đoạn phát triển quản lý chất lượng 1.2.3 Các nguyên tắc QLCL tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 10 1.2.4 Tầm quan trọng quản lý chất lượng 11 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 11 1.3.1 Giới thiệu tổ chức ISO 11 1.3.2 Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 12 1.3.3 Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 14 1.3.4 Phương pháp đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TC TCVN ISO 9001:2008 19 1.3.5 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 22 iii 1.4 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI VIỆN NCKH VÀ THIẾT KẾ .29 2.2 Giới thiệu Viện Nghiên cứu khoa học thiết kế 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Viện 32 2.1.4 Nhân máy móc thiết bị Viện NCKH & TK 34 2.1.5 Kết hoạt động Viện năm vừa qua 35 2.2 Phân tích việc triển khai ISO 9001:2008 Viện NCKH thiết kế 39 2.2.1 Thu thập liệu cho phân tích 39 2.2.2 Hiện trạng chứng nhận HTQLCL Viện NCKH Thiết kế 40 2.2.3 Phân tích hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 Viện NCKH & TK 50 2.2.4 Phân tích tính hiệu lực hệ thống, việc trì cải tiến ISO 9001:2008 Viện NCKH & TK 70 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai ISO 9001:2008 Viện NCKH & TK 72 2.3.1 Phân tích yếu tố bên ngồi 72 2.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng bên 73 2.4 Đánh giá chung việc triển khai ISO9001:2008 Viện NCKH & TK 75 2.4.1 Ưu điểm 75 2.4.2 Nhược điểm 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ISO 9001: 2008 TẠI VIỆN NCKH VÀ THIẾT KẾ - VIETSOVPETRO .79 3.1 Định hướng phát triển Viện NCKH & TK giai đoạn 2015-2018 79 3.1.1 Định hướng phát triển Viện 79 iv 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng Viện 80 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống ISO 9001:2008 80 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến quy trình xây dựng triển khai thực mục tiêu chất lượng 80 3.2.2 Giải pháp : Hoàn thiện hệ thống tài liệu 82 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng tiêu theo dõi áp dụng cơng cụ thống kê để đo lường q trình 84 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 90 3.2.5 Giải pháp 5: Áp dụng công cụ cải tiến HTQLCL (Kaizen) 93 3.2.6 Tiến trình thực giải pháp 94 3.3 Dự kiến khó khăn thuận lợi áp dụng giải pháp 98 3.3.1 Thuận lợi 98 3.3.2 Khó khăn 99 TÓM TẮT CHƯƠNG .101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 105 v DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Bộ KHCN Bộ Khoa học công nghệ CBNV Cán nhân viên CSCL Chính sách chất lượng HĐ KPPN Hành động khắc phục phòng ngừa HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm MTCL Mục tiêu chất lượng PDCA Plan-Do-Check-Act ( Lập kế hoạch- Thực hiện-Kiểm tra- Hành động cải tiến) SP KPH Sản phẩm không phù hợp Viện NCKH & TK Viện Nghiên cứu khoa học thiết kế Vietsovpetro Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro TQM Total quality management ( Quản lý chất lượng toàn diện) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới ) vi DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Trình độ chun mơn Viện 35 Bảng 2.2 Kết hoạt động Viện giai đoạn 2011-2014 37 Bảng 2.3 Các bước tiến hành xây dựng ISO Viện NCKH & TK 41 Bảng 2.4 Kết thực Mục tiêu chất lượng 52 Bảng 2.5 Kết thực Mục tiêu chất lượng cấp khối năm 2014 53 Bảng 2.6 Đánh giá cách xây dựng truyền đạt mục tiêu chất lượng 54 Bảng 2.7 Kết thăm dị lí khơng thực quy trình 60 Bảng 2.8 Trưng cầu ý kiến khách hàng ( văn bản) năm 2014 64 Bảng 2.9 Tổng hợp kết đánh giá HTQLCL 65 Bảng 3.1 Biểu mẫu mục tiêu chất lượng Viện, phòng ban, cá nhân 81 Bảng 3.2 Đo lường trình 86 Bảng 3.3 Một số trình mục tiêu tham khảo 87 Bảng 3.4 Mức độ ảnh hưởng giải pháp 95 Bảng 3.5 Đánh giá tính khả thi biện pháp 96 Bảng 3.6 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho giải pháp 97 vii DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1 Mơ hình HTQLCL dựa trình 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viện 33 Hình 2.2 Đánh giá việc truyền đạt Chính sách chất lượng 51 Hình 2.3 Hệ thống tài liệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Viện NCKH & TK 55 Hình 2.4 Kết thăm dị phù hợp biểu mẫu 59 Hình 2.5 Kết thăm dò phù hợp tài liệu 59 Hình 2.6 Đánh giá việc tham gia khóa đào tạo cán nhân viên 61 Hình 2.7 Kết thăm dò việc cải thiện lực năm 2014 62 Hình 2.8 Sản phẩm khơng phù hợp Viện năm 2014 63 Hình 2.9 Kết thăm dò lực chuyên gia đánh giá nội Viện Hình 2.10 Đánh giá hoạt động khắc phục phịng ngừa phát năm 2014 Hình 2.11 Kết thăm dò hiệu khắc phục phòng ngừa Hình 2.12 Kết thăm dị việc viết phiếu khắc phục phịng ngừa Hình 2.13 Đánh giá truyền đạt biện pháp khắc phục phòng ngừa cho người có cơng việc tương tự 66 67 68 69 69 Hình 2.14 Số điểm khơng phù hợp năm 2014 so với yêu cầu 71 Hình 2.15 Kết đánh giá vấn đề cải tiến 72 Hình 3.1 Quy trình thể theo dạng lưu đồ 83 viii ... tranh Liên doanh Việt- Nga Vietsovpetro, tác giả chọn đề tài : “ Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Viện Nghiên cứu khoa học thiết kế - Liên doanh. .. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 1.1 Chất lượng 1.1.1... dụng hệ thống quản lý chất lượng Viện NCKH & TK Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng Viện NCKH & TK Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro